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2、的投诉是善意的l你常看“零距离”吗？l你知道“东升工作室”吗？l那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他期望企业的服务能够改善，他们会无偿地向你提供很多信息。处理客户投诉的技巧强客户投诉产生的过程客户投诉产生的过程 处理客户投诉的技巧强客户投诉的目的客户投诉的目的l投诉 解决l被重视，被关怀l对企业寄予期望处理客户投诉的技巧强以良好的心态面对投诉以良好的心态面对投诉处理客户投诉的技巧强对投诉抱感谢的心态对投诉抱感谢的心态l客户对企业的忠诚度。l维护企业自身的形象。l发现产品与服务的问题。l巩固企业良好的信誉。l口碑的力量是巨大的。处理客户投诉的技巧强投诉对企业的好处投诉对企业
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4、微笑的，有耳朵的“聋子”。l你应该是个“灭火机”。处理客户投诉的技巧强想方设法地平息顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨l表示歉意l同情和理解l换位的方法l了解问题的关键所在！处理客户投诉的技巧强要站在顾客的立场上来将心比心要站在顾客的立场上来将心比心 l如果我是他？l如果我遇到这样的问题？l我所期望的态度是？l我所期望的服务是？处理客户投诉的技巧强迅速采取行动迅速采取行动 l马上行动！l让客户看到你的行动。l准确判断解决问题的环节。l告知行动的结果。l告知行动的过程和期限。l让客户感觉“你比他还急”！处理客户投诉的技巧强处理客户投诉法宝处理客户投诉法宝处理客户投诉的技巧强处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤微笑 判断 认知 致歉 表示理解 解决 跟踪 满意处理客户投诉的技巧强处理投诉处理投诉-沟通的艺术！沟通的艺术！l提升个人修养。l提高工作技能。l学习为人处事。l树立“宏三”口碑！处理客户投诉的技巧强总结总结l客户投诉产生的原因。l投诉对企业的好处。l处理投诉的原则。l处理投诉的步骤。l身体力行的实践。处理客户投诉的技巧强感谢大家的配合！感谢大家的配合！处理客户投诉的技巧强
