丰田汽车销售流程标准技巧培训(169页)

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1、一 汽 丰 田销售流程标准技巧培训销售流程标准技巧培训-2013.01.23-2013.01.23-一 汽 丰 田销售流程销售流程01.01.店内接待店内接待一 汽 丰 田通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意（掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为）的关键行为体现实施标准与关键行为所需的技巧体现实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为，提升通过演练演示店内接待的关键行

2、为，提升CS课程目的课程目的一 汽 丰 田1. 自我介绍自我介绍 2. CS（顾客满意）的概念顾客满意）的概念 什么是什么是CS？关键时刻关键时刻超越顾客期望值超越顾客期望值销售三要素销售三要素3. 标准销售流程标准销售流程 4. 店内接待的目的店内接待的目的课程内容课程内容5. 店内接待的技巧店内接待的技巧 如何引导顾客进入舒适区如何引导顾客进入舒适区如何消除顾客的疑虑如何消除顾客的疑虑如何有效建立顾客的信心如何有效建立顾客的信心6. 角色演练角色演练 7. 店内接待的店内接待的CS要点要点 8. 一汽丰田一汽丰田店内接待的流程与标准店内接待的流程与标准 店内接待的流程店内接待的流程店内接待

3、的标准店内接待的标准一 汽 丰 田自我介绍自我介绍姓名；职务姓名；职务行业经验行业经验最大的成就最大的成就家庭情况家庭情况业余爱好业余爱好对本课程的期望对本课程的期望一 汽 丰 田什么是什么是 CS ？CS的概念的概念Customer Satisfaction顾客满意CSCS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务大自己的业务CS的定义的定义一汽丰田的一汽丰田的 CS高质量的商品高质量的商品高质量的高质量的销售活动销售活动CS（顾客满意）（顾客满意）小

4、小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的决策小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻关键时刻顾客期望值顾客期望值满意满意顾客预期顾客预期真实体验真实体验失望失望感动感动一 汽 丰 田销售的三要素销售的三要素 信心信心需求需求购买力购买力信心信心需求需求购买力购买力控制范围控制范围影响范围影响范围关心范围关心范围一 汽 丰 田控制区控制区 影响范围影响范围控制范围控制范围关心范围关心范围一 汽 丰 田标准销售流程标准销售流程抗拒处理抗拒处理售前准备售前准备售前准备售前准备店内店内接待接待售后跟踪和服售后跟踪和服售后跟踪和服售后跟踪和服务务务务试乘试驾试乘

5、试驾试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明商品说明商品说明报价说明报价说明报价说明报价说明签约成交签约成交签约成交签约成交热情热情热情热情交车交车交车交车需求需求需求需求分析分析分析分析一 汽 丰 田店内接待的目的店内接待的目的让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到舒适让顾客感到舒适消除顾客的疑虑消除顾客的疑虑建立顾客的信心建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经

6、历具有一些负面的预先印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。 一 汽 丰 田舒适区舒适区 舒适区舒适区舒适区舒适区担心区担心区担心区担心区焦虑区焦虑区焦虑区焦虑区一 汽 丰 田顾客的类型顾客的类型主导型主导型分析型分析型社交型社交型让顾客感到舒适让顾客感到舒适 一 汽 丰 田问候寒暄问候寒暄顾客进店后立即问候致意顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客带着笑容问候顾客即使正在做其它工作，也

7、要向顾客问候致意即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅让顾客感到舒适让顾客感到舒适 为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形象为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形象一 汽 丰 田名片的管理名片的管理随身携带名片随身携带名片将地图印在名片上将地图印在名片上保持自己名片无折损、脏污保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片妥善保管对方的名片让顾客感到舒适让顾客感到舒适 一 汽 丰 田平易近人的招呼平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对

8、方的姓名记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客适时灵活地随声附和顾客让顾客感到舒适让顾客感到舒适 一 汽 丰 田顾客第一顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去送顾客离店时，陪

9、同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。非常感谢，再见。”让顾客感到舒适让顾客感到舒适 一 汽 丰 田破冰的语言破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来这儿有空调。今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好呀？您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”让顾客感到舒适让顾客感到舒适 一 汽 丰 田请顾客自由参观请顾客自由参观对顾客说：对顾客说：“如需要咨询，请叫我。如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，

10、等候顾客不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问当顾客表示想问问题时，主动上前询问让顾客感到舒适让顾客感到舒适 一 汽 丰 田接听电话接听电话电话铃响电话铃响3 3次之前拿起听筒次之前拿起听筒若电话铃响了若电话铃响了3 3次以上时，对顾客说：次以上时，对顾客说：“很抱很抱歉，让您久等了。歉，让您久等了。”接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感谢示感谢说话时做到吐字清楚，声音清晰说话时做到吐字清楚，声音清晰打电话时注意语言规范，礼貌周到打电话时注意语言规范，礼貌周到把电话转给他人接听时，不能让顾客久等把电话转给他人

11、接听时，不能让顾客久等让顾客感到舒适让顾客感到舒适 一 汽 丰 田把顾客留言正确无误地传达给同事把顾客留言正确无误地传达给同事顾客放下听筒后才放下电话顾客放下听筒后才放下电话记录顾客所说内容记录顾客所说内容准备好记录纸或留言板准备好记录纸或留言板中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详细交代清楚细交代清楚不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西），不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西），一边接听电话一边接听电话让顾客感到舒适让顾客感到舒适 接听电话（续）接听电话（续）一 汽 丰 田倾听倾听首先倾听顾客说话首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容留心倾听顾客所说

12、的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客让顾客感到舒适让顾客感到舒适 一 汽 丰 田消除顾客疑虑消除顾客疑虑 顾客的疑虑顾客的疑虑没有时间没有时间我能信任他们吗我能信任他们吗?他们是合适的人选吗他们是合适的人选吗?他们能理解我吗他们能理解我吗?我必须在现场作出购买决定吗？我必须在现场作出购买决定吗？一汽丰田能提供合适的车吗？一汽丰田能提供合适的车吗？一汽丰田看重我这个顾客吗？一汽丰田看重我这个顾客吗？这个销售员能力行吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个销售员愿意照顾我

13、的利益吗？这个经销商合适吗？这个经销商合适吗？一 汽 丰 田建立顾客信心建立顾客信心 丰田品牌丰田品牌4S4S店店本人本人o服装仪容服装仪容o肢体语言肢体语言o知识谈吐知识谈吐o证书资料证书资料一 汽 丰 田建立顾客信心建立顾客信心 如何介绍一汽丰田如何介绍一汽丰田一汽简介一汽简介丰田简介丰田简介相关数据相关数据一 汽 丰 田建立顾客信心建立顾客信心 如何介绍经销店如何介绍经销店我们有什么不一样？我们有什么不一样？规模规模顾客服务的理念顾客服务的理念一 汽 丰 田建立顾客信心建立顾客信心 如何介绍自己如何介绍自己证书证书经验资历经验资历一 汽 丰 田仪表着装仪表着装穿好一汽丰田指定的制服穿好一

14、汽丰田指定的制服佩带胸牌佩带胸牌整理好头发整理好头发保持手和指甲清洁保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净皮鞋擦拭干净同事之间相互检查同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味避免身上无让人感觉不快的气味建立顾客信心建立顾客信心 第一印象特别重要因为您就代表着丰田品牌的形象第一印象特别重要因为您就代表着丰田品牌的形象一 汽 丰 田春秋装春秋装夏装夏装领带领带胸标胸标腰带腰带名牌名牌销售人员（男）标准着装销售人员（男）标准着装销售人员（男）标准着装销售人员（男）标准着装建立顾客信心建立顾客信心 仪表着装仪表着装一 汽 丰 田春秋装春秋装夏装夏装领带领带胸标胸标腰带腰带名牌名牌销售人员（女）标准着装销售人

15、员（女）标准着装建立顾客信心建立顾客信心 仪表着装仪表着装一 汽 丰 田建立顾客信心建立顾客信心 辅助资料辅助资料证照、证书证照、证书剪报剪报照片照片一 汽 丰 田概述技巧概述技巧“真真高高兴兴您您到到我我们们展展厅厅看看车车，也也给给我我这这个个机机会会与与您您聊聊聊聊。请请您您给给我我几几分分钟钟时时间间，谈谈谈谈您您对对汽汽车车的的需需求求与与要要求求，然然后后也也让让我我有有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？”概述作用概述作用 一 汽 丰 田店内接待的店内接待的CS要点要点 注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里注意仪表着装

16、，不可衣冠不整地出现在店里所有员工遇到顾客时应热情地问候致意所有员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自由参观，不要尾随顾客首先请顾客自由参观，不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对随身携带名片随身携带名片倾听顾客说话倾听顾客说话顾客优先顾客优先一 汽 丰 田角色演练角色演练一 汽 丰 田一汽丰田店内接待的流程与标准一汽丰田店内接待的流程与标准 店内接待的流程店内接待的流程店内接待的标准店内接待的标准一 汽 丰

17、田销售流程销售流程02.02.需求分析需求分析一 汽 丰 田通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准了解需求分析的主要流程与标准掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS课程目的课程目的一 汽 丰 田课程内容课程内容1. 需求分析的目的需求分析的目的2. 冰山理论冰山理论显性需求显性需求隐性需求隐性需求3. 提问

18、提问提问的目的提问的目的提问的步骤提问的步骤提问的类型提问的类型4. 积极倾听积极倾听5. 角色演练角色演练6. 需求分析的需求分析的CS要点要点7. 一汽丰田需求分析的流程与标准一汽丰田需求分析的流程与标准一 汽 丰 田标准销售流程标准销售流程抗拒处理抗拒处理售前准备售前准备售前准备售前准备店内店内店内店内接待接待接待接待售后跟踪和售后跟踪和售后跟踪和售后跟踪和服务服务服务服务试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明商品说明商品说明报价说明报价说明报价说明报价说明签约成交签约成交签约成交签约成交热情热情热情热情交车交车交车交车需求需求分析分析需求分析的概述需求分析的概述这是标准销售流

19、程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求这是标准销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求一 汽 丰 田识别顾客的需要识别顾客的需要满足顾客的需要满足顾客的需要双双 赢赢!顾问式销售的概念顾问式销售的概念一 汽 丰 田信心信心需求需求购买力购买力信心信心需求需求购买力购买力控制范围控制范围影响范围影响范围关心范围关心范围销售的三要素销售的三要素 一 汽 丰 田冰山理论冰山理论 一 汽 丰 田显性需求显性需求隐性需求隐性需求冰山理论冰山理论 我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。还有有关

20、顾客需求的具体内容。 一 汽 丰 田提问提问提问的类型提问的类型提问有两种主要的方式：提问有两种主要的方式：开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问一 汽 丰 田提问提问提问的技巧提问的技巧开放式问题开放式问题用用“谁、什么、何时、何地、为什么、谁、什么、何时、何地、为什么、如何如何”等字句来进行提问等字句来进行提问不用不用“是是”、“否否”来回答来回答封闭式问题封闭式问题用用“是是”、“否否”回答问题回答问题开放式提问的主要目的是开放式提问的主要目的是收集信息收集信息封闭式提问的主要目的是封闭式提问的主要目的是确认信息确认信息一 汽 丰 田提问提问提问的顺序提问的顺序一般性问题一般性问题过去

21、或现在过去或现在辨识性问题辨识性问题现在或未来现在或未来联接性问题联接性问题未来未来一 汽 丰 田积极倾听积极倾听听的五个层次听的五个层次听而不闻听而不闻听而不闻听而不闻假装听，思路游离假装听，思路游离假装听，思路游离假装听，思路游离有选择性地听有选择性地听有选择性地听有选择性地听专注地听专注地听专注地听专注地听积极式倾听积极式倾听积极式倾听积极式倾听1 12 23 34 45 5一 汽 丰 田积极倾听积极倾听倾听的艺术倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部

22、位最好相对静止手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角稍侧耳，正面与对方夹角5-10身体前倾，与水平面夹角约身体前倾，与水平面夹角约3-5一 汽 丰 田积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听探查探查展开法展开法总结法总结法重复法重复法澄清法澄清法一 汽 丰 田需求分析的需求分析的CS要点要点 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车不要试图说服顾客去买某辆

23、车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话话提供合适的解决方案提供合适的解决方案一 汽 丰 田角色演练角色演练一 汽 丰 田一汽丰田需求分析的流程与标准一汽丰田需求分析的流程与标准 需求分析的流程需求分析的流程需求分析的标准需求分析的标准一 汽 丰 田销售流程销售流程03.03.商品说明商品说明一 汽 丰 田通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确商品说明在标准销售流程中的目的和意义明确

24、商品说明在标准销售流程中的目的和意义了解商品说明的主要流程与标准了解商品说明的主要流程与标准掌握在商品说明过程中的关键行为和有关技巧，有效增掌握在商品说明过程中的关键行为和有关技巧，有效增强顾客对产品的信心强顾客对产品的信心通过演练演示商品说明的关键行为和技巧，提升通过演练演示商品说明的关键行为和技巧，提升CS课程目的课程目的一 汽 丰 田1. 商品说明的概述商品说明的概述2. 商品说明的工具与准备商品说明的工具与准备3. 商品说明的流程商品说明的流程4. 商品说明的技巧商品说明的技巧5. 角色演练角色演练6. 商品说明的商品说明的CS要点要点7. 一汽丰田商品说明的流程与标准一汽丰田商品说明

25、的流程与标准课程内容课程内容一 汽 丰 田标准销售流程标准销售流程抗拒处理抗拒处理售前准备售前准备售前准备售前准备店内店内店内店内接待接待接待接待售后跟踪和售后跟踪和售后跟踪和售后跟踪和服务服务服务服务试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾商品商品说明说明报价说明报价说明报价说明报价说明签约成交签约成交签约成交签约成交热情热情热情热情交车交车交车交车需求需求需求需求分析分析分析分析一 汽 丰 田商品说明的目的商品说明的目的商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段，销商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段，销商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段，销商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段，销售人

26、员要指出所有与顾客需求有直接或间接关系的售人员要指出所有与顾客需求有直接或间接关系的售人员要指出所有与顾客需求有直接或间接关系的售人员要指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及配备。车辆特性及配备。车辆特性及配备。车辆特性及配备。商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍，从商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍，从商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍，从商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍，从而建立顾客的信心。而建立顾客的信心。而建立顾客的信心。而建立顾客的信心。我们销售的不只是商品，同时还包括服务我们销售的不只是商品，同时还包括服务一 汽 丰 田商品说明的工具与准备商品说明的

27、工具与准备产品知识与绕车技巧产品知识与绕车技巧产品目录产品目录展车展车试乘试驾试乘试驾展车的准备展车的准备 一 汽 丰 田商品说明的流程商品说明的流程钻石式结构钻石式结构“谢谢谢谢” 获得允许获得允许怎样进行？怎样进行？“谢谢谢谢”第一轮结束第一轮结束开开 始始介介 绍绍结结 束束一 汽 丰 田需求分析结束，开始商品说明需求分析结束，开始商品说明感谢顾客提供了足够的信息感谢顾客提供了足够的信息征求顾客允许进入商品说明步骤征求顾客允许进入商品说明步骤进行商品说明进行商品说明再次感谢顾客给你这个机会再次感谢顾客给你这个机会用提问的方式结束用提问的方式结束商品说明流程商品说明流程商品说明的流程商品说

28、明的流程一 汽 丰 田“这台丰田车不仅发动机技术先进，动力强劲，而这台丰田车不仅发动机技术先进，动力强劲，而且底盘的调校也很见功力。如果您有兴趣，我们且底盘的调校也很见功力。如果您有兴趣，我们还有试乘试驾的活动，让您亲身体会还有试乘试驾的活动，让您亲身体会”如何转移到试乘试驾如何转移到试乘试驾商品说明的流程商品说明的流程一 汽 丰 田商品说明的技巧商品说明的技巧针对顾客需求针对顾客需求重点绕车介绍重点绕车介绍以以“顾客顾客”为中心的语言为中心的语言F.A.B一 汽 丰 田针对顾客需求针对顾客需求商品说明的技巧商品说明的技巧销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相销售人员必须通过传达直

29、接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解丰田车是如何符合其需求的关产品特性，帮助顾客了解丰田车是如何符合其需求的只有这样，顾客才会认识其价值只有这样，顾客才会认识其价值一 汽 丰 田车前方车前方驾驶座驾驶座车后座车后座车后方车后方车侧方车侧方发动机室发动机室重点绕车介绍重点绕车介绍商品说明的技巧商品说明的技巧一 汽 丰 田“您您要是开达路特锐，更能体现青春活力的风采，与要是开达路特锐，更能体现青春活力的风采，与您您的个性、的个性、打扮都十分匹配。打扮都十分匹配。”“你你如果拥有了这台丰田花冠，同时也拥有了我们服务站优如果拥有了这台丰田花冠，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的

30、服务，绝对无后顾之忧。秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”以顾客为中心的语言以顾客为中心的语言商品说明的技巧商品说明的技巧一 汽 丰 田F.A.B商品说明的技巧商品说明的技巧FeaturesAdvantagesBenefits车辆的配备和特性车辆的配备和特性配备和特性的优势配备和特性的优势顾客的利益和好处顾客的利益和好处一 汽 丰 田商品说明的技巧商品说明的技巧概述概述针对顾客主要需求开始针对顾客主要需求开始寻求顾客认同寻求顾客认同让顾客动手让顾客动手鼓励顾客提问鼓励顾客提问总结总结一 汽 丰 田商品说明的商品说明的CS要点要点 掌握商品知识掌握商品知识掌握汽车构造、发动原理等基本知识掌

31、握汽车构造、发动原理等基本知识预先了解竞争对手的产品预先了解竞争对手的产品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品根据顾客的商品知识水平介绍商品根据顾客的商品知识水平介绍商品与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序介绍商品时避免贬低竞争对手的商品介绍商品时避免贬低竞争对手的商品结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品方式介绍商品遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答

32、顾客所需信息遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息诚心诚意地对待顾客的垂询诚心诚意地对待顾客的垂询自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复一 汽 丰 田角色演练角色演练一 汽 丰 田一汽丰田商品说明的流程与标准一汽丰田商品说明的流程与标准商品说明的流程商品说明的流程商品说明的标准商品说明的标准一 汽 丰 田销售流程销售流程04.04.试乘试驾试乘试驾一 汽 丰 田通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确试乘试驾在标准销售流程中的目的和意义明确试乘试驾在标准销售流程中的

33、目的和意义了解试乘试驾的主要流程与标准了解试乘试驾的主要流程与标准掌握在试乘试驾过程中的关键行为和有关技巧，通过动态掌握在试乘试驾过程中的关键行为和有关技巧，通过动态演示有效增强顾客对产品的信心演示有效增强顾客对产品的信心通过演练演示试乘试驾的关键行为和技巧，提升通过演练演示试乘试驾的关键行为和技巧，提升CS课程目的课程目的一 汽 丰 田课程内容课程内容1. 试乘试驾的概述试乘试驾的概述2.试乘试驾的流程试乘试驾的流程3.试乘试驾的准备试乘试驾的准备4. 试乘试驾的执行试乘试驾的执行5. 试乘试驾中的介绍技巧试乘试驾中的介绍技巧6. 角色演练角色演练7. 试乘试驾的试乘试驾的CS要点要点8.

34、一汽丰田试乘试驾的流程与标准一汽丰田试乘试驾的流程与标准一 汽 丰 田标准销售流程标准销售流程抗拒处理抗拒处理售前准备售前准备售前准备售前准备店内店内店内店内接待接待接待接待售后跟踪和服售后跟踪和服售后跟踪和服售后跟踪和服务务务务试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明商品说明商品说明报价说明报价说明报价说明报价说明签约成交签约成交签约成交签约成交热情热情热情热情交车交车交车交车需求需求需求需求分析分析分析分析一 汽 丰 田试乘试驾的作用与意义试乘试驾的作用与意义试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加

35、深对销售人员口头说明的切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行解释说明，建立其信心解释说明，建立其信心试乘试驾概述试乘试驾概述 一 汽 丰 田试乘试驾的目的试乘试驾的目的让顾客对产品有切身的感性的体验让顾客对产品有切身的感性的体验通过试乘试驾通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买激发顾客的购买欲欲望望通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于

36、促进销售通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售试乘试驾概述试乘试驾概述 一 汽 丰 田试乘试驾的流程试乘试驾的流程 试乘试驾如何开始试乘试驾如何开始试乘试驾流程的重点试乘试驾流程的重点如何转移到报价说明与签约成交如何转移到报价说明与签约成交一 汽 丰 田邀请顾客试乘试驾的时机邀请顾客试乘试驾的时机试乘试驾如何开始？试乘试驾如何开始？试乘试驾的流程试乘试驾的流程 一 汽 丰 田试乘试驾的流程试乘试驾的流程 试驾过程中强调：试驾过程中强调：安静性和行驶舒适性安静性和行驶舒适性加速性加速性稳定操控性稳定操控性驻车性能驻车性能高速性能高速性能试乘试驾流程的重点试乘试驾流程的重点一 汽 丰 田试乘

37、试驾的流程试乘试驾的流程 顾客通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，如顾客通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价说明阶段果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价说明阶段如何转移到报价签约如何转移到报价签约询问顾客是否喜欢询问顾客是否喜欢寻求共识寻求共识过渡到报价签约阶段过渡到报价签约阶段一 汽 丰 田试乘试驾的步骤试乘试驾的步骤试乘试驾前的准备试乘试驾前的准备顾客到达时顾客到达时试乘试驾的执行（先销售人员，后顾客）试乘试驾的执行（先销售人员，后顾客）试乘试驾的结束及资料登记试乘试驾的结束及资料登记一 汽 丰 田人员的准备人员

38、的准备路线的准备路线的准备如何凸显车辆的优势如何凸显车辆的优势展车的准备展车的准备试驾时间试驾时间试乘试驾的准备试乘试驾的准备 一 汽 丰 田销售员的准备工作销售员的准备工作 车辆车辆 文件文件 试驾员试驾员 试乘试驾时间试乘试驾时间 顾客资料顾客资料试乘试驾路线试乘试驾路线试乘试驾的准备试乘试驾的准备 一 汽 丰 田路线的准备路线的准备安静性和行驶舒适性安静性和行驶舒适性加速性加速性操控性操控性城市驾驶城市驾驶高速性能高速性能驻车性能驻车性能防抱死制动性能防抱死制动性能自动变速箱性能自动变速箱性能试乘试驾的准备试乘试驾的准备 在试驾路线中包括一段弯路，以便顾客检查汽车的制动性能在试驾路线中包

39、括一段弯路，以便顾客检查汽车的制动性能如何凸显车辆的优势如何凸显车辆的优势一 汽 丰 田车辆的准备车辆的准备车辆的保养车辆的保养车辆的清洗车辆的清洗迎宾踏板的准备迎宾踏板的准备音响、收音机的设定音响、收音机的设定试乘试驾的准备试乘试驾的准备 一 汽 丰 田试乘试驾的执行试乘试驾的执行 试驾顾客必须出示驾照试驾顾客必须出示驾照试驾顾客必须在试驾顾客必须在试驾同意书试驾同意书上签字上签字顾客赴约到达时顾客赴约到达时一 汽 丰 田试乘试驾的执行试乘试驾的执行 试乘前先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、试乘前先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、试乘试驾时间试乘试驾时间试乘开

40、始前，先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操作，试乘开始前，先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操作，前后座乘员均应系上安全带前后座乘员均应系上安全带在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶法规，给予顾客示范标准安全驾驶顾客试乘试驾时演示介绍重点顾客试乘试驾时演示介绍重点销售人员驾驶销售人员驾驶一 汽 丰 田试乘试驾的执行试乘试驾的执行 协助顾客调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全带协助顾客调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全带提醒顾客正确的驾驶方式提醒顾客正确的驾驶方式保持安全车距，不要超速

41、，不可超越前车保持安全车距，不要超速，不可超越前车提醒前面路况及应采取动作提醒前面路况及应采取动作及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作让顾客专心驾驶，不作车辆介绍让顾客专心驾驶，不作车辆介绍换手动作与顾客驾驶换手动作与顾客驾驶一 汽 丰 田试乘试驾的执行试乘试驾的执行 利用利用意见调查表意见调查表，引导顾客回展厅（休息区），引导顾客回展厅（休息区）请顾客填写请顾客填写意见调查表意见调查表并询问顾客订约意向并询问顾客订约意向利用顾客抗拒点适时利用展车再次解说，促成订约利用顾客抗拒点适时利用展车再次解说，促成订约向顾客赠送小礼品向顾客赠送小礼品送顾客离去送顾客离去完

42、成各项文件记录完成各项文件记录试乘试驾结束试乘试驾结束一 汽 丰 田试乘试驾中的介绍技巧试乘试驾中的介绍技巧 不同路段，该测试哪些功能？不同路段，该测试哪些功能？将功能与一汽丰田商品的卖点相联系将功能与一汽丰田商品的卖点相联系一 汽 丰 田试乘试驾的试乘试驾的CS要点要点 确保试乘试驾车辆整洁确保试乘试驾车辆整洁确保试乘试驾车有足够的汽油确保试乘试驾车有足够的汽油每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作控制技巧每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作控制技巧试乘试驾前，销售人员应亲自检查试乘车，并依顾客特性需求调整车辆试乘试驾前，销售人员应亲自检查试乘车，并依顾客特性需

43、求调整车辆在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶顾客示范标准安全驾驶在空旷的路段换手，请顾客入座，再次确认顾客对操作已经熟悉，然后由在空旷的路段换手，请顾客入座，再次确认顾客对操作已经熟悉，然后由顾客驾驶，销售人员简单提示顾客各个动作所能体验的项目顾客驾驶，销售人员简单提示顾客各个动作所能体验的项目试乘试驾时间以试乘试驾时间以15-20分钟为宜分钟为宜试乘试驾后，引导顾客回展厅（休息区），促成合约，赠送小礼品并送顾试乘试驾后，引导顾客回展厅（休息区），促成合约，赠送小礼品并送顾客离去客

44、离去一 汽 丰 田角色演练角色演练一 汽 丰 田一汽丰田试乘试驾的流程与标准一汽丰田试乘试驾的流程与标准 试乘试驾的流程试乘试驾的流程试乘试驾的标准试乘试驾的标准一 汽 丰 田 销售流程销售流程05.05.报价说明报价说明签约成交签约成交一 汽 丰 田通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意义义了解报价说明、签约成交的主要流程与标准了解报价说明、签约成交的主要流程与标准掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧，掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交

45、有效促进成交通过演练更好地掌握报价签约的技巧通过演练更好地掌握报价签约的技巧课程目的课程目的一 汽 丰 田1. 报价说明、签约成交的概述报价说明、签约成交的概述2. 抗拒处理抗拒处理3. 抗拒处理的演练抗拒处理的演练4. 报价说明的内容报价说明的内容5. 报价成交的技巧报价成交的技巧6. 如何签定合同如何签定合同7. 与顾客道别与顾客道别8. 角色演练角色演练9. 报价说明、签约成交的报价说明、签约成交的CS要点要点10. 一汽丰田报价签约的流程与标准一汽丰田报价签约的流程与标准课程内容课程内容一 汽 丰 田标准销售流程标准销售流程抗拒处理抗拒处理售前准备售前准备售前准备售前准备店内店内店内店

46、内接待接待接待接待售后跟踪和售后跟踪和售后跟踪和售后跟踪和服务服务服务服务试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾商品商品商品商品说明说明说明说明报价说明报价说明签约成交签约成交热情热情热情热情交车交车交车交车需求需求需求需求分析分析分析分析一 汽 丰 田报价签约时的顾客心理报价签约时的顾客心理顾客的抗拒顾客的抗拒 对某些现象、某项条款对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等的反对、质疑、争议等一 汽 丰 田抗拒处理抗拒处理常见的抗拒常见的抗拒竞争产品更便宜竞争产品更便宜比想象中的贵比想象中的贵我想讨价还价我想讨价还价我认为不需要我认为不需要我负担不起我负担不起我做不了决定我做不了决定未能使我信服未能

47、使我信服一 汽 丰 田抗拒处理抗拒处理抗拒产生的原因抗拒产生的原因误解误解存疑存疑不满不满顾客抗拒顾客抗拒一 汽 丰 田抗拒处理抗拒处理处理抗拒的原则处理抗拒的原则明确不同意见明确不同意见适当表示认同适当表示认同采取中性立场采取中性立场提出解决方案提出解决方案一 汽 丰 田抗拒处理抗拒处理倾听法倾听法复述法复述法提问法提问法对其表示认同对其表示认同处理抗拒的技巧处理抗拒的技巧转化法转化法引导法引导法衡量法衡量法否认法否认法一 汽 丰 田报价的内容报价的内容说明商品的价格说明商品的价格说明保险说明保险说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用报价的主要内容报

48、价的主要内容一 汽 丰 田报价的内容报价的内容汽车说明牌汽车说明牌报价表报价表解说板解说板报价的工具报价的工具一 汽 丰 田报价成交的技巧报价成交的技巧“何时可以交车？何时可以交车？”要求再度试乘试驾要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险讨论按揭、保险反复回展厅看车反复回展厅看车带亲人、朋友来看车带亲人、朋友来看车购买信号购买信号一 汽 丰 田报价成交的技巧报价成交的技巧报价前要针对顾客需求，总结车型的好处报价前要针对顾客需求，总结车型的好处明确地报出价格明确地报出价格强调超越顾客期望的地方强调超越顾客期望的地方汉堡包式报价方法汉堡包式报价方法一 汽 丰

49、 田报价成交的技巧报价成交的技巧正面假定式正面假定式二选一式二选一式提问，等待回应提问，等待回应“如果如果”式式成交技巧成交技巧将来发生式将来发生式试用式试用式按部就班式按部就班式一 汽 丰 田如何签约成交如何签约成交让顾客明确所有的细节，也可以再次总结一汽丰让顾客明确所有的细节，也可以再次总结一汽丰田的优势田的优势销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客签约签约当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择客感觉到他（她）做出了正确的选择一 汽 丰 田与顾客道别与顾客道别提供时间

50、与空间，让顾客在展厅再考虑一下，提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商或与亲朋好友协商尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定做出决定如何处理如何处理如何处理如何处理“我再考虑一下我再考虑一下我再考虑一下我再考虑一下”？一 汽 丰 田与顾客道别与顾客道别表示遗憾表示遗憾建立联系建立联系介绍潜在顾客介绍潜在顾客道别技巧道别技巧假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气。记住，我们永远有成功的机会记住

51、，我们永远有成功的机会记住，我们永远有成功的机会记住，我们永远有成功的机会！一 汽 丰 田报价签约的报价签约的CS要点要点 利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等使用报价表准确地说明商品价格使用报价表准确地说明商品价格经常向上司汇报情况，获取恰当的指导经常向上司汇报情况，获取恰当的指导预备好价格预备好价格/装备装备/保修条件等必要资料，随时准备介绍商品保修条件等必要资料，随时准备介绍商品对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，对于有关登记、税金等顾客必须亲自

52、填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止直到顾客充分理解为止使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用报价说明时的报价说明时的CS要点要点一 汽 丰 田报价签约的报价签约的CS要点要点 准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支付年限、支付条件等）付年限、支付条件等）当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等同条件、支付费用、手续费、手续等如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负

53、责解答问题如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题报价说明时的报价说明时的CS要点（续）要点（续）一 汽 丰 田报价签约的报价签约的CS要点要点 认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认再次确认记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认签约时，要向顾客表示感谢签约时，要向顾客表示感谢当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾当商谈进行得

54、不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈的态度结束商谈签约时的签约时的CS要点要点一 汽 丰 田角色演练角色演练一 汽 丰 田一汽丰田报价签约的流程与标准一汽丰田报价签约的流程与标准报价说明、签约成交的流程报价说明、签约成交的流程报价说明、签约成交的标准报价说明、签约成交的标准一 汽 丰 田销售流程销售流程06.06.热情交车热情交车一 汽 丰 田通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确交车在标准销售流程中的目的和意义明确交车在标准销售流程中

55、的目的和意义了解交车的主要流程与标准了解交车的主要流程与标准掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧，提升掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧，提升顾客满意度顾客满意度（CS）通过演练更好地掌握热情交车的技巧通过演练更好地掌握热情交车的技巧课程目的课程目的一 汽 丰 田1. 交车的概述交车的概述交车时的顾客心理交车时的顾客心理热情交车的目的和意义热情交车的目的和意义2. 交车准备交车准备交车的电话预约交车的电话预约交车区的设定交车区的设定交车前的准备：人员与内容交车前的准备：人员与内容3. 理性的交车内容理性的交车内容4. 感性的交车内容感性的交车内容课程内容课程内容5. 交车时销售与售后的交接交

56、车时销售与售后的交接6. 道别技巧道别技巧7. 角色演练角色演练8. 热情交车的热情交车的CS要点要点9. 一汽丰田交车的流程与标准一汽丰田交车的流程与标准一 汽 丰 田标准销售流程标准销售流程抗拒处理抗拒处理售前准备售前准备售前准备售前准备店内店内店内店内接待接待接待接待售后跟踪和售后跟踪和售后跟踪和售后跟踪和服务服务服务服务试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明商品说明商品说明报价说明报价说明报价说明报价说明签约成交签约成交签约成交签约成交热情热情交车交车需求需求需求需求分析分析分析分析一 汽 丰 田交车时的顾客心理交车时的顾客心理“我希望我的新车能按时交货。我希望我的新车能按时

57、交货。”“我需要有充分的时间和帮助来我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。操作和维修的问题。”关心关心关心关心承诺兑现承诺兑现承诺兑现承诺兑现良好且诚实的建议良好且诚实的建议良好且诚实的建议良好且诚实的建议顾客的期望顾客的期望一 汽 丰 田交车时的顾客心理交车时的顾客心理来店时 商品说明时 商谈时 促成签约时 交车时购买后销售人员的精神状态销售人员的精神状态顾客的精神状态顾客的精神状态交车时顾客与销售员的心理变化示意图交车时顾客与销售员的心理变化示意图交车时顾客与销售员的心理变化示意图交车时顾客与销售员的心理变化示意图一 汽 丰 田

58、交车的目的和意义交车的目的和意义交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对一汽丰田的服务体保车辆与服务品质，可以让顾客对一汽丰田的服务体保车辆与服务品质，可以让顾客对一汽丰田的服务体保车辆与服务品质，可以让顾客对一汽丰田的服务体制及商品保证有高

59、度的认同，进而提升顾客满意度。制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。将顾客的喜悦心情带到极点。将顾客的喜悦心情带到极点。将顾客的喜悦心情带到极点。一 汽 丰 田交车准备交车准备步骤步骤步骤步骤执行要点执行要点执行要点执行要点预备物品预备物品预备物品预备物品PDSPDS申请申请申请申请l l

60、即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾客保持联络客保持联络客保持联络客保持联络l l如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案况，向顾客说明其原因及解决方案况，向顾客说明其原因及解决方案况，向顾客说明其原因及解决方案- -联系交车日期联系交车日期联系交车日期联系交车日期- -确认车辆确认车辆确认车

61、辆确认车辆l l确保举行交车仪式的场地（交车场所）并做好清扫确保举行交车仪式的场地（交车场所）并做好清扫确保举行交车仪式的场地（交车场所）并做好清扫确保举行交车仪式的场地（交车场所）并做好清扫l l交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认l l确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、行驶证、其它材料等，也提前检查妥当行驶证、其它材料等

62、，也提前检查妥当行驶证、其它材料等，也提前检查妥当行驶证、其它材料等，也提前检查妥当l l确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作l l销售人员在交车前，应对照销售人员在交车前，应对照销售人员在交车前，应对照销售人员在交车前，应对照“ “交车验收单交车验收单交车验收单交车验收单” ”，对交，对交，对交，对交付车辆进行验收、确认付车辆进行验收、确认付车辆进行验收、确认付车辆进行验收、确认登记材料登记材料登记材料登记材料保证书保证书保证书保证书保险证书保险证书保险

63、证书保险证书行驶证行驶证行驶证行驶证交车验收单交车验收单交车验收单交车验收单准备交车准备交车准备交车准备交车步骤和内容步骤和内容一 汽 丰 田交车准备交车准备交车的电话预约交车的电话预约交车期较长时，能让顾客随时了解车讯交车期较长时，能让顾客随时了解车讯安排对顾客最方便的交车时间与地点安排对顾客最方便的交车时间与地点询问顾客交车时，将与谁前来询问顾客交车时，将与谁前来安排车辆接送顾客交车安排车辆接送顾客交车告知顾客交车所需要的时间告知顾客交车所需要的时间协调、预约交车时所需要的展厅设备协调、预约交车时所需要的展厅设备一 汽 丰 田交车准备交车准备交车区的设定交车区的设定确保举行交车仪式的场所，

64、并打扫干净确保举行交车仪式的场所，并打扫干净交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁或交车间）旁或交车间）应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌 一 汽 丰 田理性的交车内容理性的交车内容手续与文件手续与文件顾客检查验收车辆顾客检查验收车辆一汽丰田的交车文件和工具介绍一汽丰田的交车文件和工具介绍介绍配备的使用方法介绍配备的使用方法一 汽 丰 田理性的交车内容理性的交车内容一汽丰田交车文件和工具介绍一汽丰田交车文件和工具介绍一 汽 丰 田理性的交车内容理性的交车内容使用车主手册，介绍如何对待新

65、车使用车主手册，介绍如何对待新车从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍开关类、控制类的操作方法开关类、控制类的操作方法确认顾客所定购的选购件、附属件确认顾客所定购的选购件、附属件介绍配备的使用方法介绍配备的使用方法一 汽 丰 田感性的交车内容感性的交车内容参与人员参与人员交车仪式交车仪式其它活动（有形化服务）其它活动（有形化服务）一 汽 丰 田感性的交车内容感性的交车内容总经理总经理销售经理销售经理服务经理服务经理服务顾问服务顾问销售人员销售人员在场所有有空闲的员工在场所有有空闲的员工参与人员参与人员一 汽 丰 田感性的交车内容

66、感性的交车内容将顾客引导至交车区将顾客引导至交车区介绍总经理（销售经理、任何可参与的人员）或服务经理（服介绍总经理（销售经理、任何可参与的人员）或服务经理（服务顾问）与顾客认识务顾问）与顾客认识 再次热情恭贺并衷心感谢顾客再次热情恭贺并衷心感谢顾客 与顾客合影与顾客合影赠与顾客礼品赠与顾客礼品全体参与仪式者引导及欢送顾客离去全体参与仪式者引导及欢送顾客离去 交车仪式交车仪式一 汽 丰 田交车当日执行步骤及要点交车当日执行步骤及要点步骤步骤步骤步骤执行要点执行要点执行要点执行要点预备物品预备物品预备物品预备物品将车辆移动至交车将车辆移动至交车将车辆移动至交车将车辆移动至交车场所场所场所场所l l

67、注意仪表外貌的整洁，面带微笑，并以响亮的问候声出迎注意仪表外貌的整洁，面带微笑，并以响亮的问候声出迎注意仪表外貌的整洁，面带微笑，并以响亮的问候声出迎注意仪表外貌的整洁，面带微笑，并以响亮的问候声出迎l l各项费用的清算各项费用的清算各项费用的清算各项费用的清算l l依照依照依照依照“ “安全注意事项安全注意事项安全注意事项安全注意事项” ”，进行安全乘坐的说明，进行安全乘坐的说明，进行安全乘坐的说明，进行安全乘坐的说明l l递交分发物品（车主手册、保险证、行驶证、钥匙）递交分发物品（车主手册、保险证、行驶证、钥匙）递交分发物品（车主手册、保险证、行驶证、钥匙）递交分发物品（车主手册、保险证、

68、行驶证、钥匙）l l关于保修及售后服务的说明关于保修及售后服务的说明关于保修及售后服务的说明关于保修及售后服务的说明l l关于免费检修时期（关于免费检修时期（关于免费检修时期（关于免费检修时期（5000km5000km、10000km10000km）的说明）的说明）的说明）的说明l l务必邀请务必邀请务必邀请务必邀请S/AS/A出席出席出席出席l lS/AS/A与销售人员使用与销售人员使用与销售人员使用与销售人员使用“ “实车说明清单实车说明清单实车说明清单实车说明清单” ”，用简单易懂的语言，用简单易懂的语言，用简单易懂的语言，用简单易懂的语言对顾客进行说明。说明完了以后，核对对顾客进行说明

69、。说明完了以后，核对对顾客进行说明。说明完了以后，核对对顾客进行说明。说明完了以后，核对“ “交车验收单交车验收单交车验收单交车验收单” ”l l做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递交小纪念品等）交小纪念品等）交小纪念品等）交小纪念品等）l l请顾客在请顾客在请顾客在请顾客在“ “交车验收单交车验收单交车验收单交车验收单” ”上签名，把原件交给顾客，复印上签名，把原件交给顾客，复印上签名，把原件交给顾客，复印上签名，把原件交给顾客，

70、复印件交由经理保管件交由经理保管件交由经理保管件交由经理保管l l目送顾客到车辆看不见为止目送顾客到车辆看不见为止目送顾客到车辆看不见为止目送顾客到车辆看不见为止l l向经理报告交车活动向经理报告交车活动向经理报告交车活动向经理报告交车活动l l使用使用使用使用TACTTACT完成完成完成完成“ “交车完成输入交车完成输入交车完成输入交车完成输入” ”l l在一周内与顾客联系，感谢购买车辆并询问车辆使用情况在一周内与顾客联系，感谢购买车辆并询问车辆使用情况在一周内与顾客联系，感谢购买车辆并询问车辆使用情况在一周内与顾客联系，感谢购买车辆并询问车辆使用情况安全注意事项安全注意事项安全注意事项安全

71、注意事项车主手册车主手册车主手册车主手册保险证保险证保险证保险证行驶证行驶证行驶证行驶证保证书保证书保证书保证书钥匙（包括备用钥匙（包括备用钥匙（包括备用钥匙（包括备用钥匙）钥匙）钥匙）钥匙）实车说明清单实车说明清单实车说明清单实车说明清单照相机照相机照相机照相机交车验收单交车验收单交车验收单交车验收单出迎、问候出迎、问候出迎、问候出迎、问候至接待桌处进行至接待桌处进行至接待桌处进行至接待桌处进行说明说明说明说明S/AS/A的出席的出席的出席的出席实车说明实车说明实车说明实车说明交车仪式交车仪式交车仪式交车仪式目送顾客离开目送顾客离开目送顾客离开目送顾客离开TACTTACT输入和顾客输入和顾客

72、输入和顾客输入和顾客跟踪管理跟踪管理跟踪管理跟踪管理一 汽 丰 田交车时销售与售后的交接交车时销售与售后的交接介绍售后服务部门介绍售后服务部门售后服务内容介绍售后服务内容介绍其它活动（售后参与）其它活动（售后参与）一 汽 丰 田交车时销售与售后的交接交车时销售与售后的交接向顾客介绍服务顾问向顾客介绍服务顾问介绍服务部的营业时间介绍服务部的营业时间介绍如何预约修车介绍如何预约修车介绍一汽丰田的服务网络介绍一汽丰田的服务网络介绍售后服务介绍售后服务一 汽 丰 田道别技巧道别技巧售后跟踪的告知售后跟踪的告知售后跟踪的方法售后跟踪的方法定期电访或亲访定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发关怀卡及生日卡的寄

73、发车子资讯的定期提供车子资讯的定期提供相关促销通知相关促销通知没有一次交易的顾客，只有终生的顾客没有一次交易的顾客，只有终生的顾客一 汽 丰 田道别技巧道别技巧衷心感谢顾客的惠顾衷心感谢顾客的惠顾陪送顾客直至经销商门口陪送顾客直至经销商门口目送顾客离去直至看不见车目送顾客离去直至看不见车道别技巧道别技巧一 汽 丰 田热情交车的热情交车的CS要点要点 做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻交车车辆的最后准备交车车辆的最后准备交车当天说明有关保修事项交车当天说明有关保修事项向顾客介绍服务部门的担当向顾客介绍服务部门的担当向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆向顾

74、客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆成功完成交车仪式成功完成交车仪式一 汽 丰 田角色演练角色演练一 汽 丰 田一汽丰田热情交车的流程与标准一汽丰田热情交车的流程与标准热情交车的流程热情交车的流程热情交车的标准热情交车的标准一 汽 丰 田销售流程07.售后跟踪和服务一 汽 丰 田通过本课程的学习，学员将能够：明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义了解售后跟踪和服务的主要流程与标准掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升CS通过对销售流程的总结更好地做好准备工作课程目的一 汽 丰 田1. 售后跟踪和服务概述2. 顾客跟踪准备3. 顾客跟踪的方法4. 顾客跟踪的CS要点5. 售

75、后服务的主要内容6. 基本顾客的维系和管理7. 售后服务的CS要点8. 一汽丰田的标准9. 销售准备10. 销售流程课程总结课程内容一 汽 丰 田标准销售流程抗拒处理售前准备店内店内接待接待售后跟踪和服务试乘试驾试乘试驾商品商品说明说明报价说明报价说明签约成交签约成交热情热情交车交车需求需求分析分析一 汽 丰 田售后跟踪和服务概述售后的顾客心理没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”一 汽 丰 田售后跟踪和服务概述售后跟踪的目的和意义老顾客的维系新顾客的开发一 汽 丰 田售后跟踪和服务概述基本顾客群的定义有望客户基盘客户潜在客户一 汽 丰 田售后跟

76、踪和服务概述购买周期一 汽 丰 田售后跟踪和服务概述无需求阶段无需求阶段有兴趣听取相关计划开始考虑其他解决方案想了解产品特征比对购买后的变化没有兴趣会面满足现状不原意说话或谈判咨询时没有确定目具有购买意识阶段具有购买意识阶段想要购买阶段想要购买阶段设定购买标准阶段设定购买标准阶段成交阶段成交阶段有兴趣了解多种方案想了解产品特征及带来的益处与其它竞争者比较没有购买标准，不清楚确切的需求明确自己的需求提问时更自信注重一些关键时刻对一些供应商建立起信心就价格与销售条款进行谈判成交信号就一些最后的细节进行谈判对所有的选择方案与可能性都有兴趣对交货与售后追踪的步骤感兴趣一 汽 丰 田顾客跟踪准备 做好计

77、划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客确认联系顾客的次数（不多也不少）将联系工作规范化，何时做何事在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾客交车1周后，车辆维护担当与顾客联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务。重视与购车顾客建立日常联系顾客离去后的动作一 汽 丰 田顾客跟踪准备 A卡介绍正面正面反面反面向来店里的客人做问卷调查，取得客人的信息。被保管的卡片就是A卡一 汽 丰 田顾客跟踪准备 C卡介绍正面正面反面反面来店的客人中，填写了新车定单，或者服务入库的客人，当作顾客填写的卡片叫做C卡片一 汽 丰 田与顾客保持联系的规范化顾客数据库的资产化及售前与售后的共

78、享跟踪服务的责任明确化顾客情报的交接顾客跟踪动作的规划顾客跟踪准备 一 汽 丰 田电话跟踪DM/电子邮件亲自拜访顾客跟踪的方法 一 汽 丰 田顾客跟踪的CS要点 基础顾客信息要规范详尽真实将定期联系顾客的工作规范化将顾客信息视为公司的资产明确顾客跟踪服务活动的责任一 汽 丰 田一汽丰田顾客跟踪的流程与标准顾客跟踪的流程顾客跟踪的标准一 汽 丰 田售后服务的主要内容 售后服务的内容顾客咨询处理顾客投诉与售后部门的联系店头活动一 汽 丰 田建立顾客情报，以便后续有效追踪有系统有重点有次序地追踪顾客适时给顾客提供帮助在合适的时机接触顾客避免遗忘重要顾客的追踪提高工作效率和最终成交率基本顾客的维系与管

79、理 一 汽 丰 田售后服务的CS要点 将顾客的SOS视为自己的大事，最优先对待找出问题的最佳解决方案尝试与顾客商谈进行PDCA循环一 汽 丰 田一汽丰田售后服务的流程与标准售后服务的流程售后服务的标准一 汽 丰 田销售流程总结销售准备的主要内容个人准备销售准备 一 汽 丰 田销售流程总结 抗拒处理售前准备售前准备店内店内接待接待售后跟踪和服售后跟踪和服务务试乘试驾试乘试驾商品商品说明说明报价说明报价说明签约成交签约成交热情热情交车交车需求需求分析分析一 汽 丰 田提供顾客更好的现实体验建立顾客的信心以及双方关系了解顾客的真正需求营造友好、互相支持的气氛支持顾客的选择处理顾客的疑虑，回答顾客的提问自我心理建设销售准备 销售准备的主要内容一 汽 丰 田销售准备 己己 方方 的的市市 场场公公 司司产产 品品个个 人人顾客方的市 场公 司 产 品个 人我的目标和策略一 汽 丰 田销售准备 个人准备销售工具衣着公文箱车辆有关话题Q&A心理准备计划一 汽 丰 田销售流程课程总结 主要内容回顾行动计划一 汽 丰 田