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1、: :把握商务谈判影响因素把握商务谈判影响因素20082008年年3 3月月1分组演练分组演练把握谈判双方需要及心理技巧把握谈判双方需要及心理技巧分组演练分组演练把握谈判双方需要及心理技巧把握谈判双方需要及心理技巧任务书任务书2课堂准备课堂准备及演练时及演练时间间3030分分 教学目标教学目标 把握谈判双方需要及心理技巧演练把握谈判双方需要及心理技巧演练练习练习课堂演练课堂演练 任务书，分配角色任务书，分配角色基本规则基本规则包含把握商务谈判心理第一至第三步包含把握商务谈判心理第一至第三步 包含谈判双方实力分析第一至第二步包含谈判双方实力分析第一至第二步小组成员分配角色全体参加小组成员分配角色
2、全体参加教学进程教学进程真实性真实性 尽量实际、真实尽量实际、真实总结总结反馈反馈时间时间1515分分反馈反馈1 1小组成员反馈小组成员反馈反馈反馈2 2其它小组反馈其它小组反馈总结总结看到了什么看到了什么? ?为什么这样为什么这样? ?感悟到什么感悟到什么? ?反馈反馈 这次做的不好下次如何做的更好这次做的不好下次如何做的更好3演练评分表演练评分表 班班 组4X组组X X组组组组5第一步：把握谈判双方的需要第一步：把握谈判双方的需要第二步：把握谈判双方个性第二步：把握谈判双方个性第三步：把握双方谈判心理的技巧第三步：把握双方谈判心理的技巧6 你在广百买了个金戒指，取戒指时专柜小姐向你详细介绍
3、了戒指配戴你在广百买了个金戒指，取戒指时专柜小姐向你详细介绍了戒指配戴和保养知识，你检查戒指完好无损后拿走了。第二天下午你突然发现戒指和保养知识，你检查戒指完好无损后拿走了。第二天下午你突然发现戒指上的镶的花不知什么时候掉了，找了好久也没找到，你打电话给专柜小姐上的镶的花不知什么时候掉了，找了好久也没找到，你打电话给专柜小姐想换一个新的戒指。因为是戒指做工有问题才会掉了花，专柜不同意提出想换一个新的戒指。因为是戒指做工有问题才会掉了花，专柜不同意提出可以给换新的但你要补掉了部分的差额。你怎么办？可以给换新的但你要补掉了部分的差额。你怎么办？专柜小姐不同意，马上打车到广百投诉。专柜小姐不同意，马
4、上打车到广百投诉。自己年令大了自己去当面找专柜小姐说理可能说不过，把孩子们叫自己年令大了自己去当面找专柜小姐说理可能说不过，把孩子们叫上一起去，找厂家、找商场、找店长谈，上一起去，找厂家、找商场、找店长谈，反正不给换决不答应。反正不给换决不答应。专柜小姐虽然同意换，需要补差价，这肯定不行，反正不给换决不专柜小姐虽然同意换，需要补差价，这肯定不行，反正不给换决不答应。答应。7 一一顾顾客客向向商商场场投投诉诉某某专专柜柜推推销销员员看看不不起起自自己己伤伤害害了了他他的的自自尊尊。具具体体情情况况是是推推销销员员向向他他推推介介了了一一件件特特价价商商品品后后，顾顾客客拿拿起起另另一一件件商商品
5、品时时，推推销销员员说说了了一一句句：这这件件是是新新货货1500元元。顾顾客客认认为为其其的的语语气气和和表表情情带带有有轻轻视视的的成成分分向向商商场投诉。场投诉。你怎么办？你怎么办？8 顾客顾客10月月26日在一金饰专柜买了一条价值日在一金饰专柜买了一条价值1万多元金条作为贺礼。万多元金条作为贺礼。10月月31日顾客因赠送对象不喜欢商场要求退换。日顾客因赠送对象不喜欢商场要求退换。 专柜经检查发现该金条中间位置出现了凹凸不平的现象，将严重专柜经检查发现该金条中间位置出现了凹凸不平的现象，将严重影响再次出售，因此不答应顾客的要求。可顾客认为金条中间位置出现影响再次出售，因此不答应顾客的要求
6、。可顾客认为金条中间位置出现了凹凸不平是商品的质量问题，要求到有关部门作进一步的检测。了凹凸不平是商品的质量问题，要求到有关部门作进一步的检测。 鉴于此情况商场与厂家作沟通工作，厂家认为金条中间位置出现鉴于此情况商场与厂家作沟通工作，厂家认为金条中间位置出现了凹凸不平纯属人为导致，商品并没有质量问题，所以不会作倾斜处理。了凹凸不平纯属人为导致，商品并没有质量问题，所以不会作倾斜处理。在顾客与厂商双方僵持状态下，商场向黄金饰品检测部门咨询得知，此在顾客与厂商双方僵持状态下，商场向黄金饰品检测部门咨询得知，此种情况是不属检测范围，没有办法检测金条的凹凸情况是人为导致还是种情况是不属检测范围，没有办
7、法检测金条的凹凸情况是人为导致还是质量问题。顾客坚持退换不可商量。质量问题。顾客坚持退换不可商量。9 10月下旬有位顾客到公司超市购物，当时顾客购买了许多商品，其中包括月下旬有位顾客到公司超市购物，当时顾客购买了许多商品，其中包括两盒两盒“小施尔康小施尔康”，当付完款后，商场派一名员工为顾客送货到楼下并协助打车，当付完款后，商场派一名员工为顾客送货到楼下并协助打车，在顾客准备上车时发现少了两盒在顾客准备上车时发现少了两盒“小施尔康小施尔康”，立即回商场收款台找，结果没找，立即回商场收款台找，结果没找到。到。 与安监部联系后陪同顾客到十二楼监控室观看实时录像，在录像中清晰看与安监部联系后陪同顾客
8、到十二楼监控室观看实时录像，在录像中清晰看到顾客拿两盒到顾客拿两盒“小施尔康小施尔康”进收款台付款，结帐后一手边打手机，一手持会员卡进收款台付款，结帐后一手边打手机，一手持会员卡和小票，和小票，“小施尔康小施尔康”在哪儿却看不到，当时收款台有一位新一城实习人员在跟在哪儿却看不到，当时收款台有一位新一城实习人员在跟机尾，问她有没有印象，她说已把所有商品入袋没遗留。机尾，问她有没有印象，她说已把所有商品入袋没遗留。 鉴于顾客亦观看录像现场，对在超市付款时是什么原因造成两盒鉴于顾客亦观看录像现场，对在超市付款时是什么原因造成两盒“小施尔小施尔康康”不见踪影，大家都难以说清，录像机对此过程记录亦不明显
9、，你该怎么办。不见踪影，大家都难以说清，录像机对此过程记录亦不明显，你该怎么办。10 陈小姐向商场投诉，称其近日花陈小姐向商场投诉，称其近日花230元在公司商场购元在公司商场购买一台座地式电风扇，商场负责送货上门，签收时未开箱买一台座地式电风扇，商场负责送货上门，签收时未开箱检查，过了半月房屋装修好后在对电风扇安装调试时发现检查，过了半月房屋装修好后在对电风扇安装调试时发现缺少一块扇页，要求商场补回扇页，但商场却以电风扇购缺少一块扇页，要求商场补回扇页，但商场却以电风扇购买时间超过买时间超过15天为由予以拒绝。天为由予以拒绝。 你该怎么办你该怎么办11 某日，一位顾客来到皮尔卡丹专柜投诉：原因
10、是他在我司开展促销活动期间，某日，一位顾客来到皮尔卡丹专柜投诉：原因是他在我司开展促销活动期间，在该专柜买了一双男鞋，穿着后感觉后帮刮脚，要求退货。经过营业主任多方解在该专柜买了一双男鞋，穿着后感觉后帮刮脚，要求退货。经过营业主任多方解释，顾客同意留下鞋子给厂家鉴定是何原因造成刮脚，七天后给顾客答复。释，顾客同意留下鞋子给厂家鉴定是何原因造成刮脚，七天后给顾客答复。 1010天后，该顾客再次来到该柜台，要求柜台给予答复，但得到的答复是该鞋天后，该顾客再次来到该柜台，要求柜台给予答复，但得到的答复是该鞋还在修理中，顾客顿时心生怒气，要求退货赔偿。营业主任到场了解情况，原来还在修理中，顾客顿时心生
11、怒气，要求退货赔偿。营业主任到场了解情况，原来负责接待该顾客的促销员只是把鞋送回了厂进行处理，但没有向其他员工交接清负责接待该顾客的促销员只是把鞋送回了厂进行处理，但没有向其他员工交接清楚这件事情，你该怎么办楚这件事情，你该怎么办12商务谈判需要：是商务谈判人员的谈判商务谈判需要：是商务谈判人员的谈判客观需要在头脑中的反映。客观需要在头脑中的反映。13考虑需要因素考虑需要因素内容内容主导需要主导需要了解不同时期需要、激发动机、诱了解不同时期需要、激发动机、诱导心理、采取措施、满足需要导心理、采取措施、满足需要急切程度急切程度迫切达成协议，不惜代价迫切达成协议，不惜代价急要满足可替代性急要满足可
12、替代性无可替代无可替代- -受制于对手，成交希望小受制于对手，成交希望小有可替代有可替代- -成交希望大成交希望大141、性格、性格 2、气质、气质 3、能力、能力 151、运用谈判期望水平、运用谈判期望水平2、运用商务谈判的感知觉、运用商务谈判的感知觉3、商务谈判情绪的调控、商务谈判情绪的调控4、商务谈判心理挫折的防范与应对、商务谈判心理挫折的防范与应对5、正确理解身体语言、正确理解身体语言16任务二、把握商务谈判因素任务二、把握商务谈判因素模块一：把握商务谈判实力和心理模块一：把握商务谈判实力和心理 模块二：把握商务谈判人员及素质模块二：把握商务谈判人员及素质 171 1影响谈判因素影响谈
13、判因素实力实力实力：就是实力：就是“交易地位交易地位”谈判者的实力：就是谈判者的实力：就是“谈判者是否具有交谈判者是否具有交易地位易地位”的问题。的问题。181影响谈判因素影响谈判因素实力实力增强谈判实力方法增强谈判实力方法 1、培养、培养 2、寻找、寻找 3、整合、整合 19决策表决决策表决20 刘峰准备出国前卖房，他与外地到本地经商的小张达成意向：刘峰准备出国前卖房，他与外地到本地经商的小张达成意向：20万成交万成交，一次付清。刘峰第三天就要走了，但是他一不小心把护照等从皮包里落，一次付清。刘峰第三天就要走了，但是他一不小心把护照等从皮包里落出来，小张看见到了后突然改变态度，一会说房子的结
14、构不理想，一会说出来，小张看见到了后突然改变态度，一会说房子的结构不理想，一会说计划还没确定。总之，他不想买房了，除非刘峰在价格上做大的让步，你计划还没确定。总之，他不想买房了，除非刘峰在价格上做大的让步，你是刘峰你怎么办？是刘峰你怎么办？时间已经来不及了，降低价格尽快成交。时间已经来不及了，降低价格尽快成交。不理他继续坚持保持原价。不理他继续坚持保持原价。少给他让一点，尽快成交。少给他让一点，尽快成交。不卖了，等以后再说，但是以后还不知什么时候能回国呢，实际上不卖了，等以后再说，但是以后还不知什么时候能回国呢，实际上自已也等钱用，坚持一会再说，不行再降到自已也等钱用，坚持一会再说，不行再降到
15、1515万。万。21 当时刘峰看穿了对方的心愿，不肯就范。双方相当时刘峰看穿了对方的心愿，不肯就范。双方相持不下。刘峰不动声色。当对方再一次上门时，刘峰持不下。刘峰不动声色。当对方再一次上门时，刘峰说：说：“现在没有心思跟你讨价不价，过半年再说吧，现在没有心思跟你讨价不价，过半年再说吧，。商务谈判在很大程度上说是一种心理的较量。刘峰能在这场谈商务谈判在很大程度上说是一种心理的较量。刘峰能在这场谈判中取胜，是因为他采取了欲擒故纵心理战术，既很好地掩饰判中取胜，是因为他采取了欲擒故纵心理战术，既很好地掩饰了自己急于卖房心理，又迫使对方不得不做出成交决定了自己急于卖房心理，又迫使对方不得不做出成交决
16、定 222 2商务谈判心理商务谈判心理1、研究和掌握商务谈判心理的意义、研究和掌握商务谈判心理的意义 2、商务谈判需要与动机、商务谈判需要与动机3、商务谈判中的个性利用、商务谈判中的个性利用4、商务谈判心理的实用技巧、商务谈判心理的实用技巧231.1.研究掌握商务谈判心理意义研究掌握商务谈判心理意义 人的心理影响人的行为。商务谈判心理人的心理影响人的行为。商务谈判心理对商务谈判行为有着重要的影响。认识掌握对商务谈判行为有着重要的影响。认识掌握商务谈判心理在商务谈判中的作用，对于培商务谈判心理在商务谈判中的作用，对于培养良好的商务谈判心理意识，正确地运用商养良好的商务谈判心理意识，正确地运用商务
17、谈判的心理技巧有着十分重要的意义。务谈判的心理技巧有着十分重要的意义。 24什么是什么是商务谈判心理？商务谈判心理？商务谈判心理：在商务谈判过程中，谈判者商务谈判心理：在商务谈判过程中，谈判者各种心理活动在谈判中对各种情况、条件等各种心理活动在谈判中对各种情况、条件等客观现实的主观能动反映。客观现实的主观能动反映。25商务谈判心理特点商务谈判心理特点1、商务谈判心理的内隐性、商务谈判心理的内隐性2、商务谈判心理的相对稳定性、商务谈判心理的相对稳定性3、商务谈判心理的个体差异性、商务谈判心理的个体差异性262.2.商务谈判需要与动机商务谈判需要与动机 需要引发动机，动机驱动行为。商务谈判需需要引
18、发动机，动机驱动行为。商务谈判需要是商务谈判行为的心理基础。商务谈判人要是商务谈判行为的心理基础。商务谈判人员，必须抓住需要员，必须抓住需要动机动机行为的这一联行为的这一联系去对商务谈判活动进行分析，从而准确地把系去对商务谈判活动进行分析，从而准确地把握商务谈判活动的脉搏。握商务谈判活动的脉搏。27n需要：需要：是人缺乏某种东西时产生一种主观状态是人缺乏某种东西时产生一种主观状态是人对一定客观事物需求的反映。是人对一定客观事物需求的反映。n商务谈判需要：商务谈判需要：是商务谈判人员的谈判客观需要在头脑是商务谈判人员的谈判客观需要在头脑中的反映。中的反映。2.商务谈判需要与动机商务谈判需要与动机
19、281.1.商务谈判的需要：商务谈判的需要：是产生谈判的直接动因是产生谈判的直接动因是谈判所要达到的目的是谈判所要达到的目的是谈判关系主体的需要。是谈判关系主体的需要。n商务谈判者需要：商务谈判者需要：商务谈判行为主体（谈判者）的需要。商务谈判行为主体（谈判者）的需要。商务谈判需要类型商务谈判需要类型29考虑需要因素考虑需要因素内容内容主导需要主导需要了解不同时期需要、激发动机、诱了解不同时期需要、激发动机、诱导心理、采取措施、满足需要导心理、采取措施、满足需要急切程度急切程度迫切达成协议，不惜代价迫切达成协议，不惜代价急要满足可替代性急要满足可替代性无可替代无可替代- -受制于对手，成交希望
20、小受制于对手，成交希望小有可替代有可替代- -成交希望大成交希望大30如何发现谈判对手的需要如何发现谈判对手的需要 想要发现谈判对手的需要，可从以下几方面入手：想要发现谈判对手的需要，可从以下几方面入手：1 1、在谈判的准备阶段要尽可能多收集对手的有关资料，如财务、在谈判的准备阶段要尽可能多收集对手的有关资料，如财务、性格、社会关系等。性格、社会关系等。2 2、在谈判过程中要多提一些问题，在对方讲话时要注意分析其、在谈判过程中要多提一些问题，在对方讲话时要注意分析其中含义，以发现对方的潜在和真正需要。中含义，以发现对方的潜在和真正需要。3 3、小贴士小贴士312.2.商务谈判需要与动机商务谈判
21、需要与动机 动机：是促使人去满足需要的行为的驱动力动机：是促使人去满足需要的行为的驱动力, ,是引起和维持一个人活动并将活动导向某一是引起和维持一个人活动并将活动导向某一目标，以满足个体某种需要的念头、愿望、目标，以满足个体某种需要的念头、愿望、理想等。理想等。32商务谈判动机：促使谈判人员去满足需要的商务谈判动机：促使谈判人员去满足需要的谈判行为驱动力。谈判行为驱动力。刺激刺激 需要需要 动机动机 目标目标 行为行为 33动机类型动机类型特点特点经济型动机经济型动机价格敏感、重利益、行为受利益驱使价格敏感、重利益、行为受利益驱使冲动型动机冲动型动机决策冲动、行为受情感刺激诱发决策冲动、行为受
22、情感刺激诱发疑虑型动机疑虑型动机受疑心、忧虑影响，引发谨小慎微行为受疑心、忧虑影响，引发谨小慎微行为冒险型动机冒险型动机喜冒险、追求完美谈判结果喜冒险、追求完美谈判结果34发现和满足需要练习发现和满足需要练习1 1、目标：针对不同情况分析商务谈判需要。、目标：针对不同情况分析商务谈判需要。2 2、发现和满足需要练习、发现和满足需要练习发现和满足需要练习发现和满足需要练习35“不要教老奶奶怎样煮鸡蛋不要教老奶奶怎样煮鸡蛋”在在某某次次多多边边国国际际商商务务谈谈判判中中，某某大大国国的的首首席席谈谈判判代代表表在在发发言言中中非非常常傲傲慢慢，颐颐指指气气使使，常常采采用用“你你们们必必须须”
23、” “你你们们不不能能”“”“我我奉奉劝劝你你们们”等等教教训训的的口口气气说说话话，当当他他发发言言完完毕毕，轮轮到到我我方方代代表表发发言言时时，我我国国代代表表不不紧紧不不慢慢地地说说：“中中国国有有句句俗俗话话说说，不不要要教教老老奶奶奶奶怎怎样样煮煮鸡鸡蛋蛋”。如如此此回回应应，使使得得那那位位谈判代表在窘迫中回味了好久。谈判代表在窘迫中回味了好久。【问题问题】我方代表有必要如此回敬对方吗？我方代表有必要如此回敬对方吗？【引导案例引导案例】36【分析提示分析提示】 有有。谈谈判判对对手手的的这这种种傲傲慢慢的的态态度度和和情情绪绪，任任其其发发展展下下去去，所所形形成成的的谈谈判判气
24、气氛氛将将会会不不利利于于我我方方。中中方方代代表表以以富富有有修修养养的的针针对对性性的的批批评评、反反驳驳这这样样一一种种处处理理谈谈判判的的做做法法，既既针针锋锋相相对对，遏遏制制了了对对方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。【引导案例引导案例】373.3.商务谈判中的个性利用商务谈判中的个性利用n个个性性是是表表现现在在人人身身上上的的经经常常的的、稳稳定定的的心心理理特特征征的的总总和和。个个性性是是由由多多层层次次、多多侧侧面面的的心心理理特特征征结结合合构构成成的的整整体体，这这些些层层次次特特征征包包括括气气质质特特征征、性性格格特特征征、能能力力
25、特特征征等等。每每个个人人都都具具有有自自身身独独特特的的风风格格、心心理理面面貌貌，而而与与别别人有所不同。人有所不同。气质、性格、能力气质、性格、能力38类别类别名称名称特点特点策略策略性性格格进取型进取型成功期望高成功期望高进程进程预期型预期型关系期望高关系期望高不苛求不苛求权力型权力型权力期望高权力期望高特权特权39 气气质质是是人人生生来来就就具具有有的的稳稳定定的的心心理理特特征征, ,是是指指人人心心理理活活动动进进行行的的速速度度、强强度度、指指向向性性等等方方面面的的心心理理特特点点。由由于于人人的的神神经经类类型型的的差差异，人的气质是具有个体差异的。异，人的气质是具有个体
26、差异的。3.3.商务谈判中的个性利用商务谈判中的个性利用40了解你的性格了解你的性格气质气质41讨论讨论X X分钟分钟42 百佳商场采购员你是采购员你怎么办？百佳商场采购员你是采购员你怎么办？不表态，看他怎么办。不表态，看他怎么办。让他有事说事。让他有事说事。叫他回来，问问为什么？叫他回来，问问为什么？让他有事说事，但决不能超过三分钟让他有事说事，但决不能超过三分钟43商务谈判在很大程度上说是一种心商务谈判在很大程度上说是一种心理的较量。销售员能理的较量。销售员能揣摩对方好奇揣摩对方好奇心理，以吸引人的开场得到尽情说心理，以吸引人的开场得到尽情说明的机会，赢得了推销谈判商品的明的机会，赢得了推
27、销谈判商品的机会。机会。 44发现和满足需要练习发现和满足需要练习课后练习：课后查阅资料，填写表中不同气质类型谈判者在谈判中可能会有的动作反课后练习：课后查阅资料，填写表中不同气质类型谈判者在谈判中可能会有的动作反应及相应动作的真实心理，以小组为单位进行汇报。应及相应动作的真实心理，以小组为单位进行汇报。 45类类别别名称名称性格特点性格特点行为特点行为特点策略策略气气质质多血质多血质开朗开朗行动反应高行动反应高主导需要主导需要胆汁质胆汁质倔强倔强外向外向马拉松马拉松粘液质粘液质寡言寡言平衡平衡主导需要主导需要抑郁质抑郁质心胸窄心胸窄感受高感受高主导需要主导需要463.3.商务谈判中的个性利用
28、商务谈判中的个性利用n谈判能力谈判能力是是谈谈判判人人员员具具有有的的可可以以促促使使谈谈判判活活动动顺顺利完成的个性心理特征利完成的个性心理特征n商务谈判人员应具备的能力商务谈判人员应具备的能力观观察察能能力力、决决策策能能力力、应应变变能能力力、语语言言表达能力、专业能力表达能力、专业能力 474.4.商务谈判心理实用技巧商务谈判心理实用技巧n 商务谈判期望心理商务谈判期望心理n 运用商务谈判的感知觉运用商务谈判的感知觉n 商务谈判情绪的调控商务谈判情绪的调控n 商务谈判中心理挫折的防范与应对商务谈判中心理挫折的防范与应对n 正确理解身体语言正确理解身体语言484.4.商务谈判心理实用技巧
29、商务谈判心理实用技巧 商务谈判心理是影响商务谈判的重要因商务谈判心理是影响商务谈判的重要因素。高超的谈判人员，往往善于利用商务谈素。高超的谈判人员，往往善于利用商务谈判心理，讲究谈判技巧。判心理，讲究谈判技巧。 49利用谈判期望心理利用谈判期望心理n 谈判期望强度的利用谈判期望强度的利用 n 谈判期望水平的利用谈判期望水平的利用 n 期望目标效价的利用期望目标效价的利用 50商务谈判期望强度利用商务谈判期望强度利用谈判期望值：商务谈判者根据以往经谈判期望值：商务谈判者根据以往经验在一定时间内希望达到一定的谈判验在一定时间内希望达到一定的谈判目标或满足谈判需要的心理活动。目标或满足谈判需要的心理
30、活动。511）期望水平：）期望水平： 激励力量激励力量=期望值期望值*效价效价2）激励力量：调动人积极性，激发人内部潜力程度）激励力量：调动人积极性，激发人内部潜力程度3）期望值：根据个人经验判断达到目标把握程度）期望值：根据个人经验判断达到目标把握程度4）效价：达到目标满足个人需要的价值。）效价：达到目标满足个人需要的价值。521.商务谈判期望心理商务谈判期望心理效价分析利用：效价分析利用：1.1.判断对方所最关心期望的判断对方所最关心期望的2.2.效价高的比效价低的更受对方欢迎效价高的比效价低的更受对方欢迎3.3.提对方最有效效价目标，激发谈判动机提对方最有效效价目标，激发谈判动机4.4.
31、僵局时：主动提对方具有效价其它议题，改变期望目僵局时：主动提对方具有效价其它议题，改变期望目标标- -过渡过渡5.5.提高对方对目标对象效价评价提高对方对目标对象效价评价- -价格谈判易成功价格谈判易成功531.商务谈判期望心理商务谈判期望心理n谈判期望心理练习谈判期望心理练习回答问题回答问题54运用商务谈判的感知觉运用商务谈判的感知觉n商务谈判中的感知觉：感觉是个别属性、商务谈判中的感知觉：感觉是个别属性、知觉是整体反映。知觉是整体反映。n知觉的选择性知觉的选择性 1 1）影响知觉的选择性的因素）影响知觉的选择性的因素 2 2）知觉的个别差异）知觉的个别差异 3 3）知觉与知觉习惯）知觉与知
32、觉习惯55商务谈判中的感知觉：感觉是个别属性、知觉是整体反商务谈判中的感知觉：感觉是个别属性、知觉是整体反映，知觉具有选择性。映，知觉具有选择性。 1）第一印象第一印象2）首因效应首因效应3）晕轮效应）晕轮效应56运用商务谈判的感知觉运用商务谈判的感知觉n第一印象：认知者对从未接触过的人在第第一印象：认知者对从未接触过的人在第一次接触到有关的信息和材料后所形成的一次接触到有关的信息和材料后所形成的最初印象。最初印象。n首因效应：由于第一印象所产生的效应，首因效应：由于第一印象所产生的效应，被称为首因效应。被称为首因效应。57运用商务谈判的感知觉运用商务谈判的感知觉n近因效应近因效应指在印象形成
33、过程中，最近得到的信息和指在印象形成过程中，最近得到的信息和资料对印象形成具有重要作用。资料对印象形成具有重要作用。n首因效应与近因效应的不同首因效应与近因效应的不同时间不同时间不同人群不同人群不同58运用商务谈判的感知觉运用商务谈判的感知觉n晕轮效应：是认知者由于对认识对象有某一晕轮效应：是认知者由于对认识对象有某一点好或坏的印象后，泛化到其它方面，认为点好或坏的印象后，泛化到其它方面，认为也是也是“好好”或或“坏坏”，从而掩盖其本质特征。，从而掩盖其本质特征。n晕轮效应的具体表现晕轮效应的具体表现n心理定势心理定势591）情绪调控原则情绪调控原则 （1）保持冷静、清醒头脑。）保持冷静、清醒
34、头脑。 （2）保持正确的谈判动机。）保持正确的谈判动机。 （3）将人与事分开。）将人与事分开。2）情绪策略：攻心术，红白脸情绪策略：攻心术，红白脸60心理挫折：心理挫折：是人在追求是人在追求实现实现目目标过标过程遇到自己无法克服障碍、干程遇到自己无法克服障碍、干扰扰而而产产生的一种焦生的一种焦虑虑、紧张紧张、失意的情、失意的情绪绪心理状心理状态态。1）心理挫折的行为表现）心理挫折的行为表现 （1）攻击）攻击 （2）退化）退化 （3）病态的固执、畏缩）病态的固执、畏缩611）心理挫折的预防心理挫折的预防 （1）消除引起客观挫折的原因消除引起客观挫折的原因 （2）提高心理素质提高心理素质 2）心理
35、挫折的应对）心理挫折的应对 （1）勇于面对挫折）勇于面对挫折 （2）摆脱挫折）摆脱挫折 （3）情绪渲泄）情绪渲泄62n面部表情面部表情眼睛眼睛 脸色脸色嘴嘴 眨眼眨眼63n身体姿态身体姿态手手 腿脚腿脚其他其他n64运用心理解决谈判冲突运用心理解决谈判冲突通过协商，合理合情地来解决通过协商，合理合情地来解决第三者调解第三者调解暂时回避暂时回避以强硬的态度对待谈判以强硬的态度对待谈判65你的心理素质好吗？你的心理素质好吗？66商务谈判影响因素商务谈判影响因素政治形势政治形势基础设施基础设施经济状况经济状况社会风范社会风范人员素质人员素质( (心理心理) ).67 商务谈判能力自我测试（一）商务谈
36、判能力自我测试（一）68模块二：商务谈判人员素质能模块二：商务谈判人员素质能力力1商务谈判人员素质商务谈判人员素质 2商务谈判人员能力商务谈判人员能力69模块二：商务谈判的人员素质能力模块二：商务谈判的人员素质能力【观念应用观念应用1 1】: :谈判人员素质不同导致不同的谈判结果谈判人员素质不同导致不同的谈判结果19871987年，湖北医药工业研究所研制出一种胃药冲剂，经专家鉴定具有年，湖北医药工业研究所研制出一种胃药冲剂，经专家鉴定具有8080年代国际先进水平。年代国际先进水平。当时，武汉某制药厂提出购买这项专利技术，研究所提出的条件是谁提当时，武汉某制药厂提出购买这项专利技术，研究所提出的
37、条件是谁提供一台制剂干燥设备，谁即可获得生产权。围绕这台价值供一台制剂干燥设备，谁即可获得生产权。围绕这台价值3 3万元人民币的设万元人民币的设备，双方讨价还价。制药厂谈判人员犹豫不决，内部意见也不统一，最后备，双方讨价还价。制药厂谈判人员犹豫不决，内部意见也不统一，最后导致谈判破裂。导致谈判破裂。19901990年，珠海市丽珠制药厂获知此信息后，即派人赶到武汉与研究所展年，珠海市丽珠制药厂获知此信息后，即派人赶到武汉与研究所展开谈判。当即拍板成交，丽珠制药厂以开谈判。当即拍板成交，丽珠制药厂以4040万元转让费获得专利技术，取名万元转让费获得专利技术，取名“丽珠得乐丽珠得乐”。1991199
38、1年，年，“丽珠得乐丽珠得乐”以强劲攻势打入包括武汉在内的全以强劲攻势打入包括武汉在内的全国各地医药二级站，实现年产值国各地医药二级站，实现年产值1.21.2亿元，利税亿元，利税30003000万元。经过几年的努力，万元。经过几年的努力，继而成为有名的上市公司。继而成为有名的上市公司。试分析两场谈判结果的主因试分析两场谈判结果的主因? ?70模块二：商务谈判的人员素质能力模块二：商务谈判的人员素质能力【分析提示分析提示】“丽珠得乐丽珠得乐”作为科研成果，诞生于武汉。作为科研成果，诞生于武汉。“近水楼台近水楼台”的武汉某制药厂因谈判人员犹豫不决而错失商机，但远在千里的武汉某制药厂因谈判人员犹豫不
39、决而错失商机，但远在千里的珠海市制药厂的谈判代表眼光敏锐、决策果断，从而为企业的珠海市制药厂的谈判代表眼光敏锐、决策果断，从而为企业创造了巨大的经济效益。同是谈判人员，两种不同的决策能力，创造了巨大的经济效益。同是谈判人员，两种不同的决策能力，导致两种不同的谈判结果，导致两种不同的经济效益。可见，导致两种不同的谈判结果，导致两种不同的经济效益。可见，其次谈判人员素质的差异是导致两种谈判结果的主因。其次谈判人员素质的差异是导致两种谈判结果的主因。711商务谈判人员素质商务谈判人员素质n较高的政治思想素质较高的政治思想素质政治素养：正确的世界观和人生观，与国政治素养：正确的世界观和人生观，与国家、
40、民族、企业利益一致家、民族、企业利益一致法制观念：懂法、遵法、守法法制观念：懂法、遵法、守法良好的职业操守良好的职业操守72商务谈判的人员素质商务谈判的人员素质n综合知识综合知识语言、经济、法律、公共关系、人际关系、语言、经济、法律、公共关系、人际关系、等等n人际关系人际关系n人际层次人际层次n人际关系种类：血缘、地缘人际关系种类：血缘、地缘等。等。73n专业知识：市场营销、心理学、国际商务谈专业知识：市场营销、心理学、国际商务谈判判等等 n涉及到某个特殊性行业的知识涉及到某个特殊性行业的知识合资、联营业务，承揽加工、设计业务、合资、联营业务，承揽加工、设计业务、建筑工程，技术贸易，租赁业务，建筑工程，技术贸易，租赁业务，政策政策”等。等。 商务谈判的人员素质商务谈判的人员素质74商务谈判人员能力商务谈判人员能力1.1.逻辑判断能力逻辑判断能力2.2.评价能力评价能力3.3.直觉能力直觉能力4.4.决策能力决策能力5.5.观察分析能力观察分析能力6.6.75张丽华张丽华地址：广东农工商职业技术学院地址：广东农工商职业技术学院 Email：联系联系.76
