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1、展厅内接待及需求分析第二部分汽车营销实务展厅内接待及需求分析展厅内接待及需求分析展厅内接待及需求分析展厅内接待及需求分析二、展厅内接待获取顾客流程图二、展厅内接待获取顾客流程图二、展厅内接待获取顾客流程图二、展厅内接待获取顾客流程图一、展厅内接待及需求分析的目的及意义一、展厅内接待及需求分析的目的及意义一、展厅内接待及需求分析的目的及意义一、展厅内接待及需求分析的目的及意义四、展厅内接待前准备四、展厅内接待前准备四、展厅内接待前准备四、展厅内接待前准备五、展厅内接待五、展厅内接待五、展厅内接待五、展厅内接待六、需求分析获取顾客流程图六、需求分析获取顾客流程图六、需求分析获取顾客流程图六、需求分
2、析获取顾客流程图三、展厅内接待基本礼仪三、展厅内接待基本礼仪三、展厅内接待基本礼仪三、展厅内接待基本礼仪七、需求分析执行步骤及内容七、需求分析执行步骤及内容七、需求分析执行步骤及内容七、需求分析执行步骤及内容今天是周末，你很早就起床准备去实习，到单位以后发现有两位顾客正走进汽车4S店。接待两位顾客的正是周丽丽，她的谈吐、举止、动作给你和顾客都留下了非常深刻的印象，你决定用心地跟她学习。情境描述工学任务九展厅内接待及需求分析（1）创造良好的接待环境，让客户自）创造良好的接待环境，让客户自然放松。找寻到和客户沟通的方式，了解然放松。找寻到和客户沟通的方式，了解到客户的基本信息，为取得客户的信任作到
3、客户的基本信息，为取得客户的信任作准备。准备。一、展厅内接待及需求分析的目的及意义一、展厅内接待及需求分析的目的及意义（2）接待人员可以通过提问来了解客）接待人员可以通过提问来了解客户的购买需求、购买意向和决策人员。户的购买需求、购买意向和决策人员。（3）在进行需求分析之前，了解需求方的所有用）在进行需求分析之前，了解需求方的所有用户类型（包括潜在的用户群体），然后根据他们的要户类型（包括潜在的用户群体），然后根据他们的要求确定整体目标和系统的工作范围，这样的分析才更求确定整体目标和系统的工作范围，这样的分析才更有意义和针对性。有意义和针对性。一、展厅内接待及需求分析的目的及意义（4）销售顾问
4、通过做需求分析可以知道客户的）销售顾问通过做需求分析可以知道客户的真正需求所在，站在客户的角度思考问题，然后针真正需求所在，站在客户的角度思考问题，然后针对客户的需求进行讲解，可以降低客户的戒备心理，对客户的需求进行讲解，可以降低客户的戒备心理，从而赢得成交的可能性。从而赢得成交的可能性。二、展厅内接待获取顾客流程图图9-1展厅内接待获取顾客流程图展厅内接待基本礼仪3.3.交谈姿态交谈姿态4.4.位置和距离位置和距离1.1.仪容仪表仪容仪表2.2.交换名片时机、方法交换名片时机、方法三、展厅内接待基本礼仪1.仪容仪表三、展厅内接待基本礼仪（1）经销商内部统一着制服，保持整洁、合体、平整。（2）
5、男士浅色衬衣配领带（3）女士制服裙配长筒袜（4）佩戴统一胸牌1.仪容仪表三、展厅内接待基本礼仪（5）头发应经常修剪，不宜过长，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色（6）穿深色皮鞋并擦拭干净，袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调（7）保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色1.仪容仪表三、展厅内接待基本礼仪（8）女士要化淡妆，自然、淡雅，饰物应小巧精致且不超过3件（9）男士胡子要刮净，腰间不佩戴饰物、手机（10）身体无异味，口腔无异味，工作时间不嚼口香糖、不吸烟（11）保持良好的精神状态 交换名片时机、方法（1）初次相识（2）有约访问或有介绍人介入（3）名片递交（4）接受名片2.交换名片时机、
6、方法三、展厅内接待基本礼仪可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰地说出来，这有利于顾客迅速姓名自信而清晰地说出来，这有利于顾客迅速知晓自己的基本情况，加速交往进程。知晓自己的基本情况，加速交往进程。2.交换名片时机、方法三、展厅内接待基本礼仪（1）初次相识顾客已知你为何许人，可在告别时取出名片顾客已知你为何许人，可在告别时取出名片交给对方，以加深印象。交给对方，以加深印象。2.交换名片时机、方法三、展厅内接待基本礼仪（2）有约访问或有介绍人介入双手食指弯曲，与大拇指夹住名片左右两端，双手食指弯曲，与大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前，
7、名片上的文字反向对己，恭敬地送到对方胸前，名片上的文字反向对己，使对方接过名片就可正读。使对方接过名片就可正读。2.交换名片时机、方法三、展厅内接待基本礼仪（3）名片递交用双手去接；接过名片后要专心地看一遍，并自然用双手去接；接过名片后要专心地看一遍，并自然的朗读一遍以示尊敬；如对方名片上未留电话，应礼貌的朗读一遍以示尊敬；如对方名片上未留电话，应礼貌询问；不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能询问；不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等次见面
8、时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方后再及时将名片收好。记住对方后再及时将名片收好。2.交换名片时机、方法三、展厅内接待基本礼仪（4）接受名片 (3). (3). (2). (2). (4). (4). (1). (1). 面部表情。给顾客展现出一张热情、温馨、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，部分消除顾客本能的戒备和警惕心理，赢得客户的尊重和信任。适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用，但注意不要使手势过分夸张，否则会给顾客一种华而不实的感觉。四肢伸展，身体挺直，身体不宜晃动、抖动，双手不宜抱于胸前或插口袋里等。目光。自然、大方、不卑不亢。3.交谈姿态三、展厅内接待基
9、本礼仪 (7). (7). (6). (6). (5). (5). 坐姿。男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平落地上，大腿和小腿约成90角；女性两膝并拢，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放，两手轻轻放于膝盖上。如果顾客是位年长者，为表示尊敬，应坐直身体并略前倾约1020面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面3.交谈姿态三、展厅内接待基本礼仪 (9). (9). (8). (8). 顾客的年龄与自己差异不大，可把身体靠在椅背上，随便一些以拉近双方的心理距离，若有女士在场则应略加收敛，以示礼貌和尊重。握手。手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。具体方法是先伸出右手，手掌
10、呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同时目光注视对方并面带微笑。握手的先后顺序是上级在先、长者在先、女性在先。3.交谈姿态三、展厅内接待基本礼仪（1）位置。无论是站、坐、走都不宜在顾客）位置。无论是站、坐、走都不宜在顾客身后，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的身后，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的一侧，这样既可以看到对方的面部表情，又便于一侧，这样既可以看到对方的面部表情，又便于双方沟通。双方沟通。4.位置和距离三、展厅内接待基本礼仪（2）距离。与顾客初次见面时距离要适中，）距离。与顾客初次见面时距离要适中，一般维持在一般维持在0.72米，此后可根据与顾客的熟悉程米，此后可根据与顾客的熟
11、悉程度适当缩短彼此的空间距离，但至少要保持伸出度适当缩短彼此的空间距离，但至少要保持伸出手臂不能碰到对方。手臂不能碰到对方。4.位置和距离三、展厅内接待基本礼仪1.办公区或洽谈区四、展厅内接待前准备（1）桌面整理干净（基本空），可布置装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新自然。（2）电脑开机，方便随时输入客户信息或调出客户档案等.（3）饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干净）、雨伞等准备。1.办公区或洽谈区四、展厅内接待前准备（4）名片、洽谈记录本、笔等准备。（5）查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准等）情况及即将到货情况。（6）浏览当月工作计划分析表。（1）展车含全部授权车型，按生产
12、企业CI规定要求进行展示，包括型号、颜色、位置、车辆信息牌等。（2）展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称。（3）营业时间车门不上锁，前车窗开启到1/3处，天窗向上开启（4）座椅无塑料套，方向盘无保护套，确保整车没有任何保护膜和车贴（除规定的衍生物料外）2.展车四、展厅内接待前准备（5）展车内不放任何价格标签（6）展车内不允许有任何杂物（7）方向盘企业标识向上，安全带正确缩进到位。（8）前排座椅、靠背、头枕调整至常规位置（顾客使用后10分钟内回位）。2.展车四、展厅内接待前准备（9）轮胎上蜡，表面光亮，轮毂厂家标识向上，而且原则上轮胎下应放置轮胎垫，且确保干净整洁。（10）展车内时钟保持与北
13、京标准时间一致（11）及时更换焦点车型，且使焦点车型尽量为最高配置（12）确保电瓶电力充足。2.展车四、展厅内接待前准备（13）定期变换车辆颜色，以使顾客有耳目一新的感觉（14）展车内放置干净的脚垫。（15）车身漆面、玻璃、轮胎及整车内部干净整洁，车身漆面、玻璃表面无指印。（16）展车内无异味。2.展车四、展厅内接待前准备（1）展厅办公用品。计算器、笔、记录本、名片（夹）等（2）资料。公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、顾客档案资料等。（3）销售工具表。产品参数表、产品装备表、产品价目表、洽谈卡、月工作计划分析表、需求分析评估表、试乘试驾协议书、总报价单、新车订
14、单协议、万元基数表、车险解决方案表、保费报价单、库存车表等。3.销售员工具包（人人配备，随身携带）四、展厅内接待前准备4.着装、情绪四、展厅内接待前准备5.早会、晚会四、展厅内接待前准备销售经理主持，时间控制在销售经理主持，时间控制在2030分钟。分钟。五、展厅内接待展厅内接待（1）30秒钟内察觉到顾客的到来，并在几秒钟内对顾客进行评估五、展厅内接待1.顾客进入展厅（2）与顾客目光相遇时点头示意（3）面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词（4）和每个来访者必须在两分钟内打招呼并进行交谈，可适当交流一些跟车无关的其他话题，借此打消顾客本能地警惕和戒备，拉近彼此心理距离。 五、展厅内接待
15、1.顾客进入展厅（5）态度要礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意并打招呼（6）如顾客是再次来展厅的，销售顾问应用热情的言语表达已认出对方，而且最好能够直接称呼对方姓氏。（1）回应。例如，）回应。例如，“请随意，我愿意随时为您提供服务！请随意，我愿意随时为您提供服务！”（3）在顾客自行环视车辆或某处）在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右后仍对销售顾问没分钟左右后仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前询问。有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前询问。五、展厅内接待2.顾客要求自行看车或随便看看时（2）撤离。在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求。）撤离。在顾客
16、目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求。（4）未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅，销售人员应）未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅，销售人员应主动相送并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约下主动相送并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约下次看车时间。次看车时间。 （1 1）亲切、友好地与顾客交流，回答问题要准确、自信、充满感染力。）亲切、友好地与顾客交流，回答问题要准确、自信、充满感染力。（3 3）获取顾客的姓名，并在交谈中称呼对方姓氏。）获取顾客的姓名，并在交谈中称呼对方姓氏。（2 2）提开放式问题，了解顾客购买汽车的相关信息。）提开放式问题，了解顾客购买汽车的相关信息
17、。（4 4）主动递送相关的产品资料，给顾客看车提供参考。）主动递送相关的产品资料，给顾客看车提供参考。（5 5）照顾好与顾客同行的伙伴。）照顾好与顾客同行的伙伴。（6 6）不要长时间站立交流，适当时机或请顾客进入车内感受，或请顾客到洽谈）不要长时间站立交流，适当时机或请顾客进入车内感受，或请顾客到洽谈区坐下交流。区坐下交流。五、展厅内接待3.顾客需要帮助时尽可能多地收尽可能多地收集潜在顾客的集潜在顾客的基本信息基本信息主动提供饮用主动提供饮用的茶水的茶水建立良好的关系建立良好的关系交换名片交换名片多借用推销工具多借用推销工具五、展厅内接待4.顾客在洽谈区（1 1）放下手中其他事务，陪同顾客走向
18、展厅门口。）放下手中其他事务，陪同顾客走向展厅门口。（2 2）提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据。）提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据。（3 3）若此前没有交换过名片，此时递交名片，并索要对方名片。）若此前没有交换过名片，此时递交名片，并索要对方名片。（4 4）预约下次来访时间）预约下次来访时间, ,表示愿意下次造访时仍由本人来接待表示愿意下次造访时仍由本人来接待, ,便于后续跟踪。便于后续跟踪。（5 5）真诚地感谢顾客光临本店，期待下次会面，然后在展厅门外挥手致意，）真诚地感谢顾客光临本店，期待下次会面，然后在展厅门外挥手致意，目送顾客离去。目送顾客离去。五、
19、展厅内接待5.顾客离开时（1）车辆调整至适当位置并进行清洁。（2）洽谈桌水杯、烟灰缸等卫生细节的清理、清洁。（3）整理顾客信息，并在CRM系统中建立客户档案。（4）如果客户信息发生改变，录入CRM系统。（5）制定下一步联系计划，并录入CRM系统。（6）自我整理着装，情绪调整到最佳状态，准备接待其他顾客。五、展厅内接待6.顾客离去以后六、需求分析获取顾客流程图图9-2 需求分析获取顾客流程图 （4 4） （3 3） （5 5）（2 2）顾客喜欢的品牌、车型新车的主要用途新车主要驾驶者新车必备的配置（1 1）顾客的时间安排七、需求分析执行步骤及内容1.获取顾客信息（9 9）（8 8）（1010）（
20、7 7）顾客的购车预算顾客的联系电话顾客的选车经历顾客的购车时间（6 6）顾客的用车经历（1 1）站在顾客的立场上总结分析出）站在顾客的立场上总结分析出3 3条购买动机，并获得顾客的确认条购买动机，并获得顾客的确认（2 2）交谈亲切、友好，回答问题准确、自信、充满感染力）交谈亲切、友好，回答问题准确、自信、充满感染力（3 3）主动递交产品资料，供顾客参考。）主动递交产品资料，供顾客参考。（4 4）站立时间不宜过长）站立时间不宜过长, ,找时机或请顾客进入车内感受找时机或请顾客进入车内感受, ,或请顾客到洽谈区商谈或请顾客到洽谈区商谈（5 5）提供饮品）提供饮品（6 6）谈顾客感兴趣的话题，创造
21、轻松愉快的谈话氛围。）谈顾客感兴趣的话题，创造轻松愉快的谈话氛围。七、需求分析执行步骤及内容2.总结分析顾客需求（2 2）使顾客确认该车型确实）使顾客确认该车型确实符合要求。符合要求。（3 3）依据顾客意愿或引领顾客走向展车或）依据顾客意愿或引领顾客走向展车或安排试乘试驾。安排试乘试驾。（1 1）选择某一款车型做重点推荐，）选择某一款车型做重点推荐，并解释推荐的原因并解释推荐的原因七、需求分析执行步骤及内容3.提出建议车型（1）询问原因（2）提出解决方案4.异议处理七、需求分析执行步骤及内容（1 1）感谢光临）感谢光临（3 3）送至门口，目）送至门口，目送离去送离去（2 2）争取预约下次来）争
22、取预约下次来店时间店时间5.顾客离开时道别七、需求分析执行步骤及内容6.后续工作（1 1）车辆调整至最初规）车辆调整至最初规定位置并清洁定位置并清洁（5 5）整理着装，调整情绪，准）整理着装，调整情绪，准备迎接其他顾客备迎接其他顾客（4 4）制订下一步联）制订下一步联系计划系计划（2 2）洽谈桌清理、清洁）洽谈桌清理、清洁（3 3）在）在CRMCRM系统中建立系统中建立客户档案客户档案七、需求分析执行步骤及内容工学任务测试表1.任务名称任务名称展厅内接待及需求分析展厅内接待及需求分析2.任务要求（1）到汽车4S店内观察，注意店内销售顾问如何接待顾客，然后小组同学讨论交流实地考察感受，指出各自的
23、优点和不足。（2）掌握店内接待的基本流程和话术。（3）完成不同客户的接待。每三人一组，练习以下情境并互相评价。青年女性客户前来看车。夫妇二人携一名5岁儿童前来看车。年轻夫妇携父母前来看车。中年客户前来看车。夫妇二人前来看车。 青年男性客户前来看车。3.学生自评4.小组互评5.教师点评成绩优_ 良_ 中_ 及格_ 不及格_工学任务九展厅内接待及需求分析11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都
24、是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生
25、没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼
26、，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之
27、心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可
28、还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。
