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1、1上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8江苏省农村信用社规范化服务文明服务规范指导意见质量达标实训项目鸿金管理咨询（上海）公司Ho-King Management consulting2上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务
2、营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8礼仪-尊重为本尊重自己 正仪容，齐颜色，修辞令尊重他人3上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8发式标准：洗、理、长度、形状、颜色男士：长度：前不掩额、侧不过耳、后不触 及衣领 礼仪以尊重为本 女士：短发向耳后拢起，长发过肩挽成髻，不染异色1、正仪容：4上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights
3、 Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8饰品饰品标准：标准：男士：手表、婚戒男士：手表、婚戒女士：不能超过三种女士：不能超过三种礼仪以尊重为本1、正仪容：5上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8衬衫下摆须束在裤内西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰
4、色袜领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜保持手部的清洁，指甲不得长于1mm1、正仪容：、正仪容：衬衫袖口须扣上6上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8衬衫下摆须束在裙内或裤内。穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指
5、甲油7上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8八齿的微笑 浅微笑表现礼貌、 适当的距离感表现亲和力、热情礼仪以尊重为本2、齐颜色8上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8强调：不同
6、的岗位微笑不同9上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B82、齐颜色礼仪以尊重为本眼神的交流10上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越
7、越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。理智。与客人短时间交谈时注视客人的双眼与客人较长时间交谈时以客人的整个面部为注视区域同客人相距较远时以客人的全身为注视之点递接物品时注视客人的手部11上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8为什么不能聊天？为什么不能聊天？3、修辞令礼仪以尊重为本12上海馨金企业管理
8、咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8服务质量的五个维度服务质量的五个维度1.有形性有形性2.可靠性可靠性(第一次就做对第一次就做对)3.及时性及时性4.信任性信任性5.移情性移情性不要让顾客产生困惑和焦虑不要让顾客产生困惑和焦虑为什么不能多人回答一个顾客的问题？顾客感觉最糟的三种体验：不知所措感到麻烦失去尊严13上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights
9、 Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8形体仪态形体仪态站姿站姿挺胸直腰舒展立得正精神焕发抬头目视前方肩平双臂自然下垂收腹或双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。可两脚分开，比肩略窄男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后女士将双手自然放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上14上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Conte
10、nts商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8坐姿坐姿-形体仪态形体仪态错错误误的的坐坐姿姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。15上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右
11、放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。16上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B81.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；2.女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；3.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；4.4.切忌坐在椅子上转动或移切忌坐在椅
12、子上转动或移动椅子的位置。动椅子的位置。就座、坐、离座的仪态就座、坐、离座的仪态手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。将腰部挺直，上身趋近于柜台17上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8行姿行姿注意稳重与干炼手掌心向内行走时，头部要抬起，目光平视前方双臂自然下垂，并以身体为中心前后摆动。前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜
13、。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。18上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8蹲姿-大方、端庄一脚在前，一脚在后两腿向下蹲前脚全着地小腿基本垂直于地面后脚跟提起臀部向下19上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to C
14、ontents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B815度：欠身礼，表问候30度：致谢90度：道歉鞠躬20上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B81.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬4.双腿没有并齐的鞠躬5.驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬鞠躬鞠躬21上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Re
15、served. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8小 请中 请大 请22上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8当客人认识路时：当客人认识路时：1.并排行进：中高于侧，内高于外2.单行前进：前高于后。3.女士穿裙装，走后面引路23上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king
16、 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8当客人不认识路时：当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（客人一般是靠右行走）。引路引路24上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8递送物品递送物品递送时上身略向前倾眼睛注视客户手部以文
17、字正向方向递交双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。25上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8签字或阅读指示签字或阅读指示26上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Conten
18、ts商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先交叉握手交叉握手与第三者说话与第三者说话（目视他人）（目视他人）戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁摆动幅度过大摆动幅度过大握手握手要注视对方并面带微笑口诀：大方伸手，虎口相对目视对方，面带微笑力度七分27上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8介绍自我介绍地位低者先
19、自我介绍；时间要简短；内容要到位（特长单位、部门、职务、姓名）介绍他人尊者居后，地位高者拥有优先知情权客人来访，先介绍主人，客人有优先知情权谁做介绍人谁做介绍人28上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8称呼 使用行政职务称呼 使用技术职称 适用行业称呼 使用泛尊称 称呼五忌 1、不用无称呼 2、不用替代性称呼 3、不用非正式称呼 4、不用非正式简称 5、不用地方性称呼29上海馨金企业管
20、理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8情景演练内训师的朋友来办公室找他有急事，其他同事不认识他的这位朋友一位非常重要的领导于下午2：30来到市郊联社，经理亲自接待我和姬老师还有内训师在一个朋友的婚礼上遇到，我和姬老师、内训师都很熟，但他们俩彼此都不认识市郊联社派小张接待一位前来洽谈业务的客人家里邀请了几个朋友，他们彼此都不熟悉30上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. A
21、ll Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B81、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己 的姓名，如“您好！我叫”；2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四；3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接 过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或 者扔在桌上/交他人；4、接过名片之后要仔细研看。用510秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应 读出来，以示重视；5
22、、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片并询问“今后如何向您请教？” 或“如何同您联系？”；6、离开时务必带走对方名牌，事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。 接待礼仪接待礼仪递送名片递送名片三A原则31上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8递送名片接名片名片递接三A原则： ACCEPT APPRECIATE ADMIRE32上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-ki
23、ng 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8进入电梯：先按动电梯的按钮，同时告诉访客和领导目的地是在第几层。你先进入，按着开启的掣，引领访客进入离开电梯：则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。乘坐电梯顾客的需求？33上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Co
24、ntents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8乘坐轿车宾主不同车主人的车先行开道，客人的车跟进，以地位、身份高低先后排序34上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8宾主同车谁是驾车者，乃是确定轿车座次尊卑顺序的前提 副驾驶是上座主人驾驶轿车专职司机驾驶轿车 乘坐轿车公务上座要客、高级领导35上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. Al
25、l Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8餐桌礼仪餐桌礼仪 在中国的饮食礼仪中主座一定是买单的人主座是指距离门口最远的正中央位置主座的对面坐的是邀请人的助理主宾和副主宾分别坐在邀请人的右侧和左侧，位居第三位，第四位的客人分别坐在助理的右侧和左侧让邀请人和客人面对而坐或让客人坐在主桌上都算失礼，中国的文化是不让客人感到紧张36上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Ident
26、ity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8主座第一主宾第二主宾沿顺时针方向递减助理37上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B838上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents
27、商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8情景演练 假设上海馨金公司罗总想邀请铜山县市郊联社高层领导吃饭，座次应该怎样安排39上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8赠送礼品礼品禁忌礼品禁忌：1、传统习俗禁忌的东西不送2、与数目、色彩有关的东西不送3、个人禁忌、宗教禁忌的东西不要送4、不变携带的东西不送5、不熟不送烟酒6、药品、营养品不送适宜礼品适宜礼品:1、宣传、纪念
28、性2、标志性、拳头产品3、有民族或地方特色40上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8顾客进入工作人员迎客请请顾客入顾客入座座询问请顾客请顾客签字签字单据递送关注确认送客送客业务办理41上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营
29、销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8行为规范语言规范眼 神微 笑欠 身 礼站 姿“您好，欢迎光临！”顾客进入工作人员迎客请顾客入座询问请顾客签字单据递送关注确认送客业务办理42上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8行为规范语言规范眼 神 微 笑站 姿指引手势“您请坐。”顾客进入工作人员迎客请顾客入座询问请顾客签字单据递送关注确认送客业务办理43上海馨金企业管理咨询有限公司版权
30、所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8行为规范语言规范眼 神微 笑坐 姿表 情“请问有什么可以帮到您？”顾客进入工作人员迎客请顾客入座询问请顾客签字单据递送关注确认送客业务办理44上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改
31、进计划B8行为规范语言规范眼 神微 笑双手递送指引手势“请您在这里签字。”顾客进入工作人员迎客请顾客入座询问请顾客签字单据递送关注确认送客业务办理45上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8行为规范语言规范眼 神微 笑双手递送“这是您的单据请收好！”顾客进入网点工作人员迎客柜员请顾客入座询问请顾客签字单据递送关注确认送客业务办理46上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king
32、2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8行为规范语言规范眼 神微 笑“请问还有什么可以帮到您？”顾客进入工作人员迎客请顾客入座询问请顾客签字单据递送关注确认送客业务办理47上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8行为规范语言规范眼 神微
33、 笑30度鞠躬“XX先生/小姐，请您慢走，欢迎下次光临！”顾客进入工作人员迎客请顾客入座询问请顾客签字单据递送关注确认送客业务办理48上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8行为规范语言规范眼 神微 笑起 座走 姿“请您稍等”暂离席台流程图49上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity
34、SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8晨会流程晨会的目的：调整，激励晨会的流程： 早上好 仪容仪表自检拍手召集你我相互提醒，每天前进一步相互检查请领导讲话温故知新常常新我们的口号三击掌，解散50上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B81.1.基本要求：基本要求： -使用文明礼貌用语，语气亲切、吐字清晰、用语简练、表达正确、
35、诚恳待人 ；-热情问好 ；-报自己所属部门 ；-耐心认真倾听客户的讲话，不应与客户抢话 ；-不许在不征求客户意见的情况下换人接听电话 ；-如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户 ；-需要客户重复谈话内容时 ；-在回答或解答客户问题时，应避免使用内部术语 。2.2.根据不同接听内容作相应的回答：根据不同接听内容作相应的回答：-接听客户咨询电话 ；-接听客户投诉电话 ；-接听客户意见、建议电话 。3.3.向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户 ；4.4.让客户先挂电话让客户先挂电话 ；5.5.记下相关的重要信息。记下相关的重要信息。
36、接待礼仪接待礼仪接打电话接打电话51上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8服务语言规范服务语言规范聆听的技巧聆听的技巧语言的技巧语言的技巧常用服务用语常用服务用语服务语言修缮服务语言修缮52上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行
37、服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8聆听技巧聆听技巧1 1、在聆听过程中，如果配合动作与、在聆听过程中，如果配合动作与语言效果更佳语言效果更佳 -身体姿式的投入 -头部与面部表情的配合 -目光接触 -适当的语言配合，如：是的、对、 您能详细说说吗、嗯、哦，等等2 2、聆听过程中的跟进技巧、聆听过程中的跟进技巧 -开放式的引导 -简短的语言鼓励 -偶尔的问句（ 启发式问题、重复式问题、节录式问题） -注意的沉默3 3）聆听过程中的回馈技巧）聆听过程中的回馈技巧 -重复 -改句 -反映情感 -反映反馈语言技巧语言技巧1 1、选择积极的用词与方式：、选择积极的用词与方式： 在保持一个
38、积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 例：习惯表达“很抱歉让你久等”； 比较积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。 2 2、善用、善用 我我 代替代替 你你 例：习惯用语“您听清楚了吗？” 专业表达“我表达清楚了吗？”3 3、在客户面前维护企业的形象、在客户面前维护企业的形象 一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。53上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack t
39、o Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8服务客户时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。文明用语（一）文明用语（一）54上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand
40、 Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。文明用语（二）文明用语（二）55上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to C
41、ontents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）常用语言常用语言56上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king
42、2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8课程内容提要课程内容提要q 通用服务礼仪标准通用服务礼仪标准 q 岗位服务礼仪标准岗位服务礼仪标准 网点主任、内勤主管 大堂经理 理财经理 柜员 高柜、低柜 客户经理/第三方代表 保安、保洁人员 q 营业网点服务分解营业网点服务分解 57上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack
43、to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8岗位服务礼仪岗位服务礼仪 岗位岗位编号编号常用礼仪常用礼仪应用情景应用情景应用频次应用频次岗位执行调整要点岗位执行调整要点网点主任、会网点主任、会计主管计主管/ /内勤主内勤主任任 -7-7大常用礼大常用礼仪仪岗位1-1职业浅笑业务办理、客户接洽不露齿岗位1-2浅握手投诉处理、客户接洽力度稍轻、时间稍短岗位1-3标准指引客户接洽执行标准2-5岗位1-4专业语言客户沟通、业务介绍适量使用专业术语岗位1-5名片交流客户交流执行标准5-4岗位1-6电话交流客户预约、客户交流音量稍低 岗位1-7三姿：坐姿、行姿、站姿多种
44、情景适当随意大堂经理大堂经理 -7-7大大常用礼仪常用礼仪岗位2-1五声服务迎送客户配合手势岗位2-2三姿多种情景执行标准2-1、2、3岗位2-3亲和微笑全情景三米六齿，有亲和力岗位2-4分流指引三导执行标准2-5岗位2-5咨询语言客户解答亲切易懂岗位2-6填单指导客户指导执行标准2-6岗位2-7单据递交业务处理执行标准5-258上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8岗位岗位编号编号常
45、用礼仪常用礼仪应用情景应用情景应用频次应用频次岗位执行调整要点岗位执行调整要点高柜柜员高柜柜员-6-6大大营业礼仪营业礼仪岗位3-1业务邀请受理业务配合语言“您好”岗位3-2迎送宾手势迎送宾客 肘不离桌岗位3-3亲和浅笑办理业务、迎送客户 微露齿岗位3-4单据递交办理业务 单手拿上部，四指并拢在前岗位3-5亲和语言受理业务、业务介绍简洁岗位3-6简化坐姿受理业务上身正直低柜柜员低柜柜员-6-6大大营业礼仪营业礼仪岗位4-1站立服务迎送客户 上身微微前倾岗位4-2三姿办理业务执行标准2-1、2、3岗位4-3双手递交办理业务 执行标准5-2岗位4-4签字指引客户指导 执行标准2-6岗位4-5专业语
46、言办理业务、业务介绍适量使用专业用语岗位4-6标准微笑受理业务全情景三米六齿59上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8岗位岗位编号编号常用礼仪常用礼仪岗位执行标准说明岗位执行标准说明基础标准基础标准高柜高柜柜员柜员岗位3-1业务邀请客户走近台席1米处时，面带微笑，说“您好”在标准4-2的基础上进行调整岗位3-2迎送客手势肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢，示意客户入
47、座。在标准2-4、2-6的基础上进行调整岗位3-3亲和浅笑增强亲和力，不露齿微笑。在标准3-2的基础上进行调整岗位3-4单据递交可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。在标准5-3的基础上进行调整岗位3-5亲和语言措辞简洁，声音清脆在标准4-2的基础上进行调整岗位3-6简化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。在标准2-2的基础上进行调整低柜低柜柜员柜员岗位4-1站立服务迎送客时，起身站立，上身微微前倾。在标准2-3的基础上进行调整岗位4-2三姿执行标准2-1、2、3岗位4-3双手递送执行标准5-2岗位4-4签字指示执行标准2-6岗位4-5专业用语适量使
48、用专业术语，表达清晰准确，语调柔和，音量适中；在标准4-2的基础上进行调整岗位4-6标准微笑执行标准3-260上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8岗位岗位编号编号常用礼仪常用礼仪应用情景应用情景应用频次应用频次岗位执行调整要点岗位执行调整要点客户经理客户经理/ /第第三方代表三方代表 -3-3大营业礼仪大营业礼仪岗位5-1三姿多种情景执行标准2-1、2、3岗位5-2名片递交客户交流
49、执行标准5-4岗位5-3方向指引客户指引 执行标准2-5保安保安 岗位6-1两姿：站姿、 行姿多种情景站立双手背后岗位6-2方向指引客户指引 四指并拢，手掌向上岗位6-3简洁语言全情景 简洁有力岗位6-4两声服务迎送客户、客户指引 您、请保洁员保洁员岗位7-1两声服务迎送客户、客户指引 您、请岗位7-2简化指引客户指引 手掌指示61上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8课程内容提要课程
50、内容提要q 通用服务礼仪标准通用服务礼仪标准 q 个性化服务礼仪标准个性化服务礼仪标准 q 营业网点服务分解营业网点服务分解 62上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8关键时间点关键时间点行为规范行为规范语言规范语言规范1 1在迎接客户时2 2当客户走入营业网点距离自己1.2米左右时3 3当客户到了营业台席时4 4当客户坐下后5 5在倾听客户咨询时6 6在解答客户咨询的过程中发现客户脸
51、上显现出没听懂的表情时7 7在业务受理过程中，如有其他客户前来咨询时8 8当台席前客户较多时营业网点服务分解营业网点服务分解 63上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8关键时间点关键时间点行为规范行为规范语言规范语言规范9 9咨询解答完毕时1010当遇到无法解决的问题时1111当客户对我们的工作提出批评时1212当发现自己解答错误时1313当其它银行的客户来咨询时1414客户离开台席时
52、1515客户离开时（续上表）（续上表）64上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8关键时间点关键时间点行为规范行为规范语言规范语言规范1 1在迎接客户时在迎接客户时如没有正在办理业务，应采用标准如没有正在办理业务，应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。站姿，目光平视前方，面带微笑。2 2当客户走入营业网点距离自己当客户走入营业网点距离自己1.21.2米左右时米左右时应用亲切的目光和灿烂
53、的笑容应用亲切的目光和灿烂的笑容“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”3 3当客户到了营业台席时当客户到了营业台席时伸出右手，手掌伸直、四指自然并伸出右手，手掌伸直、四指自然并拢，示意客户座下拢，示意客户座下“您好，请坐您好，请坐”4 4当客户坐下后当客户坐下后按标准姿势入座按标准姿势入座坐好后，亲切地询问客户坐好后，亲切地询问客户“先生先生/ /小姐，小姐，请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？”5 5在倾听客户咨询时在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些在倾听过程中适当加入一些“嗯嗯”、“对对”不时和客户保持回应。不时和客户保持回应。6
54、 6在解答客户咨询的过程中发现客在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时户脸上显现出没听懂的表情时应双眼注视客户，面带微笑，应双眼注视客户，面带微笑，换一种更容易明白的解释方法，耐心地为换一种更容易明白的解释方法，耐心地为客户再解释一遍，例客户再解释一遍，例“对不起，可能刚才对不起，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”7 7在业务受理过程中，如有其他客在业务受理过程中，如有其他客户前来咨询时户前来咨询时应双眼注视客户，面带微笑应双眼注视客户，面带微笑可作简单的回答或告知客户：可作简单的回答或告知客户：“对不起，对不起，请您稍等请您稍等”。也可
55、礼貌地建议客户前往咨询台或离您较也可礼貌地建议客户前往咨询台或离您较近的空闲台席咨询，切忌置之不理。近的空闲台席咨询，切忌置之不理。8 8当台席前客户较多时当台席前客户较多时根据情况将客户分散到其他区域等根据情况将客户分散到其他区域等候：应双眼注视客户，面带微笑，候：应双眼注视客户，面带微笑，分散客户时伸出右手，指向所引导分散客户时伸出右手，指向所引导方向，注意手掌伸直、四指自然并方向，注意手掌伸直、四指自然并拢拢配合肢体语言，可以说配合肢体语言，可以说“您好，先生您好，先生/ /小小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？里等一下好吗？”答案答案
56、65上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8关键时间点关键时间点身体规范语言身体规范语言口头规范语言口头规范语言9 9咨询解答完毕咨询解答完毕时时您需要征询客户的意见，得到客户对您需要征询客户的意见，得到客户对您咨询的确认。您咨询的确认。这时您可以这样说：这时您可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？请问，我的解释您满意吗？”1010当遇到无法解当遇到无法解决的问题时决的问题时应首先向客户
57、致歉，求得客户的谅解。应首先向客户致歉，求得客户的谅解。您这时可以说：您这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在马上和上级部门沟通，在分钟内，我会与您联系。对分钟内，我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”1111当客户对我们当客户对我们的工作提出批的工作提出批评时评时应保持冷静的状态，感谢客户对我们应保持冷静的状态，感谢客户对我们工作的支持，不可急于争辩，先听完工作
58、的支持，不可急于争辩，先听完客户讲完，在根据不同的情况做出相客户讲完，在根据不同的情况做出相应的处理。应的处理。1212当发现自己当发现自己解答错误时解答错误时应马上纠正：应马上纠正：“对不起，刚才我说错了，应该是对不起，刚才我说错了，应该是”1313当其它银行的当其它银行的客户来咨询时客户来咨询时记住：向他提供最优质的服务，很可记住：向他提供最优质的服务，很可能不久的将来他就会成为农行永远的能不久的将来他就会成为农行永远的客户。客户。礼貌地告诉客户这里是中国农业银行营业网点，可问他需礼貌地告诉客户这里是中国农业银行营业网点，可问他需要咨询或办理那些方面业务。如果能为他做出咨询的，尽要咨询或办
59、理那些方面业务。如果能为他做出咨询的，尽量详细给予解答；如果解决不了的应向客户表示歉意，并量详细给予解答；如果解决不了的应向客户表示歉意，并为客户详细地指出其他银行地点的正确位置。为客户详细地指出其他银行地点的正确位置。1414客户离开台席客户离开台席时时如情况允许，向客户推荐新业务并发如情况允许，向客户推荐新业务并发送宣传资料送宣传资料 1515客户离开时客户离开时应起身采用标准站姿，身体应微微前应起身采用标准站姿，身体应微微前倾，目光注视客户倾，目光注视客户同时送出道别语：同时送出道别语：“再见再见”或或“请慢走请慢走”或或“请走好请走好”（续上表）（续上表）答案答案66上海馨金企业管理咨
60、询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8我们将成为的服务组织类型We care, and we deliver.67上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8serviceseehearvisionact服务的实质服务的实质68上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 Dia-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity SystemBack to Contents商业银行服务营销持续改进计划商业银行服务营销持续改进计划B8非常感谢！
