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1、三级机构客服模式概述三级机构客服模式概述公司客服根本情况公司客服根本情况开展规划开展规划组织架构及职责组织架构及职责主要效劳流程主要效劳流程三级机构客服模式三级机构客服模式职责定位职责定位关注要点关注要点客服相关制度一览客服相关制度一览开展规划开展规划客服开展的总体目标客服开展的总体目标: : 以客户为中心、以市场为导向，构建现代化以客户为中心、以市场为导向，构建现代化的客服体系和效劳平台，不断推进技术提升和的客服体系和效劳平台，不断推进技术提升和效劳创新，为内外部客户提供满意的效劳，有效劳创新，为内外部客户提供满意的效劳，有效提升公司核心竞争力与品牌影响力。效提升公司核心竞争力与品牌影响力。
2、开展规划开展规划培育效劳文化：企业文化建设，树立效劳理念培育效劳文化：企业文化建设，树立效劳理念确定效劳模式：管理集中，效劳延伸确定效劳模式：管理集中，效劳延伸打造效劳平台：呼叫中心、短信平台、门户网站、打造效劳平台：呼叫中心、短信平台、门户网站、VIP客客 户管理系统、核心业务系统户管理系统、核心业务系统提升效劳技能：培训、考核、鼓励提升效劳技能：培训、考核、鼓励优化效劳流程：以客户为中心，完善制度设计流程优化效劳流程：以客户为中心，完善制度设计流程开展规划开展规划效效劳劳水水平平效劳能力专业化效劳能力专业化效劳形式标准化效劳形式标准化效劳手段现代化效劳手段现代化效劳体验人性化效劳体验人性化
3、管理、处理、培训管理、处理、培训流程、形象、礼仪流程、形象、礼仪 、短信、网络、短信、网络热情、温馨、周到热情、温馨、周到开展规划开展规划 效劳目标效劳目标效效劳劳模模式式制制度度建建设设业业务务流流程程考考核核评评价价客户效劳规划客户效劳规划开展规划开展规划效效劳劳创创新新创新效劳理念，创新效劳理念，打造差异化效劳平台打造差异化效劳平台创新效劳模式，创新效劳模式，提供多元化效劳方式提供多元化效劳方式创新效劳技术，创新效劳技术，构建现代化效劳平台构建现代化效劳平台人无我有、人有我专、人专我精人无我有、人有我专、人专我精全员效劳、全流程效劳全员效劳、全流程效劳感受人保、记得人保、推荐人保感受人保
4、、记得人保、推荐人保 流程标准化、效劳一体化通保、通赔、通付流程标准化、效劳一体化通保、通赔、通付互联网、互联网、 、短信、标准化门店、短信、标准化门店集团互动，多元化金融效劳集团互动，多元化金融效劳 中心系统中心系统短信平台短信平台公司网站公司网站CRM系统系统组织架构及职责组织架构及职责客户效劳客户效劳保保全全效效劳劳续续期期效效劳劳咨咨询询投投诉诉增增值值效效劳劳 效效劳劳业业务务档档案案管管理理柜柜面面业业务务核心业务系统核心业务系统 网络网络短信短信柜面柜面客服人员客服人员公司客户效劳组织架构公司客户效劳组织架构总公司客户效劳部省公司客户效劳部B柜面地市级保全业务档案管理客户效劳处保
5、费处保全处 中心咨询投诉柜面管理综合柜员派驻柜员柜员县级续期A柜面回访增值效劳岗位职责岗位职责客户效劳处客户效劳处 保全处保全处 保费处保费处 中心中心效劳规划效劳规划品质管理品质管理档案管理档案管理保全规划保全规划业务审批业务审批统计分析统计分析 续期规划续期规划业务督导业务督导统计分析统计分析 效劳效劳短信效劳短信效劳投诉督办投诉督办客户效劳客户效劳 保全保全 续期续期 回访回访 档案管理档案管理附加值效附加值效劳劳投诉处理投诉处理保全处理保全处理保全审批保全审批统计分析统计分析续期催缴续期催缴业务督导业务督导数据统计数据统计各类回访各类回访信息流转信息流转 协办协办档案管理档案管理综合柜
6、员综合柜员附加值效附加值效劳劳投诉处理投诉处理保全受理保全受理简易保全处简易保全处理理续期管理续期管理档案管理档案管理总公司客服部总公司客服部省分公司客服部省分公司客服部地市公司客服地市公司客服总公司客服相关职责总公司客服相关职责负责制定客户效劳工作总体规划及有关制度，指导分公司客负责制定客户效劳工作总体规划及有关制度，指导分公司客户效劳工作；户效劳工作；负责公司保全、续期、咨询、投诉、回访等效劳标准和流程负责公司保全、续期、咨询、投诉、回访等效劳标准和流程的制定和推行；的制定和推行；负责公司整体效劳监督体系的建立和运营，并对效劳品质进负责公司整体效劳监督体系的建立和运营，并对效劳品质进行评估
7、管理；行评估管理；负责筹划客户效劳有关活动方案并组织实施；负责筹划客户效劳有关活动方案并组织实施；负责对客户效劳专线负责对客户效劳专线 、短信等效劳渠道的运营、管理；、短信等效劳渠道的运营、管理；在对客户细分的根底上制定差异化效劳策略，通过外部合作在对客户细分的根底上制定差异化效劳策略，通过外部合作等方式为客户提供附加值效劳；等方式为客户提供附加值效劳；负责协调重大客户纠纷事件的处理工作；负责协调重大客户纠纷事件的处理工作；负责客户效劳方面有关系统需求的提出、测试和推广等工作。负责客户效劳方面有关系统需求的提出、测试和推广等工作。11客户效劳处客户效劳处负责制定客户效劳制度、标准及流程；负责制
8、定客户效劳制度、标准及流程；负责公司整体客户效劳质量监督体系的建立和日常的运行工作，并对效负责公司整体客户效劳质量监督体系的建立和日常的运行工作，并对效劳品质进行评估；劳品质进行评估；负责对分公司客户效劳机构和窗口效劳单位的效劳质量进行监督管理；负责对分公司客户效劳机构和窗口效劳单位的效劳质量进行监督管理； 负责客户效劳工程、活动的筹划并组织实施负责客户效劳工程、活动的筹划并组织实施; ;业务档案管理规划。业务档案管理规划。保全处保全处拟定公司保全相关制度及效劳操作流程拟定公司保全相关制度及效劳操作流程; ;机构上报业务审批机构上报业务审批; ;协助保全处理系统的开发完善协助保全处理系统的开发
9、完善; ;对保全数据进行统计分析，为公司领导的决策提供支持对保全数据进行统计分析，为公司领导的决策提供支持 规划保全岗位员工的业务培训方案，以提高客服人员整体素质。规划保全岗位员工的业务培训方案，以提高客服人员整体素质。保费处保费处负责制定、完善公司续期管理制度及相关业务流程；负责制定、完善公司续期管理制度及相关业务流程；协助完成业务系统的开发完善工作；协助完成业务系统的开发完善工作；负责设计、开发续期业务考核指标体系和业务管理工具；负责设计、开发续期业务考核指标体系和业务管理工具；负责续期业务的追踪督导，确保达成续期业务指标负责续期业务的追踪督导，确保达成续期业务指标;规划、组织续期业务培训
10、；规划、组织续期业务培训；负责对续保数据进行统计分析。负责对续保数据进行统计分析。 中心中心负责负责 效劳中心规章制度、效劳标准、流程的制定和落实；效劳中心规章制度、效劳标准、流程的制定和落实；负责分公司回访工作的支持、指导、监督及效劳质量提升；负责分公司回访工作的支持、指导、监督及效劳质量提升；负责负责 效劳中心客户效劳代表的业务培训；效劳中心客户效劳代表的业务培训；负责负责 中心系统功能设计、需求提出和应用；中心系统功能设计、需求提出和应用；负责负责 、短信等效劳渠道的整合、效劳号码的申请和管理、短信等效劳渠道的整合、效劳号码的申请和管理;负责全系统投诉的管理和分析，协调重大客户纠纷事件的
11、处理。负责全系统投诉的管理和分析，协调重大客户纠纷事件的处理。省公司客服职责省公司客服职责续期续期按照总部颁发的续期收费制度及操作流程，负责分公司续期业务的处理；按照总部颁发的续期收费制度及操作流程，负责分公司续期业务的处理；负责续期业务的追踪督导，确保达成续期业务指标负责续期业务的追踪督导，确保达成续期业务指标;向客户发送续期交费通知；向客户发送续期交费通知；对续期收费的关键指标进行统计、分析。对续期收费的关键指标进行统计、分析。拟定、实施地市公司续期人员的培训方案。拟定、实施地市公司续期人员的培训方案。保全保全按照总部颁发的保全制度及操作流程，负责分公司保全业务的处理。按照总部颁发的保全制
12、度及操作流程，负责分公司保全业务的处理。对分公司保全业务进行综合统计分析。对分公司保全业务进行综合统计分析。拟定、实施分公司保全人员的培训方案。拟定、实施分公司保全人员的培训方案。回访回访按照总部相关制度要求，保质保量的完成客户回访工作；按照总部相关制度要求，保质保量的完成客户回访工作；对分公司回访数据进行统计、分析。对分公司回访数据进行统计、分析。省公司客服职责省公司客服职责投诉处理投诉处理按照总部相关制度要求，负责分公司投诉业务的处理；按照总部相关制度要求，负责分公司投诉业务的处理；对分公司投诉情况统计、分析；对分公司投诉情况统计、分析；拟定、实施地市公司咨诉效劳人员的培训方案拟定、实施地
13、市公司咨诉效劳人员的培训方案 。信息流转信息流转按照总部相关制度要求，收集、流转和报送分公司业务、市场信息。按照总部相关制度要求，收集、流转和报送分公司业务、市场信息。增值效劳增值效劳筹划、实施增值效劳工程。筹划、实施增值效劳工程。VIP客户效劳管理。客户效劳管理。业务档案管理业务档案管理本机构业务档案的保管、销毁等相关工作。本机构业务档案的保管、销毁等相关工作。主要效劳流程主要效劳流程保全业务流程保全业务流程续期收费业务流程续期收费业务流程续期外勤管理流程续期外勤管理流程 回访业务流程回访业务流程客户投诉处理流程客户投诉处理流程业务档案管理流程业务档案管理流程保全作业流程图续期作业流程图 回
14、访流程图投诉处理流程图档案管理流程图三级机构客服模式三级机构客服模式 根据公司根据公司“一级法人、一级核算、分级管一级法人、一级核算、分级管理、逐级考核理、逐级考核的管理模式，各级机构定的管理模式，各级机构定位为：位为：总公司总公司: :经营决策中心经营决策中心省公司省公司: :管理中心管理中心 地市公司：销售中心地市公司：销售中心 县区公司：销售团队县区公司：销售团队效劳模式效劳模式管理集中管理集中效劳延伸效劳延伸经营决策、风险管控、客户信息、效劳规那么、经营决策、风险管控、客户信息、效劳规那么、效劳标准制定、效劳标准制定、ITIT数据集中数据集中客户回访、续期收费、保全受理、档案管理客户回
15、访、续期收费、保全受理、档案管理理赔效劳、投诉处理、增值效劳实施延伸理赔效劳、投诉处理、增值效劳实施延伸三级机构客服模式职责定位职责定位柜面业务：保全业务受理、扫描上传及地址、柜面业务：保全业务受理、扫描上传及地址、 等等简单信息变更简单信息变更 ；档案管理：负责本机构业务档案的集中管理；档案管理：负责本机构业务档案的集中管理；续期收费：孤儿单分配、催缴等；续期效劳人员的续期收费：孤儿单分配、催缴等；续期效劳人员的招聘、管理、系统招聘、管理、系统 信息维护等；续期信函管理信息维护等；续期信函管理 ；续期问题件处；续期问题件处理；理；客户效劳：监督管理本机构效劳质量；开展附加值客户效劳：监督管理
16、本机构效劳质量；开展附加值效劳；负责处理本效劳；负责处理本 机构客户投诉。机构客户投诉。三级机构客服模式三级机构客服模式三级机构客服工作关注要点三级机构客服工作关注要点保全：实行分级授权管理，主要业务集中省级公司处保全：实行分级授权管理，主要业务集中省级公司处理，三级机构只负理，三级机构只负 责业务受理及地址、责业务受理及地址、 变变更等简易保全处理更等简易保全处理续期：建队伍，收保费续期：建队伍，收保费 续收职责：在职业务员负责在职单，续期效劳续收职责：在职业务员负责在职单，续期效劳人员负责孤单；人员负责孤单； 续期收费方式：续期收费方式：100%银行转账；银行转账； 核心考核指标：核心考核
17、指标：13个月保费继续率个月保费继续率 三级机构客服模式三级机构客服模式业务档案管理：实物档案集中在三级机构或省级分公司统一管理具业务档案管理：实物档案集中在三级机构或省级分公司统一管理具体由省分公司根据当地情况确定体由省分公司根据当地情况确定 归档标准：按扫描时间、分类归档承保、保全、理赔、保单送归档标准：按扫描时间、分类归档承保、保全、理赔、保单送达达 回执回执客户投诉处理：本机构客户投诉；疑难案件、重大案件上报客户投诉处理：本机构客户投诉；疑难案件、重大案件上报三级机构客服模式三级机构客服模式 效劳：公司效劳：公司 效劳实行效劳实行“呼入集中、呼出分散呼入集中、呼出分散的运营模式。的运营
18、模式。 总部总部 中心：统一受理咨询、报案、投诉等呼入效劳中心：统一受理咨询、报案、投诉等呼入效劳 省级分公司省级分公司 中心：处理回访等呼出业务。中心：处理回访等呼出业务。 三、四级机构：负责协助处理三、四级机构：负责协助处理 回访有关事项；回访有关事项； 收集整理本机构相关信息并及时逐级上报。收集整理本机构相关信息并及时逐级上报。客服相关制度客服相关制度1、客户效劳管理暂行方法2、保全根本作业规那么 3、 续期效劳人员管理方法4、业务档案管理暂行方法 5、咨询投诉管理暂行方法6、个人续期业务管理暂行方法7、 中心管理暂行方法8、客户回访管理方法9、客户资料保密管理暂行规定10、附加值效劳管理暂行方法11、信息流转管理暂行方法12、分支机构客服运营作业手册
