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1、销售人员的角色与职责客户销售业务培训 2课程目程目录销售人员销售准备工作理货工作销售、促销及售后工作3 Chapter 1 第一篇 SALESPERSON 销售人员4销售的定义销售可被解释为不断开发、发展与客户的业务机会，为公司带来逐步增长并有利有利的销售业绩。销售不单是拿订单、补货而已。销售是：5Sales benefits everyone 销售有利于每一个人销售有利于每一个人1243Benefits the Company 公司受益公司受益Lower unit cost 更低成本More profit 更多利润More efficient 更高效率Employees feel good
2、员工感到满意Stronger market share 更高市场份额Provide career 提供事业进展等 development etc. Benefits the Customers 客户受益客户受益Make money 赚钱Satisfy their customers 满足顾客Improve store image 提高商店形象Attract more customers 吸引更多顾客Increase related items 提高连带产品 sales etc. 销量等 Benefits the Consumers 消费者受益消费者受益Find the product they
3、want（买到他们想买）Enjoy consuming our products(享受消费我们的产品）Benefits you你本身受益6Role evliotion 角色演变角色演变Stage1 第一阶段第一阶段Stage2第二阶段第二阶段Stage3第三阶段第三阶段Sales achievement达成销量拿订单的人积极的推销员业务经理Sales Approach推销方式强硬的推销特利优交涉法综合性的推销Sales Strategy推销策略产品及促销增加服务利用品类和产品专业化Planning Process策划过程极少做计划计划及监控增加更多分析Promotion Activities促
4、销活动当地化的活动整合市场营销策略全面的渠道营销Business Communication业务交流应酬商店人员与商店人员的专业关系多层次沟通Paper-work书面作业基本需求复杂化自动化作业7Salesperson 销售员销售员1Sell 销售工作介绍及推销公司的产品和服务开发新客户和新渠道推广全线适当的产品等等23Help customer to sell 帮助销售执行销售活动建议和帮助客户及其员工推广和陈列公司的产品和活动提供适当的解决办法等等Build the brand 建立品牌保持客户有充足的货源扩大和保持公司产品的陈列有效应用促销宣传品进行促销、免费派送等等8Continue
5、Salesperson 继续继续销售员销售员4Contribute profitability创造利润收回货款及避免坏帐有效监控保质期适当保护公司委托的产物推荐合理信用度等等5Collet ormanage information收集信息检查及反馈竞争活动提供或呈交准确的报表等等6Building customer confidence建立客户对我们的信心建立或维持良好的客情关系定时拜访处理投诉保持清晰来往记录和处理问题不断的个人提升等等9Discussion 讨论Personality of a salesperson 业务人员应具有的个性What are the personality n
6、eeded by an outstanding 一个杰出的业务人员应具有怎样的个性？Salesperson?1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、10Other essential qualification 其它必要条件其它必要条件1Knowledge 知识公司本身公司的产品贸易竞争全面市场情报人际关系销售区域等等2Judgement 判断力与个别采购员在生意上可能发生的争辩进行各种谈判的手法最适当成交的时候等等3Building customer confidence建立客户对我们的信心令人相信并接受我们的建议确定客户真正需求，然后使 客户相信我们能满足他的需求激起采购人员
7、的兴趣11Best characteristics for salesperson 销售人员的最佳个性销售人员的最佳个性1、自负并且有魅力不傲慢2、能意识紧急事情3、把客户视为业务伙伴4、愿冒一定的风险5、解决客户的难题6、把抗拒视为情报7、喜欢交际8、有创造力9、全神投入10、拜访客户之前先作好心理准备12总结：销售对各个方面的益处销售角色发展和演变销售在各个方面的作用成为一名优秀销售员所必备的要求13课程目程目录销售人员销售准备工作理货工作销售、促销及售后工作14Chapter 2 第二篇PRE-SELLING PREPARATION 销售前的准备工作15Pre-selling prepa
8、ration 销售前的准备工作8 steps of the call 销售拜访的八个步骤Steps 步骤Explanations 解释1.Preparation 准备工作拜访行程、客户计划、回顾报表及帐龄、设立拜访目标、约定时间等等2.Greeting 问候打招呼、让对方知道你来了、建立交情、付款情况等等3.Store-checking 门店检查找寻商机、收集资料、价格问题、库存数量等等4.Merchandising 理货工作补货、先进先出、整理陈列、清理陈列点、促销品宣传等等5.Selling 推销工作介绍公司产品、促销及服务的特点和利益、处理抗拒等等6.Conclusion 总结当场总结讨
9、论细节、访后分析、填写报表等等7.Follow-upactions 跟进行动准备下订单、开送货单、换货、确定货品及赠品及时送到等8.After sales services 售后服务安排促销员、派送赠品、处理投诉等等16Preparation 准备工作The objective 目的当你做好了充分准备工作，你会有更好的机会成功地完成销售工作。Brainstorming 脑力激荡我们需要准备什么东西1、2、3、4、17Preparation 准备工作4 categories of preparation 四种类的准备1上个拜访跟进答应了什么还没做？需要带什么？跟老板商量预测会面对的问题2设立当天
10、及个别拜访目标拜访行程及拜访销量理货收款介绍新产品促销活动安排派送活动开新客户等等43检查最新资料目前所完成的目标库存未送的货客户拒收的货帐管问题退货阅读备忘录最新报表及帐龄表客户记录卡采购员及其他人名等预约、确定约会重要客户18Preparation 准备工作Itinerary planning 策划行程18610259473十天周期（10-days call cycle)11121314151617181920二十天周期五天周期图中号码代表着工作天图中的粗线分割一个销售区域为五格部分，代表着五天工作制这能保证销售人员在一周内再拜访所遗漏的售点练习：15天工作周期19Preparation
11、准备工作Covering a territory 拜访客户行程（路线）你你从最远客户开始A型你从最近到最远，再回到最近客户B型练习当日拜访行程AFHIELMJBDCGK办公室家画线连接所有字母从办公室到家20Preparation 准备工作Weekly coverage 每周拜访路线星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日09：0009：3010：0010：3011：0011：3012：0012：3013：0013：3014：0014：3015：3016：0016：3017：0017：3018：0018：30样本21Preparation 准备工作Call indexes 拜访指数ABCDF
12、EGHIMLKJ目前往来的售点目前往来的售点新往来的售点新往来的售点总的售点总的售点总的拜访次数总的拜访次数工作天数工作天数每天拜访次数每天拜访次数拜访频率拜访频率成功拜访率成功拜访率 成功销售率成功销售率总销售额总销售额平均每店销售额平均每店销售额平均每天销售额平均每天销售额平均每次成功销售额平均每次成功销售额120 4124200 1910.51.6144(72%)130(65%)$180,000 $1,452 $9,473 $1,384=A+B=D/E=D/C=(H/D*100)=(I/D*100)=J/C=J/E=J/I练习 24 1 95 1876( )60( )$200,000 $
13、 $ $22Preparation 准备工作Call indexes report 拜访指数报告1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月目前来往售点120124126127新开售点4433总售点数124128129130总拜访次数200185200189工作天数19172019每天拜访次数10.510.9109.9拜访频率1.61.41.61.5成功拜访144137130120成功拜访率72%74%65%63%成功销售130132127119成功销售率65%71%64%63%总销售额180K160K160K150K平均每店销售额1.5K1.3K1.2K1.2K平均每天销售额9.5
14、K9.4K8K7.9K平均每次成功销售额1.4K1.2K1.3K1.3K23Preparation 准备工作Analysing the call index 分析拜访数据拜访频率太密手头上客户不够应该扩大铺市率销售人员的能力被怀疑High高High高Low低Low低拜拜访访频频率率成功销售率成功销售率超级销售人员客户生意很好客户地点密集应该加订货量销售人员技能低区域范围大交通问题监督每天拜访次数断货的可能性可能太多客户检查每天拜访次数重新划分区域的可能性问题一那些项目可以评估一个销售人员是否够“勤力”?问题二如果一个销售人员的成功拜访及成功销售之间的差距突然大幅度减低,你有什么看法?问题三那些
15、项目可以认定一个销售人员还可继续开发新客户?24Preparation 准备工作Diert coverage 直接铺市网点类型网点总数已覆盖数比重卖场中小超粮油食杂店1525502103867%27%5%总市场9050量数分销 =50/90=55.6%质数分销 =(2*67%+10*27%+38*5%)/(15*67%+25*27%+50*5%)=5.9/19.3=30.6%25Exercise 练习计算你的量数和质数分销网点类别比重市场直接分销间接分销总分销Hypermarket1512120Supermarket565580Sundry Provision127527190School21
16、600146Others2804024Total592137360量数分销=质数分销=26Preparation 准备工作所需的销售人数直接拜访售点超市传统零售商拜访频率每月一次每月二次每月四次总拜访次数每日拜访次数每月工作天一个销售员每月所能拜访次数4006,0001003,0002001002,50050090010,000520191995380问题:1、所需销售人数？2、所需销售主管人数？3、所需销售经理数27Pre-selling 售前工作Greeting 问候1Say hello 打招呼让他知道我们来了令他觉得被尊敬展示出一个讨人喜欢的角色等等2Establish confiden
17、ce for customer为客户建立信心增加本身效率培养公司信誉减低客户反抗的反抗心里令整个交易变得更容易等等3Build relationship建立关系更加了解客户获得信赖和支持达成共识4Latest update 最新资料付款资料客户整体业务状况竞争对手消息市场动态等等28Pre-selling 售前工作Conducting store-check 进行店内检查1评估销售状况客户支持程度我们的陈列位置，先进先出，促销宣传品门市货量和总货量销售支援等等2收集信息零售调查库存情况保质期问题客户促销计划表等等3增加我们的竞争能力确定这个拜访的重点对于没有预先计划的建议提供更合理的根据发掘机
18、会来支持已计划的建议改善及保护没促销产品的销量保护任何受竞争威胁的产品确定价格问题，标签及价格牌正确等等29总结：1、准备工作2、规划行程3、规划路线4、通过每周拜访路线、拜访指数管理客户代表5、量数分销和质数分销定义，计算所需要的销售人数30课程目程目录销售人员销售准备工作理货工作销售、促销及售后工作31Chapter 3 第三篇IN-STORE MERCHANDISING 理货32Merchandising 理货The definition 定义理货可被解释为把货品展示在商店里目的在于令消费者更方便找寻和接触，同时在陈列中增添促销宣传品，使消费者能够作出更精明的采购决定，从而令销量增至最大
19、限度资料来源：销售管理左右销量的主要销售活动通常都不被销售人员注重，因为它被认为是销售过程枯燥乏味的部分它区别货品放在仓库或货架上或被顾客选购33Merchandising 理货Role of sales force 销售队伍的任务1Facings on the shelve 占架面积争取最佳位置增加占架量维持售点答应的占架量根据品牌准则分配空间填满货架2Improve siting 改善位置根据顾客流动方向根据消费者眼平线陈列公司陈列格式在允许的情况下放促销宣传品3Implement correct prices 正确价位正确售价竞争对手和我们的售价定位把没有标价的货品放上售价正确展示标价牌
20、显示促销品4Rotate and tidy stock 整理及循环货品根据先进先出的原理陈列拂去货品的灰尘整理货品和清理货架整理仓库中的存货34Merchandising 理货Impact 影响力1、放在有吸引力的角度，第一个位置，够大2、尽可能让产品得到直立的陈列3、展示特点及利益信息4、确定产品已标价5、确定产品及陈列位置清洁6、陈列必须货品充足7、确定货架以外的位置是附加的陈列位置8、确定消费者易接近9、讨人喜欢的陈列35Discussion 讨论Benefits of merchandising 理货带来的利益有效陈列能为下列各方面带来什么好处？Company 公司Retailer 零
21、售店Consumer 消费者36Merchandising 理货Tangible & intangible benefits 有形及无形的利益Target 对象 有形利益 无形利益COMPANY 公司有效运用广告及促销资金发展整个产品大类提高销量改善陈列质量建立市场份额检查促销影响力评估产品线延伸前后的影响影响零售店的采购、品种及促销活动建立产品大类中的领导地位和专长竞争优势改善陈列的吸引力在产品大类中更能影响消费者对消费者提升产品在种类中的形象改善关系零售商给予的尊敬传播品牌信息37Merchandising 理货Tangible & intangible benefits （继续）有形及无
22、形的利益Target 对象 有形利益 无形利益Sales Department 销售部收集销售数据平衡库存提高销量提高投资回报改善预测影响采购决策改进销售人员的素质及效力衡量促销的成绩公认为领导品牌及专长与零售商更好的客情关系在店内有更大的影响力得到零售店的器重在销售点提高陈列的吸引力Retailer零售商减少断货情况提高销量平衡库存促进售点的形象满意的顾客38Merchandising 理货Tangible & intangible benefits （继续）有形及无形的利益Target 对象 有形利益 无形利益提高投资回报效果好的陈列带来更高的效益更有意义的数据采购员个人的事业发展影响消费
23、者的选购决定Consumer消费者节省时间更容易找寻商品买到要买的货品更多的选择获取相关资料增加满足感方便选购得到正确的品牌信息和知识Retailer零售商39Merchandising 理货Merchandising share 陈列率Our brandBBDEFOur brandBBDEFOur brandOur brandCDEFOur brandOur brandCDEFAACDEFAACDEF444444产品种类（货架）长度总陈列点（一尺等于一点）我们的陈列点我们的陈列比率24feet尺144points点24points点16.7%(24/144*100)货架占有量应相等于或大过于
24、市场份额40Exercise 练习计算陈列点及陈列率AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA1111111总陈列点我们的陈列点我们的陈列比率=41Merchandising 理货Promotional activities 促销活动端头侧翼堆头货货架架货货架架货货架架一个超市平面图模型堆头堆头收银台42Merchandising 理货Activity point 活动点平面堆头平面货货架架前面41平方尺=1点43Merchandising 理货Activity share 活动率货货架架货货架架4453532半个端头112品牌活动点活动率我们端头20我们堆头15总数3541.1%A1517
25、.6%B端头20B堆头1总数2124.7%C端头10C堆头4总数1416.5%合计85100%我们我们CCBA活动率是以我们产品种类的活动点比较整个产品种类的活动点44Exercise 练习以下是一个超市的促销活动,请完成下列所需要的计算4410BCEBDA半个端头活动点活动率ABCDE总45Merchandising 理货Other in-store criteria 其他店内准则总共适合这渠道的产品规格 零售店正式接受的产品规格检查售点时所发现的产品规格80SKU60SKU50SKU全线分销 80SKU产品分销 60SKU产品分销率 75%=(60/80*100%)到货率 83.3%=(5
26、0/60*100%)断货情况 16.6%=(60-50)/60*100%46Merchandising 理货Self improvement plan 自我改进计划NO门店陈列点活动点分销总数我们BCD总数我们BCD进场现有断货率11超市96481218129222202010302516.722超市120482402460202002027263.733超市240720247219673025482524444超市192723636241954525402530300继续总点数194078021025015013507201602101953423157.9百分比10040.210.812.
27、97.710053.311.915.614.4*业务人员月度月份陈列点活动点分销总数我们BCD总数我们BCD进场现有断货率一月二月47Point of sale materials 促销宣传品Relationship with sales 与销量的关系在推销时相当有销的影响采购员 -有效的应用促销宣传品能明确的增长销量它意味着供应商不仅只顾推销,而也关注提高试用和消费 -它也适合用来支持线上广告活动和店内促销印刷促销品的费用相当高 -销售人员应该带着它拜访客户 -每当有破损就应该替换 -促销期过后应马上拿开48Point of sale materials 促销宣传品Occasions 场合S
28、helves货架货架插条货架插卡价格卡摇摆跳小堆头/侧翼堆头陈列架割箱陈列标牌海报传单大堆头裙围割箱陈列标牌海报传单醒目品吊旗产品外形串旗端头带有“货架”和小堆头“的共同点49Point of sale materials 促销宣传品内部指南项目卖场中小超粮油店食杂店批发商*海报堆头纸单张陈列架油壶制定标准50Basic space management theory 基本空间管理原理Selecting the shelves 选择货架的位置8095809510095809580506550202520A型品牌占市场份额超过50%人流动方向958075100959095807565504525
29、2020B型领导品牌但没有显出市场占有量.如20%40%人流动方向10070958510010080707590选择位置51Basic space management theory 基本空间管理原理ABAABAABACCCCCC一个端头最多不应超过三割产品规格 -除非他们有相同的包装,同样的售价,只是不同的口味罢了端头上不同的产品规格是为了迎合不同的消费群接触到最大的消费群但却不失去它原有的吸引力A是甜的,B是咸的.C是家庭装Cross merchandising at gondola end 端头交替陈列52Basic space management theory 基本空间管理原理She
30、lves capacity 货架的容量侧面正面5层 =8单位4层 =8单位3层 =12单位2层 =12单位1层 =16单位总容量=56单位为了避免断货情况发生为了避免断货情况发生,货架上的货量必须多过于下一货架上的货量必须多过于下一次补货前的销量次补货前的销量53Basic space management theory 基本空间管理原理Day covered 货架存货天数A2A2B2B2A2 A2B2B2C3C3C3C3D3 D3E3E3D4 D4E4E4平均每月销量货架上的容量货架存货天数A = 75单位 8单位 3.2天B = 20单位 8单位 12天C = 100单位 12单位 3.6
31、天D = 30单位 14单位 14天E = 25单位 14单位 16.8天合计 = 250单位 56单位 6.7天在这种情况下,A和C很可能在周末面对缺货Exercise 练习根据平均每月销量和货架容量,请重新分配货品空间平均每月销量货架上的容量A = 75单位 单位 天B = 20单位 单位 天C = 100单位 单位 天D = 30单位 单位 天E = 25单位 单位 天货架存货天数合计 = 250单位 56单位 6.7天54总结：1、理货的作用2、陈列管理：陈列率3、促销（堆头、端架等）管理：活动率4、通过全线分销、产品分销、到货率、断货情况来管理业务代表5、促销宣传品使用标准6、基本空
32、间管理：选择货架位置、如何布置货架55课程目程目录销售人员销售准备工作理货工作销售、促销及售后工作56Chapter 4 第四篇SELLING,PROMOTION & POST-SELLING ACTIVITIES 销售、促销及售后活动57Selling 销售The PDOP process PDOP过程1Present the opportunity陈述机会-店内检查结果-当天及个别拜访目标-向客户提问-开方式问题-封闭式问题2Describe the solution and benefits 描述解决方案和利益F 特点-FAB 特优利技巧feature串连词A 优点B 利益Advanta
33、geBenefit3Obtain the agreement 获取客户赞同-Objiection handling 处理抗拒方法处理抗拒方法客户提出抗拒分析可能隐藏的因素提出一个封闭提出一个封闭式的问题来澄式的问题来澄清抗拒因素清抗拒因素如果客户如果客户赞同你所赞同你所提出的问提出的问题题如果客户如果客户不赞同你不赞同你所提出要所提出要点点问一个开问一个开放式问题放式问题来澄清来澄清以适当以适当的特优的特优利来强利来强化我们化我们的优势的优势接着以一个封接着以一个封闭式的问题来闭式的问题来获取承诺获取承诺如果客户如果客户反应欠佳反应欠佳如果客户如果客户反应良好反应良好拿拿订订单单4Plan n
34、ext steps计划下一步计划58Selling 销售Preparing the order 准备订单品种规格日期:2005/04/1日期:2005/04/15日期:2005/04/29存货订单实际交货存货订单实际交货存货订单实际交货食调4*5L202500500200500300011Determine current stock确定当前库存数量存货=货架货量+货架外陈列+仓库量2确定上次拜访后的实际销量上次存货+上次实际交货量-当前存货3制定你所建议的订单销量预测-当前库存+下次理想存货销量预测可根据以往销售数据以及特别情况如促销、客户的活动，改变拜访频率等等59促销的定义促销就是和渠道
35、相关的，用来提升市场生意表现的营销手段促销为目标对象带来利益，从而实现为自身的业务增长（为消费者带来实际利益的营销活动）60Sales promotion 促销The role 角色1Increase Awareness 提高名气向消费者和客户促进产品的认识2Widen Distribution 扩大分销增加产品在市场的铺市率3Encourage Product 鼓励尝试吸引新消费者尝试我们的产品4Increase Product Usage 提高使用开发更多的产品使用法及对产品的忠心度5Improve Display 改进陈列改善产品陈列质量及陈列空间的运用6BlockCompetitors
36、 抗衡对手限制竞争对手的销售机会6162我们的客户是谁？63我们的客户想要什么？消费者分销商64经销商（分销商）想要什么？65批发商想要什么？665L金龙鱼二代5L元宝5L百合花6768零售商想要什么？69零售市场的销售实现70案例7172零售利润实现的驱动因素分析73思考74那些是影响Trial的因素75什么推动了尝试购买率？试用装、赠送等影响最大76销售业绩实现路线图77促销如何帮助到我们78Sales promotion 促销全年客户计划客户：活动一月二月三月四月五月套餐￥8000春节活动￥9000折价消费者促销联合促销积分销量陈列比赛继续继续79Sales promotion 促销Sa
37、les promotion planner 全年促销计划活动1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注消费者活动渠道促销广告派送 继续80Assessing effectiveness 评估效益销售期1月2月3月4月5月6月7月销量90010509602300650850900 促销前平均每月销量（9001050960）/3=970促销期 促销后平均每月销量（650850900）/3=800促销后减少的销量=970-800=170促销期间净增量=2300-970-(170*3)=82081Conclusion in the sales call 总结销售拜访1On the sp
38、ot summarise the details 当场总结讨论事项重复所讨论的要点及销后行动这有助于强化承诺及减低误会2Thanks the customer 感谢客户给予我们的支持虽然无法成交也感谢给予的时间和考虑给客户信心希望将来继续得到对方支持3Post call analysis 访后分析花几分钟去核查：什么做的好和什么做得不好？；什么需要改进及如何改进？4Take notes 记住要点为了要记得答应了什么和该做什么？82Post-selling 售后工作Follow up actions 跟进行动1Paperwork 书面作业准备发票工作开送货单建议书和合同核查退货单以及扣价单的数额
39、反馈市场信息填写报表等等2Obtain approval 获取赞同向老板请示获取认可请教关于解决问题的方法3Liaise with other deparment 联络其他部门后勤部门有关运输、收退货或换货问题财务部门有关客户帐目、信贷、付款于客户的问题市场部有关收集特别信息的问题到货日期及保留数量等等83总结：1、PDOP的过程，陈述机会、特优利方式描述解决方案和利益、获取客户赞同、计划下一步计划2、准备订单，建议订单3、促销的目的、作用、对象、方式；了解促销对象想要什么；促销活动总结；针对客户全年计划4、总结销售拜访：当场讨论事项、感谢客户给予的支持、访后分析、记住要点5、售后跟进84Co
40、nclusion 总结Post training follow-up 培训后跟进以上是一个人培训过程后正常发展，右边的五个步骤防止这种情况发生在你的身上进展时间培训前的水平培训X275技能一个月后为自己写出一套完整的工作职责，为自己写出一套完整的工作职责，强化每个项目并给予评估，然后计强化每个项目并给予评估，然后计划改进各个项目划改进各个项目设计一套优秀销售人员应具有的个设计一套优秀销售人员应具有的个性、资格及个人特性。指出自己应性、资格及个人特性。指出自己应改进的地方改进的地方定做一套拜访步骤，强化每个步骤定做一套拜访步骤，强化每个步骤并设计本身完成的目的并设计本身完成的目的运用行程计划，收集及分析拜访指运用行程计划，收集及分析拜访指数数计算每个客户的陈列率，为各门店计算每个客户的陈列率，为各门店制定目标及完成任务的限期制定目标及完成任务的限期85谢谢！
