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1、公共关系与接待礼仪公共关系与接待礼仪1SCMCRMERP/EIP社交社交礼仪礼仪礼仪的礼仪的 概念概念礼仪的礼仪的重要性重要性2 接待前了解哪些客户信接待前了解哪些客户信息、做好哪些接待准备？息、做好哪些接待准备？31.了解客人的背景及相关信息，确定来访时了解客人的背景及相关信息，确定来访时间、人员、要求和目的等行程安排；间、人员、要求和目的等行程安排；2.双方确定对接人员，保持沟通；双方确定对接人员，保持沟通；3.根据对方行程安排和来访目的，明确根据对方行程安排和来访目的，明确接待人员分工，制定接待方案和汇报材接待人员分工，制定接待方案和汇报材料，并根据客户重要程度，准备礼品；料，并根据客户
2、重要程度，准备礼品；接待准备4.客人资料归档，确定维系人，追踪对接客人资料归档，确定维系人，追踪对接；4接待准备准备充分，权责明晰准备充分，权责明晰维系关系，推动合作维系关系，推动合作费用节省费用节省目目 标标5 接待前的沟通，接待前的沟通，接打电话需要注意哪接打电话需要注意哪些问题？些问题？6 电话礼仪电话处理程序电话处理程序专业的电话用语专业的电话用语教养体现细节教养体现细节细节展示素质细节展示素质7812 3 电话礼仪8NEVER SAY永永 远远 不不 要要 说说 “ WEI 喂” “ I DONT KNOW 我不知道” “ NO 没有” No “OK” 绝对不能说“OK” 9 电话礼
3、仪9 电话礼仪10Answering a telephone 如如 何何 成成 功功 的的 接接 听听 电电 话话 Sit up Straight 身体坐直 Use Proper Volume声音适中 Be Courteous and Professional礼貌和职业化 Speak Clearly, Slowly and Distinctly 语音清晰, 缓慢及独特的 Use Good English and Grammar语法和发音正确 Answer Speedily/Promptly 回答迅速* Smile 微笑（客人可以听见你是否在微笑）11SUCCESS !*Speed on pic
4、king up the phone 指的是动作, 不是语速 电话礼仪11 注意仪容仪表 整齐 清洁清洁 挺括挺括 大方大方 注意四长注意四长袖至手腕袖至手腕衣至虎口衣至虎口裤至脚面裤至脚面裙至膝盖裙至膝盖12美国心理学家艾伯特梅拉宾的研究结果如下： 在给人的印象中各种刺激所占比例在给人的印象中各种刺激所占比例13仪表礼仪仪表礼仪14n着装原则（TPO） TimePlaceObject地点地点目的目的15 着装的原则 同类配色色调相近、深浅浓淡不同的颜色组合。色调相近、深浅浓淡不同的颜色组合。一般来说，黑、白、灰是配色中的安一般来说，黑、白、灰是配色中的安全色，容易与其它颜色搭配。全色，容易与其
5、它颜色搭配。16 着装的原则 与场合相适应分为上班、社交、休闲三大场合。分为上班、社交、休闲三大场合。G 上班着装要上班着装要庄重、保守庄重、保守G 社交着装要社交着装要时尚、个性时尚、个性G 休闲着装要休闲着装要舒适、得体舒适、得体17着装的规范1 1、符合身份符合身份 2 2、扬长避短扬长避短 3 3、遵守惯例遵守惯例 4 4、区分场合区分场合18v 确保您的鞋子擦的干净明亮确保您的鞋子擦的干净明亮19耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？女士仪表礼仪20男士职场着装J“三色原则”全套装束颜色不超过三种。J“三一定律”皮
6、鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。J“三大禁忌”A. 穿西装不打领带。 B. 西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子。 21口袋？口袋？领扣？领扣？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？男士仪表礼仪22微笑的魅力微笑是赢得友谊的最佳途径！23迷人的微笑n 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。n 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来迷人的笑容来自刻苦的训练自刻苦的训练 哟！哟！24仪态礼仪n目光凝视区域： A、公务凝视区域： B、社交凝视区域： C、亲密凝视区域：n
7、目光的运用： 要做到“散点柔视”，当双方沉默不语时，应将目光移开。n目光运用中的忌讳：盯视、 眯视。25 您认为正确的站您认为正确的站姿是什么样的？姿是什么样的？26仪态礼仪n站姿n规范站姿n杜绝不良动作27 让路姿态要求：n态度自然大方n相距3米左右时，微笑问候客人，并开始为客人让路 n姿态要求礼貌体现习惯 更能体现品德仪态礼仪28 迎接客人，注意哪些礼迎接客人，注意哪些礼仪？仪？29握手礼仪n握手礼仪“尊者决定”注意先后顺序注意先后顺序注意用力大小注意用力大小注意时间长度注意时间长度注意相握方式注意相握方式30 1）职位的高低不同）职位的高低不同 职位低的人 职位高的人 2）不同年龄的人）
8、不同年龄的人 年少的人 年长的人 3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性与女性男性与女性 男性 女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 尊者居后尊者居后 介绍的礼仪31介绍的礼仪 5 5）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方 你不太认识的一方 6 6）要求介绍的人）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人 7 7）一个人对很多人时）一个人对很多人时 那一个人 多数人认识 “尊者居后”32 交换名片的礼仪n n收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪： 用双手双手接取对方递交的名
9、片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。33 与人交流，最合与人交流，最合适的距离是多少？适的距离是多少？34交谈的距离n0.5米内是私人私人距离n0.5-1.5米是交际交际距离n1.5-3米是礼仪礼仪距离n3米以上是公共公共距离35引领礼仪 n n员工在客人员工在客人左前方左前方米处米处，拇指弯，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，手手臂抬起度左右臂抬起度左右，为客人引路，同，为客人引路，同时说：时说：“您这边请您这边请”、“请跟我来请跟我来” 。36同行礼仪2 2
10、人同行时：人同行时：右右为尊，安全为尊；为尊，安全为尊；3 3人人同行同行时：时：中中为尊；为尊；4 4人人同行同行时：不能并行，应分成两排，时：不能并行，应分成两排，前排前排为尊；为尊；37开门礼仪n1、 动作要轻n2、敲门再入n3、开门方式n4、手口到位n5、规范用语38n（）朝里开的门。如果门是朝里开的，秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入下图。开门礼仪39n（）朝外开的门。如果门是朝外开的，秘书应打开门，请尊长、客人先进。如下图：开门礼仪40n（）旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。如下图：开门礼仪41电梯礼仪入电梯入电梯内有人：客人、
11、上司优先；内无人：领路者先入，按住“开”键， 客人、上司次之。出电梯出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出42餐桌礼仪座 次就 座点 菜敬 酒43应用社交礼仪-仪餐n餐饮礼仪的基本原则餐饮礼仪的基本原则n1 1、“5M”“5M”原则原则n约会（约会（MeetingMeeting）、菜单（）、菜单（MenuMenu）、）、n举止（举止（MannerManner）、环境（）、环境（MidieMidie）、费（）、费（MoneyMoney） n2、“餐饮适量餐饮适量”原则原则n3 3、照顾他人、照顾他人n4 4、客不责主、客不责主n5 5、突出特色、突出特色44n迎候迎候n陪见人员（或接待人员）引导
12、客人按时到达陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，迎候，n如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。 餐饮礼仪45n位次排列位次排列n基本原则：基本原则：n“右高左低”、n“中座为尊”、n“面门为上”、n“观景为佳”、n“临墙为好”餐饮礼仪46 n就座就座n应请客人坐上座应请客人坐上座 (一般靠近门的一方为下座，一般靠近门的一方为下座，远离门的一边为上座远离门的一边为上座)。n应请客人坐于主人右首，记录员（译
13、员）安排应请客人坐于主人右首，记录员（译员）安排在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。餐饮礼仪47n为了确保在宴请时赴宴者及时、准确地找到为了确保在宴请时赴宴者及时、准确地找到自己所在桌次，可采用以下四种辅助方式：自己所在桌次，可采用以下四种辅助方式：n在请柬之上注明对方所在桌次；n在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图；n安排专门人员引导来宾寻桌就座；n在每张餐桌上摆放桌次牌。餐饮礼仪48n用餐表现用餐表现n餐前表现餐前表现n（1）适度修饰）适度修饰n（2）准点到场）准点到场n（
14、3）各就各位）各就各位n（4）认真交际）认真交际n（5）倾听致辞）倾听致辞餐饮礼仪49餐餐 具具 使使 用用50n点菜：点菜：n1、不可善做主张n2、招牌、特色n3、考虑人数n4、口味禁忌n5、荤素搭配n6、考虑时间餐饮礼仪51中餐酒水中餐酒水: 正式的中餐宴会通常要上白酒与葡萄酒（且多为甜红葡萄酒）两种，一般不上啤酒斟酒斟酒中餐：“酒满敬人、茶满赶人”， 故白酒、啤酒斟满西餐洋酒：七分满 别人为自己斟酒，可回敬以“叩指礼”餐饮礼仪52n敬酒敬酒n也就是祝酒，是指在正式宴会上，由男主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝
15、酒词内容越短越好。n祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。餐饮礼仪53送客礼仪都有哪些？送客礼仪都有哪些？541、送客越远越周到 2、送客至少到电梯 3、重要宾客亲自送 4、热烈致意并道别 5、避免过分显匆忙 6、留意宾客随身物 7、清楚指示去方向送 客 礼 仪55n乘车时，接待人员要代客乘车时，接待人员要代客开车门开车门，n请领导或来宾请领导或来宾先上车先上车，而后自己，而后自己再上车再上车，n待领导和来宾坐稳后再待领导和来宾坐稳后再关门关门。n下车时，要下车时，要主动主动为领导或来宾打为领导或来宾打开车门开车门。送客礼仪561 1、乘车时轿车司机后座为领导席、乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。或秘书席。2 2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。座右侧为首位。3 3、吉普车无论是主人驾驶还是司、吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。机驾驶，都应以前排右坐为尊。4 4、旅行车以司机座后第一排即前、旅行车以司机座后第一排即前排为尊，排为尊，1 1号座位在临窗的位置。号座位在临窗的位置。 送客礼仪57
