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1、透透视六西格六西格玛国内六西格玛的应用情况行业特点 家电电信汽车航空地域特点 地区地区企业数量企业数量上海上海15广东广东15江苏江苏11北京北京8导入六西格玛的时间特点= 1.472平均增长率平均增长率 = =六西格六西格玛中国之路中国之路第一阶段：第一阶段：20012003年年 起步阶段起步阶段n特征：以培训为主的推进方式特征：以培训为主的推进方式n推进企业：联想集团、海南航空、宝山钢铁、中远集团、推进企业：联想集团、海南航空、宝山钢铁、中远集团、 中兴通讯、中国一航集团、东方电机等中兴通讯、中国一航集团、东方电机等 Toshiba、Tyco、Homedepotn缘由：缘由：1）GE等企业
2、的技术合作（海航、一航等）等企业的技术合作（海航、一航等） 2）国际企业管理交流国资委（中远等）国际企业管理交流国资委（中远等） 3）外资企业的全球化同步（）外资企业的全球化同步（Nokia、Toshiba等）等） 4）咨询机构的宣传推广、）咨询机构的宣传推广、Jack Welch的自传的自传第二阶段：第二阶段：20042005年年 困惑探索期困惑探索期n特征：特征：1）逐步被中国大型民营企业所接受）逐步被中国大型民营企业所接受 2）由珠三角地区向长三角地区扩展）由珠三角地区向长三角地区扩展 3）培训与项目实施相结合）培训与项目实施相结合n企业：美的集团、企业：美的集团、TCL、格力、康佳、马
3、钢、格力、康佳、马钢、 上汽物流、海尔、香港地铁等上汽物流、海尔、香港地铁等n驱动力：驱动力：1）国际化、）国际化、OEM质量竞争质量竞争 2）行业、供应链成本竞争）行业、供应链成本竞争第三阶段：第三阶段：2006至今至今 扩张期扩张期n特征：特征：1）珠三角）珠三角 长三角长三角渤海经济区渤海经济区 2）由制造业向服务业延伸（金融、电信）由制造业向服务业延伸（金融、电信） 3）以创新为先导，以追求绩效为目标）以创新为先导，以追求绩效为目标n企业：金融业平安保险、中国银联、中国建行企业：金融业平安保险、中国银联、中国建行 招商、浦发、民生银行等招商、浦发、民生银行等 电信业北京移动、上海移动、
4、广东移动电信业北京移动、上海移动、广东移动 福建电信等福建电信等n驱动力：加入驱动力：加入WTO后的服务业开放，美国银行、后的服务业开放，美国银行、 汇丰等价值创新、产品汇丰等价值创新、产品/服务创新、服务创新、 流程优化流程优化/再造再造内容内容n国内外六西格玛的应用情况国内外六西格玛的应用情况n六西格玛的含义六西格玛的含义n实施六西格玛项目的步骤实施六西格玛项目的步骤n六西格玛项目的成功案例六西格玛项目的成功案例n讨论与总结讨论与总结狭义的六西格玛六西格玛质量水平数据的重要性数据的重要性n如果不能用数字表达某事，说明我们对其如果不能用数字表达某事，说明我们对其知之甚少。知之甚少。n如果对其
5、知之甚少，我们就不能控制它。如果对其知之甚少，我们就不能控制它。n如果不能控制它，就只能靠运气。如果不能控制它，就只能靠运气。客户满意的关键客户满意的关键是数据信息是数据信息信息信息-Excel知知识：统计规律律n数据具有变异性数据具有变异性n数据的变异具有统计规律性数据的变异具有统计规律性西格西格玛 ( , sigma)n西格玛西格玛( )是一个希腊字母。是一个希腊字母。n西格玛用于定义任一过程或产品特性值相西格玛用于定义任一过程或产品特性值相对于其均值的分散程度。对于其均值的分散程度。n标准差标准差 standard deviationnExcel - stdev西格西格玛水平水平LSL：
6、下规格界限：下规格界限Lower specification limitUSL：上规格界限：上规格界限M：规格中心：规格中心西格西格玛水平水平4 的的质量量n每年至少有每年至少有20000张开错的药方张开错的药方n每年有每年有15000多位婴儿被护士不慎跌落多位婴儿被护士不慎跌落n每年断电、断水、断暖气每年断电、断水、断暖气8.6小时小时n每周电话不通或电视停播约每周电话不通或电视停播约10分钟分钟n每周发生近每周发生近500例做错的外科手术例做错的外科手术n每小时丢失邮件每小时丢失邮件2000件件六西格六西格玛(6 )水平：水平：2ppb=存在存在1.5 的偏移的偏移:3.4ppm=一百万个
7、出一百万个出错的机会中出的机会中出现的的错误不超不超过3.4何何为六西格六西格玛？n狭义：狭义：n减少变差和缺陷减少变差和缺陷n消除产生变差和缺陷的机会消除产生变差和缺陷的机会n六西格玛质量水平：六西格玛质量水平：3.4ppm 或或 2ppb 六西格六西格玛 = 3.4ppm 或或 2ppb ?n工程师和统计学家用来精确调整产品及生工程师和统计学家用来精确调整产品及生产过程的高技术方法。？！产过程的高技术方法。？！广义的六西格玛n金融时报：金融时报：“一项旨在从每一件产品、一项旨在从每一件产品、过程和交易中消除缺陷的方法过程和交易中消除缺陷的方法”。n进一步补充：六西格玛是一项在全组织范进一步
8、补充：六西格玛是一项在全组织范围内改进过程性能的围内改进过程性能的战略略活动，其核心目活动，其核心目标是标是减少成本和增加收入减少成本和增加收入，既适用于制造，既适用于制造业也适用于服务业。业也适用于服务业。n六西格玛是一种把组织的定位转移到更好地满足六西格玛是一种把组织的定位转移到更好地满足顾客需求的状态，以此获得顾客需求的状态，以此获得更大的利更大的利润和更和更强的的竞争力争力，是迅猛的，是迅猛的“文化革命文化革命”。n需要了解顾客的要求，对事实数据进行统计分析，需要了解顾客的要求，对事实数据进行统计分析，这与管理、改进、再造业务流程密切关注。这与管理、改进、再造业务流程密切关注。n以实现
9、：减少成本、提高竞争力、增加市场分额、以实现：减少成本、提高竞争力、增加市场分额、保留顾客、减少周期循环时间、减少错误、改变保留顾客、减少周期循环时间、减少错误、改变组织文化、改进产品和服务。组织文化、改进产品和服务。通用通用电气气GEn高层经理奖金（高达高层经理奖金（高达100万美金）的万美金）的40%，取决于其质量计划的执行程度。取决于其质量计划的执行程度。nJack Welch曾告诫年轻的经理，除非他们曾告诫年轻的经理，除非他们被选做黑带员工，否则他们在被选做黑带员工，否则他们在GE不会有太不会有太大的前途。大的前途。nJack Welch要求通用电气的每个员工都要要求通用电气的每个员工
10、都要对质量高度敏感，他称之为对质量高度敏感，他称之为“质量精神病质量精神病”。战略与文化略与文化n“当战略与组织文化发生冲突时，文化恒胜；当战略与组织文化发生冲突时，文化恒胜；当组织文化与变革的精神不相容时，变革当组织文化与变革的精神不相容时，变革的努力将遭到失败。的努力将遭到失败。” 美国著名管理学家美国著名管理学家理查理查M.霍德盖茨（霍德盖茨（Richard M.Hodgetts）六西格六西格玛（韩国）国）n组织文化的保障组织文化的保障n作为管理战略，加以推行作为管理战略，加以推行n以统计工具为技术支持，实现各个六西格以统计工具为技术支持，实现各个六西格玛项目的目标（财务数据）玛项目的目
11、标（财务数据）n基于数据库、知识库的六西格玛基于数据库、知识库的六西格玛何何为六西格六西格玛？n六西格六西格玛作作为可以持可以持续改改进、增、增强综合合领导能力、不断提高能力、不断提高顾客客满意及意及经营业绩并并可可带来巨来巨额利利润的一整套管理理念和系的一整套管理理念和系统方法。方法。n六西格六西格玛管理通管理通过有有组织有有计划地划地实施六施六西格西格玛项目目带来来经济效益，同效益，同时，通，通过六六西格西格玛项目的目的实施推施推进人人们观念与行念与行为方方式的式的转变。内容内容n国内外六西格玛的应用情况国内外六西格玛的应用情况n六西格玛的含义六西格玛的含义n实施六西格玛项目的步骤实施六西
12、格玛项目的步骤n六西格玛项目的成功案例六西格玛项目的成功案例n讨论与总结讨论与总结六西格六西格玛项目的步目的步骤：DMAICn定义过程的问题定义过程的问题 Definen测量过程的性能测量过程的性能 Measuren分析过程的原因分析过程的原因 Analysisn改进过程，减少变差和非增值的活动改进过程，减少变差和非增值的活动Improven控制过程，使得同样的问题不再发生控制过程，使得同样的问题不再发生Control 固化固化五个基本步五个基本步骤n发现问题（界定阶段发现问题（界定阶段Define）质量成本质量成本 Economic Considerations of Quality （质量
13、的经济性分析）（质量的经济性分析）基本工具基本工具 （排列图、检查表等）（排列图、检查表等） Basic Tools(Pareto, Check sheets, etc.)工序流程图工序流程图 Flow charting the process行动计划行动计划 Action PlansSIPOC分析分析关键质量特性树关键质量特性树n质量经济性分析质量经济性分析预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本隐性质量成本nSIPOC分析分析Supplier: 供应商供应商Input: 输入输入Process: 过程过程Output: 输出输出Customer: 顾
14、客顾客例：例：SIPOC分析分析n关键质量特性树关键质量特性树Need: 期许期许Requirement: 要求要求Specification: 规范或规格规范或规格Need requirement specification 例：例：质量特性量特性树nM&M: 好项目的两个条件好项目的两个条件Meaningful 有意义的有意义的: 顾客能够切身感受其成顾客能够切身感受其成果，才能称之为果，才能称之为“有意义有意义”。因此，项目的目。因此，项目的目标往往是改进顾客感受的关键质量特性。标往往是改进顾客感受的关键质量特性。Manageable 可管理的：项目的规模和范围应可管理的：项目的规模和范
15、围应比较适宜，能够利用有限的资源并在特定的时比较适宜，能够利用有限的资源并在特定的时间内成功完成。间内成功完成。nSMART Specific: 具体目标具体目标Measurable: 可测量的目标可测量的目标Aggressive&achievable: 具有挑战性的、现具有挑战性的、现实可行的目标实可行的目标Relevant: 符合项目原始事实目的的目标符合项目原始事实目的的目标Time-bound: 明确在何时、达到何种程度的目明确在何时、达到何种程度的目标标五个基本步五个基本步骤n测量表现（测量阶段测量表现（测量阶段Measure） 能力分析能力分析 Capability Studies
16、 因果分析表因果分析表 Causes/Effect Diagrams 测量系统分析测量系统分析 MSA五个基本步五个基本步骤n确认原因（分析阶段确认原因（分析阶段Analysis） 成立小组成立小组 Problem Solving Teams 单件缺陷数，产出率单件缺陷数，产出率 DPU，RTY 头脑风暴头脑风暴 Brainstorming-亲和图亲和图 失效模式与后果分析失效模式与后果分析 FMEA 多变量分析多变量分析 Multivariable Studies 实验设计实验设计 DOE假设检验假设检验回归分析回归分析五个基本步五个基本步骤n消除或减少引起后果的原因（改进阶段消除或减少引起
17、后果的原因（改进阶段Improve）实验设计实验设计 DOE高级统计工具高级统计工具 Advanced Statistical Tools员工参与员工参与 Employee Involvement五个基本五个基本阶段段n保持改进成果（控制阶段保持改进成果（控制阶段Control）控制计划控制计划 Control Plans修正标准操作程序修正标准操作程序 Revised Standard Operating Procedures工商工商银行清行清华储蓄所蓄所简介介定定义：SIPOC分析分析定定义：质量特性量特性树测量量n人民币业务百分比：人民币业务百分比：92.34%n理财金业务百分比：理财金业务百分比：2.85%n外币业务百分比：外币业务百分比：4.80%n平均空号率：平均空号率：19.37%n平均等待时间：平均等待时间：15.09分钟分钟n等待时间标准差：等待时间标准差：9.38分钟分钟n平均到达率：平均到达率：0.904人人/分钟分钟n平均排队长度：平均排队长度：10.8369人人n平均服务窗口数：平均服务窗口数：3.66383个个
