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1、TQMTQM全公司品质经营管理全公司品质经营管理专业讲座专业讲座1 1目目录录一、一、TQM是什么？是什么？二、如何做好品质保证二、如何做好品质保证三、如何提升竞争力三、如何提升竞争力四、如何导入四、如何导入TQM一、一、TQM是什么？是什么？1 1、TQMTQM是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术2 2、导入、导入、导入、导入TQCTQC的动机的动机的动机的动机3 3、实施、实施、实施、实施TQMTQM管理技术的两要项管理技术的两要项管理技术的两要项管理技术的两要项 目目录录-3二、如何做好品质保证二、如何做好品质保
2、证1.1.以阶段分别作好品质保证的工作以阶段分别作好品质保证的工作以阶段分别作好品质保证的工作以阶段分别作好品质保证的工作2.2.新产品开发满足顾客要求新产品开发满足顾客要求新产品开发满足顾客要求新产品开发满足顾客要求3.3.以制程管制实施制造阶段的品质保证以制程管制实施制造阶段的品质保证以制程管制实施制造阶段的品质保证以制程管制实施制造阶段的品质保证4.4.销售阶段的品质保证销售阶段的品质保证销售阶段的品质保证销售阶段的品质保证5.5.降低不良与抱怨降低不良与抱怨降低不良与抱怨降低不良与抱怨6.6.以以以以5 5MM进行品质有效要因管理进行品质有效要因管理进行品质有效要因管理进行品质有效要因
3、管理7.7.原材料与采购的品质管理原材料与采购的品质管理原材料与采购的品质管理原材料与采购的品质管理8.8.设备与量测的品质管理设备与量测的品质管理设备与量测的品质管理设备与量测的品质管理9.9.人员活用的品质管理人员活用的品质管理人员活用的品质管理人员活用的品质管理10.510.5S S与标准化的品质管理与标准化的品质管理与标准化的品质管理与标准化的品质管理目目录录-4三、三、如何提升竞争力如何提升竞争力1.1.实施方针管理统合全公司力量实施方针管理统合全公司力量实施方针管理统合全公司力量实施方针管理统合全公司力量2. 2.各部门主管以日常管理完成本部门使命各部门主管以日常管理完成本部门使命
4、各部门主管以日常管理完成本部门使命各部门主管以日常管理完成本部门使命3. 3.组织运作与机能别管理组织运作与机能别管理组织运作与机能别管理组织运作与机能别管理4. 4.高阶主管高阶主管高阶主管高阶主管TOPTOP诊断诊断诊断诊断5. 5.品管圈活动是重要基层管理工具品管圈活动是重要基层管理工具品管圈活动是重要基层管理工具品管圈活动是重要基层管理工具6. 6.提案制度改善工作职场，提高士气提案制度改善工作职场，提高士气提案制度改善工作职场，提高士气提案制度改善工作职场，提高士气7. 7.以教育训练统一推行以教育训练统一推行以教育训练统一推行以教育训练统一推行TQMTQM语言语言语言语言8. 8.
5、用用用用QCQC手法解决问题手法解决问题手法解决问题手法解决问题目目录录-5四、四、如何导入如何导入TQM1.1.TQMTQM导入步骤建议导入步骤建议导入步骤建议导入步骤建议2. 2.按部就班，脚踏实地导入按部就班，脚踏实地导入按部就班，脚踏实地导入按部就班，脚踏实地导入TQMTQM3. 3.持续不断进步经营管理合理化持续不断进步经营管理合理化持续不断进步经营管理合理化持续不断进步经营管理合理化4. 4.各各各各TQMTQM活用整合活用整合活用整合活用整合一、一、TQM是什么？是什么？TQM是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术-11 1、日本式、日本式、日本式、日本式TQC
6、(TotalQualityControl)TQC(TotalQualityControl)(1)JISZ8101定义定义为能有效实施品质管理，从市场的调查、研究、开发、为能有效实施品质管理，从市场的调查、研究、开发、产品企划、设计、生产准备、采购、外包、制造、检查及售产品企划、设计、生产准备、采购、外包、制造、检查及售后服务，并含财务、人事、教育等企业活动的各阶段，上至后服务，并含财务、人事、教育等企业活动的各阶段，上至经营者、管理者、直至监督者、作业者等企业全员有参加与经营者、管理者、直至监督者、作业者等企业全员有参加与协力的必要，上述方式实施的品质管理称为协力的必要，上述方式实施的品质管理
7、称为全公司品质管理全公司品质管理(Company-wide Quality Control，简称为简称为CWQC)，又称为又称为总合的品质管理总合的品质管理(Total Quality Control，简称为简称为TQC)(2)组织并活用员工能力、技术力组织并活用员工能力、技术力1 1、日本式、日本式、日本式、日本式TQC(TotalQualityControl)TQC(TotalQualityControl)(3)创造具强力解决问题、达成目标的经营体质创造具强力解决问题、达成目标的经营体质一般所指企业经营体质有一般所指企业经营体质有重视计划的体质重视计划的体质发掘问题的体质发掘问题的体质重视
8、过程的体质重视过程的体质重点改善的体质重点改善的体质体系导向的体质体系导向的体质(4)集结公司全员智能以实现公司长期的展望集结公司全员智能以实现公司长期的展望TQMTQM是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术-2-22 2、导入导入导入导入TQCTQC的动机的动机的动机的动机 石川馨指出日本企业导入石川馨指出日本企业导入石川馨指出日本企业导入石川馨指出日本企业导入TQCTQC的动机的动机的动机的动机(1985)(1985) (1) (1) 改善企业体质改善企业体质改善企业体质改善企业体质 (2) (2) 建立全公司协力体
9、制以全员参与、集合全力建立全公司协力体制以全员参与、集合全力建立全公司协力体制以全员参与、集合全力建立全公司协力体制以全员参与、集合全力 (3) (3) 确立品质保证体制领先世界品质确立品质保证体制领先世界品质确立品质保证体制领先世界品质确立品质保证体制领先世界品质 (4) (4) 尊重人性、培育人材、照顾从业员尊重人性、培育人材、照顾从业员尊重人性、培育人材、照顾从业员尊重人性、培育人材、照顾从业员 (5) (5) 确立适应变化的经营体质以安定成长确立适应变化的经营体质以安定成长确立适应变化的经营体质以安定成长确立适应变化的经营体质以安定成长 (6) (6) 导入导入导入导入QCQC手法并活
10、用手法并活用手法并活用手法并活用TQMTQM是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术-3-33 3、 TQCTQC的理念的理念的理念的理念 (1)顾客优先顾客优先(2)品质第一品质第一(3)重视数据重视数据(4)重点导向重点导向(5)重视过程重视过程(6)尊重人性尊重人性4 4、美国的、美国的、美国的、美国的TQMTQM (1) (1) 美国防部美国防部美国防部美国防部19891989年年年年8 8月颁布指引，月颁布指引，月颁布指引，月颁布指引，19911991年年年年2 2月修订月修订月修订月修订TQMTQM定义定义定义
11、定义 (2) (2) TQMTQM为顾客导向之管理手法，用以提高产品与服务品质为顾客导向之管理手法，用以提高产品与服务品质为顾客导向之管理手法，用以提高产品与服务品质为顾客导向之管理手法，用以提高产品与服务品质 (3) (3) 使用两手段而持续不断改进其过程以达目的使用两手段而持续不断改进其过程以达目的使用两手段而持续不断改进其过程以达目的使用两手段而持续不断改进其过程以达目的 有效连用人力资源有效连用人力资源有效连用人力资源有效连用人力资源 应用数量化方法应用数量化方法应用数量化方法应用数量化方法 TQMTQM是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技
12、术是改善企业经营体质的管理技术-4-45 5、ISOISO的定义的定义的定义的定义 (1) ISO也对也对其其定义为以全员参与的品质为中心之组织管理法定义为以全员参与的品质为中心之组织管理法 (2) ISO附注此种管理法或其部份名称为附注此种管理法或其部份名称为TQ、CWQC、TQC (3) 本讲义将使用本讲义将使用TQM做为改善企业经营体质的管理技术的名词做为改善企业经营体质的管理技术的名词66、日本企业从、日本企业从、日本企业从、日本企业从TQCTQC转到实施转到实施转到实施转到实施TQMTQM 近近近近十年日本企业将十年日本企业将TQC的重点从产品品质、制程品质，延的重点从产品品质、制程
13、品质，延 伸到经营品质，而实施伸到经营品质，而实施TQM的演进的演进 (1) 第一代第一代 QC 以制造为主的以制造为主的QC活动以提升制品品质活动以提升制品品质 (2) 第二代第二代 TQC(CWQC) 以全公司或集团为主的制品以全公司或集团为主的制品QCD活动活动 以提升制品、服务品质以提升制品、服务品质 TQMTQM是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术-5-56 6、日本企业从、日本企业从、日本企业从、日本企业从TQCTQC转到实施转到实施转到实施转到实施TQMTQM (3)第三代第三代TQM以以全公司或集团以及
14、关系者共存共荣为主以以全公司或集团以及关系者共存共荣为主的总合的总合QCD活动，自产品品质扩充至服务、业务、经营活动，自产品品质扩充至服务、业务、经营的提高的提高 动机之一动机之一 积极获取顾客的满足积极获取顾客的满足动机之二动机之二经营效率化已获得业务的质的改善经营效率化已获得业务的质的改善 TQMTQM是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术-6-6AT&TPowerSystemAT&TPowerSystem公司公司公司公司 (1)实施实施TQM背景背景1988年因产品成熟化而营业衰退，经营陷入困境，年因产品成熟化而营
15、业衰退，经营陷入困境，1990年实年实施日本式施日本式TQM，并聘请日本并聘请日本JUSE协助辅导协助辅导TQM，于于1994年得戴明奖年得戴明奖 (2)AT&T实施实施TQM效果效果 据该公司发表资料实施据该公司发表资料实施TQM的效果如下的效果如下顾客数提高顾客数提高6倍倍营业额提高营业额提高20%顾客满意度业界最高顾客满意度业界最高新产品导入时间缩短一半新产品导入时间缩短一半TQMTQM是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术-7-7AT&TPowerSystemAT&TPowerSystem公司公司公司公司 (1)
16、实施实施TQM背景背景1988年因产品成熟化而营业衰退，经营陷入困境，年因产品成熟化而营业衰退，经营陷入困境，1990年实年实施日本式施日本式TQM，并聘请日本并聘请日本JUSE协助辅导协助辅导TQM，于于1994年得戴明奖年得戴明奖 (2)AT&T实施实施TQM效果效果 据该公司发表资料实施据该公司发表资料实施TQM的效果如下的效果如下顾客数提高顾客数提高6倍倍营业额提高营业额提高20%顾客满意度业界最高顾客满意度业界最高新产品导入时间缩短一半新产品导入时间缩短一半TQMTQM是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术-7
17、-7AT&TPowerSystemAT&TPowerSystem公司公司公司公司 (2)AT&T实施实施TQM效果效果 据该公司发表资料实施据该公司发表资料实施TQM的效果如下的效果如下顾客要求交货期顾客要求交货期95%实现实现出货品质出货品质20倍提高倍提高品质改善小组圈数由品质改善小组圈数由0到进到进300圈圈提案件数每年提案件数每年50件提高到件提高到7000件件(3)AT&T实施实施TQM的要点的要点顾客导向顾客导向优秀的流程优秀的流程全员参加全员参加继续改善继续改善TQMTQM是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理
18、技术-8-8AT&TPowerSystemAT&TPowerSystem公司公司公司公司 (4)AT&T实施实施TQM主要项目主要项目方针管理方针管理日常工作管理日常工作管理日常管理中包含日常管理中包含QCC活动与提案制度活动与提案制度TQMTQM是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术是改善企业经营体质的管理技术-9-91 1、 实施实施实施实施TQMTQM的方法的方法的方法的方法 (1)TQM的重点项目有五的重点项目有五 实施实施实施实施TQMTQM管理技术的两要项管理技术的两要项管理技术的两要项管理技术的两要项-1-1TQM的重点项目的重点项目
19、管理上的两个要项管理上的两个要项1产品产品产品品质保证强化产品品质保证强化2流程流程3组织组织组织部门活用与管理组织部门活用与管理4领导领导5承诺承诺1 1、 实施实施实施实施TQMTQM的方法的方法的方法的方法 (2)实施实施TQM管理上的两个要项管理上的两个要项品质保证让顾客满意，获取企业利益，使企业持续发展，品质保证让顾客满意，获取企业利益，使企业持续发展，是推行是推行TQM最终目的最终目的促使各部门各阶层协力与合作，发挥全员力量，以提升促使各部门各阶层协力与合作，发挥全员力量，以提升企业的竞争力企业的竞争力(3)考量自身企业特性与文化选择导入点考量自身企业特性与文化选择导入点实施实施实
20、施实施TQMTQM管理技术的两要项管理技术的两要项管理技术的两要项管理技术的两要项-2-22 2组织部门管理的重要性组织部门管理的重要性组织部门管理的重要性组织部门管理的重要性 (1)企业体质好坏关键在于建立好的企业体制企业体质好坏关键在于建立好的企业体制实施实施实施实施TQMTQM管理技术的两要项管理技术的两要项管理技术的两要项管理技术的两要项-3-3体制体制企业休质企业休质竞争力竞争力顾客满意顾客满意(2)体制的两个要点体制的两个要点体体 制制体体 系系组组 织织人人 才才机机 能能 分分 担担机机 能能 运运 作作 方方 法法3 3、发挥全员力量的实务作法、发挥全员力量的实务作法、发挥全员力量的实务作法、发挥全员力量的实务作法 (1)TQM的重点项目有五的重点项目有五 实施实施实施实施TQMTQM管理技术的两要项管理技术的两要项管理技术的两要项管理技术的两要项-1-1TQM的重点项目的重点项目管理上的两个要项管理上的两个要项1产品产品产品品质保证强化产品品质保证强化2流程流程3组织组织组织部门活用与管理组织部门活用与管理4领导领导5承诺承诺
