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1、2010年年10月月公交站文明出行引导员公交站文明出行引导员岗位培训岗位培训主讲：主讲：邵振刚邵振刚 单位：亚组委志愿者部单位：亚组委志愿者部一、公交站文明出行引导员岗位规范要求；一、公交站文明出行引导员岗位规范要求；一、公交站文明出行引导员岗位规范要求；一、公交站文明出行引导员岗位规范要求；二、公交站文明出行引导员岗位服务问答；二、公交站文明出行引导员岗位服务问答；二、公交站文明出行引导员岗位服务问答；二、公交站文明出行引导员岗位服务问答；三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。公
2、交站文明出行引导员公交站文明出行引导员岗位主要职责：岗位主要职责： 引导乘客自觉排队候车、依次上车，在公交站场营造引导乘客自觉排队候车、依次上车，在公交站场营造引导乘客自觉排队候车、依次上车，在公交站场营造引导乘客自觉排队候车、依次上车，在公交站场营造良好的公共文明氛围。公交换乘问询、道路指引等良好的公共文明氛围。公交换乘问询、道路指引等良好的公共文明氛围。公交换乘问询、道路指引等良好的公共文明氛围。公交换乘问询、道路指引等。公交站文明出行引导员公交站文明出行引导员岗位服务规范：岗位服务规范：（1 1）手举指示牌（板），指示出、入站方向，协助疏导站场人流；）手举指示牌（板），指示出、入站方向，
3、协助疏导站场人流；）手举指示牌（板），指示出、入站方向，协助疏导站场人流；）手举指示牌（板），指示出、入站方向，协助疏导站场人流；（2 2）维护站场公共秩序，引导乘客按秩序排队候车；）维护站场公共秩序，引导乘客按秩序排队候车；）维护站场公共秩序，引导乘客按秩序排队候车；）维护站场公共秩序，引导乘客按秩序排队候车；（3 3）协助有需要的旅客（老、幼、病、残、孕）出站、上下车；）协助有需要的旅客（老、幼、病、残、孕）出站、上下车；）协助有需要的旅客（老、幼、病、残、孕）出站、上下车；）协助有需要的旅客（老、幼、病、残、孕）出站、上下车；（4 4）根据站场工作人员要求开展力所能及的志愿服务。）根据站
4、场工作人员要求开展力所能及的志愿服务。）根据站场工作人员要求开展力所能及的志愿服务。）根据站场工作人员要求开展力所能及的志愿服务。公交站文明出行引导员岗位志愿服务要求 1 1、统一标识、统一标识 所有在岗服务的志愿者须统一佩戴所有在岗服务的志愿者须统一佩戴亚运城市志愿者注亚运城市志愿者注册证、穿志愿者服装、帽子册证、穿志愿者服装、帽子。 2 2、统一行动听指挥、统一行动听指挥 上岗志愿者须听从上级统一指挥，上岗志愿者须听从上级统一指挥， 在火车站、客运在火车站、客运站、飞机场服务的人员要听从站场工作人员指挥，不开展站、飞机场服务的人员要听从站场工作人员指挥，不开展指定内容之外的工作；服务时，各
5、组要在组长协调下统一指定内容之外的工作；服务时，各组要在组长协调下统一行动，不可擅自远离小组自行行动，不得迟到、早退。行动，不可擅自远离小组自行行动，不得迟到、早退。 3 3、志愿者仪容仪表、礼貌用语要求：、志愿者仪容仪表、礼貌用语要求： 1 1） 志愿者仪容仪表：上岗时须穿着得体，统一标识，统一服装配备，必须配备的是：志愿者仪容仪表：上岗时须穿着得体，统一标识，统一服装配备，必须配备的是：志愿者服装马甲，不穿拖鞋、背心，不穿奇装异服；服务过程中要保持精神饱满状态，志愿者服装马甲，不穿拖鞋、背心，不穿奇装异服；服务过程中要保持精神饱满状态，保持微笑，不得驼背站立，不得叉腰，注意礼貌用语，多说保
6、持微笑，不得驼背站立，不得叉腰，注意礼貌用语，多说“ “您好您好” ”、“ “请请” ”、“ “谢谢谢谢” ”。 2 2） 志愿者礼貌常用语：志愿者在服务的过程中，要多使用志愿者礼貌常用语：志愿者在服务的过程中，要多使用“ “请请” ”、“ “您您” ”、“ “谢谢谢谢” ”、“ “劳驾劳驾” ”、“ “对不起对不起” ”、“ “不用客气不用客气” ”、“ “再见再见” ”等规范的文明礼貌用语。以下是一等规范的文明礼貌用语。以下是一些常用的文明礼貌用语：些常用的文明礼貌用语： 问候语：问候语：“ “欢迎光临！欢迎光临！” ”、“ “欢迎您！欢迎您！” ”、“ “您好！您好！” ”等；等； 接待
7、语：接待语：“ “请坐。请坐。” ”、“ “请到这边来。请到这边来。” ”、“ “请您看看我们的资料。请您看看我们的资料。” ”等；等； 友好询问用语：友好询问用语：“ “请问您怎么称呼？请问您怎么称呼？” ”、“ “请问我们有什么可帮您？请问我们有什么可帮您？” ” 等；等； 道歉语：道歉语：“ “对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！” ”、“ “不好意思，您的话我还没有听明白。不好意思，您的话我还没有听明白。” ” 等等 道别语：道别语：“ “有疑问随时和我们联系。有疑问随时和我们联系。” ”、“ “再见！再见！” ”等。等。志愿者十句常用礼貌用语一、一、“ “欢迎您！欢迎您！” ”二
8、、二、“ “您好！您好！” ”三、三、“ “请坐。请坐。” ”四、四、“ “请到这边来。请到这边来。” ”五、五、“ “请问我们有什么可帮您？请问我们有什么可帮您？” ” 六、六、“ “不好意思，您的话我还没有听明白。不好意思，您的话我还没有听明白。” ”七、七、“ “有疑问随时和我们志愿者联系。有疑问随时和我们志愿者联系。” ”八、八、“ “感谢您的支持和配合！感谢您的支持和配合！” ”九、九、“ “谢谢！谢谢！” ”十、十、“ “再见！再见！” ”志愿者十不准一、在岗期间发短信、打电话一、在岗期间发短信、打电话二、志愿服务期间离岗二、志愿服务期间离岗三、上岗迟到、早退三、上岗迟到、早退四、
9、态度生硬、表情僵硬四、态度生硬、表情僵硬五、在岗期间与其他志愿者聊天五、在岗期间与其他志愿者聊天六、奇装异服、站姿不正，有损志愿者形象六、奇装异服、站姿不正，有损志愿者形象七、在岗期间嚼香口胶、吸烟、吃零食等行为七、在岗期间嚼香口胶、吸烟、吃零食等行为八、缺乏主动、消极怠岗八、缺乏主动、消极怠岗九、上岗或离岗乘车的时候不文明行为九、上岗或离岗乘车的时候不文明行为十、非在岗志愿服务时间滥用志愿者标识、装备十、非在岗志愿服务时间滥用志愿者标识、装备志愿者保障志愿者保障l l保险保障保险保障: :由亚组委志愿者部统一为注册志愿者购买由亚组委志愿者部统一为注册志愿者购买l l交通保障：凭志愿者注册身份
10、证在交通保障：凭志愿者注册身份证在上岗服务时间上岗服务时间免免费乘坐公交车。费乘坐公交车。l l上岗服装：有亚组委志愿者部为上岗志愿者配备上上岗服装：有亚组委志愿者部为上岗志愿者配备上岗服装、注册身份卡。岗服装、注册身份卡。l l餐饮：有管理机构和使用部门提供定量饮料和根据餐饮：有管理机构和使用部门提供定量饮料和根据实际情况提供午餐。实际情况提供午餐。志愿者激励志愿者激励l l服务时数作为亚运志愿者服务时数登记入服务时数作为亚运志愿者服务时数登记入“ “志愿时志愿时” ”系统系统l l累积志愿时积分可领取相应激励徽章。累积志愿时积分可领取相应激励徽章。城市文明志愿者的城市文明志愿者的一天一天-
11、公交站文明出行引导员岗位公交站文明出行引导员岗位早上早上7 7：0000（1 1）报到。）报到。 请志愿者穿着整齐服装，自行就近免费搭乘公交车到请志愿者穿着整齐服装，自行就近免费搭乘公交车到指定的公交服务站点，在车上进行以下志愿服务：随车劝指定的公交服务站点，在车上进行以下志愿服务：随车劝导乘客为老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的导乘客为老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的乘客让座，维持车厢秩序。乘客让座，维持车厢秩序。7:007:0011:00 11:00 （2 2）站点服务。）站点服务。 公交车未入站时，志愿者须引领乘客排队候车，制止公交车未入站时，志愿者须引领乘客排队候车，
12、制止随地乱扔、公共场所吸烟等行为；公交车入站时，随地乱扔、公共场所吸烟等行为；公交车入站时，1 1名志名志愿者维持上车秩序，协助老、弱、病、残、孕妇、抱婴者愿者维持上车秩序，协助老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的乘客上车，另及其它有困难的乘客上车，另1 1名志愿者维持下车秩序，名志愿者维持下车秩序，协助老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的乘客协助老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的乘客下车。下车。下午下午11:0011:00后后（3 3）返程。）返程。 结束服务交接岗位后，听从小队长安排进行志愿服务结束服务交接岗位后，听从小队长安排进行志愿服务分享，志愿者自行免费搭乘公车返
13、回，并在车上进行以下分享，志愿者自行免费搭乘公车返回，并在车上进行以下志愿服务：随车劝导乘客为老、弱、病、残、孕妇、抱婴志愿服务：随车劝导乘客为老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的乘客让座，维持车厢秩序。者及其它有困难的乘客让座，维持车厢秩序。一、公交站文明出行引导员岗位规范要求；一、公交站文明出行引导员岗位规范要求；一、公交站文明出行引导员岗位规范要求；一、公交站文明出行引导员岗位规范要求；二、公交站文明出行引导员岗位服务问答；二、公交站文明出行引导员岗位服务问答；二、公交站文明出行引导员岗位服务问答；二、公交站文明出行引导员岗位服务问答；三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。三、公交
14、站文明出行引导员骨干工作规范。三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。Q&AQQ：乘客询问公交换乘或道路指引，自己却不知道不认识，该：乘客询问公交换乘或道路指引，自己却不知道不认识，该：乘客询问公交换乘或道路指引，自己却不知道不认识，该：乘客询问公交换乘或道路指引，自己却不知道不认识，该怎么办？怎么办？怎么办？怎么办？A A：志愿者应该就自己服务不足向乘客礼貌道歉，并向公交站：志愿者应该就自己服务不足向乘客礼貌道歉，并向公交站：志愿者应该就自己服务不足向乘客礼貌道歉，并向公交站：志愿者应该就自己服务不足向乘客礼貌道歉，并向公交站场有关工作人员或其他人员询问情
15、况。当然，避免这种尴场有关工作人员或其他人员询问情况。当然，避免这种尴场有关工作人员或其他人员询问情况。当然，避免这种尴场有关工作人员或其他人员询问情况。当然，避免这种尴尬状况的最好办法就是志愿者在上岗前熟知所在岗位的公尬状况的最好办法就是志愿者在上岗前熟知所在岗位的公尬状况的最好办法就是志愿者在上岗前熟知所在岗位的公尬状况的最好办法就是志愿者在上岗前熟知所在岗位的公交、道路等交通情况，必要时可自备相关信息资料。交、道路等交通情况，必要时可自备相关信息资料。交、道路等交通情况，必要时可自备相关信息资料。交、道路等交通情况，必要时可自备相关信息资料。Q&AQ:Q:公交车进站时大批乘客一窝蜂拥到车
16、门造成秩序混公交车进站时大批乘客一窝蜂拥到车门造成秩序混公交车进站时大批乘客一窝蜂拥到车门造成秩序混公交车进站时大批乘客一窝蜂拥到车门造成秩序混乱，该怎么办？乱，该怎么办？乱，该怎么办？乱，该怎么办？A:A:志愿者可以手举指示牌大声向乘客进行文明劝导，志愿者可以手举指示牌大声向乘客进行文明劝导，志愿者可以手举指示牌大声向乘客进行文明劝导，志愿者可以手举指示牌大声向乘客进行文明劝导，尽力维护好秩序，如若无法控制，可以暂时停止但尽力维护好秩序，如若无法控制，可以暂时停止但尽力维护好秩序，如若无法控制，可以暂时停止但尽力维护好秩序，如若无法控制，可以暂时停止但需尽量保证乘客上车安全。需尽量保证乘客上
17、车安全。需尽量保证乘客上车安全。需尽量保证乘客上车安全。Q&AQ:Q:看见有人偷或抢钱包，该怎么办？看见有人偷或抢钱包，该怎么办？看见有人偷或抢钱包，该怎么办？看见有人偷或抢钱包，该怎么办？A:A:志愿者应及时拨打电话报警，切勿轻举妄动，在确志愿者应及时拨打电话报警，切勿轻举妄动，在确志愿者应及时拨打电话报警，切勿轻举妄动，在确志愿者应及时拨打电话报警，切勿轻举妄动，在确保自身安全的前提下，上前制止小偷，如若情况危保自身安全的前提下，上前制止小偷，如若情况危保自身安全的前提下，上前制止小偷，如若情况危保自身安全的前提下，上前制止小偷，如若情况危急，则要认清小偷的样貌特征，等待警察到来。急，则要
18、认清小偷的样貌特征，等待警察到来。急，则要认清小偷的样貌特征，等待警察到来。急，则要认清小偷的样貌特征，等待警察到来。一、公交站文明出行引导员岗位规范要求；一、公交站文明出行引导员岗位规范要求；一、公交站文明出行引导员岗位规范要求；一、公交站文明出行引导员岗位规范要求；二、公交站文明出行引导员岗位服务案例分析；二、公交站文明出行引导员岗位服务案例分析；二、公交站文明出行引导员岗位服务案例分析；二、公交站文明出行引导员岗位服务案例分析；三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。小队长的一
19、天小队长的一天 公交站文明出行引导员岗位每天三个班次，分别是：公交站文明出行引导员岗位每天三个班次，分别是：公交站文明出行引导员岗位每天三个班次，分别是：公交站文明出行引导员岗位每天三个班次，分别是：7:00-11:007:00-11:00；11:00-15:0011:00-15:00；15:00-19:0015:00-19:001. 6:40 1. 6:40 去到集合点，等候志愿者报到去到集合点，等候志愿者报到去到集合点，等候志愿者报到去到集合点，等候志愿者报到2. 6:45 2. 6:45 志愿者报到，为志愿者进行签到，检查志志愿者报到，为志愿者进行签到，检查志志愿者报到，为志愿者进行签到
20、，检查志志愿者报到，为志愿者进行签到，检查志愿者着装是否符合要求，有否佩戴志愿者证件等。愿者着装是否符合要求，有否佩戴志愿者证件等。愿者着装是否符合要求，有否佩戴志愿者证件等。愿者着装是否符合要求，有否佩戴志愿者证件等。 小队长的一天小队长的一天 3. 06:453. 06:4507:00 07:00 分配志愿者岗位，分配志愿者岗位，分配志愿者岗位，分配志愿者岗位，对志愿者进行岗前培训或岗前小会。对志愿者进行岗前培训或岗前小会。对志愿者进行岗前培训或岗前小会。对志愿者进行岗前培训或岗前小会。4. 07:004. 07:0011:00 11:00 进行上岗志愿服务：公交车未入站时，志愿者须引领进
21、行上岗志愿服务：公交车未入站时，志愿者须引领进行上岗志愿服务：公交车未入站时，志愿者须引领进行上岗志愿服务：公交车未入站时，志愿者须引领乘客排队候车，同时派发创文宣传资料，制止张贴牛皮癣、随地乱扔、乘客排队候车，同时派发创文宣传资料，制止张贴牛皮癣、随地乱扔、乘客排队候车，同时派发创文宣传资料，制止张贴牛皮癣、随地乱扔、乘客排队候车，同时派发创文宣传资料，制止张贴牛皮癣、随地乱扔、公共场所吸烟等行为；公交车入站时，公共场所吸烟等行为；公交车入站时，公共场所吸烟等行为；公交车入站时，公共场所吸烟等行为；公交车入站时，1 1名志愿者维持上车秩序，协助名志愿者维持上车秩序，协助名志愿者维持上车秩序，
22、协助名志愿者维持上车秩序，协助老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的乘客上车，另老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的乘客上车，另老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的乘客上车，另老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的乘客上车，另1 1名志愿名志愿名志愿名志愿者维持下车秩序，协助老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的者维持下车秩序，协助老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的者维持下车秩序，协助老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的者维持下车秩序，协助老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的乘客下车。小队长做好协助管理工作，并进行适当督导。乘客下车。小队长做好协助管
23、理工作，并进行适当督导。乘客下车。小队长做好协助管理工作，并进行适当督导。乘客下车。小队长做好协助管理工作，并进行适当督导。小队长的一天小队长的一天 5. 10:455. 10:4511:15 11:15 第一班志愿者与第二班志愿者进行第一班志愿者与第二班志愿者进行第一班志愿者与第二班志愿者进行第一班志愿者与第二班志愿者进行交接，第一班小队长与第二班小队长做好交接工作，交接，第一班小队长与第二班小队长做好交接工作，交接，第一班小队长与第二班小队长做好交接工作，交接，第一班小队长与第二班小队长做好交接工作，并组织队员进行志愿服务分享，为志愿者在并组织队员进行志愿服务分享，为志愿者在并组织队员进行
24、志愿服务分享，为志愿者在并组织队员进行志愿服务分享，为志愿者在广州广州广州广州20102010年亚运会、亚残运会城市志愿者档案年亚运会、亚残运会城市志愿者档案年亚运会、亚残运会城市志愿者档案年亚运会、亚残运会城市志愿者档案上签名上签名上签名上签名登记服务时数。登记服务时数。登记服务时数。登记服务时数。 6. 6. 向上级中队长、大队长汇报本班志愿者服务情况。向上级中队长、大队长汇报本班志愿者服务情况。向上级中队长、大队长汇报本班志愿者服务情况。向上级中队长、大队长汇报本班志愿者服务情况。如何纠正志愿者的不良现象l l志愿者离岗志愿者离岗志愿者离岗志愿者离岗 应对措施应对措施应对措施应对措施：定
25、期巡查、及时补缺、了解志愿者离：定期巡查、及时补缺、了解志愿者离：定期巡查、及时补缺、了解志愿者离：定期巡查、及时补缺、了解志愿者离岗原因岗原因岗原因岗原因如何纠正志愿者的不良现象l l志愿者形象不规范志愿者形象不规范志愿者形象不规范志愿者形象不规范应对措施：上岗前做好培训沟通工作，上岗时与志愿者及时沟通、对志愿者不规范行为进行纠正，做好榜样示范作用如何纠正志愿者的不良现象l l志愿者在岗不做志愿服务（如打电话、发短信）志愿者在岗不做志愿服务（如打电话、发短信）志愿者在岗不做志愿服务（如打电话、发短信）志愿者在岗不做志愿服务（如打电话、发短信） 应对措施应对措施应对措施应对措施：上岗前做好志愿者培训工作，阐述清晰有损：上岗前做好志愿者培训工作，阐述清晰有损：上岗前做好志愿者培训工作，阐述清晰有损：上岗前做好志愿者培训工作，阐述清晰有损志愿者形象的行为。上岗时发现违规行为，及时对志愿志愿者形象的行为。上岗时发现违规行为，及时对志愿志愿者形象的行为。上岗时发现违规行为，及时对志愿志愿者形象的行为。上岗时发现违规行为，及时对志愿者做出批评教育，适当引导，对屡犯的志愿者及时安排者做出批评教育，适当引导，对屡犯的志愿者及时安排者做出批评教育，适当引导，对屡犯的志愿者及时安排者做出批评教育，适当引导，对屡犯的志愿者及时安排志愿者替换。志愿者替换。志愿者替换。志愿者替换。谢谢！谢谢！
