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1、顾 问 式 销 售 法经营管理学分班经营管理学分班讲师：王定宇讲师：王定宇顾问式式销售法售法 目目录讲师简介讲师简介 03确认顾客需求确认顾客需求 04销售三售三问04销售循售循环探探讨05需求的概念需求的概念 05练习一：找出需求一：找出需求08需求的需求的类类型型 10工作底稿：需求确工作底稿：需求确认10准准备问题备问题 11工作底稿：开放式与封工作底稿：开放式与封闭式式问题13提供满意方案提供满意方案 16把特色把特色转变为效益效益17特色与效益效益是什么特色与效益效益是什么 18练习一：是效益一：是效益还是特色是特色19练习二：化特色二：化特色为效益效益20找出潜在的效益找出潜在的效
2、益20如何处理拒绝如何处理拒绝 22处理拒理拒绝的程序的程序23练习一：最初一：最初30秒秒练习二：常二：常见的拒的拒绝26澄清拒澄清拒绝绝 27练习三：运用开放式三：运用开放式问题28拒拒绝绝的的类类型型 29成交成交 32练习一：一：顾客客为何不愿意成交何不愿意成交33争取成交的争取成交的资格格试探性成交当你已探性成交当你已经争取到成交争取到成交资格格34购买讯号和警示号和警示讯号号购买讯号警示号警示讯号号35练习二：找出二：找出购买讯号号练习三：三：处理警示理警示讯号号37成交是什么？如何成交成交要成交是什么？如何成交成交要领请顾客下客下订单38练习四：好和坏的成交四：好和坏的成交39成
3、交的障碍障碍的种成交的障碍障碍的种类40练习五：确五：确认及及处理障碍理障碍4301顾问式销售法课程表顾问式销售法课程表02X月月X日日09:30-10:30 顾问式销售法概论顾问式销售法概论 行销概论行销概论10:30-12:00 顾问式销售法顾问式销售法(一一) 确认顾客需求确认顾客需求X月月X日日09:30-10:00 上一周课程重点复习上一周课程重点复习10:00-11:30 顾问式销售法顾问式销售法(二二) 提供满意方案提供满意方案11:30-12:00 课程心得分享与问题讨论课程心得分享与问题讨论X月月X日日09:30-09:40 复习前二次课程重点复习前二次课程重点09:40-1
4、0:50 顾问式销售法顾问式销售法(三三) 如何处理拒绝如何处理拒绝10:50-11:50 顾问式销售法顾问式销售法(四四) 成交成交11:50-12:00 学员心得分享与问题讨论学员心得分享与问题讨论顾问式销售法顾问式销售法顾问式销售法顾问式销售法( (一一一一) )确认顾客需求确认顾客需求确认顾客需求确认顾客需求l一、一、销销售售三三问问：1.顾客为为什么要买？顾客为为什么要买？2.顾客为什么跟你买？顾客为什么跟你买？3.顾客为什么会持续跟你买？顾客为什么会持续跟你买？二、销售循环探讨：寻寻 找找 顾顾 客客筛筛 选选 顾顾 客客确认顾客需求确认顾客需求提供满意方案提供满意方案成成 交交实
5、实 际际 执执 行行顾问式销售法(一)确认顾客需求0104二、二、销售循售循环探探讨：l疑异处理会发生在任何一个步骤中疑异处理会发生在任何一个步骤中l有些顾客的成交过程可能得耗时数月，方能完成一个销售循环有些顾客的成交过程可能得耗时数月，方能完成一个销售循环 ，有些则可能只需几天甚至更短及可完成一个循，有些则可能只需几天甚至更短及可完成一个循环。环。例如才一邀约一谈即可购买的状况例如才一邀约一谈即可购买的状况。l本课程的重点放在销售循环的第三步骤：确认顾客需求这是销售过程中非常重要的环节，除非做好这个步本课程的重点放在销售循环的第三步骤：确认顾客需求这是销售过程中非常重要的环节，除非做好这个步
6、骤，否则，销售便很难成功。骤，否则，销售便很难成功。l通常，顾客对于自己的需求或问题只有些模糊的概念，如果你在拜访顾客之前有良好的计划，加上与顾客交谈通常，顾客对于自己的需求或问题只有些模糊的概念，如果你在拜访顾客之前有良好的计划，加上与顾客交谈时运用适当的问题时运用适当的问题 ，即可协助你把那些模糊的想法转为你能响应的具体需求，即可协助你把那些模糊的想法转为你能响应的具体需求 。本课程将协助你学习必需的技巧，。本课程将协助你学习必需的技巧，以搜集关于顾客需求的特定资料。以搜集关于顾客需求的特定资料。三、三、课程目程目标：l完成本单元后，你将能够：完成本单元后，你将能够：清楚陈述顾客潜在的需求
7、。清楚陈述顾客潜在的需求。分辨开放式与封闭式问题。分辨开放式与封闭式问题。设计能探究顾客需求的开放式问题。设计能探究顾客需求的开放式问题。描述顾客在其组织内想改进、减低或维持的事物。描述顾客在其组织内想改进、减低或维持的事物。四、学四、学习效益：效益：l确认顾客需求这个单元将协助你更有效地找出顾客的需求。这种技巧使你能够确认顾客需求这个单元将协助你更有效地找出顾客的需求。这种技巧使你能够 ：从顾客立场讨论出他们的需求及问题，因能更充份地沟通，减少误会。从顾客立场讨论出他们的需求及问题，因能更充份地沟通，减少误会。因为更了解顾客的问题及需求，而提高销售成功的机率。因为更了解顾客的问题及需求，而提
8、高销售成功的机率。五、需求的概念：五、需求的概念：l成为一个成功销售人员的要领，就是使你的产品或服务满足顾客的需求。找出顾客的需求就是销售成功的关键。成为一个成功销售人员的要领，就是使你的产品或服务满足顾客的需求。找出顾客的需求就是销售成功的关键。l一般说来，顾客因为想改进、减低或维持某些事物一般说来，顾客因为想改进、减低或维持某些事物也许是为了改进销售率，降低退货率或维持形象也许是为了改进销售率，降低退货率或维持形象而产生需而产生需求求 。要找出顾客的需求，一位成功的销售人员必须达成两个基本任务：。要找出顾客的需求，一位成功的销售人员必须达成两个基本任务： 顾问式销售法(一)确认顾客需求02
9、051. 拜访顾客之前，先尽量了解顾客所属组织的性质及其目前最关心的事务。拜访顾客之前，先尽量了解顾客所属组织的性质及其目前最关心的事务。l信息是促进销售关系的利器，如果拜访顾客前搜集的资料越详尽，就越能了解顾客的业务。这能使你在拜访顾客信息是促进销售关系的利器，如果拜访顾客前搜集的资料越详尽，就越能了解顾客的业务。这能使你在拜访顾客时，把重点放在他们的需求上。最理想的作法是在拜访顾客时能获得更多的信息时，把重点放在他们的需求上。最理想的作法是在拜访顾客时能获得更多的信息不论是查证原有数据的正确性，不论是查证原有数据的正确性，或是在谈话间问到更新的数据。或是在谈话间问到更新的数据。2. 拜访时
10、，把顾客模糊的想法和顾虑转化为具体的需求说明。拜访时，把顾客模糊的想法和顾虑转化为具体的需求说明。l通常，顾客并不会直接清楚或依优先级地说明其需求。他们通常用字模糊，只提出问题、忧虑、愿望、事件或期通常，顾客并不会直接清楚或依优先级地说明其需求。他们通常用字模糊，只提出问题、忧虑、愿望、事件或期待。所以，你必须协助他们找出在模糊叙述下的具体及特定需求。待。所以，你必须协助他们找出在模糊叙述下的具体及特定需求。拜拜访前之准前之准备：l在拜访顾客前你如何能够找出有关这位顾客的组织在拜访顾客前你如何能够找出有关这位顾客的组织公司公司之情况呢？事实上，这个问题并没有一定的答案，不之情况呢？事实上，这个
11、问题并没有一定的答案，不过成功的销售人员总是在拜访之前预作准备，他们永远先把家庭作业做好。过成功的销售人员总是在拜访之前预作准备，他们永远先把家庭作业做好。l基本上，做家庭作业意味着找出你想了解的部份。也许你想知道：基本上，做家庭作业意味着找出你想了解的部份。也许你想知道：这个行业这个行业公司公司的关键问题是什么？的关键问题是什么？它有什么趋势？它有什么趋势？l相类似的组织会如何使用你所提供的产品或服务。相类似的组织会如何使用你所提供的产品或服务。l了解这方面的信息能让你的销售拜访内容充实。对顾客的行业了解这方面的信息能让你的销售拜访内容充实。对顾客的行业家庭状况家庭状况越熟悉，你就越能有效地
12、了解顾客的越熟悉，你就越能有效地了解顾客的需求。需求。l作拜访准备时，也许你可以利用下列资料来源，来评估顾客所属组织的运作情形：作拜访准备时，也许你可以利用下列资料来源，来评估顾客所属组织的运作情形：报纸与与财经刊刊务专业财经报纸、报纸的企的企业及工商版或重要的及工商版或重要的财经刊物如天下刊物如天下杂志等志等。政府有关产业的报告书统计出版品。政府有关产业的报告书统计出版品。顾客的公司年度客的公司年度报告。告。也在相同行业推销的销售人员。也在相同行业推销的销售人员。自己公司内部对同行顾客所建立的客户档案。自己公司内部对同行顾客所建立的客户档案。在社团活动或相关组织的个人关系网络。在社团活动或相
13、关组织的个人关系网络。从事相同行业的其它顾客。从事相同行业的其它顾客。顾客的朋友或同事。顾客的朋友或同事。名单数据或问卷数据中获得。名单数据或问卷数据中获得。由先前的电话开发访谈中了解。由先前的电话开发访谈中了解。l以上这个简短的顾客数据来源表，应该能协助你做好有效的拜访前规划。然而，我们的重点是在拜访顾客之前尽以上这个简短的顾客数据来源表，应该能协助你做好有效的拜访前规划。然而，我们的重点是在拜访顾客之前尽量找出顾客的数据，使你实际拜访他们时不会浪费一分一秒。量找出顾客的数据，使你实际拜访他们时不会浪费一分一秒。顾问式销售法(一)确认顾客需求0306拜访时：l当你与顾客实际接触时当你与顾客实
14、际接触时也就是说，当你已做好访前准备也就是说，当你已做好访前准备 ，对顾客已有某种认知，对顾客已有某种认知你的任务是挖掘你的任务是挖掘出特定需求。换句话说，把客户模糊的叙述转变为你能为之提供解决方案的具体需求：出特定需求。换句话说，把客户模糊的叙述转变为你能为之提供解决方案的具体需求：l以下这个例子就是一位顾客在向销售人员征询意见时以下这个例子就是一位顾客在向销售人员征询意见时 ，只提出一大堆模糊想法的例子：，只提出一大堆模糊想法的例子：顾客：明年我将自行客：明年我将自行创业，不，不过在在这之前，我之前，我们得先清得先清偿债务，而且，而且创业也需要也需要钱。财务规划人划人员：嗯！你的！你的财务
15、目目标是什么？是什么？顾客：我客：我还不确定，我猜我不确定，我猜我们希望能高枕无希望能高枕无忧。你懂我的意思。你懂我的意思吗？财务规划人划人员：高枕无：高枕无忧？你？你觉得怎得怎样才算是高枕无才算是高枕无忧呢？呢？顾客：喔！我想就是要确定在我客：喔！我想就是要确定在我们退休退休时一切安好，孩子一切安好，孩子们也照也照顾的好好的。的好好的。l这些谈话中可以导出具体的需求来，例如：这些谈话中可以导出具体的需求来，例如：残障保险，以保证在生病之时仍有稳定收入。残障保险，以保证在生病之时仍有稳定收入。清理债务，以及取得新事业的创立资金。清理债务，以及取得新事业的创立资金。寿险，以保障在死亡后，孩子能得
16、到照顾。寿险，以保障在死亡后，孩子能得到照顾。赋税规划，以减少课税的负担。赋税规划，以减少课税的负担。投资策略，以保障退休后的收入。投资策略，以保障退休后的收入。l也许再花点工夫，你可以想到更多具体需求。大部份顾客都不会精确地告诉你他们的需求。本课也许再花点工夫，你可以想到更多具体需求。大部份顾客都不会精确地告诉你他们的需求。本课程下面几节将协助你建立一些技巧，来找出顾客的需求。程下面几节将协助你建立一些技巧，来找出顾客的需求。具体的需求具体的需求顾问式销售法(一)确认顾客需求0407模糊的想法或模糊的想法或顾虑? 练习一：找出需求练习一：找出需求你的功你的功课课：讲师将放映一段销售人员探究顾
17、客需求的录像带。一边看录像带时，请一边想想影带中的顾客究竟表讲师将放映一段销售人员探究顾客需求的录像带。一边看录像带时，请一边想想影带中的顾客究竟表达了一些什么样的需求达了一些什么样的需求直接、间接均包括在内。稍后讲师将就录像带作团体讨论。直接、间接均包括在内。稍后讲师将就录像带作团体讨论。指示：指示：请按照以下指示完成按照以下指示完成练习请认真观看录像带。请认真观看录像带。请在下面空白处，写下顾客直接表达出来以及隐藏在表面下的需求，请同时也记下使你察觉出那些不请在下面空白处，写下顾客直接表达出来以及隐藏在表面下的需求，请同时也记下使你察觉出那些不明显需求的线索。明显需求的线索。讨论时请主动提
18、出你的答案。讨论时请主动提出你的答案。顾问式销售法(一)确认顾客需求0508六、需求的六、需求的类型：型：销售人售人员的工作是确的工作是确认顾客的需求，以便提供客的需求，以便提供满足需求的解决方案足需求的解决方案即你的即你的产品或服品或服务。但如何。但如何开始开始进行呢？任何一位行呢？任何一位顾客都可能有客都可能有许多不同的需求，如果你拜多不同的需求，如果你拜访十个客十个客户，就可能，就可能发现有十有十组完完全不同的需求全不同的需求三种基本需求：三种基本需求：虽然特定需求各有不同，但大部份然特定需求各有不同，但大部份顾客都想要：客都想要：改改进某些事物。某些事物。减低某些事物。减低某些事物。维
19、持某些事物。持某些事物。改进：以下是顾客可能想改进(改善)的一些基本例子：设备的外观。设备的外观。投资基金的报酬。投资基金的报酬。产品或服务品质。产品或服务品质。商誉。商誉。投资收益。投资收益。员工效率。员工效率。竞争优势。竞争优势。工作表现的稳定性。工作表现的稳定性。订单的处理时间。订单的处理时间。你一定你一定还可以想到更多可以添加在可以想到更多可以添加在这个表上的事情。个表上的事情。l减低：同减低：同样地，地，顾客也客也许想减低想减低 ( 降低降低 )( 减少减少 )：保险费用。保险费用。生产上的浪费。生产上的浪费。能源开支。能源开支。顾客抱怨。顾客抱怨。水电支出。水电支出。运货时间。运货
20、时间。瑕疵品退货率。瑕疵品退货率。出差费用。出差费用。教育经费。教育经费。同样地，你也可以想到更多可以加列在这张清单上的项目。同样地，你也可以想到更多可以加列在这张清单上的项目。l维持：最后，持：最后，顾客也客也许想想维持持(保持保持)某些事物。以下是某些事物。以下是 一些例子：一些例子：市场占有率。市场占有率。成长率。成长率。卓越的商誉。卓越的商誉。产品品质。产品品质。企业形象。企业形象。目前员工的水准。目前员工的水准。亲子互动关系。亲子互动关系。孩子的健康成长。孩子的健康成长。竞争力。竞争力。再次地，你大概在这张表上还可以增列许多项目。再次地，你大概在这张表上还可以增列许多项目。顾问式销售
21、法(一)确认顾客需求0609重点：重点：l重点在于，你通常不能只问：你的需求是什么？就能得到有用的答案。你得花心思才能得到所需数据重点在于，你通常不能只问：你的需求是什么？就能得到有用的答案。你得花心思才能得到所需数据 ，而方法之一就是由顾客处了解他们想改进、减低，或维持的是什么。通常你要自行摸索答案，而不是直接提而方法之一就是由顾客处了解他们想改进、减低，或维持的是什么。通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像你想减低什么？的问题。但是，了解这些基本需求将能协助你找出顾客的需求。出像你想减低什么？的问题。但是，了解这些基本需求将能协助你找出顾客的需求。几种需求类型：l开始探索顾客企图改进、减低
22、或维持的事物时，可以由下列几个基本类型着手，以探究顾客的需求。开始探索顾客企图改进、减低或维持的事物时，可以由下列几个基本类型着手，以探究顾客的需求。l成本成本各各项开支、开支、员工薪工薪资、零件、服、零件、服务费、保、保险费、能源、能源费、物料、物料费、银行行手续费、休闲旅游费用及学费、褓姆费、书籍及玩具等费用。手续费、休闲旅游费用及学费、褓姆费、书籍及玩具等费用。l品品质制造的制造的产品，提供的服品，提供的服务、旅游的、旅游的过程、得到的服程、得到的服务、雇用、雇用的人员、财务建议等。的人员、财务建议等。l工作表工作表现效率、效益效率、效益有关有关计算机系算机系统、销售人售人员、客服人、客
23、服人员、送货人员、领队导游人员、金融投资及制造设备等的表现。送货人员、领队导游人员、金融投资及制造设备等的表现。l便利：便利：银行服行服务、影印、影印设备、售后服、售后服务或或专业咨咨询，各种相互基金，各种相互基金之间的资金转换、付款方式等。之间的资金转换、付款方式等。l虽然还有其它的需求类型，不过做为一个起点，以上所举的已经足够。至于其它的类型可能包括跟稳定性、虽然还有其它的需求类型，不过做为一个起点，以上所举的已经足够。至于其它的类型可能包括跟稳定性、舒适性，和安全性等有关。另外也许还有跟你的业务有直接关联，而此处却未提及的种类，你应该把这些类舒适性，和安全性等有关。另外也许还有跟你的业务
24、有直接关联，而此处却未提及的种类，你应该把这些类型加在工作底稿的适当位置上。型加在工作底稿的适当位置上。? 工作底稿：需求确认工作底稿：需求确认l在下面空白处，列出顾客可能改进、减低。或维持的事物。我们把你应该注意的项目列出，在下面空白处，列出顾客可能改进、减低。或维持的事物。我们把你应该注意的项目列出，以刺激你的思考。你也可以添加想到的其它项目。以刺激你的思考。你也可以添加想到的其它项目。l需求类型需求类型 成本、品质、效果、安全、便利成本、品质、效果、安全、便利 .l改改进进： .l.l减低：减低： .l.l维维持：持： .l.顾问式销售法(一)确认顾客需求0710七、准七、准备问题在准备
25、销售拜访时，你能做的是确认顾客的潜在需求在准备销售拜访时，你能做的是确认顾客的潜在需求也就是你认为顾客可能会有的需求。而只有在实际接触也就是你认为顾客可能会有的需求。而只有在实际接触时，才能发现顾客的真正需求。你的访前假设是个好的开头，但毕竟只是假设时，才能发现顾客的真正需求。你的访前假设是个好的开头，但毕竟只是假设一些容许你跟顾客进行讨论的一些容许你跟顾客进行讨论的起点而已。在拜访时，你得靠问问题来进一步探究顾客的需求。起点而已。在拜访时，你得靠问问题来进一步探究顾客的需求。优秀的销售人员除了在拜访时随机应变地想出问题之外，也事先准备一些问题。事实上，他们预先想好许多好优秀的销售人员除了在拜
26、访时随机应变地想出问题之外，也事先准备一些问题。事实上，他们预先想好许多好问题问题或至少是好问题的架构或至少是好问题的架构随时运用。通常这些问题在过去曾经协助它们从顾客处获得宝贵的信息。随时运用。通常这些问题在过去曾经协助它们从顾客处获得宝贵的信息。好的问题：什么是好的问题？好问题能够：让你得到数据，使你在销售过程中大步向前。让你得到数据，使你在销售过程中大步向前。协助你搜集信息，查证你的假设，并促使顾客参与销售的过程。协助你搜集信息，查证你的假设，并促使顾客参与销售的过程。验证你的假设，以及测试顾客对你、对你的公司，你的产品和服务而有的假设。验证你的假设，以及测试顾客对你、对你的公司，你的产
27、品和服务而有的假设。协助你确认顾客的真正需求。协助你确认顾客的真正需求。协助顾客找出他的真正需求协助顾客找出他的真正需求或许在你指出之前，顾客并不知道他们的问题或许在你指出之前，顾客并不知道他们的问题。尊重顾客的智慧尊重顾客的智慧好问题不应激怒或使顾客感受压力。好问题不应激怒或使顾客感受压力。发问策略：建立发问策略对成功的销售拜访相当重要，下面就是一些你可以遵循的通则：建立发问策略对成功的销售拜访相当重要，下面就是一些你可以遵循的通则：.以一般性的以一般性的问题开始，然后再开始，然后再问一些比一些比较明确的明确的问题。例如复印机。例如复印机销售人售人员在拜在拜访新的新的办公大楼公大楼影印中心影
28、印中心时，商，商场租租户增加增加对你你们的影印的影印业务有什么影响？有什么影响？这个个问题是再平常不是再平常不过的。以的。以这类问题起起头之后，就得按之后，就得按顾客的回答，而客的回答，而问一些比一些比较明确的明确的问题。.一次只一次只专注一个想法。注一个想法。继续追追问你所提出的主你所提出的主题，直至达成，直至达成结论为止。止。.如果如果顾客的回答都很客的回答都很简短短时，你必，你必须继续追追寻下去，尽量取得更多信息。下去，尽量取得更多信息。.不要不要审问顾客！如果你客！如果你问话的方式像的方式像检察官，你会激怒察官，你会激怒顾客。客。开放式与封闭式的问题：大部份好的问题即那些能引出宝贵资料
29、的问题都是开放式问题。这些问题的答案要比简短的是或不是来得长。这些问题的答案要比简短的是或不是来得长。顾问式销售法(一)确认顾客需求0811开放式问题通常使用下列的词汇：开放式问题通常使用下列的词汇：谁谁 ；什么；什么 ；什么；什么时时候候 如何如何 ；在那里；在那里 ；为为什么什么 例如例如：目前小朋友由目前小朋友由谁带？(你喜你喜欢如何安排你的休如何安排你的休闲假期？假期？)为什么决定辞掉工作自己什么决定辞掉工作自己带小朋友？小朋友？(为什么你喜什么你喜欢自助旅行？自助旅行？)什么什么时候候较方便方便过去拜去拜访您呢？您呢？(你你为什么会那么排斥什么会那么排斥传销呢？呢？)l封闭式问题则可
30、能只是得到简短的答案，或只是是或不是的答案，他们通常包含这些字词：封闭式问题则可能只是得到简短的答案，或只是是或不是的答案，他们通常包含这些字词：会不会会不会 是不是是不是 能不能能不能 有没有有没有 ?以下是一个封闭式问题的例子以及这种问题通常得到的答案：以下是一个封闭式问题的例子以及这种问题通常得到的答案：l销售人员：你是不是觉得本季的业务会有很好的表现？销售人员：你是不是觉得本季的业务会有很好的表现？l顾顾 客：是的。客：是的。?在以下的例子中，问题的性质与上述问题相同，但因采取开放式问在以下的例子中，问题的性质与上述问题相同，但因采取开放式问题，其表达方式不同，结果因此而能问出更多的信
31、息：题，其表达方式不同，结果因此而能问出更多的信息：l销售人员：你认为本季的业务将会如何？销售人员：你认为本季的业务将会如何？l顾顾 客：由于我们引进了新的客：由于我们引进了新的SAV-ALL包装系统，因此我认为包装系统，因此我认为 l成功的销售人员在销售过程中，会灵活地交替运用开放式与封闭式问题。例如：假设你卖的是办公室器材成功的销售人员在销售过程中，会灵活地交替运用开放式与封闭式问题。例如：假设你卖的是办公室器材 。那么在问完如果每层楼都有复印机，对生产力会有什么样的影响？之后。应该再问：再添置两台复印那么在问完如果每层楼都有复印机，对生产力会有什么样的影响？之后。应该再问：再添置两台复印
32、机能不能减少影印中心的拥挤情形？机能不能减少影印中心的拥挤情形？l明智地运用问题明智地运用问题它们是销售时的利器。你与顾客相处的时间有限，所能问的问题也有限。安排得当的开放它们是销售时的利器。你与顾客相处的时间有限，所能问的问题也有限。安排得当的开放式问题能让你获得很多宝贵的信息；若使用封闭式问题而想达到同等效果，不仅要问上一大堆问题，还要耗式问题能让你获得很多宝贵的信息；若使用封闭式问题而想达到同等效果，不仅要问上一大堆问题，还要耗费很多倍的时间。费很多倍的时间。顾问式销售法(一)确认顾客需求0912? ? 工作底稿：开放式与封闭式问题工作底稿：开放式与封闭式问题工作底稿：开放式与封闭式问题
33、工作底稿：开放式与封闭式问题l把下列封闭式问题改写为开放式问题。把下列封闭式问题改写为开放式问题。. 你的员工有没有足够的健康福利？你的员工有没有足够的健康福利？. 你们的影印系统的维修服务是否发生过问题？你们的影印系统的维修服务是否发生过问题？. 到了明年你的公司需不需要更大的办公室？到了明年你的公司需不需要更大的办公室？. 您需不需要亲自了解整个安装过程？您需不需要亲自了解整个安装过程？. 合作过的厂商是不是在售后服务上都不理想？合作过的厂商是不是在售后服务上都不理想？. 你是不是对现今的社会现况非常失望？你是不是对现今的社会现况非常失望？顾问式销售法(一)确认顾客需求1013? 学以致用
34、：学以致用：l你刚刚完成了确认顾客需求的课程，此时你可能会问这样的问题：我怎样能够把学到的知识应用在工作上你刚刚完成了确认顾客需求的课程，此时你可能会问这样的问题：我怎样能够把学到的知识应用在工作上？以下是这方面的一些建议。？以下是这方面的一些建议。与你的主管与你的主管讨论：l你的主管对你在本单元中所学已有所知。当你回到工作岗位时，应该与他讨论你对本训练课程的感想，与他你的主管对你在本单元中所学已有所知。当你回到工作岗位时，应该与他讨论你对本训练课程的感想，与他共同复习所学，并一起社计行动计划，以期学以致用。共同复习所学，并一起社计行动计划，以期学以致用。采取行采取行动步步骤：l你并不需要订出
35、一套又长又详尽的计划。我们提议你使用下一页的工作底稿，并采取以下步骤，以发挥所学你并不需要订出一套又长又详尽的计划。我们提议你使用下一页的工作底稿，并采取以下步骤，以发挥所学的知识：的知识：1. 复习你所学到的。复习你所学到的。2. 找出你想更深入研究的部份。找出你想更深入研究的部份。3. 请主管协助你订定目标，让你把课程中学到的观念应用到工作上。请主管协助你订定目标，让你把课程中学到的观念应用到工作上。4. 找出达到目标所需的协助与支持。找出达到目标所需的协助与支持。5. 订下日程表，让主管能定期检查你的进度，看距离你的目标仍有多订下日程表，让主管能定期检查你的进度，看距离你的目标仍有多远。
36、远。l专业的销售人员不断地学习新技巧，而杰出的销售成果乃是由学习和应用学到的经验以及练习而来的。如果专业的销售人员不断地学习新技巧，而杰出的销售成果乃是由学习和应用学到的经验以及练习而来的。如果你用努力地应用从本训练课程中所学到的知识，你得到的报偿便越高。你用努力地应用从本训练课程中所学到的知识，你得到的报偿便越高。顾问式销售法(一)确认顾客需求1114? ? 规划用工作底稿：确认顾客需求规划用工作底稿：确认顾客需求规划用工作底稿：确认顾客需求规划用工作底稿：确认顾客需求利用本工作底稿，将你在本单元之中所学到的知识，应用于工作上。利用本工作底稿，将你在本单元之中所学到的知识，应用于工作上。预定
37、完成预定完成学习目标学习目标 应改进之处应改进之处 主管协助主管协助 其它协助其它协助 日日 期期1.找出需求找出需求a.确定潜在需求确定潜在需求b.锁定特定须求锁定特定须求2.分析需求分析需求a.提出三种基本提出三种基本需求需求(改进、减低、改进、减低、维持维持)b.评估需求类型评估需求类型3.准备问题准备问题a.策略发展策略发展b.问开放式问题问开放式问题c.问封闭式问题问封闭式问题顾问式销售法(一)确认顾客需求1215顾问式销售法顾问式销售法(二二)提供满意方案提供满意方案一、一、销销售售三三问问：1. 顾客为为什么要买？顾客为为什么要买？因为顾客有需求因为顾客有需求确认顾客需求确认顾客
38、需求2. 顾客为什么跟你买？顾客为什么跟你买？因为你可以满足顾客需求因为你可以满足顾客需求提供满意方案提供满意方案3. 顾客为什么会持续跟你买？顾客为什么会持续跟你买？因为与顾客建立起长期合伙的关系因为与顾客建立起长期合伙的关系二、销售循环探讨：寻寻 找找 顾顾 客客筛筛 选选 顾顾 客客确认顾客需求确认顾客需求提供满意方案提供满意方案成成 交交实实 际际 执执 行行P02顾问式销售法(二)提供满意方案01顾客的需求：顾客的需求：希望希望 ( 1 ) 改进改进 某些东西某些东西( 2 ) 减低减低 某些东西某些东西( 3 ) 维持维持 某些东西某些东西16三、学三、学习目的：目的：推销产品或服
39、务的效益，而非其特色。推销产品或服务的效益，而非其特色。分析你的产品或服务，从而研判这项产品或服务是否能够给顾客提供解决问题的满意方案。分析你的产品或服务，从而研判这项产品或服务是否能够给顾客提供解决问题的满意方案。四、学四、学习目目标：完成本单元后，你将能够：完成本单元后，你将能够：区分特色与效益。区分特色与效益。分析你的产品或服务，以判断它包含那些能满足顾客需求的效益。分析你的产品或服务，以判断它包含那些能满足顾客需求的效益。与顾客讨论效益时会更具说服力。与顾客讨论效益时会更具说服力。五、学五、学习效益：效益：学习更有效地提供满意方案有许多好处，包括：学习更有效地提供满意方案有许多好处，包
40、括：由于与顾客谈的是解决问题的方案而不单只是产品特色，因此能更成功地与顾客建立关系。由于与顾客谈的是解决问题的方案而不单只是产品特色，因此能更成功地与顾客建立关系。提高你了解与满足顾客需求的能力。提高你了解与满足顾客需求的能力。提升你达成交易的能力。提升你达成交易的能力。六、把特色六、把特色转变为效益：效益：跟整个销售过程比起来，你在顾客面前所花的时间并不算多，但其潜在成果跟整个销售过程比起来，你在顾客面前所花的时间并不算多，但其潜在成果也就是完成销售也就是完成销售却相当大。销售成功的意义在于把与顾客共处却相当大。销售成功的意义在于把与顾客共处的时间花在刀口上。要达到这种以小博大的高效率时间应
41、用方式，有三个重要的因素：的时间花在刀口上。要达到这种以小博大的高效率时间应用方式，有三个重要的因素：了解顾客需求。了解顾客需求。证明你的产品和服务能够符合顾客的需求。证明你的产品和服务能够符合顾客的需求。协助顾客了解你所提供的满意方案价值何在，也就是了解它的价格价值关系。协助顾客了解你所提供的满意方案价值何在，也就是了解它的价格价值关系。价格价价格价值关系：关系：只要解决问题的方案所带来的效益抵得上其价格，顾客就会愿意花钱购买；他们必须在取得和付出之间觅得平衡：只要解决问题的方案所带来的效益抵得上其价格，顾客就会愿意花钱购买；他们必须在取得和付出之间觅得平衡：成本成本效益效益顾问式销售法(二
42、)提供满意方案0217v提供提供满意方案意方案这个任个任务一共包含两个步一共包含两个步骤：第一步要清楚地了解第一步要清楚地了解顾客的需求。客的需求。第二步要第二步要说明某种明某种产品或服品或服务的效益如何能的效益如何能够满足足这些需求。完成些需求。完成这两个步两个步骤，你便已，你便已经让顾客明白价格价客明白价格价值关系，与你所售的价格来衡量它所关系，与你所售的价格来衡量它所带来的利益。本来的利益。本单元的重点在第二步元的重点在第二步骤：说明明产品或服品或服务所能提供的效益，以所能提供的效益，以证明它能明它能够满足足顾客的需求。客的需求。七、特色与效益：七、特色与效益：顾客经常受到各种产品和服务
43、特色的讯息轰炸。由顾客的观点看来，这简直就像是一场特色战争不幸的是，很少顾客会单凭产品的特色说顾客经常受到各种产品和服务特色的讯息轰炸。由顾客的观点看来，这简直就像是一场特色战争不幸的是，很少顾客会单凭产品的特色说明就决定购买。大部份顾客买的是能够解决他们问题的方案明就决定购买。大部份顾客买的是能够解决他们问题的方案 ，而你的职责就是说明某些产品或服务如何能够提供满意方案。要做到这点，而你的职责就是说明某些产品或服务如何能够提供满意方案。要做到这点，你必须经常把效益挂在嘴边。你必须经常把效益挂在嘴边。你不应只销售特色，而应该销售解决问题的满意方案。你不应只销售特色，而应该销售解决问题的满意方案
44、。了解你所销售的产品和服务是很重要的，然而只了解其特色并不足够；你还得有能力把这些特色与符合顾客需求的满意了解你所销售的产品和服务是很重要的，然而只了解其特色并不足够；你还得有能力把这些特色与符合顾客需求的满意方案连结起来，而连结的方法就是说明产品的效益方案连结起来，而连结的方法就是说明产品的效益 ( 如上图所示如上图所示 )。替顾客需求寻找相对应的产品或服务效益的意思是指：替顾客需求寻找相对应的产品或服务效益的意思是指：使使顾客参与客参与销售售过程。程。针对顾客需求来描述你的客需求来描述你的产品或服品或服务的特色。的特色。针对特殊需求而提供相特殊需求而提供相对应的效益，从而使的效益，从而使销
45、售拜售拜访中中讨论更加具体和精确。更加具体和精确。请记住要把重点放在产品或服务能为顾客提供的效益上，而不在于其特色上。请记住要把重点放在产品或服务能为顾客提供的效益上，而不在于其特色上。八、效益是什么：八、效益是什么：特色与效益可以定义如下：特色与效益可以定义如下：特色特色 是是产品或服品或服务的各种特性。的各种特性。效益效益 则是是产品或服品或服务的各种特性中，能的各种特性中，能够协助助顾客达成目客达成目标，满足需求或解决足需求或解决问题者。题者。顾问式销售法(二)提供满意方案0318需求需求效益效益特色特色因此，特色是产品或服务能对顾客提供若干效益的特性；而效益则是特色之所以对顾客重要的原
46、因。它们是产品特色与因此，特色是产品或服务能对顾客提供若干效益的特性；而效益则是特色之所以对顾客重要的原因。它们是产品特色与满意方案之间的桥梁。满意方案之间的桥梁。让我们看看以下这个简单的产品：让我们看看以下这个简单的产品：产品：安全火柴产品：安全火柴特特 色色 效效 益益?只有在盒上擦过才能着火。只有在盒上擦过才能着火。 ?减少了意外火灾的风险。减少了意外火灾的风险。?潮湿时仍能着火。潮湿时仍能着火。 ?纵使放在湿口袋中，仍可使用。纵使放在湿口袋中，仍可使用。一般一般说来，来，产品效益：品效益：1. 能解答顾客这对我有什么意义？的疑问。能解答顾客这对我有什么意义？的疑问。2 .能解决能解决顾
47、客的客的问题满足某些足某些顾客的需求客的需求。上述安全火柴的效益均能符合这两种标准。上述安全火柴的效益均能符合这两种标准。总之，产品效益是种工具。透过这个工具，你可以给顾客提供它们想要的结果或答案。总之，产品效益是种工具。透过这个工具，你可以给顾客提供它们想要的结果或答案。&练习一：是效益一：是效益还是特色：是特色：产品说明：影印大师是一种极受欢迎的复印机，能够处理大量影印文件，复制品质优良。购买这种复印机的顾客大部份认为它的各种功能产品说明：影印大师是一种极受欢迎的复印机，能够处理大量影印文件，复制品质优良。购买这种复印机的顾客大部份认为它的各种功能可以称得上值回票价。可以称得上值回票价。项
48、项 目目 特特 色色 效效 益益1.可以进行采色影印可以进行采色影印 . .2.有自动侦测系统有自动侦测系统 . .3.有自动走纸机，可使用四种正常规格的纸有自动走纸机，可使用四种正常规格的纸 . .4.有纸张分页机，可省却手工分页的大量时间有纸张分页机，可省却手工分页的大量时间 . .5.不用时自动切断电源不用时自动切断电源 . .6.具有按键式使用量纪录功能具有按键式使用量纪录功能 . .7.操作顺畅，安静无声操作顺畅，安静无声 . .8.使用简单，免影印人员及训练费用使用简单，免影印人员及训练费用 . .9.使用一般办公室一般插座使用一般办公室一般插座 . .10.拥有专利、不夹纸的走纸
49、装置拥有专利、不夹纸的走纸装置 . .11.具有自动钉纸装置，组钉纸张可节省时间具有自动钉纸装置，组钉纸张可节省时间 . .12.使用插入式色匣及盒装显色剂，可降低保养费用使用插入式色匣及盒装显色剂，可降低保养费用 . .顾问式销售法(二)提供满意方案0419&练习二：化特色二：化特色为效益：效益：将下列左栏的各项产品特色转变为效益，写在右栏空白处。将下列左栏的各项产品特色转变为效益，写在右栏空白处。特特 色色 效效 益益1.电话自动重拨功能电话自动重拨功能 意味着意味着2.自动柜员机二十四小时服务自动柜员机二十四小时服务 意味着意味着3.车子具有四轮驱动车子具有四轮驱动 意味着意味着4.5.
50、可以利用电话转帐可以利用电话转帐 意味着意味着6.冰箱具有自动制冰功能冰箱具有自动制冰功能 意味着意味着7.旅行箱附轮子旅行箱附轮子 意味着意味着九、找出潜在的效益：九、找出潜在的效益：要凸显满意方案，你必须使产品或服务的效益与顾客的需求相配合。举例来说，向住在沙漠中的人推销安全火柴的防水特色，是毫无意义的。要凸显满意方案，你必须使产品或服务的效益与顾客的需求相配合。举例来说，向住在沙漠中的人推销安全火柴的防水特色，是毫无意义的。只有在特色能够解决顾客的问题时，才能当作效益。只有在特色能够解决顾客的问题时，才能当作效益。销售拜售拜访前的分析：前的分析：推销产品效益的关键之一，是在拜访顾客前，先
51、想清楚产品的那些特色会对推销产品效益的关键之一，是在拜访顾客前，先想清楚产品的那些特色会对 顾客有用。设想一下这位顾客的处境，并考虑你的产品或服务能够顾客有用。设想一下这位顾客的处境，并考虑你的产品或服务能够提供那些潜在的效益。在实际拜访顾客时找出真正对顾客有用的特性称为特殊效益提供那些潜在的效益。在实际拜访顾客时找出真正对顾客有用的特性称为特殊效益意即真正针对顾客某个问题而有的产品或服务的特色。意即真正针对顾客某个问题而有的产品或服务的特色。由于事实上并没有对任何顾客或在任何时候均有用的一般性效益，所以针对你将要拜访的特定顾客，事先评估产品或服务的潜在效益，由于事实上并没有对任何顾客或在任何
52、时候均有用的一般性效益，所以针对你将要拜访的特定顾客，事先评估产品或服务的潜在效益，是相当有用的。是相当有用的。在拜访顾客前找出潜在效益，能使你在拜访过程中更为轻松。因为你知道应该强调产品的那些效益，且知之甚详，于是在拜访顾客前找出潜在效益，能使你在拜访过程中更为轻松。因为你知道应该强调产品的那些效益，且知之甚详，于是可以更快地找出各种特殊效益。可以更快地找出各种特殊效益。 顾问式销售法(二)提供满意方案0520同同样的的产品或服品或服务，不同的效益：，不同的效益：不同的顾客可能从同一产品或服务上，找到不同的效益。例如当下列三位顾客在考虑购买同一辆八汽缸四门轿车时，看到的产品效亦便不同的顾客可
53、能从同一产品或服务上，找到不同的效益。例如当下列三位顾客在考虑购买同一辆八汽缸四门轿车时，看到的产品效亦便大有分别：大有分别：张先生：身份象征，开起来比较不累。张先生：身份象征，开起来比较不累。巴先生：可靠，保养容易。巴先生：可靠，保养容易。邹小姐：空间大，全家人一起坐也可以。邹小姐：空间大，全家人一起坐也可以。像这个例子所示，一切全看销售人员了。当地找出每个顾客的需求之后，才能推荐及销售产品的效益。像这个例子所示，一切全看销售人员了。当地找出每个顾客的需求之后，才能推荐及销售产品的效益。产品效益的来源，除来自产品或服务之外，还可能来自公司本身。产品效益的来源，除来自产品或服务之外，还可能来自
54、公司本身。下面是产品或服务成为效益来源的两个例子：下面是产品或服务成为效益来源的两个例子：使用简便使用简便特色特色；因此能够减少训练时间；因此能够减少训练时间效益效益。安全可靠安全可靠特色特色；因此能够降低保养费用；因此能够降低保养费用效益效益。而下面则是公司本身成为效益来源的两个例子：而下面则是公司本身成为效益来源的两个例子：全国各地均有服务中心全国各地均有服务中心特色特色；因此如果你有此需要，在各地都能获得服务因此如果你有此需要，在各地都能获得服务效益效益。周一至周五营也时间为上午七时至晚上十时周六由上午八时至下午二时周一至周五营也时间为上午七时至晚上十时周六由上午八时至下午二时特色特色的
55、汽车经销商；的汽车经销商；因此顾客因此顾客在有空及有需要时，都能获得服务在有空及有需要时，都能获得服务效益效益。当然，这些都是潜在效益，只有当它们能够为顾客解决问题时，才算做特殊效益。当然，这些都是潜在效益，只有当它们能够为顾客解决问题时，才算做特殊效益。你的工作：你的工作：身为销售人员，你的工作是在准备拜访顾客之前，找出产品的潜在效益，这些效益可能来自产品或服务，又或者来自公司本身。而唯有身为销售人员，你的工作是在准备拜访顾客之前，找出产品的潜在效益，这些效益可能来自产品或服务，又或者来自公司本身。而唯有在实际拜访顾客的时候，你才能确认特殊效益在实际拜访顾客的时候，你才能确认特殊效益也就是真
56、正能解决顾客问题的效益。因为每个人和每种销售情况都不相同，因此并也就是真正能解决顾客问题的效益。因为每个人和每种销售情况都不相同，因此并没有所谓的一般性的效益。没有所谓的一般性的效益。顾问式销售法(二)提供满意方案0621顾问式销售法顾问式销售法(三三)如何处理拒绝如何处理拒绝一、一、销销售售三三问问：1. 顾客为为什么要买？顾客为为什么要买？因为顾客有需求因为顾客有需求确认顾客需求确认顾客需求2. 顾客为什么跟你买？顾客为什么跟你买？因为你可以满足顾客需求因为你可以满足顾客需求提供满意方案提供满意方案3. 顾客为什么会持续跟你买？顾客为什么会持续跟你买？因为与顾客建立起长期合伙的关系因为与顾
57、客建立起长期合伙的关系二、销售循环探讨：寻寻 找找 顾顾 客客筛筛 选选 顾顾 客客确认顾客需求确认顾客需求提供满意方案提供满意方案成成 交交实实 际际 执执 行行P02顾问式销售法(三)如何处理拒绝01顾客的需求：顾客的需求：希望希望 ( 1 ) 改进改进 某些东西某些东西( 2 ) 减低减低 某些东西某些东西( 3 ) 维持维持 某些东西某些东西22三、学三、学习目目标：本单元结束时，你将能够：本单元结束时，你将能够：说明妥善明妥善处理拒理拒绝的好的好处。应用一套内含三个步用一套内含三个步骤的程序来的程序来处理拒理拒绝。以能以能转圜情况的方式面圜情况的方式面对拒拒绝。利用开放式和封利用开放
58、式和封闭式式问题，厘清，厘清顾客所提拒客所提拒绝的性的性质。四、学四、学习效益：效益：学习妥善处理拒绝的优点甚多，包括：学习妥善处理拒绝的优点甚多，包括：由于能够以设身处地为顾客着想的方式来处理拒绝，因此能更成功地与顾客建立关系。由于能够以设身处地为顾客着想的方式来处理拒绝，因此能更成功地与顾客建立关系。培养出培养出处理拒理拒绝的能力；而衍生的自信心，可以减少往后的能力；而衍生的自信心，可以减少往后销售拜售拜访的焦的焦虑。提高达成交易的机率。提高达成交易的机率。五、五、处理拒理拒绝的程序：的程序：杰出的销售人员都能妥善地处理拒绝，许多人甚至视拒绝为更深入了解顾客需求和杰出的销售人员都能妥善地处
59、理拒绝，许多人甚至视拒绝为更深入了解顾客需求和 问题的机会。拒绝就好像一面放大镜，透过它，销售人员可问题的机会。拒绝就好像一面放大镜，透过它，销售人员可以更清楚地看到顾客的情况。以更清楚地看到顾客的情况。拒绝可以在销售循环的任何时刻出现拒绝可以在销售循环的任何时刻出现而不只在你试图达成交易时发生。当拒绝出现时能有技巧地处理是销售成功的关而不只在你试图达成交易时发生。当拒绝出现时能有技巧地处理是销售成功的关键。键。许多销售人员忽略了顾客，原因有很多：本身缺乏安全感、未能注意顾客所说的话，或是不了解这项许多销售人员忽略了顾客，原因有很多：本身缺乏安全感、未能注意顾客所说的话，或是不了解这项拒绝对顾
60、客的重要性。不论原因为何，忽略顾客的拒绝，顾客的反应必然不佳。事实上，顾客未获回答的时间越长，这拒绝对顾客的重要性。不论原因为何，忽略顾客的拒绝，顾客的反应必然不佳。事实上，顾客未获回答的时间越长，这项拒绝的严重性便越明显地增加。项拒绝的严重性便越明显地增加。有效而诚恳地处理拒绝可在许多方面助你一臂之力，例如使你能够：有效而诚恳地处理拒绝可在许多方面助你一臂之力，例如使你能够：更清楚地了解更清楚地了解顾客的疑客的疑虑。在在销售之初就把障碍找出来。售之初就把障碍找出来。建立建立顾客的信心。客的信心。程序程序说说明：明：处理顾客所拒绝的程序有三个步骤：处理顾客所拒绝的程序有三个步骤： 顾问式销售法
61、(三)如何处理拒绝02231.以转圜情况以转圜情况(而非火上加油而非火上加油)的方式对顾客的据拒绝作出反应。的方式对顾客的据拒绝作出反应。2.澄清这项拒绝的性质澄清这项拒绝的性质(找出它究竟是什么找出它究竟是什么)。3.响应拒绝响应拒绝(针对拒绝提出解决方案针对拒绝提出解决方案)。基本上你必须：基本上你必须：反反 应应 澄澄 清清 回回 应应( 设身处地设身处地 ) ( 提出问题提出问题 ) ( 提出答案提出答案 )依照这个程序，你可以更成功地处理拒绝。让我们更详细地讨论各个步骤：依照这个程序，你可以更成功地处理拒绝。让我们更详细地讨论各个步骤：步步骤一：反一：反应顾客提出拒绝后的最初顾客提出
62、拒绝后的最初30秒是关键时刻。你所说和所做的可能使情况恶化或转圜。通常这是整个程序中最重要的，有时甚至是最困难的步骤。你在头秒是关键时刻。你所说和所做的可能使情况恶化或转圜。通常这是整个程序中最重要的，有时甚至是最困难的步骤。你在头30秒中的秒中的表现决定了后面整个谈话的成败。这短短的时间里，你的口头和非口头的反应都是关键。下面是如何技巧地处理这头表现决定了后面整个谈话的成败。这短短的时间里，你的口头和非口头的反应都是关键。下面是如何技巧地处理这头30秒的一些简易要领：秒的一些简易要领：不要立刻回答这项拒绝。不要立刻回答这项拒绝。设身处地为顾客着想，你不必赞同他所提出的拒绝，但可以表示你理解它
63、对顾客的重要性。设身处地为顾客着想，你不必赞同他所提出的拒绝，但可以表示你理解它对顾客的重要性。让顾客知道你愿意倾听他所想说的话。让顾客知道你愿意倾听他所想说的话。设身处地设身处地并非赞同并非赞同 设身处地和赞同有极大的差异，当你设身处地为顾客着想时，这显示你了解这项拒绝对顾客设身处地和赞同有极大的差异，当你设身处地为顾客着想时，这显示你了解这项拒绝对顾客的重要性的重要性但这并不意味你已经赞同该项拒绝。请参考以下的顾客意见，及两种不同的处理方式：但这并不意味你已经赞同该项拒绝。请参考以下的顾客意见，及两种不同的处理方式：顾顾 客客( 提出拒绝提出拒绝 ) ：这部复印机对我们而言速度太慢。：这部
64、复印机对我们而言速度太慢。销售者销售者( 设身处地设身处地 ) ：我明白了，你们好像很重视影印速度。：我明白了，你们好像很重视影印速度。销受者销受者( 同同 意意 ) ：没错，：没错，3131型的速度比较慢。型的速度比较慢。 如何如何设身身处地地 下列技巧可下列技巧可协助你表达替助你表达替顾客客设想：想：1. 用肢体语言表达关切，例如身体向前倾表示兴趣，并维持视线的接触。用肢体语言表达关切，例如身体向前倾表示兴趣，并维持视线的接触。2. 用简短、体贴的言辞让顾客了解你在倾听，而且你认为他们的观点很重要，用简短、体贴的言辞让顾客了解你在倾听，而且你认为他们的观点很重要，例如：例如： ? 那听起来
65、对你是很重要的考虑。那听起来对你是很重要的考虑。?我明白了，似乎对你们来说送货时间是个大问题。我明白了，似乎对你们来说送货时间是个大问题。 顾问式销售法(三)如何处理拒绝0324步步骤一的重点一的重点 对顾客的拒客的拒绝做初步反做初步反应时，最重要的是要避免，最重要的是要避免仓卒响卒响应。切。切记不要立刻不要立刻对拒拒绝提出回答，而提出回答，而应该给自己一个自己一个倾听听顾客心声的机会，从而找出客心声的机会，从而找出问题究竟在那里。你的目究竟在那里。你的目标是是让顾客知道：客知道：你在你在倾倾听。听。你想再多听一些。你想再多听一些。你你对解决解决这个个问题感到关切。感到关切。在一项拒绝被提出后
66、，如果你技巧地处理好最初的三十秒钟，便可防止你和顾客的关系演变成敌对关系。在一项拒绝被提出后，如果你技巧地处理好最初的三十秒钟，便可防止你和顾客的关系演变成敌对关系。( 由于这段短由于这段短短的时间非常重要，所以练习一特别要求你专注此一关键以及给你机会练习如何反应短的时间非常重要，所以练习一特别要求你专注此一关键以及给你机会练习如何反应 )。步步骤二：澄清二：澄清一旦你让顾客明白你确实在倾听后，你必须找出有关拒绝的原因。最重要的是要记住：除非你已确切了解顾客的意思，一旦你让顾客明白你确实在倾听后，你必须找出有关拒绝的原因。最重要的是要记住：除非你已确切了解顾客的意思，否则不要回答其拒绝。否则不
67、要回答其拒绝。很多时候，真正的反对意见并没有被清楚地表达出来。自以为是地回答其拒绝，反而会给你带来问题。顾客会因你作出很多时候，真正的反对意见并没有被清楚地表达出来。自以为是地回答其拒绝，反而会给你带来问题。顾客会因你作出错误的回应，而认为你并没有专心倾听，或者不了解他们的处境。错误的回应，而认为你并没有专心倾听，或者不了解他们的处境。要澄清拒绝，你必须以措辞清楚的问句找出真正的问题。稍后我们将详细说明这个程序。要澄清拒绝，你必须以措辞清楚的问句找出真正的问题。稍后我们将详细说明这个程序。步步骤三：回三：回应一旦你知道这项拒绝的来龙去脉，即可提出响应。而你应该针对顾客的特定需求来响应。大部份的
68、拒绝都不出下列的范一旦你知道这项拒绝的来龙去脉，即可提出响应。而你应该针对顾客的特定需求来响应。大部份的拒绝都不出下列的范围，而每一种皆有不同的响应方式。围，而每一种皆有不同的响应方式。常见的拒绝以及响应方式常见的拒绝以及响应方式 下面是最常见的拒绝类型以及我们响应该种拒绝时可以采用的方式。稍后我们将有更详细下面是最常见的拒绝类型以及我们响应该种拒绝时可以采用的方式。稍后我们将有更详细的说明，目前你只要熟悉它们，能够了解处理拒绝的整体程序即可。的说明，目前你只要熟悉它们，能够了解处理拒绝的整体程序即可。怀疑：响疑：响应时要提出要提出证据、据、实例，和参考例，和参考证明，以减明，以减轻顾客的疑客
69、的疑虑。误解：响解：响应方式方式为提供信息，提供信息，让顾客了解事客了解事实。有缺点：此有缺点：此时你必你必须证明你的明你的产品或服品或服务的效益比的效益比顾客所客所顾虑的缺点更的缺点更为重要。重要。旧旧问题的阴影的阴影(因因过去的去的产品或服品或服务而起而起)：你要确定：你要确定问题究竟是什么，并安排解究竟是什么，并安排解决问题的计划。决问题的计划。价格：你要价格：你要认定定这项拒拒绝的本的本质，并解，并解释你你们的的产品或服品或服务的价格与提供的价格与提供给顾客的客的价值之间的关系，以作回应。价值之间的关系，以作回应。拖延：找出拖延的原因，并向拖延：找出拖延的原因，并向顾客客说明明为什么他
70、不能拖延下去，或是找出造成拖延什么他不能拖延下去，或是找出造成拖延的潜在原因，对症下药。的潜在原因，对症下药。顾问式销售法(三)如何处理拒绝0425价格价价格价值的关系的关系 在建在建议如何响如何响应顾客因价格而提出的拒客因价格而提出的拒绝时，事，事实上我上我们提到了提到了销售中一个售中一个非常重要的概念，那就是价格价非常重要的概念，那就是价格价值关系。何关系。何谓价格价价格价值关系呢？基本上，它指的是关系呢？基本上，它指的是顾客都会客都会购买能跟他能跟他们需求配合的解决方案，但前需求配合的解决方案，但前题是是这些解决方案所能些解决方案所能带来的效益一定要抵得上它的成本。来的效益一定要抵得上它
71、的成本。顾客必客必须在取得和付出之在取得和付出之间觅得平衡。得平衡。结论结论：让我们再次强调，处理拒绝的关键在于：让我们再次强调，处理拒绝的关键在于：1. 刚开始对拒绝作出反应时，要让顾客知道你关切且想多听听他的意见。刚开始对拒绝作出反应时，要让顾客知道你关切且想多听听他的意见。2. 在答复之前，务必要澄清顾客所提拒绝的性质。在答复之前，务必要澄清顾客所提拒绝的性质。3. 以适当的信息响应顾客的拒绝。以适当的信息响应顾客的拒绝。&练习一：最初一：最初30秒秒讲师将放映一连串讲师将放映一连串(四小段四小段)短短的录像带。在这些带子中，顾客向推销员提出拒绝。在播放每一小段之后，讲师将暂停放影机，并
72、会请你自愿提短短的录像带。在这些带子中，顾客向推销员提出拒绝。在播放每一小段之后，讲师将暂停放影机，并会请你自愿提出应该如何做出反应，请尽量与其它学员分享你的回答。出应该如何做出反应，请尽量与其它学员分享你的回答。(记住与其它学员分享你的答案时，你只需作出反应记住与其它学员分享你的答案时，你只需作出反应让顾客了解你在倾听，且重让顾客了解你在倾听，且重视他们的顾虑。视他们的顾虑。)&练习二：常二：常见的拒的拒绝在下面空白处，列出你销售时常碰到的拒绝，在五分钟的时间内，尽量多列。只要简单明白地写几个字，让意思清楚即可，不必长篇大论。在下面空白处，列出你销售时常碰到的拒绝，在五分钟的时间内，尽量多列
73、。只要简单明白地写几个字，让意思清楚即可，不必长篇大论。六、澄清拒六、澄清拒绝：要成功地处理拒绝，首先必须确定你对这项拒绝的了解与顾客的想法完全一致。而澄清拒绝的唯一方法就是提出清楚、条理分明的问题。我们再次提醒你拒绝通要成功地处理拒绝，首先必须确定你对这项拒绝的了解与顾客的想法完全一致。而澄清拒绝的唯一方法就是提出清楚、条理分明的问题。我们再次提醒你拒绝通常不出下列范围：常不出下列范围： 顾问式销售法(三)如何处理拒绝0526怀疑、疑、误解、有缺点、旧解、有缺点、旧问题的阴影、价格及拖延的阴影、价格及拖延应该问那些那些问题为澄清拒澄清拒绝而提出的而提出的问题应该能能够：给你你带来信息，来信息
74、，协助你界定助你界定这项拒拒绝。鼓励鼓励顾客参与客参与讨论反反对意意见，以，以诱导顾客投入客投入销售售过程。程。协助你确助你确认顾客客对你所提供的你所提供的产品或服品或服务究竟有什么究竟有什么问题。问题的种的种类：成功的销售人员都能灵活地运用开放式和封闭式的问题，来澄清拒绝。成功的销售人员都能灵活地运用开放式和封闭式的问题，来澄清拒绝。开放式开放式问题运用开放式可以由运用开放式可以由顾客客处探知有价探知有价值的信息，因的信息，因为它不能以它不能以简短的是或不短的是或不是回答。开放式是回答。开放式问题通常包含下列通常包含下列词语：谁、什么、什么、什么、什么时候、如何、在那里、候、如何、在那里、为
75、什么什么例如：你的员工觉得我们提出的健康福利提案如何？例如：你的员工觉得我们提出的健康福利提案如何？有关服务上的问题最有可能在什么时候发生？有关服务上的问题最有可能在什么时候发生？封式封式问题封封闭式式问题只需以只需以简短的是或不是作答便可，短的是或不是作答便可，这种种问题通常包含下列通常包含下列词语：会不会、是不是、能不能及有没有等。会不会、是不是、能不能及有没有等。例如：贵机构有没有使用电子邮件？例如：贵机构有没有使用电子邮件？你是不是顾虑到担保费用？你是不是顾虑到担保费用？混合开放式与封混合开放式与封闭式式问题 要澄清要澄清顾客的拒客的拒绝，你通常得，你通常得问开放式和封开放式和封闭式式
76、问题，灵活地运用。，灵活地运用。开放式开放式问题常能使常能使顾客客畅谈，说出他的出他的顾虑。以下就是几个能。以下就是几个能让顾客开口客开口畅谈、澄清拒、澄清拒绝的开放式的开放式问题：你说在过去机器停开是个问题，究竟是什么样的问题题呢？你说在过去机器停开是个问题，究竟是什么样的问题题呢？我懂了，你似乎在担心我们的顾客服务部门处理订单的速度不够快。那么你的订单需要处理多快呢？我懂了，你似乎在担心我们的顾客服务部门处理订单的速度不够快。那么你的订单需要处理多快呢？开放式问题很重要，因为这种问题能让顾客开口，而使得：开放式问题很重要，因为这种问题能让顾客开口，而使得：1.顾客说明他认为是问题的部份。顾
77、客说明他认为是问题的部份。2.你在顾客说话时，有时间倾听和思考。你在顾客说话时，有时间倾听和思考。一旦你搞清楚真正的问题所在，就可以使用封闭式问题来确认，就像下面的两个例子：一旦你搞清楚真正的问题所在，就可以使用封闭式问题来确认，就像下面的两个例子：顾问式销售法(三)如何处理拒绝0627你认为每小时输出两百加仑的机器仍然不足以应付你的要求，对不对？你认为每小时输出两百加仑的机器仍然不足以应付你的要求，对不对？好，让我看看我是否了解你的意思。过去复印机公司在维修上都没有提供迅速而好的服务。那么你所需要的服务好，让我看看我是否了解你的意思。过去复印机公司在维修上都没有提供迅速而好的服务。那么你所需
78、要的服务速度是多快？是否要在出问题后两小时之内提供？速度是多快？是否要在出问题后两小时之内提供？常用的策略是：利用开放式问题澄清拒绝，而用封闭式问题来确定你已了解无误。常用的策略是：利用开放式问题澄清拒绝，而用封闭式问题来确定你已了解无误。总结总结：澄清拒绝是妥善处理拒绝的关键。如果在不确定的情况下，自以为是地响应顾客的拒绝，可能只会造成更多的问题。巧澄清拒绝是妥善处理拒绝的关键。如果在不确定的情况下，自以为是地响应顾客的拒绝，可能只会造成更多的问题。巧妙地混合开放式与封闭式的问题，澄清并确定顾客的拒绝，能够协助你：妙地混合开放式与封闭式的问题，澄清并确定顾客的拒绝，能够协助你：? 让顾客开口
79、，说出他的顾虑。让顾客开口，说出他的顾虑。? 确定你了解顾客的拒绝。确定你了解顾客的拒绝。&练习三：运用开放式三：运用开放式问题你将看到两小段顾客向销售人员提出拒绝的影带，其中包括顾客提出拒绝，以及销售人员的初步反应，即处理拒绝的第一步骤。你的任务是把你将看到两小段顾客向销售人员提出拒绝的影带，其中包括顾客提出拒绝，以及销售人员的初步反应，即处理拒绝的第一步骤。你的任务是把自己当作是销售人员，采取处理拒绝过程中的第二步骤，想出一个开放式问题，以澄清这项拒绝的性质，并写下可以澄清顾客拒绝的开自己当作是销售人员，采取处理拒绝过程中的第二步骤，想出一个开放式问题，以澄清这项拒绝的性质，并写下可以澄清
80、顾客拒绝的开放式问题。记住，开放式问题中通常会用到谁、什么、什么时候、如何、在那里、或为什么等词语。放式问题。记住，开放式问题中通常会用到谁、什么、什么时候、如何、在那里、或为什么等词语。拒拒绝一一情况：你正在向一情况：你正在向一为年青人推年青人推销昂昂贵的的进口口车。顾客：听说进口车维修费用很高。顾客：听说进口车维修费用很高。销售员销售员(设身处地、点头同意设身处地、点头同意)：喔！你有过不愉快的经验？：喔！你有过不愉快的经验？顾客：那还用说。顾客：那还用说。销售员：？销售员：？在此写下你用以澄清这项拒绝的问句：在此写下你用以澄清这项拒绝的问句： 顾问式销售法(三)如何处理拒绝0728拒拒绝
81、二二情况：你正在向百情况：你正在向百货公司公司负责安全的主管推安全的主管推销警警报系系统。顾客：这似乎是个不错的系统，不过有这么多按钮、显示屏，和警示装置顾客：这似乎是个不错的系统，不过有这么多按钮、显示屏，和警示装置依依我看我我看我们的的员工可能不会操作。工可能不会操作。销售员销售员(关切地关切地)：它看来很复杂吗？：它看来很复杂吗？顾客：是的，的确复杂。顾客：是的，的确复杂。销售员：？销售员：？在此写下你用以澄清这项拒绝的问句：在此写下你用以澄清这项拒绝的问句：七、拒七、拒绝的的类型：型：在拒绝的型式有很多种，其中较常碰到的几种是：在拒绝的型式有很多种，其中较常碰到的几种是：1. 怀疑、疑
82、、2. 误解、解、3. 有缺点、有缺点、4. 旧旧问题的阴影、的阴影、5. 价格、价格、6. 拖延拖延在本节中，我们将更进一步讨论这些拒绝以及响应方法。在阅读时，请记住处理拒绝的三步骤程序：在本节中，我们将更进一步讨论这些拒绝以及响应方法。在阅读时，请记住处理拒绝的三步骤程序：1. 反应反应 ( 设身处地为顾客着想设身处地为顾客着想 )。2. 澄清澄清 ( 提出问题提出问题 )。3. 回应回应 ( 提供解答提供解答 )。下列要领在响应基本拒绝类型上应有所帮助。下列要领在响应基本拒绝类型上应有所帮助。怀怀疑：疑：有时顾客会怀疑你所描述产品或服务内容的正确性。这并不表示顾客认为你说谎有时顾客会怀疑
83、你所描述产品或服务内容的正确性。这并不表示顾客认为你说谎只不过根据他们的资料和过往经验，你只不过根据他们的资料和过往经验，你所说的一切对他们来说并无意义。所说的一切对他们来说并无意义。顾客可能因下列原因，而感怀疑：顾客可能因下列原因，而感怀疑：由于顾客并未仔细倾听，而错失重点。由于顾客并未仔细倾听，而错失重点。 顾问式销售法(三)如何处理拒绝0829竞争厂商的产品或服务不如你，致使顾客无法相信你的产品或服务真的有那么多优点。竞争厂商的产品或服务不如你，致使顾客无法相信你的产品或服务真的有那么多优点。顾客依过去的经验认为不能听信你的话。顾客依过去的经验认为不能听信你的话。如果如果 你碰到怀疑你碰
84、到怀疑那么那么 提供提供证据、事据、事实、数据，或相关、数据，或相关资料来料来证实你的你的论点。点。误误解：解：顾客可能因为获得错误的信息，或是对你的产品或服务有错误的想法而提出拒绝。在这两种情况中，你都得把正确的信息顾客可能因为获得错误的信息，或是对你的产品或服务有错误的想法而提出拒绝。在这两种情况中，你都得把正确的信息传递给顾客，但当你这样做时，千万不能令顾客感到自己很愚笨似的。传递给顾客，但当你这样做时，千万不能令顾客感到自己很愚笨似的。如果如果顾客有所客有所误解解那么那么 把正确信息把正确信息传递给顾客。客。有缺点：有缺点：有时顾客会对产品或服务的几个特性提出不满意的拒绝。他们会指出个
85、种缺点，例如缺少了某些特性、服务范围不够广，或是等候得时间太长等。有时顾客会对产品或服务的几个特性提出不满意的拒绝。他们会指出个种缺点，例如缺少了某些特性、服务范围不够广，或是等候得时间太长等。此时你得尝试向顾客说明，你所提供的效益远比他所指出的缺点重要。小心不要与顾客发生争执。有时使用类似以下的此时你得尝试向顾客说明，你所提供的效益远比他所指出的缺点重要。小心不要与顾客发生争执。有时使用类似以下的 T型图，把效益及缺型图，把效益及缺点明列出来，可以让顾客了解你的观点。点明列出来，可以让顾客了解你的观点。效效 益益 缺缺 点点1.是一部速度较快的打印机。是一部速度较快的打印机。 1.没有彩色打
86、印。没有彩色打印。2.使用一般用纸。使用一般用纸。 2.需要操作训炼。需要操作训炼。3.比竞争品牌的价格低廉。比竞争品牌的价格低廉。4.与现有系统兼容。与现有系统兼容。如果如果 顾顾客指出缺点客指出缺点那么那么 向他解向他解释这项产品或服品或服务的效益的效益远超越缺点。超越缺点。旧旧问题的阴影：的阴影：顾客可能基于过去产品、服务或公司的问题、而提出拒绝。例如他可能说：我上次和你做生意，结果你们送来的货整整晚了三十天！顾客可能基于过去产品、服务或公司的问题、而提出拒绝。例如他可能说：我上次和你做生意，结果你们送来的货整整晚了三十天！处理旧问题时，你得让顾客相信你了解问题的性质，及它所带来的困扰。
87、你也得说明同样的问题为什么不会再发生；而如处理旧问题时，你得让顾客相信你了解问题的性质，及它所带来的困扰。你也得说明同样的问题为什么不会再发生；而如果这类问题目前仍然存在的话，你们也已有一套能解决问题的计划。果这类问题目前仍然存在的话，你们也已有一套能解决问题的计划。如果如果 顾客提起过去的问题顾客提起过去的问题那么那么 说明明这次你打算如何改善它。次你打算如何改善它。 顾问式销售法(三)如何处理拒绝0930价格：价格：另一种拒绝可能与价格有关。这是比较复子杂的拒绝，顾客常说它们对价格不满，而真正的拒绝却导因于误解、目前缺乏购买的意愿，或者是其它另一种拒绝可能与价格有关。这是比较复子杂的拒绝，
88、顾客常说它们对价格不满，而真正的拒绝却导因于误解、目前缺乏购买的意愿，或者是其它问题。在面对关于价格的拒绝时，首先你得确定价格是不是拒绝真正主因。顾客可能会对价格提出拒绝，但实际上的意思却是：问题。在面对关于价格的拒绝时，首先你得确定价格是不是拒绝真正主因。顾客可能会对价格提出拒绝，但实际上的意思却是：这比我打算要付得多。比我打算要付得多。这比我能比我能负担的多。担的多。产品不品不值得得这个价个价钱( 你尚你尚为建立价格价建立价格价值关系关系 )。我无我无权签下下这么大的么大的订单( 或是我得和另一半商量，才能或是我得和另一半商量，才能买这么高价的商品么高价的商品 )。竞争厂商以更低的价格，推
89、争厂商以更低的价格，推销相同的相同的产品或服品或服务。如果如果顾客客对价格提出拒价格提出拒绝那么那么 1. 确定确定这项拒拒绝真的是真的是针对价格而价格而发。2. 说明价格价明价格价值关系。关系。3. 试着改着改变付款方式及条件。付款方式及条件。4. 介介绍价格价格较低的低的产品。品。拖延：拖延：最后、你可能碰到一种顾客，他们并不提出特定的拒绝，但却犹豫不下决定，整个销售程序因此停滞不前。简言之，他们是在拖延。碰上这种情况最后、你可能碰到一种顾客，他们并不提出特定的拒绝，但却犹豫不下决定，整个销售程序因此停滞不前。简言之，他们是在拖延。碰上这种情况时，你得先了解顾客拖延的原因。时，你得先了解顾
90、客拖延的原因。碰到顾客拖延时，问合适的问题便越形重要了。因为许多拒绝都隐藏在拖延的背后。有些顾客不愿直接说出拒绝的原因，碰到顾客拖延时，问合适的问题便越形重要了。因为许多拒绝都隐藏在拖延的背后。有些顾客不愿直接说出拒绝的原因，宁可慢慢拖延，你的工作就是找出真正的拒绝，然后提出解答。宁可慢慢拖延，你的工作就是找出真正的拒绝，然后提出解答。如果如果 你碰到顾客拖延你碰到顾客拖延那么那么 1.研究拖延背后研究拖延背后隐藏的真正拒藏的真正拒绝。2.对这项拒拒绝提出解决方案，并提出提出解决方案，并提出顾客客应该下决定下决定购买的原因。的原因。 顾问式销售法(三)如何处理拒绝1031顾问式销售法顾问式销售
91、法(四四)成成 交交一、一、销销售售三三问问：1. 顾客为为什么要买？顾客为为什么要买？因为顾客有需求因为顾客有需求确认顾客需求确认顾客需求2. 顾客为什么跟你买？顾客为什么跟你买？因为你可以满足顾客需求因为你可以满足顾客需求提供满意方案提供满意方案3. 顾客为什么会持续跟你买？顾客为什么会持续跟你买？因为与顾客建立起长期合伙的关系因为与顾客建立起长期合伙的关系二、销售循环探讨：寻寻 找找 顾顾 客客筛筛 选选 顾顾 客客确认顾客需求确认顾客需求提供满意方案提供满意方案成成 交交实实 际际 执执 行行顾问式销售法(四) 成 交 01顾客的需求：顾客的需求：希望希望 ( 1 ) 改进改进 某些东
92、西某些东西( 2 ) 减低减低 某些东西某些东西( 3 ) 维持维持 某些东西某些东西32三、学三、学习目目标：完成本单元后，你将能够：完成本单元后，你将能够：确认顾客的购买及警示讯号。确认顾客的购买及警示讯号。确认成交过程中的障碍，并选择适当策略予以克服。确认成交过程中的障碍，并选择适当策略予以克服。遵循要领，有效地成交。遵循要领，有效地成交。四、学四、学习效益：效益：学习有效的成交技巧，可以提供许多潜在效益，包括：学习有效的成交技巧，可以提供许多潜在效益，包括：提高成交的比率。提高成交的比率。和顾客建立更良好的关系。和顾客建立更良好的关系。预先设想并处理成交时所遭遇的障碍。预先设想并处理成
93、交时所遭遇的障碍。五、五、练习一：一：顾客客为何不愿意成交？何不愿意成交？在本练习中，你要找出顾客不愿意成交的理由。在这个练习中，请回忆一下，当你是一个顾客时，碰到过的一些好和不好的成交经验，并请在在本练习中，你要找出顾客不愿意成交的理由。在这个练习中，请回忆一下，当你是一个顾客时，碰到过的一些好和不好的成交经验，并请在工作底稿上把这些经验写下来。工作底稿上把这些经验写下来。1.在好的成交中，销售人员有那些好的表现？在下列空格处，请至少列出三个答案。在好的成交中，销售人员有那些好的表现？在下列空格处，请至少列出三个答案。2.在不好的成交中，销售人员有那些不好的表现？在下列空格处，请至少列出三个
94、在不好的成交中，销售人员有那些不好的表现？在下列空格处，请至少列出三个答案。答案。顾问式销售法(四) 成 交 0233六、争取成交的六、争取成交的资格：格：许多人认为成交许多人认为成交请顾客下订单请顾客下订单是销售过程中最困难的部份；有时的确如此。可是，很多困难之所以会出现是销售过程中最困难的部份；有时的确如此。可是，很多困难之所以会出现 ，乃是由于销售人员在尝试成交，乃是由于销售人员在尝试成交之前，没有做好销售过程，以致成交这个步骤显得困难重重。之前，没有做好销售过程，以致成交这个步骤显得困难重重。许多生意在成交关头时失败，并不是因为销售人员尝试成交的方式错误，而是因为销他们没有充份掌握成交
95、之前的售技许多生意在成交关头时失败，并不是因为销售人员尝试成交的方式错误，而是因为销他们没有充份掌握成交之前的售技巧。事实上，不管销售循环是长是短，在成交之前，一定要满足顾客的需求，然后他们才会有购买的意愿巧。事实上，不管销售循环是长是短，在成交之前，一定要满足顾客的需求，然后他们才会有购买的意愿 。要达。要达成交易，销售人员必须透过有效的销售技巧，争取生意，也就是要确认顾客的需求，并满足这些需求。让我们再成交易，销售人员必须透过有效的销售技巧，争取生意，也就是要确认顾客的需求，并满足这些需求。让我们再次强调，要成功地达成交意易，你首先必须：次强调，要成功地达成交意易，你首先必须：确认顾客客需
96、求。确认顾客客需求。证明你的产品效益可以满足这些需求。证明你的产品效益可以满足这些需求。七、七、试探性成交：探性成交：很多销售人员在销售过程中，使用一种称为试探性成交的技巧，以衡量顾客的购买意愿。基本上，试探性成交是运用一些经过设计的问题或语很多销售人员在销售过程中，使用一种称为试探性成交的技巧，以衡量顾客的购买意愿。基本上，试探性成交是运用一些经过设计的问题或语句，诱使顾客作出一连串的承诺。下面是两个典型的例子。句，诱使顾客作出一连串的承诺。下面是两个典型的例子。那么，林先生！如果我找到一那么，林先生！如果我找到一辆有空有空调设备和折椅的和折椅的车子，你今天就可以把它子，你今天就可以把它买下
97、来下来吗？如果我介如果我介绍一种可以整理一种可以整理50组影印稿件的复印机，您会有影印稿件的复印机，您会有兴趣趣买吗？而尽管有些销售人员使用这个方法获得成功，顾客通常都认为这是一种玩弄摆布或强迫推销的手段。他们认为，销售人而尽管有些销售人员使用这个方法获得成功，顾客通常都认为这是一种玩弄摆布或强迫推销的手段。他们认为，销售人员并没有听取他们的需求，只是一味地推销及想抓订单。员并没有听取他们的需求，只是一味地推销及想抓订单。我们并不提倡使用试探性成交，以及早成交、早解决的信念。我们认为，如果你倾听顾客的需求，并经由你的产品我们并不提倡使用试探性成交，以及早成交、早解决的信念。我们认为，如果你倾听
98、顾客的需求，并经由你的产品及服务来满足这些需求，争取到成交的资格时，你就可以不必运用一些诡诈的计技巧。及服务来满足这些需求，争取到成交的资格时，你就可以不必运用一些诡诈的计技巧。八、当你已八、当你已经争取到成交争取到成交资格：格：要有效的成交，首先你必须给顾客提供解决问题的方法。当你做到这一点，你便争取到成交资格：要有效的成交，首先你必须给顾客提供解决问题的方法。当你做到这一点，你便争取到成交资格：做好销售争取成交做好销售争取成交 请求下订单请求下订单 顾问式销售法(四) 成 交 0334就争取生意来说，好消息是顾客会给你一些有关你销售得好不好的讯号，我们称就争取生意来说，好消息是顾客会给你一
99、些有关你销售得好不好的讯号，我们称 之为：之为：警示警示讯讯号号购买讯购买讯号号请留意这些讯号，它会告诉你：你的销售工作进行得如何。请留意这些讯号，它会告诉你：你的销售工作进行得如何。九、九、购买讯号和警示号和警示讯号：号：成功的成交要靠成功的销售成功的成交要靠成功的销售也就是完成销售循环的每个步骤。在你努力争取，并向顾客证明你的产品或服务能满足他们的需求之后，你才能成功地成交。在也就是完成销售循环的每个步骤。在你努力争取，并向顾客证明你的产品或服务能满足他们的需求之后，你才能成功地成交。在以下几种情况中，顾客都会购买：以下几种情况中，顾客都会购买：你向你向顾客客证明你的明你的产品或服品或服务
100、能能满足他足他们的需求的需求你帮助他你帮助他们解决了解决了问题。你化解了你化解了顾客所提出的拒客所提出的拒绝，或是你，或是你证明明产品的效益品的效益远超超过它的缺点。它的缺点。你你让他他们了解，了解，现在必需在必需购买有某种程度的有某种程度的紧急性。急性。你你证明了在明了在该宗宗买卖中的价格价中的价格价值关系是一个划算的关系是一个划算的结果。果。价格价价格价值的关系：的关系：顾客购买可以满足他们需求的方案，只要这个方案所带来的效益抵得上他们所付出的成本。要有效地成交，你必须在销顾客购买可以满足他们需求的方案，只要这个方案所带来的效益抵得上他们所付出的成本。要有效地成交，你必须在销售过程中向顾客
101、展现正面的价格价值关系。这个步骤是很重要的。售过程中向顾客展现正面的价格价值关系。这个步骤是很重要的。驾驭销售售过程：程：就像你在录像带中看到的，控御销售过程跟驾驶一部汽车有点类似：你的驾驶计技巧，和你对周遭环境以及各种讯号的理解与反应决定你驾驶得有多好。通常，就像你在录像带中看到的，控御销售过程跟驾驶一部汽车有点类似：你的驾驶计技巧，和你对周遭环境以及各种讯号的理解与反应决定你驾驶得有多好。通常，顾客会流露一些线索，告诉你在争取生意时的表现究竟如何顾客会流露一些线索，告诉你在争取生意时的表现究竟如何也就是你卖得有多好。这些线索可能是口头也就是你卖得有多好。这些线索可能是口头(顾客所说的顾客所
102、说的)或非口头或非口头(顾客的各种表示，顾客的各种表示，如肢体语研言，面如肢体语研言，面 部表情等等部表情等等)的，它们可能显示顾客已准备好愿意购买，也可能显示顾客毫无兴趣。你观察并了解这些线索的能力，将决定你成交的的，它们可能显示顾客已准备好愿意购买，也可能显示顾客毫无兴趣。你观察并了解这些线索的能力，将决定你成交的成功机率。成功机率。十、十、购买讯号：号：购买讯号是顾客显示对你的产品或服务有强烈兴趣的一言一行。下面是几个口头的购买讯号：购买讯号是顾客显示对你的产品或服务有强烈兴趣的一言一行。下面是几个口头的购买讯号：你所谈到的保险计划好像特别为我们这种生意量身订做的。你所谈到的保险计划好像
103、特别为我们这种生意量身订做的。顾问式销售法(四) 成 交 0435我们在什么时候才能拿到车呢？我们在什么时候才能拿到车呢？这计算机系统的容量对我们这个正在成长的公司来说，似乎正好用得上。这计算机系统的容量对我们这个正在成长的公司来说，似乎正好用得上。以下是几个非语言的的购买讯号：以下是几个非语言的的购买讯号：身体向前倾。身体向前倾。不断点头表示同意。不断点头表示同意。微笑并且表示兴奋。微笑并且表示兴奋。通常，顾客会同时发送出口头和非口头的讯号，例如：通常，顾客会同时发送出口头和非口头的讯号，例如：对，我了解你的意思。长期来看，它不会让我们多花钱。对，我了解你的意思。长期来看，它不会让我们多花钱
104、。(一边点头表示同意。一边点头表示同意。)我可以想象在一个寒冷、下雪的冬夜里，坐在这儿的滋味。我可以想象在一个寒冷、下雪的冬夜里，坐在这儿的滋味。(边谈边看着一座壁炉，表现出满足的样子。边谈边看着一座壁炉，表现出满足的样子。)十一、警示十一、警示讯号：号：警示讯号是顾客表示你还要加强努力的所言所行。它们可能表示你需要克服一些问题、需要提供更多信息，或进一步证明你可以满足顾客的需求。警示讯号是顾客表示你还要加强努力的所言所行。它们可能表示你需要克服一些问题、需要提供更多信息，或进一步证明你可以满足顾客的需求。就像购买讯号一般，警示讯号也可以是口头、非口头，或两者综合，下面是几个口头警示讯号的例子
105、：就像购买讯号一般，警示讯号也可以是口头、非口头，或两者综合，下面是几个口头警示讯号的例子：听起来，这部机器好像不太好，似乎绷得紧紧的。听起来，这部机器好像不太好，似乎绷得紧紧的。这些壁上的裂缝在这里有多久了？这些壁上的裂缝在这里有多久了？对我们这样的公司而言，这套系统好像太复杂了。对我们这样的公司而言，这套系统好像太复杂了。下面是一些非口头警示讯号的例子：下面是一些非口头警示讯号的例子：皱眉。皱眉。注意力不集中或显得没兴趣。注意力不集中或显得没兴趣。不断地看钟。不断地看钟。口头和非口头警示讯号也会同时出现，例如：口头和非口头警示讯号也会同时出现，例如：我告诉你，我看不出来有什么能够解决那个价
106、钱问题的方法。我告诉你，我看不出来有什么能够解决那个价钱问题的方法。(边说边露出怀疑的神色。边说边露出怀疑的神色。)这些复印机看起来好像都一样。这些复印机看起来好像都一样。(随手翻阅手边信件。随手翻阅手边信件。)购买和警示讯号在整个销售过程中都可能出现，而不单只在成交阶段才会显现。如果你不予留意，你就不能确定你是否购买和警示讯号在整个销售过程中都可能出现，而不单只在成交阶段才会显现。如果你不予留意，你就不能确定你是否满足顾客的需求和化解了它们的拒绝、顾客到底有无兴趣，以及你是否能争取到生意。当然，销售不仅是观察讯满足顾客的需求和化解了它们的拒绝、顾客到底有无兴趣，以及你是否能争取到生意。当然，
107、销售不仅是观察讯号而已，但小心谨慎能帮助你了解顾客真正的意愿以及在什么时候准备下订单。号而已，但小心谨慎能帮助你了解顾客真正的意愿以及在什么时候准备下订单。顾问式销售法(四) 成 交 0536&练习二：找出二：找出购买讯号：号：讲师会播放一段有关销售拜访的录像带，请你找出其中的购买讯号也就是顾客可能准备好向销售人员购买的讯号。写下你观察到的购买讯号：. 顾问式销售法(四) 成 交 0637&练习三：三：处理警示理警示讯号：号：讲师会播放一段有关销售拜访的录像带，介绍不同的警示讯号。你要对每一个讯号提出看法，并建议解决的方案。讲师会播放一段有关销售拜访的录像带，介绍不同的警示讯号。你要对每一个讯
108、号提出看法，并建议解决的方案。问问 题题 我的处理方法我的处理方法十二、十二、请顾客下客下订单：简单地说，成交就是请顾客下订单。但要达到这个目的的方法很多，通常和强力推销同时出现的耍诡计成交，并不是个很好的方式。它也许可以让简单地说，成交就是请顾客下订单。但要达到这个目的的方法很多，通常和强力推销同时出现的耍诡计成交，并不是个很好的方式。它也许可以让你得到生意，但却很有可能失去未来跟这位顾客做生意你得到生意，但却很有可能失去未来跟这位顾客做生意 的机会。摆布顾客，诱使他们签下订单，会使顾客避而远之，有损你的信用和降低未来的机会。摆布顾客，诱使他们签下订单，会使顾客避而远之，有损你的信用和降低未
109、来与这位顾客达成交易的机会。你应该以一种能加强关系的方式和顾客成交。与这位顾客达成交易的机会。你应该以一种能加强关系的方式和顾客成交。顾问式销售法(四) 成 交 0738成交是什么？成交是什么？你的目标是让顾客同意采购你的产品或服务，使销售过程圆满达成，随着生意本质的不同，成交你的目标是让顾客同意采购你的产品或服务，使销售过程圆满达成，随着生意本质的不同，成交(采购的承诺采购的承诺)的意义也有所的意义也有所不同。举例而言，成交是让顾客：不同。举例而言，成交是让顾客：1.签下订单。签下订单。2.付付给你一笔你一笔订金。金。3.签下下订购及及销售售协议书。4.签下承下承诺书。5.针对你的你的产品或
110、服品或服务达成决达成决议，并就内容和，并就内容和调件展开件展开谘商。商。一般而言，达成购买的决定和取得代表承诺的签名一般而言，达成购买的决定和取得代表承诺的签名(或订金或订金)，还是有差别。成交时，你必须同时做到：，还是有差别。成交时，你必须同时做到：1. 顾客决定和你的公司做生意。顾客决定和你的公司做生意。2. 顾客已客已签名名(或付或付订金金)，保，保证履行承履行承诺。如何成交：如何成交：尽管有很多方法可以成交，基本的原则却很简单：以直接了当的方式成交。事实上，使用很简单的成交说词便成了，例如：尽管有很多方法可以成交，基本的原则却很简单：以直接了当的方式成交。事实上，使用很简单的成交说词便
111、成了，例如：陈经理，正如我们讨论过的，这套系统可以解决你所提出的问题。我希望今天可以签定，然后尽快处理有关交货的书面作陈经理，正如我们讨论过的，这套系统可以解决你所提出的问题。我希望今天可以签定，然后尽快处理有关交货的书面作业。下星期二交货如何？业。下星期二交货如何？马小姐，看起来你很喜欢这部车。只需要五千元订金，我们可以帮你保留这部车。你要不要先千签订单，把订今金付给我，马小姐，看起来你很喜欢这部车。只需要五千元订金，我们可以帮你保留这部车。你要不要先千签订单，把订今金付给我，让我们替你作后绪服务？让我们替你作后绪服务？成交要成交要领领：1.要简明：别说些不必要的话来困扰顾客。要简明：别说些
112、不必要的话来困扰顾客。2.要有信心：如果你在销售过程中一直表现都很好，就有争取这笔生意的资格。你要有信心：如果你在销售过程中一直表现都很好，就有争取这笔生意的资格。你要表现出预期顾客会购买的样子。信心可以塑造正面的气氛，使顾客感到安心。要表现出预期顾客会购买的样子。信心可以塑造正面的气氛，使顾客感到安心。(他们也许对签订单感到紧张！他们也许对签订单感到紧张！)3.不要喋喋不休：利用沉默制造优势。一旦你要求顾客下订单，保持沉默，静待顾不要喋喋不休：利用沉默制造优势。一旦你要求顾客下订单，保持沉默，静待顾客的回答，很多销售人员不能忍耐客的回答，很多销售人员不能忍耐15到到20秒的沉默，以致在成交边
113、边缘功败垂成。秒的沉默，以致在成交边边缘功败垂成。如果顾客没有立刻回答，他们一会儿会再说话。但如果你一直说话，顾客连说好！如果顾客没有立刻回答，他们一会儿会再说话。但如果你一直说话，顾客连说好！的机会都没有。快管住你的舌头！的机会都没有。快管住你的舌头！4.再次保证：顾客同意后，要向他保证他的选择是对的。你也许会说：詹先生，再次保证：顾客同意后，要向他保证他的选择是对的。你也许会说：詹先生，你做对了。这种伤残保险可以给你盼望已久的保障。你做对了。这种伤残保险可以给你盼望已久的保障。&练习四：好和坏的成交：四：好和坏的成交：讲师会播放录像带，让你看一些处理得不太好的成交范例。你要评断录像带销售人
114、员出错的部份，以及他或她可以改进的地方。请将你的所有观点讲师会播放录像带，让你看一些处理得不太好的成交范例。你要评断录像带销售人员出错的部份，以及他或她可以改进的地方。请将你的所有观点写在下方工作底稿中。写在下方工作底稿中。录像带段落录像带段落 何处出错何处出错 如何改进如何改进段落一段落一段落二段落二段落三段落三十三、成交的障碍：十三、成交的障碍：当你要求顾客下订单时，他们也许立刻同意，达成交易。然而，很多时候，当你要求顾客下订单时，往往就出现一些障碍。顾客会提出拒绝，提出当你要求顾客下订单时，他们也许立刻同意，达成交易。然而，很多时候，当你要求顾客下订单时，往往就出现一些障碍。顾客会提出拒
115、绝，提出问题，或者就是拖延不肯下决定。这部份课程就是讨论有关成交的障碍，以及如何处理它们。问题，或者就是拖延不肯下决定。这部份课程就是讨论有关成交的障碍，以及如何处理它们。要处理这些障碍，你必须知道二件事：要处理这些障碍，你必须知道二件事：顾问式销售法(四) 成 交 08391.你要掌握顾客真正的问题，以及你能做些什么把问题解决，使销售过程顺利推进。你要掌握顾客真正的问题，以及你能做些什么把问题解决，使销售过程顺利推进。2.你必须知道如何处理拒绝；这是与顾客进行谘商时必须的一些人际技巧或步骤。你必须知道如何处理拒绝；这是与顾客进行谘商时必须的一些人际技巧或步骤。本单元探讨第一个观点：了解问题所
116、在，并设法解决它。不过，尽管以上两个观点之间有着极深的关联，我们却不打算本单元探讨第一个观点：了解问题所在，并设法解决它。不过，尽管以上两个观点之间有着极深的关联，我们却不打算在这里讨论处理拒绝的人际技巧在这里讨论处理拒绝的人际技巧这是另一个单元的内容。这是另一个单元的内容。十四、障碍的种十四、障碍的种类：在成交的过程中，随着顾客的性格、情况的变化，以及你所销售的产品或服务不同，而有不同种类的障碍。不过，我们仍然可以确认在成交的过程中，随着顾客的性格、情况的变化，以及你所销售的产品或服务不同，而有不同种类的障碍。不过，我们仍然可以确认(或预期或预期)成交时的障碍。它们是：成交时的障碍。它们是：
117、怀疑、疑、误解、有缺点、旧解、有缺点、旧问题的阴影、价格、拖延的阴影、价格、拖延这些障碍在本质上大有不同，所以需要不同的解决方法。但重要的是，当它们出现时，就要加以处理这些障碍在本质上大有不同，所以需要不同的解决方法。但重要的是，当它们出现时，就要加以处理 。除非能进一步。除非能进一步了解顾客的问题，否则你无法达成交易。了解顾客的问题，否则你无法达成交易。 在任何情况下，你的第一步工作是找出顾客真正的困扰，方法是让在任何情况下，你的第一步工作是找出顾客真正的困扰，方法是让顾客多说话。当你遭遇到这些障碍时，最好的做法就是问一些好的问题，找出真正的问题所在。顾客多说话。当你遭遇到这些障碍时，最好的
118、做法就是问一些好的问题，找出真正的问题所在。为了达到本单元的目的，我们假设刚刚谈到的一些障碍都是真正的情况，以下就是我们建议的处理方式。为了达到本单元的目的，我们假设刚刚谈到的一些障碍都是真正的情况，以下就是我们建议的处理方式。J怀怀疑：疑：顾客了解你所说的话，但为了某些原因，他们就是不相信你所说的。也许它们以前对类似的产品有过惨痛的经验；又或顾客了解你所说的话，但为了某些原因，他们就是不相信你所说的。也许它们以前对类似的产品有过惨痛的经验；又或许另一位销售人员的言行曾有过不老实的纪录。许另一位销售人员的言行曾有过不老实的纪录。如果如果 顾客抱持怀疑态度顾客抱持怀疑态度那么那么 提供提供证据支
119、持你的据支持你的说法。法。例如：如果我没有听错，我想你并不相信我们的技术人员能够维修你所需要的系例如：如果我没有听错，我想你并不相信我们的技术人员能够维修你所需要的系统。让我向你保证，我们的人受过良好训练，对于你目前正在考虑的统。让我向你保证，我们的人受过良好训练，对于你目前正在考虑的8858型型系统，有足够的维修能力。在本市，我们维修系统，有足够的维修能力。在本市，我们维修8858型已超过一年，还没有任型已超过一年，还没有任何顾客抱怨过！何顾客抱怨过！顾问式销售法(四) 成 交 0940J误误解：解：顾客并不了解你所提供的产品或服务。它们也没有获得足够数据；也许和其它的产品或服务混为一谈；又
120、或许在你仔细说顾客并不了解你所提供的产品或服务。它们也没有获得足够数据；也许和其它的产品或服务混为一谈；又或许在你仔细说明时，也没听清楚。明时，也没听清楚。如果如果 你遭遇误解你遭遇误解那么那么 提供正确的信息。提供正确的信息。例如：例如：陆小姐，你告小姐，你告诉我你不我你不认为疾病疾病伤残保残保险在生病超在生病超过六个月六个月还会会给付，付，对不不对？你看，？你看，这个表上列出了有效期限。事个表上列出了有效期限。事实上，它在你生病后九十天开始生效，上，它在你生病后九十天开始生效，一直持一直持续两年。两年。J有缺点：有缺点：有时顾客会指出你的产品或服务中的缺点。这些缺点通常跟产品或服务缺少了某
121、些特色、服务不够好或送货过慢等有关。有时顾客会指出你的产品或服务中的缺点。这些缺点通常跟产品或服务缺少了某些特色、服务不够好或送货过慢等有关。如果如果 顾客指出缺点顾客指出缺点那么那么 向向顾客客说明你所提供的效益明你所提供的效益远超超过这些缺点。些缺点。例如：蓝先生，你说的没错，系统例如：蓝先生，你说的没错，系统4450工程工作站的售价，并不包括售后服务的费工程工作站的售价，并不包括售后服务的费用。许多顾客也用。许多顾客也 向我们提出这一点。不过，最后他们还是认为这套系统的效向我们提出这一点。不过，最后他们还是认为这套系统的效益，远超过这些小小的支出。我的意思是，正如你所说的，益，远超过这些
122、小小的支出。我的意思是，正如你所说的，4450系统比你们现系统比你们现在所使用的系统，能替公司省下差不多百分之五十的计算机使用开销，而且它的在所使用的系统，能替公司省下差不多百分之五十的计算机使用开销，而且它的多窗功能可以让你多窗功能可以让你J旧旧问题的阴影：的阴影：顾客也许基于以往经验，而对你的产品、服务或公司本身提出质疑。在处理旧问题所带来的阴影时、你必须说服顾客你了顾客也许基于以往经验，而对你的产品、服务或公司本身提出质疑。在处理旧问题所带来的阴影时、你必须说服顾客你了解问题所在，以及它所引起的困扰。你必须解释它为何不会再发生。而如果这个问题现在仍然存在的话你又有那些解解问题所在，以及它
123、所引起的困扰。你必须解释它为何不会再发生。而如果这个问题现在仍然存在的话你又有那些解决措施等。决措施等。如果如果 顾客因过去的问题而表示关切顾客因过去的问题而表示关切那么那么 说明你有何明你有何补救救计划。划。例如：你提到过去曾有迟交货的困扰，我们已经采取若干重大措施，保证这类问题例如：你提到过去曾有迟交货的困扰，我们已经采取若干重大措施，保证这类问题不会再发生。首先，我们生产量提高了百分之二十五。第二，我们已经差不多不会再发生。首先，我们生产量提高了百分之二十五。第二，我们已经差不多处理完毕所有积压的订单。您订的货在七十二小时之内即可出货。第三，我们处理完毕所有积压的订单。您订的货在七十二小
124、时之内即可出货。第三，我们所有的货运车都装有联机计算机，因此即使在运送途中，我们也能追踪到它的情所有的货运车都装有联机计算机，因此即使在运送途中，我们也能追踪到它的情形。形。顾问式销售法(四) 成 交 1041J价格：价格：顾客也许会因为产品或服务的价格太高而提出拒绝。这是一个比较微妙的问题，顾客可能是指：顾客也许会因为产品或服务的价格太高而提出拒绝。这是一个比较微妙的问题，顾客可能是指：这超出我的预算这超出我的预算(即使我还可以出得起这个价钱即使我还可以出得起这个价钱)。这不是我能负担的。这不是我能负担的。这个产品或服务的价格价值关系不够高，不值这个价钱。这个产品或服务的价格价值关系不够高，
125、不值这个价钱。我在其它地方可以用更低的价钱，买到同样的东西。我在其它地方可以用更低的价钱，买到同样的东西。我没有勇气下决定，而价格是一个很方便的下台阶。我没有勇气下决定，而价格是一个很方便的下台阶。如果如果顾客因客因为价价钱问题而提出拒而提出拒绝那么那么 找出真正的原因并且直接面找出真正的原因并且直接面对它。它。例如：苏先生，价钱好像是个问题。你到底顾虑什么？例如：苏先生，价钱好像是个问题。你到底顾虑什么？J拖延：拖延：顾客经常会表示他们很有兴趣，但现在不是购买的时机。有时候是真的顾客经常会表示他们很有兴趣，但现在不是购买的时机。有时候是真的为了一些实际的理由，例如财务紧缩等，使得现在不是购买
126、的好时机。不为了一些实际的理由，例如财务紧缩等，使得现在不是购买的好时机。不过，有时顾客也会拖拖拉拉，以掩饰他们不敢做决定的脆弱面。过，有时顾客也会拖拖拉拉，以掩饰他们不敢做决定的脆弱面。如果如果 你遇到顾客的拖延你遇到顾客的拖延那么那么 提出一些提出一些现在就在就买的理由：折扣、价格将上的理由：折扣、价格将上扬、交、交货时间缩短等，短等，说明明现在在购买是明智的抉是明智的抉择。例如：丁先生，我例如：丁先生，我认为现在就在就买伤残保残保险很重要，比明年再很重要，比明年再买要好得多。如果你要好得多。如果你现在在发生事故，一点保障都没有。正如你先前所生事故，一点保障都没有。正如你先前所说，没有保障
127、你，没有保障你浑身不自在。身不自在。例如：艾小姐，例如：艾小姐，现在加在加强你的你的计算机系算机系统，有几个好理由。第一，秋季，有几个好理由。第一，秋季涨价前价前购买新新系系统，可以，可以节省百分之二十以上；第二，你省百分之二十以上；第二，你现在可以享受九十天免在可以享受九十天免费更更换零零组件的服件的服务，因，因为我我们正在推行春季促正在推行春季促销活活动。 顾问式销售法(四) 成 交 1142&练习五：确五：确认及及处理障碍理障碍讲师会播放一节包括了一系列短短的录像带，每一段播毕后暂停，你要在工作底稿上写下顾客呈现的障碍类型。在最右栏空白处，你也要写下建议讲师会播放一节包括了一系列短短的录像带，每一段播毕后暂停，你要在工作底稿上写下顾客呈现的障碍类型。在最右栏空白处，你也要写下建议销售人员可以采取的解决办法。销售人员可以采取的解决办法。录像带段落录像带段落 障碍类型障碍类型 如何处理如何处理段落一段落一段落二段落二段落三段落三段落四段落四 顾问式销售法(四) 成 交 1243
