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1、服务成长和服务全球化服务成长和服务全球化主要讲授内容主要讲授内容服务企业的成长规律服务企业的成长规律服务企业的竞争策略服务企业的竞争策略服务企业的增长与扩张战略服务企业的增长与扩张战略全球化服务战略全球化服务战略服务企业的竞争力的几个阶段服务企业的竞争力的几个阶段提供服务提供服务学徒期学徒期获得出众能力获得出众能力提供世界一流的服务提供世界一流的服务提供服务：提供服务：将业务运作视为在成本最小化的基础上进行的必须将业务运作视为在成本最小化的基础上进行的必须完成的任务。完成的任务。顾客经常毫无选择的余地顾客经常毫无选择的余地企业很少愿意寻求质量的提高企业很少愿意寻求质量的提高培训方面的投资少培训
2、方面的投资少工人们缺乏必要的技能，他们需要直接的督导工人们缺乏必要的技能，他们需要直接的督导只有为了企业生存的需求，人们才愿意在新技术上只有为了企业生存的需求，人们才愿意在新技术上面进行投资面进行投资 企业基本上是非竞争性的，除非面临竞争的挑战，企业基本上是非竞争性的，除非面临竞争的挑战，否则它们将永远处于这一阶段否则它们将永远处于这一阶段学徒期：学徒期：企业遇到竞争，重新评估战略企业遇到竞争，重新评估战略必须采用行业惯例以保持与其新竞争者处于同等水必须采用行业惯例以保持与其新竞争者处于同等水平，并避免市场份额的巨大损失平，并避免市场份额的巨大损失当企业在生产作业方面彼此相差无几时，它们往往当
3、企业在生产作业方面彼此相差无几时，它们往往在其他领域在其他领域 (如产品线的宽度、外围服务、广告等如产品线的宽度、外围服务、广告等)的竞争中发挥创造力的竞争中发挥创造力员工必须遵守操作规范，当出现某些非正常状况时员工必须遵守操作规范，当出现某些非正常状况时也不能采取主动措施也不能采取主动措施还没有意识到作业方式对竞争的潜在贡献还没有意识到作业方式对竞争的潜在贡献获得出众能力：获得出众能力：理解为顾客创造价值理解为顾客创造价值对员工进行交叉培训对员工进行交叉培训制定战略目标、采用战略手段制定战略目标、采用战略手段提供世界一流的服务：提供世界一流的服务：世界一流的企业不仅仅满足于满足顾客的期望，它
4、世界一流的企业不仅仅满足于满足顾客的期望，它们还将其提高到它们的竞争对手很难满足的期望水们还将其提高到它们的竞争对手很难满足的期望水平上平上管理者提高绩效标准，并通过主动倾听顾客意见来管理者提高绩效标准，并通过主动倾听顾客意见来发现新的商业机会。世界级的服务企业，如迪斯尼、发现新的商业机会。世界级的服务企业，如迪斯尼、M a r r i o t t和美洲航空公司，所制定的质量标准已和美洲航空公司，所制定的质量标准已成为评价其他企业的依据。成为评价其他企业的依据。新技术已不再仅仅被看作是降低成本的手段，而且新技术已不再仅仅被看作是降低成本的手段，而且被认为是一种难以模仿的竞争优势被认为是一种难以
5、模仿的竞争优势在世界一流的企业工作被认为与众不同，员工们常在世界一流的企业工作被认为与众不同，员工们常常受到鼓励对企业及其使命产生认同感常受到鼓励对企业及其使命产生认同感把持续提高作为一项竞争战略把持续提高作为一项竞争战略经济发展史是建立在从经验中学习并运用这些知识经济发展史是建立在从经验中学习并运用这些知识提高生产力的基础之上的提高生产力的基础之上的如：准时生产如：准时生产-零库存零库存-质量改进质量改进持续改进生产过程是企业竞争力和国家生产增长的持续改进生产过程是企业竞争力和国家生产增长的核心。核心。世界经济领先的国家，其国民生产总值的大约世界经济领先的国家，其国民生产总值的大约7 0%都
6、是由服务业创造的，因此，提高服务业的生产力都是由服务业创造的，因此，提高服务业的生产力是保证日后繁荣昌盛所必须具备的。是保证日后繁荣昌盛所必须具备的。 将持续改进作为服务组织文化的一部分将持续改进作为服务组织文化的一部分过长的队伍或无事可做的员工都是未能有效配置资过长的队伍或无事可做的员工都是未能有效配置资源的标志源的标志服务中服务中“忙忙”、“闲闲”时间的交替与无常需要组织时间的交替与无常需要组织与员工的良好沟通与员工的良好沟通良好的沟通需要企业良好的文化良好的沟通需要企业良好的文化运营与营销的集成运营与营销的集成服务人员的特殊重要性服务人员的特殊重要性跨边界角色与内部营销跨边界角色与内部营
7、销人员管理中员工授权人员管理中员工授权建议参与建议参与实施参与实施参与决策参与（高度参与）决策参与（高度参与）服务有形展示：通过运营来增强服务营销服务有形展示：通过运营来增强服务营销服务促销：通过服务营销来增强服务运营服务促销：通过服务营销来增强服务运营消费前：提供足够的信息消费前：提供足够的信息消费中：使顾客顺利接受服务消费中：使顾客顺利接受服务消费后：掌握顾客的期望消费后：掌握顾客的期望服务促销的方式：服务促销的方式：广告促销广告促销人员促销人员促销销售促销销售促销与互联网的不断融合与互联网的不断融合服务企业设计服务企业设计服务运营管理服务运营管理/质量、排队、收益、库存等质量、排队、收益
8、、库存等服务运营战略服务运营战略服务成长与服务全球化服务成长与服务全球化国内增长与扩张战略国内增长与扩张战略集中性服务集中性服务不同类型集聚于一点不同类型集聚于一点集中性网络集中性网络同一企业网络分布于多场所同一企业网络分布于多场所服务集服务集提供综合性服务提供综合性服务多元化网络多元化网络经营多种业务、网络化发展经营多种业务、网络化发展特许经营特许经营特许是一种通过内部产生的利润或在资本市场筹集特许是一种通过内部产生的利润或在资本市场筹集资金扩张不同的成长方式。资金扩张不同的成长方式。特许经营的性质。国际特许经营协会将特许定义为特许经营的性质。国际特许经营协会将特许定义为一个系统，通过它，一
9、个企业（特许者）授予别的一个系统，通过它，一个企业（特许者）授予别的企业（被特许者）使用自己开发的业务系统销售一企业（被特许者）使用自己开发的业务系统销售一种产品或服务的权利和执照（即特许）。种产品或服务的权利和执照（即特许）。被特许企业拥有自己的企业，但要支付一定的特许被特许企业拥有自己的企业，但要支付一定的特许费并购买设施设备，而且要承担所有正常的经营责费并购买设施设备，而且要承担所有正常的经营责任。任。特许者保留有支配权。作业程序、原材料、员工培特许者保留有支配权。作业程序、原材料、员工培训训被特许者的利益被特许者的利益管理培训管理培训品牌名称品牌名称全国性广告全国性广告系统业务资料信息
10、系统业务资料信息规模经济（原材料采购）规模经济（原材料采购）特许者的问题特许者的问题被特许者的自主权（特许规范、设施检查、不规范被特许者的自主权（特许规范、设施检查、不规范者的规制）者的规制）特许合同（特许者的支配权较大）特许合同（特许者的支配权较大）冲突解决冲突解决如何确定收费标准如何确定收费标准被特许者的设施何改善被特许者的设施何改善如何分摊设施改善费如何分摊设施改善费同一地点可授权特许企业的数量同一地点可授权特许企业的数量服务全球化服务全球化常见的国际化战略常见的国际化战略全球战略：将全球看成一个市场，一些有很强品牌全球战略：将全球看成一个市场，一些有很强品牌知名度或者独特性的企业如宜家
11、，或者行业领袖。知名度或者独特性的企业如宜家，或者行业领袖。多国战略：海外分支机构形成具有独立自治权的联多国战略：海外分支机构形成具有独立自治权的联盟，各分支机构根据所在国提供服务。盟，各分支机构根据所在国提供服务。跨国战略：根据当地情况调整服务传递。麦当劳将跨国战略：根据当地情况调整服务传递。麦当劳将全球战略调整为跨国战略。全球战略调整为跨国战略。跨国经营的挑战：跨国经营的挑战：文化转移性文化转移性工人标准工人标准东道国政策东道国政策全球化服务：全球化服务：多国扩张多国扩张进口顾客进口顾客跟随顾客跟随顾客离岸服务离岸服务超越时空超越时空服务企业的竞争战略服务企业的竞争战略服务竞争环境的特殊性
12、服务竞争环境的特殊性相对低的进入障碍相对低的进入障碍形成规模经济的机会较少形成规模经济的机会较少很高的交通费用很高的交通费用无规则的销售波动无规则的销售波动在和顾客或供应商交往中没有规模优势在和顾客或供应商交往中没有规模优势产品的替代性产品的替代性顾客忠诚度顾客忠诚度服务竞争要素与产品竞争要素的区别服务竞争要素与产品竞争要素的区别可得性：可得性：方便性方便性可靠性可靠性个性化个性化价格价格质量质量声誉声誉安全性安全性速度速度服务竞争策略的制定思路服务竞争策略的制定思路如何理解所从事的特定服务如何理解所从事的特定服务该项服务的本质目的是什么？该项服务的本质目的是什么？如何形成竞争对手的进入障碍如
13、何形成竞争对手的进入障碍规模成本、专有技术、服务多样化？规模成本、专有技术、服务多样化？如何实现低成本运营如何实现低成本运营为顾客创造价值或比对手创造更多的价值为顾客创造价值或比对手创造更多的价值如何制定价格策略如何制定价格策略采用什么样的流程进行新服务的开发和测试采用什么样的流程进行新服务的开发和测试新的流程是否有难以接受的障碍？新的流程是否有难以接受的障碍？采取怎样的兼并策略采取怎样的兼并策略人，无形资本怎么处理？人，无形资本怎么处理？2024/7/30服务服务企业企业战略的类型战略的类型以战略目标为标准，可以将企业经营战略划分为成长战略与竞争战略。以战略目标为标准，可以将企业经营战略划分
14、为成长战略与竞争战略。其中，成长战略包括：密集型成长、一体化成长、多元化成长。而竞其中，成长战略包括：密集型成长、一体化成长、多元化成长。而竞争战略包括：成本领先战备、差别化战略、集中战略。争战略包括：成本领先战备、差别化战略、集中战略。以不同的战略领域为标准，可将企业战略划分为产品战略、市场战略以不同的战略领域为标准，可将企业战略划分为产品战略、市场战略和投资战略。产品战略包括产品拓展战略、产品维持战略、产品收缩和投资战略。产品战略包括产品拓展战略、产品维持战略、产品收缩战略、产品多元化战略、产品组合战略和产品线战略。市场战略包括战略、产品多元化战略、产品组合战略和产品线战略。市场战略包括市
15、场渗透、市场开拓、新产品市场战略和混合市场战略。投资战略包市场渗透、市场开拓、新产品市场战略和混合市场战略。投资战略包括扩大、维持与撤退型战略。括扩大、维持与撤退型战略。根据企业的竞争地位，可以分为领导型、优势企业和一般企业的竞争根据企业的竞争地位，可以分为领导型、优势企业和一般企业的竞争战略。领导型企业有：持续改善、防守、反击三种战略。优势企业有战略。领导型企业有：持续改善、防守、反击三种战略。优势企业有进攻和跟随两种战略。一般企业有补缺战略、联合战略及撤资战略。进攻和跟随两种战略。一般企业有补缺战略、联合战略及撤资战略。三种基本服务竞争战略：三种基本服务竞争战略：成本战略成本战略差异化战略
16、差异化战略市场集中市场集中成本领先战略成本领先战略寻找低成本顾客寻找低成本顾客将顾客标准化将顾客标准化降低提供服务的人力成本降低提供服务的人力成本降低网络成本降低网络成本使服务运营非现场化使服务运营非现场化差异化战略差异化战略使无形服务有形化使无形服务有形化使标准产品顾客化使标准产品顾客化降低顾客的风险感觉降低顾客的风险感觉关注员工培训与激励关注员工培训与激励市场集中战略市场集中战略细分市场细分市场核心服务和绩效目标值核心服务和绩效目标值旅游业运营的特点（服务业的共性之外）旅游业运营的特点（服务业的共性之外）消费者追求愉悦体验消费者追求愉悦体验消费者的消费者的“剧场剧场”感、角色感感、角色感资
17、源本身受约束条件多元化资源本身受约束条件多元化产品目标多元化产品目标多元化。？。？旅游业运营竞争特点（服务共性除外）旅游业运营竞争特点（服务共性除外）产品质量不稳定性产品质量不稳定性流程更灵活性流程更灵活性市场变化更快市场变化更快。？。？长隆集团：差异化求生存长隆集团：差异化求生存春秋航空：低成本找市场春秋航空：低成本找市场案例1：苏志刚与长隆集团案例2：王正华与春秋航空三种策略之间的关系三种策略之间的关系合作而不排斥合作而不排斥不同阶段可以采取不同战略不同阶段可以采取不同战略问题讨论：问题讨论：1. OTA行业最近的并购潮说明了什么行业最近的并购潮说明了什么？2. 最近几天各大航空公司先后宣布与去哪儿终最近几天各大航空公司先后宣布与去哪儿终止合作，会带来什么影响？止合作，会带来什么影响？课后作业：课后作业：分析总结最近分析总结最近OTA行业的并购潮及其可能产生行业的并购潮及其可能产生的影响的影响。
