龙湖物业管理与品牌建设141页

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1、龙湖物业管理与品牌建设揭秘龙湖物业管理与品牌建设揭秘时间：2010年7月31-8月1日地点：青岛1致致 谢谢各位前来参加管理研讨的嘉宾各位前来参加管理研讨的嘉宾龙湖地产吴亚军女士龙湖地产吴亚军女士成都实战派地产顾问有限公司成都实战派地产顾问有限公司2孙凡讲师简介孙凡讲师简介 学历与研修：学历与研修：北京理工大学工程学士 龙湖地产内部MBA第一期 重庆大学房地产管理学院房地产经营管理MBA 清华大学经营管理学院总裁研修 任职：任职：实战派地产顾问有限公司 特约讲师重庆恒嘉企业管理有限公司 总顾问 从业经历：从业经历：十九年工作经验，涉及国营、民营多家企业、多个行业。其中，十三年房地产营销、管理与

2、物业管理服务从业经验；曾供职龙湖地产营销管理、后任物业公司经理。参与并主持建立龙湖物业服务管理体系，获龙湖地产“管理创新奖” 。九年企业顾问教练从业经验，精于地产、物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、业务流程梳理，擅长干部管理技能与素质提升训练。担任过多家地产公司、物业公司管理顾问，实施管理咨询、干部培训和教练辅导。 3课程价值课程价值系统阐释龙湖管理之道，首次面世：讲师曾担任龙湖地产管理干部；亲身经历、参与龙湖管理成长的重要历程从事多年企业管理咨询工作，持续研究多家标杆企业，拥有丰富的管理实践和系统的理论总结。独创一系列管理思维与管理分析工具，深入浅出揭示成长型企业在管理体系建设、管理

3、成长的“系统观念”和“内在规律”，并能够指导管理实践的具体运用。4课程内容特点课程内容特点过程导向过程导向结合龙湖物管的发展阶段研究管理变革结合龙湖物管的发展阶段研究管理变革案例深入案例深入剖析关键案例、探究内在规律剖析关键案例、探究内在规律系统思路系统思路由实例总结提炼系统管理思维由实例总结提炼系统管理思维5课程声明课程声明开放 - 欢迎学员就所关注的，又与本课程有关的问题研讨。灵活 - 鼓励提问、分享、交流，可以递交小纸条！理解 - 不提供龙湖具体的管理制度、流程等文本。 不涉及龙湖管理的内部机密。知识产权 - 尊重老师的知识产权，请勿录音、拍照或摄像。6龙湖物业管理与品牌建设龙湖物业管理

4、与品牌建设第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物业背景渊源龙湖物业背景渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折7龙湖地产与物管的龙湖地产与物管的“标本标本”价值价值首富潜力股首富潜力股l内地经济

5、欠发达地区，房价长期处于全国中下水平内地经济欠发达地区，房价长期处于全国中下水平l自然条件恶劣，山地建筑，技术复杂，成本高自然条件恶劣，山地建筑，技术复杂，成本高l人力资源短缺、贫乏人力资源短缺、贫乏l市场竞争激烈：房地产市场练兵场市场竞争激烈：房地产市场练兵场规模快速扩张规模快速扩张中高端产品中高端产品多业态拓展多业态拓展全国扩张全国扩张纳税第一纳税第一金牌物管金牌物管满意度第一满意度第一全国驰名商标全国驰名商标 行业一线阵营行业一线阵营品种、品质、品种、品质、服务、品牌、服务、品牌、规模、效益、规模、效益、速度、潜力速度、潜力俱佳！俱佳！8龙湖品牌：谁成就了谁？龙湖品牌：谁成就了谁？业界评

6、价：业界评价： 龙湖物管是龙湖地产的核心竞争力之一！许多业主表示：许多业主表示： 我们买房子，就冲着龙湖物管，龙湖的品牌而去!物业成就了龙湖地产？地产成就了龙湖物业？先有鸡，还是先有蛋？！先有鸡，还是先有蛋？！9学习龙湖的核心问题学习龙湖的核心问题龙湖如何发展到今天的状态？龙湖如何发展到今天的状态？- - 经验教训经验教训我们如何借鉴龙湖的经验？我们如何借鉴龙湖的经验？- - 为我所用为我所用龙湖走过了什么弯路？得到什么教训？龙湖走过了什么弯路？得到什么教训？龙湖总结了什么样的经验与规律？龙湖总结了什么样的经验与规律？“规律规律”的普遍适应性与的普遍适应性与“具体方法具体方法”的局限性的局限性

7、10核心提示：解析龙湖管理的两大线索核心提示：解析龙湖管理的两大线索意愿、主动性意愿、主动性素质、能力素质、能力习惯、氛围习惯、氛围团队、成长团队、成长传承传承责任、职责责任、职责计划、分工计划、分工流程、制度流程、制度标准、检核标准、检核改善改善（ 客户客户）管理思维工具：太极两仪图管理思维工具：太极两仪图标杆管理借鉴之惑标杆管理借鉴之惑11第一阶段第一阶段 研讨问题的研讨问题的“认养认养”与规则与规则1.龙湖的客户满意度高的原因何在？龙湖的客户满意度高的原因何在？2.龙湖初期出现了许多的内部外部冲突，为什么并没有影响企业品龙湖初期出现了许多的内部外部冲突，为什么并没有影响企业品牌建设和企业

8、发展？牌建设和企业发展？3.龙湖物管为什么可以承担支持营销的功能？龙湖物管为什么可以承担支持营销的功能？4.为什么物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地？为什么物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地？5.龙湖物管为何可以实施龙湖物管为何可以实施“反推模式反推模式”，促进地产管理提升改进？，促进地产管理提升改进？其他物管企业难以做到？其他物管企业难以做到？6.龙湖物业如何提升服务的专业度，精细化水平？龙湖物业如何提升服务的专业度，精细化水平？12第二阶段研讨问题的第二阶段研讨问题的“认养认养”与规则与规则1.龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要素？龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要

9、素？2.龙湖物管（与地产）品牌建设有什么特点？龙湖物管（与地产）品牌建设有什么特点？3.龙湖物管如何与地产形成了龙湖物管如何与地产形成了“良性互动良性互动”？对我们的启发？对我们的启发？4.龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？5.许多企业学习标杆具体做法，为什么常常未达到预期的效果？许多企业学习标杆具体做法，为什么常常未达到预期的效果？6.龙湖是如何将看似虚幻的龙湖是如何将看似虚幻的“企业文化企业文化”落实与管理服务实践并取落实与管理服务实践并取得惊人成效？得惊人成效？13目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁

10、？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折14 - 中建科与小康住宅中建科与小康住宅中建科：全称中建科：全称“中建科产业有限公司中建科产业有限公司”l全国推广全国推广“小康住宅示范小区小康住宅示范小区”以及住

11、宅产业化。以及住宅产业化。l成立于成立于19951995年年2 2月，国家建设部、国家科委、中建总公司月，国家建设部、国家科委、中建总公司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有8 8个国家个国家部委、局等机构参股。部委、局等机构参股。l全国首期批准项目约全国首期批准项目约2020个，累计实施超过个，累计实施超过100100个项目个项目重庆中建科置业有限公司：成立于重庆中建科置业有限公司：成立于1995年年龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源 - 半路出家：龙湖老班底半路出家：龙湖老班底15小康住宅：六大超前、领先小康住宅：六大超前、领先10年年20

12、年不落后、30年可改造！规划设规划设计计工程质量工程质量科技含量科技含量室内装修室内装修环境质量环境质量物业管物业管理理小康住宅六大优势小康住宅六大优势“20002000年小康型城乡住宅科技产业工程年小康型城乡住宅科技产业工程”。国家重大科技产业工程项目、国家国家重大科技产业工程项目、国家“九五九五”重点科技攻重点科技攻关项目关项目16龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源 - -龙湖企业：志存高远龙湖企业：志存高远龙湖企业使命：龙湖企业使命： 为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此过程中，成为卓越的企业并创造机会过程中，成为卓越的企业并

13、创造机会企业理念：企业理念： 志存高远、坚韧踏实志存高远、坚韧踏实龙湖企业理念龙湖企业理念17龙湖地产早期管理家底：八大原则（一）龙湖地产早期管理家底：八大原则（一）l邻座原则：邻座原则： 发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。l公司最高利益原则：公司最高利益原则： 当个人局部困难与总体目标冲突时、领导者处理问题错误时、反映问题时、处理人际关系时、承担责任时、处理该花与不该花的钱时、当前与长远利益冲突时等，应遵循对公司负责，视公司利益为最高原则。l注重过

14、程原则：注重过程原则： 每一项工作都应通过一定的工作程序来保障，每一个职员都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高处理问题的能力。l重塑自我原则：重塑自我原则：公司员工需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我。18龙湖地产早期管理家底：八大原则（二）龙湖地产早期管理家底：八大原则（二）l 科学决策原则：科学决策原则：遇事应全面、认真地分析，寻求科学的程序、科学的原则、科学的依据选择有效可行的策略。l尊重同路人原则：尊重同路人原则：公司的同路人即指公司的伙伴关系，我们选择的伙伴应是积极上进，有实力、重信

15、用的同路人，公司与他们的合作应遵循平等、互利的原则。l客户至上原则：客户至上原则：不是所有的人都是我们的客户，但我们对所有人奉献我们真诚的服务真诚的服务，我们要以诚待人，让他们欣赏、赞扬我们，培养他们的理想和向往，把他们当作我们的未来客户。l社会形象原则：社会形象原则：公司的社会形象不仅仅靠扩大知名度或参与一些慈善活动就能树立起来的，每一位职员每时每刻做每一件事时都要为树立企业形象尽心尽责。19现实残酷现实残酷 龙湖花园龙湖花园市场态势：两极分化，缺乏改善型住宅金融环境：个人住房贷款尚未启动产品与市场困境：高端、高价、偏远区位低价快销？OR 高价坚守？如何破局？专业能力困境：多业态、高技术含量

16、、高品质要求专业人员、专业管理经验缺乏企业实力困境：资金实力、品牌号召力极为有限20目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波

17、三折21“严格、苛刻严格、苛刻”的的“后果后果”！张先生购买龙湖房子的原因很特殊。以他的实力，有很多项目可以选择。为什么我买住房还要受这么多的约束？要修改张先生，其实是这么一回事别的公司公约很简单，前置签约条款最多约束最严约定最细要求最严1、重于长远利益2、坚持定位3、善于借鉴4、预防在先5、重视物业管理并与营销相结合22案例研讨：案例研讨： 夜半飞石夜半飞石l管理必须重视管理必须重视“检查检查”；l操心的干部，才能带出优良的团队，操心的员工；操心的干部，才能带出优良的团队，操心的员工；l“作风、执行力、纪律作风、执行力、纪律”从队伍的最开始抓起；从队伍的最开始抓起；l简单原始的管理，企业初期

18、的必然。简单原始的管理，企业初期的必然。23案例分享：谁是案例分享：谁是“王经理王经理”？ 张老师一家人兴冲冲的来办购房手续，一进售楼处就找张老师一家人兴冲冲的来办购房手续，一进售楼处就找“营销部王经理营销部王经理”。置业顾问个个都一脸茫然：置业顾问个个都一脸茫然：“王经理？哪个王经理！？我们营销部没有姓王王经理？哪个王经理！？我们营销部没有姓王的同事！经理也不姓王！的同事！经理也不姓王！”1、员工主动加班服务客户、份外工作、员工主动加班服务客户、份外工作-操心员工；操心员工；2、物业员工主动学习，对项目的熟悉、物业员工主动学习，对项目的熟悉-主动学习，培训与资源发掘；主动学习，培训与资源发掘

19、；3、不接客户的烟，客户的认同、不接客户的烟，客户的认同-员工素质，公司要求、细节；员工素质，公司要求、细节；4、培训成为例行转变为必然与自觉。、培训成为例行转变为必然与自觉。-夜班保夜班保安安不一样的营销；不一样的营销；基层员工的价值，主人翁意识基层员工的价值，主人翁意识员工资源：员工的素质与形象是公司最好的广告；员工资源：员工的素质与形象是公司最好的广告；管理干部：敏锐发现机会并予以固化、传承。管理干部：敏锐发现机会并予以固化、传承。24研讨：此阶段龙湖物业的管理特点研讨：此阶段龙湖物业的管理特点l外部环境外部环境：项目起点高，挑战大项目起点高，挑战大l企业内部环境：企业内部环境：领导者特

20、点：领导者特点：女性管理特点，较为细腻。女性管理特点，较为细腻。目标：目标：企业志向高远，有一个较高的起点；企业善于借鉴、学习。企业志向高远，有一个较高的起点；企业善于借鉴、学习。文化：文化：注重企业文化的建设和向导；注重人的素质、心态、价值观。注重企业文化的建设和向导；注重人的素质、心态、价值观。团队：团队：企业团队协作好，物业管理服务与地产开发、营销有机结合。企业团队协作好，物业管理服务与地产开发、营销有机结合。人：人：员工素质较高，能够为企业发展操心。员工素质较高，能够为企业发展操心。l专业管理方面：专业管理方面：一：一：注重注重“客户导向客户导向”地产公司：地产公司：对物业管理有较高的

21、要求，能够坚持对客户的选择。对物业管理有较高的要求，能够坚持对客户的选择。经验：经验：开发管理、服务经验尚浅，原始的管理方式，依靠操心干部和员工，从基础开发管理、服务经验尚浅，原始的管理方式，依靠操心干部和员工，从基础抓起，持续改进。抓起，持续改进。初露锋芒，乱拳打死老师傅！初露锋芒，乱拳打死老师傅！25我们的基础与龙湖异同？我们的感悟？我们的基础与龙湖异同？我们的感悟？思考：思考：管理规律探析之一：管理规律探析之一：管理管理-“管管”什么？什么？“理理”什么？什么？“管理管理”=管人理事？（管人理事？（错错） 理人管事？（理人管事？（对对 ）“理理”：理解、梳理、清理：理解、梳理、清理管理的

22、太极两仪原理：人居于主导位置管理的太极两仪原理：人居于主导位置 人人 事事阳：活跃、变化、进取。阳：活跃、变化、进取。 阴：沉稳、固守、消极。阴：沉稳、固守、消极。 26目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之危中之“机机”奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九

23、章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折27案例：干部走马案例：干部走马 如何应对？如何应对？第一批干部全部离职第一批干部全部离职找一个合格的部门经理，伤脑筋！找一个合格的部门经理，伤脑筋！不能培育员工的干部不能培育员工的干部不是好干部，位置做不是好干部，位置做不久。不久。普遍问题普遍问题你怎么看？你怎么看？没有给你准备好的员工内部培养，修成龙湖绝技内部培养，修成龙湖绝技扶上马，送一程扶上马，送一程人品、潜力人品、潜力 经验经验宁缺毋滥宁缺毋滥2819971997年底，龙湖花园第一次交房前夕，物业公司对即将交付的房年底，龙湖花园第一次交房前夕

24、，物业公司对即将交付的房屋进行了检查，发现许多瑕疵（尤其墙面细小裂纹），遂提议屋进行了检查，发现许多瑕疵（尤其墙面细小裂纹），遂提议召集三方现场会议。然而召集三方现场会议。然而案例：总工的怒吼，物业的尴尬案例：总工的怒吼，物业的尴尬如何理解、应对如何理解、应对“总工总工”的怒吼？的怒吼？如何处理如何处理“技术、专业技术、专业”与与“客户、市场客户、市场”的冲突？的冲突？1、物业坚持向上反映，老总同意工程部门与物业共同面对客户；、物业坚持向上反映，老总同意工程部门与物业共同面对客户；2、客户教育的价值：物业公司获得开发公司授权，处理工程瑕疵，地产工程部予以配合。、客户教育的价值：物业公司获得开发

25、公司授权，处理工程瑕疵，地产工程部予以配合。1、途径：一个口子对外，一个形象对外；、途径：一个口子对外，一个形象对外；2、流程与权限：、流程与权限：整改通知书整改通知书 ，见官大一级；，见官大一级；3、机制：相互培训、机制：相互培训相互帮助，相互评价（但非考核）。相互帮助，相互评价（但非考核）。“轮岗轮岗”与与“换位思考换位思考”；4、根本改善：统计、根本改善：统计制定，完善标准制定，完善标准-从客户端从客户端“反推反推”管理流程，推行管理流程，推行“物业管理全物业管理全程介入房地产开发程介入房地产开发”。29案例分享与研讨：案例分享与研讨：“总工怒吼总工怒吼”之背后之背后龙湖的措施，以及背后

26、反映出什么？龙湖的措施，以及背后反映出什么？根根 源？源？表表 象？象？企业管理导向企业管理导向“客户客户”还是还是“规范规范”客户敏感点客户敏感点敢于直言（为企业、客户）敢于直言（为企业、客户）团队协作、共同面对客户团队协作、共同面对客户承认失误、亡羊补牢承认失误、亡羊补牢相互帮助、共同提高相互帮助、共同提高尊重流程、平等尊重流程、平等建立机制建立机制轮岗机制轮岗机制反推工程、全程介入反推工程、全程介入企业对经营的长远目标重视企业对经营的长远目标重视对客户承诺的信守（文化）对客户承诺的信守（文化）领导的管理艺术领导的管理艺术干部、员工干部、员工 的高素质的高素质原则管理的落地（文化）原则管理

27、的落地（文化）团队原则、客户原则团队原则、客户原则公司利益原则公司利益原则持续改善原则持续改善原则对管理机制的重视对管理机制的重视以小见大以小见大从源头解决问题从源头解决问题 30思考与研讨：思考与研讨：龙湖如何处理龙湖如何处理“技术、专业技术、专业”与与“客户、市场客户、市场”的冲突，的冲突，对我们企业有什么启发和借鉴价值？对我们企业有什么启发和借鉴价值？龙湖物业如何提升物管公司在地产开发中的话语权？！龙湖物业如何提升物管公司在地产开发中的话语权？！31如何面对与客户的冲突矛盾？如何面对与客户的冲突矛盾？营销贩卖的是： 交房之后，面对的是： 梦想、承诺、希望梦想、承诺、希望 把承诺和梦想变为

28、现实把承诺和梦想变为现实 32案例分享与研讨：交房后的工程整改案例分享与研讨：交房后的工程整改or赔偿赔偿龙湖：整改不赔偿，进行工程整改、勇于承担责任、关注企业外部形象龙湖：整改不赔偿，进行工程整改、勇于承担责任、关注企业外部形象 做法：做法：1、请质检站检测、客户沟通、倾听、恳谈、统一对客户解释说明和承诺；、请质检站检测、客户沟通、倾听、恳谈、统一对客户解释说明和承诺； 2、工程查勘、根据客户的担心制定详细施工方案，便于客户审核：方案中包、工程查勘、根据客户的担心制定详细施工方案，便于客户审核：方案中包含以下内容含以下内容 安全控制：人员安全、物品安全、施工安全安全控制：人员安全、物品安全、

29、施工安全 环境保护、成品保护环境保护、成品保护质量保证：施工进度与施工方法、施工标准质量保证：施工进度与施工方法、施工标准 监管措施：明确施工人员、监管人员、协调联系人员、全程跟踪精准时间控监管措施：明确施工人员、监管人员、协调联系人员、全程跟踪精准时间控制、准时交接、过程确认、结果确认制、准时交接、过程确认、结果确认 服务热线：参见服务热线：参见工程瑕疵的精细化整改工程瑕疵的精细化整改 超值付出、赢得客户的好感超值付出、赢得客户的好感开发公司工程与组织技术改善开发公司工程与组织技术改善 33案例分享与研讨：逼出来的精细化流程案例分享与研讨：逼出来的精细化流程根根 源？源？表表 象？象？1、企

30、业的管理导向、企业的管理导向 重视客户感受重视客户感受 追求客户满意追求客户满意2、重视过程：以过程保证结果：在服务、重视过程：以过程保证结果：在服务、管理中及时制定、完善流程，以流程保管理中及时制定、完善流程，以流程保障客户满意障客户满意3、为企业操心的员工、为企业操心的员工4、从源头思考解决之道、从源头思考解决之道1、对客户的承诺的信守、对客户的承诺的信守 重视沟通重视沟通2、企业原则管理的贯彻落地、企业原则管理的贯彻落地 客户至上原则客户至上原则 持续改善原则：把解决客户的不持续改善原则：把解决客户的不满意当做改善目标满意当做改善目标 企业形象原则与法律底线企业形象原则与法律底线3、干部

31、员工的高素质、干部员工的高素质34案例分享与研讨：客户关系管理案例分享与研讨：客户关系管理模糊的代价模糊的代价l面积差异：多算与少算的几乎持平！l“免费”还是“收费”？如何处理这样的情况？面积差异：多退少补（龙湖做法：多退少不补，不可取）。满意度超出满意让客户有惊喜、感动让客户对物业依赖 35再露锋芒，再露锋芒，“客户导向客户导向”显奇功！显奇功！一些企业内部外部矛盾处理的误区一些企业内部外部矛盾处理的误区与客户争利，推脱责任与客户争利，推脱责任内部争论责任（开发与物业），客户遭殃内部争论责任（开发与物业），客户遭殃扣教条，规范第一，客户第二，找替罪羊，不改悔，扣教条，规范第一，客户第二，找替

32、罪羊，不改悔，就事论事，头痛医头，重复犯错，经验教训未能总结传承就事论事，头痛医头，重复犯错，经验教训未能总结传承36思考与研讨思考与研讨为什么龙湖遇到、发生了这么多的矛盾、冲突，客户的满为什么龙湖遇到、发生了这么多的矛盾、冲突，客户的满意度还是很高？而企业的管理服务能够持续提高？意度还是很高？而企业的管理服务能够持续提高？为什么龙湖员工处处替客户着想，时时为企业分忧？为什么龙湖员工处处替客户着想，时时为企业分忧？ （龙湖的（龙湖的“操心员工操心员工”）（重点）此阶段龙湖物业的管理基础与特点？（重点）此阶段龙湖物业的管理基础与特点？37教练分享：此阶段龙湖物业的管理特点教练分享：此阶段龙湖物业

33、的管理特点内部管理矛盾、外部客户冲突的内部管理矛盾、外部客户冲突的( 集中爆发集中爆发 )阶段阶段文化与人：文化与人：一直注重：一直注重：内部（物业与地产）互动、外部（与客户）良性互动内部（物业与地产）互动、外部（与客户）良性互动 文化与人：文化与人：贯彻企业文化与原则使得矛盾处理得当、坏事成好事；贯彻企业宗旨、贯彻企业文化与原则使得矛盾处理得当、坏事成好事；贯彻企业宗旨、善于沟通、愿意为客户付出代价善于沟通、愿意为客户付出代价 事与人：事与人：文化的认同进入到：文化的认同进入到：“流程、标准流程、标准”（的操作）层面（的操作）层面 “个别的案例个别的案例” ：最后促成长久的改善和传承最后促成

34、长久的改善和传承 物业公司物业公司 ：管理化管理化“矛盾中矛盾中”超越了超越了“矛盾冲突矛盾冲突”本身，通过改善和创新，实现本身，通过改善和创新，实现了自身管理服务的发展和提升了自身管理服务的发展和提升 顾问点评：顾问点评：企业文化的价值高不可测、但企业文化的贯彻落地并不简单、物业管理的问题企业文化的价值高不可测、但企业文化的贯彻落地并不简单、物业管理的问题最终追到开发公司的管理上、最终追到开发公司的管理上、“解铃还须系铃人解铃还须系铃人” 。龙湖地产的管理者最终选择了。龙湖地产的管理者最终选择了“客户客户”，认同了物业。，认同了物业。38目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁

35、？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折39案例：服务与记录，孰轻孰重？案例：服务与记录，孰轻孰重？写报告的时间又可以给客户服务几件事情了ISO9000：说到就要做到，做到就

36、要留下记录，必须要做到，没有条件可讲40龙湖经验：如何有效学习与执行？龙湖经验：如何有效学习与执行？l立足现实基础立足现实基础l反映现实基础反映现实基础l稳定现实标准稳定现实标准 固化固化l标杆学习标杆学习l持续改善优化持续改善优化l稳定改善成效稳定改善成效 优化优化l独树一帜独树一帜l夯实支持基础夯实支持基础 创新创新三段式学习三段式学习执行六到想到：该想到的要想到（意识）说到：想到的要说到（沟通）写到：说到的要写到（书面化）做到：写到要做到（执行）记到：做到要留下记录（积累）用到：积累的要持续改善运用41QBQ:龙湖这些措施的背后反映出什么？龙湖这些措施的背后反映出什么？表表 现现根根 源

37、源企业管理的导向强化企业管理的导向强化学习态度与能力学习态度与能力执行力：坚持执行力：坚持改善能力改善能力执行力看干部执行力看干部团队的作用：执行力是团队的作用：执行力是靠领导带出来的靠领导带出来的 1、核心领导层的观念导向、核心领导层的观念导向思路清晰、观念导向明确思路清晰、观念导向明确2、领导者的强势风格、领导者的强势风格原则问题、观念问题、不容含混模糊原则问题、观念问题、不容含混模糊3、企业原则管理的贯彻落地、企业原则管理的贯彻落地注重过程原则注重过程原则重塑自我原则重塑自我原则坚持改善原则坚持改善原则4、管理抓住了根本：认得素质以及观念作风（重、管理抓住了根本：认得素质以及观念作风（重

38、点抓干部）点抓干部） 42案例：案例：“猫鼠游戏猫鼠游戏”与与“国际先进经验国际先进经验”ISO9000大功告成、干部并没有解放、而是更忙了大功告成、干部并没有解放、而是更忙了猫鼠游戏露端倪、龙湖对策猫鼠游戏露端倪、龙湖对策国际化的先进经验、为什么失败？国际化的先进经验、为什么失败？为什么招不到专职合格的品质主管和培训主管？为什么招不到专职合格的品质主管和培训主管？ISO9000不是万能的：人与事的结合不是万能的：人与事的结合各层干部管理素质决定终端服务品质各层干部管理素质决定终端服务品质内部培训体系初建、员工参与管理雏形内部培训体系初建、员工参与管理雏形 43龙湖物管提升的三个龙湖物管提升的

39、三个“力力”低眉顺眼的低眉顺眼的“好保姆好保姆”精打细算的精打细算的“好管家好管家”言传身教的言传身教的“传教士传教士”龙湖龙湖物业物业地产支持与要求地产支持与要求业主压力与支持业主压力与支持标杆学习与借鉴标杆学习与借鉴忍辱负重的忍辱负重的“清道夫清道夫 ”风险矛盾的风险矛盾的“防火墙防火墙”业主与地产的业主与地产的“和事佬和事佬”服务营销的服务营销的“实践者实践者”卧薪尝胆的卧薪尝胆的“好学生好学生” 创造性学习运用创造性学习运用、44目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江

40、湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折45案例分享与研讨：危机突现案例分享与研讨：危机突现 因祸得福因祸得福1.1.解决了销售难题，由此形成龙湖独特的竞争解决了销售难题，由此形成龙湖独特的竞争模式模式（ 服务服务）营销、（营销、（活动活动）营销。）营销。2.2.提升了地产公司

41、对物业服务的价值和重要性提升了地产公司对物业服务的价值和重要性认识，促进在中期形成龙湖独有的（认识，促进在中期形成龙湖独有的（一体一体）化战略化战略”、“客户满意为中心客户满意为中心”的（的（品牌品牌）战略。战略。管 理收 获1.物业公司为什么能够物业公司为什么能够“奇兵救主奇兵救主”，担当起支持营销的，担当起支持营销的功能，使龙湖转危为安？！功能，使龙湖转危为安？！2.“服务营销服务营销”、“（活动）互动营销（活动）互动营销”的价值何在？的价值何在？思考：思考：46因祸得福：物管亏损补贴之争峰回路转！因祸得福：物管亏损补贴之争峰回路转！思考与研讨：思考与研讨： 龙湖战略如何落地？为什么能够落

42、地？龙湖战略如何落地？为什么能够落地？战略落地：物业战略落地：物业“补贴补贴”该不该？该不该？意外的奖金意外的奖金龙湖竞争策略新说龙湖竞争策略新说物业管理与房地产开发是公司发展的物业管理与房地产开发是公司发展的“一体两翼一体两翼 ”物管与地产的关系：共同（物管与地产的关系：共同（支撑支撑）共创（）共创（品牌品牌 ） 让客户（让客户（依赖依赖 ）我们！）我们！外脑的价值外脑的价值47重视物管，总结提升到企业总体观念层面重视物管，总结提升到企业总体观念层面企业产品观：企业产品观：l完整产品概念l客户导向观念，不卖我们能够建造的，而建客户需要的！品质标准观：品质标准观：l客户的标准就是企业标准，就是

43、产品与服务的标准，国家标准只是最低要求！物业公司定位：物业公司定位：l物业管理与开发是一条战线！共同支撑、共创品牌！l物业公司就是客户！物业公司的标准就是开发公司要交付的标准！竞争观：竞争观：l企业战无不胜的真理：让客户依赖我们！。服务营销观：服务营销观：l全员营销、全员服务、服务营销。48物业亏损以及物业亏损以及物管与地产的关系处理常见误区物管与地产的关系处理常见误区地产公司地产公司l战略上不明确、资源战略上不明确、资源上未整合！对物管只上未整合！对物管只有要求和责任，没有有要求和责任，没有支持；支持；l如果有所支持，除了如果有所支持，除了“口号口号+ +补贴补贴”，并，并没有在管理的文化和

44、没有在管理的文化和机制上理顺；机制上理顺；物管公司物管公司l要么只有索取，未能要么只有索取，未能提升自己的专业和服提升自己的专业和服务成效，为地产营销务成效，为地产营销“加分加分”；l要么只有委屈，没有要么只有委屈，没有用科学的数据支持和用科学的数据支持和改善；改善；49目目 录录第二章第二章 龙湖地产与龙湖物业背景龙湖地产与龙湖物业背景第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章

45、思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？50地产企业典型发展模式地产企业典型发展模式项目公司项目公司l战略决策能力l沟通政府的能力l学习(克隆)能力l项目管理能力l市场营销能力专业公司专业公司l战略管理能力l团队运作能力l品牌管理能力l与人合作能力l市场营销能力投资管理公司投资管理公司l战略管理能力l品牌管理能力l资本运营能力l研究开发能力 l市场营销能力51地产管理地产管理”内功内功”修炼修炼9段模式段模式第五阶第五阶段段结构设计结构

46、设计: : 组织架构优化（架构、分工职责、流程）组织架构优化（架构、分工职责、流程）第四阶第四阶段段战略选择：战略变革，客户关系？竞争层次，竞争优势确立战略选择：战略变革，客户关系？竞争层次，竞争优势确立第三阶第三阶段段界定使命：企业使命、目标明确、共识界定使命：企业使命、目标明确、共识第二阶第二阶段段组建团队：提升信任、团队协作、（干部管理能力）组建团队：提升信任、团队协作、（干部管理能力）第一阶第一阶段段自我确认：问题共识自我确认：问题共识第九阶段第九阶段分享成功：分享与激励分享成功：分享与激励第八阶第八阶段段强化程序：自动、主动定期循环强化、自我优化强化程序：自动、主动定期循环强化、自我

47、优化第七阶第七阶段段资源规划：资源转化为能力，能力转化为竞争优势！资源规划：资源转化为能力，能力转化为竞争优势！第六阶第六阶段段层层复制层层复制：上层上层- - 中层中层- - 基层基层- - 个人传达渗透，达成共识个人传达渗透，达成共识52龙湖物业：地产管理规范化的龙湖物业：地产管理规范化的“试验田试验田”标准化流程建设示标准化流程建设示范范员工梯队建设示范员工梯队建设示范文化与知识传承示文化与知识传承示范范客户关系管理示范客户关系管理示范ISO9000ISO9000、部门工作手册、验收标准、部门工作手册、验收标准内部培育体系、梯队选拔、内部考核、竞聘内部培育体系、梯队选拔、内部考核、竞聘员

48、工参与式管理、案例制度、三级会考员工参与式管理、案例制度、三级会考客户档案、服务档案、铁杆客户客户档案、服务档案、铁杆客户机制建设示范机制建设示范反推工程反推工程标杆学习标杆学习万科、中海、金地、置信、海尔万科、中海、金地、置信、海尔服务创新服务创新活动营销、体验营销、服务营销、活动营销、体验营销、服务营销、管理创新管理创新5s5s、走动式管理、交叉管理、经济活动分析、走动式管理、交叉管理、经济活动分析53思考并内部研讨分享思考并内部研讨分享为何龙湖物管能够成为地产管理的试验田？为何龙湖物管能够成为地产管理的试验田？龙湖物管如何提升自己在地产中的话语权？龙湖物管如何提升自己在地产中的话语权？5

49、4目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折55龙湖物业龙湖物业-地产整合互动：地产整合互动：整合推展整合推展 名利双收名

50、利双收 龙湖物管得到了客户、行业的广泛认同，也愈发实现龙湖物管得到了客户、行业的广泛认同，也愈发实现了企业的核心优势战略；了企业的核心优势战略； 龙湖地产与龙湖物业的良性互动更加有序和系统！龙湖地产与龙湖物业的良性互动更加有序和系统！品牌建设的意识、观念并品牌建设的意识、观念并“机制和政策机制和政策”上得到保障上得到保障最后的防线服务营销活动营销全程介入 反推工程人员交流轮岗促进地产开发促进地产开发全程介入提要求 一票否决 营销奖金 轮岗 补贴 推广物业品牌地产支持物业地产支持物业132全员服务全员营销活动服务 服务营销 体验式营销 亲情营销 文化营销服务营销服务营销4 与营销的互动与营销的互

51、动3三位一体的营销推广社区活动营销 营销推广物业 物管参与营销活动、口碑营销56思考与感悟：思考与感悟：57第一阶段第一阶段“认养认养”问题的研讨问题的研讨1.龙湖的客户满意度高的原因何在？龙湖的客户满意度高的原因何在？2.龙湖初期有许多的内部外部冲突，为什么并没龙湖初期有许多的内部外部冲突，为什么并没有影响企业品牌建设和企业发展？有影响企业品牌建设和企业发展？3.龙湖物管为什么可以承担支持营销的功能龙湖物管为什么可以承担支持营销的功能4.为什么龙湖物管公司能够成为地产管理规范化为什么龙湖物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地？的实验基地？5.龙湖物管为何可以实施龙湖物管为何可以实施“反推模

52、式反推模式”，促进地，促进地产管理提升改进？其他企业难以推行？产管理提升改进？其他企业难以推行？58分享一：龙湖物业客户满意度高的原因？分享一：龙湖物业客户满意度高的原因？59分享二：龙湖初期许多内部和外部冲突，为何没有影响企业分享二：龙湖初期许多内部和外部冲突，为何没有影响企业品牌建设和企业发展？品牌建设和企业发展？60分享三：龙湖物管为何能够担当营销功能？分享三：龙湖物管为何能够担当营销功能？61分享四：为什么龙湖物管能够成为地产管理分享四：为什么龙湖物管能够成为地产管理“试验田试验田”？62分享五：分享五：龙湖物业为何可实施反推工程，促进地产管理改进？龙湖物业为何可实施反推工程，促进地产

53、管理改进？63目目 录录第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？64龙湖（物业）品牌建设揭秘：龙湖（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星

54、北斗七星”1企业家及核企业家及核心管理团队：心管理团队：观念与风格观念与风格2企业战略企业战略与目标与目标3企业文化与管企业文化与管理机制理机制4系统流程系统流程与手法与手法5团队，人力团队，人力资源支持资源支持6企业资源企业资源整合支持整合支持7全面互动与传全面互动与传播播65龙湖（物业）品牌建设揭秘：龙湖（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星北斗七星”1.1.企业家及其核心管理团队：整体管理观念与品牌观念企业家及其核心管理团队：整体管理观念与品牌观念2.2.品牌战略与目标：房地产开发与物业管理一体化品牌战略与目标：房地产开发与物业管理一体化3.3.品牌文化与机制：以品牌文化与机制：以“善待你一生

55、善待你一生”为核心的企业文化、理念为核心的企业文化、理念与原则与原则 4.4.系统手法与流程：以系统手法与流程：以ISO9000ISO9000为系统工具，吸收、整合标杆企业为系统工具，吸收、整合标杆企业优势方法，形成独到品牌塑造和提升体系；优势方法，形成独到品牌塑造和提升体系；5.5.人力资源管理体系人力资源管理体系6.6.企业资源整合支持企业资源整合支持7.7.全面互动与传播全面互动与传播66整体管理观：解析龙湖成功的管理规律整体管理观：解析龙湖成功的管理规律“木桶原理木桶原理”与与1X41X4模型模型企业家、核心管理团队企业文化、管理机制企业战略目标员工意愿、素质、组织、能力制度、流程方法

56、、标准67整体管理观：整体管理观：1x4模型的逻辑模型的逻辑企业成功企业成功 = = 管理团队管理团队 X X 做正确的事做正确的事 X X 正确的人正确的人 X X正确的方法正确的方法 X X推动推动机制机制企业家、核心企业家、核心团队观念风格团队观念风格制度、流程、制度、流程、方法、标准方法、标准战略目标战略目标文化、理念、文化、理念、机制机制团队意愿、团队意愿、组织素质、组织素质、能力能力企业家与核心管理团队最为重要，为决定性因素企业家与核心管理团队最为重要，为决定性因素681x4模型理解的层次模型理解的层次企业家观念 领导风格制度、流程、方法、标准战略目标文化、理念、机制团队意愿、组织

57、素质、能力观念与思想（上层建筑）执行执行虚实世界观行动思想方法论方向目标执行执行69一、企业家及核心管理团队的一、企业家及核心管理团队的“龙湖品牌观龙湖品牌观”品牌是什么？品牌是什么？l品牌如何衡量？品牌如何衡量？龙湖感悟：品牌就是客户满意的口碑与忠诚龙湖感悟：品牌就是客户满意的口碑与忠诚（ ）消费消费（ ）选择选择（ ）推荐推荐（ ）度：大家都（）度：大家都（ ）（ ）度：大家都（）度：大家都（ ）（ ）度：大家都说（）度：大家都说（ ），以及（），以及（ ）在）在何处何处（ ）度：）度：品牌（品牌（ ）：（：（ ）收益收益70品牌建设核心与品牌建设核心与5要素要素顾客满意顾客满意5 5要素

58、要素理念满意理念满意行为满意行为满意视听满意视听满意服务满意服务满意产品满意产品满意l品牌建设的核心是什么？品牌建设的核心是什么？Customer SatisfactionCustomer Satisfaction顾客满意顾客满意让客户满意，满意，再满意，直到对我们产生让客户满意，满意，再满意，直到对我们产生“依赖依赖”！l品牌建设的关键：建立持久而良好的客户关系品牌建设的关键：建立持久而良好的客户关系CSCS71品牌建设的常见误区品牌建设的常见误区n“品牌品牌”建设只是建设只是“营销部营销部”的工作的工作n“服务服务”= = 物业管理物业管理n“物业管理品牌物业管理品牌”= “= “物业服务

59、做好物业服务做好”n“品牌品牌” ” = = 知名度知名度n建设品牌建设品牌 = = 大打广告大打广告72 标准竞争标准竞争-领领导者导者/ /游戏规则制定者游戏规则制定者 品牌竞争品牌竞争-忠诚度忠诚度 服务竞争服务竞争-美誉度美誉度 性价比竞争性价比竞争人有我优人有我优 价格竞争价格竞争-人有我低人有我低产品竞争产品竞争-人无我有人无我有 一流企业订一流企业订标准！标准！ 二流企业树品牌二流企业树品牌 三流企业做服务三流企业做服务四流企业拼价格四流企业拼价格品牌与企业竞争力层次品牌与企业竞争力层次73龙湖的品牌观龙湖的品牌观品牌决定企业竞争力水平；品牌决定企业竞争力水平；品牌建设的关键是品

60、牌建设的关键是“客户导向客户导向”，品牌建设的核心是培养，品牌建设的核心是培养客户忠诚度，而客户忠诚度，而“让客户依赖我们让客户依赖我们”是达成品牌忠诚度的是达成品牌忠诚度的最高境界；最高境界；要获得品牌的超额收益就必须要付出代价；要获得品牌的超额收益就必须要付出代价；品牌建设是品牌建设是“组合拳法组合拳法”必须整合一切资源并在企业运作必须整合一切资源并在企业运作管理服务的个环节展开；管理服务的个环节展开；“服务服务”是建设品牌过程中必不可少的环节和内容；是建设品牌过程中必不可少的环节和内容；74龙湖（物业）品牌建设揭秘：龙湖（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星北斗七星”1企业家及核企业家及核心管

61、理团队：心管理团队：观念与风格观念与风格2企业战略企业战略与目标与目标3企业文化与管企业文化与管理机制理机制4系统流程系统流程与手法与手法5团队，人力团队，人力资源支持资源支持6企业资源企业资源整合支持整合支持7全面互动与传全面互动与传播播75二、龙湖品牌战略与目标二、龙湖品牌战略与目标物业与地产：一体两翼关系物业与地产：一体两翼关系l三位一体品牌推广策略三位一体品牌推广策略l品牌目标：追求客户的忠诚度，最终让客户依赖我们！品牌目标：追求客户的忠诚度，最终让客户依赖我们！产品品牌产品品牌服务品牌服务品牌企业品牌企业品牌地产与物业共同支撑地产与物业共同支撑 共创品牌！共创品牌！76（龙湖）物业的

62、层次、阶段定位（龙湖）物业的层次、阶段定位l龙湖物业公司阶段角色定位：龙湖物业公司阶段角色定位：最后一道（最后一道（ ）！）！不可或缺的（不可或缺的（ ）营销团队、（）营销团队、（ ）营销）营销团队！团队！地产开发的专业（地产开发的专业（ ）！）！ 地产管理成长的（地产管理成长的（ ）！）！品牌（品牌（ ）的竞争利器！）的竞争利器！事务层次事务层次良好的盈利模式，可独立持续发展良好的盈利模式，可独立持续发展管理层次管理层次解决物业管理具体的、专业的事务的问题解决物业管理具体的、专业的事务的问题品牌层次品牌层次对人、财、物、事等进行（内部为主的）综合管理对人、财、物、事等进行（内部为主的）综合管

63、理经营层次经营层次与房地产开发互动以（外部）客户为主运作与房地产开发互动以（外部）客户为主运作1 12 23 34 477龙湖（物业）品牌建设揭秘：龙湖（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星北斗七星”1企业家及核企业家及核心管理团队：心管理团队：观念与风格观念与风格2企业战略企业战略与目标与目标3企业文化与管企业文化与管理机制理机制4系统流程系统流程与手法与手法5团队，人力团队，人力资源支持资源支持6企业资源企业资源整合支持整合支持7全面互动与传全面互动与传播播78企业宗旨：企业宗旨： 善待你一生善待你一生三、龙湖品牌建设的文化与管理机制三、龙湖品牌建设的文化与管理机制龙湖企业使命：龙湖企业使命：

64、为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此过程中，成为卓越的企业并创造机会过程中，成为卓越的企业并创造机会企业理念：企业理念： 志存高远、坚韧踏实志存高远、坚韧踏实79文化理念指导行为文化理念指导行为取决于对物业管理科学规律的认识，并反映了这种认识；取决于对物业管理科学规律的认识，并反映了这种认识；取决于对地产行业与物管行业的关系认识，并反映了这种认识；取决于对地产行业与物管行业的关系认识，并反映了这种认识；取决于对取决于对“服务价值服务价值”的认识，并反映了这种认识；的认识，并反映了这种认识；形成服务管理的基本思想和管理原则：形成服务管理

65、的基本思想和管理原则：如如“客户第一客户第一”、“过程保证结果过程保证结果”。形成服务管理的制度与流程和标准，如：形成服务管理的制度与流程和标准，如： “首问负责制首问负责制”、“报事流程报事流程”、“100%客户满意度回访与统计客户满意度回访与统计”、“基于客户满意度的员工考核等基于客户满意度的员工考核等”。80企业文化理念企业文化理念-观念的范围、内容观念的范围、内容企业经营管理所遵从的核心价值观，涉及：企业经营管理所遵从的核心价值观，涉及：l企业如何看待自己？（角色、宗旨、目标）l企业如何看待、对待客户？l企业如何看待、对待员工？l企业如何看待产品与服务？企业如何看待合作伙伴？l企业如何

66、实施管理经营？我们的产品、服务？我们的品质？企业的制度如何制定、执行？企业管理经营的原则？流程、标准？企业价值冲突的处理？全员的创新81参考：龙湖企业经营管理观念参考：龙湖企业经营管理观念龙湖核心理念：善待你一生龙湖核心理念：善待你一生1.对客户的祝福对客户的祝福2.对客户的承诺对客户的承诺3.对员工的承诺与要求对员工的承诺与要求龙湖管理的八大原则龙湖管理的八大原则l邻座原则邻座原则l客户原则客户原则l公司利益原则公司利益原则l科学决策原则科学决策原则l重朔自我原则重朔自我原则l注重过程原则注重过程原则l公司形象原则公司形象原则l同路人原则同路人原则物业公司与地产的关系角色物业公司与地产的关系

67、角色-共同支撑、共创品牌！共同支撑、共创品牌！82参考：龙湖企业文化与经营管理观念参考：龙湖企业文化与经营管理观念产品观：产品观：l完整产品概念l不卖我们能够建造的，而建客户需要的！品质标准观：品质标准观：l客户的标准就是企业标准，就是产品与服务的标准，国家标准只是最低要求！物业公司定位：物业公司定位：物业管理与开发是一条战线！共同支撑、共创品牌！l物业公司就是客户！物业公司的标准就是开发公司要交付的标准！竞争观：竞争观：l企业战无不胜的真理：让客户依赖我们！。服务营销观：服务营销观：l全员营销、全员服务、服务营销。83龙湖品牌建设管理机制龙湖品牌建设管理机制l干部轮岗机制、反推机制、索赔机制

68、干部轮岗机制、反推机制、索赔机制全程介入最后的防线 反推工程人员交流轮岗服务营销活动营销促进地产开发促进地产开发全程介入提要求 一票否决 营销奖金 轮岗 补贴 推广物业品牌地产支持物业地产支持物业132全员服务全员营销活动服务 服务营销 体验式营销 亲情营销 文化营销服务营销服务营销4 与营销的互动与营销的互动3三位一体的营销推广社区活动营销 营销推广物业 物业管理参与营销活动84龙湖（物业）品牌建设揭秘：龙湖（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星北斗七星”1企业家及核企业家及核心管理团队：心管理团队：观念与风格观念与风格2企业战略企业战略与目标与目标3企业文化与管企业文化与管理机制理机制4系统流程

69、系统流程与手法与手法5团队，人力团队，人力资源支持资源支持6企业资源企业资源整合支持整合支持7全面互动与传全面互动与传播播85四、龙湖品牌建设系统流程与手法四、龙湖品牌建设系统流程与手法标杆学习与整合标杆学习与整合万科人性化服万科人性化服务模式务模式中海标准化中海标准化管理模式管理模式金地职业化金地职业化人力资源模式人力资源模式成成都都置置信信社社区文化模式区文化模式融融 会会 贯贯 通通细化细化持续改善持续改善ISO9000ISO9000体系基础与扩展体系基础与扩展全程介入全程介入体系体系专业规范专业规范化体系化体系ISOISO管理管理体系体系人力资源人力资源管理体系管理体系学习学习86系统

70、流程手法解析一：物业全程介入房地产开发系统流程手法解析一：物业全程介入房地产开发（1 1）规划设计规划设计（2 2）施工阶段施工阶段（3 3）营销阶段营销阶段（4 4）物业机物业机构组建构组建阶段阶段（5 5）验收接管验收接管阶段阶段（6 6）交房装交房装修阶段修阶段（7 7）实务管实务管理阶段理阶段（8 8）经营拓经营拓展阶段展阶段贯穿建设与营销、服务全过程贯穿建设与营销、服务全过程规划设计完善服务规划设计完善服务施工建设监理服务施工建设监理服务营销推广配合服务营销推广配合服务物业服务机构组建物业服务机构组建验收接管细化服务验收接管细化服务业主交房与装修关怀服务业主交房与装修关怀服务实务管理

71、阶段细节服务（营销）实务管理阶段细节服务（营销）经营拓展与提升经营拓展与提升87全程体系各阶段工作内容要点全程体系各阶段工作内容要点服务机服务机构组建构组建 涉及：以PDCA方法，定期充实、螺旋式完善全程体系，形成模块化、标准化；达到：在服务、管理上逐步实现“精细化”，持续保持并提升客户满意度、忠诚度！营销推营销推广阶段广阶段涉及：法律文书完善、售楼处管理服务示范、物业管理政策、合约答疑、地产营销促销活动组织与配合；达到：展示服务水准，与地产互动，三位一体推广，提升品牌形象。施工建施工建设阶段设阶段涉及：参与设备选型评估、维保合同评审、工程进度与质量的跟踪，指导完善建设档案等、推行质量营销。达

72、到：降低后期的管理难度和成本之功效。规划设规划设计阶段计阶段涉及对各项目、各阶段规划方案、图纸的评审，充分反馈物业管理的意见。达到：合理优化设计，监控、减少后期工程瑕疵，减少业主纠纷，降低运作成本88持续持续改善改善定期充实、完善全程体系，形成模块化、标准化，持续传承和提升！经营拓经营拓展阶段展阶段涉及：项目内部对业主服务渠道和内容的拓展；项目外部拓展管理项目和范围；达到：扩展企业发展空间和经营范围，提升经济效益和社会影响力实务管实务管理阶段理阶段涉及：“部门规范化管理”，重点在各部门的专业运作标准化、规范化。达到：日常服务有序运转、品质可控、服务管理可传承。入住装入住装修阶段修阶段涉及：交房

73、程序设计、过程控制、客户关怀、装修管理、工程整改跟踪等；达到：项目顺利交付客户，装修有序管理，服务等。验收接验收接管阶段管阶段涉及：制定验收标准及程序并培训，有序接管项目，对工程瑕疵整改实施跟踪等。达到：物业有序接管项目，与开发协调处理项目瑕疵，保障客户满意。全程体系各阶段工作内容要点全程体系各阶段工作内容要点89帮开发商省得更多：减少不必要的投资减少后期纠纷投诉减少后期整改增加客户满意度优化的意见，涉及优化的意见，涉及: : 建筑布局、外观统一、小区功能完善、住宅功能完善、户型等优化、智能化、园艺绿化、完善配套、评估设施配置的合理性、经济性、评估居民生活与管理实施的方便性和安全性全程介入体系

74、：8-1规划设计介入90参与隐蔽工程介入记录参与隐蔽工程介入记录施工施工阶段阶段重点设施选型合同以及安装维重点设施选型合同以及安装维护条款介入（智能化、电梯等）护条款介入（智能化、电梯等） 建立物业档案业主档案建立物业档案业主档案 质量质量/ /工程营销策划工程营销策划 培训员工熟悉物业状况培训员工熟悉物业状况完善住宅和社区使用功能完善住宅和社区使用功能全程介入体系：8-2施工阶段介入91物业从设计、施工、材料三方面介入，范围涉及：物业从设计、施工、材料三方面介入，范围涉及：l持续优化、完善住宅和社区使用功能；持续优化、完善住宅和社区使用功能；l配合监督、监理施工质量（尤其针对将极大影响日后管

75、理成本和难配合监督、监理施工质量（尤其针对将极大影响日后管理成本和难度的隐蔽工程管线、重点设备安装调试等）；度的隐蔽工程管线、重点设备安装调试等）；l提供对重点设备设施采购、安装以及后期维护保养意见，可以有效提供对重点设备设施采购、安装以及后期维护保养意见，可以有效降低运行、维护成本，减少质量问题纠纷。降低运行、维护成本，减少质量问题纠纷。l建立完善的物业档案资料。建立完善的物业档案资料。l培训物管员工提前熟悉物业状况，为施工验收和接管奠定基础，更培训物管员工提前熟悉物业状况，为施工验收和接管奠定基础，更便于日后对物业的管理。增加消费者的信心和满意度。便于日后对物业的管理。增加消费者的信心和满

76、意度。l质量营销策划质量营销策划全程介入体系：8-2施工阶段介入92全程介入体系：8-3营销阶段介入 通过售楼处的服务示范以及配合营销工作展示后期通过售楼处的服务示范以及配合营销工作展示后期物业管理服务的水准。推行服务营销、体验营销物业管理服务的水准。推行服务营销、体验营销配合营销配合营销推广工作推广工作售楼处、售楼处、样板房样板房服务示范服务示范规程规程物业管理物业管理答询答询编制编制物业管理物业管理答客答客100100问问并培训并培训前期介入前期介入物业管理物业管理法律文书法律文书营销阶段营销阶段服务体系服务体系包括：包括： 营销阶段的法律文书；营销阶段的法律文书； 营销阶段的售楼处样板房

77、管理手册营销阶段的售楼处样板房管理手册 ； 营销阶段：物业知识培训及答客问；营销阶段：物业知识培训及答客问；特色：特色： 示范区精细化管理示范区精细化管理 服务营销服务营销 活动营销活动营销93全程介入体系：8-4服务机构组建包括：包括：确定管理服务目标、模式；确定管理服务目标、模式；编制管理方案、预算编制管理方案、预算组织架构设定，人员招募；组织架构设定，人员招募；基本管理制度建设基本管理制度建设l组织架构设计，职责划分组织架构设计，职责划分l项目管理模式项目管理模式l员工手册员工手册l基本管理工作程序基本管理工作程序l管理制度与流程管理制度与流程建立培训体系（重点：文化的培训、实践技能的培

78、训）建立培训体系（重点：文化的培训、实践技能的培训）94全程介入体系：8-5接管验收介入1.1.配合竣工验收：配合竣工验收：从业主生活及为日后有效管理、维护、营运的角度从业主生活及为日后有效管理、维护、营运的角度出发，配合发展商验收竣工物业；出发，配合发展商验收竣工物业；2.2.物业正式接管验收：物业正式接管验收：在通过国家机构验收后，物业公司站在在通过国家机构验收后，物业公司站在“业主角业主角度度”，与开发公司进行更为仔细的逐项交接验收。涉及：验收接管物，与开发公司进行更为仔细的逐项交接验收。涉及：验收接管物业设施、整理物业竣工资料等。业设施、整理物业竣工资料等。 3.3.整改配合与跟踪：整

79、改配合与跟踪：督促整改完善工程遗留问题，避免或及时解决业主督促整改完善工程遗留问题，避免或及时解决业主投诉和投诉和 不满不满4.4.完善机构，准备交房：完善机构，准备交房：物业管理公司完善其组织机构和职能、制度，物业管理公司完善其组织机构和职能、制度，培训、储备物业管理人员，建立健全住户档案，为顺利实施后期物业培训、储备物业管理人员，建立健全住户档案，为顺利实施后期物业管理打下基础。管理打下基础。95全程介入体系：8-6交房入住装修人员培训人员培训准备工作准备工作配合竣工验收配合竣工验收整改跟踪整改跟踪开发与物业移交开发与物业移交客户档案客户档案物业档案移交物业档案移交物业公司进场物业公司进场

80、向业主交房准备向业主交房准备整改跟踪整改跟踪装修方案编制培训装修方案编制培训人员全部就位培训人员全部就位培训交房前培训模拟交房前培训模拟交房现场控制交房现场控制交房每天总结改进交房每天总结改进交房情况记录交房情况记录整改跟进整改跟进客户关怀客户关怀装修管理全面展开装修管理全面展开验收验收接接 管管交房装修交房装修重点：客户关怀、整改管理重点：客户关怀、整改管理96全程介入体系：8-7实务管理阶段核心重点：细节服务、细节管理、持续的客户关系管理核心重点：细节服务、细节管理、持续的客户关系管理服务营销、口碑营销、体验营销服务营销、口碑营销、体验营销定期的现场指导、培训、定期的现场指导、培训、检查与

81、改进跟踪。检查与改进跟踪。保安管理制度与培训保安管理制度与培训人力资源的招聘人力资源的招聘保洁管理制度与培训保洁管理制度与培训建立培训、监督、建立培训、监督、考评、改进、奖惩机制考评、改进、奖惩机制工程管理制度与培训工程管理制度与培训推行服务营销、推行服务营销、口碑营销口碑营销客户服务技能培训客户服务技能培训行政、财务后勤管理行政、财务后勤管理绿化管理制度与培训绿化管理制度与培训日常管理日常管理服务细节服务细节培训督导培训督导97全程介入体系：8-8经营拓展与提升创优策划与实施创优策划与实施（区优、市优、国优、国优示范。）管理服务精细化、展示化管理服务精细化、展示化经营服务拓展经营服务拓展选择

82、性楼盘拓展策划选择性楼盘拓展策划l招投书l投标书编写方案、成本测算等l投标答辩l管理服务合同范本98系统流程手法解析二：专业规范化体系系统流程手法解析二：专业规范化体系专业流程体系构建：怎么才能可执行？可复制？可传承？专业流程体系构建：怎么才能可执行？可复制？可传承？安保部管理安保部管理保洁部管理保洁部管理人资部管理人资部管理行政部管理行政部管理财务部管理财务部管理经营部管理经营部管理工程部管理工程部管理绿化部管理绿化部管理客服部管理客服部管理安保部管理安保部管理保洁部管理保洁部管理人资部管理人资部管理行政部管理行政部管理财务部管理财务部管理经营部管理经营部管理工程部管理工程部管理绿化部管理绿

83、化部管理客服部管理客服部管理安保部管理安保部管理保洁部管理保洁部管理人资部管理人资部管理行政部管理行政部管理财务部管理财务部管理经营部管理经营部管理工程部管理工程部管理绿化部管理绿化部管理客服部管理客服部管理为什么各楼盘、各专业部门的工作不一样？为什么各楼盘、各专业部门的工作不一样？为什么管理面积一大，管理服务就出现大的波动？为什么管理面积一大，管理服务就出现大的波动？99龙湖物管专业规范化体系龙湖物管专业规范化体系专业流程体系构建：怎么才能可执行？可复制？可传承？专业流程体系构建：怎么才能可执行？可复制？可传承？文化理念文化理念流程与标准流程与标准员工素质与梯队员工素质与梯队DNADNA可控

84、可控复制复制三复制：人才复制三复制：人才复制 服务复制服务复制 客户复制客户复制三可控：品质可控三可控：品质可控 风险可控风险可控 投入投入产出可控产出可控三要素：文化理念三要素：文化理念 人才梯队人才梯队 流程标准流程标准100专业规范化体系的成果专业规范化体系的成果-工作手册工作手册-启发？启发？l总则：编制手册的目的、相关说明，例如修订说明总则：编制手册的目的、相关说明，例如修订说明l部门职能描述，部门工作目标阐述l部门组织构架描述，以及岗位配置描述部门组织构架描述，以及岗位配置描述A.部门岗位职责描述：B.各岗位职责与权限（可逐渐完善）、各岗位工作标准C.各岗位例行事务（可逐渐完善）l

85、部门内部管理制度，涉及范围较广，例如：部门内部管理制度，涉及范围较广，例如：A.排班、轮班、值班、交接班制度、部门内部请、销假制度、B.计划与总结制度、案例制度C.宿舍管理制度、办公环境制度（包含：内勤工作、内务等工作）101专业规范化体系的成果呈现专业规范化体系的成果呈现-工作手册工作手册l部门人力资源管理（政策与制度）部门人力资源管理（政策与制度） 包含：选、育、用、留四要素包含：选、育、用、留四要素A.招募：涉及招聘流程，选择的标准和要求B.培训：部门内部人员培训制度，流程与方法：培训以及考核等；C.转正：转正的要求与流程D.考核、奖惩：绩效考核与奖惩规定和方法；E.异动管理：晋、降、变

86、动：晋、降级的办法；离职：离职手续的办理，工作交接，物品的退还制度；等。F.薪酬制度等l部门财务管理：部门财务管理：A.收集部门经济活动数据；B.部门经济活动分析；C.部门经济指标改善（跟踪与评价）102专业规范化体系的结果呈现专业规范化体系的结果呈现-工作手册工作手册l部门物资管理制度部门物资管理制度A.按照所属类别分3类：个人物资配发管理制度、公用工具物资配发管理制度、公用耗材物资管理制度B.按照物资采购流程划分：物品申购流程，入库验收，保管，领用配发，损耗管理等l部门信息管理，部门信息管理，例如：A.计划总结制度、B.（内部）请示汇报制度：日汇报制度，月汇报制度，重大事件汇报制度、 内部

87、报事制度、内部信息公开制度C.（外部）工作联系制度：部门之间的工作联系制度，外部工作联系、外部信息管理：法律法规，外联事宜等D.例会制度：班前班后会制度、部门工作会制度、公司例会制度、员工大会制度103专业规范化体系的结果呈现专业规范化体系的结果呈现-工作手册工作手册l部门（专业）事务管理部门（专业）事务管理A.服务类服务规程、操作流程（与业主打交道的事务）礼仪、上门服务规程、投诉、报事等B.专业类专业规程、操作流程，（与物、事打交道的事务)）例如工程设施设备保修、巡逻、装修管理、消防管理等C.各项事务的操作标准l部门工作持续改善，结合部门工作持续改善，结合PDCAPDCA，形成机制，形成机制

88、。A.P计划、D执行、B.C检查，检查的方式，检查的标准、A改善的方法和改善效果的检核l部门工作手册的修订完善机制与记录部门工作手册的修订完善机制与记录104感悟：专业体系建设的两条核心线索感悟：专业体系建设的两条核心线索? ? ?文化理念文化理念流程与标准流程与标准员工素质与梯队员工素质与梯队DNADNA可控可控复制复制？为什么培训、培训、培训总是见效甚微，原有的制度流程执行不下去？！？为什么制度流程越来越多，可执行却越来越差？！105专业体系的高级内容专业体系的高级内容(经营管理体系经营管理体系)企业的经营模式企业的经营模式企业的发展战略企业的发展战略企业品牌战略企业品牌战略企业文化建设企

89、业文化建设企业管理机制企业管理机制企业目标计划管理企业目标计划管理106系统流程手法解析三：龙湖物业品管体系系统流程手法解析三：龙湖物业品管体系观念与思维的转变，行为模式的转变观念与思维的转变，行为模式的转变内部审核体系建立与完善内部审核体系建立与完善定期跟踪检核辅导提高定期跟踪检核辅导提高反推：对房地产的管理反推：对房地产的管理/ /服务提出更高标准服务提出更高标准该想到该想到的要想到的要想到想到的想到的要说到要说到 说到的说到的要写到要写到写到的写到的要做到要做到做到的要做到的要留下记录留下记录持续持续改善改善品质管理的核心：从品质管理的核心：从“ 2 2到到”跨越跨越 “ 6 6到到”想

90、到想到 - -说到说到 - -写到写到 - -做到做到 - -记到记到 - -用到用到观念转变观念转变- -事务全程化事务全程化流程标准化流程标准化行为固化行为固化素养与文化！素养与文化！107品质体系是管品质体系是管“事事”的（质量）的吗？的（质量）的吗？龙湖企业文化原则与品质体系管理原则的对应关系龙湖的八大原则龙湖的八大原则l邻座原则邻座原则l客户原则客户原则l公司利益原则公司利益原则l科学决策原则科学决策原则l重朔自我原则重朔自我原则l注重过程原则注重过程原则l公司形象原则公司形象原则l同路人原则同路人原则 ISO9000:2000ISO9000:2000原则原则l以客户为关注焦点以客户

91、为关注焦点l领导者作用领导者作用l全员参与全员参与l过程方法过程方法l管理的系统方法管理的系统方法l基于事实的决策基于事实的决策l与供方互利的关系与供方互利的关系l持续改善持续改善108龙湖的品质管理经验感悟龙湖的品质管理经验感悟l品质管理必须遵循8大原则l9000是观念，是要求、是标准，也是方法论！观念的转变比文本制度建设更重要，品质管理的思想也是文化！l干部是关键，循序渐进、全员参与l质量是做出来的，不是检查出来的！l改善品质，必须采用综合的系统方法l选择、培养提高员工素质、能力，是提高品质的重要途径l品质部门、品质管理人员，没法对整体管理服务品质负全部责任！每个人对自己的品质负责109思

92、考与研讨思考与研讨l我们的品管工作是否变成我们的品管工作是否变成“猫鼠游戏猫鼠游戏”？l为什么大多数企业的品管体系难以有效推进实施？为什么大多数企业的品管体系难以有效推进实施？l我们的我们的“6 6到到”做到了多少？我们如何能够让员工达到做到了多少？我们如何能够让员工达到“ISO9000ISO9000要求的执行力要求的执行力”？l龙湖如何把做事与企业文化落地有效结合？龙湖如何把做事与企业文化落地有效结合？110龙湖（物业）品牌建设揭秘：龙湖（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星北斗七星”1企业家及核企业家及核心管理团队：心管理团队：观念与风格观念与风格2企业战略企业战略与目标与目标3企业文化与管企业

93、文化与管理机制理机制4系统流程系统流程与手法与手法5团队，人力团队，人力资源支持资源支持6企业资源企业资源整合支持整合支持7全面互动与传全面互动与传播播111五、龙湖人力资源与企业文化的整合五、龙湖人力资源与企业文化的整合管理的问题，根本上是人的问题管理的问题，根本上是人的问题l员工素质不乐观，不好管，缺乏服务意识；员工素质不乐观，不好管，缺乏服务意识；l人员不好招募，流动大人员不好招募，流动大l缺乏好苗子，企业发展后继无人缺乏好苗子，企业发展后继无人如何建立员工梯队如何建立员工梯队l人力资源部门薄弱，人员提供总是不能满足需求人力资源部门薄弱，人员提供总是不能满足需求l客户的需要和员工的状态总

94、是有那么大的差距客户的需要和员工的状态总是有那么大的差距l如何提升员工的工作意愿和上进心如何提升员工的工作意愿和上进心文化如何文化如何落地？落地？忠诚度如忠诚度如何提高？何提高？人才如何人才如何辈出？辈出？执行力如执行力如何提升？何提升？112人力资源与文化落地（整合）人力资源与文化落地（整合）管理与服务：一切的关键在于管理与服务：一切的关键在于“人人”（员工）！（员工）！ 人（队伍）的关键在于干部！人（队伍）的关键在于干部！雇主雇主品牌、品牌、企业企业品牌品牌提升提升达成达成企业企业绩效绩效达致达致客户客户的满的满意消意消费费员员工工的的行行为为转转变变激激发发团团队队行行为为动动机机企企业

95、业价价值值追追求求梳理核心价值观梳理核心价值观明确企业共同愿景明确企业共同愿景传导、承诺价值观传导、承诺价值观制度流程引导制度流程引导价值观引导价值观引导制度流程引导约束制度流程引导约束产品、服务、品牌产品、服务、品牌产出与提供产出与提供113有企业家精神的职业经理人操心员工有企业家精神的职业经理人操心员工 龙湖选人非常重视人的“基因”，这是支撑龙湖的成长历史及企业文化的基石。龙湖将其概述为：“具有企业家精神的职业经理人”与“操心员工”。 具体而言 “企业家精神”就是“生命力+事业心+创造力+远见+胸怀+感染力”；“有企业家精神的职业经理人”就是不仅仅像一般职业经理人那样仅用“脑和手”工作，还

96、能够用“心和灵魂”工作；他们有更强烈的求胜欲望和团队合作意识，善于自我否定，对官僚主义有天然的免疫力。“操心员工”与一般员工的根本区别在于，他们更善于对客户、公司、同事和工作用“心”；如果合格员工是跟随组织运转的齿轮，操心员工就是“带发动机的齿轮”；如果合格员工是仅受弹射力、空气阻力、地心引力影响的“炮弹”，那么“操心员工”就是可以根据目标变化自动调整追踪方向和速度的“巡航导弹”。-执行力？龙湖认为：“操心员工是龙湖在第一个十年取得优秀业绩的根本原因，而有企业家精神的职业经理人将成为龙湖第二个十年取胜的关键。”同时，“有企业家精神的职业经理人”和“操心员工”是相互依存的，只有“有企业家精神的职

97、业经理人”才能培育出“操心员工”；也只有“操心员工”才能达到“有企业家精神的职业经理人”的要求；只有能够获得“操心员工”的认可和拥护的经理人才能够真正成为“有企业家精神的职业经理人”。114龙湖人才辈出的根源：员工梯队建设机制：员工成长阶梯与员工能力阶梯机制：员工成长阶梯与员工能力阶梯本职工作做到位（本业）本职工作做到位（本业）服务到位（敬业）服务到位（敬业）能传帮带（授业）能传帮带（授业）善于发现问题解决问题（专业）善于发现问题解决问题（专业）系统改进（精业）系统改进（精业）运作制度系统改革（创业）运作制度系统改革（创业）企业文化机制突破（基业）企业文化机制突破（基业）龙湖规定：能够晋级的人

98、：龙湖规定：能够晋级的人：热爱工作，经常超过标准、热爱工作，经常超过标准、主动研究、发现新标准并主动研究、发现新标准并能够执行完成的人！能够执行完成的人！115人力资源管理核心内容人力资源管理核心内容( (选选才才) )发现甄选他们发现甄选他们 -招募与选招募与选拔拔( (育育才才) )开发培育他们开发培育他们 -培养与发培养与发展展( (用用才才) )激励激发他们激励激发他们 -任用与考任用与考核核( (留留才才) )保持、发展他们保持、发展他们 -奖惩晋降淘奖惩晋降淘汰汰116龙湖人力资源管理简介：人才辈出的根源龙湖人力资源管理简介：人才辈出的根源招募体系培训体系激励与考核体系留才体系l人

99、才辈出117参考：企业内部培训体系建设五大要素参考：企业内部培训体系建设五大要素培训考核与改善培训考核与改善培训训练教程培训训练教程培训（训练）方法培训（训练）方法培训员（训导员）培训员（训导员）企业内部培训体系培训规划与训练制度培训规划与训练制度业务培训与训练业务培训与训练4 4结合：结合：结合全程体系、结合部门专业体系结合全程体系、结合部门专业体系结合专项事务、结合管理中的具体形式问题结合专项事务、结合管理中的具体形式问题118干部是如何炼成的？管理干部培训体系框架干部是如何炼成的？管理干部培训体系框架中高阶管理者中高阶管理者素质能力提升素质能力提升训练模块训练模块2-管理思维管理思维观念

100、与方法观念与方法5-服务技巧与服务技巧与服务管理能力服务管理能力3-事务管理能力事务管理能力7-沟通协调与沟通协调与团队管理能力团队管理能力6-财务及成本财务及成本管控能力管控能力4-人力资源人力资源管理能力管理能力8-策略思考与策略思考与管理体系构建能力管理体系构建能力1-自我认知与自我认知与自我管理自我管理119目的： 让管理者了解自我性格、学习模式、工作能力，防范工作误区；让管理者了解自我性格、学习模式、工作能力，防范工作误区； 认知在管理中担当的角色，调整心态，了解各方的期望和要求；认知在管理中担当的角色，调整心态，了解各方的期望和要求； 通过职业生涯设计，有效自我管理和发展。通过职业

101、生涯设计，有效自我管理和发展。课程涉及：l管理者的性格特质与管理/工作风格l中阶管理者的角色认知；心态调整；l个人职业生涯设计与个人时间管理l个人效率工具l知识管理等系列一：管理者自我认知与自我管理训练系列一：管理者自我认知与自我管理训练120课程目的： 思路决定方法，方法决定结果；训练、提升管理者对思路决定方法，方法决定结果；训练、提升管理者对“管理管理” 的系的系统观、全局观；运用经过多年总结提炼的思考工具，通过对管理统观、全局观；运用经过多年总结提炼的思考工具，通过对管理思维模式训练，解决中阶管理者常常依赖经验分析判断问题的盲思维模式训练，解决中阶管理者常常依赖经验分析判断问题的盲目性，

102、有效提高问题分析与解决的能力；目性，有效提高问题分析与解决的能力；课程涉及：l目标思考法、三维管理要素图思考法；l管理机制、经营管理“1X4”模型；l结构思考方法与工具；流程思考方法与工具；作业思考方法与工具l其它思考工具与方法.课程效果： 很多的管理问题，以前绞尽脑汁思考不得其解，现在运用思考工具很多的管理问题，以前绞尽脑汁思考不得其解，现在运用思考工具分析，迎刃而解分析，迎刃而解.系列二：管理者思维工具与方法训练系列二：管理者思维工具与方法训练121课程目的： 训练中阶管理者掌握训练中阶管理者掌握“正确的工作方法正确的工作方法”；课程涉及：l目标与计划管理l时间管理l标准化作业流程编写lI

103、SO9000在服务业的运用l工作改进与创新课程效果： 对事务管理养成科学思考并有方法梳理工作内容、标准、优化操对事务管理养成科学思考并有方法梳理工作内容、标准、优化操作流程，实现工作的标准化与可复制！作流程，实现工作的标准化与可复制！系列三：工作事务管理方法训练系列三：工作事务管理方法训练122课程目的： 中阶主管的一个主要工作是中阶主管的一个主要工作是“管团队，带团队管团队，带团队”，中阶主管，中阶主管“半个人力半个人力资源经理资源经理”的角色要求必须掌握人力资源的基础知识和技能，做好人的角色要求必须掌握人力资源的基础知识和技能，做好人才的才的“选育用留选育用留”； 指导企业、部门建立完善内

104、部培训体系，打造企业指导企业、部门建立完善内部培训体系，打造企业“黄埔军校黄埔军校”！课程内容涉及：l人员招募与新人培训，建立新人培训体系l员工培训与企业内部培训体系建设；（包括：培训机制、培训教材编制、培训方法、培训讲师训练、培训考核）l绩效考核与奖惩激励l员工职业发展，员工选拔与梯队建设系列四：人力资源管理技能训练系列四：人力资源管理技能训练123课程目的： 研修研修“服务管理与服务技巧服务管理与服务技巧”、提升、提升“服务管理服务管理”技能技能系列五：服务技巧与服务管理技能训练系列五：服务技巧与服务管理技能训练“服务服务” 系列内容涉及：系列内容涉及：l服务基本原理与观念l服务印象时刻l

105、服务技巧与规范l服务流程与标准l投诉处理技巧l建设服务管理体系124系列六：财务与成本管控系列六：财务与成本管控课程目的课程目的提升成本意识，掌握科学的成本分析与成本管控方法课程要点课程要点 l本管控意识 l物管成本管控科学思路 l物管成本管控要点 l管成本管控实战方法课程效果简述课程效果简述学习“成本管控”之前，眉毛胡子一把抓，片面“压支出、压成本”。掌握科学思路与方法之后，能够发现 “成本敏感点”，有针对性地、直观巧妙地控制成本，充分发挥企业资源能效，而不影响正常的管理服务。 125课程目的： 中阶主管的主要工作是中阶主管的主要工作是“管团队，带团队管团队，带团队”，带好团队，就要求主，带

106、好团队，就要求主管掌握管掌握“授权与督导授权与督导”技能，让员工快速成长，打造技能，让员工快速成长，打造“大雁团队大雁团队”。课程系列内容涉及：l科学授权（分级授权体系建设）l有效督导l教练式管理l有效沟通l团队建设系列七：沟通协调与团队管理训练系列七：沟通协调与团队管理训练126课程目的： 高级进修课程，培养主管经营思路和视角，为主管能力的进一步提高级进修课程，培养主管经营思路和视角，为主管能力的进一步提升打下升打下 基础。是企业培养、选拔高级后备人才的配套手段。基础。是企业培养、选拔高级后备人才的配套手段。课程系列内容涉及：l管理系统观l原则管理与管理原则l管理机制建设l企业/部门规范化管

107、理建设流程l战略地图与平衡计分卡l企业策略与年度目标计划展开系列八：策略思考与管理体系构建系列八：策略思考与管理体系构建127龙湖（物业）品牌建设揭秘：龙湖（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星北斗七星”1企业家及核企业家及核心管理团队：心管理团队：观念与风格观念与风格2企业战略企业战略与目标与目标3企业文化与管企业文化与管理机制理机制4系统流程系统流程与手法与手法5团队，人力团队，人力资源支持资源支持6企业资源企业资源整合支持整合支持7全面互动与传全面互动与传播播128六、企业资源整合支持六、企业资源整合支持l智力资源整合智力资源整合物业公司提供宣传素材，营销部加工宣传物业服务物业公司提供宣传素材

108、，营销部加工宣传物业服务物业公司全程介入房地产开发，提供优化意见物业公司全程介入房地产开发，提供优化意见开发公司培训物业公司工程人员开发公司培训物业公司工程人员内部培训资源共享内部培训资源共享l客户资源整合客户资源整合物业公司培养铁杆客户，支持营销推广；物业公司培养铁杆客户，支持营销推广；开发公司提交客户档案，共同维系服务客户。开发公司提交客户档案，共同维系服务客户。129六、企业资源整合支持六、企业资源整合支持l管理资源整合管理资源整合各部门参与管理和督导，处处有眼睛，时时有主意。各部门参与管理和督导，处处有眼睛，时时有主意。l社会资源整合社会资源整合领导参观，参选十佳楼盘领导参观，参选十佳

109、楼盘外接政府物业，外接政府物业，l媒体资源整合媒体资源整合社区刊物社区刊物媒体广告媒体广告130龙湖（物业）品牌建设揭秘：龙湖（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星北斗七星”1企业家及核企业家及核心管理团队：心管理团队：观念与风格观念与风格2企业战略企业战略与目标与目标3企业文化与管企业文化与管理机制理机制4系统流程系统流程与手法与手法5团队，人力团队，人力资源支持资源支持6企业资源企业资源整合支持整合支持7全面互动与传全面互动与传播播131七、全面互动与传播七、全面互动与传播目的：提升知名度、认同度、美誉度；增强客户、员工的参与、投入目的：提升知名度、认同度、美誉度；增强客户、员工的参与、投入l渠

110、道：渠道：广告、广告、自创媒体（龙湖大家庭）自创媒体（龙湖大家庭）第三方评价、第三方评价、业主活动业主活动l手法：手法：业主活动；业主活动；-参见参见活动营销活动营销提炼故事，大家讲故事提炼故事，大家讲故事-把素材变为故事把素材变为故事龙湖小故事龙湖小故事让业主自己当让业主自己当“媒子媒子”开发公司、物业公司、员工之间相互宣传开发公司、物业公司、员工之间相互宣传第一次排队购房第一次排队购房售楼处的第一次吵架售楼处的第一次吵架第一次强迫老总出差第一次强迫老总出差第一次见识第一次见识“冲动型购房冲动型购房”第一次被购房客户请客吃饭第一次被购房客户请客吃饭132第二阶段第二阶段 “认养认养”问题的研

111、讨问题的研讨1.龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要素？素？2.龙湖物管（与地产）品牌建设有什么特点？龙湖物管（与地产）品牌建设有什么特点？3.龙湖物管如何与地产形成了龙湖物管如何与地产形成了“良性互动良性互动”？对？对我们的启发？我们的启发？4.龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？5.许多企业学习标杆具体做法，为什么常常未达许多企业学习标杆具体做法，为什么常常未达到预期的效果？到预期的效果？1331.龙湖物业以及品牌快速成长的原因？把握了什么要素？龙湖物业以及品牌快速成长的原因？把握了什么要素？1342 2龙湖物

112、管（与地产）品牌建设有什么特点？龙湖物管（与地产）品牌建设有什么特点？1353龙湖物管如何与地产形成了龙湖物管如何与地产形成了“良性互动良性互动”？对我们的启发？对我们的启发？1364 4龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？1375许多企业学习标杆具体做法，为何常常未达到预期的效果？许多企业学习标杆具体做法，为何常常未达到预期的效果？138目目 录录第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章

113、 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？139思考与行动思考与行动我们透过本课程我们透过本课程 学到了什么？学到了什么？l关于关于“龙湖龙湖”，关于，关于“品牌品牌”，对最初的想法，我们有，对最初的想法，我们有什么改变？什么改变？l结合龙湖的经验与教训，我们将采取的行动计划是？结合龙湖的经验与教训，我们将采取的行动计划是？140谢谢大家谢谢大家实战派地产顾问有限公司实战派地产顾问有限公司141