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1、客服/收银主管培训之收银作业流程收银作业流程2024/7/302敬请配合敬请配合1、请把手机调整到震动位置或关闭；、请把手机调整到震动位置或关闭；2、请不要随意走动；、请不要随意走动；3、积极思考，主动参与；、积极思考，主动参与；4、你是学习的主人；、你是学习的主人；5、重在应用；、重在应用；2019大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂收银作业流程及相关规定收银作业流程及相关规定2024/7/3032024/7/304一、收银员的定义一、收银员的定义收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银
2、机，然后将销售数据正确提供给公据正确输入收银机，然后将销售数据正确提供给公司的专职人员（即在什么时间销售了哪些商品，卖司的专职人员（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等），公司根据这些信息对商了多少，币种是什么等），公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，收银品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，收银环节是整个公司信息网络的重要组成部分。环节是整个公司信息网络的重要组成部分。2024/7/305二、收银的重要性二、收银的重要性收银作业是超市销售服务管理的一个收银作业是超市销售服务管理的一个关键点关键点。1 1）收银台是超市商品、现金的）收银台是超市商品、现金
3、的“闸门闸门”，商品流出，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；营前功尽弃；2 2）收银台是超市的）收银台是超市的“掌门人掌门人掌门人掌门人”，在短暂的收银结帐，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个超市的服务形象；服务中，集中体现了整个超市的服务形象；3 3）收银作业不只是单纯的结帐服务，收取了顾客货）收银作业不只是单纯的结帐服务，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是超市款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是超市销售的一个重要环节。销售的一个重要环节。服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合
4、表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。2024/7/3061 1、收银员的服务规范、收银员的服务规范三、收银员的行为规范三、收银员的行为规范B BA AC CD DE EF FG G2 2、收银员礼仪规范、收银员礼仪规范三、收银的行为规范三、收银的行为规范2024/7/307A A、头发、头发保持头发清洁整齐，
5、经常洗头，剪发。保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。2024/7/3082 2、收银员礼仪规范、收银员礼仪规范三、收银的行为规范三、收银的行为规范收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。妆艳抹。指甲须短而干净，不得留长指甲。使
6、用指甲油时，只可指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。工作时间不得戴有色眼睛。工作时间不得戴有色眼睛。2024/7/3092 2、收银员礼仪规范、收银员礼仪规范三、收银的行为规范三、收银的行为规范B化妆服饰除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。妨碍工作。制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。工装拉链必须
7、拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。2024/7/30102 2、收银员礼仪规范、收银员礼仪规范三、收银的行为规范三、收银的行为规范B化妆服饰着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。渍。胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片
8、或经涂改的胸卡。经涂改的胸卡。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。 2024/7/30112 2、收银员礼仪规范、收银员礼仪规范三、收银的行为规范三、收银的行为规范B化妆服饰C步姿要求：上身平直端正，稍向前倾（35度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（3035度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。2024/7/30122 2、收银员礼仪规范、收银员礼仪规范三、收银的行为规范三、收银的行为规范D手
9、势1)指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。2)交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。2024/7/30132 2、收银员礼仪规范、收银员礼仪规范三、收银的行为规范三、收银的行为规范EE站姿站姿 要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均
10、、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。 2024/7/30142 2、收银员礼仪规范、收银员礼仪规范三、收银的行为规范三、收银的行为规范F坐姿要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半个脚长。2024/7/30152 2、收银员礼仪规范、收银员礼仪规范三、收银的行为规范三、收银的行为规范G微笑1）甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。2）真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候
11、，任何场合，对任何人都应微笑相待。3）练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。2024/7/30162 2、收银员礼仪规范、收银员礼仪规范三、收银的行为规范三、收银的行为规范2 2、收银员礼仪规范、收银员礼仪规范三、收银的行为规范三、收银的行为规范收银行为六必须2024/7/30176）、收银工作微笑“十点”1、微笑多一点-MORE SMILING2、嘴巴甜一点-MORE SWEET 3、动作轻一点-MORE GENTLE 4、脑筋活一点-MORE BRIGHT 5、做事多一点-MORE DILIGENT6、行动快一点-MORE QUICKER7、效率高一点-
12、MORE EFFICIENT8、借口少一点- LESS EXCUSES9、耐心多一点-MORE PATIENT10、心胸宽一点-BROAD MIND2024/7/30182024/7/3019三、收银的行为规范三、收银的行为规范3 3、收银员行为规范、收银员行为规范八不准八不准2024/7/30203 3、收银员行为规范、收银员行为规范三、收银的行为规范三、收银的行为规范1 1）收银员必须遵守）收银员必须遵守“六必须，八不准六必须，八不准”。2 2）收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。）收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。3 3）收银员到岗后，首先做好款台的卫生。）收银员到岗后，首先做
13、好款台的卫生。4 4）每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。）每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。5 5）收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。）收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。6 6）每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。）每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。7 7）收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，）收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。不得和顾客发生争吵。8 8）熟知超市的布局和三百元以上商品价格。）熟知超市的布局和三百元以上商品价格。9 9）当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻台）当班时，收银员不得无故离台如有
14、事离台必须举手通知邻台员工，并拦上护栏。员工，并拦上护栏。1010）收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚）收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。2024/7/30213 3、收银员行为规范、收银员行为规范三、收银的行为规范三、收银的行为规范1111）信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关）信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行掉银行POSPOS机的电源。机的电源。1212）每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价）每个收银
15、员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。格相符，每一件商品进入电脑。1313）收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。）收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。1414）交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽）交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。屉并把孤儿放在款台上。2024/7/30223 3、收银员行为规范、收银员行为规范三、收银的行为规范三、收银的行为规范BB电脑操作：电脑操作： 电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1 1分分钟钟1010件商品合格，件商品合格
16、，1 1分钟分钟1313件商品为良好，件商品为良好，1 1分钟分钟1515件商品为优秀。件商品为优秀。AA点钞点钞单指单张点钞三十秒单指单张点钞三十秒100100为合格，二十五秒为合格，二十五秒100100张张为良好，二十秒为良好，二十秒100100张为最优秀。张为最优秀。四指点钞十五秒四指点钞十五秒100100为合格，十二秒为合格，十二秒100100张为良好，张为良好，十稍十稍100100张为优秀。张为优秀。4、收银员考核上岗标准2024/7/3023三、收银的行为规范三、收银的行为规范4、收银员考核上岗标准CC扫描扫描 扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格，26件为良好，30件为优秀。
17、扫描步骤： 1）顾客把所有的商品放在结帐台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。2024/7/3024三、收银的行为规范三、收银的行为规范4、收银员考核上岗标准CC扫描扫描 2）扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机。 3）货号不同的商品应一件一件的扫描。 4）按总额键，报告顾客总款数。 5）收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生。2024/7/3025三、收银的行为规范三、收银的行为规范1）收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到
18、总收清点、缴款，严禁在款台上清点。2）缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。3）主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。4）收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。2024/7/3026四、收银交款规定四、收银交款规定5）如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。6）缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。7）营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。8）收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。2024/7/3027四、收银交款规定四、收银交款规定1、收银结账七
19、部曲2024/7/3028五、收银作业流程五、收银作业流程B B、商品、商品登陆登陆C C、结算、结算D D、收款、收款E E、找零、找零F F、装袋、装袋G G、感谢、感谢A A、欢迎、欢迎顾客顾客1、收银结账七部曲1）欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕面向顾客2）商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。顾客离开。2024/7/3029五
20、、收银作业流程五、收银作业流程1、收银结账七部曲3）结算商品总金额，并告知顾客总共*元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱进，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。4）收取顾客支付的金额收您*元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。2024/7/3030五、收银作业流程五、收银作业流程1、收银结账七部曲5）找钱与顾客找您*元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收
21、银机的抽屉内，并关上。6）商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。7）诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。2024/7/3031五、收银作业流程五、收银作业流程2、收银的三唱三S2024/7/3032三唱三唱三三S S五、收银作业流程五、收银作业流程3、收银装袋服务1)装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。2)根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子；3)不同性质的商品分别装进不同的袋子；4)容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再
22、放进大的购物袋内；2024/7/3033五、收银作业流程五、收银作业流程3、收银装袋服务5)商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便；6)掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方；7)装袋后提醒顾客不要遗忘商品。2024/7/3034五、收银作业流程五、收银作业流程1）退调商品的处理最好在服务台进行。2）顾客提出退调商品要求时，应先由指定人员依据公司的商品退调政策做合理的判断，并指定地点进行，以免影响正常的结帐服务。3）员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。2024/7/30
23、354、退调商品处理规定五、收银作业流程五、收银作业流程4）制订退调政策主要应考虑以下问题：A商品购买地点，如本系统内其他超市购买的商品、本系统外其他商店购买的商品能否退调；B是否持有购买发票，如持有发票和未持有发票如何分别处理；C商品是否相同，如相同或不同的商品各应如何处理；D商品购买时间，如本月内购买与隔日购买的商品应如何区别处理；E商品价格不同，如调换商品价格高于原价格时是否要求顾客补差；F退换商品的质量基准，如在什么情况下应全额退款或部分退款等。2024/7/30364、退调商品处理规定五、收银作业流程五、收银作业流程1）凡是通过收银区的物品，都必须经过付款结帐；2）收银员应有效控制商
24、品的出入，以避免厂商人员和店内人员擅自将商品带出店外；3）在卖场出入的厂商人员必使用超市发给的佩挂证件 2024/7/30375、商品管理规定五、收银作业流程五、收银作业流程6、收银相关作业规定收银员要明确购买优惠折扣商品的对象，供应优惠折扣商品的种类，要能识别优惠卡、证的种类。购物折扣作业要按照规定做好登记工作，以便核对。离开收银台作业离开收银台作业收银员需要离开收银台时，要先将“暂停结帐”提示牌放置在明显位置，将现金锁进抽屉，计算机关闭，钥匙随身带不可留在收银台，并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来时间，如还有顾客等候结帐，不可立即离开收银台。兑换零钱。2024/7/3038五、收银作业
25、流程五、收银作业流程7、收银相关作业规定收银作业支援收银作业支援营业高峰时，为了让顾客以最短时间完成结账付款程序，可以加开收银机、增加收银员，也可以请其他店员支援，协助收银员招呼顾客，帮助装袋等，以缩短顾客等候时间。营业后整理营业后整理营业结束后，应将收银机关闭、清理，将抽屉里现金、购物券、单据上交保管，空抽屉不必锁上。收银员收银作业还会遇上很多问题。顾客提出兑换现金，如是要求大面额现金兑换小面额现金，小面额现金兑换大面额现金，都要婉言拒绝；如需打公用电话等原因，应让其到服务台请公司指定人员处理。2024/7/3039五、收银作业流程五、收银作业流程7、收银相关作业规定顾客要求兑换金钱的原则顾
26、客要求兑换金钱的原则1）为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝；2）若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施，可让顾客兑换小额的零钱；3）最好请顾客至服务台兑换零钱。2024/7/3040五、收银作业流程五、收银作业流程结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券及各种单据解交到金库及指定地点放置妥当，收银机的抽屉则不必关上，其目的在于避免夜间歹徒侵入卖场时破坏收银机。收银机应每日进行收银作业评核,收银员结帐服务的准确度，不仅关系到顾客的权益，还会影响超市的收入，所以每天要对收银误差进行评核，并定期对其工作表现作出考核。2024/7/30417
27、、收银相关作业规定五、收银作业流程五、收银作业流程营业结束之后收银机管理营业结束之后收银机管理超市的金钱管理，包括前台的收银过程金钱管理以及后台的金库管理。收银过程现金管理的目标是保持现金日报表上的短溢值为“零”，但在实际操作中很难做到短溢值为零，所以通常可以确定一个控制标准，收银差错率一般可控制在万分之四以内。其管理重点是：零用金管理、金钱收付管理、交接班管理、营业收入管理。2024/7/3042七、金钱作业管理及注意事项七、金钱作业管理及注意事项1、现金管理为应付找零及零星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题是：1）零用金应
28、包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用金相同。2）收银员应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。3）零用金不足时，切勿大声喊叫，也不能与其他的收银台互换，可利用铃钟或广播的方式请相关主管进行兑换。4）执行零用金兑换作业时，应填写“兑换表”，并由指定人员进行。2024/7/3043七、金钱作业管理及注意事项七、金钱作业管理及注意事项收银员既负责售货收款，也负责退货、换货的付款及差额结算，所以收银员负有金钱收付管理的职责。应注意的问题是：1）收受顾客现金进时，须口述“收您*元，找您*元，请您点收，谢谢！”2）在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。3）在顾客使用非
29、现金的支付工具（如礼券、提货券、现金抵用券、中奖券等，可称为准现金）时，应确认是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需开立发票等）。4）收受准现金之后，应立即使其作废，例如，签上收银员姓名，或盖上作废的印章，并放入收银机收银柜台的指定位置。5）售出商品退回需退款时，必须先检查退回的商品，如实填写退款单之后放入收银机内，再将现金取出。2024/7/30442、钱收付管理七、金钱作业管理及注意事项七、金钱作业管理及注意事项为了分清各班次收银员的金钱管理的现任，交接班时应注意：1）交班前应将零用钱备妥，并填妥有关报表。2）交接班时应相互清点金钱，清点完毕后由接班人员按收银机责任键。3
30、）交班人员清点当班实收金钱，超过规定限额部分应填写投库记录表，并将金钱投库。2024/7/30453、交接班金钱管理七、金钱作业管理及注意事项七、金钱作业管理及注意事项收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此：一是要及时发现二是要及时更正三是要做好事后的检查工作2024/7/3046八、收银作业错误处理八、收银作业错误处理1）收银错误发生的原因。收银发生错误，既有收银员方面的原因，如多打或少打价钱，导致结账发生错误，以及金钱收付发生错误；也有顾客方面的原因，如顾客携带现金不足，顾客临时退货等。2024/7/3047八、收银作业错误处理八、收银作业错误处理2024/7/3048八、收银作业错
31、误处理八、收银作业错误处理2 2）结帐发生错误时的处理办法。结帐发生错误时，不论顾客对）结帐发生错误时的处理办法。结帐发生错误时，不论顾客对错，都必须预先致歉，并立即更正；如商品价多打，且帐单尚错，都必须预先致歉，并立即更正；如商品价多打，且帐单尚示打出，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要添示打出，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要添购其他商品，则应将账单作废除重新打单；如帐单已经打出，购其他商品，则应将账单作废除重新打单；如帐单已经打出，应该将错打的帐单收回，并重新打单；礼貌地请顾客在作废单应该将错打的帐单收回，并重新打单；礼貌地请顾客在作废单上签字，填妥作废帐单记录本，
32、并及时通知相关主管签名作证；上签字，填妥作废帐单记录本，并及时通知相关主管签名作证；如顾客携带现金不足，可建议顾客办理总值发商品退货，已打如顾客携带现金不足，可建议顾客办理总值发商品退货，已打印出的帐单应放回作废，并礼貌地请顾客办妥相关手续；如顾印出的帐单应放回作废，并礼貌地请顾客办妥相关手续；如顾客决定不买要求退货时，仍须保持热情的工作态度。客决定不买要求退货时，仍须保持热情的工作态度。3）收付发生错误时的处理办法。收银员下班之前必须先核对收银机内的现金、准现金和当日中间收款（营业过程解缴金库的款项）的数量与收银机结出的应收数额是否一致。若发生收付差错，应分析原因，并由收银员写出报告书。当收
33、付差错超过规定限额时，无论缺额还是盈余，收银员皆承担相应的经济责任。4）作废帐单处理办法。作废帐单应及进登记在作废帐单记录本上。2024/7/3049八、收银作业错误处理八、收银作业错误处理 为了做好收银工作： 一是要建立规范标准及制度 二是要提高收银员的素质 三是要加强检查工作 收银检查作业的内容主要有2024/7/3050九、收银检查作业九、收银检查作业1、收银台的抽查为了检查收银员的工作表现，有关人员（专业检查人员、为了检查收银员的工作表现，有关人员（专业检查人员、店长或值班长等）每天应不固定时间随机抽查收银台，店长或值班长等）每天应不固定时间随机抽查收银台，内容包括：内容包括：1 1）
34、实收金额与应收金额是否相符；）实收金额与应收金额是否相符；2 2）折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；）折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；3 3）检查收银机内各项密码及程序的设定是否有更动；）检查收银机内各项密码及程序的设定是否有更动；4 4）检查每个收色彩台的必备物品是否齐全；）检查每个收色彩台的必备物品是否齐全；5 5）收银员的礼仪服务是否良好；）收银员的礼仪服务是否良好；6 6）是否遵守收银员作业规则。）是否遵守收银员作业规则。2024/7/3051九、收银检查作业九、收银检查作业2、清点金库现金清点金库内所有现金及准现金的总金额与金库存现金收支登录的总金额是否相等。202
35、4/7/3052九、收银检查作业九、收银检查作业3、每日营业结算明细表的正确性每日营业结算明细表是各项财务资料计算以及日后营业方向确定的重要依据，这份表单必须定时、连续、正确地登录。2024/7/3053九、收银检查作业九、收银检查作业4、预收款与金库收支是否相符检核前台“中间收款”与后台“金库收支”是否相符，以及每次执行中间收款作业是否如实填写表单，检查相关主管对现金收支的处理是否诚实。 2024/7/3054九、收银检查作业九、收银检查作业 处罚处罚处罚处罚1）违反“六必须”、“八不准”其中任一条每次扣1分。2）违反仪容仪表规定（工服、工牌、淡妆、发型等）每次扣1分。3）未使用普通话礼貌用
36、语、唱收唱付扣1分。4）顶撞顾客者扣2分，遭顾客投诉者扣5分，接受态度不好者扣10分。5）开会前必须领好备用金，否则算迟到。开会、上机迟到，对安排的工作不能如期完成的扣1分。6）对当日早会和领班前列会中所强调的适宜如有违反者，在原口分基础上加扣1分。2024/7/3055十、收银员奖评细则十、收银员奖评细则 处罚处罚处罚处罚7）迎宾前未做未台清洁、未主动迎宾者扣1分。8）违反收银员工作流程每项扣1分。9）监点人员未能如实填写监点记录的扣2分。10）错、漏扫、未消磁1次扣1分。11）未经领班允许无故离台扣2分；离台未拦栏杆、未关消磁其中任一项扣1分。12）一个半小时内三人轮班吃饭未吃完者扣1分。
37、13）当班时间在卖场内点款、空闲时聊天扣1分，看杂志、报纸、快讯，在款台内吃东西，喝饮料者扣1分。14）款台内杂乱扣1分；未保管好款台物品，造成物品丢失扣3分。业绩排名倒数3名扣5分。2024/7/3056十、收银员奖评细则十、收银员奖评细则 处罚处罚处罚处罚15）下晚班未将发票硬标签送到总收室；未将款台上清理干净；未等候防损护送；未交款台钥匙；未关柜门；未关屏幕、打印机、未盖打印机盖、机者扣1分/次。16）下班将电脑电源关闭者扣2分。17）备用金出现长款、假钞者扣3分。18）填错或未填全现金明细表；在规定时间未交领钱或写错班次者扣1分，点错货款及备用金者扣2分。19）出现长短款，48小时内未
38、将短款和罚单交齐者每项扣2分。20收银员造成发票及退货单遗失者；作废发票未交者每项扣2分。21）考核不及格者扣2分，连续三次业绩排名倒数3名扣5分。2024/7/3057十、收银员奖评细则十、收银员奖评细则二、奖励1）现调包和顾客夹带，为公司挽回损失者每次加3分。2）现条码、价格差异并统治相关部门及人员改正者加2分。3）工作需要情况下无条件加班加2分。4）提出合理化建议者加2分，被采纳者加5分。5）在比赛及考核中获奖或请3名加5分。6）全店在会受表扬加5分，部门会议表扬加3分。7）每次业绩排名前3名，并不超过正常差异者，分别加10分、5分、3分。8）发现其他同时违规行为及时举报，为公司挽回损失
39、者加5分。2024/7/3058十、收银员奖评细则十、收银员奖评细则1、退换货的管理规定退换货必须在客服开退换货单，严禁无单退换货，总收人员应做好退换货单的监督检查工作。以下几种情况，不得退现金。1）用支票结账，需要做退货时，必须填写资金审批单，到总部开支票退还给顾客。2）提货（储值）卡退货，必须退提货（储值）卡，不得退现金。3）信用卡退货，通过支票划帐，不得退现。4）对金额较大的退换货，（超过30005000元）必须有客服经理签字，超过5000元以上的必须店长签字。2024/7/3059十一、收银管理规定十一、收银管理规定1、退换货的管理规定5）退/换货时，大小写金额必须一致所开品项与所退品
40、项一致方可退货。6）顾客拿退换货单来时，首先要检查顾客手中单据是否齐全，必须有退换货单，水单或发票，如无水单，必须到客服处查询后方可做退货。7）做退换货时，必须由领班签字和顾客签字，否则无效。8）收银员应在做完退换货手续后，将单据妥善保管，在一个班结束后将此单交于总收，如若遗失，按退换货单上的金额等价赔偿。2024/7/3060十一、收银管理规定十一、收银管理规定2、金库管理规定1）金库是营业款和重要存放地，非工作人员未经许可不得入内。2）总收室人员应用于保持金库的正常工作秩序，严禁大声喧哗，吵闹，并保持工作室的清洁整齐。3）总收人员要保护公司的财产安全，遇到特殊情况应舍生忘死，保护公司的财产
41、安全。2024/7/3061十一、收银管理规定十一、收银管理规定安全第一！安全第一！2、金库管理规定4）金库人员必须做到两当事人同时在场方能开库清点，交接时，必须做到钱款一致，并有交接记录。双方签字。5）金库的钥匙必须每天有交接记录，金库人员调动，必须及时更换密码。6）每日营业结束以后，工作室人员应注意切断电源拔下插头，关好保险柜，并打乱密码。金库大门应上两道门锁。2024/7/3062十一、收银管理规定十一、收银管理规定3、总收单据传递流程1）总收需传递的报表：每日销售明细汇总表、现金缴款单、信用卡收帐通知单、支票收帐通知单、商品折扣单、有价单据、每月月报表、每周周报表、提货（储值）卡、后台
42、报表、现金长短款缴款单。 2）总收从银行取得现金缴款单、信用卡收帐通知单、支票收账通知单，当时先做好备查帐。并将单据归类整理好后，于第二日一早传递给公司出纳登帐。 3）每日销售明细汇总表的传递，总收将销售明细汇总表做好后，交总局上领班。2024/7/3063十一、收银管理规定十一、收银管理规定4、现金管理的规定1）收银员、总收人员应严格执行财务现金管理原则和规定。2）有权拒绝任何形式的套现行为：提货（储值）卡套现、支票套现、信用卡套现等。3）应做到收支两条线管理，专款专用，严禁坐支现金的行为的发生，总收室内的货款必须及时存入银行，在任何时候，在任何情况下，不得以任何理由挪用货款。4）总收应将货
43、款和备用金分开管理，不得混淆。5）备用金交接时，应由交手人和接手人双方同时在场清点，并在交接本上登记签字。6）财务部应加强对收银的现金管理工作，收银主管每周不定期对总收现金管理进行抽审。2024/7/3064十一、收银管理规定十一、收银管理规定5、收受信用卡的程序1）每天早上打开电源，并给POS机签到，检查线路是否早通，机器是否可以使用，打印纸是否上好；2）收受信用卡时，查证顾客所持信用卡是否具有银联标志；3）检查卡面是否完整、银行标志、卡号和有效期是否正确；4）将卡匀速通过划卡槽；5）核对POS机上的卡事情与信用卡号码是否一致，核对无误正确输入金额，并让顾客输入密码；6）打出POS单后让顾客
44、签名，核对签名；2024/7/3065十一、收银管理规定十一、收银管理规定5、收受信用卡的程序7）每天营业结束后一定要结帐，并关掉电源；8）信用卡一律不准放在消磁板上，以防磁条失效。9）对于非线路原因所不能成交的卡消费，需要与银行电话联系以确认是否为正常卡，并取得授权号；10）对于因线路问题引起重复划卡，应立即打电话给银行，确认是否下帐，如若银行也无法确认，应将顾客联系地址电话留下，以便日后查找到能尽快与顾客联系；2024/7/3066十一、收银管理规定十一、收银管理规定2024/7/302024/7/306767十一、员工购物管理规定十一、员工购物管理规定员工购物员工购物员工不得在上班时间内
45、购物，员工购物时间须有统一的规定（如只能是在员工不得在上班时间内购物，员工购物时间须有统一的规定（如只能是在非工作时间内），在规定时间内员工所购买的商品，其购物发票应加上收非工作时间内），在规定时间内员工所购买的商品，其购物发票应加上收银员的签署，并请店内主管加签，员工退调商品必须按正常手续进行，不银员的签署，并请店内主管加签，员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。可私下自行调换。、目标1）倡导员工购买超市商品，为促进公司的发展提供机会；2）为所有员工购物提供便利的制度。三、原则1）各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品。可以用现金或用信用卡付款；2）员工只
46、可在商店营业时间购物； 员工只可在当天当班时间外或休假时购物；3）公司不允许员工穿着工作服在本超市购物；4）公司不允许员工把本超市或其它地方购买的商品保存在超市或办公区域。2024/7/3068十一、员工购物管理规定十一、员工购物管理规定员工购物原则员工购物原则1 1）员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款；）员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款；2 2）所有员工购物时，如需出具税务发票或收据，必须经过收银）所有员工购物时，如需出具税务发票或收据，必须经过收银 领班或主管同意签字；领班或主管同意签字；3 3）任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反公司规定。）任何员工购
47、物时不遵守上述规则，应被认为违反公司规定。2024/7/3069十一、员工购物管理规定十一、员工购物管理规定1、考 核 范 畴1）、礼貌的服务 2024/7/30702 2）、勤勉程度）、勤勉程度 3 3）、快速收银）、快速收银4 4）、诚实度）、诚实度5 5）、准确性）、准确性十一、收银员的考核与评比十一、收银员的考核与评比礼貌的服务 勤勉程度快速收银诚实度准确性 顾客问卷调查神秘顾客年度比赛“陷阱车”月度评比愉快服务计划2024/7/30712、考核的实施十一、收银员的考核与评比十一、收银员的考核与评比3、愉快服务计划2024/7/3072十一、收银员的考核与评比十一、收银员的考核与评比星
48、级收银员评比星级收银员评比星级收银员评比星级收银员评比4、星级收银员评比十一、收银员的考核与评比十一、收银员的考核与评比2024/7/3073避免引起纠纷的状态用语及应对之道。由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生报怨，而这种报怨又常会在付帐时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对策略。 2024/7/3074六、收银规范用语六、收银规范用语1 1 1 1、常用文明用语、常用文明用语、常用文明用语、常用文明用语 要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、 态度友善。 1）“先生”（“小姐”） 2）“您” 3）“您好” 4）“没关系！” 5）“谢谢”（多谢）
49、 6）“请您走好”（好走）2024/7/3075六、收银规范用语六、收银规范用语2 2 2 2、招呼用语、招呼用语、招呼用语、招呼用语 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。 7）“早上好”（您好） 8）“欢迎光临” 9）“我能为您做什么吗？”（我能帮您什么吗？） 10）“请稍等，我马上就来” 11）先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？ 12）先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。2024/7/3076六、收银规范用语六、收银规范用语3 3 3 3、介绍、询问用语、介绍、询问用语、介绍、询问用语、介绍、询问用语 要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓
50、住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。 13）“您看这种合适吗？” 14）“我给您介绍几种好吗？” 15）“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”2024/7/3077六、收银规范用语六、收银规范用语4 4 4 4、答询用语、答询用语、答询用语、答询用语 要求：热情有礼、有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。 16）“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电 话，一到货马上通知您，好吗？” 17）“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事” 18）“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗？”2024/7/3078六、收银规范用语六、收银规范用语5
51、 5 5 5、解释用语、解释用语、解释用语、解释用语 要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服 19）“对不起，顾客不能拎包进超市，请您先把包寄存起来好吗？” 20）“对不起，我们超市是无烟超市，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）” 21）“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换”2024/7/3079六、收银规范用语六、收银规范用语6 6 6 6、道歉用语、道歉用语、道歉用语、道歉用语 要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。 22）“对不起，让您久等了。” 23）“对不起，耽误了您的时间。” 24）“对不起，这是我
52、们的过错。” 25）“对不起，刚才我没听见，您需要什么？” 26）“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？” 2024/7/3080六、收银规范用语六、收银规范用语7 7 7 7、答谢用语、答谢用语、答谢用语、答谢用语 要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。 27）“您过奖了。” 28）“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。” 29）“这是我们应该做的。” 30）“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。” 31）“多谢您指点，今后我一定努力改进。” 2024/7/3081六、收银规范用语六、收银规范用语8 8 8 8、收银用语、收银用语、
53、收银用语、收银用语 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。 32）“收您XX元钱，（这是XX元钱。）” 33）“找您XX元钱，请您收好（请点一下）” 34）“您的储值卡还有XX元钱” 35）“您的钱正好”2024/7/3082六、收银规范用语六、收银规范用语9 9 9 9、包扎用语、包扎用语、包扎用语、包扎用语 要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。 36）“这是您的东西，请拿好（来，我给您包扎一下）” 37）“东西都放进去了，请您带好。” 38）“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。” 39）“这东
54、西比较重（沉），我给您多加一个袋子。”2024/7/3083六、收银规范用语六、收银规范用语10101010、道别用语、道别用语、道别用语、道别用语 要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。 40）“谢谢，欢迎再次光临。“ 41）“再见（您走好）”2024/7/3084六、收银规范用语六、收银规范用语11、收银员怠慢顾客的种种表现 1）埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。2）未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上。3）为顾客做入袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。4）当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货架上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”等等。2024/7/3085六、收银规范用语六、收银规范用语11、收银员怠慢顾客的种种表现 5）收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。6）当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。7）在顾客面前批评或取笑其他顾客。8）当顾客在收银台等候结帐时，突然告诉顾客：“这台机不结帐了，请到别台机去，”即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。2024/7/3086六、收银规范用语六、收银规范用语谢谢大家！
