企业业绩评价

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1、 财务管理专业本科课程财务管理专业本科课程 高级财务管理高级财务管理高级财务管理高级财务管理第三章第三章 企业业绩评价企业业绩评价本章内容本章内容第一节第一节 企业业绩评价概述企业业绩评价概述第二节第二节 责任中心业绩评价责任中心业绩评价第三节第三节 基于基于EVAEVA的业绩评价模式的业绩评价模式第四节第四节 基于战略的业绩评价模式基于战略的业绩评价模式第一节第一节 企业业绩评价概述企业业绩评价概述一、企业业绩评价的概念一、企业业绩评价的概念一、企业业绩评价的概念一、企业业绩评价的概念 业绩，也可以称为绩效、效绩，三者之间并没业绩，也可以称为绩效、效绩，三者之间并没业绩，也可以称为绩效、效绩

2、，三者之间并没业绩，也可以称为绩效、效绩，三者之间并没有本质的区别，只是用语略有不同。有本质的区别，只是用语略有不同。有本质的区别，只是用语略有不同。有本质的区别，只是用语略有不同。 财政部原统计评价司认为，企业效绩是指一定财政部原统计评价司认为，企业效绩是指一定财政部原统计评价司认为，企业效绩是指一定财政部原统计评价司认为，企业效绩是指一定经营期间的企业经营效益和经营者业绩。经营期间的企业经营效益和经营者业绩。经营期间的企业经营效益和经营者业绩。经营期间的企业经营效益和经营者业绩。 企业业绩评价就是按照企业目标设计相应的评企业业绩评价就是按照企业目标设计相应的评企业业绩评价就是按照企业目标设

3、计相应的评企业业绩评价就是按照企业目标设计相应的评价指标体系，根据特定的评价标准，采用特定的评价指标体系，根据特定的评价标准，采用特定的评价指标体系，根据特定的评价标准，采用特定的评价指标体系，根据特定的评价标准，采用特定的评价方法，对企业一定经营期间的价值实现程度做出价方法，对企业一定经营期间的价值实现程度做出价方法，对企业一定经营期间的价值实现程度做出价方法，对企业一定经营期间的价值实现程度做出客观、公正和准确的综合判断。客观、公正和准确的综合判断。客观、公正和准确的综合判断。客观、公正和准确的综合判断。 二、二、二、二、建立企业业绩评价体系的意义建立企业业绩评价体系的意义建立企业业绩评价

4、体系的意义建立企业业绩评价体系的意义 1 1 1 1、完善和改进国家管理企业的有效方式、完善和改进国家管理企业的有效方式、完善和改进国家管理企业的有效方式、完善和改进国家管理企业的有效方式 2 2 2 2、提高企业管理质量和水平、提高企业管理质量和水平、提高企业管理质量和水平、提高企业管理质量和水平 3 3 3 3、正确引导和规范企业的经营行为、正确引导和规范企业的经营行为、正确引导和规范企业的经营行为、正确引导和规范企业的经营行为 4 4 4 4、促进企业建立激励和约束机制、促进企业建立激励和约束机制、促进企业建立激励和约束机制、促进企业建立激励和约束机制 5 5 5 5、正确了解自身差距，

5、树立高标准的发展目标、正确了解自身差距，树立高标准的发展目标、正确了解自身差距，树立高标准的发展目标、正确了解自身差距，树立高标准的发展目标三、企业业绩评价系统的构成要素三、企业业绩评价系统的构成要素三、企业业绩评价系统的构成要素三、企业业绩评价系统的构成要素 企业业绩评价系统作为企业管理系统的一企业业绩评价系统作为企业管理系统的一企业业绩评价系统作为企业管理系统的一企业业绩评价系统作为企业管理系统的一个相对独立的子系统，其构成要素包括：评价个相对独立的子系统，其构成要素包括：评价个相对独立的子系统，其构成要素包括：评价个相对独立的子系统，其构成要素包括：评价主体、评价客体、评价目标、评价指标

6、、评价主体、评价客体、评价目标、评价指标、评价主体、评价客体、评价目标、评价指标、评价主体、评价客体、评价目标、评价指标、评价标准、评价方法和评价报告。标准、评价方法和评价报告。标准、评价方法和评价报告。标准、评价方法和评价报告。 1 1 1 1评价主体评价主体评价主体评价主体 企业的利益相关者：资产所有者、投资人、企业的利益相关者：资产所有者、投资人、企业的利益相关者：资产所有者、投资人、企业的利益相关者：资产所有者、投资人、经营管理者、政府部门以及其他相关利益主体。经营管理者、政府部门以及其他相关利益主体。经营管理者、政府部门以及其他相关利益主体。经营管理者、政府部门以及其他相关利益主体。

7、 2 2 2 2评价客体评价客体评价客体评价客体 评价客体主要包括整个企业、部门、经营评价客体主要包括整个企业、部门、经营评价客体主要包括整个企业、部门、经营评价客体主要包括整个企业、部门、经营管理者和普通员工等等。管理者和普通员工等等。管理者和普通员工等等。管理者和普通员工等等。 3 3 3 3评价目标评价目标评价目标评价目标4 4 4 4评价指标评价指标评价指标评价指标 评价指标是指对评价客体的哪些方面进行评价评价指标是指对评价客体的哪些方面进行评价评价指标是指对评价客体的哪些方面进行评价评价指标是指对评价客体的哪些方面进行评价 5 5 5 5评价标准评价标准评价标准评价标准 （1 1 1

8、 1）历史标准）历史标准）历史标准）历史标准 （2 2 2 2）预算标准）预算标准）预算标准）预算标准 （3 3 3 3）经验标准）经验标准）经验标准）经验标准 （4 4 4 4）行业标准）行业标准）行业标准）行业标准 （5 5 5 5）竞争标准）竞争标准）竞争标准）竞争标准6 6 6 6评价方法评价方法评价方法评价方法7 7 7 7评价报告评价报告评价报告评价报告内部标准内部标准外部标准外部标准企业业绩评价要素构成及运作程序图例企业业绩评价要素构成及运作程序图例四、国内外企业业绩评价的发展四、国内外企业业绩评价的发展四、国内外企业业绩评价的发展四、国内外企业业绩评价的发展 （一）国外企业业绩

9、评价的发展（一）国外企业业绩评价的发展 国外绩效评价划分为四个阶段国外绩效评价划分为四个阶段 1 1、成本评价、成本评价 成本评价阶段从成本评价阶段从1919世纪初至世纪初至2020世纪初。成本评价体现的是世纪初。成本评价体现的是早期的一种简单的将本求利思想，成本计算以盈利为目的。这早期的一种简单的将本求利思想，成本计算以盈利为目的。这一阶段的经营绩效评价指标就是成本。一阶段的经营绩效评价指标就是成本。19111911年，美国会计工作年，美国会计工作者哈瑞设计了最早的标准成本制度。标准成本及差异分析制度者哈瑞设计了最早的标准成本制度。标准成本及差异分析制度的建立，实现了成本控制。成本控制的状况

10、即标准成本的执行的建立，实现了成本控制。成本控制的状况即标准成本的执行情况和差异分析结果成为该时期评价企业经营绩效的主要指标。情况和差异分析结果成为该时期评价企业经营绩效的主要指标。 2 2、财务评价、财务评价 财务评价始于财务评价始于2020世纪初，较有代表性的是沃尔世纪初，较有代表性的是沃尔评价法和杜邦财务分析法。评价法和杜邦财务分析法。2020世纪初，美国学者亚世纪初，美国学者亚历山大历山大. .沃尔的信用晴雨表研究和财务报表比沃尔的信用晴雨表研究和财务报表比率分析，首次提出了率分析，首次提出了7 7项财务评价指标，奠定了综项财务评价指标，奠定了综合评价企业财务效益的基础；而杜邦财务分析

11、评价合评价企业财务效益的基础；而杜邦财务分析评价体系建立了以资本收益率为核心的财务指标间的内体系建立了以资本收益率为核心的财务指标间的内在联系。在联系。 3 3、价值评价、价值评价 20 20世纪世纪3030年代，日本松下公司首先创立了年代，日本松下公司首先创立了“剩剩余收益余收益”绩效评价方法。绩效评价方法。19821982年美国思腾思特管理年美国思腾思特管理咨询公司对剩余收益进行了改造，产生了经济增加咨询公司对剩余收益进行了改造，产生了经济增加值评价法（值评价法（EVAEVA），），EVAEVA方法为企业绩效评价提供了方法为企业绩效评价提供了全新的理念，它更适用于对上市公司的评价。全新的理

12、念，它更适用于对上市公司的评价。 4 4、综合评价、综合评价 综合评价开展较早的国家是韩国。综合评价开展较早的国家是韩国。2020世纪世纪8080年年代初，该国采用定量与定性评价相结合的综合评价代初，该国采用定量与定性评价相结合的综合评价方法，对国有企业实施年度效绩评价，在企业绩效方法，对国有企业实施年度效绩评价，在企业绩效综合评价方面进行了积极的尝试，取得了明显的成综合评价方面进行了积极的尝试，取得了明显的成效。效。2020世纪世纪9090年代初，美国卡普兰和诺顿的平衡计年代初，美国卡普兰和诺顿的平衡计分卡的诞生，完善了企业综合绩效评价方法，使企分卡的诞生，完善了企业综合绩效评价方法，使企业

13、绩效综合评价得到了极大的发展。业绩效综合评价得到了极大的发展。 （二）国内企业业绩评价的发展（二）国内企业业绩评价的发展 我我国国企企业业绩绩效效评评价价分分为为总总量量指指标标评评价价、财财务务指指标评价和企业效绩评价三个阶段。标评价和企业效绩评价三个阶段。 1 1、总量指标评价、总量指标评价 总量指标评价是我国国有企业最早的考核评价总量指标评价是我国国有企业最早的考核评价方法。方法。19921992年以前，先后采用产品产量、工业产值、年以前，先后采用产品产量、工业产值、实现利润、上交利税等总量指标考核企业的绩效水实现利润、上交利税等总量指标考核企业的绩效水平。该方法主要为政府部门直接管理国

14、有企业服务。平。该方法主要为政府部门直接管理国有企业服务。 2 2、财务指标评价、财务指标评价 财务指标评价是在我国市场经济建立初期产生财务指标评价是在我国市场经济建立初期产生的，进入的，进入2020世纪世纪9090年代，财务指标评价分别是年代，财务指标评价分别是19931993年企业财务通则规定的年企业财务通则规定的8 8项财务评价指标、项财务评价指标、19951995年财政部出台的企业经济效益评价指标体系年财政部出台的企业经济效益评价指标体系( (试行试行) )1010项财务评价指标、项财务评价指标、19971997年国家统计局等颁布的年国家统计局等颁布的工业经济效益评价体系工业经济效益评

15、价体系7 7项评价指标等。这些评项评价指标等。这些评价指标体系主要为各政府管理部门考核国有企业服价指标体系主要为各政府管理部门考核国有企业服务。务。 3 3、企业效绩评价、企业效绩评价 企业效绩评价产生于企业效绩评价产生于19991999年年6 6月，财政部等四部月，财政部等四部委颁布了国有资本金效绩评价规则和国有资委颁布了国有资本金效绩评价规则和国有资本金效绩评价操作细则，从出资人的角度，对企本金效绩评价操作细则，从出资人的角度，对企业进行了定量和定性两个方面的综合评价，该体系业进行了定量和定性两个方面的综合评价，该体系主要是为政府部门间接管理国有企业服务。主要是为政府部门间接管理国有企业服

16、务。20022002年年2 2月五部委又颁布了企业效绩评价操作细则月五部委又颁布了企业效绩评价操作细则( (修正修正) )，对原企业效绩评价操作细则作了修订，修正后的，对原企业效绩评价操作细则作了修订，修正后的效绩评价体系如下表。效绩评价体系如下表。企业效绩评价指标体系与指标权数表企业效绩评价指标体系与指标权数表五、企业业绩评价模式五、企业业绩评价模式 1 1、会计基础业绩评价模式、会计基础业绩评价模式 2 2、经济基础业绩评价模式、经济基础业绩评价模式 3 3、战略管理业绩评价模式、战略管理业绩评价模式第二节第二节 责任中心业绩评价责任中心业绩评价一、责任中心的涵义一、责任中心的涵义 责任中

17、心是指承担一定经济责任，并拥有相应责任中心是指承担一定经济责任，并拥有相应管理权限和享受相应利益的企业内部责任单位的统管理权限和享受相应利益的企业内部责任单位的统称。称。责责任任中中心心成本中心成本中心利润中心利润中心投资中心投资中心责任中心之间的关系：责任中心之间的关系： 最基层的成本中心应就经营的可控成本向其最基层的成本中心应就经营的可控成本向其上层成本中心负责。上层成本中心负责。 上层的成本中心应就其本身的可控成本和下上层的成本中心应就其本身的可控成本和下层转来的责任成本一并向利润中心负责。层转来的责任成本一并向利润中心负责。 利润中心应就其本身经营的收入、成本（含利润中心应就其本身经营

18、的收入、成本（含下层转来成本）和利润（或边际贡献）向投资中下层转来成本）和利润（或边际贡献）向投资中心负责。心负责。 投资中心最终就其经管的投资利润率和剩余投资中心最终就其经管的投资利润率和剩余收益向总经理和董事会负责。收益向总经理和董事会负责。投资中心投资中心利润中心利润中心利润中心利润中心利润中心利润中心成本成本中心中心成本成本中心中心成本成本中心中心成本成本中心中心成本成本中心中心成本成本中心中心成本成本中心中心 二、成本中心的业绩评价二、成本中心的业绩评价 （一）成本中心的概念（一）成本中心的概念 一个责任中心，如果不形成或不考核其收入，而一个责任中心，如果不形成或不考核其收入，而着重

19、考核其所发生的成本和费用，这类责任中心就称着重考核其所发生的成本和费用，这类责任中心就称为成本中心。成本中心分为标准成本中心和费用中心。为成本中心。成本中心分为标准成本中心和费用中心。 标准成本中心是指那些有明确、具体的产品，且标准成本中心是指那些有明确、具体的产品，且对生产单位产品所需各种要素的投入量能合理预计的对生产单位产品所需各种要素的投入量能合理预计的成本中心。如车间、工段、班组等。成本中心。如车间、工段、班组等。 费用中心则是指那些工作成果不是明确的实物，费用中心则是指那些工作成果不是明确的实物，无法有效计量，或者投入与产出之间没有密切联系的无法有效计量，或者投入与产出之间没有密切联

20、系的成本中心。如一般行政管理部门、研发部门等。成本中心。如一般行政管理部门、研发部门等。 （二）成本中心的考核指标（二）成本中心的考核指标 标准成本中心的考核指标，是既定产品质标准成本中心的考核指标，是既定产品质量和数量条件下的量和数量条件下的标准成本标准成本。 使用使用费用预算费用预算来评价费用中心的成本控制来评价费用中心的成本控制业绩。业绩。 三、利润中心的业绩评价三、利润中心的业绩评价 （一）利润中心的概念（一）利润中心的概念 一个责任中心，如果能够同时控制生产和销售，一个责任中心，如果能够同时控制生产和销售，既要对成本负责又要对收入负责，但是没有责任或没既要对成本负责又要对收入负责，但

21、是没有责任或没有权力决定该中心资产投资的水平，因而可以根据其有权力决定该中心资产投资的水平，因而可以根据其利润的多少来评价该中心的业绩，这类责任中心就称利润的多少来评价该中心的业绩，这类责任中心就称为利润中心。为利润中心。 利润中心有两种类型：利润中心有两种类型： 1、自然的利润中心：直接向企业外部出售产品。、自然的利润中心：直接向企业外部出售产品。 2、人为的利润中心：在企业内部按内部转移价格、人为的利润中心：在企业内部按内部转移价格出售产品。出售产品。 （二）对利润中心的考核（二）对利润中心的考核 评价利润中心业绩时，至少有评价利润中心业绩时，至少有4 4种有关利润的种有关利润的指标可以选

22、择：指标可以选择： 1 1、边际贡献、边际贡献= =销售收入变动成本销售收入变动成本 2 2、可控边际贡献、可控边际贡献= =边际贡献可控固定成本边际贡献可控固定成本 3 3、部门边际贡献、部门边际贡献 = =可控边际贡献不可控固定成本可控边际贡献不可控固定成本 4 4、部门税前利润、部门税前利润 = =部门边际贡献分摊的公司管理费用部门边际贡献分摊的公司管理费用 四、投资中心的业绩评价四、投资中心的业绩评价 （一）投资中心的概念（一）投资中心的概念 投资中心是指某些分散经营的单位或部门，投资中心是指某些分散经营的单位或部门，其经理所拥有的自主权不仅包括制定价格、确定其经理所拥有的自主权不仅包

23、括制定价格、确定产品和生产方法等短期经营决策权，而且还包括产品和生产方法等短期经营决策权，而且还包括投资规模和投资类型等投资决策权。投资规模和投资类型等投资决策权。 （二）投资中心的考核指标（二）投资中心的考核指标 1 1投资报酬率投资报酬率 部门边际贡献除以该部门拥有的资产额。部门边际贡献除以该部门拥有的资产额。2 2剩余收益剩余收益剩余收益剩余收益= =部门边际贡献部门资产应计报酬部门边际贡献部门资产应计报酬 = =部门边际贡献部门资产部门边际贡献部门资产资金成本率资金成本率 3 3现金回收率现金回收率 营业现金流量除以总资产营业现金流量除以总资产 其中营业现金流量为年现金收入与现金支出的

24、其中营业现金流量为年现金收入与现金支出的差额，总资产用部门资产的历史成本平均值计算。差额，总资产用部门资产的历史成本平均值计算。 4 4剩余现金流量剩余现金流量 剩余现金流量剩余现金流量 = =营业现金流量部门资产营业现金流量部门资产资金成本率资金成本率第三节第三节 基于基于EVAEVA的业绩评价模式的业绩评价模式 一、经济增加值（一、经济增加值（EVAEVA）的产生）的产生 根据公司的会计利润衡量公司的盈利能力的传统财务指标，根据公司的会计利润衡量公司的盈利能力的传统财务指标，这种指标存在的一个最大的问题就是无法准确地反映公司为股东这种指标存在的一个最大的问题就是无法准确地反映公司为股东创造

25、的价值。创造的价值。 1974 1974年，乔尔年，乔尔 斯特恩（斯特恩（Joel M.SternJoel M.Stern）开始发表关于）开始发表关于EVAEVA的的学术文章；学术文章；19821982年，年，EVAEVA得到正式确立。得到正式确立。 EVA EVA作为公司价值的衡量指标，克服了传统会计利润指标的作为公司价值的衡量指标，克服了传统会计利润指标的局限性局限性, ,较好地体现了较好地体现了“公司价值最大化公司价值最大化”的理财目标的理财目标,20,20世纪世纪9090年代中期以后在国外受到越来越多公司的重视并获得广泛应用。年代中期以后在国外受到越来越多公司的重视并获得广泛应用。 二

26、、二、EVAEVA的基本原理的基本原理 经济增加值（经济增加值（EVAEVA）的计算公式为：）的计算公式为： 式式 中中 : : EBITEBIT（ 1 1 T T） 是是 税税 后后 经经 营营 利利 润润（NOPATNOPAT）；KwKw是是公公司司加加权权平平均均资资本本成成本本；C C是是公公司司年年度度投投入入资资本本，即即债债权权人人和和股股东东在在一一定定期期间间投投入入公公司司的的资资本本额额，可可近近似似等等于于生生息息债债务务和和股股东东权权益账面价值之和。益账面价值之和。 EVAEVA等等于于税税后后经经营营利利润润减减去去债债务务和和股股本本成成本本, ,是是所所有有成

27、成本本被被扣扣除除后后的的剩剩余余收收入入。它它不仅考虑了债务成本，还考虑了股本成本。不仅考虑了债务成本，还考虑了股本成本。 从从经经济济意意义义上上来来看看，只只有有公公司司的的投投资资收收益益大大于于它它的的资资本本成成本本时时才才能能为为投投资资者者创创造造价价值。值。三、经济增加值的应用实例三、经济增加值的应用实例单位：万元单位：万元A A公司公司 B B公司公司 息税前利息税前利润润 5500 5500 6000 6000 息前税后利息前税后利润润（税率（税率为为30%） 3850 3850 4200 4200 占用占用资资金金总额总额 28000 28000 42000 42000

28、 负债资负债资本本 16800 16800 16800 16800 股股权资权资本本 11200 11200 25200 25200 负债资负债资本成本本成本 10% 10% 10% 10% 股股权资权资本成本本成本 16% 16% 16% 16% A A公司公司B B公司公司资资本成本本成本总额总额 3472 3472 5712 5712 经济经济增加增加值值 378 378 -1512 -1512 第四节第四节 基于战略的业绩评价模式基于战略的业绩评价模式 一、平衡计分卡的产生与发展一、平衡计分卡的产生与发展 （1 1）从从2020世世纪纪9090年年代代起起，许许多多企企业业开开始始意意

29、识识到到，仅仅仅仅使使用用财财务务数数字字进进行行管管理理存存在在许许多多缺缺陷陷，开开始始寻寻求求管理上的变革与创新。管理上的变革与创新。 （2 2）Robert Robert s sKaplan Kaplan 和和DavidDavidP PNortonNorton总总结结了了在在传传统统业业绩绩测测评评方方面面处处于于领领先先地地位位的的1212家家大大型型企企业业的的成成功功经经验验， 19921992年年在在哈哈佛佛商商业业评评论论上上发发表表了了题题为为“平平衡衡计计分分卡卡：良良好好的的业业绩绩测测评评体体系系”的的文文章章，首次提出了首次提出了“平衡计分卡平衡计分卡”的概念。的概

30、念。 （3 3）20012001年年，两两位位作作者者出出版版新新作作战战略略中中心心型型组组织织：实实施施平平衡衡计计分分卡卡的的组组织织如如何何在在新新的的竞竞争争环环境境中中立于不败之地立于不败之地。 二、平衡计分卡的基本原理二、平衡计分卡的基本原理 平衡计分卡平衡计分卡(Balanced ScoreCard(Balanced ScoreCard，简称，简称BSCBSC）是）是一套能使高层经理快速而全面地考察企业业绩的评价一套能使高层经理快速而全面地考察企业业绩的评价系统。系统。 在在“平衡记分卡：良好的业绩测评体系平衡记分卡：良好的业绩测评体系”的文章的文章中，作者提出了平衡计分卡的概

31、念框架。中，作者提出了平衡计分卡的概念框架。 平衡记分卡包括六个基本要素：角度、目标、绩平衡记分卡包括六个基本要素：角度、目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务。其中角度是观察效指标、目标值、行动方案和任务。其中角度是观察组织和分析战略的视点，每个角度都包含战略目标、组织和分析战略的视点，每个角度都包含战略目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务几个部分。绩效指标、目标值、行动方案和任务几个部分。 平衡计分卡从四个不同的角度，提供了一平衡计分卡从四个不同的角度，提供了一种考察价值创造的战略方法。种考察价值创造的战略方法。 （1 1）财务维度）财务维度 （2 2）顾客维度）顾客维度 （3 3）企业

32、内部业务流程维度）企业内部业务流程维度 （4 4）企业学习与成长维度）企业学习与成长维度财务方面内部经营过程方面学习与成长方面顾客方面公司战略与目标目标指标目标目标目标指标指标指标图：平衡记分卡的基本格局图：平衡记分卡的基本格局财 务投投资报酬率酬率客客 户 客客户忠忠诚 按按时交交货内部内部经营过程程 周周转时间和和产品品质量量学学习和成和成长 员工的技工的技术 三、平衡计分卡的特征三、平衡计分卡的特征 （1 1）平衡记分卡的四个方面形成了一条清晰）平衡记分卡的四个方面形成了一条清晰的因果关系链：的因果关系链： （2 2）平平衡衡计计分分卡卡把把企企业业战战略略和和业业绩绩评评价价系系统统联

33、联系系起起来来：远远景景战战略略目目标标关关键键因因素素衡衡量量指标。指标。 （3 3）平平衡衡计计分分卡卡最最重重要要的的特特征征在在于于体体现现了了多多方方面面的的平平衡衡性性。这这体体现现在在结结果果指指标标与与动动因因指指标标间间的的平平衡衡、日日常常指指标标和和战战略略指指标标的的平平衡衡、利利益益相相关关者之间的平衡。者之间的平衡。 四、平衡计分卡的指标四、平衡计分卡的指标 典型的平衡计分卡有四个方面，每个方典型的平衡计分卡有四个方面，每个方面有面有4 47 7个单独的指标。因此，一个平衡计个单独的指标。因此，一个平衡计分卡大约要有分卡大约要有2525个指标。个指标。远景与战略远景

34、与战略财务财务盈利能力盈利能力投资利润率投资利润率现金流量现金流量销售利润等销售利润等学习与成长学习与成长新产品市场占有率新产品市场占有率改进率改进率技能水平技能水平研究开发转换等研究开发转换等顾客顾客保持保持满意满意市场份额市场份额顾客关系等顾客关系等内部业务流程内部业务流程周转次数周转次数质量指数质量指数返工返工生产率等生产率等平衡计分卡的指标平衡计分卡的指标（1 1）财务方面）财务方面 1 1）偿债能力分析）偿债能力分析 2 2）资产运用效率分析）资产运用效率分析 3 3）获利能力分析）获利能力分析（2 2）客户方面）客户方面 1 1）市场份额（市场占有率）市场份额（市场占有率） 2 2

35、）客户保持率）客户保持率 客户保持率客户保持率= = 市市场占有率占有率= =100%100%100%100% 3 3）客户获得率）客户获得率 客户获得率客户获得率= 100%= 100% 4 4）客户满意程度）客户满意程度 客户满意度取决于企业所提供产品及服务的质客户满意度取决于企业所提供产品及服务的质量，例如量，例如 产品交货及时率产品交货及时率= 100%= 100%（3 3）内部经营过程方面）内部经营过程方面 1 1）创新阶段）创新阶段 研究开发费用率研究开发费用率= 100%= 100% 新产品开发速度新产品开发速度= 100% = 100% 新产品开发能力新产品开发能力= 100%

36、= 100% 2 2）经营阶段）经营阶段 平衡记分卡对经营阶段进行考核，所采取的衡量指标平衡记分卡对经营阶段进行考核，所采取的衡量指标一般有三个：时间、质量、成本。一般有三个：时间、质量、成本。 产品生产周期效率产品生产周期效率= 100%= 100% 产品达标率产品达标率= 100% = 100% 产品合格率产品合格率= 100%= 100% 产品返修率产品返修率= 100%= 100% 产品退货率产品退货率= 100% = 100% 3 3）售后服务阶段）售后服务阶段 产品故障排除及时率产品故障排除及时率= 100%= 100% （4 4）学习和成长方面）学习和成长方面 公公司司创创新新、

37、提提高高和和学学习习的的能能力力是是与与公公司司的的价价值值直接相连的。典型的指标有：直接相连的。典型的指标有： 1 1）员工满意度。典型方法是进行年度调查。）员工满意度。典型方法是进行年度调查。 2 2）员员工工保保持持率率。员员工工保保持持是是保保持持员员工工长长期期被被雇雇佣为目标。佣为目标。 3 3）员员工工生生产产率率。员员工工生生产产率率是是评评价价员员工工技技术术、创创新新、内内部部生生产产过过程程改改进进、以以及及客客户户满满意意程程度度的的一一个综合结果指标。一般用每个员工的收入来衡量。个综合结果指标。一般用每个员工的收入来衡量。 4 4）职职工工的的创创新新性性。职职工工每

38、每年年申申请请的的专专利利或或研研制出的非专利技术数。制出的非专利技术数。 5 5）员员工工工工作作覆覆盖盖率率。从从事事战战略略性性关关键键工工作作的的合格雇员的百分比。合格雇员的百分比。 五、平衡计分卡应用举例五、平衡计分卡应用举例 S S企企业业是是一一家家19981998年年成成立立的的中中小小型型物物流流配配送送企企业业。20032003年年企企业业高高层层拟拟对对企企业业进进行行业业务务流流程程的的重重组组，同同时时建建立立相相应应的的企企业业和和员员工工业业绩绩考考核核体体系系，并并将将业业绩绩与与薪薪酬酬体体系系相相关关联联，以以此此来来激激励励员员工工，实实现现利利润润的的增

39、增长长。此此外外，S S企企业业拟拟在在20032003年年引引进进电电子子商商务务，同同时时与与物物流流业业的的上上游游企企业业建建立立战战略略联联盟盟关关系系。为为此此，S S企企业业在在20022002年年底底应应用用平平衡衡计计分分卡卡来来对对企企业业业业绩绩进进行行评评价价，以以发发现现问问题题所所在在，并并将将20032003年年的的战战略略付付之之量量化化而采用实际的改进行动。而采用实际的改进行动。第一第一层层指指标标战战略目略目标标第二第二层层指指标标财务财务利利润润增增长长利利润边际润边际收入收入/员员工工市市场场份份额额投投资资回回报报率率客客户户更高的客更高的客户满户满意

40、度意度客客户满户满意度意度投投诉诉数目数目投投诉诉限限额额运作流程运作流程改改进进管理流程管理流程改改进进配送系配送系统统降低降低库库存成本存成本即即时时交交货货率率缺陷的数目缺陷的数目库库存成本存成本存存货货周周转转率率流程效率流程效率质质量指数量指数学学习习与成与成长长应应用用电电子商子商务务的可能性的可能性增加增加协协作作项项目中目中员员工的工的满满意度意度联联盟的市盟的市场战场战略略气氛的改气氛的改进进工作工作环环境指数境指数员员工工满满意意培培训训（1 1）战略目标及指标体系的确定。）战略目标及指标体系的确定。S S企业的战略目标及分解见下表。企业的战略目标及分解见下表。（1）指指标

41、标（2）第一第一层层权权重（重（%）（3）第二第二层层指指标标（4）第二第二层层指指标值标值（5）第二第二层层权权重重（6）第一第一层层指指标值标值（4）（5）（7）（2）（6）（8）综综合合计计分卡分卡值值（7）财务财务48.6利利润润率率4.119.11.890.921.18收入收入/员员工工3.56市市场场份份额额3.66.8投投资资回回报报率率3.916.7客客户户28.1客客户满户满意度意度2.414.20.620.17投投诉诉数目数目1.88.7退退货货率率2.35.2内部运内部运作流程作流程15.9即即时时交交货货率率2.92.30.530.08缺陷的数目缺陷的数目2.72.1库

42、库存成本存成本3.42.7存存货货周周转转率率3.82.9流程效率流程效率4.53.1质质量指数量指数22.8学学习习成成长总计长总计6.4气氛的改气氛的改进进2.31.40.120.01信息技信息技术术1.21.5员员工工满满意度意度2.52.1培培训费训费用用1.11.4100%1.18 （2 2）数据处理过程）数据处理过程 S S企业企业20022002年年1010月份平衡计分卡数据计算过程月份平衡计分卡数据计算过程期期间间起始起始时间时间：2002/10/1 终终止止时间时间：2002/10/31项项目目本月本月实际值实际值/预预算算值值（%）累累积积实际值实际值/预预算算值值（%）指指标标实际实际值值预预算算值值实实际际值值预预算算值值财务财务0.92客客户户0.17运作流程运作流程0.08学学习习成成长长0.01综综合合记记分卡分卡值值1.18经经理人理人员员的的评论评论：（3 3）平衡计分卡的数据分析（预算标准）平衡计分卡的数据分析（预算标准）（4 4）平衡计分卡的数据分析（历史标准）平衡计分卡的数据分析（历史标准）（5 5）平衡计分卡的数据分析（竞争对手标准）平衡计分卡的数据分析（竞争对手标准）