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1、宾馆酒店服务营销宾馆酒店服务营销技能培训技能培训1新世界国际大酒店把服务当成自己的终身事业对酒店服务工对酒店服务工作的正确认识作的正确认识职业发展道路职业发展道路社会对行业的社会对行业的需求需求2新世界国际大酒店酒店经营的关键因素客人满意之上客人满意之上建立品牌形象建立品牌形象优待理想客户优待理想客户倡导全员营销倡导全员营销3新世界国际大酒店PPMI: PPMI: Personally Pleasing Memorable, InteractionPersonally Pleasing Memorable, Interaction优质的客户优质的客户服务是指：服务是指：为了能够与你的客户之间形
2、成令人高为了能够与你的客户之间形成令人高兴而又难忘的互动关系兴而又难忘的互动关系，酒店所有员酒店所有员工所工所需做的一切事情。需做的一切事情。真正的服务是根据客户本人真正的服务是根据客户本人的喜好使其满意的喜好使其满意-而最终客而最终客户会感到他受到了重视户会感到他受到了重视，他，他将把与你们公司的交往铭记将把与你们公司的交往铭记在心，在心，并且能不断地与你们并且能不断地与你们继续往来继续往来。4新世界国际大酒店客人服务必须要有人情味买卖交易买卖交易交往关系交往关系5新世界国际大酒店让客人真正满意的服务是：获得帮助获得帮助，问题及时得到解决问题及时得到解决和熟悉服务业务的人打交道和熟悉服务业务
3、的人打交道以客人所希望的方式来对待客户以客人所希望的方式来对待客户能够预见及发掘客户的需求能够预见及发掘客户的需求过程与结果都有一种满足感过程与结果都有一种满足感员工能够承担职责员工能够承担职责6新世界国际大酒店酒店的服务等级与品牌能够使能够使客户完全客户完全信赖的服务信赖的服务能使客户首选的服务能使客户首选的服务满满 意意 的的 服服 务务不不 满满 意意 的的 服服 务务完全忠诚完全忠诚优先考虑优先考虑可以考虑可以考虑不予考虑不予考虑7新世界国际大酒店客户期望的两个水准渴望得到的服务水准渴望得到的服务水准容忍区域容忍区域可接受的服务水准可接受的服务水准降低忠诚度降低忠诚度降低忠诚度降低忠诚
4、度维持忠诚度维持忠诚度维持忠诚度维持忠诚度提高忠诚度提高忠诚度提高忠诚度提高忠诚度高高低低8新世界国际大酒店酒店回头客意味着:更少的营销成本更少的营销成本更多的销售额更多的销售额/利润利润更好的宣传口碑更好的宣传口碑更高的客户满意率更高的客户满意率9新世界国际大酒店花钱买个高兴J为服务好而多花为服务好而多花10%10%的价钱的价钱J接受好的服务后会告诉接受好的服务后会告诉9 9到到1212个人个人J接受了差的服务后会告诉接受了差的服务后会告诉2020个人个人 J投诉快速得到解决，投诉快速得到解决，82%82%客人会再来客人会再来J服务太差劲，服务太差劲，9191% %客人再也不会来了客人再也不
5、会来了10新世界国际大酒店酒店客人最关心的利益舒适享受美味舒适享受美味有到家的温馨有到家的温馨满足预期要求满足预期要求价格公道合理价格公道合理增加额外价值增加额外价值得到优惠补偿得到优惠补偿提供更多便利提供更多便利11新世界国际大酒店优待理想客户20%20%的理想客户可以带来的理想客户可以带来80%80%的利润的利润把把“石蛋石蛋”从篮子了剔除出去从篮子了剔除出去集中精力，打造双赢关系集中精力，打造双赢关系C掌握理想客户的具体需求C建立理想的服务标准C创造更多的生意Y你所心仪已久的你所心仪已久的你所心仪已久的你所心仪已久的12新世界国际大酒店全员营销:大家都拥有客户客客 人人前台前台餐厅餐厅客
6、房客房 娱乐娱乐 13新世界国际大酒店ESP员工建议计划系统流程图员工有这样一个渠道对任何销售、服务与公司员工有这样一个渠道对任何销售、服务与公司员工有这样一个渠道对任何销售、服务与公司员工有这样一个渠道对任何销售、服务与公司发展问题提出建议并获得管理层的答复及反馈发展问题提出建议并获得管理层的答复及反馈发展问题提出建议并获得管理层的答复及反馈发展问题提出建议并获得管理层的答复及反馈ESPESP小组：小组：收到建议收到建议ESPESP秘书：用电子手秘书：用电子手段将建议送到管理组段将建议送到管理组答复答复答复答复肯定肯定否定否定做成备忘录，如果做成备忘录，如果需要送至服务经理需要送至服务经理秘
7、书存档秘书存档用用EmailEmail每月发每月发给有关部门人员给有关部门人员ESPESP秘书：分发到秘书：分发到各管理成员手中各管理成员手中14新世界国际大酒店员工奖励制度%员工自发奖员工自发奖%部门提名奖部门提名奖%公司提名奖公司提名奖%特殊或杰出贡献奖特殊或杰出贡献奖15新世界国际大酒店酒店内有销售任务的部门销售：大客户销售销售：大客户销售前台：预订和入住登记前台：预订和入住登记餐饮：宴会、中西餐、酒吧、外卖餐饮：宴会、中西餐、酒吧、外卖客房：洗衣、送餐、迷你吧客房：洗衣、送餐、迷你吧其他：娱乐、商务中心、订票、旅游、其他：娱乐、商务中心、订票、旅游、 美容、电话、网络美容、电话、网络1
8、6新世界国际大酒店销售人员的任务H对内要反映客人的立场对内要反映客人的立场，对外则代表公对外则代表公司的形象与利益维护司的形象与利益维护H承担内部营销与沟通任务，承担内部营销与沟通任务，向各部门传向各部门传达客户信息达客户信息，以求全力配合支持以求全力配合支持H对销售行为的低要求会导致服务低标准对销售行为的低要求会导致服务低标准 H参与建立持续改进服务工作制度参与建立持续改进服务工作制度17新世界国际大酒店销售管理制度当日营业状况汇报制度当日营业状况汇报制度统计入住人数、就餐人数统计入住人数、就餐人数通报平均销售房价通报平均销售房价通报餐厅人均消费价格数通报餐厅人均消费价格数通报实施的优惠价和
9、促销活动通报实施的优惠价和促销活动通报预定和入住通报预定和入住VIPVIP客户情况客户情况18新世界国际大酒店星级酒店的餐饮销售策略照准自己的销售定位是大型宴会和高档照准自己的销售定位是大型宴会和高档商务宴会为主，两者应占各总销售收入商务宴会为主，两者应占各总销售收入的的30%30%到到35%35%左右左右推出各种档次的商务套餐、冷餐会和自推出各种档次的商务套餐、冷餐会和自助餐，适合住店客人和本地客人享用助餐，适合住店客人和本地客人享用定期推出大厨的新作，不同季节推出不定期推出大厨的新作，不同季节推出不同菜系和名厨的推广活动同菜系和名厨的推广活动不同于中小餐馆的促销策略不同于中小餐馆的促销策略
10、19新世界国际大酒店对不同的客人花费不同的时间A A占占20%20%，消费多利润高，花，消费多利润高，花40%40%的时间的时间B B占占30%30%，忠诚多消费，花，忠诚多消费，花30%30%的时间的时间C C占占30%30%，消费量较少，花，消费量较少，花20%20%的时间的时间D D占占20%20%，偶然消费，量少，花，偶然消费，量少，花10%10%时间时间20新世界国际大酒店建立酒店的理想客户模型公司规模公司规模公司性质公司性质最近日期最近日期消费频率消费频率消费总金额消费总金额人均消费金额人均消费金额业务发展计划业务发展计划往来关系往来关系理想指标理想指标理想指标理想指标 不够理想不
11、够理想不够理想不够理想21新世界国际大酒店餐饮的销售技巧主要内容消费动机和思维分析消费动机和思维分析积极提供建议积极提供建议特色菜肴的销售特色菜肴的销售菜单描述技巧菜单描述技巧为客人提供选择余地为客人提供选择余地面对客人的犹豫面对客人的犹豫确认满意度确认满意度 22新世界国际大酒店餐饮客人的就餐动机分析观察客人的构成情况观察客人的构成情况判断是亲友聚餐还是商务宴请判断是亲友聚餐还是商务宴请招呼客人，向主要人士提问招呼客人，向主要人士提问宴会销售时必须要搞清客人的需求宴会销售时必须要搞清客人的需求洽谈者的主观意向和方案洽谈者的主观意向和方案预期客人的消费预算预期客人的消费预算了解以往的经验和需改
12、进的地方了解以往的经验和需改进的地方23新世界国际大酒店积极地作出建议和推荐陌生客人需要较多的推荐陌生客人需要较多的推荐好的建议可以提高点菜速度好的建议可以提高点菜速度点菜是件让人费神的事情点菜是件让人费神的事情以当日特色菜为主题以当日特色菜为主题引导完成一张完整的菜单引导完成一张完整的菜单关心客人的口味关心客人的口味多称呼和称赞客人多称呼和称赞客人24新世界国际大酒店特色菜的销售方法厨师背景风味特色客人好评文化故事制作方法价格合理25新世界国际大酒店菜单描述技巧适时介绍适时介绍熟悉结构熟悉结构紧扣需求紧扣需求菜量的判断菜量的判断解释菜名解释菜名26新世界国际大酒店客人的思维决策过程问答题比选
13、择题难做问答题比选择题难做问答题比选择题难做问答题比选择题难做是非题可供选择的余地有又太小是非题可供选择的余地有又太小是非题可供选择的余地有又太小是非题可供选择的余地有又太小客人总是先广泛思考各种方案客人总是先广泛思考各种方案客人总是先广泛思考各种方案客人总是先广泛思考各种方案然后再集中考虑几个最佳方案然后再集中考虑几个最佳方案然后再集中考虑几个最佳方案然后再集中考虑几个最佳方案犹豫过程表明没有理想方案犹豫过程表明没有理想方案犹豫过程表明没有理想方案犹豫过程表明没有理想方案决策后的结果会产生期望值决策后的结果会产生期望值决策后的结果会产生期望值决策后的结果会产生期望值期望值直接影响满意度期望值
14、直接影响满意度期望值直接影响满意度期望值直接影响满意度27新世界国际大酒店用餐期间的满意度调查用餐是个享受美味的过程用餐是个享受美味的过程享受时候人们愿意与人分享感受享受时候人们愿意与人分享感受对菜肴的不满意应该得到及时解决对菜肴的不满意应该得到及时解决不满意及时解决后会更满意不满意及时解决后会更满意客人的改进意见可以提高餐饮水平客人的改进意见可以提高餐饮水平就餐时是让客人填写就餐时是让客人填写GSTSGSTS的好时机的好时机28新世界国际大酒店酒店客房的销售技巧酒店客房的销售技巧J理想客户的需求分析理想客户的需求分析J电话预订销售电话预订销售J前台销售技巧前台销售技巧J电话推销电话推销VIP
15、卡卡J上门向大客户推销优惠合同上门向大客户推销优惠合同J在散客中发现大客户在散客中发现大客户29新世界国际大酒店高星级酒店的理想客户的需求高星级酒店的理想客户主要是高级商高星级酒店的理想客户主要是高级商务客人，有着丰富的豪华酒店住宿经务客人，有着丰富的豪华酒店住宿经验，要求优惠多，专业服务水准高，验，要求优惠多，专业服务水准高，善投诉、自身对客房的损耗小善投诉、自身对客房的损耗小对开发票要求高对开发票要求高对娱乐设施要求高对娱乐设施要求高对私密性要求高对私密性要求高对餐饮要求灵活对餐饮要求灵活30新世界国际大酒店客人的住店动机客人的住店动机有待解决的问题有待解决的问题需要改变的状态需要改变的状
16、态&有无设想与方案有无设想与方案31新世界国际大酒店客人的决策过程客人的决策过程认认知存在的问题知存在的问题穷举可能的对策穷举可能的对策选选定中意的方案定中意的方案32新世界国际大酒店电话预定销售技巧专业的电话接听方式专业的电话接听方式- -问候与欢迎辞问候与欢迎辞探索客人的完整需求探索客人的完整需求- -问题清单问题清单推荐客房情况及解决方案推荐客房情况及解决方案回答相应房价与优惠情况回答相应房价与优惠情况记录预定客户的主要信息记录预定客户的主要信息致谢与告别语，让客户先挂机致谢与告别语，让客户先挂机通报通报VIPVIP客户资料客户资料33新世界国际大酒店电话销售VIP卡技巧专业的电话接听方
17、式专业的电话接听方式- -问候语问候语表达致电目的和自我介绍表达致电目的和自我介绍探索客人的完整需求探索客人的完整需求- -问题清单问题清单推荐贵宾卡的解决方案与所得利益推荐贵宾卡的解决方案与所得利益回答有关优惠情况的提问回答有关优惠情况的提问记录预定客户的主要信息记录预定客户的主要信息致谢与告别语，让客户先挂机致谢与告别语，让客户先挂机通报通报VIPVIP客户资料客户资料34新世界国际大酒店上门向大客户进行推销时刻收集本地组织机构的商务活动情况时刻收集本地组织机构的商务活动情况及时了解来本地区开展商务活动的外地及时了解来本地区开展商务活动的外地理想客户的信息理想客户的信息预约并上门推销合作项
18、目预约并上门推销合作项目了解客户的需求情况了解客户的需求情况提供解决问题的方案提供解决问题的方案签定合作协议签定合作协议35新世界国际大酒店在散客中发现大客户入住时就要判断客人的背景情况入住时就要判断客人的背景情况入住后当天就让销售人员跟进拜访入住后当天就让销售人员跟进拜访了解客人的住店需求了解客人的住店需求提供优惠价格和完整解决方案提供优惠价格和完整解决方案赠送礼品与宴请赠送礼品与宴请提供热线服务提供热线服务要求推荐介绍要求推荐介绍36新世界国际大酒店客人的角色的分析客人的角色的分析L筛选人J使用人K签字人37新世界国际大酒店三种角色所关心的是：三种角色所关心的是：筛选人：规范，性价比 使用
19、人：性能，可靠性，方便性签字人：投资回报38新世界国际大酒店寻找你的教练寻找你的教练J相互信任相互信任J共同立场共同立场J有有影响影响力力39新世界国际大酒店个人成败个人成败因素因素收入收入地位地位荣誉荣誉40新世界国际大酒店在旺季时提升房价的诀窍减少低价房的比率减少低价房的比率增加赠品加价出售增加赠品加价出售设立行政楼层，增加摆设设立行政楼层，增加摆设减少优惠价房间数量减少优惠价房间数量提高旺季团体合同价提高旺季团体合同价限制旅行团在旺季的订房数限制旅行团在旺季的订房数41新世界国际大酒店其他部门的销售技巧康乐部门的销售：教练辅导、服务主动康乐部门的销售：教练辅导、服务主动歌舞厅销售：主动服
20、务、气氛良好歌舞厅销售：主动服务、气氛良好洗衣：价格适中、快速安全、损耗小洗衣：价格适中、快速安全、损耗小商务中心：主动询问要求、提供服务商务中心：主动询问要求、提供服务交通旅游：主动询问、提供理想方案交通旅游：主动询问、提供理想方案42新世界国际大酒店酒店内部营销的七大任务酒店内部营销的七大任务吸引吸引，发展，促进，发展，促进，保持高水平的员工保持高水平的员工7 7 7 7，听取你的内听取你的内听取你的内听取你的内部顾客的意见部顾客的意见部顾客的意见部顾客的意见 6 6 6 6，绩效，绩效，绩效，绩效评估与奖评估与奖评估与奖评估与奖 惩制度惩制度惩制度惩制度5 5 5 5，授权员工，授权员工
21、，授权员工，授权员工 服务的自由度服务的自由度服务的自由度服务的自由度4 4 4 4，强调集体，强调集体，强调集体，强调集体的配合与协作的配合与协作的配合与协作的配合与协作3 3 3 3，强化服务，强化服务，强化服务，强化服务技能的培训技能的培训技能的培训技能的培训2 2 2 2，提供，提供，提供，提供优质服务优质服务优质服务优质服务的形象展的形象展的形象展的形象展示示示示1 1 1 1，人才可以人才可以人才可以人才可以帮助获得竞争帮助获得竞争帮助获得竞争帮助获得竞争优势优势优势优势43新世界国际大酒店有效的服务质量信息系统-客户抱怨投诉调查客户抱怨投诉调查 持久的持久的-邮寄满意度调查邮寄满
22、意度调查 持久的持久的-获得反馈信息的电话调查获得反馈信息的电话调查 每周一次每周一次-对主要客户群的调查对主要客户群的调查 每月一次每月一次-对提供复杂服务人员的调查对提供复杂服务人员的调查 每季一次每季一次-相关职责的员工调查相关职责的员工调查 每季一次每季一次-总体服务质量调查总体服务质量调查 每年一次每年一次-特殊目的的调查特殊目的的调查 因需而定因需而定 调查的类型调查的类型 频率频率 44新世界国际大酒店 如何处理好如何处理好 客人的客人的 投诉投诉？45新世界国际大酒店客人抱怨与投诉的冰山124 -水面上能看到水面上能看到1个，个，水面下还有水面下还有24个抱怨个抱怨/投诉！投诉
23、！46新世界国际大酒店 你的工作你的工作和 其他人的工作其他人的工作 能够导致客户对你的47新世界国际大酒店有效处理投诉的ABCDEFA A- -对客人投诉的问题表示对客人投诉的问题表示歉意歉意B B- -表示表示同情同情，理解其心情，理解其心情C C- -马上马上纠正纠正 错误错误 如果不能当场解决问题：如果不能当场解决问题：D D- -与客户与客户讨论讨论 一下他一下他/ /她想要怎么做她想要怎么做E E- -解释解释 你将要为此做哪些事情你将要为此做哪些事情F F- -你所答应的事情一定要你所答应的事情一定要完成到底完成到底48新世界国际大酒店FAQs FAQs 和和 FGRsFGRsJ
24、FAQ(Frequently Asked Question) FAQ(Frequently Asked Question) FAQ(Frequently Asked Question) FAQ(Frequently Asked Question) 是指是指是指是指客户对你们的产品与服务经常提出的问题客户对你们的产品与服务经常提出的问题客户对你们的产品与服务经常提出的问题客户对你们的产品与服务经常提出的问题JFGR(Frequently Given Responses)FGR(Frequently Given Responses)FGR(Frequently Given Responses)FG
25、R(Frequently Given Responses)是指对是指对是指对是指对每一个常见的问题有几个可能的答案每一个常见的问题有几个可能的答案每一个常见的问题有几个可能的答案每一个常见的问题有几个可能的答案JFAQFAQFAQFAQ的价值在于能够帮助你预测到绝大多数的价值在于能够帮助你预测到绝大多数的价值在于能够帮助你预测到绝大多数的价值在于能够帮助你预测到绝大多数可能会遇到的潜在的问题可能会遇到的潜在的问题可能会遇到的潜在的问题可能会遇到的潜在的问题JFGRFGRFGRFGR的价值是帮助你对可能遇到的问题事先的价值是帮助你对可能遇到的问题事先的价值是帮助你对可能遇到的问题事先的价值是帮助你对可能遇到的问题事先准备好较理想的解决方法与答案准备好较理想的解决方法与答案准备好较理想的解决方法与答案准备好较理想的解决方法与答案49新世界国际大酒店祝大家祝大家 成功成功50新世界国际大酒店
