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1、淘宝网的内部控制制淘宝网的内部控制制度和完善建议度和完善建议淘宝网内控分析一、淘宝网一、淘宝网 2003 2003年年5 5月月1010日，淘宝网成立，由阿里巴巴集团投日，淘宝网成立，由阿里巴巴集团投资创办，截至资创办，截至20142014年底，淘宝网拥有注册会员近年底，淘宝网拥有注册会员近5 5亿，亿，日活跃用户超日活跃用户超1.21.2亿，在线商品数量达到亿，在线商品数量达到1010亿，在亿，在c2cc2c市市场，淘宝网占场，淘宝网占95.1%95.1%的市场份额。淘宝网在手机端的发的市场份额。淘宝网在手机端的发展势头迅猛，据易观展势头迅猛，据易观20142014年最新发布的手机购物报告数
2、年最新发布的手机购物报告数字，手机淘宝字，手机淘宝+ +天猫的市场份额达到天猫的市场份额达到85.1%85.1%。截止目前，。截止目前，淘宝网创造的直接就业机会达淘宝网创造的直接就业机会达467.7467.7万。万。二、内控分析及建议（基于二、内控分析及建议（基于COSOCOSO五要素）五要素）控制环境控制环境风险评估风险评估控制活动控制活动信息与沟通信息与沟通监督监督（一）控制环境（一）控制环境（二）风险评估（二）风险评估（三）控制活动（三）控制活动（四）信息与沟通（四）信息与沟通（五）监督（五）监督 ( (一一) )控制环境控制环境控制失效控制失效失效方面失效方面网站管理行网站管理行为规范
3、范对违规行行为的的处理理组织结构构淘宝运淘宝运营内部制度内部制度中的第五章网站管理中明确中的第五章网站管理中明确规定，但定，但在在实际中，淘宝网存在大量中，淘宝网存在大量经营主体未依法主体未依法办理平台网店身份理平台网店身份审查登登记或者亮照亮或者亮照亮标的网店，的网店，经营者者资质审查登登记流于形式，流于形式，其其实际主体名称、主体名称、经营地址、住所信息明地址、住所信息明显与与营业执照登照登记的的主体名称、主体名称、经营地址、住所不符，甚至上地址、住所不符，甚至上传他人的他人的营业执照信照信息。息。“淘宝淘宝规则”中中对平台内平台内经营者者违反国家法律法反国家法律法规规章章规定定经营行行为
4、的的处理力度理力度过轻，很大程度上使很大程度上使违法法经营者或潜在者或潜在违法法经营者者产生生错误的心理和行的心理和行为导向，向，认为网网络违法法经营成本不成本不高，助高，助长了网了网络违法法经营者者谋取不法不当利益的心理取不法不当利益的心理预期和期和实际行行为。阿里巴巴集阿里巴巴集团中中销售人售人员比例占到集比例占到集团所有人所有人员的的60%以上，以上，其中其中2/3的人的人员服服务于于“出口通出口通”，这些些销售人售人员的底薪的底薪较低，低，以以业务提成提成为主。主。销售主管的售主管的业绩与整体与整体销售售业绩挂挂钩。因此，。因此，负责销售的人售的人员之之间有共同利益，加上阿里巴巴企有共
5、同利益，加上阿里巴巴企业相相对繁荣，繁荣，容易忽容易忽视管理中的管理中的细节问题，使得管理松散，使得管理松散，给销售人售人员带来来一些干一些干扰企企业效益的机会。效益的机会。 ( (一一) )控制环境控制环境改进建议改进建议形成合力形成合力加强人员建设加强人员建设 要把明确市场主体要把明确市场主体责任与监管部门监管职责任与监管部门监管职责有机结合，形成监管责有机结合，形成监管合力。网络经营者要强合力。网络经营者要强化市场主体责任意识，化市场主体责任意识，正确认识自身存在的问正确认识自身存在的问题，不断完善内部管理题，不断完善内部管理制度建设，对照法律法制度建设，对照法律法规进一步落实经营者应规
6、进一步落实经营者应尽法定责任。尽法定责任。 当前的电商企业以大当前的电商企业以大规模的销售战术为主，从规模的销售战术为主，从这个角度来说做好内部控这个角度来说做好内部控制必须加强人员的建设，制必须加强人员的建设，制定制定相应的激励机制和薪相应的激励机制和薪酬体系酬体系。树立企业以人为树立企业以人为本的管理理念，使员工拥本的管理理念，使员工拥有归属感，获得成就感并有归属感，获得成就感并具备责任与使命感。具备责任与使命感。（一）控制环境（一）控制环境（二）风险评估（二）风险评估（三）控制活动（三）控制活动（四）信息与沟通（四）信息与沟通（五）监督（五）监督（二）风险评估（二）风险评估外部外部内部内
7、部（二）风险评估（二）风险评估外部因素风险外部因素风险外部因素风险外部因素风险政策环境政策环境竞争者的行动竞争者的行动 目目前前，我我国国对网网络安安全全相相关关的的法法律律法法规的的相相关关制制度度还不不完完善善，直直接接涉涉及及网网络交交易易的的法法律律法法规也也多多以以政政策策性性的的指指导意意见为主主，特特别是是电子子商商务企企业在在进行行电子子支支付付的的过程程中中，不不管管是是消消费者者还是是企企业都都存存在在一一定定的的安安全全隐患患。在在电子子支支付付模模式式下下，电子子现金金可可以以实现跨跨国国交交易易，逃逃税税、套套现、洗洗钱和和网网络犯犯罪罪将将成成为潜潜在在问题，目目前
8、前尚尚缺缺乏乏相相关关配配套套法法律律法法规对第第三三方方中中介介机机构构以以及及电子子资金金的的安安全全提提供供保保证、对违法犯罪行法犯罪行为进行行规范，加大了犯罪的范，加大了犯罪的风险。 如如今今，以以淘淘宝宝网网为典典型型的的C2C市市场正正遭遭遇遇到到新新生生代代 B2C的的强烈烈冲冲击，诸如如李李宁宁，中中粮粮，海海尔，戴戴尔等等公公司司都都纷纷跳跳出出了了淘淘宝宝网网，直直接接转变为B2C。中中国国目目前前主主体体网网络人人口口消消费能能力力底底下下，他他们往往往往更更关关心心哪哪里里商商品品的的价价格格更更便便宜宜，而而不不是是哪哪里里的的商商品品更更便便捷捷。然然而而随随着着时
9、间的的推推移移，中中国国网网络消消费者者的的消消费能能力力必必会会上上升升，从从而而追追求求更更高高的的消消费品品质，到，到时淘宝式的淘宝式的C2C便不能便不能满足他足他们的需求。的需求。 ( (二二) )风险评估风险评估内部因素风险内部因素风险内部因素内部因素经营成本成本信誉度信誉度技技术要素要素淘淘宝宝作作为当当今今国国内内最最大大的的网网购媒媒介介，他他最最大大的的优势就就是是价价格格低低廉廉，这也也是是最最能能吸吸引引众众多多买家家的的原原因因。低低廉廉的的价价格格在在于于淘淘宝宝平平台台的的低低门槛。然然而而现在在做做淘淘宝宝已已经不不比比从从前前了了，想想要要有有生生意意、有有回回
10、报就就必必须投投入入，而而且且要要不不停停的的投投入入，之之前前还在在观望望的的卖家家们在在经历了了难熬熬的的淡淡季季之之后后也也会会咬咬牙牙加加入入进来来，卖家家的的起起跑跑线又又持持平平了了。于于是是就就会会开开始始寻找找更更新新、更更贵的的推推广广工工具具，这样导致致的的后后果果就就是是卖家家的的成成本本都都增增加加了了，于于是是就就会会很很自自然然的的提提高高价价格格，开开始始慢慢慢慢背背离离淘淘宝宝最最初初的的优势-低低廉廉的价格。的价格。信信息息化化环境境下下，业务流流程程的的处理理依依赖于于信信息息系系统的的正正常常运运行行，如如果果出出现断断电，系系统将将可可能能停停止止运运行
11、行，从从而而影影响响企企业业务的的处理理。同同时，数数据据存存储于于磁磁介介质上上，受受磁磁介介质质量量和和稳定定性性的的影影响响，一一旦旦磁磁介介质因因受受热或或其其他他原原因因被被损毁，数数据据资料料就就可可能能全全部部丢失失。数数据据在在网网络中中流流转，网网络中中的的黑黑客客和和病病毒毒对系系统的的网网络环境境的的安安全全带来来了了威威胁，数数据据、程程序序可可能能被被非法非法篡改或窃取。改或窃取。2006、2007年年，是是淘淘宝宝高高速速发展展的的两两年年，一一大大批批“信信用用卫星星”式式增增长的的卖家家成成了了淘淘宝宝网网商商象象征征。但但随随之之而而来来的的是是假假冒冒伪劣劣
12、横横飞，“淘淘宝宝卖假假货”、“淘淘宝宝是是中中国国最最大大的的假假货集集散散地地”开开始始在在网网上上网网下下流流传。同同时，信信用用等等级虚虚炒炒开开始始风行行，买卖双双方方在在诚信信问题上上尖尖锐对立立。2009年年底底，法法国国雅雅漾漾将将矛矛头直直指指淘淘宝宝网网络假假货，更更是是将将淘淘宝宝假假货及及管管理理漏漏洞洞昭昭示示出出来来。利利益益权衡衡之之下下，淘淘宝宝在在政政策策上上更更倾向向于于商商城城卖家家和和大大型型卖家家。因因为各各种种各各样的的促促销活活动门槛太太高高，中中小小卖家家大大多多数数不不能能通通过审核核，很很难参参与与其其中中;一一系系列列的的收收费推推广广促促
13、销活活动，更更是是将将中小商中小商户拒之拒之门外。外。（一）控制环境（一）控制环境（二）风险评估（二）风险评估（三）控制活动（三）控制活动（四）信息与沟通（四）信息与沟通（五）监督（五）监督（三）控制活动（三）控制活动内控制度内控制度授授权审批控制批控制绩效考效考评控制控制不相容不相容职务分离控制分离控制财产保保护控制控制对突突发事件的事件的应急急处理机制理机制所有上网稿件必须所有上网稿件必须经各部门领导审核签字经各部门领导审核签字确认，报总裁审批方可确认，报总裁审批方可发表。发表。页面改版由网站管页面改版由网站管理员预先设计出方案，理员预先设计出方案，项目组讨论，报企划部项目组讨论，报企划部
14、审核，呈公司总裁审批审核，呈公司总裁审批后执行。后执行。 淘宝网大部分员工淘宝网大部分员工为销售人员，他们的待为销售人员，他们的待遇由低底薪遇由低底薪+ +高提构成，高提构成，销售人员的底薪在销售人员的底薪在10001000元元 30003000元之间，销售提元之间，销售提成则实施阶梯式的提成成则实施阶梯式的提成率，主管的业绩也和销率，主管的业绩也和销售总量挂钩。售总量挂钩。对于对于“淘宝小二淘宝小二” ” （指淘宝网内部工作人（指淘宝网内部工作人员）开始实施轮岗。员）开始实施轮岗。 对淘宝网店上所有产对淘宝网店上所有产品，每星期盘点一次。品，每星期盘点一次。详细记录库存、卖出等详细记录库存、
15、卖出等实时概况。实时概况。公司网络管理员负公司网络管理员负责淘宝网网店防病毒、责淘宝网网店防病毒、防黑客攻击以及为网站防黑客攻击以及为网站的正常运行日常维护提的正常运行日常维护提供技术支持与保障。供技术支持与保障。网站管理员发现公网站管理员发现公司网站被病毒、黑客袭司网站被病毒、黑客袭击或发现网站运行不正击或发现网站运行不正常，应及时向企划部报常，应及时向企划部报告，由网络管理员处理。告，由网络管理员处理。（三）控制活动（三）控制活动完善机制：完善机制：探寻新的商业模式及盈利模式，避免通过培训式和人海式的销探寻新的商业模式及盈利模式，避免通过培训式和人海式的销售战术来拉供应商入会，而应着眼于为
16、供应商提供更高价值的售战术来拉供应商入会，而应着眼于为供应商提供更高价值的全程服务。全程服务。按照不相容职务分离控制的原则，委托公司内部的监察部门和按照不相容职务分离控制的原则，委托公司内部的监察部门和独立第三方进行程序认证和大比例抽检，严肃处理违纪行为，独立第三方进行程序认证和大比例抽检，严肃处理违纪行为，杜绝欺诈之风。杜绝欺诈之风。改革公司薪酬与激励政策，为普通员工制定发展通道，加强中改革公司薪酬与激励政策，为普通员工制定发展通道，加强中长期激励政策的使用，将主管级以上的重要销售人员的考核转长期激励政策的使用，将主管级以上的重要销售人员的考核转化为年度考核，加大揭发造假行为的奖励。化为年度
17、考核，加大揭发造假行为的奖励。（一）控制环境（一）控制环境（二）风险评估（二）风险评估（三）控制活动（三）控制活动（四）信息与沟通（四）信息与沟通（五）监督（五）监督对商品信息和经营者信息审对商品信息和经营者信息审查不严查不严信息技术安全性能不能信息技术安全性能不能保证保证电子商务是建立在信电子商务是建立在信息技术的基础之上的，息技术的基础之上的，商业活动产生的一切商业活动产生的一切数据和信息均需要通数据和信息均需要通过互联网进行，因此过互联网进行，因此技术手段层出不穷的技术手段层出不穷的大环境中，非常容易大环境中，非常容易成为非法攻击的对象。成为非法攻击的对象。在淘宝销售的商品或提在淘宝销售
18、的商品或提供的服务均存在大量侵权供的服务均存在大量侵权行为，商品质量不合格、行为，商品质量不合格、出售国家明令禁止的商品。出售国家明令禁止的商品。对经营者信息的审查不对经营者信息的审查不够充分彻底，存在未办理够充分彻底，存在未办理营业执照或网店身份审查营业执照或网店身份审查登记的商家。登记的商家。 ( (四四) )信息与沟通信息与沟通内控缺陷内控缺陷 ( (四四) )信息与沟通信息与沟通改善意见改善意见引引进先先进人才，从国内和国人才，从国内和国际上招上招贤纳士，士，完善完善对技技术人人员的的绩效效奖励制度励制度加大加大对技技术安全性建安全性建设的的资金投入金投入加加强信息信息技技术安全安全性
19、建性建设对商品信息采取全程商品信息采取全程审查，对销售次品、售次品、违禁品等的商家禁品等的商家进行行严格格处理理对商家信息商家信息进行行严格格审查，可适当采取，可适当采取随机随机实地地审查方式方式与相关政府与相关政府监管部管部门合作，信息共享，合作，信息共享，提高提高对信息真信息真伪的判断力的判断力完善信息完善信息审查程序程序和和执行力行力（一）控制环境（一）控制环境（二）风险评估（二）风险评估（三）控制活动（三）控制活动（四）信息与沟通（四）信息与沟通（五）监督（五）监督忽忽视诚信信风险阿里巴巴推出了一阿里巴巴推出了一款低价款低价产品出口通，品出口通，降低了出降低了出产品准入品准入门槛，虽然
20、增加了然增加了用用户及收入，但由及收入，但由此此带来的来的诚信信风险并没有引起董事会并没有引起董事会足足够的重的重视，为之之后爆后爆发的的诚信危机信危机埋下伏笔埋下伏笔关关键管理流程管理流程仅是一是一纸公告公告为严格格审查供供应商商资质，阿里巴巴制定了，阿里巴巴制定了较为严格的管理流程，格的管理流程，以便从源以便从源头上防止欺上防止欺诈事件事件发生。生。7500名名左右的一左右的一线销售人售人员进行直接行直接监督，当地督，当地销售分支机构人售分支机构人员的的交叉交叉认证也是最有效也是最有效的手段，可当的手段，可当销售人售人员互相串通，互相串通，导致致该认证体系失效。体系失效。投投诉问题未能引未
21、能引起管理起管理层重重视2009年至今，年至今，2000余余名受害者被名受害者被骗。平均。平均每日有每日有4.5起投起投诉。当。当降低降低门槛后的投后的投诉问题上升到几十起上升到几十起时，管理管理层就就应该启启动发现性控制的内部控制性控制的内部控制程序，立即程序，立即组织非当非当地分支机构参与的独地分支机构参与的独立立调查或第三方介入，或第三方介入，而不是事件而不是事件发生到生到2000余起余起时才介入才介入。 ( (五五) )监督监督监督失效监督失效 ( (五五) )监督监督改善建议改善建议 构建从董事会、经营层、各部门的三级内部控制体系，重点构建从董事会、经营层、各部门的三级内部控制体系，
22、重点建立覆盖销售分支机构、销售团队、销售代表的销售体系三级内建立覆盖销售分支机构、销售团队、销售代表的销售体系三级内部管理体系。董事会定期与不定期听取关于公司战略性风险点的部管理体系。董事会定期与不定期听取关于公司战略性风险点的内部控制情况报告，及时发现问题并解决问题。内部控制情况报告，及时发现问题并解决问题。 监管部门要充分利用信息网络技术实现在线即时监督检测，监管部门要充分利用信息网络技术实现在线即时监督检测，加强非现场监督。通过信息化手段迅速解决存在的问题，争取主加强非现场监督。通过信息化手段迅速解决存在的问题，争取主动履职到位。动履职到位。谢谢大家！22 以以上上有有不不当当之之处处，请请大大家家给给与与批批评评指指正正，谢谢大家！谢谢大家！
