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1、第四章房价管理和客房经营统计分析n学习目的n了解饭店房价的基本特点n熟悉制定房价的步骤和基本方法n掌握客房价格的基本类型n熟练运用各类客房价格并掌握控制和调整价格的尺度n熟练掌握分析各类报表n掌握各类分析指标，善于从中分析总结问题4.1房价管理4.1.1房价的特点客房作为饭店的主要产品，其价格的特殊性也源于产品本身的特点n价格补偿的区间性n价值的不可储存性n复杂性n价格的季节波动很大n经营费用中不变费用较高，可变费用较少4.1.2制定房价的基本方法4.1.2.1影响客房定价因素n饭店客房理论成本大小n饭店的等级标准n饭店所在地区和位置n旅游市场客房租价水平及其变化趋势n旅游市场供求状况和竞争因
2、素4.1.2.2定价方法常用的定价策略有：建筑成本定价法以成本为中心的定价方法成本加成定价法目标收益定价法赫伯特定价法直觉评定法以需求为中心的定价法相对评分法特征评分法随行就市定价法以竞争为中心的定价法边际收益定价法4.1.3客房价格的基本类型饭店客房产品的市场交易价格，可以分为下列四种基本类型。n公布房价n特别房价n合同房价n追加房价4.1.4房价的控制与调整饭店制定的房价，是由前厅部和营销部负责执行的。这些工作人员在工作时要正确实施房价，在饭店的规章范围内进行房价的控制。根据客房销售状况，有时要采取限制房价的措施，目的是要提高实际的平均房价，因为实际平均房价的高低将直接影响饭店的经济收益。
3、除了对房价的限制外，还有对团体房价限制也是前厅部工作人员控制房价的有效途径。饭店制定的房价在实际操作过程中，如果遇到市场环境变化，饭店往往也会做出相应的价格调整。房价的调整有以下两种情况：降低房价、提高房价。4.2客房经营统计分析4.2.1前厅统计报表制作与分析前厅统计报表是根据饭店经营管理的要求而设置的，它是饭店管理者了解经营情况的首要途径，是饭店管理者做出正确决策的依据也是饭店其他各部门获取信息的重要来源。主要的报表包括：客房营业日报表、客源预测表、前厅接待状况表。4.2.2主要营业数据统计n当日出租的客房数与在店客人数n计算客房出租率和各类平均房价n计算各类客人占用客房的百分比n计算各类
4、订房变化的比率4.2.3客房主要经营指标分析饭店管理者及前厅部人员掌握的客房商品主要经营分析指标有：n客房出租率n客房销售效率n双开率n实际平均房价n理想平均房价第五章前厅部的对客关系学习目标建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧了解客人投诉的原因，以便提供针对性的服务了解客人投诉的原因，以便提供针对性的服务掌握投诉处理的程序及技巧，在实际运用过程中掌握投诉处理的程序及技巧，在实际运用过程中能得心应手能得心应手建立客史档案，充分了解客人的需求和爱好建立客史档案，充分了解客人的需求和爱好掌握饭店服务的极致掌握饭店服务的极致金钥匙服务金钥匙服务学习目标通过本章的学习，掌握
5、沟通技巧和投诉处理的程序，学会建立客史档案，以便充分了解客人的需求和爱好，并能提供饭店服务的极致金钥匙服务5.1建立良好的宾客关系5.1.1宾客心理与服务要求 客源结构的日趋广泛，客人层次的日趋丰富，使客源结构的日趋广泛，客人层次的日趋丰富，使前厅服务人员面对的客人更为复杂。因此，在与各种前厅服务人员面对的客人更为复杂。因此，在与各种不同类型的客人打交道时，要从客人的本质特征上了不同类型的客人打交道时，要从客人的本质特征上了解客人的需求，真正读懂我们的客人。解客人的需求，真正读懂我们的客人。（1 1）扮演领导角色的客人）扮演领导角色的客人 （2 2）情绪化的客人情绪化的客人 （3 3）追求享受
6、的客人）追求享受的客人 （4 4）爱面子的客人）爱面子的客人5.1.25.1.2宾客类型及服务要求宾客类型及服务要求 饭饭店店方方在在了了解解和和掌掌握握客客人人心心理理的的前前提提下下，建建立立良良好好的的宾宾客客关关系系，关关键键要要提提供供称称客客人人之之心心，如如客客人人之之所所愿愿的的服服务务。前前厅厅服服务务人人员员在在同同客客人人打打交交道道时时，应应针针对对不不同同类类型型的的客客人人采采取取不不同同的的服服务务方式。方式。（1 1）散客（）散客（Walk-inGuestWalk-inGuest）（2 2）熟客（熟客（FamiliarGuestFamiliarGuest）（3
7、3）长住客人（长住客人（Long-StayGuestLong-StayGuest）（4 4）团体客人（团体客人（GroupGuestGroupGuest）（5 5）重要客人（简称重要客人（简称VIPVIP）（6 6）特殊客人（简称特殊客人（简称SPSP）（7 7）关键客人（简称关键客人（简称KPKP）5.2宾客投诉处理投诉（投诉（ComplainComplain），），从字面上可以理解为抱怨、批评，从字面上可以理解为抱怨、批评，对饭店服务工作而言，就是客人对饭店提供的服务设对饭店服务工作而言，就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及结果，表示不满而提出的批评意见。施、设备、项目及结果，表示不
8、满而提出的批评意见。 5.2.15.2.1投诉的种类投诉的种类 （1 1）按投诉的方式）按投诉的方式电话投诉、书面投诉和当面投诉电话投诉、书面投诉和当面投诉3 3种。种。（2 2）按投诉的途径）按投诉的途径投投诉诉可可以以分分为为以以下下5 5种种：直直接接向向饭饭店店投投诉诉 ；向向旅旅行行代代理理商商投投诉诉；向向消消费费者者协协会会一一类类的的社社会会团团体体投投诉诉 ；向向工工商商局局、旅旅游游局局等等有有关关政府部门投诉；政府部门投诉；运用诉讼方式起诉饭店。运用诉讼方式起诉饭店。 5.2.2发生投诉的原因其其实实将将宾宾客客对对饭饭店店的的不不满满意意进进行行汇汇总总，不不难难发发现
9、现相相当当部部分分的的投投诉诉是是可可以以解解决决的的。有有些些是是由由于于饭饭店店本本身身的的硬硬件件所所引引起起，有有些些则则是是由由于于服服务务人人员员的的素素质质引引起起的的，引起宾客投诉主要的因素有以下几个。引起宾客投诉主要的因素有以下几个。（1 1）饭店方面原因）饭店方面原因服服务务形形象象不不佳佳引引起起投投诉诉；服服务务技技艺艺不不够够娴娴熟熟引引起起投投诉诉；设设备备设设施施质质量量问问题题引引起起投投诉诉；管管理理不不善善引引起起投投诉诉；其他方面的投诉。其他方面的投诉。（2 2）客人方面原因）客人方面原因从从性性格格当当中中进进行行分分析析。理理智智型型投投诉诉；发发泄泄
10、类类投投诉诉；补补偿型投诉。偿型投诉。5.2.3正确认识客人的投诉投投诉诉是是饭饭店店管管理理者者与与宾宾客客沟沟通通的的桥桥梁梁，投投诉诉是是坏坏事事也也是是好好事事，它它可可能能使使被被投投诉诉者者感感到到不不快快，甚甚至至受受罚罚，接接待待投投诉诉客客人人也也是是一一件件令令人人不不愉愉快快的的事事，对对很很多多人人来来说说，是是一一次次挑挑战战，但但投投诉诉又又是是一一个个信信号号，告告诉诉饭饭店店服服务务和和管管理理中中存存在在的的问问题题。因此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。因此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。（1 1）宾客投诉的必然性和合理性）宾客投诉的必然性和合理性（2
11、 2）宾客投诉的双重性）宾客投诉的双重性积极因素和消极因素积极因素和消极因素（3 3）客人投诉对饭店的作用）客人投诉对饭店的作用5.2.45.2.4处理投诉的方法处理投诉的方法（1 1）处理投诉的原则）处理投诉的原则 真心诚意地帮助客人解决问题；真心诚意地帮助客人解决问题； 客人投诉时要保持冷静，决不与客人争辩；客人投诉时要保持冷静，决不与客人争辩； 维护饭店的声誉和利益；维护饭店的声誉和利益； 变被动接受投诉为主动问候征询变被动接受投诉为主动问候征询 。（2 2）投诉处理程序）投诉处理程序 倾倾听听，有有礼礼；表表示示同同情情、理理解解；记记录录要要点点；解解决决问问题题；检检查落实；表示感
12、谢；记录存档。查落实；表示感谢；记录存档。（3 3）减少宾客投诉的措施）减少宾客投诉的措施研研究究宾宾客客需需求求，找找出出宾宾客客经经常常投投诉诉的的问问题题；制制定定服服务务差差错错记记录录制制度度，建建立立投投诉诉档档案案；加加强强对对员员工工的的培培训训；与与员员工工工工作作考考核核相相联联系系，制制定定员员工工奖奖惩惩制制度度；加加强强设设备备设设施施的的维护保养。维护保养。5.35.3客史档案建立与管理客史档案建立与管理客史档案（客史档案（GuestHistoryRecordGuestHistoryRecord）又叫宾客档案。是饭店在对又叫宾客档案。是饭店在对客服务过程中对客人的自
13、然情况、消费行为、信用状况、癖客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等做的历史记录。好和期望等做的历史记录。 5.3.15.3.1客史档案的作用客史档案的作用客客史史档档案案在在接接待待工工作作过过程程中中形形成成的的具具有有查查考考价价值值并并按按一一定定制制度度归档存查的专业档案，对饭店接待工作有重要作用。归档存查的专业档案，对饭店接待工作有重要作用。（1 1）因人而异，提供针对性服务）因人而异，提供针对性服务（2 2）有助于减少客人投诉，提高服务质量）有助于减少客人投诉，提高服务质量（3 3）有有助助于于研研究究客客源源市市场场的的动动态态，是是制制定定经经营营销销
14、售售策策略略的的重重要依据要依据（4 4）有利于建立良好的宾客关系，培养忠实客人。）有利于建立良好的宾客关系，培养忠实客人。5.3.25.3.2客史档案的类型与内容客史档案的类型与内容 （1 1）客人个人档案）客人个人档案客人的个人情况档案主要包括以下内容：客人的个人情况档案主要包括以下内容：客客人人的的个个人人情情况况；客客人人的的消消费费情情况况；客客人人的的入入住情况；客人的特殊信息；客人的投诉资料住情况；客人的特殊信息；客人的投诉资料（2 2）宴会客史档案）宴会客史档案（3 3）团队客史档案）团队客史档案5.3.3客史档案的建立客史档案是建立良好的宾客关系的重要前提条件，因此，在建立过
15、程中应从各个渠道收集有关客人的全面的信息，建立尽可能完善的档案管理库。（1 1）建立渠道）建立渠道客史档案的资料主要来源有：客史档案的资料主要来源有：总总服服务务台台；大大堂堂副副理理；客客房房、餐餐饮饮、娱娱乐乐等等服服务务部部门；其他渠道。门；其他渠道。（2 2）建立方法）建立方法 档案卡；电脑。档案卡；电脑。5.3.45.3.4客史档案的管理客史档案的管理饭饭店店的的客客史史档档案案管管理理工工作作一一般般隶隶属属于于前前厅厅部部承承担担，而而客客史史信信息息的的收收集集工工作作要要依依赖赖于于全全饭饭店店的的各各个个服服务务部部门门。所所以以，做做好好这这项项工工作作必必须须依依靠靠前
16、前厅厅部部员员工工的的努努力力，同同时时还还有有赖赖于于饭饭店店其其他他部部门门的的大大力力支支持持和和密密切切配配合合。客客史档案的管理工作主要有以下几方面内容：史档案的管理工作主要有以下几方面内容：（1 1）分类管理）分类管理（2 2）有效运行）有效运行（3 3）定期整理）定期整理（4 4）细节管理）细节管理5.4金钥匙服务（1）金钥匙的起源“金金钥钥匙匙” ”的的英英文文为为ConciergeConcierge，词词义义为为门门房房、守守门门人人、钥钥匙匙看看管管人人，随随着着现现代代饭饭店店业业的的发发展展，已已成成为为提提供供全全方方位位“ “一一条条龙龙服服务务” ”的的岗岗位位，
17、国国内内通通常常译译为为：礼礼宾宾服服务务、委委托托办办理理服服务务等等。19291929年年，由由法法国国饭饭店店一一群群拥拥有有丰丰富富服服务务经经验验的的世世袭袭委委托托代代办办礼礼宾宾司司给给客客人人提提供供代代办办修修鞋鞋、承承办办酒酒会会、充充当当导导游游等等大大大大小小小小的的专专业业化化服服务务。他他们们将将“ “客客人人委委托托、饭饭店店代代办办” ”式式的的个个性性化化服服务务上上升升为为一一种种理理念念。19521952年年4 4月月2525日日，由由法法国国人人费费迪迪南南德德 吉吉列列特特（FERDINANDFERDINANDGILLETGILLET）主主持持，来来自
18、自欧欧洲洲九九个个国国家家的的饭饭店店礼礼宾宾司司在在法法国国嘎嘎纳纳召召开开会会议议，创创立立了了国国际际饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织（原原名名UEPGHUEPGH，后后更更名名为为UICOUICO），这这次次会会议议推推选选费费迪迪南南德德 吉吉列列特特（FERDINANDFERDINANDGILLETGILLET）为为该该组组织织主主席席。国国际际饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织（UICOUICO）目目前前共共有有3434个个国国家家和和地区参加，约有成员地区参加，约有成员45004500多名。多名。（2）金钥匙的本质 金金钥钥匙匙的的标标志志是是两两把把交交叉叉在在一一起起的的金金钥钥匙匙
19、，两两把把金金光光闪闪闪闪的的交交叉叉金金钥钥匙匙代代表表着着饭饭店店委委托托代代办办的的两两种种主主要要的的职职能能：一一把把金金钥钥匙匙用用于于开开启启饭饭店店综综合合服服务务的的大大门门；另另一一把把金金钥钥匙匙用用于于开开启启该该城城市市综综合合服服务务的的大大门门。它它既既是是一一种种专专业业化化的的饭饭店店服服务务，也也是是对对具具有有国国际际金金钥钥匙匙组组织织会会员员资资格格的的饭饭店店礼礼宾宾部部职职员员的的特特殊殊称称谓谓。金金钥钥匙匙服服务务是是指指饭饭店店通通过过掌掌握握丰丰富富信信息息并并使使用用以以共共同同的的价价值值观观和和信信息息高高速速公公路路构构结结成成的的
20、服服务务网网络络，为为客客人人提提供供专专业业个个性性化化的的服务的委托代办个人或协作群体的总称。服务的委托代办个人或协作群体的总称。（3）金钥匙的服务 金金钥钥匙匙是是饭饭店店综综合合服服务务的的总总代代理理，被被誉誉为为“ “万万能能博博士士” ”，其其佩佩戴戴的的两两把把交交叉叉的的钥钥匙匙，意意味味着着尽尽善善尽尽美美的的服服务务，也也象象征征着着为为客客人人解解决决一一切切难难题题。服服务务内内容容涉涉及及面面非非常常广广，能能够够充充分分满满足足客客人人的的各各种种个个性性化化需需求求，包包括括计计划划安安排排在在国国外外城城市市举举办办的的正正式式晚晚宴宴；为为客客人人代代购购歌
21、歌剧剧院院和和足足球球赛赛的的入入场场券券；代代租租飞飞机机；在在千千里里之之外外为为客客人人解解决决难难题题等等，金金钥钥匙匙是是“ “万万事通事通” ”。（4）金钥匙组织“ “金金钥钥匙匙组组织织” ”是是指指全全球球饭饭店店中中专专门门为为客客人人提提供供金金钥钥匙匙服服务务并并以以个个人人身身份份加加入入了了国国际际金金钥钥匙匙组组织织（徽徽标标见见图图）的的成成员员的的国国际际专专业业服服务务民民间间组组织织。“ “中中国国饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织” ”（徽徽标标见见图图）是是国国际际金金钥钥匙匙组组织织第第3131个个成成员员国国团团体体会会员员，同同时又是中国现代饭店协会下的
22、一个专业委员会时又是中国现代饭店协会下的一个专业委员会。n n国际金钥匙组织标志国际金钥匙组织标志国际金钥匙组织标志国际金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志（5 5）中国饭店金钥匙的服务理念）中国饭店金钥匙的服务理念饭饭店店金金钥钥匙匙服服务务在在中中国国的的出出现现，最最早早是是由由著著名名爱爱国国人人士士霍霍英英东东先先生生倡倡导导引引入入白白天天鹅鹅饭饭店店的的。19951995年年1111月月，我我国国首首届届饭饭店店委委托托代代办办研研讨讨会会的的召召开开，标标志志着着我我国国饭饭店店金金钥钥匙匙的的诞诞生生，也也形形成成了了我我国国饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织的的雏雏
23、形形。19971997年年中中国国申申请请加加入入国国际际饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织，成成为为第第3131个个成成员员国国。20012001年年1 1月月，在在国国家家旅旅游游局局、中中国国旅旅游游饭饭店店业业协协会会和和广广州州市市政政府府的的高高度度重重视视和和精精心心组组织织下下，在在广广州州市市成成功功地地举举办办了了第第4747届届国国际际饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织年年会会。提提出出了了“ “给给世世界界一一个个惊惊喜喜” ”，“ “让让世世界界了了解解广州的盛会广州的盛会” ”的口号。的口号。 5.4.2金钥匙的服务项目（1）行李及通信服务（2）问询服务（3）托运及快递服务（4
24、）接送服务（5）预订服务订订房房服服务务；订订餐餐服服务务；订订车车服服务务；订订票票服服务务；订订花服务；旅游服务；寻人服务；其他服务。花服务；旅游服务；寻人服务；其他服务。第第6章章 前厅部管理信息系统前厅部管理信息系统 n n学习目标学习目标学习目标学习目标 n n饭店管理信息系统的概述饭店管理信息系统的概述 n n前厅部信息管理前厅部信息管理 n n前厅部计算机管理应用前厅部计算机管理应用 学习目标n n掌握信息系统的概念n n了解饭店信息的种类及其特征n n认识饭店计算机管理信息系统的重要作用n n熟悉饭店管理信息系统的构成n n熟悉前厅部计算机管理的功能6.1饭店管理信息系统的概述
25、饭店管理信息系统的概述现代饭店必须有一个计算机辅助管理的信息系统，简称管理信息系统。通过管理信息系统整合各个管理部门的信息，实现对客服务管理的协同和协调，从而实现对客的优质服务。饭店的管理信息系统相当于饭店管理的神经系统，是现代经营不可缺少的系统，在饭店经营管理中有着举足轻重的地位。6.1.1信息的涵义信息的涵义（一）数据和信息 数据和信息这两个词常常混淆在一起使用。数据（Data）是对客观事实的记录，是零散的、形式各异的数据资料。信息（Information）是经过系统的加工处理过的、经过分析的数据。数据和信息是相对的概念，同一种数据对某一层的管理人员来说是信息，而对另一层的管理人员就只是一
26、种原始数据。在实际应用中，数据和信息这两个词常交替使用。在信息时代，信息作为一项宝贵的资源在饭店经营管理中至关重要。饭店管理信息系统强调，提供给管理层的是信息而非单纯的数据。（二）饭店信息的特征1客观性2增值性3共享性4扩散性5时效性6等级性 除了以上特征外，与其他信息一样，饭店信息也具有可存储性、可压缩性、可开发性等特征。6.1.2饭店管理信息系统饭店管理信息系统 饭店信息系统就是对饭店信息进行加工处理的系统，它能够对数据进行收集、存储、处理、传输（转换成管理者可用的信息）并按照信息使用者的需要向其输出。我们从管理的角度可以把饭店管理信息系统（HotelManagementInformati
27、onSystem，HMIS）定义为：是经过加工处理后的数据，对接收者有用，对决策和管理者有现实或潜在的价值。（一）饭店管理信息系统的特征1系统性 2.信息处理 3.辅助管理 4.信息共享 5.层次性 6.反馈性（二）饭店管理信息系统的作用（1）提高服务水平（2）提高市场运作能力（3）提高技术创新能力（4）协调饭店各职能部门的业务（5）资源的优化配置和利用（6）提高管理决策能力（三）饭店管理信息系统的选择1总控钥匙系统2厂商设计系统3定制系统德国Fidelio系统6.1.3饭店管理信息系统构成饭店管理信息系统构成 HMIS系统结构反映出系统整体以及与各个部分间的关系，也反映出整个HMIS的数据处
28、理方式和传输方式。HMIS主要有硬件结构和软件结构两种。（一）硬件结构1单机批处理2集中式处理结构3分布式处理结构（二）软件结构1预订接待子系统2市场营销子系统3客账管理子系统4程控电话子系统5餐饮娱乐子系统6客房中心子系统7人力资源管理子系统8总经理查询子系统9财务管理子系统10工程设备管理子系统11安全管理子系统12仓库管理子系统6.2前厅部信息管理前厅部信息管理 6.2.16.2.1、前厅信息的种类、前厅信息的种类 1.1.顾客顾客信息信息2.2.饭店内部信息饭店内部信息 3.3.市场信息市场信息 前厅是饭店信息集散中心，它提供的信息是饭店其他部门安排工作及饭店领导进行业务决策的重要依据
29、。为了饭店其他部门的工作能够顺利展开，前厅部必须及时、准确、有效地将信息传递给各相关部门。6.2.26.2.2前厅信息传递沟通的渠道前厅信息传递沟通的渠道在饭店运行过程中，信息传递沟通的渠道很多，在一些规模小的饭店里，往往是经理以口头形式下达指令，亲自检查执行情况。但在大中型饭店内，大量的信息是靠书面形式传递的。常见的形式有：1各类表单与报告；2饭店服务内容的简介；3各类口头、书面通知、通告与备忘录、对客“宾客意见调查表”；4各类交接班日记与记事簿；5各类协调会、例会、班组会；6计算机系统。6.2.36.2.3前厅部与其他部门的信息沟通前厅部与其他部门的信息沟通 （一）前厅部内部信息传递 前厅
30、部内部信息传递主要表现在三个业务环节上：客房预订、总台接待、前台收银。 1.接待处与预订处 2.接待处与前台收银处（二）前厅部对外信息传递 1.前厅部与客房部的信息传递2.前厅部与营销部的信息传递3.前厅部与餐饮部的信息传递4.前厅部与财务部的信息传递5.前厅部与总经理室的信息传递 6.前厅部与其他部门信息传递6.36.3前厅部计算机管理应用前厅部计算机管理应用 6.3.1前厅计算机管理的功能 （一）客房预订功能（一）客房预订功能 （二）客房管理功能（二）客房管理功能 （三）客史档案管理功能（三）客史档案管理功能 （四）客账管理功能（四）客账管理功能（五）制作营业报表（五）制作营业报表 6.3.2前厅计算机管理的发展趋势
