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1、接待人员礼仪培训接待人员礼仪培训接待人员礼仪培训接待人员礼仪培训一、接待人员的一、接待人员的仪表仪表、仪容和仪态、仪容和仪态 （1）仪表的要求1、仪表美指人的容貌、形体、体态的协调优美；2、仪表美指经过修饰打扮及后天影响形成的美；3、仪表美指高尚美好的内心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在体现。 仪表的总体要求：仪表的总体要求：容貌端正，举止大方；容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；态度和蔼，待人诚恳；服饰规范，整洁挺阔；服饰规范，整洁挺阔；打扮得体，淡妆素抹；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当；训练有素，言行得当；仪态的总体要求仪态的总体要求坐如钟坐
2、如钟站如松站如松行如风行如风 1.站姿站姿 A 脚跟朝前并拢，膝盖打直；脚跟朝前并拢，膝盖打直； B 收小腹、背挺立，双手自然下垂或收小腹、背挺立，双手自然下垂或 左手放在右手上；左手放在右手上； C 有文件时，应将文件放在身体一有文件时，应将文件放在身体一 侧，用手轻扶；侧，用手轻扶； D 禁忌：双脚叉开，交叠或呈内处禁忌：双脚叉开，交叠或呈内处 八字，双手环抱胸前，不能靠墙八字，双手环抱胸前，不能靠墙或东西上，不停地摆弄头发或物品。或东西上，不停地摆弄头发或物品。2.坐姿坐姿 A 双手挪动椅子、从左边轻轻坐下，坐双手挪动椅子、从左边轻轻坐下，坐 在椅子三分之二的地方，背自然挺直。在椅子三分
3、之二的地方，背自然挺直。 B 写字时手指轻放桌面，眼与桌面距写字时手指轻放桌面，眼与桌面距 离离2535公分，背自然挺直。公分，背自然挺直。 C 禁忌：在椅子上来回晃支、身体爬禁忌：在椅子上来回晃支、身体爬 在桌上。在桌上。3.走姿走姿 A 双脚笔直，脚尖朝前，双脚笔直，脚尖朝前， 双手自然下垂双手自然下垂 B 腰部用力，收小腹，挺腰部用力，收小腹，挺 胸，平视胸，平视 C 禁忌：含胸、脚不离开禁忌：含胸、脚不离开 地面、拖着走、鞋跟发地面、拖着走、鞋跟发出响声出响声如何训练自己的如何训练自己的 站、坐、走姿态？站、坐、走姿态？ 二、接待礼仪二、接待礼仪1、介绍的礼节、介绍的礼节介绍顺序位卑者
4、位卑者年轻主人职位低男性非官方人士本国同事尊尊 者者年长客人职位高女性官方人士外籍同事2.握手的礼仪 行握手礼的正确姿态动作是： 面向受礼者而立，两脚靠拢，头部微低，上体前倾约15度，右手拇指与其它四指分开呈65度角，四指并拢掌心微凹，臂略弯曲，舒缓伸向受礼者，与对方手掌呈垂直状态，把住对方伸出的右手，轻度而结实地一握。握手礼包含着十分丰富握手礼包含着十分丰富的情感信息的情感信息（什么时候握手）：（什么时候握手）： 欢迎、友好、客气、欢迎、友好、客气、礼貌、祝贺、礼貌、祝贺、 感激、慰问、理解、感激、慰问、理解、信任、支持、信任、支持、 谅解、鼓励、保重。谅解、鼓励、保重。握手的礼节握手的礼节
5、 握手是双方的情感信息的相互传递，握手是双方的情感信息的相互传递，你即是施礼者又是受礼者，共同注示着一你即是施礼者又是受礼者，共同注示着一种礼节。种礼节。 1. 如果你是欢迎对方，应先伸出手如果你是欢迎对方，应先伸出手来；来； 2. 如果对方是长者或上司，应先向如果对方是长者或上司，应先向他问候，待对方伸出手来再握；他问候，待对方伸出手来再握； 3. 男士、女士行握手礼时，应女士男士、女士行握手礼时，应女士先伸手；先伸手； 4. 男士同女士握手，一般只握一下男士同女士握手，一般只握一下对方的手指；对方的手指；5.即使是左撇子，也要用右手握手；即使是左撇子，也要用右手握手； 6.握手总是站着不能
6、坐着；握手总是站着不能坐着； 7.不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手；不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手； 8.不可一边握手，一边张望别处；不可一边握手，一边张望别处； 9.握手不能有气无力，也不要用力过狠；握手不能有气无力，也不要用力过狠； 10. 握手的时间不宜过长；握手的时间不宜过长； 11. 握手的距离太远、太近都不妥，更不能握手的距离太远、太近都不妥，更不能把对方的手拉近自己的身体。把对方的手拉近自己的身体。切忌切忌“死鱼般死鱼般”的握手的握手3.迎接宾客的礼仪迎接宾客的礼仪开车门、献花、引领开车门、献花、引领迎到会议室等地：迎到会议室等地：开门（推、拉）、手开门（推、拉）、手势、安排座
7、位、泡茶势、安排座位、泡茶泡茶泡茶水温、水量水温、水量茶叶的多少茶叶的多少杯子的摆放地点杯子的摆放地点杯盖如何摆放杯盖如何摆放送送 别别 不同的送别地点有不同的不同的送别地点有不同的礼仪规范：礼仪规范： 1.送到门口送到门口 2.送达电梯送达电梯 3.送到车前送到车前与来访客人共乘汽车的礼仪与来访客人共乘汽车的礼仪 陪同来访客人乘车时，应注意陪同来访客人乘车时，应注意座序，才不致失礼座序，才不致失礼. 1、开门、开门 若有公司专职司机，应由司机若有公司专职司机，应由司机开门，接待人员用手做开门，接待人员用手做“请请”的动作，的动作，并说并说“请请”。若是计程车，由接待人。若是计程车，由接待人员
8、开门说员开门说“请请” 2、上车顺序、上车顺序 按国际礼仪，后座最右边是首座，按国际礼仪，后座最右边是首座，最左是第二、中间为第三，前座司机最左是第二、中间为第三，前座司机旁为接待人员座位（第四位）旁为接待人员座位（第四位）上车顺序：第二位、第三位、首座、第四位上车顺序：第二位、第三位、首座、第四位上车后：上车后： 1）接待人员应主动向司机说明目的地。）接待人员应主动向司机说明目的地。 2）如果不知道目的地，应礼貌问客人）如果不知道目的地，应礼貌问客人“请问请问，先生，我们准备去哪？，先生，我们准备去哪？”下车时：下车时： 如果公司专职司机，则由专职司机开后座门，如果公司专职司机，则由专职司机
9、开后座门，否则由接待员开门并说否则由接待员开门并说“请请”。 与来访客人共乘电梯的礼节与来访客人共乘电梯的礼节 当客人站在电梯门外时，当客人站在电梯门外时，接待人员应主动按下上或下键，接待人员应主动按下上或下键，门一打开，伸出一只手做请的门一打开，伸出一只手做请的动作，另只手按前往层数，并动作，另只手按前往层数，并要说要说“请进请进”电梯行进间，如只有客人和接待人员，电梯行进间，如只有客人和接待人员，可找一话题与客人寒喧，站的位置最好可找一话题与客人寒喧，站的位置最好与客人稍斜对与客人稍斜对到达目的地后，一手按往到达目的地后，一手按往“开开”键，一键，一手做请的动作，并说手做请的动作，并说“到
10、了，请到了，请”让客人先出电梯，自己随后并指示前往让客人先出电梯，自己随后并指示前往方向方向如果行进间遇到有公司人员进入，可向如果行进间遇到有公司人员进入，可向同事介绍客人，以冲淡紧张气氛同事介绍客人，以冲淡紧张气氛三、谈话礼仪三、谈话礼仪 （1）谈话的内容）谈话的内容（2）谈话的声音）谈话的声音（3）谈话的语气、语调、节奏）谈话的语气、语调、节奏（4）谈话的眼神、表情、手势）谈话的眼神、表情、手势谈话的内容谈话的内容接待人员适合谈论的话题接待人员适合谈论的话题接待人员与被接待者谈话的禁忌接待人员与被接待者谈话的禁忌谈话的声音谈话的声音上扬的声音是热情的上扬的声音是热情的压低的声音是有厚度的压低的声音是有厚度的四、用餐礼仪四、用餐礼仪（1）用餐礼仪：中餐）用餐礼仪：中餐（2）用餐礼仪：西餐）用餐礼仪：西餐中餐中餐座次排列座次排列餐巾餐巾餐具餐具注意事项注意事项西餐西餐座次排列座次排列餐巾餐巾餐具餐具上菜顺序上菜顺序注意事项注意事项
