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1、常见宽带故障处理思路嘉兴移动常见宽带故障处理思路嘉兴移动一、故障在线处理步骤1、如何从用户处得到正确的错误提示 a、引导用户告知正确有效的错误提示。 常见的错误提示有错误678、691、769、633、718、735、734、720、721等。(XP系统）VISTA系统有错误815等WIN7系统有错误851等 首先询问用户正常上网的时候是否要先点一个宽带连接（或者可以说东西),然后再点击连接的，拨号上网的用户在无法正常上网的时候拨号会有一个错误提示。 拨号上网的错误提示对于故障原因判断至关重要。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NE
2、T 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3、 如何简单判断用户网卡是否正常 运行A:关闭用户的猫的电源或者拔掉网线（网线断开），用户电脑 右下角一般会有如图所示情况出现Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Cl
3、ient Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.右键点击右键点击网上邻网上邻居居左键单击属左键单击属性性点击开始点击开始鼠标移鼠标移到设到设置置双击网络双击网络连接连接Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile
4、 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.可以通过上一张幻灯片的两种方式查看左图的本地连接是否存在。 （有的用户可能有多张网卡存在，即多个本地连接）Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright
5、2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.4、询问用户是否有部分需要网络支持的程序运行。 对于有些用户，他不能提供网络是否连通的信息，所以我们要询问一些需要网络支持的程序能否正常运行，比如 QQ、网络电视、下载、淘宝旺旺、MSN等一些程序，由于很越多用户故障是因为无法打开网页，而一些即时聊天软件 与网页在一些网络协议上面以及一些网络端口上面是不同的，所以由于电脑
6、问题无法打开网页的时候，经常是即时聊天软件可以用的。如果用户表示可以聊天，不能开网页，则表示是用户电脑问题。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.二、宽带安装维护的调试步骤二、宽带安
7、装维护的调试步骤1、拨号连接的创建及上网测试右键点击右键点击网上邻网上邻居居左键单击属左键单击属性性点击开始点击开始鼠标移鼠标移到设到设置置双击网络双击网络连接连接Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspos
8、e Pty Ltd.可以用户以上两种方式进入下图所示Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.安装拨号软件的详细步骤如下图1、Evaluation only.Created with A
9、spose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2、Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 A
10、spose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3、Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5
11、Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.4、Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.5、Evaluation
12、 only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.6、Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.C
13、opyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.7、Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.
14、Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.8、Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose
15、Pty Ltd.通过以上的 一些步骤，WINDOWSXP系统的宽带拨号连接就创建起来了，这样你会下电脑桌面上看到拨号连接这样的一个图标，也可以在网上邻居的属性中看到，通过拨号连接，就可以将用户的电脑与我们的网络连接起来了。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.
16、0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2、FTTB/LAN宽带业务的故障判定处理步骤1、询问用户上网的错误提示。2、如果不是错误691、734、735等用户账号拨号协议问题，先用自带笔记本电脑测试，判断用户电脑是否正常。3、对于线路问题，首先先在ONU上用户FE口直接网线拉出来，连接笔记本电脑进行测试，如果测试正常肯定为FE端口至用户电脑中间线路问题。先检查线路有没有中断，然后进行重新卡线、做水晶头的步骤。如果ONU上FE口直接网线拉出来还是不能上网，请求县市资源管理人员开其他FE口进行测试，如果还是不行，则检查ONU运行状态、光功率情况。最后还是不行再
17、要求县市综合接入员检查数据。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3、FTTH业务故障判定。FTTH业务的故障判定步骤与FTTB业务基本相同，只是在发现设备运行不正常后，要登录ONU
18、里面进行重新注册，或者更换ONU进行测试。最后再让县市综合接入员检查数据。ONU的LINK和AUTH指示灯状态含义：Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.4、ADSL业务宽带质量的查
19、看宽带质量主要通过登陆猫看线路的信噪比和线路衰减等参数来判断。衰减值：线路衰减越大，接收到的有用信号电平越低，信噪比也越小，使子载频所调制的比特数越少，从而导致ADSL线路速率下降、误码率升高、甚至“掉线”或根本无法激活。通常线路越长，衰减将越大。而且由于从MDF架到用户端设备之间的线路，通常具有45个接头，由于氧化、受潮、绝缘不良等因素通常会导致线路衰减的升高，因此检测线路的衰减是ADSL故障检修的重要手段。ADSL用户线路在ADSL频带内各个频率上的衰减应小于35dB。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Clien
20、t Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.信噪比：SNR-Singal Noise Rate，信噪比。表示信道中，信号功率与噪声功率的比值。信噪比越大，就意味着在信号中，噪声的量越小，一般ADSL必须大于15DB，否则容易产生掉线，对于合格的宽带，信噪比要高于25db上行速率Upstream Rate：Up
21、stream Rate-上行速率，包括上行快速快速通道数据速率和上行交织通道数据速率。目前的ADSL只支持其中一种方式，即要么采用快速方式，要么采用交织方式，不能两种同时使用。2048K即为所说2M线。下行速率Downstream Rate：Downstram Rate-下行速率，包括下行快速快速通道数据速率和下行交织通道数据速率。目前的ADSL只支持其中一种方式，要么采用快速方式，要么采用交织方式，不能两种同时使用。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright
22、 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.本地连接IP地址的设置打开到本地连接界面，在本地连接上点鼠标右键再点属性。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluatio
23、n only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.点击TCP/IP协议，再点击属性Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pr
24、ofile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.IP:192.168.1.2254（最后一位为2至254随便一位）子网掩码：255.255.255.0网关：192.168.1.1DNS：221.12.1.228 221.12.33.228 221.12.65.228 60.12.166.166Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation onl
25、y.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.再点击确定-确定以后，你的IP地址、网关、DNS就设置好了，上海贝尔型号的猫和华为的猫的网关都是192.168.1.1，所以这里的本地连接网关也要设置为192.168.1.1，这样电脑和猫处于同一个网段内，就可以登陆猫了。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright
26、2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.5、用户常见问题的处理。如何让我上网更快？ 答：上网快慢是由很多方面决定的，主要由电脑配置、系统好坏（有没有中病毒拉),网站的服务器好坏，我们的宽带好坏，可以把网站服务器比喻为一个水池，而我们的宽带只是 一根水管，水池的出口如果很小，我们的水管大也没有用的。对于这个问题，不要直接回答怎么使上网更快，主要解释下如何去理解上
27、网快慢这个概念，如果要深入点，可以看下用户电脑的配置，或者找 一个大的网站和小的网站做下示范比较下，这样用户自己就会找到答案了。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.移动的宽带是不是
28、经常出问题的啊？答：任何东西时间用长了肯定要出问题的，总 会变旧的，是不是经常出问题主要是看你们这里的环境和使用习惯，（然后大致向用户说明下那些方面要注意下，比如：雷雨天拔电话线、不使用宽带关猫电源、转角处的线多注意下、网线是否经常插拔等等）。首先我们承认一个常识的现象，宽带会出问题，但是我们要尽量避免，让用户知道一些隐患点，这样就给用户一种有备无患的感觉。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evalua
29、tion only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.移动宽带玩游戏好不好的？答：这个要看你玩什么游戏了，有的游戏我们好，有的游戏可能电信好也有可能联通好，不过大部分游戏移动还是不错的。像多数人可能就玩一些打牌、麻将这样的休闲游戏，你可以在QQ游戏里面玩，像我们嘉兴很多人在边锋里面玩，里面也有网通专区的，只要你选择网通专区就一样的。另外一个大的网络游戏，像大话西游、劲舞团、QQ幻想、问道、天龙八部等很多都是有好多服务器的，移动电信的都
30、有，一般都还移动的好一点，因为移动的比较空闲。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.原电信用户如何适应移动宽带？答：首先，要了解用户的 用途，现在宽带主要用途在于新闻、音乐、股票、电
31、影、QQ、游戏。在新闻和音乐上，基本上影响不大，股票的话在登陆设置的时候选择服务器很重要，一定要选择移动服务器，这里可以告诉用户，有的电影网站或者视频网站是电信的，看起来可能就比较卡，同样电信 用户也是不能看移动的电影的；对于QQ，主要卡的地方是视频和QQ空间，视频的话如果双方都是移动的就较好，QQ空间电信或者移动都是比较卡的，因为空间数据量大，腾讯服务器跟不上；对于游戏，有移动服务器的大型游戏建议选择移动服务器，没有移动服务器的休闲 游戏，建议使用其他游戏大厅代替。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client P
32、rofile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.6、常见宽带故障类型处理？断线类故障断线故障要分为实断线故障和虚断线故障，实断线故障是指真实的网络断开，虚断线是指网络正常，但是某个电脑程序与网络服务器断开。a.实网络断线故障。 判定分界点在于断线后是否需要重新拨号连接，如果需要拨号连接的，一般故障原因出在系统、网线、网
33、卡上面，如果不需要拨号连接的，故障原因出在猫、线路、端口、ONU或上层数据上。 系统原因，一般来说是 由于病毒造成的，用户感觉电脑断线，并且猫上数据灯闪烁很快，或者电脑 右下角的拨号连接状态突然消失，并且需要重新连接，解决办法是杀毒重装系统。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pr
34、ofile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.网线问题，电脑右下角频繁的出现本地电缆被拔出的提示，并且桌面上会跳出拨号连接重拨的提示，这个问题可以通过修改网卡属性解决，将网卡属性改为10M半双工或者全双工，如果还是不行，就需要更换网线。网卡问题，一般现象为严重丢包，可以在电脑开始运行（输入CMD）-回车-输入ping 211.140.13.188 t（ping DNS），来检验是否丢包，不过网卡问题比较不容易直接判断，一般通过电脑比较来判定或者通过排除法排除其他 原因来判定。（自带笔记本电脑上门测试）Evaluation only.Creat
35、ed with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.终端猫问题，查看线路参数是否正常，线路参数正常，但是断线时候要信号灯闪烁的，或者猫死机等原因造成断线的，一般需要更换猫。线路原因，一般在登陆猫的时候可以看出线路参数不正常，可能是由于单线
36、上网、线路太长、线路老化、线路接头腐烂 引起。处理方法是，先在机房程控端口加语音信号，判断是否单线上网，然后检查皮线接头、分线盒、水晶头、交接箱等处是否腐烂，或者整根皮线是否老化容易断，对于线路过长需要上报处理。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.C
37、opyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.端口问题，一般由于单个端口原因造成的断线故障极少，基本上是机房出现大批量的故障，单个端口故障还是通过排除法判定的，所以判定较难，基本上很难第一次就判断出来。错误691：先用测试账号拨测，如果也不行，则重新创建拨号连接，还是不行就只有联系市场部/综合接入员进行密码重置。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Cr
38、eated with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.谢谢 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！41
