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1、第十二章第十二章 质量管理质量管理 v12.1 12.1 质量与质量管理质量与质量管理v著著名名质质量量管管理理专专家家朱朱兰兰( (J.M.J.M.JuranJuran) )博博士士认认为为：2121世世纪纪是是质质量量世世纪纪，纵纵观观世世界界历历史史的的发发展展状状况况，人人类类社社会会目目前前已已经经进进入入了了质质量量世世纪纪。质质量量的的概概念念已已深深入入人人们们的的日日常常生生活活、工工作作、生生产产的的各各个个领领域域。质质量量水水平平的的高高低低直直接接反反映映了了组组织织、地地区区、乃乃至至国国家家和和民民族族的的素素质质。质质量量管管理理是是兴兴国国之之道道、治治国国之
2、之策策。好好的的质质量量是是低低成成本本、高高效效率率、低低损损耗耗、高高效效益益的的保保证证，也也是是组织长期赢得顾客忠诚度，获得持续发展的基石。组织长期赢得顾客忠诚度，获得持续发展的基石。12.1.1 12.1.1 质量的概念及其发展质量的概念及其发展1. 1. 质量的定义质量的定义国国际际标标准准化化组组织织ISOISO颁颁布布的的质质量量管管理理和和质质量量保保证证术术语语把把质质量量定定义义为为：“反反映映实实体体满满足足明明确确和和隐隐含含需需要要的的能能力力的的特特性性总总和和。”质质量量是是一一组组固固有有特特性性满满足足要要求求的的程程度度。最最初初用用于于产产品品，后后逐逐
3、步步扩扩展展至至服服务务、过过程程、体体系系和和组组织织，以以及及上上述述几几项项的的组组合合。从从这这一一概概念念可可以以理理解解到到：质质量量的的内内涵涵是是由由一一组组固固有有特特性性组组成成，并并且且这这些些固固有有特特性性是是以以满满足足顾顾客客及及其其他他相相关关方方所所需需求求的的能能力力加加以以标标记记。质质量量具具有有如如下下特特性：性：(1) (1) 经济性经济性 价价廉廉物物美美且且反反映映了了人人们们的的价价值值取取向向，物物有有所所值值则则是是质质量量的的经经济济性性表表征征。顾顾客客和和组组织织关关注注质质量量的的角角度度不不同同，但但对对经经济济性性的的考考虑虑是
4、是一一样样的的。高高质质量量意意味味着着最最少少的的投投入入，获获得得最最大效益的产品。大效益的产品。(2) (2) 广义性广义性在在质质量量管管理理体体系系所所涉涉及及的的范范围围内内，组组织织的的相相关关方方对对产产品品、过过程程或或体体系系都都有有可可能能提提出出要要求求，而而产产品品、过过程程或或体体系系又又都都具具有有固固有有特特性性，因因此此质质量量不不仅仅指指产产品品质质量量，也也可可指指过过程程和和体系质量。体系质量。(3) (3) 时效性时效性顾顾客客和和其其他他相相关关方方对对组组织织和和产产品品、过过程程和和体体系系的的需需求求和和期期望望是是不不断断变变化化的的，组组织
5、织应应不不断断调调整整对对质质量量的的要要求求来来满满足足顾客和其他相关方的需求和期望。顾客和其他相关方的需求和期望。(4) (4) 相对性相对性组组织织的的顾顾客客和和其其他他相相关关方方的的多多样样性性使使得得不不同同的的需需求求对对应应的的质质量量要要求求就就不不同同，只只有有满满足足需需求求的的产产品品才才被被认认为为是是质质量量好的产品。好的产品。2. 2. 质量概念的发展质量概念的发展随随着着经经济济的的发发展展和和社社会会进进步步，人人们们对对质质量量的的要要求求不不断断提提高高，质质量量概概念念也也随随之之深深化化发发展展，具具有有代代表表性性的的有有“符符合合性性质质量量”、
6、“通用性质量通用性质量”、“广义质量广义质量”等。等。(1)(1)符合性质量的概念符合性质量的概念以以“符合符合”现行标准程度作为衡量依据，符合标准就是合现行标准程度作为衡量依据，符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。但格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。但是随着科技的进步，过去认为先进的标准现在可能已经落是随着科技的进步，过去认为先进的标准现在可能已经落后。长期以来，人们认为产品只要符合标准就满足了顾客后。长期以来，人们认为产品只要符合标准就满足了顾客的需求，这样已经不能适应新时代的要求，即使百分之百的需求，这样已经不能适应新时代的要求，即使百分之百符合落
7、后标准的产品也不能认为是质量好的产品。同时符合落后标准的产品也不能认为是质量好的产品。同时“规格规格”、“标准标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求和期望。出来，特别是隐含的需求和期望。(2)(2)适用性质量的概念适用性质量的概念从使用角度定义产品质量，以适合顾客需要的程度作为衡从使用角度定义产品质量，以适合顾客需要的程度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的量依据，认为产品的质量就是产品的“适用性适用性”，即，即“产产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”质量从符合质量从符合性发展到适用性使人们
8、对质量的认识逐步把顾客的需求放性发展到适用性使人们对质量的认识逐步把顾客的需求放在首位，顾客对他们消费的产品和服务有不同的需求和期在首位，顾客对他们消费的产品和服务有不同的需求和期望，这意味着组织要从望，这意味着组织要从“使用要求使用要求”和和“满足程度满足程度”两方两方面去理解质量的实质，去更好地满足顾客的需求和期望。面去理解质量的实质，去更好地满足顾客的需求和期望。(3)(3)广义性质量的概念广义性质量的概念ISOISO总总结结不不同同的的质质量量概概念念加加以以归归纳纳提提高高，并并逐逐步步形形成成人人们们公公认认的的名名词词术术语语，即即“质质量量是是一一组组固固有有特特性性满满足足要
9、要求求的的程程度度”。这这一一含含义义十十分分广广泛泛，既既反反映映了了要要符符合合标标准准的的要要求求，也也反反映映了了要要满满足足顾顾客客的的需需要要，综综合合了了符符合合性性和和适适用用性性的的含含义。义。2121世纪的质量概念、质量意识、质量文化、质量战略以世纪的质量概念、质量意识、质量文化、质量战略以及质量在世界经济与社会发展中的地位和作用都将有深刻及质量在世界经济与社会发展中的地位和作用都将有深刻的变化。的变化。20002000版版ISO 9000ISO 9000族国际标准给出的关于质量的概族国际标准给出的关于质量的概念是广义的，代表了当前的最新认识。念是广义的，代表了当前的最新认
10、识。 12.1.2 12.1.2 质量管理的概念及其发展质量管理的概念及其发展1. 1. 质量管理的定义质量管理的定义质质量量管管理理是是指指在在质质量量方方面面指指挥挥和和控控制制组组织织的的协协调调活活动动。质质量量管管理理是是组组织织活活动动的的重重要要组组成成部部分分，是是组组织织围围绕绕质质量量而而开开展展的的各各种种计计划划、组组织织、指指挥挥、控控制制和和协协调调等等所所有有管管理理活活动动的的总总和和。质质量量管管理理必必须须和和组组织织其其他他方方面面的的管管理理如如生生产产管管理理、财财务务管管理理、人人力力资资源源管管理理等等紧紧密密结结合合，才才能能在在实实现现组组织经
11、营目标的同时实现质量目标。织经营目标的同时实现质量目标。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。质量管理涉划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组织的兴及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组织的兴衰。组织最高领导者需正式发布本组织质量方针，在确立衰。组织最高领导者需正式发布本组织质量方针，在确立质量目标的基础上按质量管理的基本原则开展各项相关的质量目标的基础上按质量管理的基本原则开展各项相关的质量活动。通过建立和健全质量管理体系来实施质
12、量管理，质量活动。通过建立和健全质量管理体系来实施质量管理，组织应围绕产品质量形成的全过程实施质量管理作为各项组织应围绕产品质量形成的全过程实施质量管理作为各项管理的主线，采取激励措施激发全体员工积极参与，确保管理的主线，采取激励措施激发全体员工积极参与，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动顺利进质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动顺利进行。行。 2. 2. 质量管理活动要素质量管理活动要素(1)(1)质量方针质量方针 质质量量方方针针是是指指由由组组织织的的最最高高管管理理者者正正式式发发布布的的该该组组织织总总的的质质量量宗宗旨旨和和质质量量方方向向。质质量量方方针针是
13、是组组织织经经营营总总方方针针的的组组成成部部分分，是是组组织织管管理理对对质质量量的的指指导导思思想想和和承承诺诺。质质量量方方针针的的基基本本要要求求应应包包括括供供方方的的组组织织目目标标与与顾顾客客的的期期望望和和需需求求，也是供方质量行为的准则。也是供方质量行为的准则。(2)(2)质量目标质量目标 质质量量目目标标是是组组织织在在质质量量方方面面所所追追求求的的组组织织质质量量方方针针的的具具体体体体现现。目目标标既既要要先先进进，又又要要可可行行，以以便便实实施施和和检检查查。通通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。(3)(3)质量策
14、划质量策划 质质量量策策划划致致力力于于制制定定质质量量目目标标，并并规规定定必必要要的的运运行行过过程程和和相相关关资资源源，以以实实现现质质量量目目标标。它它的的关关键键是是制制定定质质量量目目标标并并设法使其实现。设法使其实现。(4)(4)质量控制质量控制 质质量量控控制制致致力力于于满满足足质质量量要要求求，质质量量控控制制适适用用于于对对组组织织任任何何质质量量的的控控制制，除除生生产产外外，还还包包括括设设计计、原原料料采采购购、服服务务、营营销销、人人力力资资源源配配置置等等，其其目目的的在在于于保保证证质质量量满满足足要要求求，为为此此要要解解决决要要求求或或标标准准是是什什么
15、么、如如何何实实现现、需需要要对对哪哪些些进进行行控控制制等等问问题题。质质量量控控制制是是一一个个设设定定标标准准、根根据据质质量量要要求求测测量量结结果果、判判断断是是否否达达到到预预期期要要求求，对对质质量量问问题题采采取取措措施施进进行行补补救救并并防防止止再再发发生生的的过过程程。总总之之，质质量量控控制制是是确确保保生生产出来的产品满足要求的过程。产出来的产品满足要求的过程。 (5)(5)质量保证质量保证 质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。这里指质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。这里指对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。保证质量满对达到预期质量要求的能力提供
16、足够的信任。保证质量满足要求是质量保证的基础和前提，质量体系的建立和运行足要求是质量保证的基础和前提，质量体系的建立和运行是提供信任的重要手段。组织规定的质量要求包括产品的是提供信任的重要手段。组织规定的质量要求包括产品的过程的和体系的要求必须完全反映顾客的需求，才能给顾过程的和体系的要求必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够信任。质量保证分为内部和外部保证两种，内部客以足够信任。质量保证分为内部和外部保证两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任，外部质量保证质量保证是组织向自己的管理者提供信任，外部质量保证是组织向顾客或其他相关方提供信任。是组织向顾客或其他相关方提供信任。(6)(6
17、)质量改进质量改进 质质量量改改进进目目的的在在于于增增强强满满足足质质量量要要求求的的能能力力。由由于于要要求求是是多多方方面面的的，因因此此质质量量改改进进的的对对象象可可能能会会涉涉及及组组织织的的质质量量管管理理体体系系、过过程程和和产产品品等等方方面面，同同时时由由于于各各方方面面的的要要求求不不同同，为为确确保保有有效效性性、效效率率或或可可追追溯溯性性，组组织织应应注注意意识识别别需需改改进进的的项项目目和和关关键键质质量量要要求求，考考虑虑所所需需的的过过程程，以以增增强强组组织体系或过程实现产品满足要求的能力。织体系或过程实现产品满足要求的能力。3. 3. 质量管理的发展阶段
18、质量管理的发展阶段从从一一些些工工业业发发达达国国家家质质量量管管理理发发展展情情况况看看，质质量量管管理理的的理理论论、方方法法和和技技术术大大致致经经历历了了三三个个发发展展阶阶段段，即即质质量量检检验验阶段、统计质量控制阶段以及全面质量管理阶段。阶段、统计质量控制阶段以及全面质量管理阶段。(1)(1)质量检验阶段质量检验阶段2020世世纪纪初初美美国国出出现现了了以以泰泰勒勒( (F.W.Taylor)F.W.Taylor)为为代代表表的的“科科学学管管理理运运动动”，泰泰勒勒根根据据大大工工业业生生产产的的管管理理经经验验和和实实践践提提出出了了科科学学管管理理原原理理，创创立立了了一
19、一套套工工业业管管理理理理论论。为为保保证证生生产产各各环环节节协协调调发发展展，检检查查计计划划的的执执行行情情况况，其其间间必必须须有有专专门门的的检检验验环环节节，便便将将产产品品的的检检验验从从制制造造过过程程中中分分离离出出来来，成成为为独独立立的的过过程程。随随着着生生产产规规模模的的不不断断扩扩大大，对对零零部部件件的的互互换换性性要要求求越越来来越越高高，大大多多数数组组织织因因此此设设立立了了检检验验部部门门，配备了专职检验队伍，负责产品质量检验和管理工作。配备了专职检验队伍，负责产品质量检验和管理工作。质量检验是在成品中挑出废品以保证出厂产品质量。这一质量检验是在成品中挑出
20、废品以保证出厂产品质量。这一阶段是以半成品、成品的事后检验把关为主的质量管理阶阶段是以半成品、成品的事后检验把关为主的质量管理阶段，这种事后检验杜绝了不合格品流入下一工序或出厂，段，这种事后检验杜绝了不合格品流入下一工序或出厂，对于保护顾客利益有着十分重要的意义，但同时应看到，对于保护顾客利益有着十分重要的意义，但同时应看到，它无法在生产过程中起到预防和控制作用。百分之百检验它无法在生产过程中起到预防和控制作用。百分之百检验会增加费用，在大批量生产情况下弊端尤为突出，在一定会增加费用，在大批量生产情况下弊端尤为突出，在一定情况下既不经济也不可能，并且这种方式只注重结果，缺情况下既不经济也不可能
21、，并且这种方式只注重结果，缺乏系统意识，没有预防能力，一旦出现质量问题时容易出乏系统意识，没有预防能力，一旦出现质量问题时容易出现质量推委现质量推委。(2)(2)统计质量控制阶段统计质量控制阶段19421942年，美国贝尔实验室的统计学家休哈特年，美国贝尔实验室的统计学家休哈特( (W.A.W.A.ShewhartShewhart) )博士将数理统计运用到质量管理中来，提博士将数理统计运用到质量管理中来，提出了控制图方法和预防不合格理论。他认为质量管理不仅出了控制图方法和预防不合格理论。他认为质量管理不仅要有事后检验，并且在出现有废品生产先兆时就要进行分要有事后检验，并且在出现有废品生产先兆时
22、就要进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图的出现是质量管理析改进，从而预防废品的产生。控制图的出现是质量管理从单纯的事后检验进入检验加预防阶段的标志。从单纯的事后检验进入检验加预防阶段的标志。 这这一一阶阶段段的的特特点点是是利利用用数数理理统统计计原原理理预预防防制制造造过过程程不不合合格格品品的的产产生生。质质量量管管理理职职能能由由专专职职检检验验人人员员转转移移给给专专职职质质量量控控制制工工程程技技术术人人员员，它它也也标标志志着着质质量量管管理理由由事事后后检检验验转转到到事事前前预预防防上上来来。但但统统计计质质量量管管理理也也存存在在缺缺陷陷，由由于于其其过过分分强强调调数数
23、理理统统计计方方法法，忽忽视视了了组组织织管管理理工工作作和和生生产产者者的的能能动动作作用用，使使人人们们误误认认为为质质量量管管理理是是数数理理统统计计方方法法，是是少少数数数数理理统统计计学学家家的的事事。在在当当时时计计算算机机及及数数理理统统计计软软件件应应用用不不广广泛泛的的情情况况下下，它它使使人人们们感感到到高高不不可可攀攀，难难度度太太大大。这这一一阶阶段段也也只只能能按按标标准准要要求求防防止止制制造造过过程程中中产产生生不不合合格格品品而而不不能能防止有缺陷的产品。防止有缺陷的产品。(3)(3)全面质量管理阶段全面质量管理阶段2020世纪世纪5050年代以来，科学技术迅猛
24、发展，工业产品更新换年代以来，科学技术迅猛发展，工业产品更新换代速度加快，出现许多大型复杂产品。人们对于质量的要代速度加快，出现许多大型复杂产品。人们对于质量的要求也大大提高，不仅重视产品的性能，而且重视产品的可求也大大提高，不仅重视产品的性能，而且重视产品的可靠性和经济性等。单纯依靠统计质量控制方法，对制造过靠性和经济性等。单纯依靠统计质量控制方法，对制造过程进行质量控制已无法满足质量保证的要求，必须运用系程进行质量控制已无法满足质量保证的要求，必须运用系统工程的观点把质量问题作为有机整体加以综合分析研究，统工程的观点把质量问题作为有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程的管理，全面控制产
25、品的质量形成的各实施全员、全过程的管理，全面控制产品的质量形成的各个环节、各个阶段。个环节、各个阶段。6060年代行为科学在质量管理方面中应年代行为科学在质量管理方面中应用，强调重视人的因素，主张调动人的积极性、员工参与用，强调重视人的因素，主张调动人的积极性、员工参与管理。于是在质量管理中相应地出现了管理。于是在质量管理中相应地出现了“自我控制自我控制”、“无缺陷运动无缺陷运动”、“QCQC小组活动小组活动”，随着市场竞争加剧，各，随着市场竞争加剧，各国组织都很重视国组织都很重视“产品责任产品责任”和和“质量保证质量保证”问题，加强问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全可靠。内部质量
26、管理，确保生产的产品使用安全可靠。 基基于于上上述述背背景景，美美国国通通用用电电气气公公司司质质量量经经理理费费根根堡堡姆姆( (A.V.A.V.FeigenbaumFeigenbaum) )和和质质量量管管理理专专家家朱朱兰兰先先后后提提出出了了全全面面质质量量管管理理的的思思想想。费费根根堡堡姆姆在在19611961年年出出版版的的全全面面质质量量管管理理一一书书中中提提出出：所所谓谓全全面面质质量量管管理理是是以以质质量量为为中中心心，以以全全员员参参与与为为基基础础，旨旨在在通通过过让让顾顾客客和和相相关关方方受受益益而而达达到到长长期期成成功功的的一一种种管管理理途途径径。质质量量
27、管管理理是是公公司司全全体体员员工工的的责责任任；质质量量控控制制不不能能仅仅限限于于制制造造过过程程，在在产产品品质质量量形形成成全全过过程程均均需需要要质质量量管管理理；解解决决问问题题方方法法多多种种多多样样，不不是是仅仅限限于于检检验验和数理统计方法，主张用全面质量管理代替统计质量控制。和数理统计方法，主张用全面质量管理代替统计质量控制。日日本本全全面面质质量量管管理理起起步步发发展展较较早早，以以东东京京大大学学教教授授石石川川馨馨( (Ishikawa Ishikawa Kaori)Kaori)为为代代表表的的一一批批专专家家不不是是生生搬搬硬硬套套美美国国的的经经验验，而而是是在
28、在引引进进后后根根据据本本国国特特点点进进行行研研究究和和实实践践，形形成成了了有有日日本本特特色色的的质质量量管管理理全全公公司司质质量量管管理理（Company-Company-wide wide Quality Quality Control,Control,简简称称CWQCCWQC），认认为为提提高高产产品品质质量量首首先先要要提提高高全全公公司司的的工工作作质质量量，而而且且要要注注意意产产品品质质量量形形成成过过程程的的早早期期和和建建立立起起防防止止可可能能出出现现不不合合格格的的预预防防措措施施，从从而而形形成成了了一一套套他他们们自自己己的的全全面面质质量量管管理理理理论论和
29、和实实践践经经验验。日日本本还还广广泛泛开开展展教教育育培培训训和和群群众众性性质质量量管管理理小小组组（QCQC）活活动动，并并创创造造了了一一些些通通俗俗易易懂懂的的管管理理方方法法，包包括括归归纳纳整整理理的的新新七七种种管管理理工工具具，为为全全面面质质量量管管理理充充实实了了大大量量新新鲜鲜内内容容，质质量量管管理理的的手手段段也也不不再再限限于于数数理理统统计计，而而是是全全面面运运用用各各种种管理技术工具和方法。管理技术工具和方法。4. 4. 质量管理的新发展质量管理的新发展随随着着时时间间的的前前进进，在在质质量量管管理理的的实实践践活活动动中中以以及及质质量量管管理理专专家家
30、所所发发挥挥的的积积极极作作用用下下，出出现现了了一一些些对对质质量量管管理理的的发发展和进步产生巨大作用的管理方法。展和进步产生巨大作用的管理方法。(1)(1)零缺陷理论零缺陷理论19791979年年，美美国国质质量量管管理理专专家家克克劳劳斯斯比比（P.B.CrosbyP.B.Crosby）在在质质量量免免费费确确定定质质量量的的艺艺术术一一书书中中提提出出并并确确立立了了“第第一一次次就就把把事事情情做做对对”和和“零零缺缺陷陷”理理论论。“零零缺缺陷陷”的的四项基本原则是：四项基本原则是： 明明确确需需求求；要要了了解解顾顾客客群群体体的的需需求求，动动态态跟跟进进，及及时时调调整，全
31、面分析，及早预测等。整，全面分析，及早预测等。做做好好预预防防；预预防防是是严严密密的的策策划划与与实实践践的的互互动动过过程程，以以顾顾客需求为目标缩短供给差距。客需求为目标缩短供给差距。一一次次做做对对；这这是是管管理理到到位位和和员员工工到到位位的的结结合合。管管理理到到位位要要求求各各类类管管理理人人员员要要抓抓住住重重点点，消消除除弱弱点点、疑疑点点、盲盲点点，做做好好指指导导性性工工作作；员员工工到到位位指指员员工工应应该该做做到到明明确确标标准准、条条件件齐齐备备、动动作作有有序序、控控制制关关键键、不不留留隐隐患患。两两者者结结合合，做做到全过程受控、全方位达标，以消除问题的出
32、现。到全过程受控、全方位达标，以消除问题的出现。科学衡量。选择合适的衡量标准计算因质量问题的出现科学衡量。选择合适的衡量标准计算因质量问题的出现而造成的损失及浪费，帮助各级人员从教训中查找问题根而造成的损失及浪费，帮助各级人员从教训中查找问题根源以根本解决问题，改善分析思路及管理方法等。源以根本解决问题，改善分析思路及管理方法等。 (2)(2)ISO9000族标准族标准ISO9000族族标标准准是是国国际际标标准准化化组组织织颁颁布布的的在在全全世世界界范范围围内内通通用用的的关关于于质质量量管管理理和和质质量量保保证证方方面面的的系系列列标标准准，主主要要是是为为了了促促进进国国际际贸贸易易
33、而而发发布布的的，是是买买卖卖双双方方对对质质量量的的一一种种认认可可，是是贸贸易易活活动动中中建建立立相相互互信信任任关关系系的的基基石石。现现在在许许多多国国家家把把ISO9000族族标标准准转转化化为为自自己己国国家家的的标标准准，鼓鼓励励、支支持持企企业业按按照照这这个个标标准准来来组组织织生生产产，进进行行销销售售。符符合合ISO9000族族标标准准已已经经成成为为在在国国际际贸贸易易上上需需方方对对卖卖方方的的一一种种最最低低限限度度的的要要求求，其其基基本本管管理理思思想想包包括括：强强调调领领导导在在质质量量管管理理和和质质量量保保证证中中的的作作用用；强强调调各各级级人人员员
34、责责任任落落实实、分分工工明明确确、职职位位统统一一、协协调调一一致致；强强调调过过程程因因素素的的控控制制；强强调调预预防防为为主；强调质量和效益的统一；强调满足顾客对产品的需求。主；强调质量和效益的统一；强调满足顾客对产品的需求。(3)6(3)6SIGMASIGMA管理管理6 6SIGMASIGMA是是2020世世纪纪8080年年代代由由美美国国摩摩托托罗罗拉拉（MotorolaMotorola）公公司司为为了了应应对对自自己己的的市市场场被被同同类类日日本本企企业业蚕蚕食食而而创创立立的的一一种种质质量量改改进进方方法法，在在通通用用电电气气（GEGE）、联联合合信信号号（Allied
35、Allied SignalSignal）等等一一些些世世界界级级企企业业中中实实施施并并取取得得了了另另人人瞩瞩目目的的成成就就后后，广广泛泛被被人人们们接接受受并并应应用用于于实实际际。6 6SIGMASIGMA是是通通过过对对流流程程的的持持续续改改进进，以以提提高高质质量量水水平平，提提高高顾顾客客满满意意度度，降降低低风险和成本的一种质量改进方法，其目标就是追求完美。风险和成本的一种质量改进方法，其目标就是追求完美。6 6SIGMASIGMA管管理理总总结结了了二二十十多多年年来来全全面面质质量量管管理理的的成成功功经经验验，吸吸纳纳了了近近十十年年来来提提高高顾顾客客满满意意度度以以
36、及及企企业业经经营营绩绩效效方方面面新新的的管管理理理理论论和和方方法法，将将质质量量与与生生产产力力改改进进的的原原则则有有机机地地贯贯穿穿于于提提高高企企业业核核心心竞竞争争力力的的管管理理体体系系之之中中，极极大大地地推推进进了了质质量量管管理理模模式式的的创创新新和和质质量量管管理理水水平平的的提提高高。6 6SIGMASIGMA是是全全面面质质量量管管理理在在质质量量改改进进方方面面的的新新发发展展，是是对对近近百百年年来来质质量量管理特别是质量改进理论的继承性发展。管理特别是质量改进理论的继承性发展。(4)(4)卓越绩效模式卓越绩效模式“卓卓越越绩绩效效模模式式”是是80年年代代后
37、后期期美美国国创创建建的的一一种种世世界界级级企企业业成成功功的的管管理理模模式式，其其核核心心是是强强化化组组织织的的顾顾客客满满意意意意识识和和创创新新活活动动，追追求求卓卓越越的的经经营营绩绩效效。“卓卓越越绩绩效效模模式式”得得到到了了企企业业界界和和管管理理界界的的公公认认，几几乎乎所所有有经经济济发发达达和和强强劲劲发发展展的的国国家家和和地地区区均均建建立立了了各各自自的的卓卓越越绩绩效效（质质量量奖奖）模模式式，以以推推动动所所在在国国家家、地地区区的的经经营营管管理理进进步步和和核核心心竞竞争争力力提提升升。最最经经典典的的卓卓越越绩绩效效模模式式是是三三大大质质量量奖奖：美
38、美国国波波多多里里奇奇国国家家质质量量奖奖、欧欧洲洲质质量量奖奖和和日日本本戴戴明明奖奖。其其中中波波多多里里奇奇国国家家质质量奖的影响最广泛。量奖的影响最广泛。几种管理方法关系见图几种管理方法关系见图12121 1：卓越卓越绩效绩效模式模式 6SIGMA ISO9001ISO9001过程文件化：使成果可持续消除关键的波动源识别应重点改进的业务领域图121卓越绩效模式、6SIGMA和ISO9001的互补 关系示意图 战略方向战术解决12.2 12.2 全面质量管理全面质量管理v12.2.1 12.2.1 全面质量管理的含义全面质量管理的含义v全全面面质质量量管管理理（Total Total Q
39、uality Quality ManagementManagement，简简称称TQMTQM）是是指指一一个个组组织织以以质质量量为为中中心心，以以全全员员参参与与为为基基础础，目目标标在在于于通通过过让让顾顾客客满满意意和和本本组组织织所所有有成成员员和和社社会会受受益益而而达达到到长长期期成成功功的的管管理理途途径径。全全面面质质量量管管理理适适用用于于组组织织的的所所有有管管理理活活动动和和所所有有的的相相关关方方。全全面面质质量量管管理理思思想想被被称称为为质质量量管管理理的的最最高高境境界界，它它强强调调了了组组织织应应以以质质量量为为中中心心，所所有有部部门门和和所所有有层层次次人
40、人员员都都要要参参与与，并并接接受受教教育育培培训训，谋谋求求长长期期的的经经济济效效益益和和社社会会效益。其特点有：效益。其特点有：1. 1. 全过程和全员参与全过程和全员参与产产品品质质量量的的好好坏坏不不仅仅取取决决于于最最后后的的检检验验把把关关，更更重重要要的的是是产产品品形形成成的的全全过过程程。只只有有对对需需求求设设计计、开开发发、采采购购、生生产产运运作作、测测量量监监控控、销销售售、服服务务等等环环节节实实行行严严格格的的质质量量管管理理，才才能能保保证证和和提提高高产产品品质质量量。全全过过程程的的管管理理充充分分体体现现了了质质量量管管理理工工作作必必须须贯贯彻彻“预预
41、防防第第一一”的的要要求求，把把管管理理重重点点从从事事后后检检验验转转到到事事前前控控制制上上来来，消消除除各各种种隐隐患患，形形成成能能稳稳定定生生产产合合格格品品的的生生产产经经营营系系统统。现现代代化化大大生生产产联联系系密密切切复复杂杂，必必须须调调动动人人的的积积极极性性，发发挥挥人人的的主主观观能能动动性性，使使全全体体人人员员都都参参与与到到质质量量管管理理工工作作中中来来。促促使使组组织织内内部部各各职职能能和和业业务务部部门门之之间间的的横横向向合合作作，依依靠靠有有关关质质量量的的立立法法和和必必要要的的行行政政手手段段等等激激励励和和处处罚罚措措施施，使使所所有有部部门
42、门全全体体员员工工都都能能有有效发挥其质量职能，从而提高产品质量和服务质量。效发挥其质量职能，从而提高产品质量和服务质量。2. 2. 提高组织各方和全社会的效益提高组织各方和全社会的效益全面质量管理强调让顾客满意，为本单位成员和社会谋求全面质量管理强调让顾客满意，为本单位成员和社会谋求长期的经济效益和社会效益，即要提高包括本组织效益在长期的经济效益和社会效益，即要提高包括本组织效益在内以质量成效为核心的整个社会的综合效益为宗旨。全面内以质量成效为核心的整个社会的综合效益为宗旨。全面质量管理中的用户对象都是广义的。用户不仅指产品最终质量管理中的用户对象都是广义的。用户不仅指产品最终出厂后的直接用
43、户，还包括了组织内部该产品各道工序的出厂后的直接用户，还包括了组织内部该产品各道工序的用户，即后一工序是前一工序的用户。树立以用户为中心、用户，即后一工序是前一工序的用户。树立以用户为中心、服务用户的思想，使产品质量与服务质量尽可能地满足用服务用户的思想，使产品质量与服务质量尽可能地满足用户的要求。对象的意义同样广泛，用户评价产品质量通常户的要求。对象的意义同样广泛，用户评价产品质量通常以产品的适用程度、时间的持久性、使用的稳定性为依据。以产品的适用程度、时间的持久性、使用的稳定性为依据。全面质量管理的对象是广义的质量。组织应以用户满意为全面质量管理的对象是广义的质量。组织应以用户满意为基准，
44、不断对用户需要进行分析预测，注意掌握用户意见基准，不断对用户需要进行分析预测，注意掌握用户意见和需求，按用户要求规划质量目标、制定质量标准，不断和需求，按用户要求规划质量目标、制定质量标准，不断提高产品的适用程度，同时不断开发研制开发新产品满足提高产品的适用程度，同时不断开发研制开发新产品满足用户需求的发展。用户需求的发展。3.3.充分运用各种管理工具技术和方法充分运用各种管理工具技术和方法在现代化大生产和科学技术的实践中，质量管理形成了大在现代化大生产和科学技术的实践中，质量管理形成了大批工具技术和方法，使得对质量管理工作进行定性和定量批工具技术和方法，使得对质量管理工作进行定性和定量分析成
45、为可能。全面质量管理中广泛运用各种方法，统计分析成为可能。全面质量管理中广泛运用各种方法，统计方法是重要的组成部分，如回归分析、方差分析、多元分方法是重要的组成部分，如回归分析、方差分析、多元分析、试验设计、时间序列分析等。另外还有很多非统计方析、试验设计、时间序列分析等。另外还有很多非统计方法。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，即因果图、法。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，即因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还有新七种工具，即关联图法、有新七种工具，即关联图法、KJKJ法、系统图法、矩阵图法、法、系统图法、矩阵
46、图法、矩阵数据分析法、矩阵数据分析法、PDPCPDPC法、矢线图法。法、矢线图法。除此之外，还有一些新方法近年来得到了广泛的关注，如除此之外，还有一些新方法近年来得到了广泛的关注，如质量功能展开质量功能展开( (QFD)QFD)、田口方法、故障模式和影响分析田口方法、故障模式和影响分析( (FMEA)FMEA)、头脑风暴法头脑风暴法( (Brainstorming)Brainstorming)、六西格玛法、水平对比法六西格玛法、水平对比法( (Benchmarking)Benchmarking)、业务流程再造业务流程再造( (BPR)BPR)等等. .总之，影响质量的因素错综复杂，要把众多因素
47、系统地结总之，影响质量的因素错综复杂，要把众多因素系统地结合控制起来，为了实现质量目标，必须综合应用各种先进合控制起来，为了实现质量目标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和引进国内外先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和引进国内外先进组织的经验，不断改进本组织的业务流程和工作方法，不组织的经验，不断改进本组织的业务流程和工作方法，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。断提高组织成员的质量意识和质量技能。12.2.2 12.2.2 全面质量管理的实施原则全面质量管理的实施原则 根根据据前前述述全全面面质质量量管管理理的的定定义义，应应视视其其为为一一种种系系统统化化、综综
48、合合化化的的管管理理方方法法或或思思路路。实实施施全全面面质质量量管管理理必必须须遵循下列的原则：遵循下列的原则：1. 1. 管理者重视并参与管理者重视并参与 组织的管理者应对组织的产品或服务质量负完全责任，组织的管理者应对组织的产品或服务质量负完全责任，质量决策和质量管理应是组织管理者的重要职责。管理者质量决策和质量管理应是组织管理者的重要职责。管理者首先必须在思想上重视，必须强化自身的质量意识，带头首先必须在思想上重视，必须强化自身的质量意识，带头学习、理解，并亲身参与全面质量管理。这样，才能对组学习、理解，并亲身参与全面质量管理。这样，才能对组织开展全面质量管理形成强有力的支持，促进全面
49、质量管织开展全面质量管理形成强有力的支持，促进全面质量管理工作深入持久地开展下去。理工作深入持久地开展下去。2. 2. 把握思想、目标和体系等要点把握思想、目标和体系等要点在推行全面质量管理过程中，必须树立起质量第在推行全面质量管理过程中，必须树立起质量第一、提高社会效益和经济效益为中心的指导思想，树立起一、提高社会效益和经济效益为中心的指导思想，树立起市场的观念、竞争的观念、以顾客为中心的观念，以及不市场的观念、竞争的观念、以顾客为中心的观念，以及不断改进质量等其他一系列适应市场经济和知识经济时代的断改进质量等其他一系列适应市场经济和知识经济时代的新观念。在此基础上，不断强化质量意识，综合地
50、、系统新观念。在此基础上，不断强化质量意识，综合地、系统地不断改进产品和服务的质量，持续满足顾客的要求。地不断改进产品和服务的质量，持续满足顾客的要求。 全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。通过明确的目标，引导组织活动，激发全体员工的积极性通过明确的目标，引导组织活动，激发全体员工的积极性和创造性，进而衡量和监控各方面质量活动的绩效。只有和创造性，进而衡量和监控各方面质量活动的绩效。只有明确质量目标，才能有针对地、综合地、系统地推进全面明确质量目标，才能有针对地、综合地、系统地推进全面质量管理工作。质量管理工作。质量目标通过一个健全而有效的体系实
51、现。质量管理的质量目标通过一个健全而有效的体系实现。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行。通过建立和运行质量核心是质量管理体系的建立和运行。通过建立和运行质量管理体系可以使影响产品和服务质量的所有因素，包括人、管理体系可以使影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物等，以及所有环节，涉及到组织中的所有部门和人财、物等，以及所有环节，涉及到组织中的所有部门和人员都处于控制状态。其次，通过建立和运行质量管理体系，员都处于控制状态。其次，通过建立和运行质量管理体系，可以使组织所有部门围绕质量目标形成一个网络系统，相可以使组织所有部门围绕质量目标形成一个网络系统，相互协调地为实现质量目标努力。互
52、协调地为实现质量目标努力。3. 3. 打牢基础，搞好组织协调工作打牢基础，搞好组织协调工作全面质量管理是全过程的质量管理，是从市场调全面质量管理是全过程的质量管理，是从市场调研一直到售后服务的系统的管理。要切实取得实效，必须研一直到售后服务的系统的管理。要切实取得实效，必须首先做好前提性、先行性的工作。另外必须搞好组织协调首先做好前提性、先行性的工作。另外必须搞好组织协调工作，明确各部门的质量职能，并建立健全严格的质量责工作，明确各部门的质量职能，并建立健全严格的质量责任制。全面质量管理是同产品质量有关的各个工作环节的任制。全面质量管理是同产品质量有关的各个工作环节的质量管理的总和，是围绕着共
53、同目标协调作用的统一体。质量管理的总和，是围绕着共同目标协调作用的统一体。如果各部门所承担的质量职责没有得到明确的规定，全面如果各部门所承担的质量职责没有得到明确的规定，全面质量管理的各项工作就不可能得到有效的执行。质量管理的各项工作就不可能得到有效的执行。此外，还必须建立一个综合性的质量管理机构，此外，还必须建立一个综合性的质量管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能。质量管理体系开从总体上协调和控制上述各方面的职能。质量管理体系开始运行之后，还要通过一系列的工作对其监控，确保按照始运行之后，还要通过一系列的工作对其监控，确保按照规定的目标持续、稳定地运行。宏观的质量认证制度、质规定的目
54、标持续、稳定地运行。宏观的质量认证制度、质量监督制度也是促进组织全面质量管理工作的有效手段。量监督制度也是促进组织全面质量管理工作的有效手段。4. 4. 讲求综合效益，摆正质量和成本的关系讲求综合效益，摆正质量和成本的关系提高质量能带来组织和全社会的综合效益。微观上，推提高质量能带来组织和全社会的综合效益。微观上，推行全面质量管理能够降低整个生产过程及各个工序成本，行全面质量管理能够降低整个生产过程及各个工序成本，生产出顾客满意的产品，增强组织竞争能力，实现优质、生产出顾客满意的产品，增强组织竞争能力，实现优质、高产、低耗、盈利；宏观上，可以节约资源，为全社会带高产、低耗、盈利；宏观上，可以节
55、约资源，为全社会带来效益。但是无条件地、不计成本追求来效益。但是无条件地、不计成本追求“高质量高质量”是不可是不可取的。质量水平越高，成本也越高。必须正确认识质量和取的。质量水平越高，成本也越高。必须正确认识质量和成本之间的关系，通过系统分析顾客的需求，采用科学的成本之间的关系，通过系统分析顾客的需求，采用科学的工作方法，在不断满足顾客要求和市场需要的情况下，获工作方法，在不断满足顾客要求和市场需要的情况下，获得组织的持续发展。得组织的持续发展。12.2.3 12.2.3 全面质量管理实施的工作程序全面质量管理实施的工作程序 1. 1. 分析决策分析决策实施全面质量管理常见的动因有：组织有成为
56、世界级组实施全面质量管理常见的动因有：组织有成为世界级组织的远景构想；组织希望能够保持领导地位和满足顾客需织的远景构想；组织希望能够保持领导地位和满足顾客需求；也可能因为顾客不满意、丧失了市场份额、竞争或成求；也可能因为顾客不满意、丧失了市场份额、竞争或成本的压力等。全面质量管理的实施能够帮助组织摆脱困境，本的压力等。全面质量管理的实施能够帮助组织摆脱困境，解决问题。为了做出正确的决策，组织的高层领导者必须解决问题。为了做出正确的决策，组织的高层领导者必须全面评估组织的质量状况，了解所有可能的解决问题的方全面评估组织的质量状况，了解所有可能的解决问题的方案，在此基础上进行决策是否实施全面质量管
57、理。案，在此基础上进行决策是否实施全面质量管理。2. 2. 先期准备先期准备第第一一，高高层层管管理理者者学学习习和和研研究究全全面面质质量量管管理理，对对质质量量和和质质量量管管理理形形成成正正确确的的认认识识；第第二二，建建立立组组织织，包包括括：组组成成质质量量委委员员会会，任任命命质质量量主主管管和和成成员员，组组织织培培训训；第第三三，确确立立远远景景构构想想和和质质量量目目标标，并并制制订订为为实实现现质质量量目目标标所所必必需需的的长长期期和和短短期期计计划划；第第四四，选选择择合合适适的的项项目目并并成成立立团团队队，作作为试点开始实施全面质量管理。为试点开始实施全面质量管理。
58、3.3.正式实施正式实施这这是是具具体体的的实实施施阶阶段段，在在选选定定项项目目试试点点中中逐逐渐渐总总结结经经验验教教训训。根根据据试试点点经经验验，从从顾顾客客忠忠诚诚度度、不不良良质质量量成成本本、质质量量管管理理体体系系以以及及质质量量文文化化等等评评估估试试点点单单位位的的质质量量状状况况，在在此此基基础础上上发发现现问问题题和和改改进进机机会会，然然后后进进行行有有针针对对性性的的改改进进。组组织织需需要要明明确确主主要要的的成成功功因因素素，并并确确定定关关键键业业务务流流程程。通通常常来来讲讲，每每个个组组织织都都有有4 45 5个个关关键键业业务务流流程程且且往往往往会会涉
59、涉及及到到几几个个部部门门，为为了了确确保保这这些些流流程程的的顺顺畅畅运运作作和和不不断断完完善善，应应该该建建立立团团队队负负责责每每个个关关键键业业务务流流程程，并并且且要要指指派派负负责责人人。除除了了对对团团队队和和流流程程的的运运作作情情况况进进行行评评估估外外，组组织织还还需需要要对对于于整整个个组组织织的的质质量量管管理理状状况况进进行行定定期期的的审审核核，从从而而明明确确组组织在市场竞争中的地位，及时发现问题，寻找改进机会。织在市场竞争中的地位，及时发现问题，寻找改进机会。4. 4. 扩展综合扩展综合在在试试点点取取得得成成功功的的情情况况下下，组组织织就就可可以以向向所所
60、有有部部门门和和团团队队扩扩展展。各各部部门门和和领领域域都都应应设设立立质质量量委委员员会会，确确定定改改进进项项目目并并建建立立相相应应的的过过程程团团队队，对对团团队队运运作作的的情情况况进进行行评评估估。管管理理层层还还需需要要对对各各团团队队的的工工作作情情况况进进行行全全面面的的测测评评，从从而而确确认认所所取取得得的的效效果果。扩扩展展的的顺顺利利进进行行要要求求高高层层管管理理者者强强有有力力的的领领导导和和全全员员的的参参与与。这这时时组组织织已已基基本本具具备备了了实实施施全全面面质质量量管管理理的的能能力力，需需要要对对于于整整个个质质量量管管理理体体系系进进行行综综合合
61、，通通常常需需要要从从目目标标、人人员员、关关键键业业务务流流程程、评评审审和和审审核核四四个个方面进行整合和规划。方面进行整合和规划。12.2.4 12.2.4 全面质量管理的基本方法全面质量管理的基本方法PDCAPDCA循环循环PDCAPDCA循循环环是是全全面面质质量量管管理理的的基基本本方方法法，最最早早是是由由美美国国质质量量管管理理专专家家戴戴明明提提出出来来的的，所所以以又又称称为为“戴戴明明环环”。PDCAPDCA四四个字母及其在个字母及其在PDCAPDCA循环中所代表的含义如下：循环中所代表的含义如下：(1)(1)P P（PlanPlan）计划；确定方针和目标，确定活动计计划
62、；确定方针和目标，确定活动计划。划。(2)(2)D D（DoDo）执行；实地去做，实现计划中的内容。执行；实地去做，实现计划中的内容。(3)(3)C C（CheckCheck）检查；总结执行计划的结果，注意效检查；总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。果，找出问题。(4)(4)A A（ActionAction）处理。总结处理检查的结果，肯定处理。总结处理检查的结果，肯定成功经验并加以推广、标准化，成功经验并加以推广、标准化， 总结失败的教训避免再总结失败的教训避免再出现，未解决问题进入下一循环。出现，未解决问题进入下一循环。处理 计划A P检查 执行C D PDCA循环的基本模型如图122所
63、示： 图12-2 PDCA循环图 PDCA循环有如下特点： (1) (1) 大环套小环大环套小环如如果果把把整整个个组组织织的的工工作作作作为为大大的的PDCAPDCA循循环环，那那么么各各个个部部门门、小小组组还还有有各各自自小小的的PDCAPDCA循循环环，上上一一级级PDCAPDCA循循环环是是下下一一级级PDCAPDCA循循环环的的根根据据，反反过过来来下下一一级级PDCAPDCA循循环环是是上上一一级级PDCAPDCA循循环环的的贯贯彻彻落落实实和和具具体体表表现现，通通过过循循环环把把组组织织各各项项工工作作有有机联系起来，共同促进。机联系起来，共同促进。(2) (2) 阶梯式上升
64、阶梯式上升PDCAPDCA循循环环不不是是在在同同一一水水平平上上循循环环，每每循循环环一一次次，就就解解决决一一部部分分问问题题，取取得得一一部部分分成成果果，质质量量水水平平就就提提高高一一步步。到到了了下下一一次次循循环环，又又有有了了新新的的目目标标和和内内容容，从从而而不不断断阶阶梯梯式式上升。上升。(3) (3) 科学管理方法的综合应用科学管理方法的综合应用PDCAPDCA循环应用以循环应用以QCQC七种工具为主的统计处理方法以及工七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（业工程（IEIE）中工作研究的方法作为进行工作和发现、解中工作研究的方法作为进行工作和发现、解决问题的工具。决问
65、题的工具。 12.3 12.3 质量管理体系及质量管理体系及ISO9000ISO9000族标准族标准v12.3.1 12.3.1 质量管理体系的概念质量管理体系的概念v质质量量管管理理体体系系是是指指在在质质量量方方面面指指挥挥和和控控制制组组织织的的管管理理体体系系，是是组组织织若若干干管管理理体体系系中中的的一一个个组组成成部部分分。质质量量管管理理体体系系致致力力于于建建立立质质量量方方针针和和质质量量目目标标，并并为为实实现现质质量量方方针针和和目目标标确确定定相相关关的的过过程程、活活动动和和资资源源，主主要要在在质质量量方方面面帮帮助助组组织织提提供供持持续续满满足足要要求求的的产
66、产品品，以以满满足足顾顾客客及及其其他他相相关关方方的的需需求求。组组织织可可通通过过质质量量管管理理体体系系来来实实施施质质量量管管理理。质质量量管管理理的的中中心心任任务务是是建建立立、实实施施和和保保持持一一个个有有效效的的质质量量管管理理体体系系并持续改进其有效性。并持续改进其有效性。12.3.2 12.3.2 质质量量管管理理的的八八项项原原则则质质量量管管理理体体系系的的理理论论基础基础国际标准化组织国际标准化组织ISOISO将当代国际上流行的质量管理理将当代国际上流行的质量管理理念加以分析总结，用高度概括、易于理解的语言，得出质念加以分析总结，用高度概括、易于理解的语言，得出质量
67、管理的八项原则。这八项原则体现了质量管理的基本规量管理的八项原则。这八项原则体现了质量管理的基本规律，适用于组织的全部管理和所有类型的产品或组织，是律，适用于组织的全部管理和所有类型的产品或组织，是建立质量管理体系的理论基础。建立质量管理体系的理论基础。1.1. 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点“组组织织依依存存于于其其顾顾客客，因因此此组组织织应应当当理理解解当当前前和和未未来来的的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。”2. 2. 领导作用领导作用“领领导导者者确确立立组组织织统统一一的的宗宗旨旨和和方方向向，他他们们应应当当创创造造并并保持使员工能充
68、分参与实现组织目标的内部环境。保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”3 3.3 3.全员参与全员参与 “各各级级人人员员都都是是组组织织之之本本，只只有有他他们们的的充充分分参参与与，才能使他们的才干为组织带来收益。才能使他们的才干为组织带来收益。”3 34.过程方法过程方法 “将将活活动动和和相相关关的的资资源源作作为为过过程程进进行行管管理理，可可以以更更高效地得到期望的结果。高效地得到期望的结果。” 5. 5.管理的系统方法管理的系统方法 “将将相相互互关关联联的的过过程程作作为为系系统统加加以以识识别别、理理解解和和管管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理，有助于组织提
69、高实现目标的有效性和效率。”6. 6. 持续改进持续改进“持持续续改改进进总总体体业业绩绩应应当当是是组组织织的的一一个个永永恒恒目目标标。”7. 7. 以事实为基础进行决策以事实为基础进行决策 “有有效效决决策策是是建建立立在在数数据据和和信信息息分分析析的的基基础础上上。”8. 8. 与供方互利的关系与供方互利的关系 “组组织织与与供供方方是是相相互互依依存存的的，互互利利的的关关系系可可增增强强双方创造价值的能力。双方创造价值的能力。”ISO9000ISO9000族族标标准准的的八八项项原原则则反反映映了了全全面面质质量量管管理理的的基基本本思思想想和和原原则则。它它并并不不能能代代表表
70、质质量量管管理理的的最最高高水水平平。组组织织在在达达到到ISO ISO 90009000族族标标准准的的要要求求之之后后，还还需需要要持持续续地地、不不断断地地改进，不断进步并用更高的标准和要求来指导组织的工作。改进，不断进步并用更高的标准和要求来指导组织的工作。12.3.3 12.3.3 ISO9000ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准1. 1. ISO9000ISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展随随着着生生产产过过程程的的日日益益复复杂杂，人人们们发发现现许许多多的的产产品品质质量量问问题题在在使使用用时时才才逐逐渐渐暴暴露露，如如果果组组织织的的管管理理体
71、体系系不不完完善善，产产品品规规范范本本身身就就不不可可能能始始终终提提供供和和支支持持满满足足顾顾客客所所需需要要的的产产品品。因因此此不不仅仅要要对对产产品品特特性性提提出出要要求求，而而且且还还要要求求供供方方有有质质量量保保证证。19591959年年美美国国颁颁布布了了MIL-Q-9858AMIL-Q-9858A质质量量大大纲纲要要求求，这这是是世世界界上上最最早早有有关关质质量量保保证证方方面面的的标标准准。美美国国军军工工生生产产方方面面的的质质量量保保证证的的成成功功经经验验在在世世界界范范围围内内产产生生了了广广泛泛的的影影响响，一一些些工工业业发发达达国国家家如如英英国国、法
72、法国国，于于2020世世纪纪7070年年代代末末先先后后发发布布了了用用于于民民品品生生产产的的质质量量管管理理和和质质量量保保证证标标准准，随随着着各各国国经经济济的的相相互互合合作作和和交交流流，对对供供方方质质量量体体系系审审核核已已逐逐渐渐成成为为国国际际贸贸易易与与合合作作的的前前提提。各各国国先先后后发发布布了了许许多多关关于于质质量量体体系系及及审审核核的的标标准准，但但是是标标准准的的不不一一致致阻阻碍碍了了国际贸易，质量管理和质量保证的国际化成为迫切需要。国际贸易，质量管理和质量保证的国际化成为迫切需要。国国际际标标准准化化组组织织于于19791979年年成成立立了了质质量量
73、保保证证技技术术委委员员会会（TC176TC176），19871987年年更更名名为为质质量量管管理理和和质质量量保保证证技技术术委委员员会会，负负责责制制定定质质量量管管理理和和质质量量保保证证标标准准。19861986年年发发布布了了ISO ISO 84028402质质量量术术语语标标准准，19871987年年发发布布了了ISO ISO 90009000质质量量管管理理和和质质量量保保证证标标准准选选择择和和使使用用指指南南、ISO ISO 90019001质质量量体体系系设设计计开开发发、生生产产、安安装装和和服服务务的的质质量量保保证证模模式式、ISO ISO 90029002质质量量
74、体体系系生生产产和和安安装装的的质质量量保保证证模模式式、ISO ISO 90039003质质量量体体系系最最终终检检验验和和试试验验的的质质量量保保证证模模式式、ISO ISO 90049004质质量量管管理理和和质质量量体体系系要要素素指南指南等等6 6项标准，通称为项标准，通称为ISO 9000ISO 9000系列标准。系列标准。为为了了使使19871987年年版版的的ISO ISO 90009000系系列列标标准准更更加加协协调调和和完完善善，ISO/TC176ISO/TC176质质量量管管理理和和质质量量保保证证技技术术委委员员会会于于19901990年年决决定定对对标标准准进进行行
75、修修订订，提提出出了了9090年年代代国国际际质质量量标标准准的的实实施施策策略略，将将按按两两阶阶段段修修改改。第第一一阶阶段段为为有有限限修修改改，即即改改为为19941994年年版版本本的的ISO ISO 90009000族族标标准准。第第二二阶阶段段是是在在总总体体结结构构和和技技术术内内容容上上作作较较大大较较全全面面的的修修改改。主主要要任任务务是是：“识识别别并并理理解解质质量量保保证证及及质质量量管管理理领领域域中中顾顾客客的的需需求求，制制定定有有效效反反映映顾顾客客期期望望的的标标准准；支支持持这这些些标标准准的的实实施施，并并促促进进对对实实施施效果的评价。效果的评价。”
76、20002000年年1212月月ISO/TC176ISO/TC176正正式式颁颁布布了了20002000年年版版本本的的ISO ISO 90009000族族标标准准。该该标标准准的的修修订订充充分分考考虑虑了了19871987年年和和19941994年年版版标标准准，以以及及现现有有其其他他质质量量管管理理体体系系标标准准的的使使用用经经验验。它它将将使质量管理体系更加适合组织需要。使质量管理体系更加适合组织需要。2. 20002. 2000版版ISO 9000ISO 9000族标准的结构族标准的结构目前目前2000 2000 版版ISO9000ISO9000族标准的结构是由五项标准、技术报族
77、标准的结构是由五项标准、技术报告和小册子组成。后两项属于对质量管理体系建立和运行告和小册子组成。后两项属于对质量管理体系建立和运行的指导性文件，也是的指导性文件，也是ISO 9000ISO 9000族标准的支持性文件。五项族标准的支持性文件。五项标准的编号和名称是：标准的编号和名称是：ISO9000 ISO9000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语ISO9001 ISO9001 质量管理体系质量管理体系 要求要求ISO9004 ISO9004 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南ISO19011 ISO19011 质量和质量和( (或或) )环境管理体系审核指南环境
78、管理体系审核指南ISO10012 ISO10012 测量控制系统测量控制系统已发布或正在制订和修订的技术报告或技术规范有：已发布或正在制订和修订的技术报告或技术规范有：ISO/TS 10006 ISO/TS 10006 项目管理质量指南项目管理质量指南ISO/TS 10007 ISO/TS 10007 技术状态管理指南技术状态管理指南ISO/TS 10013 ISO/TS 10013 质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南ISO/TS 10014 ISO/TS 10014 质量经济性管理指南质量经济性管理指南ISO/TS 10017 ISO/TS 10017 统计技术在统计技术在200020
79、00版版ISO9001ISO9001中的应用中的应用指南指南ISO/TS 10018 ISO/TS 10018 投诉处理投诉处理ISO/TS 21095 ISO/TS 21095 质量管理体系咨询师选择指南质量管理体系咨询师选择指南此此外外，质质量量管管理理原原则则、选选择择和和使使用用指指南南和和小小型企业的运用型企业的运用等将以小册子形式出现。等将以小册子形式出现。从从上上述述可可以以看看出出，ISO9000ISO9000族族标标准准实实质质上上是是指指导导任任何何组组织建立和运行其质量管理体系的一整套标准和文件。织建立和运行其质量管理体系的一整套标准和文件。12.3.4 12.3.4 I
80、SO 9001ISO 9001质量管理体系要求的主要内容质量管理体系要求的主要内容ISO ISO 90019001是是ISO ISO 90009000族族质质量量保保证证模模式式标标准准之之一一，提提供供了了质质量量管管理理体体系系的的要要求求，供供组组织织需需要要证证实实其其具具有有稳稳定定地地提提供供满满足足顾顾客客要要求求和和适适用用法法律律法法规规要要求求的的产产品品的的能能力力时时使使用用。它它是是开开发发/ /设设计计、生生产产、安安装装和和服服务务的的质质量量保保证证模模式式，对对质质量量保保证证的的要要求求最最全全、要要求求提提供供质质量量体体系系要要素素的的证证据据最最多多。
81、组组织织可可通通过过体体系系的的有有效效应应用用，包包括括持持续续改改进进体体系系的的过过程程及及保证符合顾客与适用的法规要求，增强顾客满意。保证符合顾客与适用的法规要求，增强顾客满意。标标准准应应用用了了以以过过程程为为基基础础的的质质量量管管理理体体系系模模式式的的结结构构，鼓鼓励励组组织织在在建建立立、实实施施和和改改进进质质量量管管理理体体系系及及提提高高其其有有效效性性时时，采采用用过过程程方方法法，提提供供满满足足顾顾客客要要求求，增增强强顾顾客客满满意意。过过程程方方法法的的优优点点是是对对质质量量管管理理体体系系中中诸诸多多单单个个过过程程之之间间联联系系及及过过程程的的组组合
82、合和和相相互互作作用用进进行行连连续续控控制制，以以达达到到持持续续改改进。进。ISO 9001ISO 9001质量管理体系要求分为以下几个部分：质量管理体系要求分为以下几个部分：(1)(1)范围；包含总则、标准应用。范围；包含总则、标准应用。(2)(2)质量管理体系总要求和文件要求；质量管理体系总要求和文件要求；(3)(3)管理职责；管理职责；(4)(4)资源管理；资源管理；(5)(5)产品实现；产品实现；(6)(6)测量、分析和改进。测量、分析和改进。ISO 9001ISO 9001质量管理体系要求主要内容有：质量管理体系要求主要内容有：组组织织应应建建立立、贯贯彻彻质质量量方方针针和和质
83、质量量目目标标；确确立立书书面面的的组组织织架架构构并并明明确确各各部部门门及及人人员员的的职职责责分分配配；委委派派全全权权负负责责体体系系运运行行的的管管理理者者代代表表；配配备备充充分分的的资资源源；最最高高管管理理者者应应定定期或不定期进行管理评审，对体系进行监督和评价。期或不定期进行管理评审，对体系进行监督和评价。组织应对产品如何满足质量要求进行精心策划，并形成组织应对产品如何满足质量要求进行精心策划，并形成整套质量体系文件以指导各部门运作。质量体系文件通常整套质量体系文件以指导各部门运作。质量体系文件通常包括三个层次：质量手册、程序文件、作业指导性文件及包括三个层次：质量手册、程序
84、文件、作业指导性文件及各类表格。组织应对文件进行严格的管理，以便现场使用各类表格。组织应对文件进行严格的管理，以便现场使用的都是经过相应授权人员批准生效的有效文件。的都是经过相应授权人员批准生效的有效文件。组组织织应应对对供供方方采采取取适适当当的的措措施施进进行行控控制制。组组织织应应对对客客户户提提供供的的产产品品进进行行验验证证，并并予予以以妥妥善善地地储储存存，避避免免丢丢失失、损损坏坏或或不不适适用用的的情情况况。组组织织应应在在各各场场所所对对各各类类产产品品进进行行适适当当的的标标识识，以以防防止止混混淆淆或或误误用用；另另外外，在在有有追追溯溯性性要要求求的的情情况况下下，应应
85、可可以以追追溯溯到到与与产产品品生生产产及及流流转转有有关关的的必必要要的的历历史史记录。记录。组组织织应应对对不不合合格格品品进进行行处处理理，处处理理方方式式包包括括退退货货、返返工工、降降级级使使用用、报报废废等等。组组织织应应规规定定相相应应权权限限的的人人员员，对对相相应应层层次次的的不不合合格格品品进进行行评评审审，决决定定处处理理方方式式。不不合合格格品品应应进进行行记记录录。组组织织应应有有既既定定的的渠渠道道对对所所掌掌握握的的不不合合格格信信息息进进行行分分析析，并并采采取取纠纠正正和和预预防防措措施施消消除除不不合合格格产产生生的的原原因因，以以防止不合格的再次发生。防止
86、不合格的再次发生。组组织织应应执执行行进进货货检检验验、过过程程检检验验、最最终终检检验验，制制订订全全套套检检验验标标准准，包包括括各各类类原原材材料料的的进进货货检检验验标标准准、各各类类工工序序检检验验标标准准、最最终终成成品品检检验验标标准准。应应严严格格依依照照标标准准执执行行检检验验，并并进进行行记记录录，记记录录应应妥妥善善保保存存。对对检检测测设设备备（如如器器具具、仪仪表表、装装置置等等）应应按按规规定定周周期期进进行行校校准准，以以确确保保检检测测结结果果始始终终准准确。确。质量记录是证明质量记录是证明ISO 9001ISO 9001管理体系的运行是否有效的凭据，管理体系的
87、运行是否有效的凭据，是内审监督的客观证据，是将来采取纠正和预防措施的依是内审监督的客观证据，是将来采取纠正和预防措施的依据。组织各部门对质量记录的填写要真实、准确；应对质据。组织各部门对质量记录的填写要真实、准确；应对质量记录进行妥善保存，以便查阅。内部质量审核用于对管量记录进行妥善保存，以便查阅。内部质量审核用于对管理体系的执行情况进行监督，不断找出问题，纠正问题，理体系的执行情况进行监督，不断找出问题，纠正问题，改进管理。应建立内部审核的程序，培训一批称职的内审改进管理。应建立内部审核的程序，培训一批称职的内审员，对管理体系的运行情况按照规定的程序进行监督。员，对管理体系的运行情况按照规定
88、的程序进行监督。 组组织织应应对对所所有有从从事事对对质质量量有有影影响响的的工工作作的的人人员员进进行行培培训训。必必要要时时为为客客户户提提供供一一定定程程度度的的服服务务，并并形形成成服服务务的的实实施、验证和报告的程序。施、验证和报告的程序。 组组织织应应在在必必要要的的场场合合，采采用用适适当当的的统统计计技技术术对对质质量量进进行行分分析析，以以获获取取科科学学、准准确确的的信信息息，及及时时发发现现质质量量波波动动异异常的情况，或者为进一步改进提供依据。常的情况，或者为进一步改进提供依据。12.4 12.4 六西格玛管理六西格玛管理v12.4.1 612.4.1 6SIGMASI
89、GMA的兴起的兴起v1. 61. 6SIGMASIGMA的起源和推广的起源和推广v2020世纪世纪8080年代，日本企业产品因为质量和价格年代，日本企业产品因为质量和价格优势占领了很大一部分美国市场，而美国企业优势占领了很大一部分美国市场，而美国企业的产品则逐步失去自己的市场的产品则逐步失去自己的市场, ,此时此时MotorolaMotorola公司开始反思自己的过失并决定采取质量战略，公司开始反思自己的过失并决定采取质量战略，开始质量改进之路，于开始质量改进之路，于19871987年提出并开始施行年提出并开始施行6 6SIGMASIGMA管理方法。通过实施管理方法。通过实施6 6SIGMAS
90、IGMA管理法，到管理法，到19921992年时其产品和服务质量达到年时其产品和服务质量达到6 6SIGMASIGMA质量水质量水平，所带来的收益累计达平，所带来的收益累计达140140亿美元，效果十亿美元，效果十分显著。分显著。公司还因此获得公司还因此获得19881988年度美国波多里奇国家质量奖。年度美国波多里奇国家质量奖。MotorolaMotorola不仅仅把不仅仅把6 6SIGMASIGMA作为一系列的工具，而且还是一作为一系列的工具，而且还是一种企业文化、一种变革业务的方法，一种由沟通、培训、种企业文化、一种变革业务的方法，一种由沟通、培训、领导艺术、团队合作、度量和以客户为中心等
91、价值观驱动领导艺术、团队合作、度量和以客户为中心等价值观驱动的方法。的方法。19951995年起，通用电气年起，通用电气( (GE)GE)推行推行6 6SIGMASIGMA并获得成功，当时并获得成功，当时公司主席韦尔奇公司主席韦尔奇( (J. F. Welch)J. F. Welch)对对6 6SIGMASIGMA做出了自己的贡做出了自己的贡献：将献：将6 6SIGMASIGMA作为公司战略的一部分来实施；将作为公司战略的一部分来实施；将6 6SIGMASIGMA方方法演变为一个管理系统，将人事、财务与其推行和实施的法演变为一个管理系统，将人事、财务与其推行和实施的结果的衡量紧密地结合在一起；
92、首创了结果的衡量紧密地结合在一起；首创了“冠军冠军( (Champion)”Champion)”、“黑带大师黑带大师( (Master Black Belt)”Master Black Belt)”、“黑带黑带( (Black Belt)”Black Belt)”、“绿带绿带( (Green Belts)”Green Belts)”。是是GEGE让让世界了解了世界了解了6 6SIGMASIGMA管理法。管理法。在在GEGE公司取得了巨大成功之后，公司取得了巨大成功之后，6 6SIGMASIGMA为全世界所认识并为全世界所认识并接受。很多企业发现接受。很多企业发现6 6SIGMASIGMA对自己
93、同样有着重大深远的影对自己同样有着重大深远的影响，他们也开始大力地推行响，他们也开始大力地推行6 6SIGMASIGMA。6SIGMA6SIGMA的应用从开始的应用从开始的电子工业领域走进了普通制造业、航空业、化工业，乃的电子工业领域走进了普通制造业、航空业、化工业，乃至银行、保险等服务业以及电子商务领域。至银行、保险等服务业以及电子商务领域。2. 62. 6SIGMASIGMA的发展的发展作为一种降低缺陷的方法，作为一种降低缺陷的方法，6 6SIGMASIGMA在实践中得到了不断在实践中得到了不断的充实和发展。它不再仅仅是一种质量改进的方法，而已的充实和发展。它不再仅仅是一种质量改进的方法，
94、而已经发展成为能使企业保持持续改进、增强综合领导能力、经发展成为能使企业保持持续改进、增强综合领导能力、不断提高顾客满意度及经营业绩并带来巨大利润的一整套不断提高顾客满意度及经营业绩并带来巨大利润的一整套管理理念和系统方法。通过对管理理念和系统方法。通过对6 6SIGMASIGMA过去的失败和未来发过去的失败和未来发展机会的分析，展机会的分析，MotorolaMotorola进行了创新，使它从减少缺陷率进行了创新，使它从减少缺陷率发展到更注重战略的实施和价值的创造，并提出了发展到更注重战略的实施和价值的创造，并提出了“新新6 6SIGMA”SIGMA”方法。方法。2. 62. 6SIGMASI
95、GMA的发展的发展作为一种降低缺陷的方法，作为一种降低缺陷的方法，6 6SIGMASIGMA在实践中得到了不断在实践中得到了不断的充实和发展。它不再仅仅是一种质量改进的方法，而已的充实和发展。它不再仅仅是一种质量改进的方法，而已经发展成为能使企业保持持续改进、增强综合领导能力、经发展成为能使企业保持持续改进、增强综合领导能力、不断提高顾客满意度及经营业绩并带来巨大利润的一整套不断提高顾客满意度及经营业绩并带来巨大利润的一整套管理理念和系统方法。通过对管理理念和系统方法。通过对6 6SIGMASIGMA过去的失败和未来发过去的失败和未来发展机会的分析，展机会的分析，MotorolaMotorol
96、a进行了创新，使它从减少缺陷率进行了创新，使它从减少缺陷率发展到更注重战略的实施和价值的创造，并提出了发展到更注重战略的实施和价值的创造，并提出了“新新6 6SIGMA”SIGMA”方法。方法。12.4.2 612.4.2 6SIGMASIGMA管理的原理管理的原理1.1.微观含义微观含义统计学原理统计学原理SIGMA()SIGMA()是希腊字母，在数理统计中表示是希腊字母，在数理统计中表示“标准偏差标准偏差”。用来表征任意一组数据或过程流程中的离散程度，是用来表征任意一组数据或过程流程中的离散程度，是评估产品和生产过程特性波动大小的统计量，可作为测量评估产品和生产过程特性波动大小的统计量，可
97、作为测量列中单次测量不可靠性的评定标准。列中单次测量不可靠性的评定标准。值小，测量数据的值小，测量数据的可靠性就大，即测量精度高；反之，测量精度就低。由于可靠性就大，即测量精度高；反之，测量精度就低。由于的大小可以反映质量水平的高低，所以的大小可以反映质量水平的高低，所以6 6SIGMASIGMA采用采用“水平水平”的尺度来衡量绩效。的尺度来衡量绩效。 质量水平是将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的质量水平是将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的目标值、规范限联系起来进行比较，是过程满足顾客要求目标值、规范限联系起来进行比较，是过程满足顾客要求能力的一种度量。能力的一种度量。水平越高，过程满
98、足顾客要求的能力水平越高，过程满足顾客要求的能力越强，出现缺陷的可能性越小。实际上过程输出质量特性越强，出现缺陷的可能性越小。实际上过程输出质量特性的分布中心与规格中心重合的可能性很小，且只能维持很的分布中心与规格中心重合的可能性很小，且只能维持很短的时间，这时计算出的过程能力称为短期过程能力。在短的时间，这时计算出的过程能力称为短期过程能力。在生产中，即便是最佳的过程随着时间推移也会存在波动生产中，即便是最佳的过程随着时间推移也会存在波动漂移，长期的质量水平就要将各种短期的情况综合起来漂移，长期的质量水平就要将各种短期的情况综合起来考虑。总体值增大，缺陷概率变大的情况称长期过程能力。考虑。总
99、体值增大，缺陷概率变大的情况称长期过程能力。计算过程长期运行缺陷概率时，一般考虑将产品正态分布计算过程长期运行缺陷概率时，一般考虑将产品正态分布的中心向左或向右移动的中心向左或向右移动1.51.5， USLLSL3.4ppm 3.4ppm 6 -1.5 +1.5 ： 图12-3 产品特征正态分布图（有漂移）通常所说的通常所说的6 6SIGMASIGMA质量水平代表质量水平代表3.43.4ppmppm的缺陷率，是考的缺陷率，是考虑了分布中心相对规格中心漂移虑了分布中心相对规格中心漂移1.51.5后的情况，是过后的情况，是过程长期运行时出现缺陷的概率。程长期运行时出现缺陷的概率。如图如图12-31
100、2-3所示所示2.2.宏观含义宏观含义(1)(1)真诚地以顾客为关注中心真诚地以顾客为关注中心获得高的顾客满意度是企业所追求的目标之一，顾客只获得高的顾客满意度是企业所追求的目标之一，顾客只有在其需求得到充分理解并获得满足后，才会满意和忠诚。有在其需求得到充分理解并获得满足后，才会满意和忠诚。6 6SIGMASIGMA管理一切以顾客满意和创造顾客价值为中心。管理一切以顾客满意和创造顾客价值为中心。(2)(2)基于数据和事实驱动的管理方法基于数据和事实驱动的管理方法6 6SIGMASIGMA把把“由事实管理由事实管理”的理念提到了一个更高的层次。的理念提到了一个更高的层次。一开始就澄清什么是衡量
101、企业业绩的尺度，然后应用统计一开始就澄清什么是衡量企业业绩的尺度，然后应用统计数据和分析方法来建立对关键变量的理解和优化结果。数据和分析方法来建立对关键变量的理解和优化结果。(3)(3)聚焦于流程改进聚焦于流程改进流程是采取行动的地方和成功的关键。设计产品和服务、流程是采取行动的地方和成功的关键。设计产品和服务、度量业绩、改进效率和顾客满意度、甚至经营企业等都是度量业绩、改进效率和顾客满意度、甚至经营企业等都是流程。精通流程是在给顾客提供价值时建立竞争优势的有流程。精通流程是在给顾客提供价值时建立竞争优势的有效方法。效方法。(4)(4)有预见的积极管理有预见的积极管理有预见的积极管理意味着关注
102、易于忽略的业务运作，确有预见的积极管理意味着关注易于忽略的业务运作，确定远大的目标并经常加以检视，确定清晰的工作优先次序，定远大的目标并经常加以检视，确定清晰的工作优先次序，注重于预防问题而不是疲于处理已发生的危机。注重于预防问题而不是疲于处理已发生的危机。6 6SIGMASIGMA用用动态的、有预见的、积极的管理方式，促使组织在当今追动态的、有预见的、积极的管理方式，促使组织在当今追求几乎完美的质量水平的竞争环境下能够快速发展。求几乎完美的质量水平的竞争环境下能够快速发展。(5)(5)无边界合作无边界合作无边界合作并不意味着无条件个人牺牲，而是需要确切无边界合作并不意味着无条件个人牺牲，而是
103、需要确切理解最终用户和流程中工作流向的真正需求。更重要的是理解最终用户和流程中工作流向的真正需求。更重要的是它需要有使用各种顾客和流程知识使各方同时受益的态度。它需要有使用各种顾客和流程知识使各方同时受益的态度。它建立在广泛沟通的基础上，创造出一种能真正支持团队它建立在广泛沟通的基础上，创造出一种能真正支持团队合作的管理结构和环境。合作的管理结构和环境。 (6)(6)追求完美，容忍失误追求完美，容忍失误两者似乎自相矛盾，但从本质上却是互补的。如果有能两者似乎自相矛盾，但从本质上却是互补的。如果有能够实现更低成本、更高质量、更好服务的接近完美的可能够实现更低成本、更高质量、更好服务的接近完美的可
104、能方法，却又害怕失误，就永远不会进行新尝试，就不会向方法，却又害怕失误，就永远不会进行新尝试，就不会向前发展，甚至后退。前发展，甚至后退。可以看出可以看出6 6SIGMASIGMA不仅仅是统计学的概念，而是利用它作为不仅仅是统计学的概念，而是利用它作为解释数据的工具。解释数据的工具。6 6SIGMASIGMA是一种解决问题的方法和技术，是一种解决问题的方法和技术，利用企业的人力资本、数据、计量工具和统计方法确认重利用企业的人力资本、数据、计量工具和统计方法确认重要的关键因素，能够在减少浪费和缺陷的同时又能够提高要的关键因素，能够在减少浪费和缺陷的同时又能够提高顾客满意度，增加企业的利润。顾客满
105、意度，增加企业的利润。6 6SIGMASIGMA在更宽广的涵义上在更宽广的涵义上是一种文化，它要求高层管理人员对是一种文化，它要求高层管理人员对6 6SIGMASIGMA的实施高度负的实施高度负责，并将这种精神渗透到整个企业中去；它要求对不断质责，并将这种精神渗透到整个企业中去；它要求对不断质疑企业的信条和传统的完成工作的方法的行为持容忍态度；疑企业的信条和传统的完成工作的方法的行为持容忍态度；它还要求有紧迫感并且意识到：为了解决那些降低企业获它还要求有紧迫感并且意识到：为了解决那些降低企业获利和顾客满意度的问题，就要与关键人员一起参与到执行利和顾客满意度的问题，就要与关键人员一起参与到执行6
106、 6SIGMASIGMA的活动中来，这就需要对企业文化的改变。的活动中来，这就需要对企业文化的改变。6 6SIGMASIGMA还是一种处事哲学，标准就是还是一种处事哲学，标准就是“完美完美”，它总结出的业务，它总结出的业务方法能使工作更精确、失误降到最低。方法能使工作更精确、失误降到最低。12.4.3 612.4.3 6SIGMASIGMA组织组织实施实施6 6SIGMASIGMA活动的首要关键任务是创建一个致力于流程活动的首要关键任务是创建一个致力于流程改进的专家团队，并确定团队内的各种角色及其责任并形改进的专家团队，并确定团队内的各种角色及其责任并形成组织体系。这是实施成组织体系。这是实施
107、6 6SIGMASIGMA管理的基本条件和必备的资管理的基本条件和必备的资源。以黑带团队为基础的源。以黑带团队为基础的6 6SIGMASIGMA组织是实施组织是实施6 6SIGMASIGMA突破性突破性改进的成功保证。组织结构示意图如图改进的成功保证。组织结构示意图如图12-412-4所示：所示：执行领导倡导者黑带大师过程管理者（负责人）黑 带绿带 赞助者黑 带黑 带 绿带图12-4 612-4 6SIGMASIGMA组织结构示意图组织结构示意图1.1.执行领导执行领导高层执行领导是推行高层执行领导是推行6 6SIGMASIGMA获得成功的核心。成功推行获得成功的核心。成功推行6 6SIGMA
108、SIGMA管理并获得丰硕成果的企业都拥有来自高层的高度管理并获得丰硕成果的企业都拥有来自高层的高度意识与卓越领导。意识与卓越领导。6 6SIGMASIGMA管理是从上而下推行的，因此管理是从上而下推行的，因此6 6SIGMASIGMA的实施应始终取决于组织的最上层，应该先找出关的实施应始终取决于组织的最上层，应该先找出关键性人物并事先征求执行领导的意见。高层领导可协助制键性人物并事先征求执行领导的意见。高层领导可协助制定定6 6SIGMASIGMA推行的计划；分派使用资源，确定关键角色；安推行的计划；分派使用资源，确定关键角色；安排政策支持与行动的优先顺序并审查进展。排政策支持与行动的优先顺序
109、并审查进展。2.2.倡导者倡导者倡导者发起和支持（负责）黑带项目，是倡导者发起和支持（负责）黑带项目，是6 6SIGMASIGMA管理的管理的关键角色。通常是企业推行关键角色。通常是企业推行6 6SIGMASIGMA领导小组的一员，或者领导小组的一员，或者是中层以上的高级管理人员。其工作是全面的、战略性的：是中层以上的高级管理人员。其工作是全面的、战略性的：部署实施战略、确定目标、分配资源及监控过程，最后对部署实施战略、确定目标、分配资源及监控过程，最后对6 6SIGMASIGMA活动负责。主要职责有：确认和支持活动负责。主要职责有：确认和支持6 6SIGMASIGMA管理全管理全面推行；决定
110、面推行；决定“该做什么该做什么”；检查进度；了解；检查进度；了解6 6SIGMASIGMA管理管理工具和技术的应用；提出正确的问题；确保按时、按质完工具和技术的应用；提出正确的问题；确保按时、按质完成既定目标；管理及领导黑带大师和黑带等。成既定目标；管理及领导黑带大师和黑带等。倡导者在倡导者在6 6SIGMASIGMA组织中起着承上启下的作用，但往往接组织中起着承上启下的作用，但往往接受培训和准备工作做的相对较少。因此，黑带应积极争取受培训和准备工作做的相对较少。因此，黑带应积极争取倡导者的支持，协助黑带大师一起解决早期倡导者的支持，协助黑带大师一起解决早期6 6SIGMASIGMA推行过推行
111、过程中的薄弱环节。程中的薄弱环节。3.3.黑带大师黑带大师黑带大师的职责在不同的企业有不同的规定，主要扮演黑带大师的职责在不同的企业有不同的规定，主要扮演企业变革代言人角色，工作更具管理性质，负责在特定领企业变革代言人角色，工作更具管理性质，负责在特定领域或部门开展域或部门开展6 6SIGMASIGMA工作。主要职责有：接受工作。主要职责有：接受6 6SIGMASIGMA的专的专业训练；为黑带和绿带提供技术支持和指导；开创丰富的业训练；为黑带和绿带提供技术支持和指导；开创丰富的想象力，选择有意义的项目；推进多个黑带领导的项目；想象力，选择有意义的项目；推进多个黑带领导的项目；6 6SIGMAS
112、IGMA工具和技术的内部培训者；为倡导者和执行领导提工具和技术的内部培训者；为倡导者和执行领导提供咨询协助，共同协调各种活动，确保完成项目；协助黑供咨询协助，共同协调各种活动，确保完成项目；协助黑带向上级提出报告等。带向上级提出报告等。黑带大师的职责是为参加项目的黑带提供指导和咨询。黑带大师的职责是为参加项目的黑带提供指导和咨询。作为指导者，其工作是保证黑带及其团队能够顺利地完成作为指导者，其工作是保证黑带及其团队能够顺利地完成工作，具体指导和协助黑带及其团队在工作，具体指导和协助黑带及其团队在6 6SIGMASIGMA改进过程中改进过程中完成每个步骤的关键任务。通常黑带大师为团队在收集数完成
113、每个步骤的关键任务。通常黑带大师为团队在收集数据、进行统计分析、设计试验与关键管理人员沟通等方面据、进行统计分析、设计试验与关键管理人员沟通等方面提供建议和帮助。提供建议和帮助。4.4.黑带黑带黑带是最为关键的职位，专职从事黑带是最为关键的职位，专职从事6 6SIGMASIGMA改进项目，是成改进项目，是成功推行项目的技术骨干。作为组织的核心力量，其努力程功推行项目的技术骨干。作为组织的核心力量，其努力程度决定着度决定着6 6SIGMASIGMA管理的成败。黑带的工作更具有操作性，管理的成败。黑带的工作更具有操作性，使改进切实地发生。主要职责有：在倡导者和黑带大师的使改进切实地发生。主要职责有
114、：在倡导者和黑带大师的指导下，界定指导下，界定6 6SIGMASIGMA项目；带领团队运用项目；带领团队运用6 6SIGMASIGMA方法；具方法；具有培训技能，选择指导并使用最有效的工具和技术；拥有有培训技能，选择指导并使用最有效的工具和技术；拥有良好的人际关系和组织技巧，让团队始终保持高昂的士气良好的人际关系和组织技巧，让团队始终保持高昂的士气与稳定的情绪；与黑带大师一起确定有价值的项目，解决与稳定的情绪；与黑带大师一起确定有价值的项目，解决有关资源的问题；具有革新能力及统计技术，带领绿带队有关资源的问题；具有革新能力及统计技术，带领绿带队友快速有效地达到改进目标；项目完成后提出项目报告。
115、友快速有效地达到改进目标；项目完成后提出项目报告。 黑带组织、管理、激励、指导特定的黑带组织、管理、激励、指导特定的6 6SIGMASIGMA项目团队开展项目团队开展工作，负责使团队开始运作、管理团队的进展，并最终使工作，负责使团队开始运作、管理团队的进展，并最终使项目获得成功。黑带必须拥有多项技能：解决问题的能力、项目获得成功。黑带必须拥有多项技能：解决问题的能力、收集和分析数据的能力、领导和管理的能力，并且还要擅收集和分析数据的能力、领导和管理的能力，并且还要擅长项目管理，具备通过共同努力，把事情按时做完的科学长项目管理，具备通过共同努力，把事情按时做完的科学和艺术意识。和艺术意识。5.5
116、.绿带绿带绿带是非全职参加培训、参与绿带是非全职参加培训、参与6 6SIGMASIGMA项目的员工，人数最项目的员工，人数最多、最基本。绿带接受多、最基本。绿带接受6 6SIGMASIGMA技术培训的项目与黑带类似，技术培训的项目与黑带类似，但内容所达层次略低，一般为兼职人员。绿带的作用是把但内容所达层次略低，一般为兼职人员。绿带的作用是把6 6SIGMASIGMA的新概念和工具带到企业的日常活动中去。主要职的新概念和工具带到企业的日常活动中去。主要职责有：提供过程有关的专业知识；建立团队，与非团队的责有：提供过程有关的专业知识；建立团队，与非团队的同事进行沟通；促进团队观念转变；把时间集中在
117、项目上；同事进行沟通；促进团队观念转变；把时间集中在项目上；执行改进计划以降低成本；与黑带讨论项目的执行情况及执行改进计划以降低成本；与黑带讨论项目的执行情况及今后的项目；保持高昂的士气。今后的项目；保持高昂的士气。 6.6.过程管理者过程管理者除选择和培养项目负责人除选择和培养项目负责人黑带外，还需要过程管理黑带外，还需要过程管理者（部门负责人）的支持和配合。没有其协调和帮助，很者（部门负责人）的支持和配合。没有其协调和帮助，很难取得丰硕的成果。项目负责人不能独立完成项目，其职难取得丰硕的成果。项目负责人不能独立完成项目，其职责是：建立对责是：建立对6 6SIGMASIGMA的共识；确保过程
118、改进能够落实；过的共识；确保过程改进能够落实；过程知识的沟通；推荐团队成员；保持成果。程知识的沟通；推荐团队成员；保持成果。12.4.4 612.4.4 6SIGMASIGMA改进改进1.61.6SIGMASIGMA改进模式改进模式DMAICDMAIC6SIGMA6SIGMA是一套行之有效地解决问题和提高企业绩效的系统是一套行之有效地解决问题和提高企业绩效的系统的方法论，而推动企业不断持续改进的具体实施模式为的方法论，而推动企业不断持续改进的具体实施模式为DMAICDMAIC。分别代表了改进的五个阶段，即界定阶段分别代表了改进的五个阶段，即界定阶段（DefineDefine）、）、测量阶段（测
119、量阶段（MeasurementMeasurement）、）、分析阶段分析阶段（AnalysisAnalysis）、）、改进阶段（改进阶段（ImprovementImprovement）和控制阶段和控制阶段（ControlControl）。）。6SIGMA6SIGMA项目选定之后，团队中不同的成员项目选定之后，团队中不同的成员一起合作，依照这个过程的五个步骤，可以有效地实现一起合作，依照这个过程的五个步骤，可以有效地实现6 6SIGMASIGMA突破性改进。团队的工作从一个问题的陈述到执行突破性改进。团队的工作从一个问题的陈述到执行解决方案，中间包含许多活动，通过解决方案，中间包含许多活动，通过
120、DMAICDMAIC过程的活动方过程的活动方式，团队成员可发挥最有效的作用，完成项目使命。式，团队成员可发挥最有效的作用，完成项目使命。 DMAICDMAIC是在总结了几十年来全面质量管理的发展及实践经是在总结了几十年来全面质量管理的发展及实践经验的基础上产生的，是包含了项目管理技术、统计分析技验的基础上产生的，是包含了项目管理技术、统计分析技术、管理方法等方面技术综合而成的系统方法。术、管理方法等方面技术综合而成的系统方法。DMAICDMAIC强强调以顾客（外部调以顾客（外部+ +内部）为关注焦点，并将持续改进与顾内部）为关注焦点，并将持续改进与顾客满意以及企业经营目标紧密地联系起来；强调以
121、数据的客满意以及企业经营目标紧密地联系起来；强调以数据的语言来描述产品或过程业绩，依据数据进行管理，并充分语言来描述产品或过程业绩，依据数据进行管理，并充分运用定量分析和统计思想；追求的是打破旧有习惯、有真运用定量分析和统计思想；追求的是打破旧有习惯、有真正变化的和结果带有创新的问题解决方案以适应持续改进正变化的和结果带有创新的问题解决方案以适应持续改进的需要；它强调面向过程，并通过减小过程的变异或缺陷的需要；它强调面向过程，并通过减小过程的变异或缺陷实现降低风险、成本与缩短周期等。实现降低风险、成本与缩短周期等。2.2.DMAICDMAIC过程活动过程活动(1)(1)界定阶段；确认顾客关键需
122、求并识别需要改进的产界定阶段；确认顾客关键需求并识别需要改进的产品或流程，决定要进行测量、分析、改进和控制的关键质品或流程，决定要进行测量、分析、改进和控制的关键质量因素（量因素（CTQCTQ），），将改进项目界定在合理范围内；将改进项目界定在合理范围内；(2)(2)测量阶段；通过对现有的过程的测量，制定期望达测量阶段；通过对现有的过程的测量，制定期望达到的目标及业绩衡量标准，识别影响过程输出到的目标及业绩衡量标准，识别影响过程输出Y Y的输入的输入XsXs，并验证测量系统的有效性；并验证测量系统的有效性；(3)(3)分析阶段；通过数据分析确定影响输出分析阶段；通过数据分析确定影响输出Y Y的
123、关键的关键XsXs，即确定过程关键影响因素；即确定过程关键影响因素；(4)(4)改进阶段；寻找最优改进方案优化过程输出改进阶段；寻找最优改进方案优化过程输出Y Y并消并消除或减小关键除或减小关键XsXs，使过程的缺陷或变异降至最低；使过程的缺陷或变异降至最低；(5)(5)控制阶段：使改进后的过程程序化，通过修订文件等控制阶段：使改进后的过程程序化，通过修订文件等方法使成功经验制度化，通过有效的监测方法维持过程改方法使成功经验制度化，通过有效的监测方法维持过程改进的成果并寻求进一步提高改进效果的持续改进方法进的成果并寻求进一步提高改进效果的持续改进方法。各阶段使用的工具和技术见表121： 表12
124、1 DMAIC过程活动要点及其工具 阶段活动要点常用工具和技术D定义阶段项目启动寻找Y=f(x)头脑风暴法 立场图亲和图 SDCA分析树图 因果图流程图 顾客之声SIPOC图 劣质成本平衡记分卡 项目管理M测量阶段确定基准测量Y，Xs排列图 劣质成本因果图 PDCA分析散布图 水平对比法过程流程图 直方图测量系统分析 趋势图失效模式分析 检查表过程能力指数 抽样计划A分析阶段确定要因确定Y=f(x)头脑风暴法 试验设计因果图 抽样计划PDSA分析 假设检验审核 多变量图水平对比法 回归分析清洁（5S）法 方差分析劣质成本分析 箱线图I改进阶段消除要因优化Y=f(x)试验设计 展开操作（EVOP
125、）质量功能展开（QFD） 测量系统分析正交试验 过程改进响应曲面法C控制阶段保持成果更新Y=f(x)控制图 过程能力指数统计过程控制 标准操作程序防差错措施 过程文件控制 12.5 12.5 质量管理的基本工具及技术质量管理的基本工具及技术v1. 1. 因果图因果图v 19531953年石川馨第一次提出因果图。因其图年石川馨第一次提出因果图。因其图形很像鱼骨，所以又称鱼骨图。导致过程或产形很像鱼骨，所以又称鱼骨图。导致过程或产品问题的原因可能有很多，通过对这些因素进品问题的原因可能有很多，通过对这些因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系。通过把
126、握现状、分析原因、寻求措施来促系。通过把握现状、分析原因、寻求措施来促进问题的解决。绘制因果图时，应注意利用逻进问题的解决。绘制因果图时，应注意利用逻辑推理法和发散整理法；确定时应通过大家集辑推理法和发散整理法；确定时应通过大家集思广益，充分发扬民主，以免疏漏；确定原因思广益，充分发扬民主，以免疏漏；确定原因尽可能具体；尽可能具体； 质量特性有多少，就要绘制多质量特性有多少，就要绘制多少张因果图；少张因果图； 质量特性和因素尽可能量化；质量特性和因素尽可能量化；最后加以验证。最后加以验证。 2. 2. 排列图排列图排排列列图图是是建建立立在在帕帕雷雷托托（ParetoPareto）原原理理上上
127、的的，即即主主要要的的影影响响往往往往由由少少数数项项目目所所致致，通通过过区区分分最最重重要要的的和和次次要要的的项项目目，可可以以用用最最小小代代价价获获得得最最好好效效果果。质质量量问问题题是是以以质质量量损损失失（缺缺陷陷项项目目和和成成本本）的的形形式式表表现现出出来来的的，大大多多数数损损失失往往往往是是由由几几种种缺缺陷陷引引起起的的，而而这这几几种种缺缺陷陷往往往往又又是是少少数数原原因因引引起起的的。因因此此，一一旦旦明明确确了了这这些些“关关键键的的少少数数”就就可可以以消消除除这这些些特特殊殊原原因因，避避免免由由此此引引起起的的大大量量损损失失。排排列列图图可可分分为分
128、析现象用排列图和分析原因用排列图两种。为分析现象用排列图和分析原因用排列图两种。3. 3. 直方图直方图直方图法是从总体中随机抽取样本，将获得的数据进行直方图法是从总体中随机抽取样本，将获得的数据进行整理，根据这些数据找出质量波动规律，预测工序质量好整理，根据这些数据找出质量波动规律，预测工序质量好坏，估算工序不合格率的一种工具。它将一批数据按取值坏，估算工序不合格率的一种工具。它将一批数据按取值大小划分为若干组，在横坐标上将各组为底作矩形，以落大小划分为若干组，在横坐标上将各组为底作矩形，以落入该组的数据的频数或频率为矩形的高。通过直方图可以入该组的数据的频数或频率为矩形的高。通过直方图可以
129、观测、研究这批数据的取值范围、集中及分散等分布情况。观测、研究这批数据的取值范围、集中及分散等分布情况。4. 4. 检查表检查表检检查查表表是是用用来来检检查查有有关关项项目目的的表表格格，收收集集、处处理理数数据据都都比比较较容容易易，因因此此成成为为非非常常有有用用的的数数据据记记录录工工具具。检检查查表表的的可可分分为为工工序序分分布布检检查查表表；不不合合格格项项检检查查表表；缺缺陷陷位位置置检检查查表；缺陷原因检查表；表；缺陷原因检查表；5. 5. 分层法分层法 分分层层法法通通过过分分层层对对整整体体进进行行剖剖析析以以获获取取有有关关信信息息。但但有有时时由由于于分分层层不不当当
130、，也也可可以以得得出出错错误误的的信信息息，必必须须运运用用有有关关产产品品技技术术知知识识和和经经验验进进行行正正确确分分层层。通通常常分分层层的的方方法法有有：按按操操作作者者或或作作业业方方法法分分层层；按按机机器器设设备备分分层层；按按原原料料分分层层；按时间分层；按作业环境状况分层。按时间分层；按作业环境状况分层。6. 6. 散布图散布图 在质量改进活动中，常常要分析研究两个相应变量是在质量改进活动中，常常要分析研究两个相应变量是否存在相关关系。散布图的作法就是把由实验或观测得到否存在相关关系。散布图的作法就是把由实验或观测得到的统计资料用点在平面图上表示出来，根据散布图，就可的统计
131、资料用点在平面图上表示出来，根据散布图，就可以为把握二者之间的关系。以为把握二者之间的关系。 7. 7. 控制图控制图 控控制制图图由由休休哈哈特特于于19241924年年提提出出，其其目目的的是是消消除除产产品品质质量量形形成成过过程程中中异异常常波波动动。产产品品在在制制造造过过程程中中，质质量量波波动动是是不不可可避避免免的的，质质量量波波动动包包括括异异常常波波动动和和正正常常波波动动，在在质质量量改进过程中，控制图主要是用来发现过程中的异常波动。改进过程中，控制图主要是用来发现过程中的异常波动。12.5.2 12.5.2 质量管理的新七种工具质量管理的新七种工具所谓所谓“新七种工具新
132、七种工具”是指：箭线图法、关联图法、系是指：箭线图法、关联图法、系统图法、统图法、KJKJ法、矩阵图法、矩阵数据分析法、法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPCPDPC法等。法等。若把若把PDCAPDCA循环的循环的P P阶段再细分为三个阶段：阶段再细分为三个阶段：P1P1整理混乱事件，提出明确问题阶段；整理混乱事件，提出明确问题阶段；P2P2探索解决问题手段，明确目的与手段的关系阶段；探索解决问题手段，明确目的与手段的关系阶段；P3P3就所定手段按时间顺序排列，并为提高成功的机就所定手段按时间顺序排列，并为提高成功的机会而按需要所计划的阶段。会而按需要所计划的阶段。这样新七种工具可以分别用于：
133、这样新七种工具可以分别用于：P1P1关联图法、关联图法、KJKJ法；法；P2P2系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法；系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法；P3P3箭线图法、箭线图法、PDPCPDPC法。法。 1. 1. 箭线图法箭线图法箭线图法，又称矢线图法，是网络图在质量管理中的应箭线图法，又称矢线图法，是网络图在质量管理中的应用。过去普遍使用的甘特图（用。过去普遍使用的甘特图（Gantt ChartGantt Chart），），对于描述对于描述粗略的计划或简单的作业确实可行，但它不能把各个作业粗略的计划或简单的作业确实可行，但它不能把各个作业之间的从属关系表示出来。箭线图就是为此修补而设计改
134、之间的从属关系表示出来。箭线图就是为此修补而设计改进的方法，它利用了在计划评审法（进的方法，它利用了在计划评审法（PERTPERT）和关键路径法和关键路径法（CRMCRM）中使用的网络图。箭线图法是制定某项质量工作中使用的网络图。箭线图法是制定某项质量工作的最佳日程计划和有效地进行进度管理的一种方法，效率的最佳日程计划和有效地进行进度管理的一种方法，效率高，特别是运用于工序繁多、复杂、衔接紧密的一次性生高，特别是运用于工序繁多、复杂、衔接紧密的一次性生产项目上时效果尤为明显。产项目上时效果尤为明显。问题1原因2原因1原因4原因3问题2 图12-5 关联图 2.关联图法关联图法关联图法，是指用一
135、系列的箭线来表示影响某一质量问题的各种因素之间的因果关系的关联图法，是指用一系列的箭线来表示影响某一质量问题的各种因素之间的因果关系的连线图。对于由复杂因素构成的问题，可以明确其原因连线图。对于由复杂因素构成的问题，可以明确其原因结果，目的结果，目的手段的关系，手段的关系，找到恰当的解决对策。找到恰当的解决对策。通常，在绘制关联图时，将问题与原因用通常，在绘制关联图时，将问题与原因用“”表示，其中要达到的目标和重点项目应表示，其中要达到的目标和重点项目应重点圈起，箭头表示因果关系，箭头指向结果，其基本图形如图重点圈起，箭头表示因果关系，箭头指向结果，其基本图形如图125所示：所示：3.系统图系
136、统图系统图是为了达到某种目的，从系统上寻求最佳手段的系统图是为了达到某种目的，从系统上寻求最佳手段的一种方法，使用的是树形图或框图，它将价值工程中的功一种方法，使用的是树形图或框图，它将价值工程中的功能分析所用的功能系统图的想法和手段应用到质量管理中能分析所用的功能系统图的想法和手段应用到质量管理中的各种问题上来。系统图法可以系统地掌握问题，寻找到的各种问题上来。系统图法可以系统地掌握问题，寻找到实现目的的最佳手段。实现目的的最佳手段。系统图的具体做法是将把要达到的目的所需要的手段逐系统图的具体做法是将把要达到的目的所需要的手段逐级深入，即上一水平手段对于下一水平手段来说是目的，级深入，即上一
137、水平手段对于下一水平手段来说是目的，如图如图12-6所示：所示： 一级 目的 手段 二级 目的 手段 三级目的 手段 图12-6 系统图 4. 4. KJKJ法法KJKJ法又称为亲和图法或法又称为亲和图法或A A型图解法，由日本专家川喜田型图解法，由日本专家川喜田二郎（二郎（KawakitaKawakita JiroJiro）创造，创造，KJKJ是其名字英文打头字母是其名字英文打头字母缩写。缩写。KJKJ法针对某一问题广泛收集各种经验知识、想法和法针对某一问题广泛收集各种经验知识、想法和意见等语言、文字资料，通过意见等语言、文字资料，通过A A型图解汇总，并按照资料型图解汇总，并按照资料近似程
138、度、内在联系进行分类整理，抓住事物的本质，找近似程度、内在联系进行分类整理，抓住事物的本质，找出结论性的解决办法。这种方法是开拓思路、集中集体智出结论性的解决办法。这种方法是开拓思路、集中集体智慧的好办法，尤其针对未来和未知的问题可以进行不受限慧的好办法，尤其针对未来和未知的问题可以进行不受限制的预见、构思、对质量管理方针计划的制定、新产品新制的预见、构思、对质量管理方针计划的制定、新产品新工艺的开发决策和质量保证都有积极的意义。工艺的开发决策和质量保证都有积极的意义。A A型图解的型图解的绘制步骤：绘制步骤：(1(1) )确定课题，根据客观事实，开始收集各种语言文字资确定课题，根据客观事实，
139、开始收集各种语言文字资；料；料；(2)(2)将语言资料制成卡片，尽量使用生动具体的语言表将语言资料制成卡片，尽量使用生动具体的语言表示，并综合整理卡片，将内容相似编成一组；示，并综合整理卡片，将内容相似编成一组；(3)(3)卡片整理好后制图，按整体结构用易于理解的卡片整理好后制图，按整体结构用易于理解的A A型型图解来表示；图解来表示；（4 4）开始使用，通过大家讨论，反复观察，专题发言，）开始使用，通过大家讨论，反复观察，专题发言，通过不断讨论，达到使用目的。通过不断讨论，达到使用目的。 5. 5. 矩阵图法矩阵图法 所谓矩阵图法是运用二维、三维或更多维的矩阵表格，通所谓矩阵图法是运用二维、
140、三维或更多维的矩阵表格，通过多元因素分析找出问题和造成问题的原因。在二维矩阵过多元因素分析找出问题和造成问题的原因。在二维矩阵图中，从造成问题的因素中找出成对的因素图中，从造成问题的因素中找出成对的因素R R（R R1 1，R R2 2，R R3 3）和和L L（L L1 1，L L2 2，L L3 3）形成一列一行因素，在列形成一列一行因素，在列R Ri i和行和行L Li i的交点上表示各因素的关联程度，从二元配置当的交点上表示各因素的关联程度，从二元配置当中探索问题的所在和问题的形态，从二元的关系当中得到中探索问题的所在和问题的形态，从二元的关系当中得到解决问题的线索，从而找出解决问题的
141、着眼点。在矩阵图解决问题的线索，从而找出解决问题的着眼点。在矩阵图法中，按矩阵图的形式可以将其分为法中，按矩阵图的形式可以将其分为L L型、型、T T型、型、X X型、型、Y Y型、型、C C型五种。应用时首先确定待解决问题并确定因素组及有型五种。应用时首先确定待解决问题并确定因素组及有关因素，再绘制矩阵图，分析因素间的相互关联程度，最关因素，再绘制矩阵图，分析因素间的相互关联程度，最后写出分析报告，并制定措施计划加以实施。矩阵图的基后写出分析报告，并制定措施计划加以实施。矩阵图的基本形式如图本形式如图12127 7所示：所示： 矩阵图主要运用于寻找改进老产品的着眼点和研制新产品、矩阵图主要运
142、用于寻找改进老产品的着眼点和研制新产品、开发市场的战略；系统核实产品的质量与各项操作的关系，开发市场的战略；系统核实产品的质量与各项操作的关系，对工作质量进行全面管理；了解市场与产品的关联性分析，对工作质量进行全面管理；了解市场与产品的关联性分析，制定市场产品发展战略；明确一系列项目与相关技术之间制定市场产品发展战略；明确一系列项目与相关技术之间的关系以及寻找产品质量问题产生的原因、确立质量保证的关系以及寻找产品质量问题产生的原因、确立质量保证体系的关键环节等质量管理工作。体系的关键环节等质量管理工作。 图12-7 二维矩阵图 6. 6. 矩阵数据分析法矩阵数据分析法若矩阵图中各对应因素之间的
143、关系能够定量表示时（即若矩阵图中各对应因素之间的关系能够定量表示时（即行列交点可以有数据），这就产生了矩阵数据分析法。矩行列交点可以有数据），这就产生了矩阵数据分析法。矩阵数据分析法是对矩阵图的数据进行整理和分析的一种方阵数据分析法是对矩阵图的数据进行整理和分析的一种方法，它是新七种工具中唯一的数据分析法，本来是统计方法，它是新七种工具中唯一的数据分析法，本来是统计方法中的多变量分析法的一种。这种方法主要用于影响产品法中的多变量分析法的一种。这种方法主要用于影响产品质量的多因素分析、复杂的质量评价，具体可用于复杂因质量的多因素分析、复杂的质量评价，具体可用于复杂因素相互缠绕的工程分析；从大量数
144、据中分析不良原因；从素相互缠绕的工程分析；从大量数据中分析不良原因；从市场调查数据中掌握要求质量；官能特性的分类体系化等。市场调查数据中掌握要求质量；官能特性的分类体系化等。7. 7. PDPCPDPC法法PDPCPDPC法（法（Process Decision Program ChartProcess Decision Program Chart）或称为过或称为过程决策程序图法，是将运筹学中所运用的过程决策程序图程决策程序图法，是将运筹学中所运用的过程决策程序图应用于质量管理之中。应用于质量管理之中。PDPCPDPC法是指在制定达到目标的实施法是指在制定达到目标的实施计划时，加以全面分析，对
145、于事态进展中可以设想的各种计划时，加以全面分析，对于事态进展中可以设想的各种结果的问题，设想和制定相应的处置方案和应变措施，确结果的问题，设想和制定相应的处置方案和应变措施，确定其达到最佳结果的方法。定其达到最佳结果的方法。PDPCPDPC法可以在一种预计方案不法可以在一种预计方案不可行或效率不高出现质量问题时采用第二、第三或其它计可行或效率不高出现质量问题时采用第二、第三或其它计划方案，确保最佳效果。划方案，确保最佳效果。PDPCPDPC法适用于制订质量管理的实法适用于制订质量管理的实施计划以及预测整个系统可能发生的重大问题并预先制订施计划以及预测整个系统可能发生的重大问题并预先制订措施控制
146、质量管理的全过程。措施控制质量管理的全过程。PDPCPDPC法的特点是从全局整体上掌握系统情况，因而可做法的特点是从全局整体上掌握系统情况，因而可做出全局性判断，可以按照时间先后掌握系统进展情况并密出全局性判断，可以按照时间先后掌握系统进展情况并密切监视系统进程的动向，找出切监视系统进程的动向，找出“非理想状态非理想状态”，可以及时，可以及时补充修订计划措施。补充修订计划措施。12.5.3 12.5.3 统计过程控制统计过程控制统统计计过过程程控控制制（Statistical Statistical Process Process Control,Control,简简称称SPCSPC）是是为为
147、了了贯贯彻彻预预防防原原则则，应应用用统统计计技技术术对对过过程程中中的的各各个个阶阶段段进进行行评评估估和和监监察察，建建立立并并保保持持过过程程处处于于可可接接受受并并且且稳稳定定的的水水平平，从从而而保保证证产产品品与与服服务务符符合合规规定定的的要要求求的的一一种种技技术术。SPCSPC强强调调的的是是全全过过程程的的预预防防，对对过过程程中中的的各各个个阶阶段段进进行行监监控控，从从而而达达到到改改进进和和保保证证质质量量的的目目的的，该该理理论论是是由由美美国国的的休休哈哈特特博博士士提提出出的的，他他提提出出了了过过程程控控制制理理论论以以及及控控制制过过程程的的具具体体工工具具
148、控控制制图图（Control Control ChartChart），该该方方法法仍仍在在广广泛泛使使用用。他他的的同同事事道道奇奇( (H.F.Dodge)H.F.Dodge)和和罗罗米米格格（H.H.RomigRomig）则则提提出出了了抽抽样样检检验验理理论论和和抽抽样样检检查查表表，休休哈哈特特 和和 道道 奇奇 是是 统统 计计 质质 量量 控控 制制 （ Statistical Statistical Quality Quality Control,Control,简简称称SQCSQC）的的奠奠基基人人。根根据据SPCSPC理理论论，产产品品质质量量特特性性的的波波动动是是出出现现
149、质质量量问问题题的的根根源源，质质量量波波动动具具有有统统计计规规律律性性，通通过过控控制制图图可可以以发发现现异异常常，并并予予以以排排除除。SPCSPC方方法法是是保持生产线稳定，减少质量波动的有利工具。保持生产线稳定，减少质量波动的有利工具。1. 1. 控制图控制图统统计计过过程程控控制制的的主主要要工工具具是是控控制制图图理理论论。控控制制图图（Control Control ChartChart）是是对对过过程程质质量量特特性性值值进进行行测测定定、记记录录、评评估估，从从而而监监察察过过程程是是否否处处于于控控制制状状态态的的用用统统计计方方法法设设计计的的图图。图图上上有有中中心
150、心线线（CLCL，Central Central LineLine）、上上控控制制限限（UCL UCL ，Upper Upper Control Control LimitLimit）、下下控控制制限限（LCL LCL ，Lower Lower Control Control LimitLimit），并并有有按按时时间间顺顺序序抽抽取取的的样样本本统统计计量量数数值值的的描描点点序序列列，UCLUCL和和LCLLCL统统称称为为控控制制限限，若若控控制制图图中中的的描描点点落落在在UCLUCL和和LCLLCL之之外外或或在在UCLUCL和和LCLLCL之之间间的的排排列列不不随随机，就表明过程
151、异常。机，就表明过程异常。常常规规控控制制图图的的实实质质是是区区分分偶偶然然因因素素与与异异常常因因素素两两类类因因素素的的有有效效手手段段，当当过过程程中中只只有有偶偶然然因因素素而而无无异异常常因因素素时时过过程程就就处处于于统统计计控控制制状状态态。通通过过控控制制图图可可以以将将所所描描点点与与控控制制界界限限或或规规范范界界限限相相比比较较，从从而而能能直直观观看看出出产产品品或或服服务务的的质质量量。应应用用控控制制图图对对过过程程监监控控时时，可可根根据据判判异异准准则则来来发发现现问问题题加加以以预预防防，应应考考虑虑为为所所确确定定控控制制的的对对象象选选择择合合适适的的控
152、控制制图图。控控制制图图是是根根据据稳稳态态下下的的条条件件来来制制定定的的，如如果果条条件件改改变变，应应重重新新修修订订控控制制图图，并并重重新新抽抽取取数数据据进进行行检检验验。常常规规控控制制图图如见表如见表12122 2：表表12-2 12-2 常规控制图常规控制图分布控制图代号控制图名称应用范围正态分布（计量值）_X-R均值极差控制图计量值数据控制_X-s均值标准差控制图n10的计量值控制图Me-R中位数极差控制图计量值数据控制但检出能力差X-Rs单值移动极差控制图计量值数据控制，一次获取一个数据二项分布（计件值）p不合格品率控制图关键件全检场合np不合格品数控制图样本容量n一定的
153、场合泊松分布（计点值）u单位不合格数控制图全数检验控制单位不合格数场合c不合格数控制图每次检验样本容量一定的场合2. 2. 过程能力和过程能力指数过程能力和过程能力指数过过程程能能力力也也称称工工序序能能力力，是是指指过过程程加加工工质质量量方方面面的的能能力力，用用于于衡衡量量过过程程加加工工内内在在一一致致性性的的，是是稳稳态态下下的的最最小小波波动动。过过程程能能力力由由人人、机机、料料、法法、环环等等质质量量因因素素决决定定，与与公公差差无无关关。当当过过程程处处于于稳稳态态时时，产产品品的的计计量量特特性性值值有有99.73%99.73%位位于于33范范围围内内，其其中中是是质质量量
154、特特性性值值的的总总体体均均值值，是是质质量量特特性性值值的的总总体体标标准准差差，范范围围跨跨度度为为6 6，通通常常用用六六倍倍标标准准差差（6 6）来来表表示示过过程程能能力力，它它的的值值越越小小越越好好。过过程能力指数也称为工序能力指数，记为程能力指数也称为工序能力指数，记为C Cp p，定义为：定义为： C Cp p=T/6=T/6=（T Tu u- -T Tl l）/6 /6 （12-212-2）Tl Cp1 Tu Tl Cp1 Tu Tl Cp1 Tu其中其中T T为技术公差幅度，为技术公差幅度，T Tu u、T Tl l分别为上、下公差限，分别为上、下公差限，为质量特性为质量
155、特性值分布的总体标准差。除上述介绍的双侧公差情形外，还有单侧公值分布的总体标准差。除上述介绍的双侧公差情形外，还有单侧公差情形和有偏差情形的过程能力指数等。过程能力指数与不合格率差情形和有偏差情形的过程能力指数等。过程能力指数与不合格率一一对应，一一对应，C Cp p值越大，表明加工质量越高，但这时对设备和操作人值越大，表明加工质量越高，但这时对设备和操作人员的要求也高，加工成本也越大，所以对于员的要求也高，加工成本也越大，所以对于C Cp p值的选择应根据技术值的选择应根据技术和经济的综合考虑来决定。一般要求和经济的综合考虑来决定。一般要求C Cp p11，因为过程总是处于波动因为过程总是处
156、于波动之中，分布中心肯定会有偏移，不合格品率就会增加，如图之中，分布中心肯定会有偏移，不合格品率就会增加，如图12129 9所示。所示。图图12129 9 各种分布情况下的各种分布情况下的C Cp p 值值当当C Cp p1.331.33时可以说过程能力基本满足质量要求，此时质时可以说过程能力基本满足质量要求，此时质量指标值的分布基本处于上下公差限之内，考虑了由波动量指标值的分布基本处于上下公差限之内，考虑了由波动造成的中心偏移且留有一定的余地。随着时代进步，对应造成的中心偏移且留有一定的余地。随着时代进步，对应高质量、高可靠性的高质量、高可靠性的“6“6控制原则情况控制原则情况”，甚至要求达
157、，甚至要求达到到2.02.0以上，所以通常认为的以上，所以通常认为的C Cp p1.671.67是过程能力过高的是过程能力过高的说法应视具体情况而定。说法应视具体情况而定。复习思考题和案例：复习思考题和案例：1.1.质量的涵义是什么？质量的涵义是什么？2.2.质量管理发展的各个阶段各有什么特点？质量管理发展的各个阶段各有什么特点？3.3.简述全面质量管理的实施原则。简述全面质量管理的实施原则。4.4.简述简述ISO9000ISO9000族标准的管理思想。族标准的管理思想。5.5.试述试述ISO9000ISO9000族标准的构成和特点。族标准的构成和特点。6.6.六西格玛的宏观及微观意义是什么？六西格玛的宏观及微观意义是什么？ 7.7.试述六西格玛的业绩改进模型。试述六西格玛的业绩改进模型。8.8.简述质量管理的新七种工具。简述质量管理的新七种工具。9.9.控制图的原理是什么？控制图的原理是什么？
