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1、任务一任务一 业务人员从业素质实训业务人员从业素质实训课课题题一一 前前台台接接待待的的作作用用及及其其对对顾顾客客满满意意度的影响度的影响课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知识汽车销售顾问必须具备的知识课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范课题四课题四 客户异议的处理客户异议的处理课题五课题五 全面提升个人修养全面提升个人修养课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响一、销售的基本概念一、销售的基本概念l1.销售的含义销售的含义l销售活动是由众多要素组成的系统活动，是商品、信息传销售活动是由众多要素组成的系统活动，是商品、信息传递、心理变化等
2、过程的统一递、心理变化等过程的统一;销售的核心问题是说服顾客销售的核心问题是说服顾客;销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术绍商品的艺术l销售就是销售代表运用专业的销售技巧将产品卖出去并保销售就是销售代表运用专业的销售技巧将产品卖出去并保持不间断客户服务的过程持不间断客户服务的过程l2.销售工作的特性销售工作的特性l(1)主动性主动性下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l(2)灵活性灵活性l(3)服务性服务性l(4)接触性接触性l(5)附加性附加性l(6)时效性
3、时效性二、顾客二、顾客l1.顾客的含义顾客的含义l对于企业来讲，凡是企业外的人都是顾客，应当以对于企业来讲，凡是企业外的人都是顾客，应当以“顾客顾客就是上帝就是上帝”的想法来接待的想法来接待l2.如何理解如何理解“顾客就是上帝顾客就是上帝”上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l工作时间都是属于顾客的工作时间都是属于顾客的l工资是顾客发给的工资是顾客发给的l失去顾客等于失业失去顾客等于失业l3.顾客满意度顾客满意度(CSI)l让我们分析一下使顾客满意的因素，即让我们分析一下使顾客满意的因素，即lCS=F(Q，V，S)l其中，其中
4、，CS代表顾客满意，代表顾客满意，Q代表品质，代表品质，V代表价值，代表价值，S代代表服务表服务l顾客满意的因素如顾客满意的因素如图图1-1所示所示上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响三、销售顾问的作用销售顾问的作用l1.销售顾问不仅代表了销售店，同时也是汽车制造企业的销售顾问不仅代表了销售店，同时也是汽车制造企业的代言人代言人l2.为得到顾客的满意，创造企业服务的价值为得到顾客的满意，创造企业服务的价值l我们不仅销售汽车，还销售我们的服务，如我们不仅销售汽车，还销售我们的服务，如图图1-2所示所示四、综合训练四、综合训练l案
5、例分析题案例分析题l高境界的推销员高境界的推销员乔乔吉拉德吉拉德l1976年，乔年，乔吉拉德在汽车推销方面又一次取得了骄人的吉拉德在汽车推销方面又一次取得了骄人的成绩，他以一对一的方式所推销出去的小汽车和卡车比成绩，他以一对一的方式所推销出去的小汽车和卡车比上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l世界上任何人都要多。这已是他连续第世界上任何人都要多。这已是他连续第11年获得这样的荣年获得这样的荣誉。誉。1973年，乔年，乔吉拉德卖了吉拉德卖了1425辆小汽车和卡车，这也辆小汽车和卡车，这也许是一项无人能破的世界纪录。许是一项无人
6、能破的世界纪录。吉尼斯世界纪录吉尼斯世界纪录的商的商业部分中所记载的唯一的一位推销员就是乔。这份纪录是业部分中所记载的唯一的一位推销员就是乔。这份纪录是这样写的这样写的:“最伟大的推销员最伟大的推销员:以零售方式推销汽车的世界以零售方式推销汽车的世界纪录是纪录是1973年由密执安州底特律市的乔年由密执安州底特律市的乔吉拉德创造的，吉拉德创造的，达达1425辆。他自从辆。他自从1966年以来年年夺得年以来年年夺得最佳汽车推销员最佳汽车推销员称号。称号。1975年他的佣金高达年他的佣金高达19.1万美元。万美元。”1975年，美年，美国成就奖评审委员会向吉拉德颁发了金杯奖，只有各行各国成就奖评审委
7、员会向吉拉德颁发了金杯奖，只有各行各业的佼佼者才能获得此项殊荣。业的佼佼者才能获得此项殊荣。“跟其他人一样，我并没跟其他人一样，我并没有什么诀窍。有什么诀窍。”乔面带笑容说道，乔面带笑容说道，“我只是在推销世界上我只是在推销世界上最好的产品，就是这样。我在推销乔最好的产品，就是这样。我在推销乔吉拉德。吉拉德。上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l当乔说当乔说“你得推销你自己你得推销你自己”时，听上去的确很简单。当然，时，听上去的确很简单。当然，这毕竟是一条最基本的推销原则，每一个推销员开始工作这毕竟是一条最基本的推销原则，每一
8、个推销员开始工作的第一天都得学会这一点、的第一天都得学会这一点、l“我努力做到让每一位顾客心甘情愿到我这儿来买车，我努力做到让每一位顾客心甘情愿到我这儿来买车，”乔说，乔说，“即使我五年没有见过一位过去的顾客，但只要他即使我五年没有见过一位过去的顾客，但只要他踏进我的门槛，我就会让他觉得我们昨天才分手，并且我踏进我的门槛，我就会让他觉得我们昨天才分手，并且我还非常挂念他。还非常挂念他。“你知道，真诚是你从书本上读不到的东你知道，真诚是你从书本上读不到的东西，只可意会，不可言传，西，只可意会，不可言传，”乔解释道，乔解释道，“你得自然，你你得自然，你知道吗，人们喜欢诚实的人。一个推销员必须诚实且
9、处处知道吗，人们喜欢诚实的人。一个推销员必须诚实且处处为顾客着想。打个比方，你肯定有很多次在走出一家餐馆为顾客着想。打个比方，你肯定有很多次在走出一家餐馆时对你的妻子说，时对你的妻子说，亲爱的，下次提醒我别再到这家来了，亲爱的，下次提醒我别再到这家来了，好吗好吗?，而我每卖一辆车，都力争使我的顾客像刚走出，而我每卖一辆车，都力争使我的顾客像刚走出一家好餐馆时一样，心满意足。一家好餐馆时一样，心满意足。上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l他会想，那个吉拉德对我真好，我喜欢从他那儿买车，他他会想，那个吉拉德对我真好，我喜欢从他那
10、儿买车，他使购车充满乐趣。使购车充满乐趣。”l吉拉德胜在了解人，而不是车。只不过汽车碰巧是他推销吉拉德胜在了解人，而不是车。只不过汽车碰巧是他推销的产品罢了的产品罢了l“你得充分了解你的顾客。你得弄清楚什么才能让他心动。你得充分了解你的顾客。你得弄清楚什么才能让他心动。你知道，乔你知道，乔卢易斯是我的朋友，我认为他是有史以来最卢易斯是我的朋友，我认为他是有史以来最伟大的拳击手。你知道他当时是怎么做的吗伟大的拳击手。你知道他当时是怎么做的吗?在每一次比在每一次比赛前他都要一通一通仔细研究对手的相片。每一个有职业赛前他都要一通一通仔细研究对手的相片。每一个有职业素养的人都是这样做的。素养的人都是这
11、样做的。”上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l乔乔吉拉德显然成功地把自己推销给了他的顾客，他们不吉拉德显然成功地把自己推销给了他的顾客，他们不会忘记他。会忘记他。1976年回头客占他的销售额的年回头客占他的销售额的60%，这是令人，这是令人惊讶的，这也是一项世界纪录惊讶的，这也是一项世界纪录!l案例思考题案例思考题l(1)分析乔分析乔吉拉德获得成功的主要因素。吉拉德获得成功的主要因素。l(2)在这些成功经验中，哪些是你可以学习和做到的在这些成功经验中，哪些是你可以学习和做到的?l(3)乔乔吉拉德的事迹给我们什么启发吉拉德的事
12、迹给我们什么启发?上一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识一、作为汽车销售顾问必须具备三个领域一、作为汽车销售顾问必须具备三个领域的知识的知识l1.态度与意识态度与意识:诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等洁感、同情心、安心感、亲切感等l2.素质能力素质能力:简明扼要的说明解释问题的能力、询问能力、简明扼要的说明解释问题的能力、询问能力、倾听能力、判断能力、与人交往能力、电话应答能力等倾听能力、判断能力、与人交往能力、电话应答能力等l3.知识知识:专业知识专业知识(车的知识车的知识)、市场知识
13、、多种话题知识、市场知识、多种话题知识二、汽车销售顾问的知识与能力结构二、汽车销售顾问的知识与能力结构l1.销售顾问的知识结构销售顾问的知识结构下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l(1)基础文化知识。这是销售顾问在从事本职工作时，所基础文化知识。这是销售顾问在从事本职工作时，所需的一般知识。即建立在个人生活经验基础上的社会生活需的一般知识。即建立在个人生活经验基础上的社会生活常识和科学文化知识，包括语文、数学、政治、外语、计常识和科学文化知识，包括语文、数学、政治、外语、计算机应用等方面的基础知识。算机应用等方面的基础知识。l(2)专业理论知识。销售顾
14、问在从事本职工作时，所需的专业理论知识。销售顾问在从事本职工作时，所需的比较专业的理论知识，还可以进一步分为专业基础知识和比较专业的理论知识，还可以进一步分为专业基础知识和专业知识，其中包括经济学、社会学、经济法、商品学、专业知识，其中包括经济学、社会学、经济法、商品学、统计学、财务会计学、金融与保险、管理学、公共关系学、统计学、财务会计学、金融与保险、管理学、公共关系学、消费心理学、市场调查、广告学、谈判学、推销理论与实消费心理学、市场调查、广告学、谈判学、推销理论与实务、营销管理、客户管理、国际贸易、进出口事务、电子务、营销管理、客户管理、国际贸易、进出口事务、电子商务等方面的理论知识。商
15、务等方面的理论知识。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l(3)现场实际知识。销售顾问在从事具体的本职工作时，现场实际知识。销售顾问在从事具体的本职工作时，所需的有关工作环境、工作对象、工作资源、工作任务、所需的有关工作环境、工作对象、工作资源、工作任务、工作程序、工作手段、工作评价等相关知识。现场实际知工作程序、工作手段、工作评价等相关知识。现场实际知识包括当时的行业法规、市场行情、政府主管、供应商、识包括当时的行业法规、市场行情、政府主管、供应商、中间商、竟争者、金融保险、物流配送乃至媒体宣传等现中间商、竟争者、金融保险、物流配送乃至媒体宣传
16、等现实环境知识实环境知识;社会公众、消费者、客户或顾客等服务对象社会公众、消费者、客户或顾客等服务对象的现实知识的现实知识;产品及服务等工作标的物知识产品及服务等工作标的物知识;企业组织、经企业组织、经营管理、生产技术、人事关系、业务流程、工作目标、考营管理、生产技术、人事关系、业务流程、工作目标、考核评价等内部物质人文环境、工作条件和资源条件等现实核评价等内部物质人文环境、工作条件和资源条件等现实知识。知识。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l2.三类知识的关系三类知识的关系l基础文化知识是整个知识结构的基础，是专业理论知识和基础文化知识是整
17、个知识结构的基础，是专业理论知识和现场实际知识赖以建立的基础。现场实际知识赖以建立的基础。l专业理论知识为从业者提供岗位工作所涉及的相关学科知专业理论知识为从业者提供岗位工作所涉及的相关学科知识，为寻找、选择、收集、处理现场实际知识提供了必要识，为寻找、选择、收集、处理现场实际知识提供了必要的思路与方法，为从业者了解、研究和分析解决相关工作的思路与方法，为从业者了解、研究和分析解决相关工作问题提供比较科学系统的视野、思路、模式、范例、方法问题提供比较科学系统的视野、思路、模式、范例、方法和手段，使其对现实情况的把握、对现实问题的解决思路和手段，使其对现实情况的把握、对现实问题的解决思路比较科学
18、化、系统化和规范化，为承担相应岗位工作提供比较科学化、系统化和规范化，为承担相应岗位工作提供了必要条件。了必要条件。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l现场实际知识简称现实知识，是人们对与之接触的内外环现场实际知识简称现实知识，是人们对与之接触的内外环境的客观现实情况的认识。对现实情况的了解和掌握必须境的客观现实情况的认识。对现实情况的了解和掌握必须求真求实，力求尽量客观地辨识和认知周围环境的真实情求真求实，力求尽量客观地辨识和认知周围环境的真实情况，使主观感知符合客观实际，使个体行为能够符合客观况，使主观感知符合客观实际，使个体行为能够符合客
19、观环境的制约条件环境的制约条件l亲身实践得来的现实知识是理论知识的来源，理论知识源亲身实践得来的现实知识是理论知识的来源，理论知识源于实践又高于实践，是实践经验和现实知识的总结、提炼、于实践又高于实践，是实践经验和现实知识的总结、提炼、概括与升华，它既可以用于指导实践，指导对现实知识的概括与升华，它既可以用于指导实践，指导对现实知识的收集与处理，又要受实践及其效果的检验，并且在实践和收集与处理，又要受实践及其效果的检验，并且在实践和现实知识不断积累的过程中得到修正、更新与提高。现实知识不断积累的过程中得到修正、更新与提高。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须
20、具备的知识识l现实知识与理论知识不能相互替代。两者之间可以互相补现实知识与理论知识不能相互替代。两者之间可以互相补允但不能互相替代。它们会互相渗透、互相影响、互相作允但不能互相替代。它们会互相渗透、互相影响、互相作用，但不应互相排斥。用，但不应互相排斥。l3.现场实际知识与理论知识的区别现场实际知识与理论知识的区别l(1)获取的途径不同。理论知识可以通过在校的系统学习获取的途径不同。理论知识可以通过在校的系统学习而获得，而现场实际知识则不然，必须通过深入现场的工而获得，而现场实际知识则不然，必须通过深入现场的工作实践去调查了解，去研究把握。作实践去调查了解，去研究把握。l(2)描述的方式不同。
21、在知识的描述上，理论知识与现实描述的方式不同。在知识的描述上，理论知识与现实知识不同。理论知识的描述一般是抽象的，而现场实际情知识不同。理论知识的描述一般是抽象的，而现场实际情况的描述是具体的。理论知识是对实际发生现象中的共性况的描述是具体的。理论知识是对实际发生现象中的共性和非共性特征的概括和理性提升，抽象是其一般特和非共性特征的概括和理性提升，抽象是其一般特上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l点。现场实际情况是具体的，一般是看得见、听得见的，点。现场实际情况是具体的，一般是看得见、听得见的，其知识描述一般是具体的。其知识描述一般是具体的。l
22、(3)功能表现不同。在知识功能作用及其表现上，两者是功能表现不同。在知识功能作用及其表现上，两者是不同的。理论知识和现场实际知识在工作时的表现也不一不同的。理论知识和现场实际知识在工作时的表现也不一样，前者深入运用者的思维程序内部，一般看不见，靠抽样，前者深入运用者的思维程序内部，一般看不见，靠抽象思维去理解，而后者可以直接地加以观察和验证象思维去理解，而后者可以直接地加以观察和验证l(4)稳定性不同。理论知识相对稳定，它也会随着科学技稳定性不同。理论知识相对稳定，它也会随着科学技术的进步而更新，但更新的周期比较长。而现场实际知识术的进步而更新，但更新的周期比较长。而现场实际知识需随着现场实际
23、情况的不断变化而刷新，呈现较高频率的需随着现场实际情况的不断变化而刷新，呈现较高频率的不断刷新状态。不断刷新状态。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l(5)确定性不同。学校教学所提供的理论知识是预先确定确定性不同。学校教学所提供的理论知识是预先确定的，是根据人才市场预测和专业设置所制定的教学计划主的，是根据人才市场预测和专业设置所制定的教学计划主要以课程方式传授的，而学生毕业后到哪个单位、上什么要以课程方式传授的，而学生毕业后到哪个单位、上什么岗位、有着什么样的具体的企业经营管理、生产技术、产岗位、有着什么样的具体的企业经营管理、生产技术、产品
24、市场、人事关系等现场实际情况及其知识，却有很大的品市场、人事关系等现场实际情况及其知识，却有很大的不确定性。学生未来的就业本身存在着不确定性，决定了不确定性。学生未来的就业本身存在着不确定性，决定了毕业后所处现场的不确定，未来所需的现场实际知识也就毕业后所处现场的不确定，未来所需的现场实际知识也就很难预先加以确定。很难预先加以确定。l4.汽车销售顾问的专业能力结构汽车销售顾问的专业能力结构l(1)市场调查能力市场调查能力l(2)推销策划能力推销策划能力上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l(3)现场推销能力现场推销能力l(4)客户关系能力客户关系
25、能力l(5)合同管理能力合同管理能力l(6)货物配送能力货物配送能力l(7)外贸业务能力外贸业务能力l(8)电脑业务能力电脑业务能力三、第一印象的重要性三、第一印象的重要性l1.第一印象第一印象l所谓第一印象就是初次见面的一瞬间给对方的所谓第一印象就是初次见面的一瞬间给对方的“感觉感觉”。这将会给以后与对方的交往带来很大的影响。这将会给以后与对方的交往带来很大的影响。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l大家是否有过这种体验，遇到有好感，给人好印象的人会大家是否有过这种体验，遇到有好感，给人好印象的人会想与他交往，想更多地了解这个人。反之，说不出
26、什么原想与他交往，想更多地了解这个人。反之，说不出什么原因，就是不喜欢，对没有好感的人，就没有兴趣，不想关因，就是不喜欢，对没有好感的人，就没有兴趣，不想关心。心。l同样，当顾客看到我们的一瞬间，就会对我们作出评价同样，当顾客看到我们的一瞬间，就会对我们作出评价:“这个人令人有好感，似乎靠得住这个人令人有好感，似乎靠得住”或或“这个人不知怎这个人不知怎么让人觉得不对劲么让人觉得不对劲”。l对人进行评价的顺序如下。对人进行评价的顺序如下。l(1)外表评价外表评价:外观性的评价，尤其是穿着、仪表、面部、外观性的评价，尤其是穿着、仪表、面部、发型、服装等发型、服装等l(2)态度评价态度评价:寒暄、礼
27、貌、姿势等寒暄、礼貌、姿势等上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l2.如何才能给客户留下好印象如何才能给客户留下好印象l(1)整理穿戴，端正仪表。销售顾问在服饰运用上要注意整理穿戴，端正仪表。销售顾问在服饰运用上要注意遵循遵循“TPO原则原则”，即应该按照营销工作的具体要求选择，即应该按照营销工作的具体要求选择好自己应穿戴的衣物与饰品，兼顾时间好自己应穿戴的衣物与饰品，兼顾时间(Time)、地点、地点(Place)和场合和场合(Occasion)三个方面。三个方面。l(2)始终以谦虚的态度待人。态度是人际交往的界面，每始终以谦虚的态度待人。态度是
28、人际交往的界面，每个人对此都是敏感的，因为人人都有被尊重的心理需要。个人对此都是敏感的，因为人人都有被尊重的心理需要。销售顾问保持良好的态度是对客户应有的尊重，而不良的销售顾问保持良好的态度是对客户应有的尊重，而不良的态度必引起客户的反感。销售顾问很难向对自己反感的客态度必引起客户的反感。销售顾问很难向对自己反感的客户推销什么东西。销售顾问面带微笑、热情友好的工作态户推销什么东西。销售顾问面带微笑、热情友好的工作态度，容易赢得顾客的好感。度，容易赢得顾客的好感。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l(3)注意保持明快的表情不用说接待顾客时要表情自
29、然明注意保持明快的表情不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上允满笑容、和蔼可亲。上允满笑容、和蔼可亲。l(4)动作要迅速。充分利用形体语言。形体语言又称为身动作要迅速。充分利用形体语言。形体语言又称为身体语言、态势语言或体态语言，是一种借助于人的目光、体语言、态势语言或体态语言，是一种借助于人的目光、表情、动作、体态等来传递信息、交流思想的无声语言。表情、动作、体态等来传递信息、交流思想的无声语言。形体语言在人际沟通中不但起到支持、修饰或否定有声语形体语言在人际沟通中不但起到支持、修饰或否定有声语言的作
30、用，而且有时可以直接替代有声语言，甚至可以反言的作用，而且有时可以直接替代有声语言，甚至可以反映出有声语言难以表达的思想情感。映出有声语言难以表达的思想情感。l(5)措词要准确。说话时要注意不要伤人、损伤感情。对措词要准确。说话时要注意不要伤人、损伤感情。对工作岗位上的同事也要注意措词。工作岗位上的同事也要注意措词。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l(6)避免禁忌词语避免禁忌词语l避免专业术语避免专业术语禁忌凶恶词语、粗俗词语和对方认为犯禁忌凶恶词语、粗俗词语和对方认为犯忌的词语忌的词语四、综合训练四、综合训练l1.思考题思考题l(1)销售顾
31、问的一般素质结构如何销售顾问的一般素质结构如何?l(2)对销售顾问的专业素质有哪些要求对销售顾问的专业素质有哪些要求?如何从现在开始培如何从现在开始培养养?l(3)销售顾问的知识结构如何销售顾问的知识结构如何?上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l(4)现场实际知识对本职工作有什么意义，它与理论知识现场实际知识对本职工作有什么意义，它与理论知识有什么区别有什么区别?l(5)销售顾问的专业能力结构如何，现在你已经具备了其销售顾问的专业能力结构如何，现在你已经具备了其中的哪些部分中的哪些部分?l2.案例分析题案例分析题l案例一案例一:热情可以赢得一切
32、热情可以赢得一切玛丽玛丽凯凯l当我还是一个家庭主妇的时候，一个星期五下午，我的门当我还是一个家庭主妇的时候，一个星期五下午，我的门铃响了，埃蒂铃响了，埃蒂布莱克布莱克一个我从来没有见过的人站在我一个我从来没有见过的人站在我门口，她问我是否能让她进来，并告诉我拥有一套适合讲门口，她问我是否能让她进来，并告诉我拥有一套适合讲给小孩听的书的好处。我请她进来，就在我们互相认识之给小孩听的书的好处。我请她进来，就在我们互相认识之前，她就已经让我喜欢上了她的产品前，她就已经让我喜欢上了她的产品儿童心理学丛书儿童心理学丛书，由格利尔社会出版社出版。，由格利尔社会出版社出版。上一页 下一页返回课题二课题二 汽
33、车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l在这套书的目录中，每个母亲都可以找到她所关心的问题在这套书的目录中，每个母亲都可以找到她所关心的问题及一个与之相联系的榜样型故事讲给她的小孩听。例如，及一个与之相联系的榜样型故事讲给她的小孩听。例如，其中有一个故事是关于小孩撒谎的其中有一个故事是关于小孩撒谎的小孩在四、五岁时就小孩在四、五岁时就可能会撒谎。如果一位年轻的母亲试图教给小孩是非对错，可能会撒谎。如果一位年轻的母亲试图教给小孩是非对错，那么这套丛书是我见过的有关儿童心理的最优秀的书。埃那么这套丛书是我见过的有关儿童心理的最优秀的书。埃蒂说这套丛书定价蒂说这套丛书定价50美元。美元。
34、“你说什么你说什么?50美元美元?”我简直我简直叫了起来。我告诉她叫了起来。我告诉她:“对不起，我就是拼了命也买不起对不起，我就是拼了命也买不起这套书，它远远超出了我的收入水平。这套书，它远远超出了我的收入水平。”l埃蒂看出，我非常喜欢这套书，于是建议说埃蒂看出，我非常喜欢这套书，于是建议说:“玛丽，我玛丽，我先把书留在你这里，到星期一再来取走，你看行吗先把书留在你这里，到星期一再来取走，你看行吗?”“那太谢谢你了那太谢谢你了!”我很高兴，因为我想不到她会这样说，我很高兴，因为我想不到她会这样说，“不过这又有什么用呢不过这又有什么用呢?因为最后我还是付不起这么多钱。因为最后我还是付不起这么多钱
35、。”上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l“我有个主意我有个主意”，她说，她说，“如果你能推销出十套书，我就如果你能推销出十套书，我就送你一套。送你一套。”l“真的吗真的吗?天啊，真是太好了天啊，真是太好了!”我满心感谢。我满心感谢。l事情巧得很，当时我正好是豪斯顿事情巧得很，当时我正好是豪斯顿巴蒂德教堂星期天初巴蒂德教堂星期天初级会员的自愿管理者，因此我有许多位年轻母亲的电话号级会员的自愿管理者，因此我有许多位年轻母亲的电话号码。在周末，我把大部分时间都用来打电话，向这些母亲码。在周末，我把大部分时间都用来打电话，向这些母亲推荐我所看到的那套优
36、秀的丛书。我的热情是如此之高，推荐我所看到的那套优秀的丛书。我的热情是如此之高，以至于根本不用看书，她们中的十个人就不说什么地答应以至于根本不用看书，她们中的十个人就不说什么地答应买它一套买它一套!天啦天啦!我的热情点燃了她们的购买欲望我的热情点燃了她们的购买欲望!l星期一早上，埃蒂准时过来，我把我所做的向她讲了一通。星期一早上，埃蒂准时过来，我把我所做的向她讲了一通。“这是她们的性名和地址，这是她们的性名和地址，”我说我说:“你带着书直接过去你带着书直接过去拿书款就行了。拿书款就行了。”上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l“真是不可思议真是不
37、可思议!我从来还没见过这样迅速而又成功的推我从来还没见过这样迅速而又成功的推销。销。”她说，她说，“这套书就送给你啦这套书就送给你啦!”她指着放在桌子上她指着放在桌子上的书。的书。l“谢谢谢谢!”我高兴得都快跳起来。我高兴得都快跳起来。l“现在，我想跟你讨论一个更重要的问题，玛丽，现在，我想跟你讨论一个更重要的问题，玛丽，”埃蒂埃蒂急切地说，急切地说，“你愿意为我们公司做推销吗你愿意为我们公司做推销吗?”还没等我回还没等我回答，她又加了一句答，她又加了一句:“也许你还需要拥有一辆自己的汽车。也许你还需要拥有一辆自己的汽车。”l“但是，我家只有一辆汽车，而且我丈夫还要开着去上但是，我家只有一辆汽
38、车，而且我丈夫还要开着去上班。并且，我也不会开车。班。并且，我也不会开车。”我有些扰豫、我有些扰豫、“那好，你让那好，你让你先生明天把车留下来，我开车带你出去。宝贝，明天你你先生明天把车留下来，我开车带你出去。宝贝，明天你就和我一起去推销书就和我一起去推销书”吧吧!”上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l接下来的几天，我们到处敲门，但是一事无成接下来的几天，我们到处敲门，但是一事无成要么无人要么无人开门，要么被人拒之门外。只有一次，我们做成了一套书开门，要么被人拒之门外。只有一次，我们做成了一套书的买卖。但此后就再没有人对这套书感兴趣。我一个周末
39、的买卖。但此后就再没有人对这套书感兴趣。我一个周末仅用电话就推销了仅用电话就推销了10套，而现在我们却这么困难，我真套，而现在我们却这么困难，我真的很不明白。的很不明白。l下午五点钟，埃蒂爬进汽车的后排座，对我说下午五点钟，埃蒂爬进汽车的后排座，对我说:“这次由这次由你开车回家吧你开车回家吧!”l“天啦天啦!我哪里会开车、我哪里会开车、”我都快叫起来了。我都快叫起来了。l“如果你还想成为一名推销员，那么你迟早得学会开车。如果你还想成为一名推销员，那么你迟早得学会开车。”她颇具哲学意味地说。这天我接受了平生第一次驾驶训她颇具哲学意味地说。这天我接受了平生第一次驾驶训练练我在交通高峰时驾车跌跌撞撞
40、地通过了豪斯顿地区。我在交通高峰时驾车跌跌撞撞地通过了豪斯顿地区。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l到现在我还感谢埃蒂，她不仅教我第一次做推销，而且到现在我还感谢埃蒂，她不仅教我第一次做推销，而且教我学会了开车。教我学会了开车。l我对推销不内行，但从模仿打电话时埃蒂沉着的语调和挨我对推销不内行，但从模仿打电话时埃蒂沉着的语调和挨家挨户兜售的过程中，我看到了一点成功的希望。一次次家挨户兜售的过程中，我看到了一点成功的希望。一次次的总结之后我想我之所以能推销出去十套书，主要是由于的总结之后我想我之所以能推销出去十套书，主要是由于我的热情感染了她们
41、。我立即拿出马蒂德教堂会员的名单，我的热情感染了她们。我立即拿出马蒂德教堂会员的名单，找到那些有孩子的住在豪斯顿地区的父母名字，然后逐一找到那些有孩子的住在豪斯顿地区的父母名字，然后逐一地访谈，然后在最初的九个月里，我卖出了价值地访谈，然后在最初的九个月里，我卖出了价值5000美元美元的书，我创造了公司里的最好业绩。尽管如此，我还是决的书，我创造了公司里的最好业绩。尽管如此，我还是决定不干了，是那些买过书的父母亲们的电话导致我辞职的定不干了，是那些买过书的父母亲们的电话导致我辞职的!你看看，有些父母亲花了你看看，有些父母亲花了50美元买书，却让那些书躺在书美元买书，却让那些书躺在书架上睡大觉而
42、且还认为这书根本没有用。架上睡大觉而且还认为这书根本没有用。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l他们就因为这向我大发脾气他们就因为这向我大发脾气!当然，事实上如果那些书被当然，事实上如果那些书被充分利用起来，我的顾客肯定会大有收获并且觉得物有所充分利用起来，我的顾客肯定会大有收获并且觉得物有所值。值。l我知道我的顾客没有好好利用这些书后，我就不再想推销我知道我的顾客没有好好利用这些书后，我就不再想推销它们了。我失去了以往的热情。没有了热情，我也就失去它们了。我失去了以往的热情。没有了热情，我也就失去了推销的信心。了推销的信心。l任何一个曾经和玛
43、丽任何一个曾经和玛丽凯接触的人都知道她的热情具有非凯接触的人都知道她的热情具有非凡的感染力。当她出现在你面前时，你简直无法拒绝她，凡的感染力。当她出现在你面前时，你简直无法拒绝她，热情对每一个推销员来说都至关重要。如果你从内心深处热情对每一个推销员来说都至关重要。如果你从内心深处对你所推销的产品充满信心，那么其他人也会跟着你相信对你所推销的产品充满信心，那么其他人也会跟着你相信它。它。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l玛丽玛丽凯离开了图书直销员的行列，但在凯离开了图书直销员的行列，但在1963年下半年时，年下半年时，她就开了自己的公司她就开了
44、自己的公司玛丽玛丽凯化妆品公司。今天，她已凯化妆品公司。今天，她已被称为美国最成功的商界女强人之一。美国的玛丽被称为美国最成功的商界女强人之一。美国的玛丽凯化凯化妆品妆品(Mary Kay Cosmetics)公司是世界上最大的化妆品公公司是世界上最大的化妆品公司之一。玛丽司之一。玛丽凯凯50岁出头时，用岁出头时，用5000美元的积蓄，开始美元的积蓄，开始在达拉斯的一家小商店出售护肤产品。在达拉斯的一家小商店出售护肤产品。20年后，她的公司年后，她的公司成为一家跨国企业。玛丽成为一家跨国企业。玛丽凯公司估计有凯公司估计有375000个美容顾个美容顾问，每年零售额大概是问，每年零售额大概是20亿
45、美元。随着亿美元。随着“玛丽玛丽凯热情凯热情”美名远扬，玛丽美名远扬，玛丽凯的成功也蒙上了传奇式的神秘面纱。凯的成功也蒙上了传奇式的神秘面纱。玛丽玛丽凯认为凯认为“一个经理必须使自己的人员有自豪感，不一个经理必须使自己的人员有自豪感，不管他们干哪种工作，商人、装配线上的工人、推销员、档管他们干哪种工作，商人、装配线上的工人、推销员、档案管理员以及经理人员都要有自豪感，都要为自己的工作案管理员以及经理人员都要有自豪感，都要为自己的工作而感到自豪。而感到自豪。”上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l这种自豪感首先来自于对自己祖国的自豪感。一个不爱自这
46、种自豪感首先来自于对自己祖国的自豪感。一个不爱自己国家的人是不可能对自己的工作感到自豪的。因此，她己国家的人是不可能对自己的工作感到自豪的。因此，她亲自向职工发表数百次充满爱国激情的演说，在公司集会亲自向职工发表数百次充满爱国激情的演说，在公司集会上挥舞国旗，而且乐此不疲。她认为即使天天如此也不过上挥舞国旗，而且乐此不疲。她认为即使天天如此也不过分。分。l案例思考题案例思考题l(1)玛丽玛丽凯为什么能取得第一次推销的成功凯为什么能取得第一次推销的成功?l(2)从玛丽从玛丽凯的成功中，我们得到什么启发凯的成功中，我们得到什么启发?l案例二案例二:滴水可以穿石滴水可以穿石理查德理查德路易斯路易斯上
47、一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l一天，当我出去兜揽生意时，我拜访了一位拥有三台鲁克一天，当我出去兜揽生意时，我拜访了一位拥有三台鲁克斯电子公司机器的妇女。她对我说斯电子公司机器的妇女。她对我说:“我是鲁克斯产品的我是鲁克斯产品的忠实使用者，我把一台放在楼上，一台放在楼下，我还有忠实使用者，我把一台放在楼上，一台放在楼下，我还有一台你的磨光器。一台你的磨光器。”l她告诉我自从推销员向她出售了这些产品之后，就再也没她告诉我自从推销员向她出售了这些产品之后，就再也没有来过。这与我的销售哲学恰好相反，因为我总是与我的有来过。这与我的销售哲学恰好相反，
48、因为我总是与我的顾客保持联系。下面是我到顾客家时常做的四件事顾客保持联系。下面是我到顾客家时常做的四件事:l(1)向他们介绍一些新的产品向他们介绍一些新的产品;l(2)将我的名字和电话号码贴在产品上或是记在顾客的私将我的名字和电话号码贴在产品上或是记在顾客的私人电话薄上人电话薄上;上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l(3)请他介绍三个顾客请他介绍三个顾客;l(4)每四个月进行一次联系。每四个月进行一次联系。l我对她说，我对她说，“只要我还在这里，我就将为您提供服务。只要我还在这里，我就将为您提供服务。”l她请我进去，我取下机器喷嘴，为她的房间作
49、了清洗。我她请我进去，我取下机器喷嘴，为她的房间作了清洗。我也把性名和电话号码条贴在她的机器上，也把性名和电话号码条贴在她的机器上，“如果你有什么如果你有什么麻烦或是需要什么，请你与我联系。麻烦或是需要什么，请你与我联系。”她非常高兴。她非常高兴。l接着，我又对她说，接着，我又对她说，“趁我在这儿，我给你介绍一下我们趁我在这儿，我给你介绍一下我们的新型吸尘器吧。的新型吸尘器吧。”l尽管我并不期望能卖给她，但我仍详尽地作了介绍。尽管我并不期望能卖给她，但我仍详尽地作了介绍。l“哟，我非常喜欢它们，我能不能用旧的折价换新的呢哟，我非常喜欢它们，我能不能用旧的折价换新的呢?”上一页 下一页返回课题二
50、课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l最终我以折价方式卖给了她两台机器，她还为我介绍了三最终我以折价方式卖给了她两台机器，她还为我介绍了三家邻居和三个亲属，他们也都购买了我的产品。她是一个家邻居和三个亲属，他们也都购买了我的产品。她是一个虔诚的教徒，她还为我列了一个名单，介绍我去拜访一些虔诚的教徒，她还为我列了一个名单，介绍我去拜访一些教友。教友。l就这样，我只敲了一次门，在后来的六个月里，我就多卖就这样，我只敲了一次门，在后来的六个月里，我就多卖了了50台机器。台机器。l案例思考题案例思考题l(1)理查德理查德路易斯为客户提供了什么样的服务，这带来路易斯为客户提供了什
51、么样的服务，这带来什么效果什么效果?l(2)理查德理查德路易斯优质服务的具体做法有哪些，你能学路易斯优质服务的具体做法有哪些，你能学到手吗到手吗?上一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范一、寒暄的基本要求一、寒暄的基本要求l1.寒暄时的注意事项寒暄时的注意事项l寒暄的时候一定要让顾客感受到你的敬意，要做到这一点寒暄的时候一定要让顾客感受到你的敬意，要做到这一点需要坚持以下三项原则需要坚持以下三项原则:l脸上要显得明快，表情要丰富脸上要显得明快，表情要丰富(表情表情)l动作要迅速，干净利索动作要迅速，干净利索(动作动作)l说话要有精神，要打招呼说话要有精神，要打招呼(语言语言)l以上
52、各项是寒暄不可缺少的几个要素，称之以上各项是寒暄不可缺少的几个要素，称之“情、动、言情、动、言的一致的一致”l2.接待顾客时的七大用语接待顾客时的七大用语下一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范l笑容和寒暄可以给公司带来欢快而又活跃的气氛，而且更笑容和寒暄可以给公司带来欢快而又活跃的气氛，而且更重要的是它是打开顾客重要的是它是打开顾客“心灵心灵”的钥匙的钥匙l从这一点来看，下列七个用语也是我们在服务现场工作时从这一点来看，下列七个用语也是我们在服务现场工作时不可缺少的基本接待顾客用语，希望大家掌握好，灵活运不可缺少的基本接待顾客用语，希望大家掌握好，灵活运用用l(1)欢迎光临。表示
53、衷心地欢迎顾客光临的心情，要给人欢迎光临。表示衷心地欢迎顾客光临的心情，要给人以明快、亲切、有诚意的印象。以明快、亲切、有诚意的印象。(欢迎的心情欢迎的心情)l(2)感谢您常来光临。表示感谢您常来光临。表示“常来光临、非常感谢常来光临、非常感谢”之感之感谢用语。谢用语。(感谢的心情感谢的心情)l(3)让您久等了。让顾客等候时的用语。让您久等了。让顾客等候时的用语。“让您久等实在让您久等实在抱歉，您有什么要求抱歉，您有什么要求”要有这么一种诚意。要有这么一种诚意。(表示歉意和表示歉意和诚意诚意)上一页 下一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范l(4)好，明自了。听了顾客的要求以后表示
54、自己明自了对好，明自了。听了顾客的要求以后表示自己明自了对方的用意，说的时候要有热情和自信。方的用意，说的时候要有热情和自信。(表示接受吩咐的表示接受吩咐的心情心情)l(5)抱歉，对不起。请顾客做事或略表歉意的时候，用来抱歉，对不起。请顾客做事或略表歉意的时候，用来表示对顾客好意的恭歉，表示对顾客的尊敬，要根据情况表示对顾客好意的恭歉，表示对顾客的尊敬，要根据情况用得恰到好处。用得恰到好处。(表示恭歉的心情表示恭歉的心情)l(6)请您稍等片刻。让顾客等候时的用语。在这种场合要请您稍等片刻。让顾客等候时的用语。在这种场合要尽快回到顾客面前以表达请顾客原谅的心情。尽快回到顾客面前以表达请顾客原谅的
55、心情。(表示歉意表示歉意和诚意和诚意)l(7)打扰了。经过顾客面前通过或向顾客说话的时候以及打扰了。经过顾客面前通过或向顾客说话的时候以及事情结束回去的时候使用表示歉意和谢意事情结束回去的时候使用表示歉意和谢意)上一页 下一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范二、接打电话基本知识二、接打电话基本知识l电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用的很电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用的很频繁。但是接打电话的时候看不见对方，客户用来判断的频繁。但是接打电话的时候看不见对方，客户用来判断的根据，只在于接打电话的礼节和措词用语态度，同时我们根据，只在于接打电话的礼节和措词用语
56、态度，同时我们也只有通过客户的语调、速度和内容了解客户的状态，所也只有通过客户的语调、速度和内容了解客户的状态，所以如果措词不合适不仅会影响到自己还会有损企业的形象以如果措词不合适不仅会影响到自己还会有损企业的形象和信誉。和信誉。l比如，电话铃响的时候没有马上接，在打电话人的旁边与比如，电话铃响的时候没有马上接，在打电话人的旁边与同事大声说私话，传话的内容有误等，接打电话中的问题同事大声说私话，传话的内容有误等，接打电话中的问题举不胜举举不胜举上一页 下一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范l接打电话仅仅是通过语言进行交流，所以为了防止上述问接打电话仅仅是通过语言进行交流，所以为了
57、防止上述问题的发生，要求我们在接打电话的时候不可有任何疏忽。题的发生，要求我们在接打电话的时候不可有任何疏忽。l希望大家充分领会以下注意事项，做到接打电话有礼貌，希望大家充分领会以下注意事项，做到接打电话有礼貌，给人好感。给人好感。l1.接、打电话时的注意事项接、打电话时的注意事项l(1)端正姿势。常言道端正姿势。常言道:“言为心声言为心声”，顾客在电话中会很，顾客在电话中会很敏感地从我们的说话中感觉到我们的姿势、态度。如果靠敏感地从我们的说话中感觉到我们的姿势、态度。如果靠在椅背上，将胳膊支在桌子上，姿势很随便的话，来店里在椅背上，将胳膊支在桌子上，姿势很随便的话，来店里的顾客看了，也会留下
58、不好的印象。希望大家接打电话的的顾客看了，也会留下不好的印象。希望大家接打电话的时候挺直腰板坐端正。时候挺直腰板坐端正。上一页 下一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范l(2)电话内容一定要记录。打电话、接电话时都要养成作电话内容一定要记录。打电话、接电话时都要养成作记录的习惯。利用记录的习惯。利用“5W2H正确地记录要点。正确地记录要点。lWHY为何为何lWHERE何地何地lWHO是谁是谁lWHAT是什么是什么lWHEN何时何时lHOW怎样怎样lHOWMUCH多少多少l(3)认真听。对方的话一定要听完，不要中途插话。认真听。对方的话一定要听完，不要中途插话。上一页 下一页返回课题
59、三课题三 接待的基本规范接待的基本规范l另外，接电话时注意使用以下规范用语另外，接电话时注意使用以下规范用语:l“您好您好!XXXX汽车奥迪特约服务中心，您有什么业务需要汽车奥迪特约服务中心，您有什么业务需要帮助帮助?”l“您好您好!XXXX汽车奥迪特约服务中心，您需要什么帮助吗汽车奥迪特约服务中心，您需要什么帮助吗?”l“您好您好!XXXX汽车奥迪特约服务中心，我能帮您什么忙吗汽车奥迪特约服务中心，我能帮您什么忙吗?”l“您好您好!XXXX汽车奥迪特约服务中心，我能为您做点什么汽车奥迪特约服务中心，我能为您做点什么吗吗?”l“节日好节日好!XXXX汽车奥迪特约服务中心，您需要什么业务汽车奥迪
60、特约服务中心，您需要什么业务帮助吗帮助吗?”上一页 下一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范l“您能告诉我您您能告诉我您的原因吗的原因吗?”l“您可以说得再详细点儿吗您可以说得再详细点儿吗?”l2.接客户电话时的要领接客户电话时的要领(表表1-4)l3.给客户打电话的要领给客户打电话的要领(表表1-5)三、名片的递交与接受方法三、名片的递交与接受方法l在接待顾客的时候有很多交换名片的机会。名片除了写个在接待顾客的时候有很多交换名片的机会。名片除了写个人的姓名以外还有公司名称等，是反映个人身份的重要物人的姓名以外还有公司名称等，是反映个人身份的重要物件，也就是说，名片就是这个人的身份
61、，应该郑重对待。件，也就是说，名片就是这个人的身份，应该郑重对待。名片的交换是与人交往的第一步，在认识顾客的同时，也名片的交换是与人交往的第一步，在认识顾客的同时，也是宣传我们自己的机会，让我们掌握好名片的递交方法和是宣传我们自己的机会，让我们掌握好名片的递交方法和名片的接受方法，与顾客建立起良好的人际关系。名片交名片的接受方法，与顾客建立起良好的人际关系。名片交换要领如换要领如表表1-6所示所示上一页 下一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范四、综合训练四、综合训练l1.思考题思考题l(1)推销语言的特征是什么推销语言的特征是什么?l(2)推销语言形象的构成要素有哪些推销语言形象
62、的构成要素有哪些?l(3)有人对你说有人对你说:“在推销中似乎没有必要谈人品、信用在推销中似乎没有必要谈人品、信用”你如何回答你如何回答?l2.案例分析题案例分析题l案例案例1:招聘招聘上一页 下一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范l先生在报纸上登了一则广告，要雇一名勤杂工到他的办公先生在报纸上登了一则广告，要雇一名勤杂工到他的办公室做事。大约有室做事。大约有50多人前来应聘，其中不乏朋友、熟人引多人前来应聘，其中不乏朋友、熟人引荐介绍的，但甲先生却选中了一个既没有介绍信，也没有荐介绍的，但甲先生却选中了一个既没有介绍信，也没有人引荐的男孩。甲先生肯定地告诉他的朋友，男孩被录用人
63、引荐的男孩。甲先生肯定地告诉他的朋友，男孩被录用在于他面试时的表现。面试时，男孩是这样做的在于他面试时的表现。面试时，男孩是这样做的:衣着整衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修剪得干干净净。进门时增洁，头发梳得整整齐齐，指甲修剪得干干净净。进门时增掉了脚上的泥土，进门后随手关上了门。当他看到一位残掉了脚上的泥土，进门后随手关上了门。当他看到一位残疾老人时，立即起身让座。进了办公室他先脱去帽子，其疾老人时，立即起身让座。进了办公室他先脱去帽子，其他所有人都从甲先生故意放在地上的书本上迈过去，只有他所有人都从甲先生故意放在地上的书本上迈过去，只有他俯身拣起书本，并将其放回桌子。在回答甲先生问题时他俯
64、身拣起书本，并将其放回桌子。在回答甲先生问题时干脆果断。干脆果断。上一页 下一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范l案例思考题案例思考题l(1)这位男孩的各种行为分别说明了什么这位男孩的各种行为分别说明了什么?l(2)作为推销人员可以从中获得什么启示作为推销人员可以从中获得什么启示?l案例案例2:推销饲料推销饲料l一家饲料公司的推销人员到农村小型饲养户去推销饲料，一家饲料公司的推销人员到农村小型饲养户去推销饲料，这些饲养户的投资者既是老板又是饲养员。推销人员西装这些饲养户的投资者既是老板又是饲养员。推销人员西装革履，派头十足。按理这些产品很容易销售，但事实出乎革履，派头十足。按理这
65、些产品很容易销售，但事实出乎意料，推销员纷纷抱怨意料，推销员纷纷抱怨“无法接近顾客无法接近顾客”。l案例思考题案例思考题l请根据以上资料分析，推销人员的遭遇可能是什么原因造请根据以上资料分析，推销人员的遭遇可能是什么原因造成的成的?应如何改进应如何改进?上一页 下一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范五、相关知识五、相关知识l(一一)接待客户用语接待客户用语l根据对象不同，使用的尊敬语也有区别，这种尊敬语的用根据对象不同，使用的尊敬语也有区别，这种尊敬语的用法不是一朝一夕就能学成的。虽有一定困难，但这种尊敬法不是一朝一夕就能学成的。虽有一定困难，但这种尊敬语在与客户应对或在打电话这
66、样的普通社交场合是不可忽语在与客户应对或在打电话这样的普通社交场合是不可忽视的事情。视的事情。l1.尊敬语大多在下列情况下使用尊敬语大多在下列情况下使用l(1)依社会观点来说地位上比自己高的人依社会观点来说地位上比自己高的人(前辈、上级、客前辈、上级、客户户)l(2)一般来说，较受尊敬的人一般来说，较受尊敬的人(医生、老师等医生、老师等)上一页 下一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范l(3)年龄高的人年龄高的人l2.尊敬语的用法尊敬语的用法l(1)称呼对方的所有物、子女、意见时称呼对方的所有物、子女、意见时l(2)表示对方的动作时表示对方的动作时l(3)虽然是自己的动作，但与对方
67、有关系时虽然是自己的动作，但与对方有关系时l3.接待客户时接待客户时l(1)接待客户时接待客户时l欢迎光临。欢迎光临。l谢谢惠顾谢谢惠顾上一页 下一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范l(2)不能立刻招呼客户时不能立刻招呼客户时l对不起，请您稍候对不起，请您稍候!l好好!马上去马上去!请您稍候，一会儿见请您稍候，一会儿见l(3)让客户等候让客户等候l对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。l抱歉，让您久等了抱歉，让您久等了l不好意思，让您久等不好意思，让您久等!l4.拿商品给客户时拿商品给客户时l(1)拿商品给客户看时拿商品给客户看时l是这个吗是这个吗?好好!请您看一看请您看一看上
68、一页 下一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范l(2)介绍商品时介绍商品时l我想，这个比较好我想，这个比较好l5.将商品交给客户时将商品交给客户时l(1)让您久等了让您久等了!l(2)谢谢谢谢!让您久等了让您久等了!l6.收账时收账时l(1)收货款时收货款时l谢谢您谢谢您!一共一共800元元l(2)收了货款后收了货款后l这是这是1000元，请稍候一会儿元，请稍候一会儿上一页 下一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范l(3)找钱时找钱时l让您久等了让您久等了!找您找您200元元l(4)当客户指责货款算错时当客户指责货款算错时l实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候实在抱歉，
69、我立刻帮您查一下，请您稍候!l(5)已确定没有算错时已确定没有算错时l让您久等了让您久等了!刚刚我们算过，经办人说，收了刚刚我们算过，经办人说，收了200元没错，元没错，能否请您再查一下能否请您再查一下l(6)找错钱时找错钱时l让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅上一页 下一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范l7.送客时送客时l谢谢您谢谢您!l请多多光临请多多光临!谢谢谢谢!l8.请教客户时请教客户时l(1)问客户姓名时问客户姓名时l对不起对不起?请问贵姓大名请问贵姓大名?l对不起对不起!请问是哪一位请问是哪一位?l(2)问
70、客户住址时问客户住址时l对不起，请问府上何处对不起，请问府上何处?l对不起，请您留下住址好吗对不起，请您留下住址好吗?l对不起，改日登门拜访，请问府上何处对不起，改日登门拜访，请问府上何处?上一页 下一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范l9.换商品时换商品时l(1)替客户换有问题的商品时替客户换有问题的商品时l实在抱歉实在抱歉!马上替您换马上替您换(马上替您修理马上替您修理)l(2)客户想要换另一种商品时客户想要换另一种商品时l没有问题，请问您要哪一种没有问题，请问您要哪一种?l10.向客户道歉时向客户道歉时l(1)实在抱歉实在抱歉!l(2)给您添了许多麻烦，实在抱歉给您添了许多
71、麻烦，实在抱歉!上一页 下一页返回课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范l(二二)服务忌语服务忌语l1995年，北京市、上海市、铁道部、国内贸易部、卫生部、年，北京市、上海市、铁道部、国内贸易部、卫生部、邮电部、中国民航总局与光明报社提出了窗口行业普遍适邮电部、中国民航总局与光明报社提出了窗口行业普遍适用的用的 “服务忌语服务忌语”:嘿嘿!老头儿老头儿;大兵大兵;土老冒儿土老冒儿;老黑老黑;你吃饱了撑的呀你吃饱了撑的呀!谁让你不看着点儿谁让你不看着点儿;嫌车嫌车慢，别坐呀慢，别坐呀!问别人去问别人去!听见没有，长耳朵干吗使的听见没有，长耳朵干吗使的;上一页返回课题四课题四 客户异议的处理客
72、户异议的处理一、积极的倾听积极的倾听l1.何谓积极的倾听何谓积极的倾听l(1)将全部注意力集中到顾客身上将全部注意力集中到顾客身上;l(2)站在客户的立场上，对客户表示理解站在客户的立场上，对客户表示理解;l(3)不仅听讲话的内容，还要注意客户的表情和声调，理不仅听讲话的内容，还要注意客户的表情和声调，理解客户的需要和担心解客户的需要和担心;l(4)不要立刻对客户和车作出判断不要立刻对客户和车作出判断;l(5)不仅仅听自己想听的内容，并且要对客户的话听到完不仅仅听自己想听的内容，并且要对客户的话听到完全理解为止。全理解为止。下一页返回课题四课题四 客户异议的处理客户异议的处理l2.积极倾听的效
73、果积极倾听的效果l经常站在客户的立场上，首先了解客户的情况和车的状况，经常站在客户的立场上，首先了解客户的情况和车的状况，这样，你可以给客户放心感，得到客户的信赖这样，你可以给客户放心感，得到客户的信赖二、异议的处理二、异议的处理l1.客户异议的含义客户异议的含义l客户异议也称客户购买异议，是指客户对产品或服务，以客户异议也称客户购买异议，是指客户对产品或服务，以及对销售顾问或产品生产企业表现出的怀疑、否定或反对及对销售顾问或产品生产企业表现出的怀疑、否定或反对意见的统称。通俗地说，异议就是客户的不同意见，其实意见的统称。通俗地说，异议就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品和包括推销在内的服
74、务的不满。质是客户对于产品和包括推销在内的服务的不满。上一页 下一页返回课题四课题四 客户异议的处理客户异议的处理l销售顾问要以积极的态度看待客户的异议。有关调查显示，销售顾问要以积极的态度看待客户的异议。有关调查显示，提出购买异议的客户中有提出购买异议的客户中有64%最终采购了对方的产品，而最终采购了对方的产品，而没有提出异议的客户其成交率只有没有提出异议的客户其成交率只有54%。这表明，当客户。这表明，当客户提出一些异议时，他们往往是真正关心这个产品，有比较提出一些异议时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是客户自身一些要求尚不知卖方能否强烈的购买意向，但是客户自身一些要
75、求尚不知卖方能否满足，对交易条件有不同看法。而那些没有提出异议的客满足，对交易条件有不同看法。而那些没有提出异议的客户，也许他们对销售方的产品根本上就不关心，或者没有户，也许他们对销售方的产品根本上就不关心，或者没有明显的需求。明显的需求。l2.异议的处理是与顾客建立更紧密联系的好机会异议的处理是与顾客建立更紧密联系的好机会l对用户意见进行处理是前台接待员的一项重要工作。对用户意见进行处理是前台接待员的一项重要工作。l用户提出的意见，不能回避，应将其看做与用户交流的一用户提出的意见，不能回避，应将其看做与用户交流的一个机会，真心实意地进行解决。个机会，真心实意地进行解决。上一页 下一页返回课题
76、四课题四 客户异议的处理客户异议的处理l意见处理不当会使我们失去一位顾客。意见处理不当会使我们失去一位顾客。l因此，在平时就要时刻注意与顾客保持良好的关系，从接因此，在平时就要时刻注意与顾客保持良好的关系，从接受预约开始到交车送别为止，对工作流程的每一环节都要受预约开始到交车送别为止，对工作流程的每一环节都要认真去完成。重要的是尽量不要让用户有意见，而不是在认真去完成。重要的是尽量不要让用户有意见，而不是在顾客有了意见后再进行处理。顾客有了意见后再进行处理。l3.客户异议产生的原因客户异议产生的原因l客户异议产生的原因往往是非常复杂的。正确认识客户提客户异议产生的原因往往是非常复杂的。正确认识
77、客户提出的种种异议及其产生的根源，是有效地处理这些异议的出的种种异议及其产生的根源，是有效地处理这些异议的前提条件。客户异议的原因是多方面的，主要体现在客户、前提条件。客户异议的原因是多方面的，主要体现在客户、产品、价格等方面产品、价格等方面上一页 下一页返回课题四课题四 客户异议的处理客户异议的处理l4.处理异议的基本思路处理异议的基本思路l客户将对给其留下不愉快印象的公司失去兴趣，而且不会客户将对给其留下不愉快印象的公司失去兴趣，而且不会再次光顾该公司。客户产生意见和不满的原因，或来自于再次光顾该公司。客户产生意见和不满的原因，或来自于公司整体工作方式的问题，或来源于工作人员个人的问题，公
78、司整体工作方式的问题，或来源于工作人员个人的问题，不一而足。我们必须注意，不能给客户添麻烦和带来不愉不一而足。我们必须注意，不能给客户添麻烦和带来不愉快的记忆。快的记忆。l(1)亲切和热诚的接待，以期给客户留下好感。用精神焕亲切和热诚的接待，以期给客户留下好感。用精神焕发的容貌和彬彬有礼的态度，以及友好、热情的态度来接发的容貌和彬彬有礼的态度，以及友好、热情的态度来接待客户就会给客户留下好感。待客户就会给客户留下好感。l不仅是服饰、态度、用词，即使是对客户使用方法的错误，不仅是服饰、态度、用词，即使是对客户使用方法的错误，也要在以谦虚的态度倾听客户的话语后，再教给客户正确也要在以谦虚的态度倾听
79、客户的话语后，再教给客户正确的使用方法。站在客户立场上的接待是很重要的。的使用方法。站在客户立场上的接待是很重要的。上一页 下一页返回课题四课题四 客户异议的处理客户异议的处理l(2)提高自己的水平，向客户提供更优秀的服务。因为客提高自己的水平，向客户提供更优秀的服务。因为客户付钱委托我们进行车辆维修，所以我们按照客户的要求户付钱委托我们进行车辆维修，所以我们按照客户的要求将车辆修理好就是一件理所当然的事情了。但是客户叙述将车辆修理好就是一件理所当然的事情了。但是客户叙述的内容是多种多样的，我们必须不断提高自己的技术水平，的内容是多种多样的，我们必须不断提高自己的技术水平，从而向客户提供更好的
80、服务。从而向客户提供更好的服务。l(3)站在客户的立场进行通俗易懂的说明。客户对公司抱站在客户的立场进行通俗易懂的说明。客户对公司抱有有“希望能这样希望能这样”等各种各样的期待和要求。等各种各样的期待和要求。l为了能够满足客户的这些期待和要求，就必须站在客户的为了能够满足客户的这些期待和要求，就必须站在客户的立场进行工作。比如在立场进行工作。比如在“交还车辆交还车辆”需对维修内容进行说需对维修内容进行说明时，应该采取如下方法明时，应该采取如下方法:l使用顾客理解的话语使用顾客理解的话语上一页 下一页返回课题四课题四 客户异议的处理客户异议的处理l一边向客户展示所换下的零件，一边说明。一边向客户
81、展示所换下的零件，一边说明。l一边确认客户是否真正理解，一边进行说明一边确认客户是否真正理解，一边进行说明l站在客户的立场上进行说明，这样可以避免客户听错，防站在客户的立场上进行说明，这样可以避免客户听错，防止出现止出现“费用太高费用太高”等意见等意见l(4)一定要遵守与客户约定的事情。在客户中，有文静的、一定要遵守与客户约定的事情。在客户中，有文静的、开朗的、大大咧咧的各种各样的人。但是，不论对于什么开朗的、大大咧咧的各种各样的人。但是，不论对于什么样的人，不能守约总不是一件令人愉快的事。我们不仅遵样的人，不能守约总不是一件令人愉快的事。我们不仅遵守时间上的约定，而且对于预算问题、车辆的检修
82、状况、守时间上的约定，而且对于预算问题、车辆的检修状况、维修收尾工作等方面的工作也要在遵守与客户约定的前提维修收尾工作等方面的工作也要在遵守与客户约定的前提下进行。下进行。上一页 下一页返回课题四课题四 客户异议的处理客户异议的处理l另外，如果出现无论如何都必须变更的情况，则一定要事另外，如果出现无论如何都必须变更的情况，则一定要事先与客户进行联系，以取得客户的谅解。在客户询问前采先与客户进行联系，以取得客户的谅解。在客户询问前采取行动是很重要的。取行动是很重要的。l5.处理异议的基本步骤处理异议的基本步骤la)道歉道歉lb)倾听客户的陈述倾听客户的陈述lc)分析原因分析原因ld)探讨解决办法
83、探讨解决办法le)向客户说明解决问题的办法，然后迅速处理向客户说明解决问题的办法，然后迅速处理lf)交车说明和进行客户跟踪活动交车说明和进行客户跟踪活动上一页 下一页返回课题四课题四 客户异议的处理客户异议的处理lg)总结经验总结经验l6.顺畅地处理客户的意见顺畅地处理客户的意见l在处理客户意见时，应根据不同的客户采取不同的处理方在处理客户意见时，应根据不同的客户采取不同的处理方法使客户满意法使客户满意l(1)换一个场所。应避免让客户站着陈述，而应将客户引换一个场所。应避免让客户站着陈述，而应将客户引到适合的场所坐下来听客户的述说。向客户表示出真诚的到适合的场所坐下来听客户的述说。向客户表示出
84、真诚的态度，会使客户心情舒缓下来态度，会使客户心情舒缓下来l(2)换一个时间。当同样的事情多次协商也解决不了的时换一个时间。当同样的事情多次协商也解决不了的时候，换一个时间也是一个好办法。空出一段冷却时间，使候，换一个时间也是一个好办法。空出一段冷却时间，使客户的心情得以舒缓，从而能找到解决问题的方法。客户的心情得以舒缓，从而能找到解决问题的方法。上一页 下一页返回课题四课题四 客户异议的处理客户异议的处理l(3)因人而异。这是最为有效的处理方法。比如说，客户因人而异。这是最为有效的处理方法。比如说，客户对接待人员与对维修技术人员的态度是会有一种微妙的不对接待人员与对维修技术人员的态度是会有一
85、种微妙的不同的。通过这些不同点，可以了解客户的真实意图。另外，同的。通过这些不同点，可以了解客户的真实意图。另外，如果是由精通业务的主管出现的话，会提高客户的体面感，如果是由精通业务的主管出现的话，会提高客户的体面感，使谈话进行得更加顺利。使谈话进行得更加顺利。l7.异议处理的心理准备异议处理的心理准备l在进行异议处理时，应按照异议处理的七个阶段来进行，在进行异议处理时，应按照异议处理的七个阶段来进行，而在进行处理之前进行必要的心理准备是必要的而在进行处理之前进行必要的心理准备是必要的l8.化解异议的具体方法化解异议的具体方法l(1)补偿客户异议法补偿客户异议法l(2)转化客户异议法转化客户异
86、议法上一页 下一页返回课题四课题四 客户异议的处理客户异议的处理l(3)合并客户异议法合并客户异议法l(4)细解客户异议法细解客户异议法l(5)重复与削弱客户异议法重复与削弱客户异议法l(6)引申归谬法引申归谬法l(7)有效比较法有效比较法l(8)反问逼退法反问逼退法l(9)例证约束借鉴法例证约束借鉴法l(10)岔开拖延法岔开拖延法上一页 下一页返回课题四课题四 客户异议的处理客户异议的处理三、综合训练三、综合训练l1.思考题思考题l(1)何谓客户异议何谓客户异议?l(2)导致客户提出购买异议的原因有哪些导致客户提出购买异议的原因有哪些?l(3)当客户说，当客户说，“谢谢，我们不需要这种产品谢
87、谢，我们不需要这种产品”时，是否时，是否意味着顾客确实不需要推销的产品，销售顾问就应该立即意味着顾客确实不需要推销的产品，销售顾问就应该立即放弃，转向别的顾客放弃，转向别的顾客?l(4)当客户说，当客户说，“你的产品非常好，但我无权决定购买你的产品非常好，但我无权决定购买”时，是否意味着顾客不是所在企业的决策成员，销售顾问时，是否意味着顾客不是所在企业的决策成员，销售顾问向其推销产品是一种无效劳动向其推销产品是一种无效劳动?上一页 下一页返回课题四课题四 客户异议的处理客户异议的处理l(5)简述补偿客户异议法的内容及优缺点简述补偿客户异议法的内容及优缺点l(6)简述转化客户异议法的主要内容简述
88、转化客户异议法的主要内容l(7)简述合并客户异议法的主要内容简述合并客户异议法的主要内容l(8)简述细解客户异议法的主要内容，并举例说明。简述细解客户异议法的主要内容，并举例说明。l(9)简述重复与削弱客户异议法的主要内容及特征简述重复与削弱客户异议法的主要内容及特征l(10)什么是引申归谬法什么是引申归谬法?运用这种方法的难点何在运用这种方法的难点何在?l(11)简述有效比较法的内容简述有效比较法的内容l(12)简述反问逼退法的内容简述反问逼退法的内容l(13)简述例证约束借鉴法的主要内容以及运用这种方法应简述例证约束借鉴法的主要内容以及运用这种方法应注意哪些问题注意哪些问题上一页 下一页返
89、回课题四课题四 客户异议的处理客户异议的处理l(14)简述岔开拖延法的内容以及运用这种方法的前提条件简述岔开拖延法的内容以及运用这种方法的前提条件是什么。是什么。l2.案例分析题案例分析题l案例一案例一:面对指责面对指责l美国一家电器公司的销售顾问阿里森一次到一家公司去推美国一家电器公司的销售顾问阿里森一次到一家公司去推销电机。这家公司的总工程师一看到他就毫不客气地说销电机。这家公司的总工程师一看到他就毫不客气地说:“阿里森，你不想让我再买您的电机吗阿里森，你不想让我再买您的电机吗?”原来，这位总原来，这位总工程师认为不久前从阿里森手里购买的电机发热超过了正工程师认为不久前从阿里森手里购买的电
90、机发热超过了正常指标。阿里森仔细了解了情况后，知道对方的说法是不常指标。阿里森仔细了解了情况后，知道对方的说法是不对的，于是决定改变对方的说法，并获得了新的交易。对的，于是决定改变对方的说法，并获得了新的交易。上一页 下一页返回课题四课题四 客户异议的处理客户异议的处理l案例思考题案例思考题l(1)该总工程师的异议是哪一方面的该总工程师的异议是哪一方面的?l(2)阿里森知道对方的说法是不对的，是否可以采用直接阿里森知道对方的说法是不对的，是否可以采用直接反驳的方式来改变他的意见反驳的方式来改变他的意见?请说明理由。请说明理由。l案例二案例二:刺激欲望刺激欲望l一位中年女士来到化妆品拒台前，欲购
91、护肤用品，销售顾一位中年女士来到化妆品拒台前，欲购护肤用品，销售顾问向她推荐一种高级护肤霜。女士说问向她推荐一种高级护肤霜。女士说:“我这个年纪买这我这个年纪买这么高档的化妆品干什么，我只是想保护皮肤，可不像年轻么高档的化妆品干什么，我只是想保护皮肤，可不像年轻人那样追求漂亮。人那样追求漂亮。”销售顾问回答销售顾问回答:“这种护肤霜的作用这种护肤霜的作用就是保护皮肤的。年轻人皮肤嫩，且生命力旺盛，用一些就是保护皮肤的。年轻人皮肤嫩，且生命力旺盛，用一些一般的护肤品即可。一般的护肤品即可。上一页 下一页返回课题四课题四 客户异议的处理客户异议的处理l上了年纪的人皮肤不如年轻时，正需要这种高级一点
92、的护上了年纪的人皮肤不如年轻时，正需要这种高级一点的护肤霜。肤霜。”该女士愉快地接受了售货员的建议。该女士愉快地接受了售货员的建议。l案例思考题案例思考题l(1)请指出顾客异议的类型请指出顾客异议的类型l(2)简述所采用的异议处理方法及过程简述所采用的异议处理方法及过程上一页返回课题五课题五 全面提升个人修养全面提升个人修养一、做好自我管理做好自我管理l对于每个销售顾问来说，成功还是失败完全取决于自己。对于每个销售顾问来说，成功还是失败完全取决于自己。首先要学会管理自己，把自己的一切管好，有一天你才能首先要学会管理自己，把自己的一切管好，有一天你才能成为别人的主管。因此，做好自我管理是一件非常
93、重要的成为别人的主管。因此，做好自我管理是一件非常重要的事情，管理自我必须具有一种心态，就是善于克制自己。事情，管理自我必须具有一种心态，就是善于克制自己。l管理应该不是管理你的外在，应该真正地把你的心管好。管理应该不是管理你的外在，应该真正地把你的心管好。要想成为一个业绩最好的人，或团队里最棒的一位，必须要想成为一个业绩最好的人，或团队里最棒的一位，必须克服自己的缺点，养成良好的习惯。克服自己的缺点，养成良好的习惯。下一页返回课题五课题五 全面提升个人修养全面提升个人修养l1.维持自信维持自信l自信，成功的先决条件。相信你的改变一定会让你获得成自信，成功的先决条件。相信你的改变一定会让你获得
94、成功。既然选择做一件事就一定要把事情做好。别人怎么说功。既然选择做一件事就一定要把事情做好。别人怎么说并不重要，重要的是一定要把它做好。如果做不好就必须并不重要，重要的是一定要把它做好。如果做不好就必须思考、学习，不知道的应该设法去知道，不懂的应该请教思考、学习，不知道的应该设法去知道，不懂的应该请教他人，没有经验就应该多做、重复几次或请教那些有经验他人，没有经验就应该多做、重复几次或请教那些有经验的人。凡事不可以想象得太难，必须具有自信才能解决问的人。凡事不可以想象得太难，必须具有自信才能解决问题。人的能力并没有多大差别，自信是一切成功的基石。题。人的能力并没有多大差别，自信是一切成功的基石
95、。l不要给自己找理由，别人的业绩很好，你说因为他来很久不要给自己找理由，别人的业绩很好，你说因为他来很久了，他家比较近，老板对他很欣赏了，他家比较近，老板对他很欣赏上一页 下一页返回课题五课题五 全面提升个人修养全面提升个人修养l要排除那种先入为主的感觉，要改变你的思维方式，勇于要排除那种先入为主的感觉，要改变你的思维方式，勇于向困难挑战，并且抛弃一意孤行，走出你舒适的空间。只向困难挑战，并且抛弃一意孤行，走出你舒适的空间。只有这样，你才会战胜自己。有这样，你才会战胜自己。l2.重视经验的价值重视经验的价值l或许你时常会抱怨公司里的人都太古板，或许你时常会抱怨公司里的人都太古板，“他哪儿来的经
96、他哪儿来的经验，这不是老掉牙的故事，他哪里知道我们现在的工作有验，这不是老掉牙的故事，他哪里知道我们现在的工作有多辛苦呀多辛苦呀”。但有一点，你不可否认，至少你的上司、你。但有一点，你不可否认，至少你的上司、你的经理销售经验比你多，他的销售经历比你长。试问，你的经理销售经验比你多，他的销售经历比你长。试问，你被拒绝的经验有多少被拒绝的经验有多少?你超越障碍的经验又怎样呢你超越障碍的经验又怎样呢?只有累只有累积很多很多的经验才有机会成为销售高手。积很多很多的经验才有机会成为销售高手。上一页 下一页返回课题五课题五 全面提升个人修养全面提升个人修养l每一次失败，都不要把它当成失败，而要当作一级成功
97、的每一次失败，都不要把它当成失败，而要当作一级成功的台阶。爱迪生说过台阶。爱迪生说过:“每失败一次我就觉得很兴奋，因为每失败一次我就觉得很兴奋，因为我离成功又接近了一步。我离成功又接近了一步。”这就是经验的价值。这就是经验的价值。二、做好目标管理二、做好目标管理l1.制定目标给你带来的好处制定目标给你带来的好处l目标是一种未来的愿望，为了实现它，人们愿意付出努力。目标是一种未来的愿望，为了实现它，人们愿意付出努力。制定目标很有效，它能增加你的动力，迫使你优先、重点、制定目标很有效，它能增加你的动力，迫使你优先、重点、及时地对自己负责。有了目标就可能使你经常取得成功。及时地对自己负责。有了目标就
98、可能使你经常取得成功。一旦你制定了目标，时间价值也就明确了。一旦你制定了目标，时间价值也就明确了。上一页 下一页返回课题五课题五 全面提升个人修养全面提升个人修养l2.设定目标的指导原则设定目标的指导原则l首先要确定生活目标，个人选择决定人生，另外还要不断首先要确定生活目标，个人选择决定人生，另外还要不断修正方向以争取尽快地接近目标。下面介绍设定目标的修正方向以争取尽快地接近目标。下面介绍设定目标的SMART法则。法则。l设定目标的设定目标的SMART法则法则.lSpecific(具体的具体的)lMeasurable(可以衡量的可以衡量的)lAttainable(可以达到的可以达到的)lRea
99、sonable(合理的合理的)lTime(有时间性的有时间性的)上一页 下一页返回课题五课题五 全面提升个人修养全面提升个人修养lSpecific表示具体的。你想成为公司顶尖的销售顾问，表示具体的。你想成为公司顶尖的销售顾问，今年就要完成多少业绩，越具体越好。今年就要完成多少业绩，越具体越好。lMeasurable表示可以衡量的。完成多少业绩是可以衡量表示可以衡量的。完成多少业绩是可以衡量的。的。lAttainable表示目标是可以到达的。你今年要做多少业表示目标是可以到达的。你今年要做多少业绩，要按照你的能力，把它提高一点。绩，要按照你的能力，把它提高一点。lReasonable表示合理的。
100、设定的目标一定要合理。表示合理的。设定的目标一定要合理。lTime表示有时间性的。表示有时间性的。上一页 下一页返回课题五课题五 全面提升个人修养全面提升个人修养l把握这五个英文单词，你就可以合理地设定你的目标。把握这五个英文单词，你就可以合理地设定你的目标。l3.书面目标的重要性书面目标的重要性l制定有效的书面目标能提升你多方面的能力，有助于目标制定有效的书面目标能提升你多方面的能力，有助于目标的实现。的实现。图图1-8指出了书面目标可以为你带来的各种好处。指出了书面目标可以为你带来的各种好处。l4.目标管理细则目标管理细则l(1)目标的分类管理目标的分类管理l硬性目标。包括销量目标、占有率
101、目标、费用目标、利硬性目标。包括销量目标、占有率目标、费用目标、利润目标、铺货率目标等。润目标、铺货率目标等。l软性目标。包括管理制度、客情关系、价格体系、市场软性目标。包括管理制度、客情关系、价格体系、市场秩序、信息分析等。秩序、信息分析等。上一页 下一页返回课题五课题五 全面提升个人修养全面提升个人修养l(2)目标的绩效管理目标的绩效管理l对目标结果的绩效管理。对目标结果的绩效管理。l对目标过程的绩效管理对目标过程的绩效管理l(3)目标细分管理目标细分管理l分阶段目标管理分阶段目标管理l分时期目标管理分时期目标管理l分项目目标管理分项目目标管理l分产品目标管理分产品目标管理l分渠道目标管理
102、分渠道目标管理上一页 下一页返回课题五课题五 全面提升个人修养全面提升个人修养三、做好时间管理三、做好时间管理l1.学会充分利用时间学会充分利用时间l销售顾问要做时间的主人，要灵活安排每一天的时间。销售顾问要做时间的主人，要灵活安排每一天的时间。l怎么样去充分利用时间呢怎么样去充分利用时间呢?空余的时间如何来提升个人的空余的时间如何来提升个人的境界，甚至提升其他知识领域的能力境界，甚至提升其他知识领域的能力?首先要去检查，检首先要去检查，检查自己究竟在哪些地方浪费了时间，同时还要检查哪一天查自己究竟在哪些地方浪费了时间，同时还要检查哪一天最有效。一个优秀的销售顾问永远知道把他的时间摆在最最有效
103、。一个优秀的销售顾问永远知道把他的时间摆在最有效率的地方，或摆在最有生产力的地方。销售顾问的生有效率的地方，或摆在最有生产力的地方。销售顾问的生产力就是签到更多的订单。产力就是签到更多的订单。上一页 下一页返回课题五课题五 全面提升个人修养全面提升个人修养l还要去检查为什么有的人可以在最短的时间把事情做好，还要去检查为什么有的人可以在最短的时间把事情做好，所以一天之中到底有多少时间用在了工作上，如何利用移所以一天之中到底有多少时间用在了工作上，如何利用移动时间，比方说，在公车上或开车、等人等各种时间，这动时间，比方说，在公车上或开车、等人等各种时间，这些时间你不是在工作，你怎样去利用它些时间你
104、不是在工作，你怎样去利用它?这些都需要自己这些都需要自己去思考、去运用。去思考、去运用。l2.如何制定一天的行程表如何制定一天的行程表l制定行程表可以提高效率，行程表有助于更加积极地完成制定行程表可以提高效率，行程表有助于更加积极地完成目标。目标。l时间运行的基本方针，就是把自己的每一件事情摆在最恰时间运行的基本方针，就是把自己的每一件事情摆在最恰当的时间来完成。每一天的事情不外乎是工作、拜访客户、当的时间来完成。每一天的事情不外乎是工作、拜访客户、打电话或者是产品介绍。打电话或者是产品介绍。上一页 下一页返回课题五课题五 全面提升个人修养全面提升个人修养l任何工作一定要精神集中，养成专注的好
105、习惯，任何工作一定要精神集中，养成专注的好习惯，“没有计没有计划就等于计划失败划就等于计划失败”，要学会在前一天晚上就安排好第二，要学会在前一天晚上就安排好第二天的行程。一个善于管理时间的人可以管理好一切，如果天的行程。一个善于管理时间的人可以管理好一切，如果连自己的时间都不能管理好的话，一切都是空谈。这就需连自己的时间都不能管理好的话，一切都是空谈。这就需要提升能力以节省时间。每一个决定，不是离你人生的终要提升能力以节省时间。每一个决定，不是离你人生的终极目标越近，就是离之越远。所以在每一次制定年度、季、极目标越近，就是离之越远。所以在每一次制定年度、季、月、周等各种计划时，都要考虑到离你的
106、大目标是不是更月、周等各种计划时，都要考虑到离你的大目标是不是更接近，所有的目标都不能违背你的人生远景，你要逐步地接近，所有的目标都不能违背你的人生远景，你要逐步地去实现你的目标去实现你的目标l3.创造时间的良好人脉及道具创造时间的良好人脉及道具上一页 下一页返回课题五课题五 全面提升个人修养全面提升个人修养l(1)借用他人之力可节省时间。比如销售中收集资料的工借用他人之力可节省时间。比如销售中收集资料的工作可以由销售助理来完成，送货的业务可以由相应的业务作可以由销售助理来完成，送货的业务可以由相应的业务员来完成。员来完成。l(2)借用道具来节省自己的时间。展示说明书、传单，这借用道具来节省自
107、己的时间。展示说明书、传单，这就是道具。利用记事本、笔、笔记本电脑，可随时对你的就是道具。利用记事本、笔、笔记本电脑，可随时对你的想法作记录等。想法作记录等。l(3)建立活动卡片。你每天进行的每项工作都应该通向一建立活动卡片。你每天进行的每项工作都应该通向一个目标个目标完成更多的销售。完成更多的销售。上一页返回图图1-1 顾客满意的因素顾客满意的因素返回图图1-2 服务涉及的各因素服务涉及的各因素返回表表1-4 接客户电话时的要领接客户电话时的要领返回表表1-5 给客户打电话时的要领给客户打电话时的要领返回下一页表表1-5 给客户打电话时的要领给客户打电话时的要领返回上一页表表1-6 名片交换要领名片交换要领返回图图1-8 书面目标的益处书面目标的益处返回
