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1、零售单店日常营运流零售单店日常营运流程程目录第一章开店准备第二章销售活动第三章补货、验货第四章闭店第五章周末业务第六章月底业务第七章营业不同周期的工作重点表第八章日业务的执行标准表第九章危机意外的处理方法零售单店日常营运流程开店准备销售活动补货、验货闭店周末业务月底业务营业不同周期的工作重点表日业务的执行标准表危机意外的处理方法要点：第一章开店准备出缺勤的确认仪表检查（头发、指甲、制服是否清洁、整齐，是否化好妆，是否佩戴工牌，鞋子是否清洁。）士气状态的掌握（从问好开始）报告本日业绩指标（指示重点销售商品，目标具体化）报告本日工作分配新品介绍与学习报告本日顾客动向的预测简短培训、教育（礼貌、销售
2、话术、商品知识）1.1开店准备一：早会时间：开店前5-10分钟（原则10分钟）早会内容：第一章开店准备店面的通路建筑物的外墙、招牌、照明窗户、玻璃地砖、地板地毯、踏垫1.2开店准备二：清洁时间：早会前20分钟（开店后20分钟）清扫场所 :1）店面第一章开店准备3）关于备品2）陈列架等一切陈列用具收银台、造型用具镜子、休息桌椅、饰品等天花板、照明设备空调的过滤网店内是否有异味卫生间的清洁、气味第一章开店准备 陈列用具是否准备齐全 由上而下检查架上货品 各器架上货品是否充足 是否按照公司的陈列规定 衣服是否平整、干净 陈列组合是否合适 更换破旧的价目表1.3开店准备三：商品修饰时间：开店后（根据客
3、流适当调整）修饰要点：第一章开店准备主题是否明确陈列品的量、布置、颜色是否恰当模特出样是否协调POP是否齐备宣传卡1.4开店准备四：陈列品检查时间：修饰商店时，巡视店内完善陈列检查要点：1）橱窗陈列品第一章开店准备促销商品是否明显畅销商品是否明显是否按类型分类陈列量是否足够颜色搭配是否合理价目表是否清楚、准确海报、POP展示板等是否整齐2）店内陈列第一章开店准备零钱分类、方便找取周末假日更应特别注意，做好准备收银开始、结束的核算，店长要在场1.5开店准备五：准备零钱领取并保管零钱检查要点：第一章开店准备 包装纸、纸袋、胶带 活动赠品准备 各种报表、销售单据 剪刀、记事本、线等 1.6开店准备六
4、：销售用品准备检查并准备各种销售用品准备的用品：第一章开店准备计划性的安排播放节目注意音量的调整同一曲目、同一内容不易持续重复播麦内容要突显店堂推广的主题并能活跃店堂气氛播放的内容一定要经公司确定，不能有与我们品牌定位不符的内容1.7开店准备七：播放开始播放要点：第一章开店准备早会清洁商品修饰陈列品检查准备零钱销售用品准备播放开始小结：第二章销售活动排班应公平公正新老搭配，强弱结合考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班节假日，促销活动之前进行调班，必要时安排特别班2.1销售活动一：如何进行排班第二章销售活动接近顾客是否适宜商品说明是否掌握重点（提炼卖点6要素）如何进行附加推销（我
5、们很多商品适合她）商品包装是否迅速会员卡是否登记碰到难缠的顾客如何相互支援2.2销售活动二：销售指导1）最好的导购员培训，应在卖场现场传授指导的要点：第二章销售活动 恢复陈列的正规位置 不要在陈列架上放置物品 不要将存货、进货、空箱子或其他用具放在通路上2）随时整理凌乱的陈列品指导的要点：第二章销售活动 商品补充的判断，应听取导购员的意见 应补充哪些商品 应补充多少数量 价目表是否已经挂上，是否准确 是否有不良品或脏品 是否正确处理票据2.3销售活动三：商品补充商品补充的要点：第二章销售活动商品修理登记修理位置、所需时间、修理金额联络地址、电话修理品的保管确认后再交货2.4销售活动五：商品修饰
6、修理的要点：第二章销售活动制定用餐、休息时间表，并要定期更换外出时一定要报告，用餐不得超过30分钟休息的交接一定要清楚，不能影响工作时间安排有变动时一定要在早会上预先通告2.5销售活动五：用餐、休息合理安排用餐及休息时间关于用餐及休息的要点：第二章销售活动若有错误要当场查明检讨销售变化、研究对策、调整销售状态2.6销售活动六:收银帐检查每天应即时检查收银帐检查的要点:第二章销售活动人员销售配置、商品补给、陈列修正、零钱准备等店长应主动接待顾客、带动卖场销售气氛忙碌的卖场部分的顾客接待（新老顾客的接待）促销品的销售残次品、更换品、修理品的处理2.7销售活动七：待客之道店长的第一要务之一是带动、指
7、挥卖场销售要点：第二章销售活动如何进行排班销售指导商品补充商品修饰用餐、休息收银帐检查待客之道小 结：第三章补货、验货由销售状况、在库状态来分析判断要补充货品的种类和数量多听取导购员的意见店长应决定时尚款的进货数量和规范补充商品要注意颜色和尺码进货时间要短要注意货品的季节周期单据、库帐应当场处理收集竞争品牌的商品情报3.1补货点货一：补货补货的要点：第三章补货、验货进货点收要当场进行事先确定进货的货品预先确定点收、验货人员以预先的补货单位准则如有错误、点收时立即更正发现残次品立即返回3.2补货点货三：进货/点收进货点收的要点：第三章补货、验货补货进货小 结：第四章闭店封帐时间要把握好店长（当班
8、）必须在场小额现金账及现金余款应核对清楚4.1闭店业务一：收银帐结算收银帐结算的要点：第四章闭店各种票据的整理，并签字确认销售帐整理、时段分现金账整理，并签字确认退货票据整理定货、进货票据整理减价票据处理发票、收据处理在库总账、进货账、业务报表考勤薄4.2闭店业务二：账票整理整理的要点：第四章闭店与当日预估的销售指标进行核对分析差异原因制定对策店长笔记指示工作事项（店长每日工作日记）4.3闭店业务三：生意检讨检讨当日业绩并研究对策第四章闭店确定明日要补货的商品听取导购员销售反映意见公布本日业绩，并通告明日的相关业务确定明日的出缺席及排班状况下一工作日的安排、部署经验总结交流、互相勉励4.4闭店
9、业务四：晚会实施5分钟的会议作为一天的结束晚会要点：第四章闭店地砖、木头地板地毯、踏垫4.5闭店业务五：清洁时间：1520分钟（根据店面积等）清扫场所：1）店面2）地板店面的通路建筑物的外墙、招牌、照明窗户、玻璃第四章闭店镜子、休息桌椅、饰品等天花板、照明设备空调的过滤网店内是否有异味卫生间清洁、气味3）陈列架等4）备品一切陈列道具收银台、造型道具第四章闭店出勤状态销售成果目标达成状况库存实际情况进货、调拨状况补货状况明日营业对策经费发生小额现金联络、委托、申请事项4.6闭店业务六：日业务报告业务报告的内容：第四章闭店到银行建议要两人以上销售的现金一定要放在银行或是保险柜内金额数目一定要两人以
10、上确认处理现金的过程中不得再做其他事项现金处理一定要签字确认4.7闭店业务七：现金处理处理要点：第四章闭店检查门窗电源插头电动门水龙头出入口、卷闸门店外是否有遗忘物4.8闭店业务八：锁门检查的要点：第四章闭店收银帐结算帐票整理生意检讨晚会清洁日业务报告现金处理锁门小 结：第五章周末业务业绩情况进货情况5.1周末业务一：检讨实际业绩1）检讨一周业绩畅销商品滞销商品新品促销活动效果竞争品牌状况分析折扣商品2）分析商品动向（畅/平/滞表格）第五章周末业务下一周的销售计划进货计划5.2周末业务二：修正计划1）修正下一周的销售计划设定一周方针设定重点销售商品变更卖场、陈列方式工培训计划2）下一周的销售对
11、策第五章周末业务销售账务、票据进货及调拨账务、单据退货账务、单据现金账务、小票库房账务5.3周末业务三：账务、票据处理第五章周末业务报告一周的销售业绩指导下一周的销售对策经验交流与总结员工教育、激励5.4周末业务四：召开周会第五章周末业务填写周销售总结报表汇总一周销售时段分析整理一周店面区域生意分析提出相应的调整策略5.5周末业务五：业绩报告1）报告一周的销售业绩2）接受公司新指示和工作任务第五章周末业务检讨实际业绩修正计划账务、票据处理召开周会业绩报告要 点：第六章月底业务销售业绩库存情况进货情况6.1月底业务一：检讨实际业绩1）检讨月销售成果畅销、滞销品销售类别与库存类别比较销售价格、颜色
12、、尺码与库存比较2）检讨商品结构第六章月底业务销售账务、票据进货账务、单据退货账务、单据现金账务、小票库房账务6.2月底业务二：账务、票据处理第六章月底业务销售计划进货计划库存计划重点商品计划促销计划卖场陈列计划月工作计划人员培训、教育计划6.3月底业务三：制定计划第六章月底业务公布本月业绩下达下月具体目标、计划公布出勤、勤务轮流表参加公司会议等6.4月底业务四：召开会议第六章月底业务盘点（帐帐相符,帐实相符）完善商品配备集竞争品牌情报6.5月底业务五：月末业务第六章月底业务完成每月销售报告出勤状况报告销售分析报告盘点结果店的相关经费下月工作计划、销售对象接受、执行公司工作命令6.6月底业务六
13、：营业报告第六章月底业务检讨实际业绩账务、票据处理制定计划召开会议月末业务营业报告要 点：第七章营业不同周期的工作侧重点店铺营业一星期的工作侧重点第七章营业不同周期的工作侧重点日工作侧重点工作重点内容周一分析总结上周做本周部署1.补货2.调整、整理陈列3.整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4.做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1.跟进每日销售目标2.跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3.利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1.检查货品库存，补货2.调整、整理陈列3.做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1.跟进周六日销售目标（定时跟进）2.合理安排人手3.掌控店
14、铺状况4.遇繁忙时参与销售第七章营业不同周期的工作侧重点时间点侧重点工作重点内容促销前准备和培训1.对员工进行促销前的培训2.对促销品进行清点摆放3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；4.活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销POP张贴）促销中分析和跟进1.分析促销销售报表2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、入手及促销期间销售目标促销后撤场和总结1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；2.与财务核对促销期间销售和促销品库存核对后将剩余促销品退公司仓库；3.做促销总结并与员工开会分享第八章日业务的执行标准
15、表业务执行标准出勤确定本日目标与导购员寒暄出缺席的确认士气状况的掌握（从脸色、语气中观察）第一回店内巡视清扫整理的检查陈列、POP的检查与修正听取各组本日商品状况简报（进货、在库）售完的商品确认和补货确认早会介绍本日重点商品及新商品公布本日销售目标与时段分配额补充缺勤与早退人员的工作确认个人的勤务时刻表传达新事项第八章日业务的执行标准表业务执行标准开店接收货品与总店长沟通货品补充状况现场验货指示标价待客状况监督待客的指导检讨上门客流及督促销售开始用餐指示用餐依据客流指示用餐时间检查收银帐检讨销售情况，检查结果，并指示补充商品和陈列用餐完毕第二回店内巡视尖峰时刻的准备、商品补充、陈列完善第二回收
16、银检查援忙碌人员及受理售后尖峰时刻待客指导及时将现金存放于保险柜内第八章日业务的执行标准表业务执行标准闭店指示店内外的整理清扫整理的检查5分钟左右的晚会记录今日应补充的商品听取顾客的意见公布本日业绩与明日对策确认明日的出缺勤互相勉励离开票据整理销售记账现金记账关键本日生意检讨定出具体的销售计划明日方针对策定出重点商品、陈列方式、POP的对策第九章危机意外的处理方法事件发生情况处理方式预防措施火灾电器着火、人为纵火、自燃（温度太高）、烟幕、易燃物起火务惊慌，先用灭火器救火随时巡视店铺，移开障碍物。火势太大尽速通知119.商品、设施定时整理，避免掉落松动。疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。注意店铺
17、内顾客需求。抢劫单人抢劫与抢犯合作、防范抢劫暴力与警局（保全公司）建立联机系统多人、集体抢劫保持冷静，尽量记住抢犯特征随时注意可疑的（人、事、物）安全后尽速报警及通知公司做好现金管理，避免歹徒觊觎盗窃员工、顾客盗窃进内场处理，务妨碍其人身自由店铺监视设备、商品防窃磁条厂商盗窃陈恳说明处理原则，若遭拒绝再报警进退货流程管制窃贼侵入达成和解需签立悔过书、和解书内场、仓库人员管制第九章危机意外的处理方法事件发生情况处理方式预防措施骗取现金商品骗取现金确认遭骗后应实时回报上级处理离开柜台时应找同事代看。骗取商品先结账，再依公司规定提供送货服务勿贪图高额业绩，避免因小失大。伪钞购物发现伪钞，请顾客更换其
18、他钞票结算熟练伪钞辨识技巧意外伤害滑到、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角优先帮顾客处理并协助就医随时巡视店铺，移开障碍物。向顾客道歉，说明公司之处理方式及负责之诚意商品、设施定时整理，避免掉落松动。注意店铺内顾客需求。第九章危机意外的处理方法事件发生情况处理方式预防措施停水停电临时性（有预警）关掉电源开关，打开备用照明电源随时注意相关讯息（媒体）及时间电力公司（修缮）查询电力何时恢复并向上级汇报熟记各相关部门、维修电话突发性-大楼系统畅时间停电，暂停营业，疏散客人信息外泄询问营业资料趋前询问是否需要协助，吓阻其行为未经上级营业主管同意，勿对外提供任何营业资料假籍公家机关查验证件并回报公司，请示如何处理严守公司营业机密不得外泄之规定竞争同业调遣取得上级授权，勿提供任何资料
