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1、员 工 培 训主讲:吴稳成第一章质量管理发展史早在汉代我国就出现了专门管理质量的官吏。自从手工业从农业中分离出来后，商品交换越来越平凡，社会就出现了专门规范产品质的相关条例。从国外工业发达国家的发展来分，大概分为以下几个阶段：a.作业员的品质管制（18世纪前），产品制造和品质管制均由操作者负责。b.领班的品质管制（19世纪20世纪初），操作员只负责制造，品质由领班负责。c.检验员的品质管制（20世纪初），品质检验只以事后检验方式进行。d.统计品质管制（20世纪4060年代），简单的事后检验已不能滿足要求，开始将统计知识运用分析品质信息。e.全面质量管制（20世纪4060年代后），品质管理不仅仅
2、是品管，制造单位的事，而是从研发、设计、业务、采购、仓库等至售后服务单位均要参与。f.21世纪的质量管理。ISO9000ISO9000的成立和含义的成立和含义ISO是“国际标准化组织”的英文缩写（International Standard Organization）它于1947年2月23日在瑞士日内瓦成立。它是目前世界上最大最权威的国际标准化专门机构，是由131个国家标准化机构参加的世界性组织。它的活动主要就是制定国际标准，协调国际范围内标准化工作，组织各成员国和各技术委员会进行情报交流和共同研究标准化问题。采用英、法、俄三种语言。1987年国际标准化组织根据英国国家技术委员会的建议，针对质
3、量管理和质量保证的特性，成立ISO/TC176组织(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)专门来规范和完善质量管理和质量保证的相关标准。它的诞生不偶然的发生，它是现代科学技术和生产力发展的必然结果 ，是国际贸易发展到一定阶段的必然产物 ，是消除贸易壁垒的有力利器。ISO9000族的四个核心标准和指南ISO9000质量管理体系 基础和术语ISO9001质量管理体系 要求ISO9004质量管理体系 业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南ISO9000标准在我国的引用我国于1992年等效采用ISO9000系列标准， 转化成GB/T19000系列标准。于2019年等同采用I
4、SO9000系列标准，并在全国得到广泛引用，国家有关政府部门已明文归定2019年之前，国内80%的企业要完成ISO9000质量体系管理认证。第二章 质量一、术语1、质量的定义什么是质量？ 反映实体满足明确或隐含需要的能力特性总和理 解n实体可单独描述或考虑的事物，可以是（活动、过程、产品、人等）n隐含需要虽未明确规定，但实际存在的需要n特性以定量或定性规定的要求来表达，包括：v性能v实用性v可信性v安全性v环境要求v经济性v美学性2、质量的意义质 量 对 企 业的 意 义n质量是企业的生命；n质量是企业信誉的标志n质量是企业开拓市场的武器n质量是企业提高经济效益的最佳途径质量对员工的意义n质量
5、对每位员工的工作有关n质量是全体员工相互配合，共同努力的结果n为保证质量，每位员工都必须积极参与并做好本职工作二、质量方针1、定义：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向2、质量方针对员工的意义：v是员工开展质量活动的座右铭；v员工必须了解质量方针，并能通过日常工作来实现质量方针的要求；v有利于团队精神的发挥。 本公司的质量方针是什么？三、质量保证1、定义：为了提供足够的信任，表明实体满足质量要求，在质量体系中实施并按需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。2、目的： 对能达到质量要求提供充分的信任。3、意义： 通过控制、审核、评价、提高，实现满足要求，得到信任4、质量保证的
6、需要证实，证实的方法如下：供方合格声明文件证据其他顾客认定的证据顾客审核第三方审核认证证据四、质量控制1、定义： 为达到质量要求而采取的作业技术和活动五、质量管理 1、定义： 确定质量方针，目标和职责，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能的全部活动。六、质量体系n为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。第三章 ISO9000质量管理体系标准基本知识一、为什么要实施ISO9000系列标准？1、为了适应国际化大趋势2、为了提高企业的管理水平3、为了提高企业的产品质量水平（保证产品质量稳定，预防无形损失）4、为了提高企业市场竞争能力二、ISO质量体
7、系保证标准nISO9001质量体系质量保证标准设计、开发、生产、安装、服务的质量保证模式；nISO9004质量标准最终检验和试验质量保证模式；nISO9000族的核心是质量管理标准和质量保证标准。三、ISO质量管理体系的基本思想控制所有过程的质量；过程控制的出发点是预防不合格；质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系；持续的质量改进；一个有效的质量体系应满足顾客和组织内部双方的需要和利益；定期评价质量体系；搞好质量管理关键在领导。四、ISO9000质量管理的精神 该说的一定要说到，说到的一定要做到，做到的一定要留下记录，没有记录就等于没做。五、ISO9001质量管理体系的要求（20个要素
8、）1、管理职责 包括：质量方针、质量方针的基本要求、质量目标、组织、管理评审2、质量体系 包括：质量手册、程序文件、作业指导书、质量策划 质量手册是质量体系中纲领性文件3、合同评审4、设计控制5、文件和资料控制6、采购7、顾客提供产品的控制8、产品标识和可追溯性产品标识是用于对每个或每批产品形成过程中识别和记录的唯一性标记。产品标识的目的，当必要时，为了区分不同类别、不同规格、不同批次、不同炉号等产品，既能有效识别从投料到产成全过程的产品，防止混用。可追溯性：通过标识可追溯某个产品或某批产品原始状态，生产过程和使用情况的能力，以便查找不合格产生的原因，采取相应的纠正措施。9、 过程控制 过程控
9、制：过程处于受控状态所采取的控制技术或活动，确定哪些是直接影响生产，安装和服务的过程，制订并实施控制计划，保证这些过程处于受控状态。10、检验和实验 检验是对实体一种或多种特性进行测量、检查、试验、度量，并将其结果与规定要求比较，以确定各项特性是否合格的活动。 试验：是对产品一种或多种性能进行功能试验与检查，是检验的一种手段。11、检验、测量和试验设备的控制12、检验和试验状态n只有合格的原材料、外购件才能投入生产；n只有合格的零部件才能转存或组装；n只有合格的产品才能发送给顾客13、不合格品的控制n不合格：不满足规定的要求；不合格划分：不合格品针对产品 不合格项针对质量体系要求n不合格控制程
10、序包括：一旦发现不合格品，要及时作出标识；作好不合格品记录，确定不合格品范围；评价不合格品，应由指定人员对不合格品进行评价，以确认是否能让步接受或返工，降级或报废；隔离；根据处置方法，对不合格品作出处理，并监督实施；通报与不合格品有关的职能部门，必要时也要通知顾客； n不合格品的评审和处置返工:对不合格品采取措施,以使其满足规定要求;返修:对不合格品采取措施,使其虽不符合规定要求,但能满足预期使用要求或不经返修为让步接受;降级使用或改作他用,作为次品处理拒收或或报废14、纠正和预防措施n定义：纠正措施：为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况的再次发生，清除其原因所采取的措施；预防措施：
11、为了防止潜在的不合格，缺陷或其他不希望的情况发生，消除其原因所采取的措施n纠正措施的内容：有效的处理顾客的意见和产品不合格报告，顾客的抱怨和申诉；调查与产品过程和质量体系有关的不合格产生原因，既包括不合格品和不合格项，并记录调查结果；确定所需的纠正措施，以消除不合格产生的原因；应对纠正措施的有效性加以控制。n预防措施的内容恰当的使用来自各方的信息;确定针对潜在不合格要求采取预防措施所需的处理步骤;采取预防措施并进行控制,以保证预防措施有效实施;确定将采取措施的有关信息提交管理评审. 15、搬运、贮存、包装、防护和交付； 16、质量记录的控制 17、内部质量审核 18、培训 19、服务 20、统计技术
