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1、医护人际沟通与服务医护人际沟通与服务朱朱朱朱 红红红红0351-42932390351-429323913903467572139034675722024/7/301一、沟通的意义一、沟通的意义n n一组数据：一组数据：一组数据：一组数据：n n美国卡内基工业大学调查美国卡内基工业大学调查美国卡内基工业大学调查美国卡内基工业大学调查1 1万人：成功因素中万人：成功因素中万人：成功因素中万人：成功因素中85%85%人际人际人际人际关系；关系；关系；关系；15%15%智慧和经验智慧和经验智慧和经验智慧和经验n n哈佛大学：解雇人员中哈佛大学：解雇人员中哈佛大学：解雇人员中哈佛大学：解雇人员中-1/
2、3-1/3不称职；不称职；不称职；不称职；2/32/3人际关系不好人际关系不好人际关系不好人际关系不好n n日本报告：调动人员中日本报告：调动人员中日本报告：调动人员中日本报告：调动人员中/ /每年，因人际关系不好而无法发挥每年，因人际关系不好而无法发挥每年，因人际关系不好而无法发挥每年，因人际关系不好而无法发挥所长者占所长者占所长者占所长者占90%90%以上以上以上以上n n医学研究：缺乏良好人际关系的人提前死亡率是相反者的医学研究：缺乏良好人际关系的人提前死亡率是相反者的医学研究：缺乏良好人际关系的人提前死亡率是相反者的医学研究：缺乏良好人际关系的人提前死亡率是相反者的2 23 3倍倍倍倍
3、n n因为语言应用不当所引起的护患纠纷占到了因为语言应用不当所引起的护患纠纷占到了因为语言应用不当所引起的护患纠纷占到了因为语言应用不当所引起的护患纠纷占到了7070左右左右左右左右n n在衡量心理健康的在衡量心理健康的在衡量心理健康的在衡量心理健康的1212条标准中，有条标准中，有条标准中，有条标准中，有50%50%设计人际交往与沟设计人际交往与沟设计人际交往与沟设计人际交往与沟通能力通能力通能力通能力2024/7/302意义：意义：n n每个人都需要沟通技巧每个人都需要沟通技巧每个人都需要沟通技巧每个人都需要沟通技巧n n有效沟通是一个人获得成功的重要因素有效沟通是一个人获得成功的重要因素
4、有效沟通是一个人获得成功的重要因素有效沟通是一个人获得成功的重要因素n n有效沟通是建立良好护理人际关系的第一步有效沟通是建立良好护理人际关系的第一步有效沟通是建立良好护理人际关系的第一步有效沟通是建立良好护理人际关系的第一步n n有效沟通可以充分展现自己的各个方面有效沟通可以充分展现自己的各个方面有效沟通可以充分展现自己的各个方面有效沟通可以充分展现自己的各个方面n n任何人际关系都需要准确和开放的沟通路线任何人际关系都需要准确和开放的沟通路线任何人际关系都需要准确和开放的沟通路线任何人际关系都需要准确和开放的沟通路线n n试想一下：试想一下：试想一下：试想一下：2024/7/303n n突
5、然之间家庭成员间无法沟通，会突然之间家庭成员间无法沟通，会？n n你误解过同伴或病人的意思吗你误解过同伴或病人的意思吗 ？n n你的主任曾给你下达过不明确的任务么？你的主任曾给你下达过不明确的任务么？n n你认为自己很清楚的交代了工作，但后来你认为自己很清楚的交代了工作，但后来发现她却理解错了发现她却理解错了-有过吗有过吗 2024/7/304例：护理组织的信息传递过程例：护理组织的信息传递过程护理护理领导领导计划，组织，计划，组织，管理管理动员，发展动员，发展传达消息传达消息反馈反馈宣布计划宣布计划逆向沟通逆向沟通指示，目标指示，目标结果，达标结果，达标 个人或科室工个人或科室工作作2024
6、/7/305练习练习1-1-总结你一天用于沟通的时间总结你一天用于沟通的时间n n 时间段时间段时间段时间段 内容内容内容内容 所用时间所用时间所用时间所用时间n n早晨早晨早晨早晨n n上午上午上午上午n n中午中午中午中午n n下午下午下午下午n n晚上晚上晚上晚上n n合计时间合计时间合计时间合计时间1717小时小时小时小时n n你注意到了吗：我们一天中有你注意到了吗：我们一天中有你注意到了吗：我们一天中有你注意到了吗：我们一天中有80%80%80%80%的时间是用在传递或接受信息的时间是用在传递或接受信息的时间是用在传递或接受信息的时间是用在传递或接受信息上的上的上的上的-2024/7
7、/306练习练习2-2-回想并交流一下回想并交流一下n n列举列举1个不良沟通的例子，不好在哪？个不良沟通的例子，不好在哪？n n列举列举1个良好沟通的例子，好在哪？个良好沟通的例子，好在哪？n n你自己从前是否注意到这些不好或好的方你自己从前是否注意到这些不好或好的方面呢？面呢？2024/7/307启示启示1-1-良好沟通的益处良好沟通的益处n n目标目标目标目标: : 清楚该做什么和为什么要做清楚该做什么和为什么要做清楚该做什么和为什么要做清楚该做什么和为什么要做n n资源：得到正确、高效利用资源：得到正确、高效利用资源：得到正确、高效利用资源：得到正确、高效利用n n信息：及时收集掌握有
8、关信息信息：及时收集掌握有关信息信息：及时收集掌握有关信息信息：及时收集掌握有关信息n n建议：得到采纳并付诸实践建议：得到采纳并付诸实践建议：得到采纳并付诸实践建议：得到采纳并付诸实践n n技能：很快学习和掌握技能：很快学习和掌握技能：很快学习和掌握技能：很快学习和掌握n n问题：运用团队智慧，使问题得到很快解决问题：运用团队智慧，使问题得到很快解决问题：运用团队智慧，使问题得到很快解决问题：运用团队智慧，使问题得到很快解决n n服务：及时调整服务策略，取得更好的业绩服务：及时调整服务策略，取得更好的业绩服务：及时调整服务策略，取得更好的业绩服务：及时调整服务策略，取得更好的业绩2024/7
9、/308启示启示2-2-不良沟通的后果不良沟通的后果n n目标不清目标不清-时间和资源的浪费时间和资源的浪费n n误解话意误解话意-不融洽的工作或医患关系不融洽的工作或医患关系n n效率低下效率低下-工作进展缓慢，问题久拖不决工作进展缓慢，问题久拖不决n n要求不明要求不明-下级不明白为什么要做这件事下级不明白为什么要做这件事n n思想松懈思想松懈-道德或业务水平下降道德或业务水平下降n n信息不畅信息不畅-使工作被动使工作被动2024/7/309测试测试1-1-你的面对面沟通能力如何你的面对面沟通能力如何序号序号序号序号 问题问题问题问题经常经常经常经常有时有时有时有时很少很少很少很少1 1
10、别人曾经误解你的意思么别人曾经误解你的意思么2 2当与别人谈话时，你经常离开主题而跳到别的话题么当与别人谈话时，你经常离开主题而跳到别的话题么3 3有人曾经让你进一步确认你的意思么有人曾经让你进一步确认你的意思么4 4你嘲笑过他人么你嘲笑过他人么5 5你总是尽量避免与他人面对面交流吗你总是尽量避免与他人面对面交流吗6 6你总是尽量表达你的意思，并且以你认为是合适的方你总是尽量表达你的意思，并且以你认为是合适的方式与他人交谈么式与他人交谈么7 7交谈时，你注视着对方的眼睛吗交谈时，你注视着对方的眼睛吗8 8谈话结束时，你是否询问他明白你的意思了吗谈话结束时，你是否询问他明白你的意思了吗9 9你总
11、是找一个合适的时间和地点与他人交谈吗你总是找一个合适的时间和地点与他人交谈吗1010你总是把事情的前因后果都澄清给别人吗你总是把事情的前因后果都澄清给别人吗1111如果你要表达的意思很复杂，令人难以明白，你会事如果你要表达的意思很复杂，令人难以明白，你会事先考虑吗先考虑吗1212你征求过别人的观点么你征求过别人的观点么2024/7/3010测试测试2-2-你在团队中面对面沟通能力如何你在团队中面对面沟通能力如何序号序号序号序号 问题问题问题问题经常经常经常经常有时有时有时有时很少很少很少很少1 1面对一些人说话时，我很紧张面对一些人说话时，我很紧张2 2如果必须主持一个集体会议，我会让如果必须
12、主持一个集体会议，我会让与会成员事先了解会议内容与会成员事先了解会议内容3 3一些成员没有出席会议一些成员没有出席会议4 4我事先准备好了会上的发言我事先准备好了会上的发言5 5在会上，只有我一个人说话，没有成在会上，只有我一个人说话，没有成员参与员参与6 6我分派了工作之后，他们从不提问我分派了工作之后，他们从不提问7 7会上，我允许大家畅所欲言会上，我允许大家畅所欲言8 8我允许大家讨论以澄清问题我允许大家讨论以澄清问题9 9我总是会问：我总是会问：“ “大家还有什么问题吗大家还有什么问题吗” ”1010我总是用同样的方式与不同的人交谈我总是用同样的方式与不同的人交谈2024/7/3011
13、二、沟通与人际沟通基本知识二、沟通与人际沟通基本知识n n沟通沟通沟通是一种过程。沟通是一种过程。是人们分享信息、是人们分享信息、思想和情感并达成一致的过程。思想和情感并达成一致的过程。n n这种过程：这种过程：接收发送反馈2024/7/3012 n n沟通要素：沟通要素：沟通要素：沟通要素：n n信息发出者和信息接收者信息发出者和信息接收者信息发出者和信息接收者信息发出者和信息接收者n n信息信息信息信息-符号：语言和非语言符号：语言和非语言符号：语言和非语言符号：语言和非语言n n渠道渠道渠道渠道-采用的路线或手段采用的路线或手段采用的路线或手段采用的路线或手段n n反馈反馈反馈反馈-是发
14、出者与接受者相互间的反应是发出者与接受者相互间的反应是发出者与接受者相互间的反应是发出者与接受者相互间的反应n n噪音噪音噪音噪音-是阻止理解和准确解释的障碍，有外部噪是阻止理解和准确解释的障碍，有外部噪是阻止理解和准确解释的障碍，有外部噪是阻止理解和准确解释的障碍，有外部噪音音音音 内内内内部噪音和语义噪音部噪音和语义噪音部噪音和语义噪音部噪音和语义噪音n n环境环境环境环境-沟通发生的地方沟通发生的地方沟通发生的地方沟通发生的地方2024/7/3013沟通过程：沟通过程：环境境n n环境、渠道环境、渠道环境、渠道环境、渠道n n信息信息信息信息- -反馈反馈反馈反馈n n发送发送发送发送接
15、收接收接收接收发送发送发送发送- -接收接收接收接收n nn n信息信息信息信息- -反馈反馈反馈反馈n nn n环境、渠环境、渠环境、渠环境、渠道道道道噪音2024/7/3014n n练习练习3-3- 举出一个包含举出一个包含6 6个要素的例子，并个要素的例子，并讨论沟通的过程讨论沟通的过程2024/7/3015沟通是一种相互作用沟通是一种相互作用n n沟通的三个原理：沟通的三个原理：n n连续和同步原理：双方的语言和非语言连续和同步原理：双方的语言和非语言n n时间原理：过去、现在和将来时间原理：过去、现在和将来n n角色原理角色原理: 在沟通中所处的位置在沟通中所处的位置2024/7/3
16、016n n分析：分析：n n过程：关系？语言？非语言？环境？反过程：关系？语言？非语言？环境？反馈？渠道？馈？渠道？n n原理：连续与同步？时间？角色？原理：连续与同步？时间？角色？2024/7/3017练习练习4 4沟通知识的运用：小海借钱沟通知识的运用：小海借钱（在门诊大厅）（在门诊大厅）2024/7/3018沟通种类沟通种类n n形式：语言及非语言形式：语言及非语言n n方向：单向方向：单向/ /双向；上行双向；上行/ /下行；平行下行；平行/ /斜行斜行n n方式：正式及非正式方式：正式及非正式n n系统：链型系统：链型/ /Y 型型/ /环型环型/ /轮型轮型/ /全向型全向型20
17、24/7/3019常用沟通形态常用沟通形态n n表面型：表层接触，没有深入讨论表面型：表层接触，没有深入讨论n n电脑型：就事论事电脑型：就事论事n n挑剔型：鸡蛋里边挑骨头挑剔型：鸡蛋里边挑骨头n n分享感受型分享感受型2024/7/3020人际沟通人际沟通n n人际沟通人际沟通-是人与人之间通过各种方式交是人与人之间通过各种方式交流，在心理和行为上发生相互影响的过程。流，在心理和行为上发生相互影响的过程。n n人际沟通是建立人际关系的基础，是人与人际沟通是建立人际关系的基础，是人与人之间的心理沟通，是情绪、情感、态度、人之间的心理沟通，是情绪、情感、态度、兴趣、认识、人格特点的相互交流和相
18、互兴趣、认识、人格特点的相互交流和相互感应的过程，可使人们相互之间形成心理感应的过程，可使人们相互之间形成心理联系，达到相互了解的目的。联系，达到相互了解的目的。2024/7/3021人际沟通类型人际沟通类型n n内向交流：自我思考、自我发泄内向交流：自我思考、自我发泄n n人际沟通：人与人之间的信息交流人际沟通：人与人之间的信息交流n n组织传播：组织传播、感情沟通组织传播：组织传播、感情沟通n n大众传播：宣传领域大众传播：宣传领域如各种媒体如各种媒体2024/7/3022n n内向交流内向交流-人际沟通人际沟通-组织传播组织传播-大众传播大众传播n n“V”结构变化的特点：人数越来越多；
19、信结构变化的特点：人数越来越多；信息个性越来越不明显；沟通双方在距离和息个性越来越不明显；沟通双方在距离和情感上越来越远；组织系统和传播技术要情感上越来越远；组织系统和传播技术要求越来越高求越来越高2024/7/3023人际交人际交往的工往的工具具通过沟通建立人际关系的过程n依靠交往与沟通维系起来的人际关系状态沟通交往人际关系2024/7/3024练习练习5-5-人际沟通中我的需要人际沟通中我的需要n n我最可能需要哪些沟通技巧？我最可能需要哪些沟通技巧？n n我最缺乏哪些沟通知识和技巧？我最缺乏哪些沟通知识和技巧？n n我怎样才能得到沟通的练习？我怎样才能得到沟通的练习？n n我能从哪里得到
20、帮助？我能从哪里得到帮助？n n我应该制定什么样的提高时间计划表？我应该制定什么样的提高时间计划表？2024/7/3025三、有效沟通技巧三、有效沟通技巧n n自我和沟通自我和沟通n n倾听技巧倾听技巧n n非语言沟通技巧非语言沟通技巧n n语言技巧语言技巧n n暖身技巧暖身技巧2024/7/3026技巧技巧1-1-自我和沟通自我和沟通n n自我概念：即如何看待和感受自己自我概念：即如何看待和感受自己n n包括：反映评价、社会比较、自我感觉包括：反映评价、社会比较、自我感觉n n反映评价反映评价-我是谁？我是那样的吗？我是谁？我是那样的吗？2024/7/3027练习练习6-6-对死亡的态度对死
21、亡的态度 如果是你呢？如果是你呢？百分比百分比百分比百分比朝鲜裔朝鲜裔朝鲜裔朝鲜裔美国人美国人美国人美国人墨西哥裔墨西哥裔墨西哥裔墨西哥裔美国人美国人美国人美国人非洲裔美非洲裔美非洲裔美非洲裔美国人国人国人国人欧洲裔美欧洲裔美欧洲裔美欧洲裔美国人国人国人国人应告诉病人癌症诊断应告诉病人癌症诊断应告诉病人癌症诊断应告诉病人癌症诊断的结果的结果的结果的结果47%47%65%65%89 %89 %87 %87 %应告诉病人预计还能应告诉病人预计还能应告诉病人预计还能应告诉病人预计还能活多久活多久活多久活多久35 %35 %48 %48 %63 %63 %69 %69 %病人应对安乐死的使病人应对安乐
22、死的使病人应对安乐死的使病人应对安乐死的使用做出决定用做出决定用做出决定用做出决定28 %28 %41 %41 %60 %60 %65 %65 %2024/7/3028n n社会比较社会比较-与他人的比较与他人的比较n n自我感觉自我感觉-看待自己的方式看待自己的方式n n如：美国女性如：美国女性n n50%以上的以上的10岁女生把自己列为班级中最岁女生把自己列为班级中最没有吸引力的没有吸引力的n n80%的初中生自称节食的初中生自称节食n n70%的正常体重的女性想再瘦些的正常体重的女性想再瘦些2024/7/3029技巧技巧2-2-倾听倾听测试测试3-3-听的能力如何听的能力如何序号序号序号
23、序号 问题问题问题问题经常经常经常经常有时有时有时有时很少很少很少很少1 1听别人说话时，注视着他的眼睛听别人说话时，注视着他的眼睛听别人说话时，注视着他的眼睛听别人说话时，注视着他的眼睛2 2通过对方的外表和讲话内容及方式来判断是否有必要通过对方的外表和讲话内容及方式来判断是否有必要通过对方的外表和讲话内容及方式来判断是否有必要通过对方的外表和讲话内容及方式来判断是否有必要继续听下去继续听下去继续听下去继续听下去3 3说服自己接受讲话人的观点或看法说服自己接受讲话人的观点或看法说服自己接受讲话人的观点或看法说服自己接受讲话人的观点或看法4 4着重听取具体事例而不注意全面叙述着重听取具体事例而
24、不注意全面叙述着重听取具体事例而不注意全面叙述着重听取具体事例而不注意全面叙述5 5不但注意听取事实陈述，而且还参考事实背后别人的不但注意听取事实陈述，而且还参考事实背后别人的不但注意听取事实陈述，而且还参考事实背后别人的不但注意听取事实陈述，而且还参考事实背后别人的观点观点观点观点6 6为了澄清一些问题，经常向别人提问为了澄清一些问题，经常向别人提问为了澄清一些问题，经常向别人提问为了澄清一些问题，经常向别人提问7 7直到别人结束一段话，才发表看法直到别人结束一段话，才发表看法直到别人结束一段话，才发表看法直到别人结束一段话，才发表看法8 8有意识的去分析别人所讲内容的逻辑性和前后一致性有意
25、识的去分析别人所讲内容的逻辑性和前后一致性有意识的去分析别人所讲内容的逻辑性和前后一致性有意识的去分析别人所讲内容的逻辑性和前后一致性9 9别人说话的时候，预测他的下一句话，一有机会就插别人说话的时候，预测他的下一句话，一有机会就插别人说话的时候，预测他的下一句话，一有机会就插别人说话的时候，预测他的下一句话，一有机会就插话话话话1010等到别人把话说完之后才发言等到别人把话说完之后才发言等到别人把话说完之后才发言等到别人把话说完之后才发言2024/7/3030 用在各种沟通技术上时间的百分比用在各种沟通技术上时间的百分比2024/7/3031n n倾听方式倾听方式倾听方式倾听方式: : :
26、:n n获取信息式倾听获取信息式倾听获取信息式倾听获取信息式倾听n n批判式倾听批判式倾听批判式倾听批判式倾听n n情感移入式倾听情感移入式倾听情感移入式倾听情感移入式倾听n n享乐式倾听享乐式倾听享乐式倾听享乐式倾听n n听的听的5 5个层次：个层次：n n听而不闻听而不闻n n假装倾听假装倾听n n选择性倾听选择性倾听n n专注倾听专注倾听n n设身处地倾听设身处地倾听2024/7/3032医护工作中的倾听技巧医护工作中的倾听技巧n n姿态得体姿态得体n n神情专注神情专注n n敏锐体会对方说话的意图敏锐体会对方说话的意图n n不急于下结论不急于下结论n n区别对待不同性格的病人区别对待不
27、同性格的病人n n重复重点内容重复重点内容2024/7/3033练习练习7-7-体验体验6个倾听技巧个倾听技巧n n医生接待病人初始；医生接待病人初始；n n护士为病人解释输液速度；护士为病人解释输液速度；n n父母倾听父母倾听5岁孩子；岁孩子；n n医生倾听直肠癌患者医生倾听直肠癌患者.2024/7/3034技巧技巧3-用好语言用好语言病人住院期间对护理服务有十大需求2024/7/3035n n1.入院时病人对科室相关人员、病区环境和入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求；诊断治疗方案了解的需求；n n2.入院后，环境舒适并受到医护人员重视的入院后，环境舒适并受到医护人员
28、重视的需求；需求；n n3.住院中方便温馨像家一样的需求；住院中方便温馨像家一样的需求；n n4.治疗时知情同意的需求；治疗时知情同意的需求；n n5.护理中得到体贴和关心的需求；护理中得到体贴和关心的需求；2024/7/3036n n6.操作时提前沟通需求；操作时提前沟通需求；n n7.病痛时尽快解除痛苦的需求；病痛时尽快解除痛苦的需求；n n8.出院前获得康复指导的需求；出院前获得康复指导的需求；n n9.精神上被尊重的需求；精神上被尊重的需求；n n10.对医院制度人性化的需求。对医院制度人性化的需求。2024/7/3037n n思考与分析：思考与分析：n n在这在这10个要求中，和语言
29、有关系的有多少个要求中，和语言有关系的有多少呢？呢？2024/7/3038语言沟通的“5w1h”原则2024/7/3039语言有效沟通的语言有效沟通的6个步骤个步骤步骤步骤1-事先准备事先准备步骤步骤2-确认需求确认需求步骤步骤3-阐述观点阐述观点步骤步骤4-处理异议处理异议步骤步骤5-达成共识达成共识步骤步骤6-共同实施共同实施2024/7/3040分析与思考：分析与思考：1.请列举你向上级汇报工作情况的几个步骤。请列举你向上级汇报工作情况的几个步骤。2.对照有效沟通的对照有效沟通的6个步骤，你缺少了哪一个个步骤，你缺少了哪一个？为什么？为什么？3.你认为这你认为这6个步骤是如何影响沟通效果
30、的？个步骤是如何影响沟通效果的？2024/7/3041步骤步骤1-事先准备事先准备n n设立目标设立目标n n制定计划制定计划n n预测可能遇到的异议好争执预测可能遇到的异议好争执n n进行进行SWOT分析：分析：n n S-strength（优势）（优势） W-weakness（弱势）（弱势） O-opportunity（机会）（机会） T-threat（威胁）（威胁）2024/7/3042想一想：和下属沟通应做什么准备想一想：和下属沟通应做什么准备沟通目的沟通目的沟通目的沟通目的采用的沟通方法采用的沟通方法采用的沟通方法采用的沟通方法方法方法方法方法1 1方法方法方法方法2 2方法方法方法
31、方法3 3沟通的场所沟通的场所沟通的场所沟通的场所可能要问到哪些问题可能要问到哪些问题可能要问到哪些问题可能要问到哪些问题部下会有哪些顾忌部下会有哪些顾忌部下会有哪些顾忌部下会有哪些顾忌如何突破部下的心理防线，使如何突破部下的心理防线，使如何突破部下的心理防线，使如何突破部下的心理防线，使其愿意真诚沟通其愿意真诚沟通其愿意真诚沟通其愿意真诚沟通2024/7/3043步骤步骤2-确认需求确认需求 n n积极聆听积极聆听n n有效提问：开放式、封闭式有效提问：开放式、封闭式n n及时确认及时确认2024/7/3044封闭式与开放式提问的优势与风险封闭式与开放式提问的优势与风险优优优优 势势势势风风
32、风风 险险险险封闭式封闭式封闭式封闭式节省时间节省时间节省时间节省时间控制谈话内容控制谈话内容控制谈话内容控制谈话内容收集信息不全收集信息不全收集信息不全收集信息不全谈话气氛紧张谈话气氛紧张谈话气氛紧张谈话气氛紧张开放式开放式开放式开放式收集信息全面收集信息全面收集信息全面收集信息全面谈话氛围愉快谈话氛围愉快谈话氛围愉快谈话氛围愉快浪费时间浪费时间浪费时间浪费时间谈话内容不易控制谈话内容不易控制谈话内容不易控制谈话内容不易控制2024/7/3045提问技巧：提问技巧：n n谈话开始时：提一个开放式问题谈话开始时：提一个开放式问题n n话题跑偏时：提一个封闭式问题话题跑偏时：提一个封闭式问题n
33、n对方紧张时：提一个开放式问题对方紧张时：提一个开放式问题n n注意：少说为什么注意：少说为什么少问带有引导性的问题少问带有引导性的问题避免一次性多重问题避免一次性多重问题2024/7/3046步骤步骤3-阐述观点阐述观点n n提高表达能力提高表达能力n n注意表达方式注意表达方式n n遵循表达顺序：遵循表达顺序：FAB顺序顺序（feature/advantage/benefit，属性、作用、，属性、作用、利益）利益）“你看我这沙发，是皮的你看我这沙发，是皮的”“非常非常柔软柔软”“坐上去很舒服坐上去很舒服”n n学会换位思考学会换位思考n n善于应用幽默善于应用幽默2024/7/3047不适
34、当的表述不适当的表述心理学家戈登（心理学家戈登（Gordan Gordan ）提出提出1212种语言沟通障碍：种语言沟通障碍：n n批评：你实在太笨了！批评：你实在太笨了！批评：你实在太笨了！批评：你实在太笨了！n n诊断：他可能对我有诊断：他可能对我有诊断：他可能对我有诊断：他可能对我有敌意敌意敌意敌意n n命令：你马上给我命令：你马上给我命令：你马上给我命令：你马上给我-n n说教：你应该说教：你应该说教：你应该说教：你应该-n n威胁：你一定要给我威胁：你一定要给我威胁：你一定要给我威胁：你一定要给我一个交代，不然我就一个交代，不然我就一个交代，不然我就一个交代，不然我就- - -n n
35、标识：美国来的客人标识：美国来的客人标识：美国来的客人标识：美国来的客人n n评价性赞美：评价性赞美：评价性赞美：评价性赞美：n n你很有才华，能完成你很有才华，能完成你很有才华，能完成你很有才华，能完成任务任务任务任务n n不适当或太多问题不适当或太多问题不适当或太多问题不适当或太多问题n n忠告：我建议你忠告：我建议你忠告：我建议你忠告：我建议你-n n改变话题：改变话题：改变话题：改变话题：- -还是还是还是还是- -n n逻辑论证：肯定是逻辑论证：肯定是逻辑论证：肯定是逻辑论证：肯定是- -n n不适当的保证不适当的保证不适当的保证不适当的保证2024/7/3048步骤步骤4-处理异议
36、处理异议n n沟通中异议会经常遇到沟通中异议会经常遇到n n说服别人是很困难的事情说服别人是很困难的事情n n采用合适方法处理异议：采用合适方法处理异议：“柔道法柔道法”借力打力；借力打力；先了解对方观点，找出其中对你先了解对方观点，找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，以最终说服对方以最终说服对方n n注意表现注意表现“同理心同理心”2024/7/3049案例研究与应对：案例研究与应对：对方存在异议时的拒绝借口对方存在异议时的拒绝借口对方存在异议时的拒绝借口对方存在异议时的拒绝借口你的应对技巧你的应对技巧你的应对技巧你的应对技巧我这种身材穿什么都
37、不好看我这种身材穿什么都不好看正因为这样才更需要设计与修饰正因为这样才更需要设计与修饰我要考虑考虑我要考虑考虑我要和我的丈夫商量一下我要和我的丈夫商量一下我还没有准备要做我还没有准备要做我没钱我没钱三个月后我来找你三个月后我来找你我们已经有很好的供应商了我们已经有很好的供应商了我们还要和别家做一下比较我们还要和别家做一下比较这个药太贵了这个药太贵了2024/7/3050步骤步骤5-达成共识达成共识n n沟通的结果是要达成共识沟通的结果是要达成共识n n注意：是否完成沟通、是否达成共识注意：是否完成沟通、是否达成共识n n一旦达成共识要做到：一旦达成共识要做到：感谢感谢赞美赞美庆祝庆祝2024/
38、7/3051步骤步骤6-共同实施共同实施n n一旦达成，积极实施n n尊诚守义，努力实施2024/7/3052沟通计划表沟通计划表沟通目的沟通目的沟通目的沟通目的参加沟通者参加沟通者参加沟通者参加沟通者沟通地点沟通地点沟通地点沟通地点开场白重点开场白重点开场白重点开场白重点沟通进行项目及自己沟通进行项目及自己沟通进行项目及自己沟通进行项目及自己表达的重点表达的重点表达的重点表达的重点项目项目项目项目1 1项目项目项目项目2 2项目项目项目项目3 3结果结果结果结果达成共识点达成共识点达成共识点达成共识点实施实施实施实施差异点差异点差异点差异点本次沟通重点本次沟通重点本次沟通重点本次沟通重点下次
39、沟通重点下次沟通重点下次沟通重点下次沟通重点2024/7/3053技巧技巧4 -用好非语言用好非语言沟沟通的通的态态度度n n强迫性态度n n回避性态度n n迁就性态度n n折中性态度n n合作性态度2024/7/3054有效沟通的有效沟通的5 5种态度：种态度：强迫强迫折中折中迁就迁就回避回避合作合作合作的合作的合作的合作的果断的果断的果断的果断的2024/7/3055合作态度的具体表现：合作态度的具体表现：n n双方都能够说明各自所担心的问题双方都能够说明各自所担心的问题n n双方都能积极设法解决问题，而不是推卸双方都能积极设法解决问题，而不是推卸n n双方共同研究解决方案，而不是命令双方
40、共同研究解决方案，而不是命令n n在沟通中在沟通中“对事不对人对事不对人”n n双方最后达成双赢的协议双方最后达成双赢的协议2024/7/3056你在沟通中合作的怎样：你在沟通中合作的怎样：检查要点检查要点检查要点检查要点是是否否双方都能够阐明各自所担心的问题双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不职责对事不对人，不揭短，不职责达成双赢的目的，大家获益达成双赢的目的，大家获益2024/7/3057有效利用肢体语言有效利用肢体语言n n第一印象：决定性的7秒钟n n副语言：说话语气及音色n n有效利用肢体
41、语言n n沟通视窗理论及运用技巧2024/7/3058第一印象：决定性的第一印象：决定性的7秒钟秒钟n n第一印象的意义第一印象的意义n n你留给人的第一印象如何？你留给人的第一印象如何？让我们一起来测测让我们一起来测测 呵呵呵呵 2024/7/3059有效利用肢体语言：有效利用肢体语言：好的肢体语言好的肢体语言好的肢体语言好的肢体语言不好的肢体语言不好的肢体语言不好的肢体语言不好的肢体语言 比较比较比较比较改进改进改进改进2024/7/3060是否可用肢体语言来表达以下信息？n n如果您的意思这这样，那又为何不这如果您的意思这这样，那又为何不这么说？么说？n n我希望你能把话说明白点。我希望
42、你能把话说明白点。n n我不敢肯定自己该做什么我不敢肯定自己该做什么n n别开玩笑了，我希望能明白你的意思别开玩笑了，我希望能明白你的意思n n我实在没听明白我实在没听明白n n我还是不明白我还是不明白2024/7/3061沟通视窗理论与运用技巧：沟通视窗理论与运用技巧：n n肢体语言沟通中，一个循环的过程包括两个非常肢体语言沟通中，一个循环的过程包括两个非常肢体语言沟通中，一个循环的过程包括两个非常肢体语言沟通中，一个循环的过程包括两个非常重要的因素：说与问的行为。重要的因素：说与问的行为。重要的因素：说与问的行为。重要的因素：说与问的行为。n n“沟通视窗沟通视窗沟通视窗沟通视窗”理论说明
43、：当我们对理论说明：当我们对理论说明：当我们对理论说明：当我们对“说说说说”与与与与“问问问问”不同对待时，即不同对待时，即不同对待时，即不同对待时，即 说的多？说的多？说的多？说的多？ orororor 问的多？问的多？问的多？问的多？就会使别人对你产生不同的印象就会使别人对你产生不同的印象就会使别人对你产生不同的印象就会使别人对你产生不同的印象2024/7/3062公开区公开区盲区盲区隐藏区隐藏区寻求反馈寻求反馈说说给予反馈给予反馈问问未知区未知区了解自我了解自我了解他人了解他人不了解不了解不了解不了解2024/7/3063检查一下自己的区间划分并提出改进意见：检查一下自己的区间划分并提出
44、改进意见：沟通视窗沟通视窗沟通视窗沟通视窗自我推测自我推测自我推测自我推测改进计划改进计划改进计划改进计划公开区公开区公开区公开区盲区盲区盲区盲区隐藏区隐藏区隐藏区隐藏区未知区未知区未知区未知区2024/7/3064n练习练习8 8 做一次非语言的自我介绍做一次非语言的自我介绍2024/7/3065技巧技巧5-见什么人说什么话见什么人说什么话见什么人说什么话，就是要和不同的人都有见什么人说什么话，就是要和不同的人都有很好的沟通技巧，这就是你的交际风格很好的沟通技巧，这就是你的交际风格学着做一做吧，用心了就很容易做到学着做一做吧，用心了就很容易做到的的 or or ？2024/7/3066人际风
45、格人际风格4大分类大分类n n分析型n n和蔼型n n表达型n n支配型2024/7/3067你属于你属于？人际风格类型人际风格类型人际风格类型人际风格类型特征特征特征特征你所采取的沟通方式你所采取的沟通方式你所采取的沟通方式你所采取的沟通方式分析型分析型分析型分析型支配型支配型支配型支配型表达型表达型表达型表达型和蔼型和蔼型和蔼型和蔼型总结体会：总结体会：总结体会：总结体会：结合所学判断自己属于哪种类型？结合所学判断自己属于哪种类型？结合所学判断自己属于哪种类型？结合所学判断自己属于哪种类型？你在工作中遇到的人际风格类型有哪些？如何避免沟通中的障碍？你在工作中遇到的人际风格类型有哪些？如何避
46、免沟通中的障碍？你在工作中遇到的人际风格类型有哪些？如何避免沟通中的障碍？你在工作中遇到的人际风格类型有哪些？如何避免沟通中的障碍？2024/7/3068 试想，如果这位护士没有主动的服务意试想，如果这位护士没有主动的服务意识，如果这位护士学到了心理学知识与技能识，如果这位护士学到了心理学知识与技能却不愿意主动地运用，如果医院文化不是持却不愿意主动地运用，如果医院文化不是持之以恒地贯穿，不是广泛地覆盖，不是深入之以恒地贯穿，不是广泛地覆盖，不是深入人心，不是目标一致，人心，不是目标一致，。这位护士会。这位护士会“创造创造”出上述佳绩吗？出上述佳绩吗？ 不二的答案不二的答案空想。空想。2024/
47、7/3069四、医务工作者人际关系特征四、医务工作者人际关系特征n n专业性专业性n n时限性时限性n n多面性多面性n n复杂性复杂性n n协同性协同性n n公众性公众性护士护士护士护士 病人家属病人家属病人家属病人家属 病人病人病人病人 医生医生医生医生 护士护士护士护士 护士长护士长护士长护士长 科主任科主任科主任科主任 护理员护理员护理员护理员 后勤人员后勤人员后勤人员后勤人员 其他其他其他其他2024/7/3070医护人员和病人医护人员和病人n n服务与被服务服务与被服务n n专业性互动关系专业性互动关系n n以病人为中心的治疗关系以病人为中心的治疗关系n n相互依存关系相互依存关系
48、n n信息不对称信息不对称n n起主导作用起主导作用2024/7/3071医生与护士医生与护士n n平等合作平等合作n n彼此信任彼此信任n n交流沟通交流沟通n n互相促进互相促进2024/7/3072工作人员相互之间工作人员相互之间n n尊重、理解尊重、理解n n平等、合作平等、合作n n态度、角色态度、角色n n责任、权限责任、权限2024/7/3073五、处理好投诉五、处理好投诉n n投诉类型：投诉类型：n n对收费的投诉对收费的投诉n n对服务质量和服务态度的投诉对服务质量和服务态度的投诉n n对医疗事故异常事件的投诉对医疗事故异常事件的投诉n n投诉是一种资源投诉是一种资源2024
49、/7/3074满意顾客不满意顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客2024/7/3075顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚n n不够真正满意：不够真正满意：How to rech 100%?n n关键：谁能提供超越常态的服务？关键：谁能提供超越常态的服务？满足顾客满足顾客= =及格服务及格服务超越服务超越服务= =优质服务优质服务n n忠诚的客户，是免费的行销业务员忠诚的客户，是免费的行销业务员2024/7/3076正确处理投诉的原则正确处理投诉的原则n n真心诚意真心诚意n n决不争辩决不争辩n n不损害医院利益不损害医院利益2024/7/3077处理投诉程序处理投诉程序n n热情接待热情接待n n认真倾听认真倾听n n做好记录做好记录n n保持冷静保持冷静n n表示同情表示同情n n及时补救及时补救2024/7/3078n n谢谢您的聆听！谢谢您的聆听！n n朱朱朱朱红红红红n n n0351-42932390351-4293239n n13903467572139034675722024/7/3079个人观点供参考，欢迎讨论
