电子政务流程实现及优化

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1、一、一、 政府流程与电子政务政府流程与电子政务 二、政府流程的特性与主要类型二、政府流程的特性与主要类型 三、政府流程设计要则三、政府流程设计要则 四、政府流程的优化四、政府流程的优化 五、政府管理常用流程图五、政府管理常用流程图 六、流程重组中的建模技术分析六、流程重组中的建模技术分析第十一讲 电子政务流程实现及优化北京市海淀区因公出国出境管理办事流程根据 A：区属单位自行组团出访B：区属单位成员随中央或外省市单位出访C：区属单位成员随北京市属单位出访三种不同情况，准备材料一并交予区归口部门区外办、区外经委、区科委（所需材料详见材料准备中的办理批件所需材料处）区里会签阶段：由区归口部门将上述

2、相关材料报送区领导审批会签。（如获同意，继续办理下面的手续；如未获同意，由区归口部门将意见告知上报单位。）批件办理阶段：如属A、B两种情况，在办理完上述手续后，到区外办领取北京市因公出国、赴港澳任务申报表一式两份交单位负责人签字并盖单位公章后交回区外办，由区外办上报市外办办理批件。到区外办领取已会签完毕的会签表或申报表，到区委组织部办理政审相关手续。如属情况C，在办理完上述手续后，到区外办领取同意函交至市属组团单位.市归口部门（市外办、市外经委、市科委）受理申报件并出具任务批件（自行组团或随市属单位出访）或任务确认件（随中央或外省市团组出访）政审办理阶段：所需材料见材料准备中办理政审所需材料部

3、分，办理过程中的具体要求请咨询区委组织部。当任务批件或任务确认件办理完毕之后，持批件或确认件的复印件到区外办，由区外办签署意见后到区委组织部领取政审批件或备案表原件（若为A，B两种情况，区外办将代为领取政审批件或备案表原件；若为情况C，则由出访成员自行领取政审批件或备案表原件，并将其及其他相关材料一并交至市属单位）因公护照、签证、港澳通行证办理阶段：因公护照、签证办理所需材料详见材料准备中办理护照签证所需材料部分；港澳通行证办理所需材料详见材料准备中办理赴港澳通行证所需材料部分。由于区属单位成员随北京市属单位出访团组的护、签及通行证办理均不经过区外办，而是由市外办直接办理，故材料准备中对因公护

4、照、签证及赴港澳通行证办理所需材料的介绍中不包括情况C。政府流程政府流程 现代世界各国的政府无不注重管理程序也就是流程的建设。 流程为依法治国特别是依法行政所必须，社会用法定程序制约政府的行为和过程，以此保障政府管理是真正有价值的，确实是社会发展和进步所需要的；确定化的流程对政府管理自身的效率和质量都具有不可替代的重要作用。 流程通常是指一个系统将输入转化为输出的活动过程。流程通常是指一个系统将输入转化为输出的活动过程。 政府流程，就是指政府在履行其职能的过程中，为完成一项工政府流程，就是指政府在履行其职能的过程中，为完成一项工作任务，处置一项事务，解决某方面问题所经历的活动过程的整体。作任务

5、，处置一项事务，解决某方面问题所经历的活动过程的整体。 政府流程是指政府在实施管理时，为达成特定目标所经历的体政府流程是指政府在实施管理时，为达成特定目标所经历的体现工作规律的稳定的活动步骤的集合。现工作规律的稳定的活动步骤的集合。 政府流程政府流程的形成政务处理过程中大量重复性的过程-确定同一条件下、同一管理活动的最佳步骤、方法及其先后次序-应用在所有同类的政务处理过程政府流程的理解政府流程的理解1 1、政府流程是政务活动的集合，不可分解的活动步骤不能构成、政府流程是政务活动的集合，不可分解的活动步骤不能构成流程，流程是两个及两个以上的工作活动单元（步骤）组成。流程，流程是两个及两个以上的工

6、作活动单元（步骤）组成。2 2、工作单元间有时间顺序的规定性。、工作单元间有时间顺序的规定性。3 3、针对每个具体的工作单元有具体的规则（为与不为的标准、针对每个具体的工作单元有具体的规则（为与不为的标准、具体操作的手段等）。具体操作的手段等）。 政府流程实际上是在准确地描述着：一个政府管理过政府流程实际上是在准确地描述着：一个政府管理过程的构成（什么活动，哪些任务，什么目的或者目标）；程的构成（什么活动，哪些任务，什么目的或者目标）；怎么做（活动规则、方法手段、步骤及顺序）；谁来做；怎么做（活动规则、方法手段、步骤及顺序）；谁来做；做成什么样（标准）。做成什么样（标准）。 政府流程的属性：政

7、府流程的属性： 约束性：政府流程必须符合国家利益，必须维护社会公众的合法权益。符合法律和法规的规定，不给政府机关创设法律以外的权利，也不给行政相对人创设法律规定以外的义务。确定性：政府流程要有明确的规定。稳定性：在一定时间内稳定有效。可操作性：政府流程必须明确、具体、可行。政府流程的类型政府流程的类型： 依照法定的效用，政府流程可分为：强制性与选择性两种。 依照其效力范围，可分为内部流程与外部流程两种。 内部流程是只涉及机关或系统内部的工作行为（处置内部事务）的流程。实施内部流程确有违法或不当时，只能通过上级机关解决，不能提出司法审查请求。 外部流程是涉及机关或系统外部的工作行为（直接处置社会

8、公共事务）的流程。依照工作行为的性质，可分为立法性、执法性、司法性流程三种。 立法性流程是政府机关针对制定法规规章和其他规范性文件而建立和实施的流程。 执法性流程是政府机关针对法律、法规、规章和其他规范性文件的执行而建立和实施的流程。 司法性流程是政府机关针对特定司法权的行使而建立和实施的流程。 依照其精细的程度，可分为一般流程、作业流程、动作流程三种。 一般流程是针对工作活动过程的环节构成制定的流程。如系统流程、活动流程等。其主要特点是相对概括，大都规范有关的关系、位置、次序、方向等。 作业流程是针对工作活动过程中的各项操作制定的流程。比一般流程精细，除一般流程规范的内容外，还涉及具体步骤、

9、手续、方法、时间、距离、有关标准等。 动作流程是针对工作活动中工作人员的有关动作制定的流程。这种流程最为精细，甚至要细致到操作者手、脚、眼的每一种变化。这种流程主要适用于体力劳动占较大比重的工作过程。 依照工作内容性质，可分为文件流程、档案流程、会议流程、信访流程、基建管理流程、物材采购供应流程、服务流程等。依照各步骤运行的路线形式，可分为串联型、并联型、复合型流程三种。 政府流程管理模式在电子政务环境中的应用 流程管理正可以恢复事物的本来面貌，帮助我们以流程为导向进行组织体系的设计，并不断对流程进行优化和创新，保持政府管理的活力，从根本上克服职能管理带来的一系列弊端。 电子政务可以说就是一种

10、基于流程的政府管理形态，因此电子政务需要流程，没有流程也就没有电子政务。在一定意义上，电于政务就是要以信息技术的应用，推动政府创建、优化自身的流程。 在管理目标方面：流程管理模式关注的是政府管理的总战略目标，把政府管理的全部行为视做一个服务于总目标的流程集合，各个具体流程的目标集合就成为政府管理的总目标， 在管理思想方面：流程管理强调管理的整体性，强调政府各个组成部分的有机配合，强调对管理过程的协调控制 在部门间的关系模式方面：流程管理强调打破部门壁垒，建立起以流程为纽带的完整统一关系； 在管理机制方面：流程管理模式下所有的部门或岗位都是流程的一部分.部门之间的绝大多数工作衔接将按照确定的流程

11、及标准目标明确地“自动”进行，不需要设置一个专门的控制层级，避免或者减少了管理中的空白点，降低了因频繁协调而支付的成本（人力、物力、财力、时间和机会）； 在管理的重心方面：流程管理重过程控制，重过程能力建设，重效率与效能的双重提升，重服务而不仅仅是管制： 传统政府职能管理模式遭遇挑战 传统政府职能管理模式的基本特征 ：以职能为建立组织的依据； 主要以职能目标为管理目标； 组织主要按职能实行纵向和横向的分解； 以控制、协调为主要职能形式，实行层级节制 ；信息沟通以逐级传递为主。 优势：权力完整，指挥灵便，易于统筹兼顾；分级治事，分层负责，有利于发挥各级积极性； 弊端 ：各个职能部门的职能行为往往

12、缺少完整有机的联系 ；不同的职能部门之间经常出现失去共同目标的现象； 部门职能是相对独立的，他们之间的工作衔接一般要通过上一层级来安排、协调，因而管理成本高，费时、费力，工作效能比较低； 重叠、交叉的层级体系容易导致信息流通不畅，信息失真严重； 管理者最关注的是不出现自己必须承担责任的结果，而对决定着结果的过程往往视而不见 ； 在职能管理模式下，管理体系实际上是一套层在职能管理模式下，管理体系实际上是一套层级森严的命令控制系统，核心职能是控制和协调级森严的命令控制系统，核心职能是控制和协调。 这里并不是主张现在就在政府管理领域全面推行流程管理，更不是彻底废除职能管理，以流程管理完全替代职能管理

13、。 政府流程需要进行政府流程需要进行流程优化流程优化的信号的信号1、工作中的失误较多工作中的失误较多，出现的频率比较高。，出现的频率比较高。2、经常需要经常需要“返工返工”，大量工作要重复做。，大量工作要重复做。3、工作过程不畅快工作过程不畅快 ，等待时间长，抱怨多。，等待时间长，抱怨多。4、工作失衡，忽忙忽闲，有人太忙，有人太闲。、工作失衡，忽忙忽闲，有人太忙，有人太闲。5、工作质量不均衡，同条件下工作质量因人而异。、工作质量不均衡，同条件下工作质量因人而异。6、矛盾冲突多，经常需要领导出面协调。、矛盾冲突多，经常需要领导出面协调。7、例行工作流程复杂繁琐。、例行工作流程复杂繁琐。8、工作人

14、员和公民多数人感觉不便。、工作人员和公民多数人感觉不便。背景知识：企业流程再造企业流程再造（BPR, Business Process Re-engineering是1993年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。按照该理论的创始人原美国麻省理工学院教授迈克哈默（MHammer）与詹姆斯钱皮（JChampy）的定义：BPR，是指“为了飞越性地改善成本、质量、服务、速度等重大的现代企业的运营基础，对工作流程（business process）进行根本性重新思考并彻底改革”。企业再造理论(BPR)的产生有深刻的时代背景。2O世纪6O、7O年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和

15、运作方式发生了很大的变化，社会对企业服务的响应和品质要求更高。为了能够适应新的世界竞争环境，企业必须摒弃已成惯例的运营模式和工作方法，以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运营方式。 BPR以其思想的先进性和革命的彻底性吸引了许多企业的注意力，成为欧美乃至世界关注的热点。资料表明，约有70%75%的欧美企业正计划实施BPR，有一些通过BPR也取得了一定的成绩。例如IBM、AT&T、Ford汽车公司等。 但是同时也要注意到，部分企业的BPR没有达到预先估计的效果。 政府流程再造，是指在引入现代企业业务流程再造理念和方法的基础上，以“公众需求”为核心，对政府部门原有组织机构、服务流程进行全面

16、、彻底的重组，形成政府组织内部决策、执行、监督的有机联系和互动，以适应政府部门外部环境的变化，谋求组织绩效的显著提高，使公共产品或服务更能取得社会公众的认可和满意。政府流程具有特定的规律，需要遵行特定的规则。政府流程的优化就是政府管理的优化。1、必须遵循有关的法律法规和其他规范2、必须遵循客观规律，符合实际，公正，可操作。3、要考虑对外部工作环境的适应。4、流程内部各要素要协调配合。5、尽可能地对流程化繁为简，给流程的实施创造更多便利。6、要做到流程的确实有效。三、政府流程设计原则政府流程设计的程序政府流程设计的程序 （1）明确目的、任务，制订计划 （2）认真调查研究 （3）分析评价既有流程

17、（4）规划新流程 （5）实验评价审批新流程方案 （6）正式确定新流程 四、政府流程的优化四、政府流程的优化 流程优化中观察分析问题的方法技巧这一流程的功能是什么 构成流程的步骤有遗漏吗 每个步骤的工作任务是由谁承担的 每个步骤为什么要安排在这个地点来进行 每个步骤为什么要在此时进行 每个步骤所采用的方法，各步骤间建立联系的方式与手续是否过于复杂4. 4. 流程优化中解决问题的基本方法流程优化中解决问题的基本方法 取消：在流程中彻底清除那些没有存在价值的过程、环节、岗位、操作等。增加：增加有必要价值的过程、环节、岗位、操作等。压缩：降低或减少过程、环节、岗位、操作等。扩展：扩大规模或数量，对象为

18、过程、环节、岗位、操作等。合并：将若干事务按一定的联系归为一个整体。分开：与合并对立。均衡：协调构成流程的各环节均衡。侧重：侧重构成流程的某一部分的因素，提高流程的效率。替代：以新的简便有效的方式代替既有的事务。换位：对构成流程的因素位置的调整。变序：改变既有流程环节的时间顺序。1.系统化改造法：在现有流程基础上创建提供所需要的新流程。基本原则：ESIA(1)清除（Eliminate)：找出并清出非增值的活动。(2)简化（Simply）：对剩下的必要活动进行简化。(3)整合(Integrate)：经过整合，使流程流畅、连贯并能更好地满足顾客需要。(4)自动化（Automate）：充分运用与发挥

19、信息技术的强大功能，实现快速应变顾客需求与变化的高效流程。2.全新设计法：从根本上重新考虑政府工作和服务的方式，零起点设计新流程。从目标开始逐步倒推，设计出能够达到目标的全新流程。五、政府管理常用流程图五、政府管理常用流程图 1、系统流程图 ：一种逻辑框图，主要用来反映系统结构情况，反映各子系统间的关系。在对涉及面较宽的复杂流程做概要设计过程中，是不可缺少的工具，它可以着重说明流程包括了哪些要素，以及要素间的关系。2、工作活动流程图：一种用以表明工作活动过程顺序和内部联系的框图。3、程序流程图：具体工作步骤及操作细节（操作性质、时间、运行距离等）的图标。4、事务分析流程图：一种用来表示事务处理

20、过程及在这个过程中文件资料流动方向的图表。它可以简单明确地揭示处理某一方面事务的全部过程，表明参与处理过程中部门或工作人员的责任，表明文件资料的去向。5、文件流程图：一种用来反映文件输入本单位之后运转处理过程的框图，是详细设计的结果，最终将成为组织文件运转处理过程的重要依据。通常以处理过程的阶段或参与处理的部门为单位绘制。政府流程的绘制步骤政府流程的绘制步骤1、准备阶段：确定绘制什么类型的流程图，组织工作人员进行培训，收集业务相关资料和信息。2、识别阶段：明确流程设计或优化的目标，确定流程涉及的部门和工作岗位，寻找流程的起点和终点，确定各个流程上各节点的输入/输出资料。3、绘制阶段：绘制，征求

21、修改意见，标注说明、定稿。六、流程重组中的建模六、流程重组中的建模工具比较工具比较 目前，流程重组中对现有流程描述的建模技术主要有流程图(Date Flow Diagram，DFD法)、及统一建模语言(Unified Modeling Language, UML)法等。下面以某一行政部门的税务登记流程为例，对以上建模技术进行分析比较。（1）流程图(date flow diagram，DFD法) 流程图法优点在于可理解性好。流程图采取“自顶而下”工作原则，不仅可以对整个流程有一个系统的总体的把握，还可以对具体的、局部的行为进行描述。但它的不确定性太大，无法清楚界定流程界限，时效性较差，无法显示流

22、程中各操作的先后顺序，对于每一个业务处理单位或部门在每次进行操作时都只能比较分散列出，不利于分析同一业务处理单位或部门是否存在重复的无效的操作。 为了弥补流程图法的不足，我们将其进一步拓展为跨功能流程图法。它主要用以表达出业务流程与执行该流程的功能单元或组织单元之间的关系，其组成要素包括：业务流程、执行相应流程的功能单元或组织单元。在形式上有横向功能描述以及纵向功能描述两种，横向上体现了整个流程的执行单位，纵向则体现了流程中各个业务的执行顺序。 （2） 统一建模语言(UML) UML是面向对象的建模语言,它具有严谨的元模型语义，丰富的图形元素，完整的视图功能和强大的扩展机制，可运用在系统开发的

23、需求分析、设计、构造和测试等一系列阶段。 UML定义了九种图，分别是类图、对象图、构建图、配置图、用例图、状态图、活动图、顺序图以及合作图，这些图被用来建立系统的静态(结构)和动态(行为)模型。 UML的建模过程是基于用例图而逐步展开的，主要步骤为： 第一步描述过程，即进行过程分析。主要是识别角色，识别用例，建立角色与用例之间的关系，得到用例图。 第二步，用类图描述出过程模型中的重要元素（如产品，活动等）之间的静态关系。 第三步，描述活动，产品等元素在执行时的时序关系或交互关系，动态行为用顺序图和状态图描述。随后通过对过程执行的跟踪和监控，收集与过程有关的量度，对过程进行评价，以便改进过程模型。 UML是一种通用的建模语言，允许全面的语义表达，尽管其基本的语言结构很容易掌握，对其高级结构却需要足够多的时间掌握，特别是对象的发现和确定，以及类图的产生不易为一般人掌握，具有较高的难度。另外UML作为一种通用的建模语言其复杂性和庞大是不可避免的，但这种语言也包括了大量的具有模糊的标准元素。