汽车销售与服务PPT课件

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1、汽车销售与服务汽车销售与服务 以下图形你喜欢哪一个？以下图形你喜欢哪一个？精明聪明高明汽车销售与服务猎手与渔夫的本领猎手与渔夫的本领猎手猎手：汽车营销汽车营销渔夫渔夫：嗅觉敏锐嗅觉敏锐该出手时就出手该出手时就出手三天大鱼两天结网三天大鱼两天结网高素质的销售高素质的销售/服务队伍服务队伍完善的销售完善的销售/服务网络服务网络职业经理人的职能人人人人事事事事职业经理的职能职业经理的职能职业经理的职能职业经理的职能领导管理效能效能效能效能效率效率效率效率高素质的营销队伍人才的重要宝洁公司的一位前任董事长曾说： “如果你把我的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们的公司会垮掉；相反，如果你拿走我们

2、的资金、厂房及品牌，而留下我们的人，十年内我们将重建一切。史玉柱案例有人常说有人常说“我的业务人员素质低我的业务人员素质低”问题出在哪？问题出在哪？问题不在业务人员，出在我们自己。问题不在业务人员，出在我们自己。人才人才废物废物人才无处不有人才无处不有关键：把正确的人放在正确的位置关键：把正确的人放在正确的位置 当我们一个手指当我们一个手指指向别人，其实有三指向别人，其实有三个手指是指向自己。个手指是指向自己。人才在那里？人才在那里？ 孫子識人孫子識人九九大原則大原則問問之之以以是是非非、以以觀觀其其智智慧慧 窮窮之之以以詞詞辯辯、以以觀觀其其機機變變咨咨之之以以計計謀謀、以以觀觀其其學學識識

3、告告之之以以禍禍難難、以以觀觀其其膽膽識識與與之之以以離離間間、以以觀觀其其忠忠誠誠醉醉 之之 以以 酒酒、以以觀觀其其本本性性試試 之之 以以 色色、以以觀觀其其貞貞守守臨臨 之之 以以 財財、以以觀觀其其廉廉潔潔期期 之之 以以 事事、以以觀觀其其信信用用人与人的差距人与人的差距在哪里？在哪里？脚脚到到头头的距离的距离行动力、执行力行动力、执行力“狼狼”的个性的个性执行力长官想到的，我们必须做到。长官没有想到的，我们必须事先想到、做到。GE评价人才的要素精力活力锋芒执行年度激励年度激励经常性激励经常性激励淘汰淘汰10%70%10%员工的类型能干，不愿干；既能干，又愿干；愿干，现阶段不能干；

4、即不能干，也不愿干。赛马养牛赶猪杀驴人才人才人财人财人材人材人裁人裁何为人力资源人的体力-强迫 X理论人的智力-尊重、激励 Y理论何为领导实力 制衡 时机领导的素质做正确的事比正确地做事更重要 工作方法授权、辅导、督查 教练、培养接班人重要重要不紧急不紧急重要紧急重要紧急不重要不紧急不重要不紧急不重要但不重要但紧急紧急紧急性重要性管理人员为什么整天忙？管理人员为什么整天忙？钢铁大王的钢铁大王的启示启示“猴子猴子”的管理的管理领导与管理的区别做正确的事比正确地做事更重要彼得德鲁克领导领导做正确的事目标：效能工作重点工作重点人的研究与利用工作范围工作范围诊断、适应、沟通管理管理正确地做事目标：效率

5、工作重点工作重点事的执行与控制工作范围工作范围计划、控制、组织职业经理人的六角色规划者业务骨干精神领袖无私法官教 练沟通者气度影响格局气度影响格局性格左右命运性格左右命运方法决定走势方法决定走势细节决定成败细节决定成败领导与权力影响力的来源权力职位权力非职位权力合法权奖赏权惩罚权专长权个人魅力背景权感情权领导的沟通能力通则不痛 痛则不通上情不適於下則人惑下情不適於上則君疑疑則不納其誠惑則不從其令沟通练习沟通练习正确图形答案正确图形答案单项沟通的问题自己认为别人理解起来很容易不关心别人不允许别人反问对自己表述过于简单重视不够表述前没有考虑周全沟通的基本过程沟通的基本过程信信息息源源通通道道接接收

6、收者者馈馈反反解解码码编编码码沟通的种类单向沟通双向沟通双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互送者与接受者的角色不断相互转换。听，听，说，问文字文字类：正式文件、正式文件、传真、信函、真、信函、备忘忘录、E-MAIL语言言类：面面对面面谈话、电话、会、会议、录像或像或现场直播、小道消息直播、小道消息常见的沟通渠道常见的沟通渠道电话沟通 接电话接电话l电话铃响三声前，电话铃响三声前，面带微笑听电话；面带微笑听电话；l用用“声音声音”握手；握手；l保证电话交流的顺保证电话交流的顺利进行；利进行；l纪录要点纪录要点l复述要点复述要点 打电话打电话l提起电话前，打

7、好提起电话前，打好“腹稿腹稿”l面带微笑，用面带微笑，用“声声音音”握手；握手；l纪录要点纪录要点l复述要点复述要点沟沟 通通 的的 种种 类沟通沟通语言言非非语言言口头 书面声音语气肢体语言身体动作非语言的魅力语言和文字语气和语调肢体语言q文字：7%q语气、语调：38%q肢体语言：55%沟通的渠道沟通的渠道 沟通的影响力沟通的影响力沟通的效应沟通的效应你在说什么你在说什么你是怎么说你是怎么说 的的你你 的的 神态与动机神态与动机 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, 两两只耳朵只耳朵.也就是让我们多听少说也就是让我们多听少说-苏格拉底苏格拉底 上天賜給我們二耳朵、一张嘴聆聆 听听

8、的的 原原 则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人首先寻求理解他人，然后再被他人理解理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息团队建设晨会/夕会的主持艺术销售/服务看板的管理员工赛马制度化的干部绩效述职会议干部赛马从来没有表扬过的员工，你就没有批评的权力。一对夫妻带个女儿来买车一对夫妻带个女儿来买车你先赞美谁你先赞美谁?一分钟奖励一分钟奖励/一分钟惩罚一分钟惩罚/一分钟目标一分钟目标员工的忠诚来自做事的机会学习的机会赚钱的机会晋升的机会尊重人的和协环境与文化团队建设西方管理特征西方管理特征数学管理数学管理l l能量化的尽可能

9、量化能量化的尽可能量化能量化的尽可能量化能量化的尽可能量化KPIKPI管理管理管理管理l l不能量化的设立标准不能量化的设立标准不能量化的设立标准不能量化的设立标准标竿管理标竿管理标竿管理标竿管理l l不能设立标准的建立流程不能设立标准的建立流程不能设立标准的建立流程不能设立标准的建立流程流程控制流程控制流程控制流程控制中国式管理的特征语文管理人是有感情、有思想的动物；同时人有是有思想有感情的动物。以人为本韩非子的“道”、吕不韦的“势”、不慎的“术”。人治的方法企业的核心竞争力技术是源泉-比武、案例交流机制是保障-考核、奖罚、体制文化是摇篮-新协力/厂家/公司企业核心竞争力就是这三股力量融合的

10、有机体。汽车销售与服务当代汽车营销环境分析宏观影响因素人口因素经济因素竞争因素科技因素法规因素宏观影响因素中国市场级别中国市场级别n特大型城市特大型城市n省会城市、沿海发达城市省会城市、沿海发达城市n地级城市、百强县城地级城市、百强县城n农村城镇农村城镇国际惯例购买力国际惯例购买力n人均人均GDP1000美元，高收入家庭，千美元，高收入家庭，千人拥有率人拥有率10辆辆n2000美元美元人均人均GDP3000美元美元,中等收中等收入家庭入家庭,千人拥有率在千人拥有率在50辆辆200辆辆n2000美元美元人均人均GDP3000美元美元,家庭交家庭交通工具通工具,千人拥有率在千人拥有率在200辆辆5

11、00辆辆宏观影响因素GDP与汽车市场关系R=汽车销售均价汽车销售均价 人均GDP数值 年份年份宏观影响因素uR值存在一个基本规律，当R值大于3时，汽车保有量提升很慢；R值达到3，汽车的保有量会出现迅速的提升。u日本是在六十年代初达到R值为3，从此汽车保有量迅速提升，同样的现象出现在韩国80年代中期。u汽车均价越低、人均GDP数值越高，R值就越小，汽车市场就越活跃。u我国未来十年R值将不断向3靠近,从而为轿车大量进入家庭提供了保证. 日本轿车保有率R=3R=2R=1.4R=2R=3宏观影响因素竞争因素以轻卡为例轻型卡车江铃庆铃奥铃江淮其他轻卡中型卡车重型卡车进口卡车其他客货两用车乘用车火车轮船飞

12、机同类竞争品类竞争运输工具竞争汽贸合作技术引进合资以市场换技术自主创新新能源的应用电子商务的应用宏观影响因素科技因素宏观影响因素法规因素全国的省、自治区、市把汽车产业当作“支柱产业”。质量体系认证、认证国家汽车产业政策环保政策：欧、欧、欧消费税燃油税环境税0年汽车市场分析与07年预测分析与预测分析与预测广东汽车市场机遇与挑战机遇人均GDP3000美元二、三级市场开发第二辆车以旧换新l挑战挑战l竞争车型增多竞争车型增多l车价月月降、毛利车价月月降、毛利减少减少l厂家要求越来越多，厂家要求越来越多，成本上升。成本上升。犹太人的赚钱之道u厚利适销u富人口袋u盯紧女人u流行趋势中国十大高收入行业中国十

13、大高收入行业能源（能源（煤炭、石油、石化）煤炭、石油、石化）电力（电力（水电、火电、管理部门）水电、火电、管理部门）通讯（通讯（电信、移动、联通、邮政）电信、移动、联通、邮政）交通（交通（航空、铁路、公路等）航空、铁路、公路等）金融（金融（银行、保险、押运公司）银行、保险、押运公司）医疗（医院、药厂、医药公司）医疗（医院、药厂、医药公司）烟草（卷烟厂、专卖局）烟草（卷烟厂、专卖局）房地房地产产外企外企高新技高新技术产业术产业中产阶级的消费行为月收入1万-3万元以上开1520万元以上的车住当地名楼盘用IBM、索尼等笔记本经常出入高档宾馆、俱乐部用招行或中行信用卡消费向往旅游点：法国或非洲健身活动

14、:高尔夫、网球等汽车市场的消费行为人富裕的三个阶段人富裕的三个阶段l“富富”l“贵贵”l“雅雅”汽车市场的消费行为有车一族的消费行为有车一族的消费行为女性汽车消费者富婆明星白领、金领其他汽车市场的消费行为l女性喜爱的车女性喜爱的车保时捷、越野车保时捷、越野车马马6、本田、酷派、本田、酷派标志标志206、POLOQQl颜色颜色黄色黄色红色红色宝蓝色宝蓝色白色白色汽车市场的消费行为07年汽车流行趋势年汽车流行趋势汽车销售与服务何为营销何为营销 营销营销是为满足个人以及机构的目标是为满足个人以及机构的目标而而提供的理念、产品和服务的社会活动。提供的理念、产品和服务的社会活动。汽车销售-婚姻进行曲银婚

15、庆典引人瞩目相敬如宾危机处理蜜月关怀新婚之日谈婚论嫁甜蜜约会叫花子卖的是什么？叫花子卖的是什么？婚姻进行曲一婚姻进行曲一-引人瞩目引人瞩目营销营销正确步骤正确步骤4P通常我教授学生，营销方案要围绕通常我教授学生，营销方案要围绕“4P”进行：产品进行：产品(Product)、价格价格(Price)、渠道渠道(Place)和促销和促销(Promotion)。 后来，我开始意识到，很多重要步骤应该走在后来，我开始意识到，很多重要步骤应该走在“4P”之前。在决定任何一个之前。在决定任何一个“P”之前，所有的之前，所有的营销策划必须开始于一个营销策划必须开始于一个“R”（Research）调研调研。 调

16、研显示出消费者在需求、认知和喜好上有千调研显示出消费者在需求、认知和喜好上有千差万别，所以必须把他们归类成群，这就是差万别，所以必须把他们归类成群，这就是“S”(Segments)细分市场细分市场。 大多数公司兼顾不了每个细分市场，这就是大多数公司兼顾不了每个细分市场，这就是“T”(Targeting)划定划定目标市场目标市场。 在在“4P”开展之前，还有更重要的一个开展之前，还有更重要的一个“P”，那就是那就是Positioning定位定位。 定位制胜案例农夫山泉农夫山泉产品：产品：来自千岛湖来自千岛湖价格：价格：贵贵分销分销/推广：推广：学校学校目标群：目标群：学生学生/运动员运动员广告：

17、广告：花草生长对比花草生长对比促销：促销：奥运、游千岛湖奥运、游千岛湖企业事件：企业事件：停产纯净水停产纯净水公关：公关：运动运动/科普科普营销最有力的武器攻击预期攻击预期客户的头脑客户的头脑 进入厌恶进入厌恶复杂与混乱的心智，复杂与混乱的心智，最好的办法是让最好的办法是让你的信息你的信息极度简化极度简化字眼字眼品 牌 定 位 的 目 的 是 努 力 去影 响 客 户 对 品 牌 的 感 受 为 了 造 成 最 大 的 影 响:SportyReliable 简 单 明 了 相 关 联 和 谐 一 致 区区 别别 于于 其其 他他 品品 牌牌差异化策略消费者消费者在乎的在乎的 对手没有或对手没有

18、或 没有率先提出没有率先提出 我擅长的我擅长的 有效差异化有效差异化汽车汽车产品产品的定位的定位宝马宝马驾驶驾驶沃尔沃沃尔沃安全安全劳斯来斯劳斯来斯工艺工艺奔驰奔驰舒适舒适本田本田/丰田丰田品质品质/经济经济美洲豹美洲豹个性个性法拉利法拉利速度速度你车的核心卖点?你车的核心客户群?品牌传播组合消费品消费品工业品工业品品牌的传播对谁说上兵伐谋上兵伐谋 攻心为上攻心为上说什么怎么说强势品牌的传播特性亲情传播充当消费者身边的一位知心朋友伊来克斯，亲情传播打动中国百姓 静音篇：对比法，深夜鱼缸掉地与小狗放屁。“听了，再买” 省电篇：欧洲A级节能，“省电，更有魅力”，“全球信耐，倍受人爱” 自选篇：“你

19、的冰箱你设计，你的生活你创造” 信任篇：“众里寻他千百度，你要几度就几度”差异化传播海尔砸冰箱王老吉超级女生白片、黑片杂志电视广播网络报纸户外消消费费者者的的广广告告防防御御消费者消费者的心智的心智海尔的营销历程砸冰箱的故事质量营销砸冰箱“SST”制索酬、索赔、跳闸ISO9001、ISO14000、德国VDE、六西格马五星级冰箱技术营销技术领先、高附加值满足用户个性化需求琴岛-利勃海尔琴岛海尔海尔品牌营销海尔家族冰箱、洗衣机、彩电、微波炉、手机或保险真诚到永远服务营销星级服务专业化、标准化服务CRM客户服务中心call center婚姻进行曲一-引人瞩目影响集客能力原因和解决措施原因原因措施措

20、施地点偏僻地点偏僻增加店头促销活动，没有新闻，制造新闻，没有事件，增加店头促销活动，没有新闻，制造新闻，没有事件，制造概念。制造概念。新店知名度低新店知名度低以软文和以软文和DM的形式扩大影响，吸引来店的形式扩大影响，吸引来店老客户维护不够，转介老客户维护不够，转介少少1、走出店头，定期到周边中高档小区展销、走出店头，定期到周边中高档小区展销2、采取多种措施感动老顾客，获取转介绍、采取多种措施感动老顾客，获取转介绍广告、促销活动少广告、促销活动少多开展公益活动，树立企业在当地影响和口碑多开展公益活动，树立企业在当地影响和口碑作息时间作息时间调整作息，延长每天、每周营业时间调整作息，延长每天、每

21、周营业时间店头设施、布置陈旧店头设施、布置陈旧根据不同季节、不同节日装饰店面，更新设施根据不同季节、不同节日装饰店面，更新设施婚姻进行曲二-甜蜜约会欢迎来客-情人的眼神、见缝插针的蜜语试乘试驾-周到殷勤、“二选一”的询问选车教育-专业知识的通俗炫耀电话邀约-新车品赏、爱车课堂客户的需求客户的需求产品产品表面需求表面需求产品带来的产品带来的好处、利益好处、利益真实需求真实需求便利、舒适、安全、便利、舒适、安全、成功、精明、成就成功、精明、成就身份的象征身份的象征潜在的需求潜在的需求婚姻进行曲三-谈婚论嫁直接谈价直接谈价不同配置会导致价格上的差异不同配置会导致价格上的差异讨价还价讨价还价听得进的理

22、由，如听得进的理由，如“省油省油”欲擒故纵欲擒故纵“三杯茶三杯茶”功夫功夫让价节奏让价节奏销售顾问、促销子弹、销售经理销售顾问、促销子弹、销售经理婚姻进行曲四-出嫁之日一张照片-；一个介绍-；一个提醒-；一句祝福-；一个挥手-。婚姻进行曲五-密月关怀1”封感谢信-“2”个电话-；-。“3”条信息-；-；-。谁能记住父母的生日？谁能记住父母的生日？谁能记住大客户的生日谁能记住大客户的生日？婚姻进行曲六-危机处理世上无不拌嘴的婚姻，世上无不出故障的车辆。先解决情绪,再解决问题康泰克危机公关PPA2000年11月15日 PPA风波组成危机管理小组（10个分小组）发布公关纲领（执行政府暂停令）开通紧急

23、沟通热线电话通知经销商立即停止销售，取消相关合同，停止广告宣传和市场推广。散发给医院的信、给客户的信召开新闻媒体恳谈会推出“新康泰克”不含PPA委托专业调查公司全国20城市定量测试：90%的消费者表示“会接受”和“可以考虑”，“新康泰克先生”重点城市88%的消费者表示喜爱这一形象。婚姻进行曲七-相敬如宾“赚钱的方法赚钱的方法”什么是成功的销售？什么是成功的销售？ 成功的销售成功的销售是大量的客户转是大量的客户转介绍。介绍。乔吉拉德乔吉拉德客户提取新车上路前客户问候电话时（客户对新车满意）与老客户吃饭、喝茶时（同桌、相同收入的亲朋好友）客户回访时（客户对新车满意）客户的一次满意的售后服务时促销活

24、动时索取转介绍的时机婚姻进行曲八-银婚庆典用户俱乐部新车上市促销活动周年庆典用户答谢宴会上门服务媒体软文强势品牌建立的过程营销战营销战防御战防御战进攻战进攻战侧翼战侧翼战游击战游击战l营销战 = 价格战l营销战 = 价值战 性能性能 价价值 =- 价格价格防御战防御战汽车用户答谢会汽车用户答谢会活动目的活动目的 产品在地市及富裕的乡镇存在大量的产品在地市及富裕的乡镇存在大量的潜在客户；潜在客户；一个品牌的建立，往往是通过口口相传的一个品牌的建立，往往是通过口口相传的方式；方式； 利用老顾客的发散传播达到扩大影响利用老顾客的发散传播达到扩大影响 ，培，培养顾客的忠诚度和提高其满意感养顾客的忠诚度

25、和提高其满意感 活动准备活动准备 选择市场潜力较大的乡镇进行。答谢会一选择市场潜力较大的乡镇进行。答谢会一般安排在当地知名度较高的酒店或宾馆般安排在当地知名度较高的酒店或宾馆 ；汽车的直接用户为主，同时适当邀请汽车的直接用户为主，同时适当邀请部分重点潜在客户及当地主管部门。总人部分重点潜在客户及当地主管部门。总人数一般控制在数一般控制在3040人之内人之内 ；对于重点潜在客户和当地主管部门应登门对于重点潜在客户和当地主管部门应登门送交；一般用户可采取送交或寄发的行式送交；一般用户可采取送交或寄发的行式 。活动方式活动方式 室外（如酒店门口）室内均应悬挂室外（如酒店门口）室内均应悬挂“汽车汽车-

26、（地点）用户答谢全（地点）用户答谢全”横幅横幅 ；酒店门口展示车辆、分发宣传资料；酒店门口展示车辆、分发宣传资料；答谢会上请几十万公里无大修的用户谈汽答谢会上请几十万公里无大修的用户谈汽车保养经验及诚恳用户听取意见，并记录车保养经验及诚恳用户听取意见，并记录和解释；和解释；签到时分发小礼品签到时分发小礼品酒会期间抽奖。酒会期间抽奖。媒体宣传媒体宣传 尽量邀请一名当地报纸或电台记者参加，尽量邀请一名当地报纸或电台记者参加，以新闻的形式及时予以报道；以新闻的形式及时予以报道； 重点突出汽车的旺销形势、售后服务重点突出汽车的旺销形势、售后服务及与用户的良好关系；及与用户的良好关系； 市场部应事先准备

27、好新闻稿件市场部应事先准备好新闻稿件 ，见报前审，见报前审核。核。注意事项注意事项由由于于有有部部分分邀邀请请对对象象因因故故不不能能到到场场，在在邀邀请人数上应有一定余量（约请人数上应有一定余量（约2020）；）；为为防防止止极极少少数数出出现现较较严严重重质质量量事事故故或或极极为为不不满满的的用用户户造造成成负负面面影影响响，应应避避免免邀邀请请此此类用户参加。类用户参加。适适当当控控制制现现场场局局面面。在在座座位位安安排排上上公公司司员员工工穿穿插插其其间间应应避避免免一一桌桌全全是是用用户户的的情情况况，发发挥挥引引导导作作用用，防防止止用用户户互互相相扩扩散散、夸夸大大存在的问题

28、。存在的问题。进攻战进攻战奇瑞奇瑞QQ上市上市策划题材：策划题材：奇瑞奇瑞QQ上市上市目标市场：目标市场：时尚年青消费群体时尚年青消费群体推广周期：推广周期：8个月个月(2003年年4-11月月)借助媒介：借助媒介：报纸、广播、杂志、报纸、广播、杂志、电视、互联网电视、互联网推广思路：推广思路：产品名称产品名称QQ：我找到你：我找到你品牌个性：时尚、价值、自我品牌个性：时尚、价值、自我品牌诉求：品牌诉求：“年青人的第一辆车年青人的第一辆车”、“秀我本色秀我本色”特殊配置：特殊配置：”I-say”数码听系统数码听系统推广策略：推广策略：上市预热：上市预热：4月初软文宣传强烈个性月初软文宣传强烈个

29、性4月中旬上海国际车展闪亮登场月中旬上海国际车展闪亮登场5月网络价格竟猜月网络价格竟猜5月底公布价格，低于价格敏感度月底公布价格，低于价格敏感度上市攻势：上市攻势：6月初大批量铺货月初大批量铺货6月中旬全国月中旬全国20个城市新车发布会个城市新车发布会6月下旬邀请专业汽车媒体记者试乘试驾。月下旬邀请专业汽车媒体记者试乘试驾。大幅度发布平面广告大幅度发布平面广告热销造势热销造势、月奇瑞、月奇瑞QQ网络网络Flash设计大赛设计大赛月奇瑞月奇瑞QQ冬季暖人心服务大行动冬季暖人心服务大行动月奇瑞月奇瑞QQ秀个性装饰大赛秀个性装饰大赛游击战游击战轻型卡车巡展轻型卡车巡展策划题材：策划题材： 轻卡降价轻

30、卡降价目标市场：以金沙为主，辐射目标市场：以金沙为主，辐射狮山、三水、罗村、丹灶、小狮山、三水、罗村、丹灶、小塘塘推广周期：推广周期：20天（天（2001年年2月）月）借助媒介：邮寄、横幅标语借助媒介：邮寄、横幅标语推广思路：推广思路：巡展选址：主干道、三叉路口、巡展选址：主干道、三叉路口、加油站附近。加油站附近。策划步骤：策划步骤：拜访客户：拜访客户：连续三次地毯式的拜连续三次地毯式的拜访客户（访客户（5-6/2初访、初访、11-12/2回访、回访、21-22/2重点拜访）重点拜访）邮寄邀请信：邮寄邀请信：12-18/2前发出，老前发出，老客户通知免费服务（换机油）、潜客户通知免费服务（换机

31、油）、潜在客户（邀请看车试驾）在客户（邀请看车试驾）电话邀请：电话邀请：18-22/2，信函寄出，信函寄出5天后，分发各种宣传单天后，分发各种宣传单巡展：巡展：24-25/2。提前一天悬挂提前一天悬挂横幅标语横幅标语30幅，巨型横幅幅，巨型横幅2幅；当幅；当天早晨天早晨7：30布置展场，样车、赠布置展场，样车、赠品、气球、图片一步到位。品、气球、图片一步到位。8；30-18：00接受咨询、推荐车型、收接受咨询、推荐车型、收集意向并送赠品、免费更换机油集意向并送赠品、免费更换机油推销员地毯式推销员地毯式拜访客户拜访客户信函、电话信函、电话邀请客户邀请客户巡展巡展侧翼战侧翼战XX救护车推广救护车推

32、广前期工作前期工作 业业务务员员在在二二周周内内走走访访完完全全川川各各县县级级以以上上医医院，传递全顺救护车资料；院，传递全顺救护车资料；了了解解各各院院具具体体救救护护车车数数量量。何何品品牌牌车车辆辆，购买时间；购买时间；了了解解各各院院对对现现有有车车辆辆在在使使用用上上、车车辆辆服服务务上有何问题；上有何问题；了了解解各各院院现现阶阶段段如如果果购购车车，要要求求怎怎么么状状态态的救护车；的救护车；了了解解各各院院如如果果打打算算更更换换、重重新新购购置置车车辆辆程程序是如何；序是如何；各各院院更更换换、购购置置车车辆辆是是否否受受主主管管部部门门及及相相关部门的影响或约束关部门的影

33、响或约束。整理档案整理档案 全川各医院共有近全川各医院共有近500辆救护车。辆救护车。现现阶阶段段医医院院对对救救护护车车的的医医用用方方面面设设备备要要求求加强，并希望车内空间增大；加强，并希望车内空间增大；各各医医院院近近几几年年效效益益较较好好，对对救救护护车车需需求求较较大大，一一年年内内全全川川应应新新增增5060辆辆各各档档次次救护车；救护车；各各医医院院（除除私私立立医医院院）购购车车需需报报地地市市卫卫生生局局。由由省省卫卫生生厅厅批批分分配配指指标标，资资金金由由各各医医院院自自已已承承担担，但但得得到到省省卫卫生生十十分分配配指指标标方方可可购购买买，并并免免部部分分特特种

34、种车车辆辆购购置置税税，挂挂救救护警灯。护警灯。市场起动市场起动对对省省卫卫生生厅厅开开展展工工作作，使使全全顺顺品品牌牌进进入入其其内部目录，并能让其经办人员进行推荐；内部目录，并能让其经办人员进行推荐；在在卫卫生生系系统统媒媒体体四四川川省省卫卫生生报报上上做做软软、硬性的连续性广告宣传；硬性的连续性广告宣传；联联系系落落实实能能加加装装医医用用设设备备的的改改装装厂厂，列列出出大大量量选选装装件件及及价价格格表表，便便于于解解决决以以后后用用户户提出的改装要求；提出的改装要求；加加强强对对有有意意问问医医院院进进行行强强势势推推销销。并并给给予予一定优惠条件，力争尽早实现第一辆销售；一定

35、优惠条件，力争尽早实现第一辆销售；对对所所有有医医院院制制定定出出详详细细地地拜拜访访计计划划，进进行行长期、持续的推销工作；长期、持续的推销工作；日日后后销销售售的的救救护护车车制制定定一一套套服服务务增增施施，利利于提高口碑宣传；于提高口碑宣传；购购15座座、12座座救救护护车车各各一一辆辆作作为为展展示示，随随时上门给用户试乘试驾。时上门给用户试乘试驾。 我们面临的市场-微利时代来临竞争车型增多车价月月降、销售毛利减少4S店越开越多同一厂家不同产品要求分品牌裂变，商家成本上升。区域市场越分越细，人力成本和投入加大快修店、装璜店越来越多，维修毛利下降消费者消费投资日趋理性 媒体推波助澜 企

36、业是以赢利为目的的组织！企业是以赢利为目的的组织！企业是一个什么组织企业是一个什么组织?钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱职业经理人的定位以担任管理职务为职业的专业人才;为股东创造价值和利润为天职;企业如何赢利?“开源”-市场营销、资本运作“节流”-财务管控、成本控制剪刀式 1950年代之前的通用方式 1.551.55MM腹滾式 5070年代各國普遍採用的方式 1.701.70MM背滾式 1970年代後各國所採用的方式 2 M1950155019501970155017001800150200250197020002390239019961996突破传统突破传统 流程再造流程

37、再造流程再造流程再造价值链价值链销售流程销售流程服务流程服务流程顾顾客客销售顾问销售顾问l考核内容考核内容l薪资结构薪资结构流程再造基本理念流程再造基本理念l以顾客为导向以顾客为导向再造价值链体系再造价值链体系l以流程为核心以流程为核心增强人员协调与控制增强人员协调与控制l以学习型组织为手段以学习型组织为手段提高人的素质提高人的素质l以组织绩效提高为目的以组织绩效提高为目的强化部门协调强化部门协调忠誠客戶與銷售循環忠誠客戶與銷售循環開發一位新客戶的成本是保有一位舊客開發一位新客戶的成本是保有一位舊客戶的五倍戶的五倍客戶接觸點（客戶接觸點（Customer Contact Point）新車客戶：

38、一次新車客戶：一次維修客戶：八次（歐洲）維修客戶：八次（歐洲）影響客戶再次購車的因素，影響客戶再次購車的因素，80來自維來自維修經驗的滿意度修經驗的滿意度12項關鍵流程項關鍵流程3. 目錄報價/提供顧客價格承諾4顧客關懷5. 工作排程6. 零件預先撿料7. 工單流程與品質控制10. 維修後電訪9. 提供車主資訊及交車8. 完工及開立結帳明細表2. 個人化的接待流程0. 主動電訪11. 顧客問題處理與再發防止1. 預約制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0

39、0客户关怀客户关怀系統系統服务顾问服务顾问l人选人选l薪资薪资l考核考核 新新新新車主問候、車主問候、車主問候、車主問候、生日卡生日卡生日卡生日卡 首首首首保通知、保通知、保通知、保通知、维修后跟踪回访维修后跟踪回访维修后跟踪回访维修后跟踪回访 各類促銷各類促銷各類促銷各類促銷DMDM（销售与服务互动）销售与服务互动）销售与服务互动）销售与服务互动） 手機簡訊、手機簡訊、手機簡訊、手機簡訊、满意度调查满意度调查满意度调查满意度调查CICIDCRCDCRC专员专员-总经理助理总经理助理DCRC专员专员l人选人选l薪资薪资l考核考核汽车汽车產品的價值鏈產品的價值鏈Customer顧客顧客供應商供應

40、商53%Vehicles業務部門業務部門Service服務部門服務部門供應商供應商21%汽车厂21%經銷商經銷商58%汽车厂35%經銷商經銷商12%100% 欧美发达国家，汽车的销售利润仅占整个汽车业利润构成的欧美发达国家，汽车的销售利润仅占整个汽车业利润构成的20，零部，零部件供应的利润占件供应的利润占20，而近，而近60的利润是在售后服务阶段产生的。的利润是在售后服务阶段产生的。 “4S”店的价值链体系新车销售汽车信贷汽车租赁信息物流汽车保险零件供应售后服务以旧换新“4S”店的价值链体系业务品种业务品种营业额（单位：美元）营业额（单位：美元）新车销售：新车销售：23,689台台531,67

41、2,599美元美元(平均平均22,444美元美元/台台)二手车二手车:3,655台台56,715,600美元美元(平均平均15,517美元美元/台台)按揭按揭/保险营业额保险营业额22,531,600服务营业额服务营业额(工时工时)12,812,000板喷营业额板喷营业额(工时工时)17,287,300零件零件/精品营业额精品营业额17,287,300小计小计661,321,700Longo Toyota(美国朗哥丰田）美国朗哥丰田）2005年实现营业业绩概要：年实现营业业绩概要：n新车、二手车并售，经营场地相对独立n销售顾问可以同时销售新车和二手车。n对于库存的车辆每60天进行拍卖与调整二手

42、车市场中国二手车市场的发展趋势多种主体并存的局面将形成品牌二手车置换将逐步得到认同汽车销售流通领域向纵深发展国外二手车市场的发展的启示国外二手车市场的发展的启示l二手车置换是新的利润增长点二手车置换是新的利润增长点l健全二手车的认证标准和相关法规健全二手车的认证标准和相关法规l二手车利润主要来源是销售差价二手车利润主要来源是销售差价l日本二手车销售是新车的倍日本二手车销售是新车的倍汽车金融中国汽车金融在新车销售中运用比例非常低；坏帐率高（超过）迫使银行和保险公司提高申请条件，收紧信贷的发放；中国市场具有很大的汽车金融发展潜力l美国从事汽车金融服务的机美国从事汽车金融服务的机构主要有汽车金融公司

43、、银构主要有汽车金融公司、银行、信贷联盟、信托公司等行、信贷联盟、信托公司等l上世纪年代美国各大汽上世纪年代美国各大汽车公司就陆续建立了自己的车公司就陆续建立了自己的金融公司；金融公司；l目前，美国汽车金融公司的目前，美国汽车金融公司的车贷经营业务已经超过汽车车贷经营业务已经超过汽车制造集团的主要利润来源；制造集团的主要利润来源；l通过信贷和租赁服务来购车，通过信贷和租赁服务来购车，已经是美国人最普遍的购车已经是美国人最普遍的购车方式，比例高达方式，比例高达l汽车金融公司通过汽车制造汽车金融公司通过汽车制造商和经销商的市场营销网络，商和经销商的市场营销网络，与客户进行沟通，提供量体与客户进行沟通，提供量体裁衣的专业化服务。裁衣的专业化服务。维修零部件市场年，中国的维修零部件市场销售额为亿美元，占全部汽车零部件市场份额不到；美国和德国维修零部件销售额分别占到该国零部件生产行业的大约和；中国维修零部件市场潜力巨大。维修零部件市场精品销售精品销售精品销售方案精品销售方案KPI管理管理（关键指数管理）（关键指数管理）l考核内容考核内容l薪资结构薪资结构KPI指指标标销销售售经经理理服服务务经经理理零零件件经经理理市市场场部部经经理理财财务务经经理理管理变革管理变革扫碎银子扫碎银子全面经营预全面经营预算管理算管理祝祝 你你 成成 功功 ！谢谢谢谢 谢！谢！谢！谢！