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1、投诉的性质、处理投诉的目的投诉的性质、处理投诉的目的v任何酒店任何酒店 投诉都不可避免投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。程度，最终使客人满意。 目目 录录投诉产生的原因与正确认识投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析4第一节第一节投诉产生投诉产生的原因的原
2、因对投诉的对投诉的正确认识正确认识投诉投诉的类型的类型投投 诉诉客人为什么投诉？客人为什么投诉？对设备设施的投诉对设备设施的投诉 对异常事件的投诉对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对服务质量的投诉酒店的设施设备等未能满足客人的要求，酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；面出现问题；设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；处理这类投诉时：处理这类投诉时： 应
3、立即通知工程部派人实地查看； 在问题解决后再次与客人联系。反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；减少此类投诉的方法是： 增强服务人员的服务意识； 加强有关处理对客关系的培训； 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。 服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。通常是由于酒店的原因所发生的投诉， 如客人保证类订房未得到实现等；处理此类投诉，应注意： 想方设法加以解决； 尽力向客人解释，取得客人的谅解。 客人觉得自己的利益受到了损害客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈通常言词较为激烈客人的
4、注意力集中在是否能得到补偿客人的注意力集中在是否能得到补偿投诉分哪几种？投诉分哪几种？理智型理智型理智型理智型投诉投诉投诉投诉失望型失望型失望型失望型投诉投诉投诉投诉批评性批评性批评性批评性投诉投诉投诉投诉建设性建设性建设性建设性投诉投诉投诉投诉补偿型补偿型补偿型补偿型投诉投诉投诉投诉由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。满情绪，但是客人不会因此而动怒。客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求都是较为合理的要求理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店理智型的客人表现比较通情
5、达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目服务项目 会引起客人会引起客人 的失望与恼火的失望与恼火处理这类投诉的有效方法：处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气尽快使客人消气立即采取必要的补救措施立即采取必要的补救措施客人心怀不满，但情绪相对平静客人心怀不满，但情绪相对平静只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。方做出什么承诺。案例：案例：常客常客Z Z先生的投诉先生的投诉这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生
6、的这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的而不是在心情不佳的情况下投诉的，而不是在心情不佳的情况下投诉的，案例：案例：李太太的希望李太太的希望投诉的性质不是一成不变的：投诉的性质不是一成不变的：可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。不被理睬的不被理睬的建设性投诉建设性投诉批评性投诉批评性投诉补偿型投诉补偿型投诉想想这些统计结果想想这些统计结果正确认识投诉正确认识投诉v投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。务质量的推动力。v客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声客人直接向酒店投诉，给
7、酒店提供了挽回自身声誉的机会。誉的机会。经研究发现：经研究发现：抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉的积极对待最多告诉5个人。个人。如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，快得到解决，95的人会再与酒店来往。的人会再与酒店来往。酒店收到的每一个抱怨，平均有酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此人对此不满，其中至少不满，其中至少6人是人是“非常严重非常严重”的。的。客人对服务不满意，至少会告诉客人对服务不满意，至少会告诉910人；
8、人；13%的不满意客人会告诉的不满意客人会告诉20人以上。人以上。4%的客人会告诉你，的客人会告诉你，96%的不满意的客人的不满意的客人不会向酒店诉说。其中不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。不再光顾。12345正确认识投诉正确认识投诉投诉多是酒店受益投诉多是酒店受益v设备及服务水准可以获取衡量设备及服务水准可以获取衡量v所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任v改善服务，避免更多类似问题发生改善服务，避免更多类似问题发生v改善客人对饭店印象改善客人对饭店印象v能较有效地提高控制和管理服务质量能较有效地提高控制和管理服务质量认可它，接受它，治愈它，然后浴
9、火重生认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生 目目 录录投诉产生的原因与正确认识投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析4怎样对待投诉？怎样对待投诉？宾客宾客投诉投诉欢欢 迎迎重重 视视尊尊 重重处理投诉的四大原则处理投诉的四大原则1.1.理解、宽容、真诚、关心理解、宽容、真诚、关心v客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露：露：爱表现自己高明的客人爱表现自己高明的客人希望被特别关注的客人希望被特别关注的客人喜欢象领导一样发号施令的客人喜欢象领导一样发号施令的客
10、人大多客人是为了面子大多客人是为了面子2.“2.“客人永远是对的客人永远是对的”原则原则v为什么要坚持为什么要坚持“客人永远是对的客人永远是对的”原则？原则？客人是酒店效益的源泉；客人是酒店效益的源泉；坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；满意度；可以在客人满意的基础上带来口碑效益。可以在客人满意的基础上带来口碑效益。v怎么坚持这一原则？怎么坚持这一原则？如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有
11、的正当需人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足；求都应该得到满足；服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；角色相称；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。会和过错。3.3.公平、公正、一视同仁公平、公正、一视同仁v对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。会地位、种族、信仰。v不要以貌取人不要以貌取人4.4.要维护酒店应有的利益要维护酒
12、店应有的利益v优质服务必须达到优质服务必须达到“双满意双满意”：在客人满意最大化的前提下，在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化；达到企业利益最大化；v酒店员工的基本使命：酒店员工的基本使命：为客人创造价值，为企业创造价值为客人创造价值，为企业创造价值v遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒店整体利益出发，避免出现部门之间互店整体利益出发，避免出现部门之间互相矛盾；相矛盾；目目 录录投诉产生的原因与正确认识投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析4处理投诉的处理投诉的程
13、序程序 检查实施检查实施情况情况采取行动采取行动聆听聆听情况情况表示同情表示同情与歉意与歉意认真做好认真做好记录记录记录存档记录存档提出解决提出解决措施措施1.1.随时做好准备，接受客人投诉随时做好准备，接受客人投诉v持欢迎态度持欢迎态度v树立树立“客人总是正确的客人总是正确的”信念信念v掌握客人投诉的一般心态：掌握客人投诉的一般心态：客人将自己感到不满的事情说出客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重；来，为的是得到饭店的尊重；希望酒店认为他们的投诉是对的，希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；并立即采取相应的行动；客人为的是得到酒店的重视，取客人为的是得到酒店的重
14、视，取得店方的同情与尊重；得店方的同情与尊重；客人利用投诉的机会客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心来，以维持他们的心理平衡。理平衡。客人通过投诉，希望酒店客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正承认自己所说的事实是正确的；确的；要求酒店给予一个明确的要求酒店给予一个明确的表示表示包含物质和精神包含物质和精神两个方面。两个方面。2.2.真心诚意听取客人投诉意见真心诚意听取客人投诉意见 只有只有“心平气和心平气和”才有利于投诉的处理。才有利于投诉的处理。因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水
15、请他慢慢讲。地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。 此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。客人把话说完以满足他们求发泄的心理。 听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与客人保持目光交流。客人保持目光交流。 待客人把话说完，再适当问一些问题以求待客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音了解详细情况。注意语音
16、、语调、语气及声音大小。大小。 处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，注意不要伤客人的自尊。注意不要伤客人的自尊。 例如工作人员可以说：例如工作人员可以说：“这位先生（女士），我很理解您的心情，这位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能会更气愤。要是我可能会更气愤。”“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉” 尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，尽管客人投诉有利于改
17、进酒店服务工作，但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。 所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢迎，还要衷心的感谢客人。迎，还要衷心的感谢客人。2.2.真心诚意听取客人投诉意见真心诚意听取客人投诉意见不应该做的：不应该做的：言辞激烈言辞激烈带有带有攻击性攻击性说：这种说：这种事通常不事通常不会发生会发生问一些没有问一些没有意义的问题，意义的问题，以期寻找到以期寻找到客人的错误
18、客人的错误一连串一连串的提问的提问表情表情僵硬僵硬声音机声音机械冷漠械冷漠推卸推卸责任责任说：说：“是是的，但是的，但是”争论或者争论或者对抱怨漠对抱怨漠不关心不关心让对方觉得让对方觉得你以前好像你以前好像总是听到这总是听到这样的事。样的事。3.3.记录投诉要点记录投诉要点v表示酒店对客人投诉的重视；表示酒店对客人投诉的重视；同时也是酒店处理问题的原始依据；同时也是酒店处理问题的原始依据；v记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等；等；v客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪。以缓
19、和客人情绪。v这不仅是快速处理投诉这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后服务的依据，也为以后服务工作的改进作铺垫。工作的改进作铺垫。4. 4. 立即行动立即行动, ,及时采取补救措施及时采取补救措施, ,争得客人同意争得客人同意v对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理；征得客人同意后做出补偿性处理；v对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。人同意的基础上恰如其分的处理
20、。 案例案例v对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。的措施和解决问题的时间。 案例案例某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需半小时后才能过来修理。维修工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展，这时服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决。视，并已安排解决。一位客人离店结帐时发现有国际长话费，一位客人离店结帐时发现有国际长话费，可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找可自己并没打
21、国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。GRMGRM耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。按要求付费，并致以歉意。 4.4. 立即行动立即行动, ,及时采取补救措施及时采取补救措施, ,争得客人同意争得客人同意v提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案应该做的：应该做的：不应该做的：不应该做的
22、：首先提出一个方案。首先提出一个方案。说明这个计划的好处。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。注意建议的口吻。引用先例。引用先例。想方设法用其他的东西想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。要求顾客从你的角度看问题。4.4. 立即行动立即行动, ,及时采取补救措施及时采取补救措施, ,争得客人同意争得客人同意v达成一致达成一致, ,应该做的：应该做的：不应该做的：不应该做的：你为顾客设想更多你为顾客设想更多反而容易赢得顾客的反而容易赢得顾客的让步！让步！计划好交涉的步骤。计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。从低起点开始，但是要有抬高
23、的准备。当对方感到不满意时表示理解。当对方感到不满意时表示理解。立即就给出最大的让步。立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。给予顾客与之无关的好处。5.5.追踪检查处理结果追踪检查处理结果v若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。的。v若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立若
24、客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定：刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。宾客产生其他误会。5.5.追踪检查处理结果追踪检查处理结果v若客人已离开酒店：若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防
25、止再发生类似问题。措施防止再发生类似问题。6.6.及时上报，归类存档及时上报，归类存档v及时上报主管领导及时上报主管领导v不要遗漏、隐瞒材料不要遗漏、隐瞒材料v加以汇总、归类存档加以汇总、归类存档v作为后期培训内容作为后期培训内容v及时完善宾客档案及时完善宾客档案7.7.投诉统计分析投诉统计分析v对投诉产生的原因和后果进行反思和总结对投诉产生的原因和后果进行反思和总结v有针对性的分析、定期有针对性的分析、定期统计，从中发现典型问统计，从中发现典型问题产生的原因。题产生的原因。处理投诉过程的处理投诉过程的八个注意事项八个注意事项处理投诉过程的处理投诉过程的八个注意事项八个注意事项投诉处理的投诉处
26、理的技巧技巧“这件事情发生在您身上，这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。用姓名称呼客人。实时记录要点。实时记录要点。不要匆忙做出许诺。不要匆忙做出许诺。不应该对客人的投诉抱有不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”的态度。的态度。不要对客人含糊其辞。不要对客人含糊其辞。服务的服务的禁言禁言你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你你应该你弄你弄错了了我我们不会不会 我我们从没从没我我们不可能不可能以前从来没有人抱怨以前从来没有人抱怨过这些。些。这是我是我们公司的公司的规定。定。我不知道。我不知道。这不关我的事。不关我的事。我我们可
27、不可不负责。这是你的事，你自己做决定。是你的事，你自己做决定。我我们一直都是一直都是这样做的。做的。绝对不会，不会，绝对不可能。不可能。事关紧要的措辞对事不对人对事不对人用用“我我”来代替来代替“你你”避免下命令避免下命令你没有填对。你没有填对。这张表格中还有一些东西这张表格中还有一些东西需要我们填一下。需要我们填一下。 不要直接指出顾客的不要直接指出顾客的错误。错误。你弄错了你弄错了/ /你误会了。你误会了。对不起，我没有讲清楚对不起，我没有讲清楚 不要责备顾客。如果不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可有什么地方弄错了，尽可能用能用“我我”字开头。字开头。你应该你应该/ /你必须你必须请
28、你请你 / / 您看是不是您看是不是可以这样可以这样. . 有礼貌地把命令重新有礼貌地把命令重新表述为请求。表述为请求。事关紧要的措辞v负起责任负起责任我不知道。我不知道。/ /这不是我的事。这不是我的事。/ / 我不能我不能我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮
29、助目 录投诉产生的原因与正确认识投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析4客房服务最易投诉的十点1 14 42 23 35 59 96 67 78 81 10 0餐饮服务最易投诉的十点前厅方面的典型小事v一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道：怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差了！没有这种怪事。你们的服务
30、太差了！”v一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：插话打断了他的话：“我很累，想休息了。我很累，想休息了。”1 1 2 2前厅方面典型小事v客人抱怨饭店的服务态度：客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？么时候走？是赶我们走吗？”v客人一脸失望地抱怨道：客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不我一周前就预订了，现在却不让我入住。让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，原来
31、，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。房间还没有布置好。v住宿客人从客房打电话到总台：住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：还有一位客人这样抱怨：“我是常客，我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！”1 1 2 2客房方面典型小事v客人打投诉电话：客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！八糟，到处很脏，马上给我扫干净！”v客人惨叫起来，大叫道：客人惨叫起来，大叫道：“这房间静
32、电太厉害了，不能想这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？个办法吗？”另一位客人也跟着说：另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！”v客人叫来客房服务生，说：客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么！你看看，这是什么！”原来，原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。心，要求马上换房。1 1餐饮方面典型小事v客人说：客人说：“我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很糟糕，最贵的主料，却配上了最廉
33、价的白菜、萝卜，味道糟糕，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价”v饭店常客叫来主厨，说：饭店常客叫来主厨，说：“这道菜是我的最爱，你们现在这道菜是我的最爱，你们现在是不是换了调料？还是方法以身试法了？是不是换了调料？还是方法以身试法了？”原来是换了个原来是换了个厨师。客人不高兴，说：厨师。客人不高兴，说：“这种事应该先跟我讲一声。实这种事应该先跟我讲一声。实际上，还是应该考虑一下原来的烹饪方法的，有些老客户际上，还是应该考虑一下原来的烹饪方法的，有些老客户还喜欢以前那位厨师的风味还喜欢以前那位厨师的
34、风味”1 1 2 2 3 3 4 4餐饮方面典型小事v客人要特辣咖哩饭，服务生说：客人要特辣咖哩饭，服务生说：“对不起，我们对不起，我们店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，只可以加一点。只可以加一点。”客人很生气。客人很生气。v宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来。宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的电话终于打完，道歉，客人已经愤怒了：的电话终于打完，道歉，客人
35、已经愤怒了：“你你们眼中根本没有客人！们眼中根本没有客人！”1 1 2 2 3 3 4 4餐饮方面典型小事v客人抱怨道：客人抱怨道：“手忙脚乱，上茶时打翻了茶手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！”v后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。但饭店的送餐服务部只能提供简单的三明治、面但饭店的送餐服务部只能提供简单的三明治、面条之类的简餐。客人非常不高兴条之类的简餐。客人非常不高兴1 1 2 2 3 3 4 4餐饮
36、方面典型小事v服务生在等一位客人点菜时说：服务生在等一位客人点菜时说：“对不起，请问可以点菜对不起，请问可以点菜了吗？了吗？”客人反问道：客人反问道：“你做了什么对不起我的事了吗？你做了什么对不起我的事了吗？”“”“我没有啊我没有啊”“”“那说什么对不起！那说什么对不起！”v冬天最冷的时候，饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气冬天最冷的时候，饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气派的皮草外套，服务生趋前问道：派的皮草外套，服务生趋前问道：“您好，让我帮您寄放您好，让我帮您寄放大衣吧。大衣吧。”客人一脸不屑地说：客人一脸不屑地说：“不用了，放在旁边就可不用了，放在旁边就可以了。以了。”服务生继续说：服
37、务生继续说：“大衣很贵重，弄脏了会很麻烦，大衣很贵重，弄脏了会很麻烦，这是我们的规定。这是我们的规定。”客人真的生气了：客人真的生气了：“到底是你们怕麻到底是你们怕麻烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放在烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放在哪儿！哪儿！”1 1 2 2 3 3 4 4案例解析v 小方似乎一下来了灵感：小方似乎一下来了灵感：“哦，对了，本餐厅最近进哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！你们不能不尝一下啊！”“”“矿泉水？矿泉水？”客人感到有点意外。客人
38、感到有点意外。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。” ” 客人一听客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便无可选择地接受这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便无可选择地接受了小方的推销：了小方的推销：“那就再来那就再来1010瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”v可到结帐时，主人一看帐单不觉大吃一惊，原来可到结帐时，主人一看帐单不觉大吃一惊，原来14001400多元的总账中，多元的总账中，1010瓶矿泉水竟占了瓶矿泉水竟占了350350元，他不由嘟哝了元，他不由嘟哝了一句：一句：“这矿泉水这么贵啊！这矿泉水这么贵啊！”v “ “那是世界上最
39、好的法国名牌矿泉水，卖那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖 3535元一元一瓶是因为进价就要瓶是因为进价就要1818元呢。元呢。”帐台服务员解释说。帐台服务员解释说。“哦，哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。” 客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。v 本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。程中，有两个过失。v 第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品
40、的职责和鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。客人的不悦。v第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反
41、。像法国名牌矿泉水，了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水，就说一般推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有有”即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。v 像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去
42、了这些回头客，这是很不值得的。些回头客，这是很不值得的。vn你不能你不能决定决定生命的生命的长度长度，但你可以，但你可以控制控制它的它的宽度宽度。n你不能你不能左右天气左右天气，但你可以，但你可以改变心情改变心情。n你不能你不能改变容貌改变容貌，但你可以，但你可以展现笑容展现笑容。n你不能你不能控制他人控制他人，但你可以，但你可以掌握自己掌握自己。n你不能你不能预知预知明天，但你可以明天，但你可以利用利用今天。今天。n你不能你不能样样顺利样样顺利，但你可以，但你可以事事尽力事事尽力。附一：处理投诉时的常用客套话1 1、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么
43、。wewell try our best ,but I cannot guarantee anything.ll try our best ,but I cannot guarantee anything.2 2、非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把贵重物品寄存在、非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把贵重物品寄存在接待处。接待处。I must say that we cannot be held responsible. you I must say that we cannot be held responsible. you should have deposited valuables
44、with the reception.should have deposited valuables with the reception.3 3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。思。I Im sure the waiter didnm sure the waiter didnt mean to be rude. perhaps t mean to be rude. perhaps he didnhe didnt understand you correctly.t understand you correctly.4
45、4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。I Im sorry sir, there must be some misunderstanding.m sorry sir, there must be some misunderstanding.附一：处理投诉时的常用客套话5 5、很抱歉，但情况已如此，请坐一会儿、很抱歉，但情况已如此，请坐一会儿, ,我尽快为您作安排。我尽快为您作安排。I Im terribly sorry. but that is the situation. Please m terribly sorry. but t
46、hat is the situation. Please take a seat. Itake a seat. Ill soon have something arranged for ll soon have something arranged for you.you.6 6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。Thank you for telling us about it, IThank you for telling us about it, Ill look into the ll look into the matter
47、 at once.matter at once.7 7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。Sorry, sir , ISorry, sir , Ill solve the problem for you as soon ll solve the problem for you as soon as possible.as possible.8 8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？I Im afraid you have misunderstood what I said. m afraid you have
48、misunderstood what I said. Perhaps I can explain again. Perhaps I can explain again. 附一：处理投诉时的常用客套话9 9、对于我的粗心大意我非常抱歉。、对于我的粗心大意我非常抱歉。I Im awfully sorry for my carelessness.m awfully sorry for my carelessness.1010、先生请别激动，让我来想办法。、先生请别激动，让我来想办法。lease sir ,if you calm yourself, Ilease sir ,if you calm yo
49、urself, Ill try to help ll try to help you.you.1111、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know.shall let you know.附二：如何回决客人的不合理要求1 1、对不起，这件事我也无能为力。、对不起，这件事我也无能为力。I am sorr
50、y, it is beyond my power to do this.I am sorry, it is beyond my power to do this.2 2、很抱歉，我们不能办您所要求的事。、很抱歉，我们不能办您所要求的事。We feel sorry we cannot be able to do what you ask We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.for.3 3、我们无法同意您的要求，实在对不起。、我们无法同意您的要求，实在对不起。Indeed, we regret very much for n
51、ot being able to Indeed, we regret very much for not being able to comply with your ply with your request.4 4、我希望能够替您办那件事，但我办不到。、我希望能够替您办那件事，但我办不到。I wish I could render you that service, but I I wish I could render you that service, but I couldncouldnt.t.5 5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们
52、酒店规定的。I must refuse to meet your request, as it is against I must refuse to meet your request, as it is against our hotelour hotels regulation.s regulation.附二：如何回决客人的不合理要求6 6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。I must refuse to do as you wish, otherwise it will I must refuse to do as
53、you wish, otherwise it will give harm to our hotelgive harm to our hotels reputation.s reputation.7 7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。Excuse me, but I should say itExcuse me, but I should say its against our hotel s against our hotel regulations.regulations. 8 8、您所做的事说明您是一个行为不端正的人。、您所做的
54、事说明您是一个行为不端正的人。What your have done shows that your are a man with bad What your have done shows that your are a man with bad behavior.behavior.9 9、我们无法满足您的要求，我国外汇管理条例不允许这样；、我们无法满足您的要求，我国外汇管理条例不允许这样；It cannot be done, as the foreign exchange control It cannot be done, as the foreign exchange control
55、regulations of this country will not allow you to do regulations of this country will not allow you to do so.so.附二：如何回决客人的不合理要求1111、您的所做的为已经违反了安全条例；、您的所做的为已经违反了安全条例；What you have done is contrary to the safety What you have done is contrary to the safety regulations.regulations.1212、我要指出，我国法律不允许你这样做
56、；、我要指出，我国法律不允许你这样做；I should say that the law of our country does not allow I should say that the law of our country does not allow you to do so.you to do so.1313、请国外访者协助我们维持法治与秩序。、请国外访者协助我们维持法治与秩序。Visitors from abroad are hoped to help us to maintain Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.law and order.1414、我们将对您所做出的事提出抗议。、我们将对您所做出的事提出抗议。We shall make a protest against what you have done.We shall make a protest against what you have done.
