物流委外与管理

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1、物流委外與管理【全球運籌管理】專題：1 1壹、前言 1.流通產業發展 2.物流發展趨勢2 21-1 流通產業定義物流業零售業綜言之，依據行政院主計處行業標準分類，流通產業包含批發、零售及客運除外之運輸倉儲業及流通輔助業（如包裝、承攬、通關等） 流通產業範圍主要包括批發業和零售業等商流部份，物流部份則包括貨運部份之運輸倉儲業，至於金流及資訊流則納入流通之其他相關產業。流通服務業流通活動為國內重要的服務型態。批發業3 31-2 流通產業關聯批發零售業為面對最終消費者的主要經營業者物流業（包括運輸、倉儲業等）扮演製造業、批發業與零售業等上下游產業的間運輸倉儲的後勤支援角色，對於企業追求顧客滿意，以及

2、流通成本的降低有關鍵性的影響。流通產業對國內廠商於垂直整合可縮短流通過程。水平擴充上則可降低成本。故可助益提升我國產業競爭力。運輸面對最終消費者主面對最終消費者主要經營業者要經營業者流通服務業流通服務業批發零售倉儲扮演上下游產業間扮演上下游產業間運輸倉儲後勤支援運輸倉儲後勤支援流通成本的降低企業追求顧客滿意4 4凡從事有形商品零售之行業均屬之。其銷售對象以一般民眾為主，有時亦對機構或產業銷售商品（如文具、個人電腦）。 1-3 流通產業之產業範疇批發業零售業物流業凡從事有形商品批發、經紀及代理之行業均屬之。批發業係以銷售大宗商品為主，其銷售對象多為機構或產業（如中盤批發商、零售商、工廠、公司行號

3、等）；非消費性耐久財（如農業機械、重型卡車等）之銷售，即使僅少量交易亦歸入本類。農、畜、水產品業；食品什貨業；布疋、衣著、服飾品業；家庭電器、設備及用品業；藥品、化粧品及清潔用品業；文教、育樂用品業；鐘錶、眼鏡業；首飾及貴金屬業；建材業；燃料業；機械器具業；汽機車零配件、用品業；綜合商品業，以及其他等以上各批發業或零售業。涵蓋於行業標準分類中運輸、倉儲及通信業中。惟物流產業僅包含貨物運輸部份之運輸倉儲業。 陸上貨物運輸業、水上貨物運輸業、儲配運輸物流業、倉儲業、報關行、承攬業、郵政、快遞業等。產業定義產品/活動資料來源：中華民國行業標準分類第七次修訂5 51-4國際流通產業發展現況運輸/物流業

4、整體零售市場規模變化不大，但朝向專門化、大型化與連鎖化，造成銷售集中現象。日本美國 新加坡在日本景氣持續低靡、相關運輸貨物量減少，加上產業服務化之發展，使得運輸噸數持續下滑。大型零售商、國外零售商出現，對日本批發業形成威脅，但由於長期商業文化使然，預估規模不會減少太多。同業競爭激烈、電子商務與資訊科技出現，加速全球化腳步，產生顧客化、一對一行銷與快速回應等需求。運輸市場朝向國際化、全球化之技術發展，以支撐美國商業之活動，因此新技術提昇改變運輸經營模式。面臨零售業向上整合的挑戰，朝向更專業化之配銷服務。國際化程度深，且與觀光事業連動性高，朝向大型化發展。在以國際轉運為經濟主體下，朝向海空港與第三

5、方物流等發展。政府積極發展國際轉運業務，目前電子化與自動化程度亦相當完善。批發業零售業6 61-5 國內流通業產業現況我國服務業佔GDP總值達七成，顯示三級產業已成為台灣經濟新重心。我國流通產業（包含批發、零售、運輸及倉儲業）之產值，佔服務業之比重歷年來皆達二成八以上，2005年更是到達三成。流通產業之產值對全國GDP之貢獻度，自1996年的18.39%，逐年增長至2005年的22.07%，顯示出流通產業與日俱增之重要性。資料來源：行政院主計處整體統計資料庫7 71-6 流通業產業未來發展與挑戰提升流通服務品質提升銷售服務品質。掌握市場資訊，滿足客戶需求。創新流通行銷，健全通路發展。增進商品流

6、通效率推動流通產業知識化提升現代商業科技水準。強化SCM,CRM管理力。推動流程管理，強化客戶服務品質核心業競爭力。因應全球化潮流推動並引進現代化經營理念與方法。積極開拓海外市場。推動策略联盟與企業購併。運用VMI、 CPFR、RFID 物流核心技術，改善物流作業能力，提昇物流服務品質。提升銷售業績，降低物流成本。流通產業客戶滿意成本降低8 81-7 流通創新經營重要趨勢n n面臨全球化面臨全球化發展與挑戰發展與挑戰n n綫上資訊及即時配送取代庫存綫上資訊及即時配送取代庫存n n從預測需求到依訂單生產從預測需求到依訂單生產n n建置最適銷售點並建立感測系統建置最適銷售點並建立感測系統n nRF

7、IDRFID與生產履歷與生產履歷n n數位決策與商業智慧數位決策與商業智慧n n速配速配、宅配宅配、指配指配( (含生鮮食品含生鮮食品) )n n回收和再生回收和再生9 92-1 物流發展趨勢全球化(Globalization)全世界原料源全世界生產地競爭激烈專注在核心能力(Core Competency)物流外包3PL(Logistics Outsourcing)網際網路與電子商務全世界市場、全世界競爭者大型化專業化 & 加值化國際性大物流業者進入國內壓縮本土業者生存空間大陸經濟與產業發展大陸改革開放到大陸發展之磁吸效應物流服務需求大增與國際性業者結盟或被購併業者間的整合國際化油料人工成本上

8、升亞洲成為世界工廠廣域的供應鏈SCM物流活動 EXEL(EXEL(英運英運) ) 英和亞太英和亞太 迪恆迪恆(DKSH)(DKSH) 中法興中法興 UTiUTi& &百及物流百及物流 大榮大榮、中菲行中菲行、結盟購併資料來源：工研院客制化 &個別化直效行銷與電視購物物流費率 下降10102-2國內物流業態（1）第三方物流將運輸、倉儲、包裝、物料管理及其他輔助性管理流程，運用專業知識整合全體資訊網絡，進行系統管理。降低成本、節省資本支出，避免無謂運作成本。外部化、專業化，滿足一次購足(one-stop shopping)之需求。國內業者l如大榮貨運、新竹貨運、東源物流、僑泰物流、日茂物流、祥億物

9、流、亞太聯合物流、世聯物流、百及物流、環緯物流。直效行銷物流多透過報紙、雜誌、電台、網路購物、電視購物、型錄購物、電話行銷、宣傳車等做為傳播媒介產品多樣性、送貨到府、重視配銷速度，並可達到代收帳款及逆物流之需求。國內業者l自行成立物流配送中心：如美商安麗、台灣雅芳。l委外運送：東森購物、DHC、自然美、新萃妍等。服飾百貨精品物流銷售通路多元化，使配銷走向專業化，因產品大小、性質，有不同保管及配送方式。服飾：少量多樣配送百貨：品項多，產品差異化大。精品：特殊細緻化配送管理，通常願負擔較高運送成本。國內業者l自行成立物流配送中心：如麗嬰房、Baleno、Giordano、NET、台灣資生堂、B&Q

10、特力屋、頂好超市等。l委外運送：博客來委由黑貓、郵局、KOSE委託波力物流。11112-2國內物流業態（2）低溫物流低溫食品銷售量B2B/B2C逐年增加，國人低溫食品配送C2C需求增加。北部地區為主要市場，以國內業者經營為主。設備投入成本高、專業化。國內業者l製造商：世達低溫流通-桂冠、龍鳳低溫物流中心、祥美食品-義美乳製品、麵包等低溫食品。l貨運公司：大榮貨運l零售通路業者：統昶行銷(7-11)、萊爾富物流萊爾富、惠康物流-頂好超市、彬泰物流-福客多。 l傳統進口批發商或代理商：中華僑泰物流、嘉豐冷凍冷藏、裕鵬物流 l其他：統一速達及宅配通(低溫宅配)、全日物流 快遞業運送產品具時效性。由汽

11、車貨運公司或倉儲物流兼營市區快遞多以機車車隊經營，服務項目包括代收文件、代繳費用、及商務遞送。航空快遞有專屬貨運機隊，詳熟全各地進出口規定及稅法。l機車車隊：中華快遞、超峰速件、成龍快遞、旭峰快遞l航空快遞：TNT、UPS、DHL、FedEx。宅配業B2C及C2C的送貨到府。著重個人/家庭市場開發、搶攻包裹代收站，單價高。多與連鎖商店、國際業者進行合作，或由貨運物流業者兼營。2004年營業額達75.12億元，並逐年成長。其中國內低溫宅配的配送件數每年平均成長三成。國內業者l中華郵政的優鮮配、新竹貨運的速配達、大榮貨運的一日配、群邦物流的群邦宅配、東元集團的台灣宅配通、統一速達的宅急便。1212

12、2-2國內物流業態（3）搬家業交通部將搬家業歸為汽車貨運業來管理，由於設置門檻過高，故導致許多搬家業者以其他方式登記立案。服務對象：辦公室/家庭搬遷。額外服務：如清潔、門鎖更換。多以加盟型態展店，或與房仲業者策略聯盟。國內業者l于達國際有限公司、海灣國際股份有限公司、喜客喜生活物流、東源物流之居家生活事業部。其他服務-逆物流因滯銷、瑕疵、生產過剩、副品與過期品等原因，由市場反向回流至企業物流需求逆物流處理服務：產品退回、產源減產、再生、物料替代、物品再利用、廢料處理、再處理、維修與再製等活動 。國內業者l導入公司計畫：宏碁電腦緯創資通、捷盟行銷物流(7-11之回收物如廢電池等)、萊爾富物流(購

13、物退換貨)。l委外處理：世聯倉運(退貨處理)。其他服務-文件保管中心提供公司文件、稅單、發票、錄影帶與磁碟片(帶)等物品之分門別類存放、保管。卡車收貨、送貨運送服務少部份提供家具之儲存保管與過期文件處理兼營者多由倉儲或貨運公司成立。主要利用倉儲區位空間及料架。國內業者l專營：海灣國際(文件管理、收送、儲位出租、銷毀服務)；喜客喜生活物流(家財、文件保管)l兼營：昭安、世聯倉運、東源物流13132-3國際物流業態（1）1.對進出口國之法令、稅則、保險、通關、港口設施深入瞭解。2.整合上游運輸、中游貨運承攬及下游報關等複合運送為主流承攬業通關業服務內容包括進/出口、轉運、轉口、過境、保稅等。通關作

14、業程序、法令及流程之專業性與複雜性。業者多聚集於港口地區，大型製造業者多自行成立關務部門。國際物流中心主要服務內容包括報關、保稅、倉儲、運輸及配送、理貨加值、貨櫃租售等。業者多位於機場及港口附近。核心業務多為經營航空貨運集散站。主要業者包括如華儲、永儲、長榮國際儲運、遠翔等。機場航空物流中心以物流外包專業物流公司之合約物流興起物流業間策略聯盟、收購、合併作為擴大規模，並取得know-how根據Lloyds統計，亞洲物流業務外包總量每年平均42%的增長。亞洲航空貨運物流市場需求年增率將由目前每年平均40%提高至50%國際物流發展趨勢14142-3國際物流業態（2）國際物流主要廠商亞太總部在新加坡

15、零組件配送、專業技術維修及組裝、緊急零組件遞送、退貨服務管理FedEx提出輪軸與輪輻式運輸概念亞洲據點為菲律賓蘇比克灣UPS中國第一家快遞公司經營海運空運業務台灣與7-11合作DHL持續與其他物流公司進行策略聯盟、收購、合資來擴大版圖TNT運用旗下643架飛機以及綿密的飛航網絡，並在中正國際機場設立轉運中心，扮演連接全球網絡，運用直航班機將物件遞送至亞太、歐洲與北美的服務。垂直整合供應鏈加強全球配銷、售後服務，並將物流、金流、資訊流結合為經營策略，發展出整合同步化商務，期望達一站購足之供應鏈整體解決方案推出隔日一早送達限時快遞服務，又可分為startday清晨件服務及midday早安件服務，提

16、供早上9點及12點前送達的服務。提供量身訂做專業服務，積極開發區隔化，且提供附加價值高的服務和倉儲物流管理規則，為客戶量身訂做的專業服務。1515 2-4物流業現況（1）產業類型產業類型20012001年年20022002年年20032003年年20042004年年2001-20042001-2004成長率成長率20042004年年結構比結構比鐵路運輸業鐵路運輸業3,6813,6814,1144,1144,1074,1074,3744,37418.83 18.83 0.580.58汽車貨運業汽車貨運業138,862138,862158,061158,061151,563151,563163,0

17、82163,08217.44 17.44 21.6121.61 (2) (2)其他陸上運輸業其他陸上運輸業56565656565660607.14 7.14 0.010.01海洋水運業海洋水運業157,352157,352164,908164,908216,454216,454232,904232,90448.01 48.01 30.8730.87 (1) (1)民用航空運輸業民用航空運輸業67,39067,39065,92165,92165,92165,92170,93170,9315.25 5.25 9.409.40儲配運輸物流業儲配運輸物流業12,60812,60811,10011,10

18、022,50022,50024,21024,21092.0292.02(3)(3) 3.213.21報關業報關業10,21210,2128,5008,50015,90015,90017,10817,10867.53 67.53 2.272.27船務代理業船務代理業11,13411,1349,9009,9008,7008,7009,3619,361(15.92)(15.92)1.241.24陸上貨運承攬業陸上貨運承攬業5,2605,2606,5006,5008,3008,3008,9318,93169.79 69.79 1.181.18海洋貨運承攬業海洋貨運承攬業28,84628,84620,7

19、0020,70036,70036,70039,48939,48936.90 36.90 5.235.23航空貨運承攬業航空貨運承攬業37,07037,07067,00067,00072,80072,80078,33378,333111.31111.31(2)(2) 10.3810.38 (3) (3)陸上運輸輔助業陸上運輸輔助業1,1321,1321,0001,000800800861861(23.94)(23.94)0.110.11港埠業港埠業19,47119,47119,70019,70019,90019,90021,41221,4129.97 9.97 2.842.84其他水上運輸輔助業

20、其他水上運輸輔助業7,3327,3328,6008,6008,1008,1008,7168,71618.88 18.88 1.161.16其他運輸輔助業其他運輸輔助業7,4667,4667,4667,4667,4667,4668,0338,0337.59 7.59 1.061.06倉儲業倉儲業20,87220,87223,50023,50023,80023,80025,60925,60922.70 22.70 3.393.39郵政業郵政業42,59042,59025,36525,36524,66824,66824,66824,668(42.08)(42.08)3.273.27快遞服務業快遞服務

21、業4,0474,0477,8007,80013,50013,50014,52614,526258.93258.93(1)(1) 1.931.93總計總計575,030575,030610,190610,190701,234701,234754,258754,25831.17 31.17 100100營收規模資料來源：中華民國物流年鑑國內整體物流業之營收規模歷年來呈成長趨勢，以各分業而言，自2001年至2004年成長最多者為快遞服務業，未來市場成長潛力可期。此外，營收規模衰退最多者為郵政業，亦顯示出在市場競爭激烈的環境下之亟待轉型。1616 2-4物流業現況（2）企業家數產業類型產業類型2001

22、2001年年20022002年年20032003年年20042004年年2001-20042001-2004成長率成長率鐵路運輸業鐵路運輸業3 33 33 33 30.00 0.00 汽車貨運業汽車貨運業6,2206,2206,0946,0945,5895,5896,4556,4553.78 3.78 其他陸上運輸業其他陸上運輸業41414141414141410.00 0.00 海洋水運業海洋水運業151151138138150150149149(1.32)(1.32)民用航空運輸業民用航空運輸業32323333282834346.25 6.25 儲配運輸物流業儲配運輸物流業32323131

23、2525363612.50 12.50 報關業報關業1,2951,2951,2541,2549589581,4861,48614.75 14.75 船務代理業船務代理業3293293193193003003473475.47 5.47 陸上貨運承攬業陸上貨運承攬業684684662662801801629629(8.04)(8.04)海洋貨運承攬業海洋貨運承攬業3643643523523573573673670.82 0.82 航空貨運承攬業航空貨運承攬業571571553553613613553553(3.15)(3.15)陸上運輸輔助業陸上運輸輔助業96969393757511011014

24、.58 14.58 港埠業港埠業6 66 66 63636500.00 500.00 其他水上運輸輔助業其他水上運輸輔助業368368356356378378362362(1.63)(1.63)其他運輸輔助業其他運輸輔助業6926926926926926926926920.00 0.00 倉儲業倉儲業552552560560620620509509(7.79)(7.79)郵政業郵政業1 11 11 11 10.00 0.00 快遞服務業快遞服務業340340329329348348336336(1.18)(1.18)總計總計11,77711,77711,51811,51810,98510,98

25、512,11612,1162.88 2.88 資料來源：中華民國物流年鑑近幾年來物流業快速發展，新的物流業者興圯，傳統的倉儲業或運輸業亦進行服務內容之轉型，故企業家數大致持平。港埠業為成長幅度最多之產業；而陸上貨運承攬業及倉儲業在家數雖呈衰退，但以其營收規模仍呈增加態勢來看，應是採合併或策略聯盟方式。1717 2-4物流業現況（3）從業人數產業類型產業類型20012001年年20022002年年20032003年年20042004年年2001-20042001-2004成長率成長率鐵路運輸業鐵路運輸業1,4991,4991,6961,6961,8301,8301,6751,67511.74 1

26、1.74 汽車貨運業汽車貨運業82,50982,50980,83280,83280,27280,27279,33779,337(3.84)(3.84)其他陸上運輸業其他陸上運輸業47474848484848482.13 2.13 海洋水運業海洋水運業7,9197,9197,2627,2626,8236,8236,9306,930(12.49)(12.49)民用航空運輸業民用航空運輸業8,1388,1388,4218,4218,2288,2288,2628,2621.52 1.52 儲配運輸物流業儲配運輸物流業4,0454,0453,9173,9174,1864,1864,0424,042(0.

27、07)(0.07)報關業報關業10,11310,1139,7929,7929,6609,6609,7009,700(4.08)(4.08)船務代理業船務代理業4,7194,7194,5704,5702,5762,5763,5573,557(24.62)(24.62)陸上貨運承攬業陸上貨運承攬業6,0686,0685,8755,8756,1186,1185,9825,982(1.42)(1.42)海洋貨運承攬業海洋貨運承攬業6,0686,0685,8755,8756,7626,7626,3056,3053.913.91 航空貨運承攬業航空貨運承攬業7,7537,7537,5077,50710,6

28、2610,6269,0539,05316.77 16.77 陸上運輸輔助業陸上運輸輔助業1,0111,011979979644644808808(20.08)(20.08)港埠業港埠業4,7794,7794,4744,4744,3744,3744,2694,269(10.67)(10.67)其他水上運輸輔助業其他水上運輸輔助業5,7315,7315,5495,5495,4745,4745,4975,497(4.08)(4.08)其他運輸輔助業其他運輸輔助業5,6585,6585,6585,6585,6585,6585,6585,6580.00 0.00 倉儲業倉儲業12,72612,72612

29、,90812,90813,69713,69712,99012,9902.07 2.07 郵政業郵政業20,44720,44719,31319,31316,83416,83416,83416,834(17.67)(17.67)快遞服務業快遞服務業3,0343,0342,9382,9383,8643,8643,3953,39511.9011.90 總計總計192,266192,266187,615187,615187,674187,674184,341184,341(4.12)(4.12)近幾年物流業受各行業精簡人事成本之壓力，從業人員呈日趨下調趨勢。18182-5 物流產業發展面臨之困難與挑戰

30、國內物流業者發展面臨之基本挑戰國內物流業者發展面臨之基本挑戰：1.1.如何維持既有的客戶如何維持既有的客戶、業績不至流失業績不至流失？2.2.如何維持既有的客戶續約而價格不降如何維持既有的客戶續約而價格不降？3.3.如何因應台灣本土日益艱困的營運條件如何因應台灣本土日益艱困的營運條件，降低成本又降低成本又 維持利潤維持利潤？ 4. 4.如何在上述挑戰中如何在上述挑戰中，維持高品質服務維持高品質服務及及KPIKPI又成本不增又成本不增？5.5.如何留住多年培訓的管理如何留住多年培訓的管理、營運營運、作業人才而不流失作業人才而不流失？ 國內物流業者發展面臨之未來挑戰國內物流業者發展面臨之未來挑戰：

31、1.1.如何在國際整合型物流業競爭下留有一席之地或角色如何在國際整合型物流業競爭下留有一席之地或角色 扮演扮演？ 2. 2.如何突破如何突破、轉型轉型，開創新局開創新局；甚至擠身國際物流之列甚至擠身國際物流之列？19192-6 物流委外環境u精減人力組織、降低成本u節省投資、減輕作業負荷u專注核心本業、專業分工u提升流通效率、品質u快速回應、強化客戶服務 提昇客戶滿意度u創造企業價值、追求企業 永續經營 客情需求u人力、油料成本上升u土地、設備投資鉅大u客制化、個別化服務趨勢u多樣少量訂單、促銷頻繁 退貨回收增加u客戶永遠是對的、不会理 耍求叫挑戰u物流費率貨比三家、微利 再降文字運籌支援20

32、20貳、優質物流服務意義與內涵 1. 供應鏈與物流 2.物流服務之意涵 3. 物流服務之評價 4.優質物流水準的維持 5.優勢物流服務組合 21211-1 高品質的服務就是企業品牌與核心 競爭力的具體呈現n n從供應鏈看物流功能市埸需求面製造供給面何時產品需耍何地虎品需耍需耍多少需耍的組合何時產品生產何地產品生產生產多少產品細合LOGISTICS倉儲庫存管理容户服務運输配送排程資訊服務2222n n供應鏈管理整合企業內與跨企業之供應與需求供應鏈管理整合企業內與跨企業之供應與需求，含含括通路伙伴括通路伙伴、供應商供應商、中問人中問人、第三方服務提供者第三方服務提供者與客戶與客戶。註註: :資料流

33、資料流 物流物流物料物料/ /零件零件DCDC(Hub)(Hub)DCDC( (國內國內) )生產製造/組裝廠國內經銷通路商國內消費者(電腦界面)DCDC( (國內國內) )DCDC( (國內國內) )零售商國內消費者物料/零件供應商DCDC( (海外海外) )通關倉儲國外OEM企業海外消費者(電腦界面)QR系統系統CTO模式模式組裝流通加工物流配送物流配送物流配送物流配送物流配送CTO模式模式BTO模式模式供應鏈供應鏈(Supply Chain) 系統系統 & Global Logistics2323廣義的物流(Business Logistics)簡單定義：物流就是需求鏈(Demand C

34、hain) 核心消消費費地地消消費費地地物物流流中中心心工廠工廠(製造商製造商) (供應商供應商)輸送輸送輸送輸送配送配送原料供應原料供應生產生產銷售銷售原材物流原材物流生產物流生產物流銷售物流銷售物流(狹義狹義)Physical SupplyProductionPhysical Distributionn n 物流管理為供應鏈管理的一部分物流管理為供應鏈管理的一部分，是達成供應鏈整是達成供應鏈整合合 的關鍵的關鍵2424n n降低從降低從原料原料、資材資材、零組件零組件、商品之採購商品之採購至最終顧客為止至最終顧客為止之零售階段的整体庫存之零售階段的整体庫存。n n縮短縮短從對顧客接單到交貨

35、為止從對顧客接單到交貨為止的前置時的前置時間間。n n即時掌握最終顧客之需求與服務滿意度即時掌握最終顧客之需求與服務滿意度。n n減少退貨等靜脈物流減少退貨等靜脈物流。n n提供最新鮮或有效期較長之商品提供最新鮮或有效期較長之商品。n n促使新商品開發迅捷促使新商品開發迅捷。n n創新營運及物流服務更容易創新營運及物流服務更容易。1-2 供應鏈管理之目的在達到 提升客户滿意度2525n n3PL流解決方案WHAT WHAT : :INVENTORY INVENTORY 庫庫庫庫 存存存存WHO WHO : CRM : CRM 客戶客戶客戶客戶WHEN WHEN : :TDM TDM 運運運運

36、輸輸輸輸/ /配配配配 送送送送WHEREWHERE : :WMS WMS 倉倉倉倉 儲儲儲儲HOWHOW : : SCM SCM 供供供供 應應應應2626n n 3PL物流服範疇 第三方物流服務（TPL/3PL）： 完全解決方案 -事業伙關係+互惠雙贏成果 最佳服務效率、最低成本、客户最高滿意度 2727n n3PL服務範圍項目運輸倉儲流通加工專案服務裝卸貨櫃溫控保管訂單處理理貨處理退貨處理庫存管理廢物處理長途轉運區域配送貨櫃運輸溫控配送特殊配送離島配送貼標重包裝改包裝特殊包裝進出報關專案管理2828n n3PL物 流 實 體 運 作業業 績績 指指 標標 需需 求求 數數 据据 客客 戶

37、戶倉倉 儲儲供供 應應運運 輸輸庫庫 存存配配 送送物流資源配罝物流資源配罝 :人人, 財財, 物物, 資資業務策略优化業務策略优化 :設計設計, 模式模式物流資訊傳遞 : 系統系統 EDI, GPS, GPI 流流 速速/time流流 量量/volume流流 程程/process增增 值值其他要求其他要求庫存水平庫存水平組織管理組織管理 物物 流流 活活 動動 及及 管管 理理2929n n3PL物流服務作業流程及規範 物流作業平台（回單處理）進貨作業進貨作業揀貨作業揀貨作業庫存管理庫存管理退貨作業退貨作業流通加工流通加工儲存作業儲存作業訂單處理訂單處理配送作業配送作業整體作業流程整體作業流

38、程 ISO9002(一) 標規範作業流程及規範 (二) 標準作業流程及作業要點30302-1 對企業而言物流服務就是運籌戰略n n從企業經營決策看物流角色市場分析物流成本據點分析物流中心菅運行銷戰略運籌戰略營運企劃經營策略目的 利潤提升回饋股東銷售、營業額提升客戶滿意度提升降低成本客户服務水準提升31312-2 務流服務形成掌控行銷通路之 核心重要事業系統n n企業之競爭優勢，取決於:企業之持續競爭優勢企業之持續競爭優勢商品本身價值新產品研發能力營業企劃能力客戶服務業務架構物流服務組合物流服務成果、品質32322-3 物流服務對企業的意義 就是顧客服務n n物流物流改善的管理項目改善的管理項目

39、，例例: :1. 1.調整物流服務水準調整物流服務水準（KPIKPI）2. 2.提升物流中心內之作業效率提升物流中心內之作業效率3. 3.物流中心立地條件最佳化調整物流中心立地條件最佳化調整4. 4.縮短通路之前置時間與交貨期縮短通路之前置時間與交貨期5. 5.減少通路之整體庫存及最快速補貨減少通路之整體庫存及最快速補貨6. 6.多頻配送維持最新鮮度與效期多頻配送維持最新鮮度與效期7. 7.減少退貨減少退貨、下架之靜脈物流下架之靜脈物流8. 8.商品商品熱銷售統計回報熱銷售統計回報9. 9.新商長開發建議新商長開發建議10.10.新創物流服務項目新創物流服務項目創33332-4 精確掌握直接顧

40、客及間接顧客之 需求才能真正做好客戶服務供應商製造商批發業者零售業者消費者直接顧客直接顧客直接顧客直接顧客最終顧客34343-1 物流服務之價值判斷取決於 最終顧客（消費者）n n物流服務意義物流服務意義: :在商品品質方面在商品品質方面，根據生產保證而根據生產保證而 區分區分， - -製品功能服務製品功能服務；係指口味係指口味、營養價值營養價值、安全性安全性、 鮮度等鮮度等 - -行銷服務行銷服務 ；係指價格係指價格、廣告宣傳廣告宣傳、業務員之銷售業務員之銷售 活動活動、購買之便利購買之便利性等性等 - -顧客服務顧客服務；係指對客戶交貨頻度係指對客戶交貨頻度、交貨前置時間交貨前置時間、 交

41、貨時問交貨時問、交貸正確等交貸正確等n n物流服務即物流服務即在從資材在從資材、原物料原物料、中間零組件之取得中間零組件之取得 到生產到生產、加工加工、銷售銷售、消費為止的生產供應流程中消費為止的生產供應流程中， 創造足以讓最終顧客創造足以讓最終顧客（消費者消費者）獲得最大滿意度之附獲得最大滿意度之附 加價值加價值的物流活動的物流活動。35353-2 最終額客（消費者）會對商品作 出滿意、不滿意之最終判斷n n消費者價值判斷流程消費者價值判斷流程：步驟步驟步驟步驟評價流程評價流程評價流程評價流程購買者購買者購買者購買者( (最終顧客最終顧客最終顧客最終顧客) )之行動之行動之行動之行動1 1購

42、買計畫購買計畫最終顧客最終顧客( (消費者消費者) )使其購買動機明確化。使其購買動機明確化。2 2事前調查事前調查最終顧客最終顧客( (消費者消費者) )在購物前，必定進行事先調查在購物前，必定進行事先調查( (從廣告宣傳從廣告宣傳物等，對產品之效用、性能、功能及價格先行調查物等，對產品之效用、性能、功能及價格先行調查) )3 3期待值創造期待值創造對於想擁有的商品產生期待憧憬對於想擁有的商品產生期待憧憬( (決定產品之效用、性能、功決定產品之效用、性能、功能及價格能及價格) )。4 4購買機會的選擇購買機會的選擇欲購買的地點欲購買的地點( (選擇商品豐富、品質高、展示較美觀、新產品選擇商品

43、豐富、品質高、展示較美觀、新產品種類多的商店種類多的商店) )。5 5購買購買在容易購買、信用良好的商店購買在容易購買、信用良好的商店購買( (店員態度親切、付款方便、店員態度親切、付款方便、商品可親自觸摸商品可親自觸摸) )。6 6使用使用以試穿、試吃、試用方式確認產品效果。以試穿、試吃、試用方式確認產品效果。7 7期待值與現品價值之比期待值與現品價值之比較評價較評價藉由步驟藉由步驟3 3之對商品的期待值之對商品的期待值( (購買前之便利性購買前之便利性) )與步驟與步驟6 6之商品之商品使用後之功能評價使用後之功能評價( (購買後之維修、廢棄售後服務等購買後之維修、廢棄售後服務等) )，所

44、購入，所購入之商品被進行評價，決定其效用。之商品被進行評價，決定其效用。8 8滿意滿意/ /不滿意之價值判不滿意之價值判斷斷從購買後之現品價值的比較評價，可明確顯示顧客滿意度；亦從購買後之現品價值的比較評價，可明確顯示顧客滿意度；亦即可決定滿意或不滿意即可決定滿意或不滿意( (滿意度滿意度= =效用效用/ /價格價格) )3636資訊資訊產品產品原料供應商原料供應商 製造商製造商 批發商批發商 零售商零售商 顧客顧客產品符合用戶需求產品符合用戶需求降低存貨降低存貨/ /交易成本交易成本資訊流迅速反應外在需求B2BB2BB2BB2BB2BB2BB2CB2C3-3 物流服務對通路商最大價值在 萸集

45、、提供資訊以引導供應鏈n於最需求之資訊適當時點提供詳細消費者評價、暢銷商品 及潛在客戶需求之資訊 37374-1 優質3PL物流服務水準是有目標、 有策略、有方法的n n建構具有競爭價勢之物流服務，需作好基本調查: -自己公司之物流服務水準 -業界之平均物流服務水準 -競立爭對手之物流服務水準 -其他業界之物流服務水準 找出顧客潛在需求之重一要關鍵38384-2 運用物流服務之評價 找出符合需求LSP是最重要關鍵顧顧客客之之期期待待度度大大 小小顧客之潛在需求低低 高高 LSP的實行度的實行度顧客之期待度雖大，但LSP之實行度低綫上查詢、更換貨，按装測試顧客之期待度 高， LSP之實行度亦高方

46、便、彈性、答覆查詢顧客之期待度雖小，但LSP之實行度高。產品缺貨卒、齊全度，庫存過高、不足，店內排架位、先進先出顧客之期待度小，且LSP之實行度亦低。拮定時、點、人配送、簽收多樣小量，按單客制39394-3差異化物流服務策略以 打敗競爭對手n n根據根據LSPLSP強項進行差異化分析強項進行差異化分析: :Step 1.Step 1.交易對交易對象企業之調查與分析象企業之調查與分析 - -交貨對象交貨對象、配送對象之營業額、利潤、顧客資訊、運作時、配送對象之營業額、利潤、顧客資訊、運作時 間、間、 人員配置、資訊系统、通訊方法、物流中心生產力人員配置、資訊系统、通訊方法、物流中心生產力Step

47、 2. LSPStep 2. LSP之物流系統分析之物流系統分析 - -以客户、消費者立場思考自身以客户、消費者立場思考自身足足？Step 3.Step 3.競爭企業之調競爭企業之調查分析查分析 - -競競爭對手之物流系統、服務要素、服務水準，為何他爭對手之物流系統、服務要素、服務水準，為何他 能？能？Step 4.Step 4.管理標竿水準之設定管理標竿水準之設定 - -我們都未实施之物流服我們都未实施之物流服務要素及服務水準？務要素及服務水準？Step 5.Step 5.物流服務組合之設定物流服務組合之設定 - -擴大營銷業擴大營銷業績、降低物流成本、環保對策、品質改善、安衛績、降低物流成

48、本、環保對策、品質改善、安衛 措施等優勢支援措施等優勢支援Step6.Step6.導入容易管理導入容易管理、評核之每日評核之每日、週週、月活動月活動40404-4 物流服務要素以量化監控才有實效(1)n n成功要因成功要因: :經營基本策略即一般共通標準經營基本策略即一般共通標準n n差別化要因差別化要因: :競爭特定策略即特定標竿競爭特定策略即特定標竿顧客滿意度顧客滿意度( (成功要因成功要因) )物流服務要素物流服務要素( (差別化要因差別化要因) )物流服務要素之內容物流服務要素之內容(1)(1)迅捷性迅捷性前置時間前置時間前置時間精度前置時間精度從接單到交貨為止之所需時間從接單到交貨為

49、止之所需時間/ /從出貨指示到交貨出從出貨指示到交貨出發為止之所需時間發為止之所需時間/ /接單時之庫存確認所需時間接單時之庫存確認所需時間交貨時間交貨時間 誤差時間誤差時間即時因應性即時因應性庫存充足率庫存充足率營運時間營運時間接單時間接單時間接單系統接單系統即交率即交率接單時之庫存率接單時之庫存率(1-(1-缺貨率缺貨率) )一年之營運時間一年之營運時間(365(365日日/24/24小時小時) )接單截止時間接單截止時間可利用傳真可利用傳真/ /電話電話/EOS/EOS進行接單進行接單庫存資訊之更新頻度、進貨預定量更新之所需時間庫存資訊之更新頻度、進貨預定量更新之所需時間高品質、正確性高

50、品質、正確性溫度管理溫度管理日期管理日期管理商品分類管理商品分類管理單據管理單據管理破損率破損率輸配送中之溫度履歷的即時性管理輸配送中之溫度履歷的即時性管理製造年月日、商品使用期限、徹底執行先進製造年月日、商品使用期限、徹底執行先進/ /先先出管理出管理揀貨失誤率揀貨失誤率/ /通路別分類比通路別分類比/ /商品類別分類率商品類別分類率盤點失誤盤點失誤/ /單據與現品之不一致單據與現品之不一致/ /單據記入錯誤頻度單據記入錯誤頻度輸配送中之商品破損頻度輸配送中之商品破損頻度4141物流服務要素以量化監控才有實效(2)顧客滿意度顧客滿意度( (成功成功要因要因) )物流服務要素物流服務要素( (

51、差別差別化要因化要因) )物流服務要素之內容物流服務要素之內容(2)(2)交貨作業彈性交貨作業彈性交貨頻度交貨頻度批量大小批量大小交貨時間交貨時間交貨方法交貨方法一星期之交貨次數一星期之交貨次數交貨之最小批量大小交貨之最小批量大小晨間、夜間、假日晨間、夜間、假日/ /未指定時間未指定時間緊急時，卡車、船、鐵路、航空運輸選擇之自由度緊急時，卡車、船、鐵路、航空運輸選擇之自由度物流加工物流加工粗分類、重新粗分類、重新包裝包裝貼價格標籤貼價格標籤商品組合商品組合/ /少量粗分類少量粗分類貼價格標籤貼價格標籤( (含識別標誌及條碼含識別標誌及條碼) )售後服務售後服務替換制度替換制度回收制度回收制度申

52、訴制度申訴制度不良品與良品之替換制度不良品與良品之替換制度退貨之回收制度退貨之回收制度接受顧客申訴並進行處理之制度接受顧客申訴並進行處理之制度( (客服中心客服中心) )物流中心營運管物流中心營運管理理公司自有之物公司自有之物流中心流中心業務委外業務委外公司自有系統之接單下單失誤時的訂正時間公司自有系統之接單下單失誤時的訂正時間公司自有、委外系統之接單失誤時的訂正時間公司自有、委外系統之接單失誤時的訂正時間輸配送管理營運輸配送管理營運公司自有車輛委外輸公司自有車輛委外輸配送配送公司自有之輸配送失誤時的訂正時間公司自有之輸配送失誤時的訂正時間公司自有、委外車輛輸配送失誤時的訂正時間公司自有、委外

53、車輛輸配送失誤時的訂正時間42425-1 獨特且具有競爭優勢的物流服務， 是絕對必耍的n n獨特且具有競爭優勢的物流服務獨特且具有競爭優勢的物流服務，具有如下特色具有如下特色: : 將多種物流服務要素及服務水準要件進行組將多種物流服務要素及服務水準要件進行組 合合，創創造出新價值造出新價值，稱為稱為物流服務組合物流服務組合。n n在進行設在進行設定新定新物流服務組合物流服務組合時時，將以两項調將以两項調查為基礎查為基礎: : (A) (A)物流服務重要性調查物流服務重要性調查 - -在顧客心目中那些物流服務為在顧客心目中那些物流服務為重要、不重要？重要、不重要？ (B)(B)物流服務物流服務滿

54、意度滿意度調查調查 - - LSPLSP所提供物流服務要素與競爭對手相較下顧所提供物流服務要素與競爭對手相較下顧 客滿意度？客滿意度？n n設設定定優優勢物流服務勢物流服務 4343n n物流服務物流服務重要性重要性調查表調查表物流服務滿意度調查表4444物流服務物流服務滿意度滿意度調查表調查表45455-2 落實優質物流服務需有效執行持 續嚴謹查核與教育工作n nKPI (Key Performance Indicator) 重要日常服務績效指標評核n nKGI (Key Goal Indicator) 重要年度目標達成指標評核n n教育訓練:針對無法量化評核項目 - -司機送貨禮儀、態度司

55、機送貨禮儀、態度 - -客服人員電話禮貌及處理客訴應變能力客服人員電話禮貌及處理客訴應變能力 - -營運主管溝通、恊調技巧及營業人員應對營運主管溝通、恊調技巧及營業人員應對n n長期策略伙伴關係建立與維護4646Measurement02 Actual03 Actual04 Actual05 Actual訂單達成率/Perfect Order92.60%92.9%95.50%96.50%配送準時率/On-Time Delivery99.01%9905%99.07%99.10%發票正確率/Billed Correctly97.40%98%98.67%98.82%理貨正確率/Picking Acc

56、uracy99.97%99.98%99.99%99.99%簽單回收率/POD On-Time96.60%97.4%98.03%98.50%Quality 品質Quick Response 快速回應Efficiency 效率Flexibility 服務彈性化5-3 長期策略伙伴關係建立與維護n n物流委外合作的合約精神物流委外合作的合約精神： - -事業伙伴關係事業伙伴關係 (Business (Business Partnership)Partnership) - -利益分享關係利益分享關係 ( (Profit-Sharing)Profit-Sharing)n n物流委外合約的績效評估物流委外

57、合約的績效評估(KPI)(KPI)：4747叁、建立與維護委外物流伙伴關係 1.物流服務合約簽訂 2.績效評估與獎懲 3.良性互動機制 4.創新營運模式/創新合約技術 48481-1 3PL委外的迷思n n物流委外失敗率很高 25%-50%n n為什麼公司考慮委外?n n委外策略?委外範圍?n nRFI正確性?評比、處理能力?n n評選標準?如何決擇?n n外包一定省錢?風險?管理外包技術、能力?n n成功因素?無法回頭?更換風險?4949n n完整前置作業-充分足夠的準備、規畫、 執行計劃n n完備精簡合約-正式合約、齊全附件n n量化績效評估-可衡量的服務績效指標n n合作關係維護-伙伴關

58、係共存共榮 1-2成功簽訂物流合約是好的開始關鍵合約50501-3前題： 委外或受託的物流合約委外或受託的物流合約，實質上是一體兩面實質上是一體兩面； 雙雙方均應認同簽約是實踐彼此承諾的法律關係方均應認同簽約是實踐彼此承諾的法律關係 與責任的落實與責任的落實。專業分工的立場專業分工的立場/ /互補互利的機能互補互利的機能/ /誠信互賴的精神誠信互賴的精神 公平公平、合理的約定合理的約定 雙贏雙贏/ /雙輸的結局雙輸的結局51511-4 相關注意事項：1.1.簽約對象應具法律地位簽約對象應具法律地位n n合法註冊登記之公司合法註冊登記之公司n n公司負責人公司負責人/ /公司授權之代表人公司授權

59、之代表人2.2.簽約時間簽約時間、合約有效期合約有效期、起始終止時間明確訂定起始終止時間明確訂定n n合約未簽合約未簽，執行易生爭議執行易生爭議n n合約到期前應完成續約合約到期前應完成續約/ /自動延長條款自動延長條款n n有效期間不違約終止條款有效期間不違約終止條款n n有效期間違約終止罰則及理賠條款有效期間違約終止罰則及理賠條款5252 3 3. .合作關係界訂應審慎明確合作關係界訂應審慎明確Exclusive-Exclusive-獨佔性保障性高獨佔性保障性高，限制亦多具罰則限制亦多具罰則。Non-Exclusive-Non-Exclusive-非唯一性保障性低非唯一性保障性低，彈性較大

60、彈性較大。 4.4.主體合約含括內容應採通則主體合約含括內容應採通則，含蓋範圍保留彈性含蓋範圍保留彈性。 主要條款主要條款(General Terms)(General Terms)應包括應包括：n n服務設施、地點服務設施、地點服務設施、地點服務設施、地點n n服務範圍、內容服務範圍、內容服務範圍、內容服務範圍、內容n n服務期間、生效、終止服務期間、生效、終止服務期間、生效、終止服務期間、生效、終止n n合約價款合約價款合約價款合約價款n n付款條件付款條件付款條件付款條件n n品質要求品質要求品質要求品質要求n n保證保證保證保證/ /競業限制競業限制競業限制競業限制n n保險、理賠保險

61、、理賠保險、理賠保險、理賠n n保密承諾保密承諾保密承諾保密承諾n n合約更改合約更改合約更改合約更改n n商務仲裁商務仲裁商務仲裁商務仲裁n n法源適用法源適用法源適用法源適用/ /受理法院受理法院受理法院受理法院53535.5.服務合約之內容依雙方規劃協議內容訂定服務合約之內容依雙方規劃協議內容訂定，力求詳細明確力求詳細明確 以以利作業依據及標準利作業依據及標準設施標準設定設施標準設定- -倉儲設施倉儲設施、消防消防、防鼠防鼠、衛生衛生、溫度標準溫度標準。- -運輸車輛型式運輸車輛型式- -系統連結系統連結、傳輸方式傳輸方式- -棧板棧板、耗材規格耗材規格作業處理規範作業處理規範- -正常

62、作業時數正常作業時數/ /截單時限截單時限/ /正常完成時數正常完成時數- -異常緊急配合作業規範異常緊急配合作業規範/ /相對緊急處理費用相對緊急處理費用- -儲存配送條件限制儲存配送條件限制- -允收標準訂定允收標準訂定- -配送硌徑配送硌徑、頻率頻率、指定到貨時間指定到貨時間、交貨方式訂定交貨方式訂定- -最低訂單最低訂單、出貨量設定出貨量設定- -退貨作業方式時效訂定退貨作業方式時效訂定- -存貨盤點作業方式存貨盤點作業方式、次數及盤盈次數及盤盈虧處理方式虧處理方式- -報癈品處理方式報癈品處理方式- -合約終止移倉作業規範及計費標準訂定合約終止移倉作業規範及計費標準訂定5454 6.

63、6.特別說明特別說明 - - 保險及理賠保險及理賠基本保險方式基本保險方式 - -委託人針對其貨品應自行投保存貨險包括火災委託人針對其貨品應自行投保存貨險包括火災、 洪水等然災害及竊盜之全險洪水等然災害及竊盜之全險，保費由委託人自付保費由委託人自付。 - -受託人針對貨品儲倉期間之倉儲及相關設備受託人針對貨品儲倉期間之倉儲及相關設備、設施設施 應投保財產險保費由受託人自付應投保財產險保費由受託人自付。 - -另因不明原因或受託人疏失所造成損害由受託人另因不明原因或受託人疏失所造成損害由受託人 賠償賠償。 - -貨品運輸途中貨品運輸途中，如有必要委託人亦可自行投保產品如有必要委託人亦可自行投保產

64、品 移動險移動險。理賠事宜理賠事宜 - -受託人得經由委託人協助取得保險公司之確認放棄受託人得經由委託人協助取得保險公司之確認放棄 對受託人之代位求償權對受託人之代位求償權。 - -委託人因不明原因或疏失所造成貨品之賠償應設定委託人因不明原因或疏失所造成貨品之賠償應設定 以進貨成本為賠償價格以進貨成本為賠償價格，並議定賠償上限並議定賠償上限。55552-1 評估的理念有效監控(Control)(Control)互動改善(Improvement)(Improvement)n n檢討過去n n成本控制n n客戶要求立場n n強制/懲罰n n策勵未來n n流程控制n n合作夥伴立場n n激勵/獎勵5

65、6562-2 物流委外績效評估方向物流委外之策略物流委外之策略物流委外之策略物流委外之策略 評估系統建立評估系統建立評估系統建立評估系統建立(Balanced Scorecard)(Balanced Scorecard)n n減輕人力、作業負荷減輕人力、作業負荷減輕人力、作業負荷減輕人力、作業負荷 節省投資、降低成本節省投資、降低成本節省投資、降低成本節省投資、降低成本n n專業分工、提升物流效率、專業分工、提升物流效率、專業分工、提升物流效率、專業分工、提升物流效率、品質。品質。品質。品質。n n快速回應、強化客戶服務。快速回應、強化客戶服務。快速回應、強化客戶服務。快速回應、強化客戶服務。

66、n n達成企業成長目標達成企業成長目標達成企業成長目標達成企業成長目標n n財務性指標財務性指標財務性指標財務性指標 ( (Financial)Financial)n n作業流程管理指標作業流程管理指標作業流程管理指標作業流程管理指標 ( (Internal)Internal)n n客戶滿意指標客戶滿意指標客戶滿意指標客戶滿意指標 ( (External)External)n n企業成長指標企業成長指標企業成長指標企業成長指標( (OrganizationalOrganizationalDevelopment)Development)57572-3、物流作業績效評估主要指標 ( (Operat

67、ion Scorecard)Operation Scorecard)l l庫存正確率庫存正確率庫存正確率庫存正確率( ( ( (Inventory Accuracy)Inventory Accuracy)Inventory Accuracy)Inventory Accuracy)- - - - 庫存盤點庫存盤點庫存盤點庫存盤點 ( ( ( (Physical Inventory)Physical Inventory)Physical Inventory)Physical Inventory)- - - - 循環盤點循環盤點循環盤點循環盤點 (Cycle Counting)(Cycle Coun

68、ting)(Cycle Counting)(Cycle Counting)l l訂單達成率訂單達成率訂單達成率訂單達成率 ( ( ( (Perfect Order Rate)Perfect Order Rate)Perfect Order Rate)Perfect Order Rate)- - - - 配送準時率配送準時率配送準時率配送準時率 ( ( ( (On-time Delivery)On-time Delivery)On-time Delivery)On-time Delivery)- - - - 回單準時率回單準時率回單準時率回單準時率 ( ( ( (POD POD POD POD

69、On-time)On-time)On-time)On-time)- - - - 訂單未缺貨率訂單未缺貨率訂單未缺貨率訂單未缺貨率 ( ( ( (Order Completeness/Picking Accuracy) Order Completeness/Picking Accuracy) Order Completeness/Picking Accuracy) Order Completeness/Picking Accuracy) - - - - 計費正確率計費正確率計費正確率計費正確率 ( ( ( (Billed Correctly)Billed Correctly)Billed Cor

70、rectly)Billed Correctly)l l退貨準時率退貨準時率退貨準時率退貨準時率 ( ( ( (Return-goods CompletenessReturn-goods CompletenessReturn-goods CompletenessReturn-goods Completeness) ) ) )- - - - 運輸收退貨準時率運輸收退貨準時率運輸收退貨準時率運輸收退貨準時率- - - - 倉儲退貨處理即時率倉儲退貨處理即時率倉儲退貨處理即時率倉儲退貨處理即時率58582-4、物流作業績效評估主要指標KPI解析l l原因分析表原因分析表原因分析表原因分析表 ( (An

71、alysis for error)Analysis for error)- - 拒收原因分析拒收原因分析拒收原因分析拒收原因分析- - 延遲原因分析延遲原因分析延遲原因分析延遲原因分析- - 缺貨原因分析缺貨原因分析缺貨原因分析缺貨原因分析- - 異常回報分析異常回報分析異常回報分析異常回報分析l l客訴處理統計資料客訴處理統計資料客訴處理統計資料客訴處理統計資料 ( (Customer Complain)Customer Complain)- - 客戶報怨記錄客戶報怨記錄客戶報怨記錄客戶報怨記錄 / / 處置處置處置處置- - 客戶報怨統計表客戶報怨統計表客戶報怨統計表客戶報怨統計表5959

72、3-1 委外合作的管理理念uu事業伙伴關係 (Partnership)uu利益分享關係 (Profit-Sharing） 60603-2 互動方式l l定期定期定期定期/ /例行工作人員會議例行工作人員會議例行工作人員會議例行工作人員會議 - - 指標檢討指標檢討指標檢討指標檢討 - - 改善方案改善方案改善方案改善方案 - - 作業協調作業協調作業協調作業協調 - - 工作人員交流工作人員交流工作人員交流工作人員交流l l高階主管交流高階主管交流高階主管交流高階主管交流 - - 互訪機制互訪機制互訪機制互訪機制 - - 相互投資相互投資相互投資相互投資l l資訊交流資訊交流資訊交流資訊交流

73、- - 經營理念、管理政策經營理念、管理政策經營理念、管理政策經營理念、管理政策 - - 年度目標、設定、達成年度目標、設定、達成年度目標、設定、達成年度目標、設定、達成 、調整、調整、調整、調整 - - 教育訓練、資源分享教育訓練、資源分享教育訓練、資源分享教育訓練、資源分享l l獎勵措施獎勵措施獎勵措施獎勵措施 - - 指標提升獎勵指標提升獎勵指標提升獎勵指標提升獎勵 - - 年度目標達成獎勵年度目標達成獎勵年度目標達成獎勵年度目標達成獎勵 61614-1 物流創新營運模式人力派遣人力派遣合約承攬合約承攬國內策略聯盟合作伙伴國內策略聯盟合作伙伴Strategic Alliance Part

74、nersStrategic Alliance Partners國際策略聯盟合作伙伴國際策略聯盟合作伙伴設施租賃設施租賃CRM資源整合資源整合流通加工流通加工Operation倉儲倉儲Operation運輸運輸OperationIT技術支援技術支援管理團隊管理團隊Management TeamGLSP / ILSPProject62624-2 物流創新合約技術透明成本Open Book管理顧費MTG. Fee績效獎勵KPI Incentive成果共享Cost Saving & Sharing雙贏W & W 6363ENDEND敬請指教敬請指教藍海策略顧問有限公司藍海策略顧問有限公司總經理總經理 王祥芝王祥芝MobilMobil: 0955-630-6686464