某汽车接待礼仪与投诉处理课件

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1、服务顾问培训服务顾问培训1课程目录：课程目录：模块模块模块模块1 1 1 1 明确方向明确方向明确方向明确方向模块模块模块模块2 2 2 2 客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度模块模块模块模块3 3 3 3 服务形象服务形象服务形象服务形象模块模块模块模块4 4 4 4 服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪模块模块模块模块5 5 5 5 接待技巧接待技巧接待技巧接待技巧模块模块模块模块6 6 6 6 客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理模块模块模块模块7 7 7 7 课程结束语课程结束语课程结束语课程结束语2学习服务礼仪知识礼仪知识，正确运用沟通技巧与客户

2、建立良好的关系；正确理解服务服务本身也会带来额外利益；正确运用客户投诉处理知识投诉处理知识，及时有效解决客户存在的问题，提高客户满意度。模块模块1明确方向明确方向3课程目录：课程目录：模块模块1 1 分类、明确方向分类、明确方向模块模块2 2 客户满意度客户满意度模块模块3 3 服务形象服务形象模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪模块模块5 5 接待技巧接待技巧模块模块6 6 客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理模块模块7 7 课程结束语课程结束语模块模块模块模块2 2 2 2 客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度v客户满意度和哪些因素有关？客户满意度和哪些因素有关？1 1、-2 2、-3 3

3、、-4 4、-5 5、-6 6、-7 7、-520062006年年1212月份月份CSSCSS调查调查结结果：果：平均分数平均分数73.4473.44模块模块模块模块2 2 2 2 客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度模块模块模块模块2 2 2 2 客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度调查过程中分数最低的项目客户满意度调查过程中分数最低的项目v解释维修保养的必要性（解释维修保养的必要性（7171分）分）v服务物有所值（服务物有所值（6565分）分）v结算清单解释（结算清单解释（7070分）分）v对要求倾听及解答（对要求倾听及解答（7272分）分） 这是我们服务过程中的最薄弱环

4、节，需要我们改进的地方这是我们服务过程中的最薄弱环节，需要我们改进的地方模块模块模块模块2 2 2 2 客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度造成客户满意度降低的直接原因造成客户满意度降低的直接原因v解释维修保养的必要性解释维修保养的必要性? ?v服务物有所值服务物有所值? ?v结算清单解释结算清单解释? ?v对要求倾听及解答对要求倾听及解答? ?服务顾问要素（JD.Power提供)对将要进行的服务项目进行解释礼貌尊敬的对待您诚实 有专业知识履行承诺倾听要求详细追问以弄清您的需要了解您的车子问题所在服务顾问（JD.Power提供)对将要进行的服务项目进行解释礼貌尊敬的对待您诚实 有专业知识履

5、行承诺倾听要求详细追问以弄清您的需要了解您的车子问题所在 服务顾问改善工作重点沟通技巧专业形象、礼仪礼仪、态度行业、品牌、产品知识礼仪、态度沟通技巧沟通技巧沟通技巧与产品与保养知识、技能服务顾问要素服务顾问要素模块模块模块模块2 2 2 2 客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度9课程目录：课程目录：模块模块1 1 分类、明确方向分类、明确方向模块模块2 2 客户满意度客户满意度模块模块3 3 服务形象服务形象模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪模块模块5 5 接待技巧接待技巧模块模块6 6 客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理模块模块7 7 课程结束语课程结束语3030秒钟定江山秒钟定江山v陌

6、生人在三十秒內只凭以下项目便会形成他对你的第一印象！（感觉没对错之分）外形：-衣饰：-表情：-11形象的重要性形象的重要性形象的重要性形象的重要性l你的直接影响你和外界的关系正面形象时，工作能力、个性、涵 养、可信度等 方面也是正面的 。 负面形象时，工作能力、个性、涵养、可信度等方面也是副面的。 12形象的构成形象的构成形象的构成形象的构成l个人形象仪容：个人形体的外观；表情：个人的面部表情举止：个人的肢体动作；服饰：个人的穿着和佩戴谈吐：个人的言谈说话待人接物：个人的处世态度13形象的构成形象的构成形象的构成形象的构成l工作形象=职业形象身份的表现场合的特定职业形象代表你的工作能力你的工作

7、职权你的工作心态职业形象与品牌形象必须相符14形象的塑造形象的塑造形象的塑造形象的塑造l形象塑造两个方面： 内涵 ：修练-内功 个性 ：展现-自我l形象塑造步骤内涵需要平时日积月累的修炼个性通过不同的方法加以表现穿着的色调搭配服饰的线条流畅形体的动感表现质的优良的穿戴15形象的塑造形象的塑造形象的塑造形象的塑造l形象塑造第一步个人与公共卫生洗澡 服饰口腔 鞋子头发 化妆脸部 指甲手部 公共卫生16形象的塑造形象的塑造形象的塑造形象的塑造l形象塑造第二步了解自身情况和特定环境特定环境：场合、身份时间、季 节等；自身情况：面形、体态性别、年龄等17形象的塑造形象的塑造形象的塑造形象的塑造l形象塑造

8、第三步先天的缺陷可以用其他方法来弥补如：衣饰线条、颜色肢体语言面部表情谈吐举止18仪态是一个人的精神状况的反映，优雅的姿势让人感到轻松自在，增强信心，心情也会随之轻松愉快。仪态的表现形式站姿蹲姿坐姿走姿其他姿势仪态仪态的塑造的塑造的塑造的塑造19站姿，最能表现一个人的精神面貌。要做到“站有站相”，像歪脖树那样站在哪里还是像电线杆子杵在哪里“站如松”？ 标准站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。站姿的塑造站姿的塑造站姿的塑造站姿的塑造20 坐姿，坐得要端正自然，要注意坐姿幽

9、雅自如；给人以端庄、稳重、可信任的印象 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。坐姿的塑造坐姿的塑造坐姿的塑造坐姿的塑造男职员坐姿的塑造男职员坐姿的塑造男职员坐姿的塑造男职员坐姿的塑造v 男职员男职员 v可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。22女职员坐姿的塑造女职员坐姿的塑造女职员坐姿的塑造女职员坐姿的塑造v 女职员女职员 v入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。23

10、正确走姿正确走姿： 挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，让人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。 正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态。 你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？走姿的塑造走姿的塑造走姿的塑造走姿的塑造24两腿靠拢蹲下时背要直以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 蹲姿的塑造蹲姿的塑造蹲姿的塑造蹲姿的塑造正确的蹲姿正确的蹲姿说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。25v微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心

11、情的表现方式。v微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。v微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。微笑微笑微笑微笑的塑造的塑造的塑造的塑造真正甜美而非罐头式的微笑是发真正甜美而非罐头式的微笑是发真正甜美而非罐头式的微笑是发真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲自内心的、自然大方的、真实亲自内心的、自然大方的、真实亲自内心的、自然大方的、真实亲切的切的切的切的! !微笑微笑微笑微笑的作用的作用的作用的作用v你给我微笑，我以真心回报；你给我微笑，我以真心回报；v你给我真心，我以真情回报；你给我真心

12、，我以真情回报；v你给我真情，我以永恒回报；你给我真情，我以永恒回报；v你给我永恒，我以生命回报。你给我永恒，我以生命回报。训练微笑的方式训练微笑的方式训练微笑的方式训练微笑的方式把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。方法一方法二28目光的塑造目光的塑造目光的塑造目光的塑造视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智男职员仪表男职员仪表男职员仪表男职员仪表30女职员仪表女职员仪表女职员仪表女职员仪表31男士仪表男士仪表男士仪表男士仪表衬衫未扎放整齐衬衫未扎放整齐

13、衬衫未扎放整齐衬衫未扎放整齐西裤未烫，皮鞋不洁西裤未烫，皮鞋不洁西裤未烫，皮鞋不洁西裤未烫，皮鞋不洁不宜同时扣不宜同时扣不宜同时扣不宜同时扣 不宜下扣不宜下扣不宜下扣不宜下扣袖子不宜卷起袖子不宜卷起袖子不宜卷起袖子不宜卷起衬衫未烫衬衫未烫衬衫未烫衬衫未烫头发零乱，未修边幅头发零乱，未修边幅头发零乱，未修边幅头发零乱，未修边幅头发不洁头发不洁头发不洁头发不洁32 一个人的心灵、思想的美比体形的美更为珍贵，这种隐藏在内心深处的一个人的心灵、思想的美比体形的美更为珍贵，这种隐藏在内心深处的美也就是风度气质的美，需要长时间的修炼，净化自己的心灵和思想，美也就是风度气质的美，需要长时间的修炼，净化自己的

14、心灵和思想，靠包装是解决不了的。靠包装是解决不了的。男性应具有“阳刚之美”，即风度稳重，动作有力；要表现出男子汉的刚劲、强壮、英勇、威武、坦率、潇洒、精力旺盛之貌女性的气质贵在优雅得体，应表现出温柔、轻盈、娴静和典雅之姿，动作要有柔性，给人一种虽动犹“静”的优美感气质的培养气质的培养气质的培养气质的培养33课程目录：课程目录：模块模块1 1 分类、明确方向分类、明确方向模块模块2 2 客户满意度客户满意度模块模块3 3 服务形象服务形象模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪模块模块5 5 接待技巧接待技巧模块模块6 6 客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理模块模块7 7 课程结束语课程结束语34 服

15、务定义：服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一系列活动。模块模块模块模块4 4 4 4 服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪35服务的特性无形性无法弥补性 不可分离性差异性隐性基因模块模块模块模块4 4 4 4 服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪36控制控制影响影响关心关心我们工作的重点我们工作的重点控制圈理论控制圈理论模块模块模块模块4 4 4 4 服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪37影响影响客户消费客户消费的因素的因素1.有哪些因素影响客户消费？2.重要的因素有哪些？模块模块模块模块4 4 4 4服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪38影响客戶消费三要素v 需求需求v 购

16、买力购买力v 信心信心影响影响- -创造需求创造需求关心关心- -制造氛围制造氛围控制控制- -引导消费引导消费模块模块模块模块4 4 4 4 服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪真实一刻真实一刻（MOTMOT）M Moment oment o of f t truthruth40MOTMOT的价值的价值vMOTMOT大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了和琐事，却往往决定了客戶客戶的的购买意愿购买意愿。细节决定成败！细节决定成败！模块模块模块模块4 4 4 4 服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪41客户的第一印象如果是这样？

17、客户的第一印象如果是这样？客户的第一印象如果是这样？客户的第一印象如果是这样？42服务顾问的第一印象如果是这样？服务顾问的第一印象如果是这样？服务顾问的第一印象如果是这样？服务顾问的第一印象如果是这样？我猜您只我猜您只是想来看是想来看一看一看43成为一个彬彬有礼的人先从同事问候开始成为一个彬彬有礼的人先从同事问候开始成为一个彬彬有礼的人先从同事问候开始成为一个彬彬有礼的人先从同事问候开始v早晨上班时，大家见面应相互问好！v一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。v公司员工早晨见面时互相问候“早晨好” “早上好”等v因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。v在公司或外出时遇见客人，应面带微笑

18、主动上前打招呼。v下班时也应相互打招呼后再离开。v如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 44客人接待的一般程序客人接待的一般程序客人接待的一般程序客人接待的一般程序 客人来访时客人来访时使用语言：“您好！” ，“早上好！” ，“欢迎光临处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼询问客人姓名询问客人姓名使用语言：“请问您是” “请问您贵姓”？ “找哪一位？”等。处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收 客人的名片，应重复“您是先生”事由处理事由处理使用语言：在场时，对客人说“请稍候”； 不在时，“对不起，他刚刚 外出公务，请问您是否可以 找其他人或需要留言？”等处理方式：尽快

19、联系客人要寻找的人， 如客人要找的人不在时，询 问客人是否需要留言或转达， 并做好记录 客人接待的一般程序客人接待的一般程序客人接待的一般程序客人接待的一般程序引路引路使用语言：“请您到会议室稍候，先生马上就来。”， “这边请”等处理方式： 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央送茶水送茶水使用语言：“请”，“请慢用”等处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出送客送客使用语言： “欢迎下次再来”，“再见”或“再会”，“非常感谢”等处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼46接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节- - -

20、-鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项：只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬可以看到后背的鞠躬47接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节- -自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍v基本原则基本原则见客户进入，主动迎接，自我介绍，介绍用语要统一常用语： 您好，欢迎光临我是XX的服务顾问XXX，需要什么帮助。态度要自然、友善、亲切、彬彬有礼，语速要正常，语音要清晰；

21、可视情况配合握手礼仪及递交名片；介绍他人的顺序：工作中：先将级别低的介绍给级别高的；来访者：先按级别高低将我方员介绍给客人;；非工作时：先年纪小的介绍给年纪大的；男士介绍给女士；48要求及基本原则 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节- - - -握手握手握手握手握手的禁忌：交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁49

22、接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节- - - -名片名片名片名片名片的使用 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的 名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节- - - -名片名片名片名片接名片

23、接名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 递名片递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。51电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪v运用电话礼仪有哪些基本要诀？运

24、用电话礼仪有哪些基本要诀？ 在铃响三声内以微笑接听电话。在铃响三声内以微笑接听电话。使用标准服务用语：使用标准服务用语： “您好，您好，一汽一汽- -大众（经销商名称），我是大众（经销商名称），我是xxxx（姓名），很高兴为您服务（姓名），很高兴为您服务”不不要有选择性地接听打入电话要有选择性地接听打入电话, ,请请遵守语音信箱标准用语。遵守语音信箱标准用语。134567252电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪v接听电话的四个基本原则接听电话的四个基本原则1 1、电话铃响在、电话铃响在3 3声之内接起。声之内接起。2 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。3 3、确认记录

25、下的时间、地点、对象和事件等重要事项。、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4 4、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。v注意事项注意事项1、认真做好记录、认真做好记录2、使用礼貌语言、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码电话礼仪电话

26、礼仪电话礼仪电话礼仪v拨打电话注意事项拨打电话注意事项1 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3 3、准备好所需要用到的资料、文件等、准备好所需要用到的资料、文件等4 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了、讲话的内容要有次序，简洁、明了5 5、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长6 6、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言7 7、外界的杂音或私语不能传入电话内、外界的杂音或私语不能传入电话内8 8、避免私人电话、避免私

27、人电话 拨打电话标准用语拨打电话标准用语拨打电话标准用语拨打电话标准用语顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.准备准备确认对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容确认对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通话所要达的目的话所要达的目的2.问候、告知问候、告知自己的姓名自己的姓名“您好！我是一汽大众您好！我是一汽大众XX部的部的XXX”。一定要报出自己的姓名一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌讲话时要有礼貌3.确认电话对象确认电话对象“请问请问XX部的部的XXX先生在吗？先生在吗？”“麻烦您，我要打麻烦您，我要打XXX

28、先生。先生。”必须要确认电话的对方必须要确认电话的对方，如与要找的人接通电话如与要找的人接通电话应重新问候应重新问候4.电话内容电话内容“今天打电话是想向您咨询一今天打电话是想向您咨询一下关于下关于XX事事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语结束语“谢谢谢谢”、“麻烦您了麻烦您了”、“那就拜托您了那就拜托您了”等等等等语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒放回电话听筒等对方放下电

29、话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接听电话标准用语接听电话标准用语接听电话标准用语接听电话标准用语顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，拿起电话听筒，并告知自己的姓名并告知自己的姓名“您好，一汽大众您好，一汽大众XX部部XXX为你服务为你服务电话铃响三声以上时电话铃响三声以上时“让您久等了，我是让您久等了，我是XX部部XXX”电话铃响电话铃响3声之内接起声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂”回答回答音量适度，不要过高音量适度，不要过高告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名2.确认对方确认对方“X先生，您好！

30、先生，您好！”“感谢您的关照感谢您的关照”等等必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意如是客户要表达感谢之意3.听取对方听取对方来电用意来电用意“是是”、“好的好的”、“清楚清楚”、“明白明白”等回答等回答必要时应进行记录必要时应进行记录谈话时不要离题谈话时不要离题4.进行确认进行确认“请您再重复一遍请您再重复一遍”、“那么那么明天在明天在XX，9点钟见。点钟见。”等等等等确认时间、地点、对象和事由确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语结束语“清楚了清楚了”、“请放心请放心”、“我我一定转达一定转达”、“谢谢谢

31、谢”、“再再见见”等等6.放回电话听简放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上56接听电话注意事项接听电话注意事项接听电话注意事项接听电话注意事项: : : :l保持友善，保持友善，不要引起不要引起客户的怨气客户的怨气l认真倾听，不要打断来电者认真倾听，不要打断来电者l使用简明的语言使用简明的语言l保持耐心保持耐心, ,热情热情和和礼貌礼貌l不要让电话响超过不要让电话响超过3 3声声l面带面带微笑，用热情而正确的问候接听电话微笑，用热情而正确的问候接听电话l尽量避免转接电话尽量避免转接电话l当顾客等待当顾客等待电话转接电话转接时时需需征得对方的同意征得对

32、方的同意l专注于电话专注于电话接听接听, ,禁止吃零食、喝饮料或抽烟，保持良好坐姿禁止吃零食、喝饮料或抽烟，保持良好坐姿l接电话前，请确定您的手边有一张纸和一支笔。接电话前，请确定您的手边有一张纸和一支笔。 57电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪l告别告别在您结束谈话时在您结束谈话时需要向客户需要向客户告别告别对占用客户的时间和客户来电表示感谢对占用客户的时间和客户来电表示感谢礼貌性的礼貌性的称呼顾客姓称呼顾客姓名名等对方挂上电话才能放下电话等对方挂上电话才能放下电话58课程目录：课程目录：模块模块1 1 分类、明确方向分类、明确方向模块模块2 2 客户满意度客户满意度模块模块3 3 服务形象服

33、务形象模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪模块模块5 5 接待技巧接待技巧模块模块6 6 客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理模块模块7 7 课程结束语课程结束语59交流中的沟通方式交流中的沟通方式交流中的沟通方式交流中的沟通方式55%38%7%肢体语言肢体语言语音、语调语音、语调说话的内容说话的内容60冰山理论冰山理论冰山理论冰山理论潜在潜在/感性的需求感性的需求显在显在/理性的需求理性的需求20%80%在每个沟通中在每个沟通中，基本上有两个层面：，基本上有两个层面：1.一种是我们有意识进行利用的层面 （内容层面）；2.另一个则通常是我们无意识、但是仍然要作出反应的层面社会层面/隐藏的）。我们对

34、所听到的不作反应，而是对所感觉到的做出反应，通常这是无意识的。 61课程目录：课程目录：模块模块1 1 分类、明确方向分类、明确方向模块模块2 2 客户满意度客户满意度模块模块3 3 服务形象服务形象模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪模块模块5 5 接待技巧接待技巧模块模块6 6 客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理模块模块7 7 课程结束语课程结束语62客户客户客户客户抱怨抱怨抱怨抱怨及投诉产生原因及投诉产生原因及投诉产生原因及投诉产生原因服务服务期望期望不满不满客户投诉种类有哪些？客户投诉种类有哪些？达成一致达成一致 满意满意投诉投诉期望期望服务服务期望期望服务服务差距差距63客户不满及投诉

35、的类别客户不满及投诉的类别客户不满及投诉的类别客户不满及投诉的类别v产品质量缺陷v售后索赔借口v配件供应时间v维修质量欠缺v服务质量恶劣v维修费用不明v维修时间拖延64再次光顾的客人所占比例再次光顾的客人所占比例9%9%37%37%19%19%46%46%54%54%70%70%95%95%82%82%投诉很快得到解决投诉很快得到解决投诉得到解决投诉得到解决投诉未得到解决投诉未得到解决遇到问题未投诉遇到问题未投诉非重大问题非重大问题 (损失损失$1 - $5)重大问题重大问题 (损失超过损失超过 $100)来源：国家消费者调研中心来源：国家消费者调研中心不满意客不满意客不满意客不满意客户户户户

36、再次光顾再次光顾再次光顾再次光顾调查调查调查调查65处理得非常好处理得较好 处理得不好与客人争吵处理客户投诉市场调查数据处理客户投诉市场调查数据处理客户投诉市场调查数据处理客户投诉市场调查数据10 个人个人 3 个人个人 25 个人个人 50 个人个人 50人影响人影响 10人影响人影响66当出现当出现当出现当出现5050人影响人影响 1010人影响人影响的时候的时候，应立即采取应立即采取救火措施救火措施救火措施救火措施: : : : 1.迅速采取适当措施，积极补救，赢回信任与忠实感2.防止事态进一步扩大-别火上烧油别火上烧油3.了解问题所在，改进工作流程，预防不满与投诉产生67第一 控制住情

37、绪，立即受理此事，认真倾听客户抱怨第二 向客户道歉，查证事实，评估问题的严重性第三 向客户解释解决问题的办法第四 努力实现客户的期望第五 积极跟进解决解决解决解决步骤步骤步骤步骤: : : :68积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感倾听倾听倾听倾听事实感受道歉道歉道歉道歉解决问题解决问题解决问题解决问题紧迫感一步到位赢得信心和信任超越期望超越期望超越期望超越期望补偿赢得客人忠实感跟进跟进跟进跟进客客客客人人人人信信信信任任任任与与与与忠实感忠实感忠实感忠实感6969你听到了什么？你听到了什么？7070你看到了什么？你看到了什么

38、？71如果你有这样的如果你有这样的“感觉感觉”，那么，那么客户客户也一样也一样有有这样的这样的“感觉感觉”，你想到了吗？，你想到了吗？因此，在我们接待客户时，一定因此，在我们接待客户时，一定要控制好自要控制好自己己情绪情绪， 它是处理它是处理客户客户投诉的投诉的先决条件先决条件讨论：在被接待过程中，客户可以感觉到什讨论：在被接待过程中，客户可以感觉到什么？（么？（5 5分钟）分钟）听到和看到后是什么样的听到和看到后是什么样的感觉感觉？72“感觉”是如何形成的？v受过去经验的影响v听到的语言v语音语调v看到的情绪（面部、动作等肢体语言、外表）v听到的异常声音 73A.A.正面的信息正面的信息满意

39、满意表情自然放松微笑,表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪的控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨B.B.负面的信息负面的信息偏见偏见表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交流动作紧张匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴感觉感觉-导致顾客心情的因素导致顾客心情的因素74如何如何如何如何消除对客户偏见消除对客户偏见消除对客户偏见消除对客户偏见v不要认为客人投诉是捞我们的便宜v不要凭以往的经验而对客人有偏见v不要歧视客人v客人永远是对的v客人对我们的高期望是理所当然的75倾听倾听倾听倾听事实感受道歉道歉道歉道歉解决问题解决问题解决问题解决问题紧迫感一步到位赢得信心和信任超越期望，令客超越期

40、望，令客超越期望，令客超越期望，令客人喜出望外人喜出望外人喜出望外人喜出望外补偿赢得客人忠实感跟进跟进跟进跟进客客客客人人人人信信信信任任任任与与与与忠实感忠实感忠实感忠实感积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感76 目的：目的：了解实质内容与真实意图；了解客户感受与情绪，让客户一吐为快；别忘记：最后确认倾听倾听倾听倾听倾听别人诉说，是尊敬别人，但你的倾听会让客人对你肃然起敬如何做：如何做：听、看、说、动？77在感觉上，让客户感觉到：在感觉上，让客户感觉到：像“海绵”一样包容他的各种情绪了解他/她的心情并做出恰当的反应站在客人角

41、度理解客人的感受告诉客人你理解他们的感受让客人感觉你站在他们一边千万注意：不要感情用事，否则他/她认为你也不可靠。最终目的：最终目的：揣摸对方弦外之音，这里有解决问题答案；还有-站在客人的角度倾听站在客人的角度倾听站在客人的角度倾听站在客人的角度倾听78使客人冷静使客人冷静站在客人的角度倾听不要刨根问底不要责怪他人或找替罪羊不要试图解决问题集中注意力在客人身上保持冷静保持冷静保持冷静保持冷静使自己保持冷静使自己保持冷静自我管理 / 告诫自己不要感情用事清楚自己的职责要有一种责任感客人没有存心借此占便宜客人总是对的79技巧：技巧：用自己的话重复客户不满原因，并可稍微夸大客户感受；从客户处观察到的

42、感受说出来（如肢体动作，面部表情，语调等）站在客户角度，换位思考。话术：话术：我能理解这是多么令人不愉快，您都气得；遇到的事，我也会感到很烦（我能理解您的感受）；我知道您很心烦意乱；我知道令您很沮丧/失望 。注意：注意：此时只对客户此时情形道歉，千万不要针对原因倾听倾听倾听倾听- - - -达成共鸣达成共鸣达成共鸣达成共鸣80倾听倾听情景练习-2要求：参照练习说明，各小组进行充分准备，组长负责制。角色：1组服务顾问, 1组客户,1组服务顾问观察员练习：服务顾问小组、客户小组各派一名代表，观察员小组进行集体观察记录，组长负责。81倾听倾听倾听倾听事实感受道歉道歉道歉道歉解决问题解决问题解决问题解

43、决问题紧迫感一步到位赢得信心和信任超越期望，令客超越期望，令客超越期望，令客超越期望，令客人喜出望外人喜出望外人喜出望外人喜出望外补偿赢得客人忠实感跟进跟进跟进跟进客客客客人人人人信信信信任任任任与与与与忠实感忠实感忠实感忠实感积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感82道歉道歉道歉道歉目的目的 我们倾听了客户投诉，理解了他们投诉原因和感受，那么有必要 对客户的进行道歉， 表示关心和关注，从而使双方情绪得到控制。原则原则1.道歉总是对的，至少要为客户情绪上受到伤害表示道歉；2.道歉要有诚意，千万别说“但是”；3.别罗列不能令人信服

44、的借口，如公司规章制度等；4.不要责怪他人推卸责任，因为不一定是个人原因。83处理牵涉责任的问题时处理牵涉责任的问题时处理牵涉责任的问题时处理牵涉责任的问题时避免话术避免话术：这是我们的错；同意承担责任；以前也发生过几次这样的事；我已经通知管理层了，但他们没有采取跟进措施 。应用应用话术：话术：让您不方便，对不起；给您添了麻烦，抱歉；84如果客人施加压力，要求我们承担责任如果客人施加压力，要求我们承担责任我们要站在客户角度来引导客户，即保证质量、价格合理、高效快速地修好车，多多用此话来与客户交流。不能同意承担责任，承担责任需要由更高级别人员决定。处理牵涉责任的问题时处理牵涉责任的问题时处理牵涉

45、责任的问题时处理牵涉责任的问题时注意：注意：我们虽然无法让客户对我们的产品100%满意，但客户上门投诉时在服务上要让客户100%满意，更明确的说，千万莫让客户抓到你服务上的错误。作为一名服务顾问，你能时刻保持这样的警惕吗？85例1：客户说：“修车前我的车还好好的，修完后怎么把我的车门刮花了？”答：“非常抱歉，您的车门刮花的情况，我们马上调查一下，再看如何帮您解决。” 例2：客户说：“每次来不是没有这个件就是没有那个件，来回的油钱、过路费谁付？！”答：“很抱歉，您希望我们尽快把车修好，让我们看一下，怎样节省您的时间。”处理牵涉责任的问题时处理牵涉责任的问题时处理牵涉责任的问题时处理牵涉责任的问题

46、时86倾听倾听倾听倾听事实感受道歉道歉道歉道歉解决问题解决问题解决问题解决问题紧迫感一步到位赢得信心和信任超越期望超越期望超越期望超越期望补偿赢得客人忠实感跟进跟进跟进跟进客客客客人人人人信信信信任任任任与与与与忠实感忠实感忠实感忠实感积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感87目的：目的：迅速应对，提出方案，解决投诉并改善流程解决问题的要素解决问题的要素 : :1.紧迫感2.一步到位3.赢得客人对我们的信心和信任解决问题解决问题解决问题解决问题如何才能平息客户不满与投诉？如何才能平息客户不满与投诉？答：答：问题不在于谁对谁错，而

47、在于双方如何沟通，并让客户感觉出来我们正在解决问题，鼓励客户与我们共同解决。所以我们：88解决问题的要素解决问题的要素 : :1.紧迫感2.一步到位一步到位3.赢得客人对我们的信心和信任 如何如何如何如何“解决问题解决问题解决问题解决问题” ” ” ” ? ? ? ?89我方人员：立即做出反应，如在言、行、肢体语言方面。客户：感觉到我们马上研究如何解决 。可用话术：现在服务经理已经在车间专门协调您的车辆维修进度了。什么是什么是什么是什么是“紧迫感紧迫感紧迫感紧迫感”？90宜 - 表达的语言我马上到*让*在*分钟内就处理我会马上告诉您我们的处理方案请稍候，我马上回来 如何表现出如何表现出如何表现

48、出如何表现出“紧迫感紧迫感紧迫感紧迫感” ” ” ” ? ? ? ?宜-采取的行动行动快捷：动作和讲话暂停其他所有工作立即请同事或主管帮忙 91避免避免- - 表达的语言表达的语言1.对不起，负责的部门现在很忙。请您等一下好吗 ？2.请稍等，我看看谁能帮助您3.对不起，我现在不能离开工作岗位。请您等一下好吗？如何表现出如何表现出如何表现出如何表现出“紧迫感紧迫感紧迫感紧迫感” ” ” ” ? ? ? ?避免避免- -采取的行动采取的行动 1.继续你自己的工作2.行动迟缓 3.没有马上采取行动4.语速非常缓慢，懒散5.不耐烦 92解决问题的要素解决问题的要素 : :1.紧迫感2.2.一步到位一步

49、到位一步到位一步到位3.赢得客人对我们的信心和信任 如何如何如何如何是是是是“解决问题解决问题解决问题解决问题” ” ” ” ? ? ? ?93宜宜- - 表达的语言表达的语言1.我马上处理2.我马上为您查看一下如何体现出如何体现出如何体现出如何体现出“一步到位一步到位一步到位一步到位” ” ” ” ? ? ? ?宜宜 - - 采取的行动采取的行动1.亲自解决问题（如果问题能在自己的工作范围内得以解决）2.亲自联络其他部门（如果需要其他部门的帮助）3.与其他部门跟进以确保问题已经得到解决。 勇于承担责任， 为客人解决问题，亲自解决问题，不要让客人去找另外一个人或部门，如果客人遭到推诿，他会感到

50、更加恼怒。94避免- 表达的语言1.对不起先生，恐怕我无法帮助您。您可以到部门去吗？2.请拨打这个分机号码，他们可以帮助您。3.这不是我的责任避免-采取的行动 1.推诿2.没有跟进确保问题得到解决。如何体现出如何体现出如何体现出如何体现出“一步到位一步到位一步到位一步到位” ” ” ” ? ? ? ?95如果无法当场解决问题如果无法当场解决问题如果无法当场解决问题如果无法当场解决问题 宜明确的概述：对不起，张先生，我们正在努力解决问题。但是，可能还需要30分钟，如果您愿意可以先在这休息一下，我们一旦有结果会马上通知您的。避免 v不通知客人，让客人等待。v没有遵守承诺和跟进。96明确概述（将由谁

51、、何时与您沟通）：礼貌地请客人稍等片刻；向主管寻求帮助；向主管叙述事情的全部细节；和主管一起走近客人，并且由主管与客人继 续进行沟通。 将问题转交给上一级主管处理的步骤将问题转交给上一级主管处理的步骤将问题转交给上一级主管处理的步骤将问题转交给上一级主管处理的步骤97应表达的语言:“张先生，我已经得知您的情况，我很想听听您的看法，以便帮您解决问题”。（语气必须充满歉意）主管必须避免要求客人再次重复整个不愉快事件。主管与客人继续沟通主管与客人继续沟通主管与客人继续沟通主管与客人继续沟通98如何如何如何如何 “ “ “ “解决问题解决问题解决问题解决问题” ” ” ” ? ? ? ?解决问题的要素

52、解决问题的要素 : :1.紧迫感2.2.一步到位一步到位3.找出有效方法，赢得客人对我们的信心和信任 99什么是什么是什么是什么是“赢得客人的信心和信任赢得客人的信心和信任赢得客人的信心和信任赢得客人的信心和信任”只有有效地解决问题才能够重新赢得客人对一汽-大众品牌的信心和信任。如果我们未能及时有效地解决问题，就会失去客人。100什么是什么是什么是什么是“赢得客人的信心和信任赢得客人的信心和信任赢得客人的信心和信任赢得客人的信心和信任”- - - -沟通解决方案技巧沟通解决方案技巧沟通解决方案技巧沟通解决方案技巧方法方法定义定义/话术话术适合情景适合情景移情法通过语言和行为举止向客户表示遗憾、

53、同情，使客户恢复平静，和客户建立信任。在客户愤怒、委屈时候进行的一种精神安慰三明治法我们可以做-，您可以做-（给客户建议），但就是不同意客户要求。在与客户沟通过程中不说“不”而达到拒绝客户目的谅解法广大客户怕我们这里出现副厂备件，所以我们从未在市场上采购过备件，请您谅解我们为什么不在市场上采购您所需备件。在我方没有过错时，以同意代替反对，以更好地与客户沟通3F法我理解您的感受，其它客户也有类似感受，不过经过我们维修，他们发现结果很好，您也这样吧？对比与其它客户经历，求得客户认可步步为营法您当初怎么看上这款车的？您一定很早以前就知道一汽-大众汽车质量是一流的？从最容易与客户达成共识的方面入手，逐

54、步引导客户同意我方观点和方案101请思索以下问题：请思索以下问题：对于您所服务的公司：1.根据80/20原则，公司的利润80%是由百分之几的客户创造的？该客户呢？2.客人投诉未得到解决，只有19%回来，如果此客户离开，损失多少利润？3.3.还有：还有：流失客户召回成本/维系老客户成本=25：1； 召回该客户成本是多少？1个不满意的客户会影响25个人的购买意向？ 这么多个人损失多少钱？价值与成本价值与成本价值与成本价值与成本102v双损：双方都损失。双损：双方都损失。 v赢赢-损损: 一方感到胜利而一方感到胜利而v损损-赢赢: 另一方感到失败另一方感到失败 v双赢：双方都得益双赢：双方都得益。赢

55、赢-损损 （你-客户） 双赢双赢（你-客户） 双损双损（你-客户） 损损-嬴嬴（你-客户） 双赢模式双赢模式双赢模式双赢模式103倾听倾听倾听倾听事实感受道歉道歉道歉道歉解决问题解决问题解决问题解决问题紧迫感一步到位赢得信心和信任超越期望超越期望超越期望超越期望补偿赢得客人忠实感跟进跟进跟进跟进客客客客人人人人信信信信任任任任与与与与忠实感忠实感忠实感忠实感积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感1041.补偿。对发生的事感到非常抱歉，全心全意地为客人做些什么以弥补错误。2.客人并没有期望我们这样做。通过超越客人的期望会令客人“惊

56、喜万分”。3.超越期望赢得客人的忠实感。只有当我们通过补救使客人喜出望外时才能够赢得客人的忠实感。4.个性化的认知、针对性的补偿、无微不至的关心和关注5.钱不是解决问题的唯一方法。小组讨论（小组讨论（8分钟）：分钟）：针对迈腾客户，有效补偿有些什么？什么是什么是什么是什么是“超越期望超越期望超越期望超越期望”有效补偿有效补偿有效补偿有效补偿105倾听倾听倾听倾听事实感受道歉道歉道歉道歉解决问题解决问题解决问题解决问题紧迫感一步到位赢得信心和信任超越期望，令客超越期望，令客超越期望，令客超越期望，令客人喜出望外人喜出望外人喜出望外人喜出望外补偿赢得客人忠实感跟进跟进跟进跟进客客客客人人人人信信信

57、信任任任任与与与与忠实感忠实感忠实感忠实感积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感积极补救，赢回信任与忠实感1061.最后接触2.确保所有的承诺都已履行。3.检查是否使客人感到喜出望外并且会再次光临 4.如果我们不跟进，那么我们将无法确保客人是否会再次光临注意：要感谢客户给我们提供了改进机会什么是什么是什么是什么是“跟进跟进跟进跟进”角色扮演练习角色扮演练习角色扮演练习角色扮演练习情景练习-3要求：参照练习说明，各小组进行充分准备，组长负责制。角色：1组服务顾问1组客户1组服务总监1组观察员练习：服务顾问小组、服务总监小组、客户小组各派一名代表，观察员小组

58、进行集体观察记录，组长负责。108课程目录：课程目录：模块模块1 1 分类、明确方向分类、明确方向模块模块2 2 客户满意度客户满意度模块模块3 3 服务形象服务形象模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪模块模块5 5 接待技巧接待技巧模块模块6 6 客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理模块模块7 7 课程结束语课程结束语109109v培训是有用的，但你要将掌握的知识和技巧培训是有用的，但你要将掌握的知识和技巧用到实际工作之中用到实际工作之中v我们不可以改变别人，但我们不可以改变别人，但我们可以和改变自己我们可以和改变自己；我们不可以改变天气，；我们不可以改变天气，但但我们可以改变心情我们可以改变心

59、情；我们不可以改变过去，但；我们不可以改变过去，但我们可以把握未来我们可以把握未来v在培训后的在培训后的3 3个月里，在同等不变的条件下，一定有人找到感觉或者个月里，在同等不变的条件下，一定有人找到感觉或者方法，业绩显著提升；他们往往是悟性高的方法，业绩显著提升；他们往往是悟性高的积极行动者积极行动者，或者有，或者有某种某种力量在驱使力量在驱使他们改变。他们改变。模块模块模块模块7 7 7 7 结束语结束语结束语结束语110服务有技巧 千锤加百炼服务无技巧 重在有心人模块模块模块模块7 7 7 7 结束语结束语结束语结束语111模块模块模块模块7 7 7 7 结束语结束语结束语结束语祝：祝：工作顺利工作顺利