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1、物业服务（指南）物业服务（指南）“你好，这里是巴特勒服务中心你好，这里是巴特勒服务中心” 海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南 金钥匙为金棕榈金钥匙为金棕榈“量身定制量身定制”的物业服务新模式的物业服务新模式巴特勒（巴特勒（Butler）一词按照英语意译为）一词按照英语意译为“男性管家男性管家”。它来自于欧洲，是英式管家中高级别的职位称呼。它来自于欧洲，是英式管家中高级别的职位称呼。 海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南主人式管理主人式管理哈市常见型哈市常见型主人式管理主人式管理哈市常见型哈市常见型第一代第一代第一代第一代房管所类房管所类房管所类房管所类型型型型被动变成主动被动
2、变成主动模式在摸索模式在摸索不成熟不成熟哈市追捧型哈市追捧型第三代第三代第三代第三代“ “管家式管家式管家式管家式” ”服务服务服务服务一般房管员一般房管员一般房管员一般房管员被动变成主动被动变成主动模式在摸索模式在摸索不成熟不成熟哈市追捧型哈市追捧型提供提供“三保三保”服务服务加客户接待加客户接待哈市需求型哈市需求型第二代第二代第二代第二代常规服务模式常规服务模式常规服务模式常规服务模式金棕榈金棕榈满意满意+ +惊喜惊喜个性化服务个性化服务一对一服务一对一服务定制型服务定制型服务邻里守望式氛围邻里守望式氛围360360度服务度服务第四代第四代金钥匙升级版金钥匙升级版ButlerButler
3、第四代物业管理模式第四代物业管理模式海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南“ “尊尊尊尊贵贵、荣耀、荣耀、荣耀、荣耀、优优雅、富足雅、富足雅、富足雅、富足”ButlerButler带带着她独有的魅力款款向您走来着她独有的魅力款款向您走来着她独有的魅力款款向您走来着她独有的魅力款款向您走来 尊尊 崇崇 无无 限限最最 尊尊 贵贵 的的 领领 地地高端住宅与第四代物管的完美结合高端住宅与第四代物管的完美结合在这片土地上我们创造着这样一种全新的生活方式在这片土地上我们创造着这样一种全新的生活方式ButlerButlerButler Butler 的基本理念的基本理念海富金棕榈物业服务指南海富金
4、棕榈物业服务指南管理管理艺术化、服化、服务人性化、生活品位化人性化、生活品位化，海富金，海富金钥匙物匙物业力求力求为业主打造全新的生活理念。在主打造全新的生活理念。在优化整合社会化整合社会资源，源，诚信践行核心价信践行核心价值观的的变革中，革中，为用用户和和业主提升居住价主提升居住价值、扩大投大投资价价值、丰富生、丰富生活价活价值， Butler Butler 正正带着开路先着开路先锋的使命，的使命，闪亮登亮登场。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南把您的生活剪裁得把您的生活剪裁得贴切切细腻，正是海富人全情投入的追求。尊荣富足、高雅，正是海富人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适适的的现
5、代生活方式，代生活方式，大到大到飘洋洋过海的旅行，小到扶老携幼的关海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的，一切生活中的细节尽在尽在 ButlerButler 的服的服务视野之中；野之中；把关注服把关注服务提升到关提升到关爱人性，人性，使企使企业文化和人居文化完美文化和人居文化完美结合，合，金金钥匙物匙物业正是靠精神开启心扉，正是靠精神开启心扉，用价用价值舞舞动市市场，使崇尚使命的，使崇尚使命的企企业管理，如管理，如绵绵春雨，春雨，润泽万物万物。管理艺术化管理艺术化海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南彻底打破底打破传统的清的清洁绿化、安全化、安全护卫、设备维护的物的物业管理三大管理三
6、大块只重只重视基基础环境管理工境管理工作，而忽略了物作，而忽略了物业管理行管理行业“服服务”本本质。 ButlerButler 更加注重更加注重“满意加惊喜意加惊喜”的人性的人性化服化服务理念；理念；使基使基础物物业服服务、现代社区文化、代社区文化、人居人居经济环境、信息沟通需求等各境、信息沟通需求等各方面的服方面的服务得到集束、深化和超越。得到集束、深化和超越。物物业服服务从从线性化走向网性化走向网络化，由化，由地域化走向国地域化走向国际化，深刻化，深刻铨释了金了金钥匙物匙物业深广的品牌内涵和精深广的品牌内涵和精细化化的的风韵。韵。服务人性化服务人性化海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务
7、指南 ButlerButler是尊是尊贵人居生活的体人居生活的体现。她以金。她以金钥匙物匙物业的的“精精诚客客户价价值、精、精细服服务理念、理念、精新生活精新生活阐释、精品持、精品持续创新新”为灵魂；灵魂； ButlerButler 是完美人居生活的体是完美人居生活的体验。她以。她以金金钥匙物匙物业的的“高品高品质社区生活社区生活服服务提供、高科技提供、高科技设备维修保修保养、高配置社区养、高配置社区经营活活动、高、高格格调都市文化演都市文化演绎”为手段。手段。品质尊贵化品质尊贵化海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南将基本服务提升到整将基本服务提升到整合服务合服务ButlerButle
8、r社区文化建设社区文化建设针对项目特点的针对项目特点的ButlerButler特色服务特色服务精神文化需求的提升服务精神文化需求的提升服务针对本物业推出的特针对本物业推出的特色化服务色化服务ButlerButler整合服务整合服务 目标：提供满足各阶层人群需求的服务目标：提供满足各阶层人群需求的服务海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南前期介入前期介入阶段段-掌握物掌握物业情况、情况、规划后期管理、配合划后期管理、配合销售推售推进接管接管验收收阶段段-严格接管格接管验收，督促收，督促遗留工程整改，配合竣工留工程整改，配合竣工验收收入伙交楼入伙交楼阶段段-顺利利办理入伙交楼手理入伙交楼手续
9、，建立一，建立一对一的服一的服务装修管理装修管理阶段段-严控装修管理与客控装修管理与客户良好沟通，保良好沟通，保证楼楼盘硬件素硬件素质不降不降级常常规管理管理阶段段-打造忠打造忠诚客客户群，群，创造造经营效益，效益，成熟管理成熟管理阶段段-倡倡导社区文化和企社区文化和企业文化，争文化，争创名牌，名牌，缔造成熟管理模式。造成熟管理模式。物业服务的阶段目标物业服务的阶段目标海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南序号序号项目项目国家标准国家标准标准标准采取的措施采取的措施1 1房屋完好率房屋完好率 9898 1.1.房屋外观无破损、房屋外观无破损、整洁；整洁；2.2.无改变使用功能，无改变使用
10、功能，通道无随意占用。通道无随意占用。 1.1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；格依据计划组织实施；2.2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；每日巡查一次，做好记录；3.3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；能正常可靠； 4.4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为2 2房屋零修、房屋零修、急修及时率急修及时率 100% 100%
11、 1.1.接到急修请求后接到急修请求后携带工具携带工具5 5分钟之内分钟之内赶到现场；赶到现场；2.2.零修零修及时完成，急修不及时完成，急修不过夜，做到人走场过夜，做到人走场地清。地清。1.1.建立严格的房屋修缮制度；建立严格的房屋修缮制度；2.2.配备急修专用工具和材料，以备用；配备急修专用工具和材料，以备用；3.3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。 3 3维修工程质维修工程质量合格率量合格率99% 99% 维修工程符合质量维修工程符合质量标准，二次返修率标准，二次返修率不高于不高于1% 1% 1.1.加强对维修工的专业培训，
12、所有技术人员持证上岗加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗, ,严格按照操作规严格按照操作规程进行作业；程进行作业；2.2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.3.维修工程实行业主维修工程实行业主/ /住户质量验收制度；住户质量验收制度；4.4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。以确保维修工程合格，满足客户需要。 4 4维修工程质维修工程质量回访率量回访率
13、 100100 定时回访，责任到定时回访，责任到人，并做好记录。人，并做好记录。 1.1.建立回访制度，做好回访记录；建立回访制度，做好回访记录；2.2.由管理人员采用电话、上门、由管理人员采用电话、上门、EMAILEMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.3.项目经理每周定时抽查项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；工资、奖金挂钩；4.4.每月对上月报修单进行统计、分析；每月对上月报修单进行统计、分析；5.5.把维修回访把维修回访作
14、为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。 5 5清洁保洁率清洁保洁率 98% 98% 垃圾日产日清，环垃圾日产日清，环境整洁，地面基本境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异无垃圾杂物，无异味。味。 1.1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.2.加加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.3.配备完善垃圾收集、处理设配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；施，方便业主
15、使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.4.垃圾日产日垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.5.建立消杀工作管建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生 物业服务的各项目指标物业服务的各项目指标海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南序号序号项目项目国家标准国家标准标准标准采取的措施采取的措施6 6道路停车道路停车场、单车场、单车棚完好率棚完好率 9595 1.1.道路畅通无障道路畅通无障碍，排水畅通，碍，排水畅通，无随意占道或改无随意占道或改变使用功能；变使用功能；2
16、.2.车场地面保持车场地面保持整洁、无积水、整洁、无积水、车辆停放有序、车辆停放有序、通畅。通畅。 1.1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；统；2.2.落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，发现问题及时维修；日常巡视、检修和定期维护保养，发现问题及时维修；3.3.并建立并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用;4.;4.市政工程进入辖市政工程进入辖区时，派人跟踪协助并登记备案。区
17、时，派人跟踪协助并登记备案。 7 7路灯、楼路灯、楼道灯完好道灯完好率率 98% 98% 路灯、楼道灯完路灯、楼道灯完好无损，夜间照好无损，夜间照明正常，表面整明正常，表面整洁干净。洁干净。 1.1.制订详细的养护计划，并定期巡视和保养。制订详细的养护计划，并定期巡视和保养。2.2.发现有损坏的路发现有损坏的路灯、楼道灯，及时维修，保证小区正常照明需要。灯、楼道灯，及时维修，保证小区正常照明需要。 8 8小区内治小区内治安案件发安案件发生率摩托生率摩托车、汽车车、汽车被盗率被盗率 11 基本无偷、盗、基本无偷、盗、抢案件发生（业抢案件发生（业主内部原因造成主内部原因造成除外）除外） 1.1.实
18、行实行2424小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的2424小小时监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障时监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；体系；2.2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；不断提高处理可疑或突发事件的能力；3.3.树立树立“全员防范全员防范”的安的安全防范意识，确立入住期全防范意识，确立入住期“人防为主、技防为辅人防为主、技防为辅”，日常期，日常期“技技防为主，人防为辅、全面防范防为主，人
19、防为辅、全面防范”的治安思路。的治安思路。4.4.明确保安职责，明确保安职责，层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。 9 9火灾发生火灾发生率率 11（年）（年） 基本无因管理原基本无因管理原因造成的火灾事因造成的火灾事故，做好应急预故，做好应急预案，确保本物业案，确保本物业防火安全。防火安全。 1. 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；消防意识；2. 2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案
20、，每年组织不少于二次的消防实战演和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；习；3.3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；决；4.4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5.5.定期为定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。 1010违章发生违章发生率率 11 基本无因管理原基本无因管理原因造成的违章行因造成的违章行为为 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工建立交叉巡视制度，跟踪管理，
21、及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。 海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南序号序号项目项目国家标准国家标准标准标准采取的措施采取的措施1111年有效年有效投诉率投诉率 22业主满意业主满意 1.1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.2.建立投诉处理制度和流程；建立投诉处理制度和流程；3.3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高
22、物业服务品质。 1212有效投有效投诉处理诉处理率率 100% 100% 业主满意业主满意1.1.服务中心设立服务中心设立2424小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门并跟踪最终处理结果；门并跟踪最终处理结果；2.2.各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复，暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；复，暂时无法解决的问题应制订解决的计划
23、并向业主进行解释；3.3.投投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。 1313投拆回投拆回访率访率 100% 100% 业主满意业主满意做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。投诉处理有结果，有记录和回访。 1414物物业管管理的理的满意率意率 95% 95% 绝大部分大部分业主、主、住住户满意意 1.1.向向
24、业主公示物主公示物业管理服管理服务内容、服内容、服务质量量标准，使物准，使物业管理工作始管理工作始终处于客于客户监督之中；督之中；2. 2. 在日常工作中注意广泛收集在日常工作中注意广泛收集业主的意主的意见，加，加强强住管双方的沟通交流，住管双方的沟通交流，以确保以确保业主主对物物业管理工作的管理工作的满意；意；3.3.设立立经理信箱，接受投理信箱，接受投诉、意、意见和建和建议，每年作两次，每年作两次业主主满意率征意率征询，由，由项目目经理主持理主持对调查结果及果及业主反主反馈意意见进行分析，行分析，对不合格不合格项提出提出纠正和正和预防措施，及防措施，及时调整和改整和改进管理服管理服务方案。
25、方案。 1515绿化完化完好率好率 98% 98% 保保证本物本物业现有有绿化完好，化完好，花草花草树木按季木按季节习性性长势良良好，修理及好，修理及时，及及时更更换枯黄枯黄植物植物 1.1.编制合理的制合理的绿化养化养护计划，并划，并严格格执行；行；责任到人，片区任到人，片区负责与巡与巡视制度相制度相结合，合，发现问题及及时修修补； 2.2.每周每周对绿化养化养护情况情况进行行检查，其其结果作果作为绿化工的考核依据之一；化工的考核依据之一；3.3.实行巡行巡查制度，建档制度，建档记录，确，确保公共保公共绿化化绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露；地无破坏、无践踏、无黄土裸露；4.4.定期开展定期开
26、展环保宣保宣传，绿化地化地设宣宣传牌，增牌，增强强业主主爱护绿化的自化的自觉性。性。 海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南序号序号项目项目国家标准国家标准标准标准采取的措施采取的措施1616机电设备机电设备完好率完好率95% 95% 机电设备基机电设备基本完好，能本完好，能正常启用。正常启用。 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行人员，所有维修人员全部持证上岗，实行2424小时专人值班，出小时专人值班，出现故障及时排除。现故障及时排除。 1717消防设备消防设备设施完好设施完好率
27、率 100% 100% 完好无损，完好无损，能随时正常能随时正常启用启用 1.1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2.2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。 1818公共文体公共文体设施、休设施、休息设施完息设施完好率好率 9898 无损坏，整无损坏，整洁干净。洁干净。 1.1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.2.保洁员每日保洁；保洁员每日保洁；3.3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。 1919
28、档案建立档案建立与完好率与完好率 98% 98% 档案齐全，档案齐全，管理完善，管理完善，简便易查。简便易查。 1.1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理；存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理；2.2.采采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化；全可靠，实现档案资料储存方式的多元化；3.3.前期介入期把资前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单
29、位配合，力料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。求获得完整系统的资料。 2020应急反应应急反应速度速度 100100 处理及时、处理及时、得当得当 应急反应分队由巡逻人员组成，受管理处统一调度，熟悉小区应急反应分队由巡逻人员组成，受管理处统一调度，熟悉小区内任一治安角落，在接到信息后，由最临近事件发生位置的岗内任一治安角落，在接到信息后，由最临近事件发生位置的岗位人员及时到达现场处理。位人员及时到达现场处理。 海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南专业化责任化制度化标准化精细化以人为本，培养人才团队，体贴关爱，沉淀企业文化以人为本，培养人才团队，体
30、贴关爱，沉淀企业文化强调组织作用，割裂人情关系，最大限度发挥能动性强调组织作用，割裂人情关系，最大限度发挥能动性规范制度，长久保障，持续改进，稳定性，绩效激励规范制度，长久保障，持续改进，稳定性，绩效激励提高效率，节约成本，降低风险，增强收益，阶段性提高效率，节约成本，降低风险，增强收益，阶段性提高服务品质，建立团队气质，打造精品项目与梯队提高服务品质，建立团队气质，打造精品项目与梯队基于目标的管理原则基于目标的管理原则海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南组织与管理组织与管理海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南主主导思想思想前台服前台服务（服（服务中心）与后台支援（管理中心）分
31、中心）与后台支援（管理中心）分权而治而治，以服，以服务带动管理，把服管理，把服务作作为管理工作的主管理工作的主线，彻底完成从底完成从“管理者管理者”到到“服服务者者”角色角色对换，全力打造，全力打造“服服务至上至上”的物的物业服服务核心理念，将服核心理念，将服务延伸延伸到到顾客生活的每一个角落。客生活的每一个角落。所有的管理人所有的管理人员和各和各岗位的操作人位的操作人员全面全面实行酒店的行酒店的专业服服务标准，准，让业主主时刻感受无刻感受无处不在的尊不在的尊贵。打破打破现有的服有的服务模式，模式，彻底改底改变日常服日常服务运作形式，把运作形式，把传统的的“先由下至上、先由下至上、再由上至下再
32、由上至下”的双循的双循环信息信息传导模式改模式改变为“由上至下由上至下”的的单循循环传导模式。模式。管理服务模式管理服务模式管理服务模式管理服务模式海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南管理人管理人员：管理、服管理、服务人人员将大量地投身于物将大量地投身于物业管理活管理活动的第一的第一线，大量收集关于，大量收集关于社区日常管理服社区日常管理服务运作的第一手运作的第一手资料。担料。担负起管理起管理层人人员与操作与操作层人人员的双重的双重职责，当遇到各种突，当遇到各种突发事故事故时，管理、服，管理、服务人人员可凭借其自身的可凭借其自身的能力素能力素质、从、从业经验等去分析、等去分析、协调、处
33、理、解决，在必要的理、解决，在必要的时候，候，还可可调动、派遣、指、派遣、指挥操作操作层物管人物管人员协助其工作。助其工作。这样不不仅大大提高了大大提高了工作效率工作效率还能确保各种突能确保各种突发事件得到相事件得到相对科学的解决、科学的解决、处理理办法，有效法，有效提高管理活提高管理活动的的针对性、准确性、科学性、合理性；性、准确性、科学性、合理性；管理管理处助理助理员级以上以上员工每天工每天轮值，实行工作行工作问责制制，轮值当日当日2424小小时不离开社区，不离开社区，坚守守值班班经理理岗位，位，处理当日社区内理当日社区内发生的一切日常事生的一切日常事务性工作，并性工作，并记录在在值班日志
34、班日志上，上，严格履行交接班制度，保格履行交接班制度，保证服服务工工作有效性和持作有效性和持续性；性；设置片区置片区Butler作作为业主的主的“特特别生活生活顾问”，主，主动上上门提供提供“一一对一一服服务”；实施方式实施方式海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南操作人操作人员： 传统物管模式中的物管模式中的护卫员，在大量，在大量时间内将从内将从业主、住主、住户的的视线内内“消消失失”，避免在以往，避免在以往传统的物管模式中，的物管模式中，综合素合素质不不够理想的操作理想的操作层人人员处在物管工作第一在物管工作第一线，却由于自身素，却由于自身素质所限，不能及所限，不能及时跟跟业主、住主
35、、住户进行有效、合理、得体的沟而行有效、合理、得体的沟而导致的致的业主投主投诉；操作人操作人员的的“隐形形”并不代表服并不代表服务的的“消失消失”，他他们的服的服务仍无仍无处不在，不在，护卫人人员实行行严密科学的密科学的岗位位设置，以百米置，以百米为半径，网状半径，网状铺开，在突开，在突发事件的第一事件的第一时间内到达内到达现场；在保在保证各方面服各方面服务品品质不受影响的前提下，不受影响的前提下，大量大量缩减一减一线操作操作层人人员，取而代之以精取而代之以精简的的综合素合素质较高、高、业务能力能力较强、从、从业经验丰富的管理、丰富的管理、服服务人人员，不，不仅能能够避免避免业主、住主、住户与
36、管理与管理处之之间各种不必要的各种不必要的误会会发生，又能生，又能节约成本，同成本，同时在社区的氛在社区的氛围管理管理营造方面，也能达到造方面，也能达到“无声无声胜有声有声”的效果；的效果；海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南在海富金棕榈的物业管理服务中，贯彻在海富金棕榈的物业管理服务中，贯彻“ButlerButler ”的物业管理理念，以物业服的物业管理理念，以物业服务中心为主导的管理架构并采用先进的经营管理模式，结合小区的人文特点及务中心为主导的管理架构并采用先进的经营管理模式，结合小区的人文特点及政府和行业的相关法律法规，为业主创造一个优美、舒适的生活休闲环境。政府和行业的相关法
37、律法规，为业主创造一个优美、舒适的生活休闲环境。管理架构管理架构管理架构管理架构海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南海富金钥匙物业海富金钥匙物业政府相关部门政府相关部门技术支持技术支持万通地产万通地产海富金棕榈海富金棕榈物业服务中心物业服务中心现场管理和服务现场管理和服务水、电、气等各单位水、电、气等各单位计划目标管理计划目标管理指导指导 监督监督Butler服务服务相互协调相互协调海富金棕榈项目物业外部组织架构海富金棕榈项目物业外部组织架构海富金棕榈项目物业外部组织架构海富金棕榈项目物业外部组织架构海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南执行总经理执行总经理管理中心经理管理中心经
38、理服务中心经理服务中心经理 前前台台接接待待 Butler 财财务务管管理理 维维修修管管理理 社社区区文文化化 会会所所服服务务 缤缤纷纷生生活活 秩秩序序管管理理 清清洁洁管管理理 环环境境管管理理 行行政政管管理理海海海海富富富富金金金金棕棕棕棕榈榈榈榈项项项项目目目目物物物物业业业业内内内内部部部部组组组组织织织织架架架架构构构构海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南建立行政建立行政监督制督制建立公开建立公开监督制督制建立督建立督导评议制制建立定期建立定期汇报制制物业服务中心在服务品质管理、消防、安全防物业服务中心在服务品质管理、消防、安全防范、收费等方面范、收费等方面接受政府相
39、关部门的监督。接受政府相关部门的监督。 所有员工佩戴工作牌上岗，公布于监督栏，在所有员工佩戴工作牌上岗，公布于监督栏，在公共场所等位置设业主意见信箱，公共场所等位置设业主意见信箱，业务公布业务公布等。等。 物业服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪物业服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其它来源信息做到有信息反馈、反馈，对业主或其它来源信息做到有信息反馈、处理和跟踪落实。处理和跟踪落实。 物业服务中心物业服务中心定期向全体业主、物业公司、地产定期向全体业主、物业公司、地产汇报汇报物业管理工作，确保物业管理工作高效、有物业管理工作，确保物业管理工作高效、有序地运作。序地运作。 海富
40、金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南建立自我建立自我建立自我建立自我约约束机制束机制束机制束机制建立信息反建立信息反建立信息反建立信息反馈馈与与与与处处理机制理机制理机制理机制建立末位淘汰机制建立末位淘汰机制建立末位淘汰机制建立末位淘汰机制物业管理处在实施物业管理过程中，严格执行国物业管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关家、政府发布的有关法律、法规法律、法规、规章条例和实、规章条例和实施细则，制定完整的规章制度和工作程序，加强施细则，制定完整的规章制度和工作程序，加强宣传教育和员工培训，培养员工的敬业精神和职宣传教育和员工培训，培养员工的敬业精神和职业道德。业道德。 获
41、取信息来源的主要途径有：每季度向业主汇报获取信息来源的主要途径有：每季度向业主汇报物业管理工作，听取反馈意见；开设各种业主意物业管理工作，听取反馈意见；开设各种业主意见箱；见箱；每年征询业主意见；每年征询业主意见；内部员工信息反馈等。内部员工信息反馈等。客户服务中心在获取信息后，作出分析处理，并客户服务中心在获取信息后，作出分析处理，并向相关部门人员发出指令，监督及时改进，直到向相关部门人员发出指令，监督及时改进，直到问题圆满解决。问题圆满解决。 物业管理处定期对每个物业管理处定期对每个员工进行考核员工进行考核，根据考核，根据考核成绩，对排名末位的员工予以淘汰，保证物业管成绩，对排名末位的员工
42、予以淘汰，保证物业管理处工作岗位人员的科学合理配置和适当流动。理处工作岗位人员的科学合理配置和适当流动。 海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南员工行工行为规范制度范制度公司行公司行为管理制度管理制度奖惩制度制度财务管理制度管理制度印章管理制度印章管理制度公司内部公司内部计算机局域网的建立及算机局域网的建立及实施施办法法新新员工管理制度工管理制度例会制度例会制度容装管理制度容装管理制度内部数据内部数据库使用及管理制度使用及管理制度员工工转正及考核制正及考核制度度档案管理制度档案管理制度宿舍管理制度宿舍管理制度管理、服管理、服务及及员工生活用房分配使工生活用房分配使用方案用方案考勤管理制度
43、考勤管理制度合同管理制度合同管理制度公共福利公共福利设施施设备的使用管理制度的使用管理制度工会建立及工会建立及员工生活管理工生活管理实施方案施方案各各类假期管理假期管理规定定公司行文公司行文规定定工作工作计划制度划制度物物业管理及服管理及服务标识实施方案施方案请假、假、销假的有关假的有关规定定公文公文处理制度理制度工作日志制度工作日志制度分包方分包方选择实施方案施方案员工离工离职的的规定定文件管理制度文件管理制度管理案例管理案例总结制度制度采采购管理制度管理制度员工培工培训制度制度计算机管理制度算机管理制度值班班经理制度理制度公司内部工作公司内部工作协调管理管理实施方案施方案员工加班管理制度工
44、加班管理制度复印机使用的复印机使用的规定定员工餐工餐厅的建立及的建立及伙食管理制度伙食管理制度管理制度文件体系管理制度文件体系管理制度文件体系管理制度文件体系海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南第一部分第一部分 绅士淑女服务绅士淑女绅士淑女服务绅士淑女 -精英团队服务极品社区精英团队服务极品社区精精品社区品社区精精彩生活彩生活精精心呵护心呵护 精精英团队英团队 精精细服务细服务 缔造精英人士专属的国际级生活版图，让尊贵者更尊缔造精英人士专属的国际级生活版图，让尊贵者更尊贵地生活贵地生活 “拥有我让您更爱家拥有我让您更爱家”服务方案之分解内容服务方案之分解内容海富金棕榈物业服务指南海富金
45、棕榈物业服务指南第二部分第二部分 我们的服务值得您赞美欣赏我们的服务值得您赞美欣赏 -服务中心工作设想服务中心工作设想海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南服服务中心是整个社区管理的核心部中心是整个社区管理的核心部门，是管理，是管理处信息沟通的中枢，信息沟通的中枢，它它负责社区各社区各类信息的收集、信息的收集、识别、分分发和和结果反果反馈，同，同时它直接面它直接面对业主，与主，与业主接触、交流的机会最主接触、交流的机会最多，是形象的展示窗口。在海富金多，是形象的展示窗口。在海富金棕棕榈项目中，我目中，我们将将进一步一步扩展服展服务中心功能，增加服中心功能，增加服务形式，提升形式，提升服服
46、务内涵，内涵，让服服务中心真正成中心真正成为社社区管理的区管理的“三个中心三个中心”接待中接待中心、信息中心、指心、信息中心、指挥处理中心。理中心。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南客户客户客户客户确保客户的中心地位确保客户的中心地位确保服务中心的窗口地位确保服务中心的窗口地位确保片区确保片区butler的片区窗口地位的片区窗口地位确保支援业务部门紧确保支援业务部门紧密服务于各片区密服务于各片区基本运行模式基本运行模式海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南物物业服服务提供日常物提供日常物业管理服管理服务butler服服务业主特主特约服服务会所服会所服务会所内相会所内相应项目服目
47、服务物物业收收费收取物收取物业管理管理费便利服便利服务代定服代定服务、票、票务服服务、代、代购服服务文化服文化服务社区文化宣社区文化宣传服服务 服务中心服务中心 1010人人经理经理（副总经理兼）（副总经理兼）前台接待前台接待 2 2人人A A区区butler 4 4人人B B区区butler 3 3人人社区文化社区文化 1 1人人服务中心架构服务中心架构海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南服服务方方针安全、和安全、和谐、准确、便捷、准确、便捷、优美、美、舒适舒适服服务承承诺1212小小时客客户服服务2424小小时安防保障安防保障2424小小时维护保养保养2424小小时维修服修服务12
48、12小小时保保洁服服务安全安全和和谐准确准确便捷便捷优美美舒适舒适服服务网网络客客户随随时随地的服随地的服务需求需求服服务务过过程程信信息息化化海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南行行行行衣衣衣衣食食食食住住住住设立片区设立片区butler，实现，实现“一对一一对一”服务模式服务模式butlerbutler海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南责任部门将处理结果反馈给客户服务中心责任部门将处理结果反馈给客户服务中心服务中心进行回访，并做好记录服务中心进行回访，并做好记录填写填写客户信息登记处理表客户信息登记处理表编号、存档编号、存档每月整理、汇总、统计、上报每月整理、汇总、统计、
49、上报提交月度、季度、年度总结提交月度、季度、年度总结相关单位的信息相关单位的信息来访信息来访信息来函信息来函信息电话传真信息电话传真信息其它信息其它信息服务中心填写服务中心填写客户信息登记处理表客户信息登记处理表重大事件报重大事件报执行总经理决定处理执行总经理决定处理通知责任部门，责任部门做好记录通知责任部门，责任部门做好记录责任部门安排人员、组织实施、处理事件责任部门安排人员、组织实施、处理事件信信息息传传递递模模式式海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南服务热线服务热线区域区域butler咨询咨询解答解答反馈反馈客户客户客户客户服务中心服务中心前台接待前台接待监控中心监控中心相关工相
50、关工作人员作人员调配资源调配资源进行服务进行服务转入投诉程序转入投诉程序服务服务完成完成咨询咨询解答解答服务服务解答解答投诉投诉解答解答海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南安全管理安全管理工程维修工程维修投诉投诉服务中心服务中心根据内容确认事件受理范围根据内容确认事件受理范围无效投诉无效投诉向客户作好向客户作好解释工作解释工作归归档档是是否否重新处理重新处理客户满意与否客户满意与否回复客户回复客户反馈到客户反馈到客户落实解决方案，并向客户做出回复落实解决方案，并向客户做出回复调配其它调配其它资源处理资源处理上报物业总经理上报物业总经理重大投诉重大投诉有效投诉有效投诉一般投诉一般投诉相关
51、责任人处理相关责任人处理环境管理环境管理投投诉诉处处理理模模式式海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南来自客户或巡视结果来自客户或巡视结果区域区域butler（首次处理）（首次处理）客户服务中心（信息处理）客户服务中心（信息处理）各业务部门（受命处理）各业务部门（受命处理） 客户或公共区域（接受服务）客户或公共区域（接受服务）监监督督执执行行情情况况抽抽检检/ /比比例例回回访访100100回访回访抽检抽检执行结执行结果反馈果反馈指令执行模式指令执行模式海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南公公司司品品质质监监控控/ /考考核核体体系系管管理理处处行行政政部部门门监监控控/ /考考
52、核核服务中心服务中心前台服务专员前台服务专员A A区区butlerbutlerB B区区butlerbutler社区文化专员社区文化专员各业务部门执行层各业务部门执行层根据区域绩效监控根据区域绩效监控/ /考核考核对本区域事务向中心负责对本区域事务向中心负责根据业务范围监控根据业务范围监控/ /考核考核按岗位职责向客服中心负责按岗位职责向客服中心负责申诉申诉/ /投诉投诉/ /建议建议监控及考核模式监控及考核模式海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南“生活指南式生活指南式”服务服务豪宅是社会精英们表现自己身份、地位、财富和品位的豪宅是社会精英们表现自己身份、地位、财富和品位的 符号，是对
53、居住环境要求的不断提升，而我们为其提供符号，是对居住环境要求的不断提升，而我们为其提供的个性化服务则为豪宅的生活增添了更精彩更丰富的诠的个性化服务则为豪宅的生活增添了更精彩更丰富的诠释。释。精心设计的服务菜单：明明白白精心设计的服务菜单：明明白白“点菜点菜”，舒舒服服享受。，舒舒服服享受。精心设计的精心设计的生活指南生活指南上，项目的服务承诺和提供的上，项目的服务承诺和提供的系列特色服务项目一目了然。系列特色服务项目一目了然。 butlerbutler生活顾问的姓名、照片、联系生活顾问的姓名、照片、联系电话、特长、学历等可公开的资料将电话、特长、学历等可公开的资料将派送到每位业主，引导业主有任
54、何需派送到每位业主，引导业主有任何需求，都可以随时随地联络求，都可以随时随地联络“butlerbutler生活生活顾问顾问”寻求帮助，我们的寻求帮助，我们的“生活顾问生活顾问”随随叫随到、随时在线。叫随到、随时在线。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南序号序号服服务类别服服务项目目 服务形式服务形式一一热线查询服服务1 1）定）定时叫醒叫醒无偿无偿2 2）电视节目目查询无偿无偿3 3）电话号号码查询无偿无偿4 4）飞机航班机航班查询无偿无偿5 5）火）火车到站到站查询无偿无偿6 6）其他各）其他各项便民便民查询无偿无偿二二安全服安全服务1 1）紧急呼救服急呼救服务无偿无偿2 2）义务安
55、全用安全用电、消防宣、消防宣传无偿无偿三三保保洁服服务1 1）卫生生间除味去除味去污有偿有偿2 2）地毯清洗）地毯清洗有偿有偿3 3）地板打蜡）地板打蜡有偿有偿4 4）家居清）家居清洁有偿有偿5 5）抽油烟机清洗）抽油烟机清洗有偿有偿6 6）车辆美容美容有偿有偿四四租租赁服服务1 1）出租）出租电动工具工具有偿有偿2 2）出租常用工具）出租常用工具有偿有偿3 3）出租园内）出租园内场地地有偿有偿共共十十九九项项海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南五五家家政政服服务1 1）临时保存小物件保存小物件无偿无偿2 2）代）代摄像、像、摄影、代影、代缴话费无偿无偿3 3）代）代办煤气开煤气开户无
56、偿无偿4 4）代）代订酒店服酒店服务、代、代发快快递（收（收发邮件）、代件）、代订报刊刊杂志志无偿无偿5 5）前台留言）前台留言转达、达、调试电器服器服务、无偿无偿6 6）代）代订牛奶牛奶无偿无偿7 7）代）代办电话开开户无偿无偿8 8）代）代请家教、介家教、介绍保姆保姆无偿无偿9 9）代理物）代理物业租租赁有偿有偿1010）设置便民置便民伞无偿无偿1111）设置便民工具箱置便民工具箱无偿无偿1212）设置置应急医急医药箱箱无偿无偿1313）开）开办家政培家政培训班、健美培班、健美培训有偿有偿1414）打）打扫卫生、生、买早餐、早餐、买菜做菜做饭有偿有偿1515）代）代买飞机、机、车、船票、超
57、市代、船票、超市代购有偿有偿1616）上）上门交收洗衣交收洗衣有偿有偿1717）残障人士特）残障人士特别服服务有偿有偿1818）保姆服）保姆服务、接送小孩服、接送小孩服务有偿有偿1919）消毒服）消毒服务；汽；汽车服服务有偿有偿海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南六六维修服修服务1 1）更）更换灯管、灯泡灯管、灯泡有偿有偿有偿有偿2 2）维修家用修家用电器、更器、更换门锁有偿有偿有偿有偿3 3）更）更换玻璃、玻璃开孔玻璃、玻璃开孔有偿有偿有偿有偿4 4）疏通下水管）疏通下水管有偿有偿有偿有偿5 5）安装插座、挂）安装插座、挂镜、像框、像框有偿有偿有偿有偿6 6）维修浴缸、修浴缸、维修水
58、盆、水箱配件修水盆、水箱配件有偿有偿有偿有偿7 7）热水器、抽油烟机拆装水器、抽油烟机拆装有偿有偿有偿有偿8 8）维修、更修、更换水水阀及及软管管有偿有偿有偿有偿9 9）维修、更修、更换水表、水表、维修自来水、直修自来水、直饮水管水管有偿有偿有偿有偿1010）室内供）室内供电线路路维修修有偿有偿有偿有偿七七绿化服化服务1 1）绿色植物租色植物租赁有偿有偿有偿有偿2 2）园林）园林绿化化有偿有偿有偿有偿3 3）代种植、室内）代种植、室内绿化布置化布置有偿有偿有偿有偿4 4）纪念念树种植种植有偿有偿有偿有偿八八搬运服搬运服务1 1）搬家）搬家有偿有偿有偿有偿2 2）搬运装修材料）搬运装修材料有偿有
59、偿有偿有偿3 3）清理装修垃圾）清理装修垃圾有偿有偿有偿有偿4 4）搬运大件物品）搬运大件物品有偿有偿有偿有偿海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南九九家居家居软装装饰1 1）插花）插花有偿有偿2 2）制作保）制作保护罩罩有偿有偿3 3）制作布）制作布质工工艺品品有偿有偿4 4）订做窗帘做窗帘有偿有偿十十房屋保养服房屋保养服务1 1）建立私家物）建立私家物业管理档案管理档案有偿有偿2 2）居家）居家设施施设备维修修纪录有偿有偿4 4）私家管理服）私家管理服务有偿有偿十一十一中介服中介服务1 1）代客租）代客租赁房屋房屋有偿有偿2 2）代出售（）代出售（购买）房屋）房屋有偿有偿十二十二一卡
60、通服一卡通服务1 1）门禁禁有偿有偿2 2）停）停车有偿有偿3 3）交通）交通有偿有偿4 4）消）消费有偿有偿十三十三教育服教育服务1 1）家教）家教有偿有偿2 2）健康、养生知）健康、养生知识讲座座有偿有偿3 3）电脑培培训班班有偿有偿4 4）运）运动培培训班班有偿有偿海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南十四十四医医疗服服务1 1）宣）宣传医医护常常识无偿无偿2 2）配套急救箱急救）配套急救箱急救药品品无偿无偿3 3）代）代为联系医院系医院无偿无偿4 4）量血）量血压、测身高、理身高、理疗有偿有偿十六十六商商务服服务1 1）代）代办旅游安排、手旅游安排、手续无偿无偿2 2）传真、复印
61、、打字真、复印、打字无偿无偿3 3）代）代购、代送礼品、代送礼品、鲜花花无偿无偿4 4）代）代办行李托运行李托运无偿无偿5 5）代）代请律律师、代法律咨、代法律咨询有偿有偿十七十七餐餐饮服服务1 1）电话送餐送餐无偿无偿2 2）代定餐）代定餐无偿无偿3 3）运）运动套餐食套餐食谱无偿无偿4 4）健康食）健康食谱无偿无偿十八十八家庭保家庭保险服服务1 1）保）保险咨咨询、保、保险代代办有偿有偿2 2）协助理助理赔办理理有偿有偿海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南十九十九装修服装修服务1 1）安装窗帘、）安装窗帘、纱窗、晾衣架、晾衣杆窗、晾衣架、晾衣杆有偿有偿2 2）洗手盆安装）洗手盆安装
62、有偿有偿3 3）水管改装）水管改装有偿有偿4 4）供）供电线路改造路改造有偿有偿5 5）安装小家）安装小家电有偿有偿6 6）改造地板、改建天花）改造地板、改建天花有偿有偿7 7）安装）安装热水器、安装吊灯水器、安装吊灯有偿有偿8 8）瓷片改）瓷片改贴、铺贴普通地普通地砖有偿有偿9 9）粉刷）粉刷墙壁、壁、贴装装墙纸有偿有偿1010）拆、）拆、换供水供水阀门有偿有偿1111）拆、）拆、换水表，水表，有偿有偿1212）坐）坐厕安装安装有偿有偿1313）安装抽油烟机）安装抽油烟机有偿有偿1414）更）更换、检修开关、插座、修开关、插座、换线有偿有偿1515）换防盗防盗门、锁、换木木门锁有偿有偿161
63、6）安装排）安装排风扇扇有偿有偿1717）家用）家用电器器检查、小修、小修有偿有偿1818）疏通管道）疏通管道有偿有偿海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南第三部分第三部分 为您保您保“家家”护“行行” -秩序秩序维护服服务海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南在海富金棕在海富金棕榈的秩序管理中不是的秩序管理中不是传统秩序管理模式秩序管理模式简单的照的照搬或摒弃，而是将搬或摒弃，而是将传统安全管理模式安全管理模式进行提行提炼与升与升华，在服，在服务体系的构建上更要能体系的构建上更要能重重视软环境的境的优化化，将服，将服务的内容更的内容更规范化、具体化、延伸化，要求在行范化、具体化、
64、延伸化，要求在行动上能做到潜意上能做到潜意识的主的主动服服务，在服在服务过程中更要关注程中更要关注细节，使，使业主主/ /住住户的要求的要求能得到最大程度的能得到最大程度的满足与尊重，足与尊重，给人以温馨、自然、和人以温馨、自然、和谐、尊尊贵的感的感觉。在外部的硬在外部的硬环境上高、精、尖的智能化安全管理系境上高、精、尖的智能化安全管理系统集集计算算机技机技术、通、通讯技技术、多媒体技、多媒体技术信息信息为一体，科技元素遍布一体，科技元素遍布社区的每一个角落，每一寸空社区的每一个角落，每一寸空间。为实现人防、物防、技防人防、物防、技防三者的完美三者的完美结合合，每一个，每一个细节都都经过精雕精
65、雕细琢，形成了独具琢，形成了独具特色的立体交叉安防体系。全方位的网特色的立体交叉安防体系。全方位的网络式布控，式布控，织造一造一张安全的防安全的防护网，筑就一道网，筑就一道难以逾越的屏障，不容一以逾越的屏障，不容一丝风吹草吹草动。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南秩序维护中心秩序维护中心 4343人人秩序维护主管秩序维护主管 1 1人人监控中心监控中心 3 3人人三个主出入口三个主出入口 1818人人A A、B B区停车场区停车场 9 9人人园区内巡逻园区内巡逻 6 6人人秩序维护班长秩序维护班长 3 3人人园区外巡逻园区外巡逻 3 3人人采用人防与技防相结合的管理方法，提供完善的安
66、防服务。采用人防与技防相结合的管理方法，提供完善的安防服务。 实行封闭式管理实行封闭式管理二十四小时安防值班及管辖区域巡逻二十四小时安防值班及管辖区域巡逻 人员进出、来访管理人员进出、来访管理停车场进出及车辆管理停车场进出及车辆管理园区监控管理园区监控管理秩序维护人员架构秩序维护人员架构海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南图例图例 名称名称 道口岗道口岗 巡逻岗巡逻岗 固定岗固定岗 外围巡逻路线外围巡逻路线 内围巡逻路线内围巡逻路线安防管理之安防管理之人防布控人防布控海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南人人员素素质要求要求统一着特制的服一着特制的服饰（款式待定），佩（款式待定）
67、，佩带齐全。全。仪容容仪表保持表保持规范。形象端正，范。形象端正，视力力1.21.2以上，走路姿以上，走路姿态规范，无有范，无有损于形象的不雅于形象的不雅动作；主作；主动与与业主打招呼，能做到熟悉其姓主打招呼，能做到熟悉其姓氏以示关注，并能熟氏以示关注，并能熟练运用礼貌用运用礼貌用语。巡。巡视时能及能及时发现问题，有随，有随时为业主或主或访客服客服务的思想准的思想准备。服服务内容内容走走动式服式服务：根据海富金棕根据海富金棕榈建筑特点，突破建筑特点，突破传统的的岗位位设置思想，置思想，变定点守侯式被定点守侯式被 动管理管理为“走走动式式”主主动服服务。以便及。以便及时解决和解决和满足足业主主/
68、 /住住户的服的服务 需需 求，求，体体现随随时随地的随地的“贴身服身服务”；礼礼节服服务：见到到业主主/ /住住户时，约5 5步左右的距离同步左右的距离同时止步止步，使用适当的称呼并向其致，使用适当的称呼并向其致 敬，与敬，与业主搭主搭话时目光要自然接触，目光要自然接触，态度温和有礼貌，音度温和有礼貌，音调适中且清晰；适中且清晰； 提醒服提醒服务：孩童在小区内追逐玩耍，及孩童在小区内追逐玩耍，及时给予提醒；予提醒；业主主/ /住住户小区内休小区内休闲享享乐，离开，离开 时能善意提醒注意不要能善意提醒注意不要遗忘物品等；忘物品等；指引、指引、应答服答服务：在工作区域内有礼貌地在工作区域内有礼貌
69、地为到到访的客人做好指引服的客人做好指引服务，认真回答客人真回答客人 的的问询事宜；事宜；协助服助服务：及及时协助解决助解决业主在小区内遇到的主在小区内遇到的难题，密切与其他部，密切与其他部门保持保持联系；系； 基本安防服基本安防服务：对小区内小区内动态做到了如指掌，密切注意小区内人做到了如指掌，密切注意小区内人员的的动向，向，认真做好真做好 安防工作；随安防工作；随时保持保持联络，能及，能及时有效地将相关信息反有效地将相关信息反馈有关人有关人员，能及，能及 时妥善妥善处理小区内理小区内发生的突生的突发事件，保事件，保证小区幽静典雅的和小区幽静典雅的和谐气氛。气氛。小区巡礼岗小区巡礼岗 海富金
70、棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南图 例例说 明明安安 防防 设 施施 设 备重点重点监控部位控部位多媒体多媒体远程程监控控周界防周界防范部位范部位周界周界红外外报警警监控范控范围人防与技人防与技防防结合合安防管理之安防管理之技防布控技防布控海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南设 备 设 施施 名名 称称使使 用用 部部 位位1 1远程程监控系控系统园区、园区、车场（库）、大堂、公建、）、大堂、公建、电梯、消防楼梯、道路、梯、消防楼梯、道路、娱乐区等区等2 2周界周界红外外报警系警系统小区小区围墙（每隔（每隔60m60m安装一安装一组）3 3门禁系禁系统小区大小区大门、单元元门、消
71、防通道、消防通道门等等4 4可可视对讲系系统小区大小区大门、单元元门、监控中心、住控中心、住户5 5红外幕帘或外幕帘或铁艺三三层以下窗以下窗户6 6磁卡密磁卡密码门锁高档楼宇高档楼宇7 7电子巡更系子巡更系统园区、指定楼园区、指定楼层8 8对讲覆盖系覆盖系统秩序秩序维护安防管理以人防与技防相结合，需硬件设备的支持安防管理以人防与技防相结合，需硬件设备的支持海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南VIPVIP接待接待被访被访业主业主访访 客客联系联系业主业主登登 记记 、发卡发卡同同意意访客访客通道通道拒绝拒绝接送接送车辆车辆门门禁禁安防管理之安防管理之访客管理访客管理海富金棕榈物业服务指南
72、海富金棕榈物业服务指南人人员素素质要求：要求：统一着礼一着礼宾岗制服（款式待定），佩制服（款式待定），佩带齐全，干全，干净整整洁，仪容容仪表大方；形象端正，身表大方；形象端正，身体健康；心理素体健康；心理素质过硬，善于控制自己的情硬，善于控制自己的情绪和和调节自己的心理，反自己的心理，反应灵敏，随灵敏，随时注意注意小区大小区大门出入出入动态；见到到业主或来主或来访客人主客人主动打招呼，并使用适当的称呼打招呼，并使用适当的称呼语，与，与业主搭主搭话时要保持一定的距离，目光要自然接触；要保持一定的距离，目光要自然接触；服服务内容：内容：疏疏导服服务：坚持站立式服持站立式服务，指，指挥疏疏导大大门前
73、前车辆，做好小区，做好小区业主的迎来送往工作；主的迎来送往工作； 提示服提示服务：相相应事事务的咨的咨询与提示；与提示；提卸行李服提卸行李服务：帮：帮业主或相关的客人将行李提携下主或相关的客人将行李提携下车，并提醒其清点；，并提醒其清点； 其他其他协助服助服务：对老人、小孩和行老人、小孩和行动不便者，主不便者，主动搀扶；扶； 阴雨天主阴雨天主动为客人撑客人撑伞、收、收伞， 或主或主动将未将未带雨具的客人提供雨雨具的客人提供雨伞接送服接送服务； 基本安防服基本安防服务：密切注意：密切注意进出小区人出小区人员的的动向，做好防盗、防窃、防向，做好防盗、防窃、防骚乱等安防工作；乱等安防工作； 随随时保
74、持保持联络，能及，能及时有效地将大有效地将大门一一带的情况的情况进行信息反行信息反馈。 大门出入礼宾岗大门出入礼宾岗 海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南安防安防监控室控室1.1.消防及安防消防及安防监控控值班室。班室。2.2.位置：安放在物位置：安放在物业服服务区区 域内域内3.3.面面积：6060平方米平方米4.4.监控范控范围：一期全面覆盖：一期全面覆盖 （包括地下室）（包括地下室）5.5.达到与主出入口、达到与主出入口、电梯，梯， 主主业家的通家的通话功能功能安防管理之安防管理之监控中心监控中心海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南访客车辆管理：访客车辆管理：访客车辆一律
75、停放于访客临访客车辆一律停放于访客临时车位，进行登记；时车位，进行登记；业主车辆：业主车辆： 刷卡出入小区，车辆停放对刷卡出入小区，车辆停放对号入位；号入位；交通秩序：交通秩序： 循环行车路线，人车分流循环行车路线，人车分流车车 位：位： 建议车位建议车位1 1：1 1，地下车库或，地下车库或地面停车楼，集中停放车辆地面停车楼，集中停放车辆，便于管理；，便于管理；设施设备：设施设备：多媒体车辆管理系统、标识多媒体车辆管理系统、标识识别系统、收费系统；识别系统、收费系统；收费标准：收费标准：参照市停车场收费标准参照市停车场收费标准安防管理之安防管理之停车管理停车管理海富金棕榈物业服务指南海富金棕
76、榈物业服务指南人人员素素质要求要求熟悉熟悉车场各种各种设施位置与使用方法；反施位置与使用方法；反应灵敏，能随灵敏，能随时处理理车场内异常内异常动态；身体健康，形象良好，能身体健康，形象良好，能够为业主主/ /住住户提供安全快捷的服提供安全快捷的服务； 熟悉各熟悉各类礼貌礼貌用用语、欢迎迎语和身体和身体语言，工作言，工作态度度热情，有随情，有随时为业主主/ /住住户效力的思想准效力的思想准备；熟悉小区；熟悉小区业主主车辆及及驾驶员，能准确，能准确识别驾车人人员的身份。的身份。服服务内容内容迎送服迎送服务：随随时恭候在恭候在车场内，当有内，当有业主主/ /住住户进出出车场时，及，及时提供提供车辆的
77、开关的开关门服服 务，并，并对年年纪较大的大的业主主/ /住住户或孩童在上下或孩童在上下车时视情况情况给予予搀扶服扶服务；引引导服服务：车场内巡回走内巡回走动，及，及时为业主主/ /住住户提供提供带路向路向导服服务，且，且态度度热情周到；情周到；提醒提醒应答服答服务：提醒和建：提醒和建议业主主/ /住住户不要将不要将贵重物品与大重物品与大额现金放于金放于车内，如停内，如停车卡卡 要随身携要随身携带等；在工作区域内等；在工作区域内认真回答客人的真回答客人的询问；提供信息服提供信息服务：收集相关收集相关车辆维修的正修的正规单位位资料，以料，以备业主有需要主有需要时及及时给予提供。予提供。行李行李车
78、服服务：车场内配内配备相相应数量的行李数量的行李车，为有需要的有需要的业主及主及时提供服提供服务；开启开启电梯梯门服服务：业主回家主主回家主动为业主开启主开启电梯梯门，态度度热情，情，动作作规范。范。车场引导服务岗车场引导服务岗 海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南2424小小时消防消防值班班2424小小时消防消防记录2424小小时消防巡消防巡逻2424小小时消防消防设备联动控制，火警控制，火警预案及案及时处置。置。2424小小时重点部位重点部位消防消防检查。每月消防培每月消防培训每季消防考核每季消防考核每年消防演每年消防演习消防通道消防通道畅通无阻通无阻消防知消防知识宣宣传、普及；普
79、及；组建建义务消防消防队。 安防管理之安防管理之消防管理消防管理海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南第四部分第四部分 为您为您守卫社区的守卫社区的“心脏心脏” -工程管理工程管理海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南设备管理模式管理模式质量方量方针为业主提供主提供“专业、专注、高效、注、高效、优质”的楼宇的楼宇设备管理服管理服务。质量目量目标设备完好率：完好率：99%99%顾客客满意率：意率：98%98%杜杜绝重大重大设备事故及人身事故及人身伤亡事故，亡事故，轻伤频率控制在率控制在0.50.5以下以下公共公共设施及施及设备维修保养修保养采用采用计划划预修制修制（日常（日常维护保养
80、、一保养、一级保养、二保养、二级保养、小修、中修、保养、小修、中修、大修、大修、设备更新和技更新和技术改造）与改造）与状状态维修、事后修、事后维修修相相结合的管理模式。合的管理模式。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南工程维修管理工程维修管理1515人人工程维修主管工程维修主管 1 1人人A A区服务区服务 5 5人人B B区服务区服务 2 2人人商服区服务商服区服务 1 1人人公共区域公共区域 2 2人人工程班长工程班长 1 1人人机动机动/ /库管库管 3 3人人针对项目的施工进展情况进行前期介入工作针对项目的施工进展情况进行前期介入工作根据设计、施工图纸提供物业管理相应建议根据设
81、计、施工图纸提供物业管理相应建议接管验收工作接管验收工作针对各设施设备的运行情况制定相应的维修保养工作计划针对各设施设备的运行情况制定相应的维修保养工作计划装修管理及日常工作处理装修管理及日常工作处理工程特约服务工程特约服务工程维修人员架构工程维修人员架构海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南配置原配置原则： 按区域划分：按区域划分：分工明确：分工明确：责任到人：任到人：A A区配区配备二名、二名、B B区配区配备一名技一名技术员以以电工工为主，以水工主，以水工为辅库房及房及维修操作修操作间： 工程工程维修修间一个：一个：50M50M2 2 工程工程值班室一个：班室一个：20M20M2
82、2；工程工程库房一个：房一个：50M50M2 2与管理中心一同与管理中心一同设立；立；工程工程维修工具一批（修工具一批（见开开办费）海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南本着本着严密、合理、可靠、完善的原密、合理、可靠、完善的原则，在小区周，在小区周边设置了置了红外外对射周射周边防范系防范系统, ,是是小区整个安全防范的小区整个安全防范的第一道防第一道防线，具有，具有现场报警功能，包括警功能，包括语音、灯光等方式。防盗音、灯光等方式。防盗主机根据主主机根据主动红外外对射探射探测器送来的器送来的报警信号，警信号，马上在控制中心明确上在控制中心明确显示示报警警时间、报警位置，并有警位置，并有
83、电子地子地图及及时显示示报警区域。警区域。在小区周在小区周边、庭院交通干道、每、庭院交通干道、每单元一楼元一楼门厅、车库及其出入口、小区出入口、屋及其出入口、小区出入口、屋顶、电梯梯轿箱箱设置二十四小置二十四小时运作的运作的摄像机，并由小区控制中心采用数字硬像机，并由小区控制中心采用数字硬盘录像，像，统一一管理、管理、监视、录像。像。闭路路电视监控系控系统与周与周边防范系防范系统，二者，二者实现联动，以达到最，以达到最优化的防范及化的防范及监控功能。控功能。目前最先目前最先进的数字硬的数字硬盘录像机，超大容量存像机，超大容量存储，自，自动循循环覆盖文件，局域网系覆盖文件，局域网系统管理。管理。
84、全全时监控小区公共部分的情况，及控小区公共部分的情况，及时处理可能理可能发生的生的对业主生活造成影响的事情。主生活造成影响的事情。扩展展红外外报警功能，小区警功能，小区电子地子地图。周边防范和闭路电视监控系统周边防范和闭路电视监控系统海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南智能消防智能消防报警控制系警控制系统，实时监控小区火警状控小区火警状态和及和及时扑扑灭可能可能发生的火灾。生的火灾。完善的消防火警完善的消防火警紧急急处理方理方案。案。定期定期组织消防演消防演习以提高以提高员工的消防工的消防应对能力。能力。定期定期进行消防知行消防知识讲演及宣演及宣传。消防管理系统：消防管理系统：海富金棕
85、榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南彩色可彩色可视对讲系系统，具有分明的，具有分明的层次感和亮次感和亮丽的色彩效果，加上新潮的外的色彩效果，加上新潮的外观，是是针对高档物高档物业要求要求设计的可的可视对讲及及综合合报警系警系统，由管理主机、室外，由管理主机、室外门口机、室内分机三个主要部分口机、室内分机三个主要部分组成。其性能可靠，功能完善，配置灵活，成。其性能可靠，功能完善，配置灵活，产品外品外观新潮，可新潮，可实现三方通三方通话、楼宇、楼宇对讲、图像像监看、看、综合合报警、中心警、中心综合合管理、小区信息管理、小区信息发布、布、访客留言和保留照片功能。客留言和保留照片功能。在在可可视对讲系
86、系统内可内可实现住住户家庭安防家庭安防报警及警及连接中控中心，接中控中心，实行住宅小区行住宅小区或社区的集中管理，并配合或社区的集中管理，并配合门禁系禁系统的管理的管理。豪豪华液晶型可液晶型可视对讲机，直机，直观识别来来访者。者。功能各异的室内分机，功能各异的室内分机，满足个性化要求。足个性化要求。在家即可看在家即可看见小区大小区大门口、停口、停车场入口、楼入口、楼层单元元门口的来口的来访者，随者，随时拒拒绝不不欢迎的人迎的人员来来访。彩色可视对讲和室内安防系统彩色可视对讲和室内安防系统海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南小区智能小区智能“一卡通一卡通”管理系管理系统以以计算机网算机网
87、络管理管理为核心，非接触式核心，非接触式ICIC卡卡为信息信息载体，可体，可实现多个子系多个子系统组成成“一卡通一卡通”管理系管理系统，如，如ICIC卡停卡停车场管管理子系理子系统，ICIC卡卡门禁管理子系禁管理子系统， ICIC卡收卡收费管理子系管理子系统等。在等。在这些子系些子系统中，中，业主和小区工作人主和小区工作人员仅凭一凭一张ICIC卡便可卡便可进行身份行身份识别、门禁出入控制、禁出入控制、停停车场管理、消管理、消费管理等管理等“一卡通一卡通”服服务，既方便人，既方便人员的出入，又杜的出入，又杜绝外外来人来人员随意随意进出，提高安全防范能力。出，提高安全防范能力。一卡在手，一卡在手，
88、畅行无行无忧：小区：小区业主使用授主使用授权业主卡，可同主卡，可同时刷停刷停车场系系统、电梯梯门禁、自家禁、自家门禁、会所消禁、会所消费等。等。智能停智能停车场管理系管理系统，功能，功能强大：具大：具备图像像对比放行功能、比放行功能、远距离感距离感应刷刷卡功能、防卡功能、防砸车设计，信息，信息资料采用数据料采用数据库管理，方便管理和管理，方便管理和查询。大堂大堂门禁、禁、电梯梯门禁双重安全保禁双重安全保护：电梯梯门禁采用独特的点禁采用独特的点对点点设计，即，即业主只能刷卡至自己所在楼主只能刷卡至自己所在楼层。小区小区ICIC卡卡“一卡通一卡通”管理系统管理系统海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物
89、业服务指南由感由感应式式ICIC卡、全自卡、全自动快速快速挡车道道闸、远距离智能距离智能ICIC卡卡读写机、数字式写机、数字式车辆检测器、中文器、中文电子子显示屏、自示屏、自动发卡机、防卡机、防砸车检测系系统、图像像对比系比系统、停、停车场管理收管理收费电脑、管理、管理软件等件等组成完善的配置成完善的配置让业主在主在车内就可内就可进行刷卡通行，操作更行刷卡通行，操作更简捷、管理更方便、通行更快捷。捷、管理更方便、通行更快捷。停车场管理子系统停车场管理子系统系统包括大堂门禁和电梯门禁，可采用刷卡进入或可视对讲呼叫业主开系统包括大堂门禁和电梯门禁，可采用刷卡进入或可视对讲呼叫业主开锁后进入，电梯门
90、禁要求刷卡后只能到该卡相应被授权的楼层或用可视锁后进入，电梯门禁要求刷卡后只能到该卡相应被授权的楼层或用可视对讲所呼叫的楼层，避免各层之间互串。系统内有时钟设置，可规定进对讲所呼叫的楼层，避免各层之间互串。系统内有时钟设置，可规定进入的时限，对公共区域实行自动化管理。入的时限，对公共区域实行自动化管理。门禁管理子系统门禁管理子系统海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南巡更系巡更系统由感由感应式式ICIC卡卡读写器（巡更器）、写器（巡更器）、ICIC卡（巡更点）、卡（巡更点）、巡更管理系巡更管理系统软件件组成，并在成，并在监控中心控中心设有有图示复式示复式盘。系。系统在确定的巡更路在确定的
91、巡更路线上，上，设定合适的巡更定合适的巡更检测点，采用有点，采用有线和无和无线两种安装方式感两种安装方式感应达到巡更达到巡更鉴别的目的。由的目的。由电脑软件件编排巡更班次、排巡更班次、时间间隔、隔、线路走向，有效地管理保安人路走向，有效地管理保安人员巡巡视活活动，加加强了保安防范措施，更有效的保障了了保安防范措施，更有效的保障了业主的安主的安全。全。保安巡更系统保安巡更系统海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南小区小区设有背景音有背景音乐系系统，优雅的背景音雅的背景音乐，其主要作用是能从人，其主要作用是能从人们的心理上掩蔽的心理上掩蔽环境噪声，并通境噪声，并通过优雅的音雅的音乐和和变幻的
92、音箱外幻的音箱外观创造与各种造与各种环境相适境相适应的气氛。的气氛。小区信息发布系统小区信息发布系统为给业主提供方便、快捷、丰富的信息源，在小区设置有电子公为给业主提供方便、快捷、丰富的信息源，在小区设置有电子公告板，用于实时播放新闻、天气预报、影院动态、小区新人新事、告板，用于实时播放新闻、天气预报、影院动态、小区新人新事、寻物启示、临时通知及商业广告等，极大的丰富和方便了小区业寻物启示、临时通知及商业广告等，极大的丰富和方便了小区业主的生活，提高了小区的居住质量。主的生活，提高了小区的居住质量。背景音乐系统背景音乐系统海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南前期介入前期介入使用功能及使
93、用功能及经验合理化建合理化建议持持续跟跟进销售合同销售合同销售合同销售合同附件附件附件附件满足需求方向满足需求方向满足需求方向满足需求方向增加卖点增加卖点增加卖点增加卖点规避缺陷、掌握了解规避缺陷、掌握了解规避缺陷、掌握了解规避缺陷、掌握了解合理投入，科学适用合理投入，科学适用合理投入，科学适用合理投入，科学适用符合法制规定符合法制规定符合法制规定符合法制规定 可以保证房地产开发的效果可以保证房地产开发的效果可以保证房地产开发的效果可以保证房地产开发的效果 可以促进物业产品的销售可以促进物业产品的销售可以促进物业产品的销售可以促进物业产品的销售有利于后期的物业管理有利于后期的物业管理有利于后期
94、的物业管理有利于后期的物业管理有利于开发商节约投资成本有利于开发商节约投资成本有利于开发商节约投资成本有利于开发商节约投资成本海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南前期介入的基本任务前期介入的基本任务 熟悉掌握物业的总体规划、设计方案、配套建设项目和基本熟悉掌握物业的总体规划、设计方案、配套建设项目和基本熟悉掌握物业的总体规划、设计方案、配套建设项目和基本熟悉掌握物业的总体规划、设计方案、配套建设项目和基本 建设情况，建设情况，建设情况，建设情况， 提出合理提出合理提出合理提出合理 建议和意见建议和意见建议和意见建议和意见 根据物业定位确定物业管理档次根据物业定位确定物业管理档次根据物业
95、定位确定物业管理档次根据物业定位确定物业管理档次 参与规划物业管理智能化方案参与规划物业管理智能化方案参与规划物业管理智能化方案参与规划物业管理智能化方案 对物业的配套设计，配置和布局提出意见和建议对物业的配套设计，配置和布局提出意见和建议对物业的配套设计，配置和布局提出意见和建议对物业的配套设计，配置和布局提出意见和建议 根据物业规划，配套及业主定位确定物业服务内容根据物业规划，配套及业主定位确定物业服务内容根据物业规划，配套及业主定位确定物业服务内容根据物业规划，配套及业主定位确定物业服务内容 根据目标客户确定物业管理服务标准根据目标客户确定物业管理服务标准根据目标客户确定物业管理服务标准
96、根据目标客户确定物业管理服务标准 根据物业管理服务内容，服务标准科学测算，初步确定物业根据物业管理服务内容，服务标准科学测算，初步确定物业根据物业管理服务内容，服务标准科学测算，初步确定物业根据物业管理服务内容，服务标准科学测算，初步确定物业 管理服务收费标准管理服务收费标准管理服务收费标准管理服务收费标准 结合项目特点，制定物业管理方案结合项目特点，制定物业管理方案结合项目特点，制定物业管理方案结合项目特点，制定物业管理方案海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南物业验收物业验收三方验收三方验收整改跟进整改跟进物物业验收收竣工验收竣工验收接管验收接管验收施工单位施工单位建议单位建议单位物
97、业公司物业公司物业验收物业验收以物业主体结构安全和满足使用功能以物业主体结构安全和满足使用功能对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收 明确交接双方的责、权、利关系明确交接双方的责、权、利关系确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益为今后的管理创造条件。为今后的管理创造条件。 海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南装修管理装修管理图纸审核核手手续办理理现场监管管物业服务的第一站物业服务的第一站对所辖物业装修实施管理对所辖物业装修实施管理确保建筑物结构安全和装修格调统一确保建筑物结构安全和装修格调统一符
98、合消防安全要求符合消防安全要求 装修项目的审批装修项目的审批 装修申报手续的办理装修申报手续的办理 装修管理费用的收取装修管理费用的收取 装修现场管理并参与验收。装修现场管理并参与验收。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南日常管理日常管理维修修维保保计划划设施施设备管理管理工程服工程服务维修维修维修维修巡查巡查巡查巡查保养保养保养保养服务服务服务服务计划计划计划计划管理管理管理管理方案方案方案方案纠正纠正纠正纠正总结总结总结总结海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南第五部分第五部分 为您展现一个现代都市的世外桃源为您展现一个现代都市的世外桃源 -清洁卫生服务清洁卫生服务海富金棕榈
99、物业服务指南海富金棕榈物业服务指南绿色清色清洁服服务：选用用优质、环保的清保的清洁用品，杜用品，杜绝环境人境人为 污染；推行区域消毒服染；推行区域消毒服务，打造健康生活空，打造健康生活空 间，让您您拥有自然、和有自然、和谐的的绿色家园。色家园。隐性清性清洁服服务：推行：推行隐性服性服务，服，服务人人员不再干不再干扰您的生您的生 活，而服活，而服务却无却无处不在，不在，让您在您在纤尘不染的不染的 空空间里享受世外桃源般的宁静。里享受世外桃源般的宁静。生活指南服生活指南服务：生活：生活顾问随随时在在线，提供室内，提供室内专业清清洁服服务、 洗衣服洗衣服务、订餐服餐服务、家、家电与家具保养服与家具保
100、养服 务，建立家庭服，建立家庭服务档案，档案，让您舒适、您舒适、优 雅地享受生活中的点点滴滴。雅地享受生活中的点点滴滴。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南在追求高品在追求高品质生活的高尚社区，清生活的高尚社区，清洁服服务人人员只只为小区小区业主提供主提供满意的清意的清洁服服务质量，保持舒适和良好的生活量，保持舒适和良好的生活环境境还远远不不够，需要全面提高清，需要全面提高清洁人人员的素的素质、能力，改善清能力，改善清洁服服务的手段、方法，的手段、方法，应用先用先进的的设备、工具，使用、工具，使用绿色色环保的清保的清洁产品品 。创造舒适的造舒适的环境，杜境，杜绝任何任何污染。做到在物染
101、。做到在物业内部，要求任何部位必内部，要求任何部位必须干干净整整洁、无无卫生死角；垃圾及生死角；垃圾及时清理，免除空气清理，免除空气污染；染；亲切的服切的服务，给人以温馨的感人以温馨的感觉。清洁服务目标清洁服务目标海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南合同管理合同管理分包服分包服务1212小小时环境保境保洁，垃，垃圾日清圾日清划分区域划分区域分片包干分片包干一天一天2 2检每月楼每月楼检随随时检查随随时整整改改工具工具齐全全设备配置合理配置合理清洁工作内容清洁工作内容海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南定期养定期养护定期定期检查建立档案建立档案环境清理境清理设备维护序序号号内内
102、容容说 明明1 1定期养定期养护根据季根据季节制制订养养护计划，并划，并实施。施。2 2定期定期检查每天二每天二检、每月大、每月大检，及，及时整改。整改。3 3建立档案建立档案建立植物档案，随建立植物档案，随时查阅，植物挂牌，植物挂牌，随随时跟踪跟踪4 4环境清理境清理落叶季落叶季节，随，随时清理、坏死植物随清理、坏死植物随时清理更清理更换5 5设备维护灌灌溉设备，养，养护设备日常日常维护6 6分区养分区养护、统一管理一管理管理服管理服务中心中心负责日常养日常养护，专业公公司司负责技技术支持支持绿化工作内容绿化工作内容海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南第七部分第七部分 生活可以更丰富
103、多彩生活可以更丰富多彩 -社区文化服务社区文化服务海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南凡入住海富金棕凡入住海富金棕榈的的业主，均主，均为社区会所社区会所终身荣誉会身荣誉会员，将独享社区私家会所，将独享社区私家会所内的一切内的一切娱乐设施。施。社区会所是社区会所是业主的主的“第二客第二客厅”，为彰彰显海富金棕海富金棕榈业主的尊主的尊贵，会所的多功，会所的多功能能厅将提供私人会晤、家庭聚会、友情沙将提供私人会晤、家庭聚会、友情沙龙和商和商业交流等特交流等特约服服务。社区会所更是社区文化开展的舞台，只有把会所社区会所更是社区文化开展的舞台，只有把会所经营管理与社区文化建管理与社区文化建设紧密密相相连，会所才能真正取得良好的社会效益。，会所才能真正取得良好的社会效益。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南 各大各大节日例行日例行举办活活动特殊人群特殊人群针对性性举办活活动成立社区文化特色成立社区文化特色组织根据社区管理需要根据社区管理需要举办活活动联合开合开发商商举办活活动联合商家合商家举办活活动打造打造社区社区节海海富富生生活活多多姿姿多多彩彩庆元旦活动庆元旦活动中秋赏月活动中秋赏月活动儿童夏令营儿童夏令营老年节老年节准爸爸比赛准爸爸比赛社区运动会社区运动会社区植树节社区植树节丰富多彩的社区文化丰富多彩的社区文化
