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1、高效沟通敬请关机或保持振动室内请勿吸烟敬请爱护环境卫生课堂文明公约HaFid ZTEl队名队名l队长队长l口号（队呼或队歌）口号（队呼或队歌）l展示展示组建小组团队 游戏沟通的过程沟通的过程 communication process信息源编码通 道解码接受者 反馈 原來是 这样?!2. 沟通的方式1.正式沟通电话通告电子邮件2.非正式沟通身体语言手部动作面部表情语气 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言75538沟通的方式向上沟通向下沟通平行沟通平行沟通沟通的障碍文化经验背景期望利益聆听语言态度环境心情身份信任
2、自大 (二)你看到什么?沟通的障碍沟通沟通三三要点要点l让对方听进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?l让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情情绪放松 (3)哪部分比较容易接受l让对方听的合理 (1)先让对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求沟通的三环节表述倾听反馈强化表述能力的三元素设计一、情感元素l情感元素效用：激发情感上的共鸣。情感元素效用：激发情感上的共鸣。真情诉求法以人际关系的情感例送发在何时崇高诉求法以事业或理想激励例因成就他人而成功情景交融法动之以情，晓之以理例-难后的思念2分钟MINI展示我如果爱你绝不像攀援的
3、凌霄花 借你的高枝炫耀自己；我如果爱你绝不学痴情的鸟儿 为绿荫重复单调的歌曲；也不止像泉源 长年送来清凉的慰藉；也不止像险峰增加你的高度，衬托你的威仪，甚至日光。甚至春雨。不，这些都还不够！ 我必须是你近旁的一株木棉，作为树的形象和你站在一起。根，紧握在地下叶，相触在云里。每一阵风过 我们都互相致意，但没有人听懂我们的谚语。你有你的铜枝铁干 像刀、像剑，也像戟；我有我红硕的花朵 像沉重的叹息，又像英勇的火炬。我们分担汉朝、风雷、霹雳；我们共享雾霭、流岚、虹霓。仿佛永远分离，却又终身相依。这才是伟大的爱情，坚贞就在这里：爱不仅爱你为伟岸的身躯，也爱你坚持的位置，足下的土地。二、幽默元素l幽默元素
4、效用：增加愉悦的体验。幽默元素效用：增加愉悦的体验。错位幽默法将不相关的事物组合在一起（对比）规谬幽默法将错误的东西夸大到极致（夸张）转折幽默法出其不意的转变话题（置换）三、哲理元素l哲理元素效用：从理性认识上得到提升。哲理元素效用：从理性认识上得到提升。精华概括法将内容最本质的要点概括（时间管理）时空超越法向时间和空间的纬度延伸（与时俱进）观点仰起法在肯定中获得认同，在否定中提升题（大鱼吃小鱼）10分钟MINI演练 普森是一家医疗器械公司。近来连续发生原材料失窃事件，向公安部门报案也没有结果。于是，公司在工厂大门张贴了公告：“发现盗窃者一律开除。” 之后不久保安从维修工阿强的提包查出一台台灯
5、。经审查，证实是一台报废的机床上拆下来的，前几起盗窃与他无关。 在准备将他开除时，全厂2800名员工联名写信给董事长，提出阿强历来表现良好，去年下暴雨，仓库进水，休班在家的阿强主动到厂，奋力抢救，避免了公司20万元的损失，为此一只手还落下残疾，公司虽然提出了表扬，但并没有重奖，这次也不应该重罚。讨论：该开除，还是给他一个机会？理 解 是 倾 听 的 产 物沟通中80的问题是不善于倾听。n我需要倾听， 因为我不完全了解情况。n首先需要了解对方， 然后再争取让对方了解自己。听 比 说 难 上 百 倍先入为主，自以为是；抗拒别人观点；听不懂；生理、语言等。倾听每个人的谈话，但少开口。 威廉莎士比亚听
6、 的意思用耳朵听 用眼睛看 用心聆听聽用口去听听积极反馈(positive feedback) 和改正反馈(corrective feedback)B = 行为（有价值的工作） BehaviorE = 效果 （贡献） EffectT =感谢 （表示感谢） Thank You（BET）（BEER）B = 行为 （不可接受的行为）BehaviorE = 效果 （破坏生产力）EffectE = 期望 （行为改变）ExpectationR = 结果（后果）Result反馈情景对话 (一)小王：我真的不知道该怎样和我的上司相处，他常常都 针对我所犯的一些小错误；小张：你应该跟他讲你不是很高兴他这样；小王
7、：万万不能，这会令他更针对我；小张：那么你干脆不去理会他吧！小王：但这不等于纵容他的行为，令他更变本加厉吗？小张：那么，不如就索性辞职，找过另外一次工作吧！小王：不能。因为我要赚钱养家，再加上现在市道不 好， 要转工亦非容易。小张：(显得不耐烦) 不如就干脆杀了他吧.情景对话练习：技巧运用小王：我真的不知道该怎样和我的上司相处，他常常都 针对我所犯的一些小错误；小张：你的意思是当你的上司指出你犯的小错误时，你 不知道怎样处理？小王：是啊！他经常都是这样，如直接告诉他，可能会 令情况变得更糟。小张：唔，看来真是进退两难。一方面，想你的上司 知道，另一方面，又恐怕他会更加对你不满.小王：对！正好说
8、中了我感受.小张：那你想到有什么方法可处理吗？.情景对话 (二)情景对话练习：技巧运用高 效 沟 通 的 步 骤l步骤一 事前准备l步骤二 确认需求l步骤三阐述观点l步骤四处理异议l步骤五达成协议l步骤六共同实施步 骤 一 ：事 前 准 备l 设定沟通目标l 做好情绪和体力上 的准备步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认问 题 的 类 型l 开放式问题l 封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问 题 举 例步 骤 三 ：阐 述 观 点l 阐述计划 简单描述
9、符合既定需求的建议l 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法l 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议l1忽视法 （理直气和的服务员）l2转化法（每个人都是从天而降的天使）l3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）l4询问法 (TOM的礼物）l5是的-如果 步 骤 五 ：达 成 协 议l 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报l 赞美 庆祝 承诺步 骤 六 ：共 同 实 施l 积极合作的态度l 按既定方针处理l 发
10、现变化及时沟通5分钟MINI展示事故经过及现场处理：2003年11月19日凌晨，某公司生产部员工张某在作业过程中需要将CD隔离膜回收浆料运送到4#溶剂仓，由于一时难于找到专用容器锂钴桶，就以装运垃圾的塑料桶代替，使用升降式小推车运载大约15公斤的CD隔离膜回收浆料到4#溶剂仓。在溶剂仓卸料的过程中，由于操作不慎，浆料桶（塑胶桶）发生倾倒并溢流到地面，溶剂大量挥发，构成了严重的火灾隐患。事发后，由于张某和其它员工清理溢流出来的浆料比较及时，没有造成火警或其它灾害，但是公司损失CD隔离膜回收浆料约5KG 5分钟MINI展示事故原因：1、安全环保意识淡薄，违章操作：在装运CD隔离膜回收浆料时没有按照规定使用密封性较好的锂钴桶，而是使用装运垃圾的密封性不良的塑胶桶。2、在卸桶过程中操作不慎，直接造成浆料溢流地面。3、现场管理不善，组长监管不力。 事故责任：1、当事人张某对事故负主要责任。2、现场组长郑某负管理责任。 5分钟MINI展示事故奖惩： 建议按照公司的奖惩制度对当事人张某和现场当班组长郑某进行适当的处罚。 ?如果您是相关部门主管，您如何和郑某沟通？如果您是相关部门主管，您如何和张某沟通？
