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1、2024-07-302024-07-30cLOGO支行长的管理要素基础管理 业务管理 营销管理your family siteyour site hereLOGO支行支行长的管理要素的管理要素v1、一流的企业效益，来自一流的经营管理，一流的经营管理，来自、一流的企业效益，来自一流的经营管理，一流的经营管理，来自一流的员工，员工整体素质，决定了一家支行的事业高度。一流的员工，员工整体素质，决定了一家支行的事业高度。v2、好员工是夸出来的，不要吝啬你的赞扬和鼓励，衡量一个好员工、好员工是夸出来的，不要吝啬你的赞扬和鼓励，衡量一个好员工的标准很简单，的标准很简单，“做事吃得苦，做人吃的亏做事吃得苦，
2、做人吃的亏”，同理这个标准也适用，同理这个标准也适用于支行长。于支行长。v3、合格支行长必备七种能力：、合格支行长必备七种能力：v 知识化（业务操作，金融知识，理论知识）知识化（业务操作，金融知识，理论知识）v 有促进和谐团结的亲和力有促进和谐团结的亲和力v 有切中要害的洞察力有切中要害的洞察力v 当机立断的决策力（让什么样的人做什么样的事）当机立断的决策力（让什么样的人做什么样的事）v 有理有据的分析力（汇报工作、完成指标、目标客有理有据的分析力（汇报工作、完成指标、目标客v 户、遇到矛盾、思想工作）户、遇到矛盾、思想工作）v 要有独善其身的反腐力（打铁必须自身硬）要有独善其身的反腐力（打铁
3、必须自身硬）v 不耻下问的自学力不耻下问的自学力v your family siteyour site hereLOGO基基础管理管理应知应会应知应会应知应会应知应会劳动纪律劳动纪律劳动纪律劳动纪律服务管理服务管理服务管理服务管理3网点管理网点管理网点管理网点管理124your family siteyour site hereLOGO网点管理网点管理网点管理网点管理基础管理基础管理v晨会与例会晨会与例会v1 1、晨会、晨会-每天一次每天一次v 成功晨会六要素：事先准备、目的明确、时间要短成功晨会六要素：事先准备、目的明确、时间要短v 形式多样、轮流主持、全员参与形式多样、轮流主持、全员参与v
4、 晨会目的：仪容仪表检查晨会目的：仪容仪表检查v 了解支行的讯息与通知了解支行的讯息与通知v 技能的提升技能的提升v 业务知识的加强（金融、理财、产品）业务知识的加强（金融、理财、产品）v 业务经验的分享（成功与失败的经验）业务经验的分享（成功与失败的经验）v 同事之间相互沟通与交流激励同事之间相互沟通与交流激励v2 2、例会、例会-每周一次每周一次v 总结支行每周业务发展情况，与业务条线经理讨论分析，并一对一进行总结支行每周业务发展情况，与业务条线经理讨论分析，并一对一进行指导。指导。v v 会会议运运作作your family siteyour site hereLOGO网点管理网点管理网
5、点管理网点管理基础管理基础管理v人员管理最好的方法是用制度来管理人员管理最好的方法是用制度来管理v1 1、加强员工的教育和培训力度，全面提升员工的个人综合素质。、加强员工的教育和培训力度，全面提升员工的个人综合素质。v 培养员工良好的职业道德观念和过硬的政治思想素质，引导员工坚持正确的职业培养员工良好的职业道德观念和过硬的政治思想素质，引导员工坚持正确的职业道德操守。道德操守。v 引导员工树立高度的工作责任感，对工作、对事业的高度忠诚，做到诚诚实实做引导员工树立高度的工作责任感，对工作、对事业的高度忠诚，做到诚诚实实做人、认认真真做事，一切从细节抓起，一切从人、认认真真做事，一切从细节抓起，一
6、切从“小事小事”做起。工作中无小事，工作做起。工作中无小事，工作就意味着责任，无论在任何岗位，无论做什么工作，都要怀着热情、带着情感去做，就意味着责任，无论在任何岗位，无论做什么工作，都要怀着热情、带着情感去做，而且要竭尽全力、尽职尽责地做好。而且要竭尽全力、尽职尽责地做好。v 引导员工增强与时俱进、不断更新的思想理念，树立科学的发展观念。引导员工增强与时俱进、不断更新的思想理念，树立科学的发展观念。v 培养员工良好的执行素质。一是培养员工的沟通协调能力，提高员工对客观环境培养员工良好的执行素质。一是培养员工的沟通协调能力，提高员工对客观环境的适应与控制能力，培育良好的团队精神。的适应与控制能
7、力，培育良好的团队精神。v2 2、建立有效的激励约束机制、建立有效的激励约束机制v 制定一系列的绩效考核奖罚措施，赋予不同的岗位、不同的人员，以不同的职责，制定一系列的绩效考核奖罚措施，赋予不同的岗位、不同的人员，以不同的职责，督促每位员工恪守尽职。督促每位员工恪守尽职。v3 3、建立健全的监督体系、建立健全的监督体系v 强化预防机制、加强定期或不定期检查、建立有效的整改机制，对发现的问题及强化预防机制、加强定期或不定期检查、建立有效的整改机制，对发现的问题及时化解业务操作风险，及时落实整改措施。时化解业务操作风险，及时落实整改措施。人人员管理管理your family siteyour si
8、te hereLOGO基基础管理管理网网网网点管理点管理点管理点管理v营业厅的环境管理营业厅的环境管理v1 1、室内空气清新，温度、湿度宜人、室内空气清新，温度、湿度宜人v2 2、门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱贴物；地面无灰尘、无无损坏、无乱贴物；地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物、无卫生死角污渍、无纸屑、无杂物、无卫生死角v3 3、大堂内鲜花和绿色植物要及时更换、大堂内鲜花和绿色植物要及时更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然尘，保持生机盎然v4 4、可根据需要制作摆放提示牌、可根据需要制作摆放提示
9、牌v5 5、雨雪天气应在门口放置雨伞架或提、雨雪天气应在门口放置雨伞架或提供塑料袋供客户使用，并摆放供塑料袋供客户使用，并摆放“小心小心地滑地滑”的提示牌的提示牌v6 6、客户休息区内座椅舒适整齐，就近、客户休息区内座椅舒适整齐，就近设置报刊杂志、饮水设备（饮水机、设置报刊杂志、饮水设备（饮水机、水杯）、垃圾桶和宣传资料架，便民水杯）、垃圾桶和宣传资料架，便民设施应美观、实用、摆放合理，报纸、设施应美观、实用、摆放合理，报纸、杂志摆放整齐并及时更新杂志摆放整齐并及时更新v营业厅设备的管理营业厅设备的管理v1 1、排队叫号机应设置在客户进门处，、排队叫号机应设置在客户进门处，便于客户取号便于客户
10、取号v2 2、填单台上的空白单据应分类摆放、填单台上的空白单据应分类摆放整齐，签字笔应书写流畅，为客户整齐，签字笔应书写流畅，为客户提供规范的提供规范的“凭证填写示范凭证填写示范”。如。如有条件，可提供老花镜、印盒、计有条件，可提供老花镜、印盒、计算器等算器等v3 3、在现金区域附近准备验钞仪、复、在现金区域附近准备验钞仪、复点机等便民物品，保证设备正常使点机等便民物品，保证设备正常使用用v4 4、多媒体设备在营业时间内保持开、多媒体设备在营业时间内保持开启使用状态启使用状态v5 5、LEDLED显示频内容及时更新显示频内容及时更新v6 6、ATMATM设备运行正常设备运行正常形象管理形象管理
11、your family siteyour site hereLOGO应知应会应知应会应知应会应知应会基础管理基础管理your family siteyour site hereLOGO劳动纪律劳动纪律劳动纪律劳动纪律基础管理基础管理v1 1、考勤纪律与交接班纪律、考勤纪律与交接班纪律v 考勤：主管人员每月应做好员工考勤工作，月末汇总上报，病事假要事考勤：主管人员每月应做好员工考勤工作，月末汇总上报，病事假要事前请假。前请假。v 交接班制度：交接班制度：1 1）日间交接应进行正式轧账；交班柜员会同接班柜员眼同）日间交接应进行正式轧账；交班柜员会同接班柜员眼同做正式轧账，核点现金和凭证，输入现金和
12、各种凭证起讫号码，与系统内的做正式轧账，核点现金和凭证，输入现金和各种凭证起讫号码，与系统内的现金和重要空白凭证核对；现金和重要空白凭证核对；2 2） 核对无误，由交接双方在核对无误，由交接双方在“柜员轧账单柜员轧账单”和和交接班登记簿上签字交接。交班柜员上缴尾箱，做正式签退；交接班登记簿上签字交接。交班柜员上缴尾箱，做正式签退；3 3）如有不符，）如有不符，查明原因，对无法查明原因的，报告综合柜员或支行（局）长，并做长短款查明原因，对无法查明原因的，报告综合柜员或支行（局）长，并做长短款挂账处理。挂账处理。4 4）普通柜员间的交接班须由综合柜员现场监督。）普通柜员间的交接班须由综合柜员现场监
13、督。v2 2、服务规范管理纪律：、服务规范管理纪律：v 让服务规范在每一个员工身上表现出来让服务规范在每一个员工身上表现出来1 1）班前提示、集中训话、介绍本）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务要点和注意事项、对重点要特别提示。班工作任务要点和注意事项、对重点要特别提示。2 2）班间要严格检查员工工）班间要严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。作情况，不妥之处应及时指正。3 3）班后总结以利下次改进和发扬。）班后总结以利下次改进和发扬。v3 3、组织纪律：、组织纪律：v 各班、组之间都有个班、组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头各班、组之间都有个班、组之间的纪律要求，主管人员应以身
14、作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。v4 4、班组民主生活：、班组民主生活：v 1 1）主管在执行制度时应做到公正无私、勇于认错。基层工作人员的生活）主管在执行制度时应做到公正无私、勇于认错。基层工作人员的生活与困难，要单做自己的事来关心和投入。与困难，要单做自己的事来关心和投入。 2 2）要开好基层组织民主会，要在）要开好基层组织民主会，要在会上形成真正批评与自我批评的氛围，给员工充分发表意见的机会。会上形成真正批评与自我批评的氛围，给员工充分发表意见的机会。your family siteyour site hereLOGO服务管理
15、服务管理服务管理服务管理基础管理基础管理v1 1礼节礼貌：礼貌用语，仪表仪容礼节礼貌：礼貌用语，仪表仪容v2 2服务态度：微笑、热情、干净是达到企业旺盛的服务态度：微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍诀窍v3 3清洁卫生：产品制作工艺、服务环境、岗位、服清洁卫生：产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。务人员个人卫生。v4 4服务技能、技巧和服务效率：服务效率是服务工服务技能、技巧和服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员素质。平和服务员素质。v5 5优质服务的实现目标：尽量减少甚至消灭等候现优质服务的
16、实现目标：尽量减少甚至消灭等候现象。象。your family siteyour site hereLOGO业务管理管理公司业务管理公司业务管理公司业务管理公司业务管理信贷业务管理信贷业务管理信贷业务管理信贷业务管理3个金业务管理个金业务管理个金业务管理个金业务管理124your family siteyour site hereLOGO十禁令十禁令十禁令十禁令业务管理业务管理v1 1、严禁本人指使或授意下属越权、违规、违章处理业务，干、严禁本人指使或授意下属越权、违规、违章处理业务，干预派驻会计主管独立履行职责预派驻会计主管独立履行职责v2 2、严禁使用其他柜员章、证、卡办理业务、严禁使用其
17、他柜员章、证、卡办理业务v3 3、严禁个人经商或违规参与与客户之间的资金借贷、融资担、严禁个人经商或违规参与与客户之间的资金借贷、融资担保、集资经商等活动保、集资经商等活动v4 4、严禁个人名章、授权卡、密码交给他人使用、严禁个人名章、授权卡、密码交给他人使用v5 5、严禁不按规定的频率和方法查库、严禁不按规定的频率和方法查库v6 6、严禁违规揽存、严禁违规揽存v7 7、严禁泄露客户信息及本行商业秘密、严禁泄露客户信息及本行商业秘密v8 8、严禁开具虚假资信证明、违规出具担保承诺书、严禁开具虚假资信证明、违规出具担保承诺书v9 9、严禁任何形式的账外经营和各种形式的小金库、严禁任何形式的账外经
18、营和各种形式的小金库v1010、严禁对发生的各种违法违规案件、责任事故等重大事项拖、严禁对发生的各种违法违规案件、责任事故等重大事项拖延上报或隐瞒不报延上报或隐瞒不报your family siteyour site hereLOGO个金业务管理个金业务管理个金业务管理个金业务管理业务管理业务管理v1 1、积极转变支行考核激励措施，全面激发支行活力。支行内、积极转变支行考核激励措施，全面激发支行活力。支行内部采取的灵活多样的激励考核办法，组织开展支行内部竞赛部采取的灵活多样的激励考核办法，组织开展支行内部竞赛及评优活动，全面调动员工的积极性，借集体的力量促进业及评优活动，全面调动员工的积极性，
19、借集体的力量促进业务发展。务发展。v2 2、广泛搜集外部市场信息，跟进开展营销。、广泛搜集外部市场信息，跟进开展营销。v3 3、加强客户管理，逐步开展客户个性化及差异化服务，促进、加强客户管理，逐步开展客户个性化及差异化服务，促进客户资源的不断增长。利用大厅及柜台做好客户信息的收集客户资源的不断增长。利用大厅及柜台做好客户信息的收集及管理，利用各种方式做好客户的维护服务，借助理财等各及管理，利用各种方式做好客户的维护服务，借助理财等各类产品开展客户个性化服务，同时借助县府街支行目前良好类产品开展客户个性化服务，同时借助县府街支行目前良好的营业环境，做好对客户的差异化服务，在稳定现有客户资的营业
20、环境，做好对客户的差异化服务，在稳定现有客户资源的同时不断带动拓展新客户。源的同时不断带动拓展新客户。v4 4、加强业务学习，以优质服务赢取客户。开展员工服务礼仪、加强业务学习，以优质服务赢取客户。开展员工服务礼仪及业务技能学习，不断提升服务技能及效率，以优质服务赢及业务技能学习，不断提升服务技能及效率，以优质服务赢取客户，实现网点自然吸储能力的不断提升。取客户，实现网点自然吸储能力的不断提升。v5 5、强化支行内部基础管理，确保业务的健康合规发展。完善、强化支行内部基础管理，确保业务的健康合规发展。完善支行的内部管理制度，制定人员的分工配合制度、资金安全支行的内部管理制度，制定人员的分工配合
21、制度、资金安全管理机制等。管理机制等。your family siteyour site hereLOGO信贷业务管理信贷业务管理信贷业务管理信贷业务管理业务管理业务管理v1 1、加强与当地相关政府部门、监管部门沟通与交流。以支、加强与当地相关政府部门、监管部门沟通与交流。以支持地方经济发展、服务持地方经济发展、服务“三农三农”为切入点，有效宣传会长品为切入点，有效宣传会长品牌，建立融洽关系，为支行信贷业务的发展创造和谐氛围。牌，建立融洽关系，为支行信贷业务的发展创造和谐氛围。v2 2、加强基础管理工作：加强人员、办公物资管理，确保人、加强基础管理工作：加强人员、办公物资管理，确保人工成本对业
22、务发展和管理工作的有效支撑，强化绩效分配对工成本对业务发展和管理工作的有效支撑，强化绩效分配对业务发展的激励作用；加强成本费用管理，严格管理成本，业务发展的激励作用；加强成本费用管理，严格管理成本，提高资金配置收益率，实现精细化管理目标；提高员工队伍提高资金配置收益率，实现精细化管理目标；提高员工队伍的凝聚力，确保员工队伍的稳定，提高工作效率，增强执行的凝聚力，确保员工队伍的稳定，提高工作效率，增强执行力，带动和激发员工工作的主动性和积极性。力，带动和激发员工工作的主动性和积极性。v3 3、举全支行之力，大力支持信贷业务发展，做好一季度信、举全支行之力，大力支持信贷业务发展，做好一季度信贷业务
23、发展。贷业务发展。v4 4、强化内控制度，提高自唱质量：树立员工合规操作、管、强化内控制度，提高自唱质量：树立员工合规操作、管理理念，提高风险识别和防范意识，增加员工思想道德意识，理理念，提高风险识别和防范意识，增加员工思想道德意识，验收验收“信贷八不准信贷八不准”；加强贷后管理工作，加大逾期催收力；加强贷后管理工作，加大逾期催收力度，确保贷款质量控制在合理范围内。度，确保贷款质量控制在合理范围内。your family siteyour site hereLOGO公司业务管理公司业务管理公司业务管理公司业务管理业务管理业务管理v1 1、以客户利益为中心，推进创新效率，努力提供全方位、以客户利
24、益为中心，推进创新效率，努力提供全方位、综合化、差异化的服务。综合化、差异化的服务。 v2 2、加大投入力度，不断更新机具、设备、业务处理软件，、加大投入力度，不断更新机具、设备、业务处理软件，不断改进业务流程，持续开发和完善资产托管业务的不断改进业务流程，持续开发和完善资产托管业务的ITIT支撑系统。支撑系统。 v3 3、加强产品创新，打造特色品牌。针对不同风格的客户、加强产品创新，打造特色品牌。针对不同风格的客户、不同期限的投资提供不同的产品，加大对诸如产业基金、不同期限的投资提供不同的产品，加大对诸如产业基金、信托资产、私募基金等资产托管业务的研究与开发信托资产、私募基金等资产托管业务的
25、研究与开发. .v4 4、建立适应资产托管业务发展的激励机制，调动零售业、建立适应资产托管业务发展的激励机制，调动零售业务和批发业务的积极性，实施业务联动发展策略务和批发业务的积极性，实施业务联动发展策略your family siteyour site hereLOGO营销管理管理营销方法营销方法营销方法营销方法营销技巧营销技巧营销技巧营销技巧3营销理念营销理念营销理念营销理念124your family siteyour site hereLOGO网网网网点点点点营销营销管理技巧管理技巧管理技巧管理技巧营销管理管理v1、主动营销、主动营销v 主动营销是主动分析客户需求动机，把握主动营销是主
26、动分析客户需求动机，把握客户现实需求，引导客户潜在需求，激活客户客户现实需求，引导客户潜在需求，激活客户休眠需求。休眠需求。v2、营销职责、营销职责v 为客户办理业务时主动了解客户的需求和为客户办理业务时主动了解客户的需求和掌握客户。掌握客户。v3、诚信原则、诚信原则v your family siteyour site hereLOGO网网网网点点点点营销营销理念理念理念理念营销管理管理v1、金融营销是一种服务营销、金融营销是一种服务营销your family siteyour site hereLOGOyour family siteyour site hereLOGO如有不妥恳请指教！如有不妥恳请指教！谢谢 谢！谢！LOGO中国邮政储蓄银行县府街支行中国邮政储蓄银行县府街支行
