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1、l政府流程的基本概念政府流程的基本概念l电子政务与流程重组电子政务与流程重组l流程重组的过程实施流程重组的过程实施l电子政务业务流程设计案例电子政务业务流程设计案例第第6章章 电子政务的业务流程电子政务的业务流程业务线消防消防卫生卫生公安公安工商工商税务税务质检质检物价物价医药医药食品食品信息共享信息共享信息共享信息共享信息共享信息共享城市应急管理城市应急管理l火灾救急业务流程火灾救急业务流程l地震救急业务流程地震救急业务流程l医疗救急业务流程医疗救急业务流程l并联许可或审批并联许可或审批l企业执照申领业务流程企业执照申领业务流程l企业年检业务流程企业年检业务流程l城市应急管理城市应急管理l火
2、灾救急业务流程火灾救急业务流程l地震救急业务流程地震救急业务流程l医疗救急业务流程医疗救急业务流程并联监管并联监管l食品安全监测业务流程食品安全监测业务流程l药品安全监测业务流程药品安全监测业务流程l城市应急管理城市应急管理并联许可或审批并联许可或审批并联监管并联监管1. 政府流程的概念政府流程的概念部门1部门2其它机构的部门2部门n其它机构的部门1业务流程1业务流程2业务流程n1.政府流程的概念第第6章章 电子政务的业务流程电子政务的业务流程北京市政府职能部门及业务流程发改委科委司法局民政局监察局劳保局国土局广电局质监局园林局交委体育局水务局知识产权局编办新闻局卫生局农委人事局文化局文物局中
3、医局农业局商务局统计局林业局旅游局信息办东城区西城区海淀区朝阳区崇文区顺义区宣武区昌平区丰台区石景山区门头沟区通州区房山区大兴区怀柔区平谷区延庆县密云县公安局地税局工商局规委建委市政管委财政局档案局商务局发改委民政局人事局卫生局质监局水务局农业局旅游局林业局园林局基于业务流程的面板业务流程1业务流程2业务流程n1政府流程的概念第第6章章 电子政务的业务流程电子政务的业务流程l业务流程业务流程：为完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活：为完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活动的有序的集合。动的有序的集合。l含义：含义：一组活动；相互联系；为顾客带来价值。一组活动；相互联系；为顾客带来价值。l特
4、征特征：目标性；事务性；整体性；动态性。：目标性；事务性；整体性；动态性。l构成构成：活动（：活动（who; what; how; where; whenwho; what; how; where; when）l层次层次：战略流程；经营流程；保障流程。：战略流程；经营流程；保障流程。1.政府流程的概念l流程活动的衔接方式流程活动的衔接方式：直流；分流；合流；回流：直流；分流；合流；回流1.政府流程的概念l政府流程：政府流程：是对政府活动的行为、运转、程序以及各构成是对政府活动的行为、运转、程序以及各构成要素，特别是社会各利益团体之间以及他们和政府之间的要素，特别是社会各利益团体之间以及他们和政
5、府之间的交互关系的研究。交互关系的研究。l电政务流程则主要讨论面向企业和公众的政府电政务流程则主要讨论面向企业和公众的政府外部事务性外部事务性操作流程操作流程。与外部事务性操作流程衔接的是政府。与外部事务性操作流程衔接的是政府内部作业内部作业流程流程，运行在电子政务的后台。，运行在电子政务的后台。l内部流程是基础，外部流程是表征，体现着公共服务的质内部流程是基础，外部流程是表征，体现着公共服务的质量。量。l内外部流程的衔接：内外部流程的衔接：流程设施流程设施，如政府网站、服务大厅、，如政府网站、服务大厅、自助缴费终端等。自助缴费终端等。1.政府流程的概念电子政府的基本运行模式：电子政府的基本运
6、行模式：前后台，一站式前后台，一站式2、电子政务与流程重组传统政务流程存在的问题：传统政务流程存在的问题：l内部流程内部流程政府流程体系庞杂、分割严重；政府流程体系庞杂、分割严重；流程的封闭性；流程的封闭性；流程机械僵化。流程机械僵化。l外部流程：外部流程：流程模糊；流程模糊；流程分散；流程分散；流程中的潜规则。流程中的潜规则。l业务流程再造业务流程再造（BPRBPR）：组织为满足客户要求，充分利用）：组织为满足客户要求，充分利用信息和通信等现代先进技术，对组织内部及组织之间的物信息和通信等现代先进技术，对组织内部及组织之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力和流、信息流、资金
7、流进行重新设计和组织，并优化人力和设备等资源的过程。设备等资源的过程。 l“对企业的业务流程进行对企业的业务流程进行根本性根本性再思考和再思考和彻底性彻底性再设计，再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性戏剧性的改善的改善”。l Hammer&Champy,1993lBusiness Process Re-engineering2、电子政务与流程重组福特公司的应付款系统福特公司的应付款系统福特有福特有5050人，马自达人，马自达5 5人，原因在于人，原因在于涉及的部门太多：涉及的部门太多： 采购部门首先给采购部门首先给卖方开出一张采
8、购订货单，送一副卖方开出一张采购订货单，送一副本给财务部门。当供应商运来货物本给财务部门。当供应商运来货物时，收货部门首先完成一份收货文时，收货部门首先完成一份收货文件并送给财务部门，应付帐款部门件并送给财务部门，应付帐款部门收到供应商的发票后，将发票与采收到供应商的发票后，将发票与采购部门的订单副本和收货文件核对。购部门的订单副本和收货文件核对。如果三份文件不一致，更多的人介如果三份文件不一致，更多的人介入这一流程。入这一流程。福特公司的应付款系统福特公司的应付款系统改进后流程：采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库；改进后流程：采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库；供货商
9、发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款时付款采购采购应付帐款应付帐款收货收货供应商供应商BPR案例案例 福特公司的应付款系统福特公司的应付款系统Ford公司流程重建的成果：公司流程重建的成果：福特公司的新流程采用的是福特公司的新流程采用的是“无发票无发票”制度，大大地简化了工制度，大大地简化了工作环节，带来了如下结果作环节，带来了如下结果: : 1 1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查、以往应付款部
10、门需在订单、验收报告和发票中核查1414项内项内容，而如今只需容，而如今只需3 3项项零件名称、数量和供货商代码零件名称、数量和供货商代码; ; 2 2、实现裁员、实现裁员75%75%，而非原定的，而非原定的20%; 20%; 3 3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确 BPR案例案例福特公司的应付款系统福特公司的应付款系统FordFord公司流程重建的启示：公司流程重建的启示：1 1、面向流程而不是单一部门：面向流程而不是单一
11、部门：若福特仅仅重建应付款一个部若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整个个“物料获取流程物料获取流程”，包括采购、验收和付款部门，这才能获，包括采购、验收和付款部门，这才能获得显著改善。得显著改善。 2 2、大胆挑战传统原则、大胆挑战传统原则福特的旧原则：当收到发票时付款。福特的旧原则：当收到发票时付款。 福特的新原则：当收到货物时付款。福特的新原则：当收到货物时付款。 旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和运行，从未有人试图推翻它，而运
12、行，从未有人试图推翻它，而BPRBPR的实施就是要求我们要大的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。 惠普公司的原材料采购业务流程再造l再造前的两难：l公司在原材料的采购方面一直放权给下面，各事业部在采购方面完全自主，他们最清楚自己需要什么。各事业部采购自家所需的物资，具有较强的灵活性，能做到量体裁衣，称心如意。但是对总公司来说，控制度减少，而且规模经济的效应没有了。l如果集中采购，总公司出面可以因数量大而压价，估计每年可因此减少损失万至亿美元。但是结果会带来一对令人头痛的难题：官僚作风和麻木不仁。再造后的流程l总公司与各事业部使用同一
13、个采购软件系统。各事业部照旧订自己的贷，不过要求各单位使用标准采购系统。这些系统把数据即时送往新的数据库，最后由公司采购部掌握全公司情况。采购部代表公司与供应商谈判，签订总合同，经济的效应能够充分发挥，而在执行合同时，各单位根据数据库的信息很容易能够找到供应商，下订单。l惠普公司利用新系统较好地解决了“数量大，折扣多”（集权）与“因地制宜，满足需要”（分权）两者之间的矛盾。泰伟食品有限公司泰伟食品有限公司业务流程再造业务流程再造l根据收集的有关销售流程及相关方面的资料。根据收集的有关销售流程及相关方面的资料。泰伟公司销售流程所涉及的部门有泰伟公司销售流程所涉及的部门有: :销售部、销售部、肉鸡
14、加工部、品管部、财务部和进出口公司。肉鸡加工部、品管部、财务部和进出口公司。l销售流程所涉及的部门有销售流程所涉及的部门有: :销售部、肉鸡加工部、销售部、肉鸡加工部、品管部、财务部和进出口公司。品管部、财务部和进出口公司。l销售部负责联系客户销售部负责联系客户, ,签定订单签定订单, ,通过生产通知单反馈通过生产通知单反馈给肉鸡加工部。给肉鸡加工部。l加工部按照生产通知单要求的数量、规格等组织生产加工部按照生产通知单要求的数量、规格等组织生产加工加工, ,完工后送品管部进行质量检查完工后送品管部进行质量检查, ,并将检验结果反并将检验结果反馈到销售部和生产部。馈到销售部和生产部。l销售部接到
15、通知核对后通告客户和财务部。客户收到销售部接到通知核对后通告客户和财务部。客户收到通知后还要进行质量等方面的验收通知后还要进行质量等方面的验收, ,然后提货然后提货, ,同时与同时与进出口公司进行押汇、结汇等业务。进出口公司进行押汇、结汇等业务。泰伟食品有限公司销售泰伟食品有限公司销售业务流程再造业务流程再造原有的销售流程原有的销售流程调查调查l通过与客户面谈通过与客户面谈, ,l与销售流程中的有关人员交流与销售流程中的有关人员交流, ,搜集研究相关资料搜集研究相关资料, ,l与关键的高层领导交流与关键的高层领导交流, ,l深入现场或参加销售工作交流会深入现场或参加销售工作交流会, ,l从外部
16、专家和咨询顾问处获取有用信息。从外部专家和咨询顾问处获取有用信息。现有销售流程存在以下主要问题现有销售流程存在以下主要问题l定价不合理定价不合理, ,引起顾客不满引起顾客不满, ,从而延长协调定价的时间从而延长协调定价的时间l新顾客对公司产品无明确认识新顾客对公司产品无明确认识, ,对报价持怀疑态度对报价持怀疑态度l接受订单时接受订单时, ,销售部无法知道加工部能否按时完成销售部无法知道加工部能否按时完成l填制订单时填制订单时, ,价格出现笔误价格出现笔误, ,导致交货的麻烦导致交货的麻烦l接受订单后接受订单后, ,销售人员疏忽销售人员疏忽, ,使生产通知单出现错误使生产通知单出现错误l生产通
17、知单未及时送到加工部生产通知单未及时送到加工部, ,导致生产误期导致生产误期l生产通知单填写错误或模糊生产通知单填写错误或模糊, ,需要与销售部门核对需要与销售部门核对, ,耽耽误生产误生产现有销售流程存在以下主要问题现有销售流程存在以下主要问题l订单汇总花费大量的时间订单汇总花费大量的时间l加工部同一时期工作量过大加工部同一时期工作量过大, ,生产能力达不到生产能力达不到l加工部人员阅读订单时出错加工部人员阅读订单时出错, ,生产产品不符合要生产产品不符合要求求l检验程序繁琐、重复检验程序繁琐、重复, ,耽误生产和交货耽误生产和交货l客户验货时客户验货时, ,发现产品与订单不符发现产品与订单
18、不符, ,发生纠纷发生纠纷l部门之间缺乏密切联系部门之间缺乏密切联系, ,易发生扯皮易发生扯皮l信息反馈受人为因素阻挠信息反馈受人为因素阻挠, ,失真严重失真严重销售流程问题树枝因果分析图销售流程问题树枝因果分析图新流程中新流程中l销售部的工作是出具报价单和接受订单销售部的工作是出具报价单和接受订单, ,并将订单要并将订单要求通过网络传输到公司数据库中求通过网络传输到公司数据库中; ;l加工部浏览数据库加工部浏览数据库, ,依据交货期的不同分别组织生产依据交货期的不同分别组织生产, ,并将生产信息输入数据库中并将生产信息输入数据库中; ;l品管部根据生产信息安排质检工作品管部根据生产信息安排质
19、检工作, ,并将质检信息输并将质检信息输入数据库入数据库; ;l财务部门通过数据库查询信息财务部门通过数据库查询信息, ,进行结算进行结算, ,并将结算信并将结算信息输入数据系统息输入数据系统l顾客通过数据库查询各类生产、检验和结算信息顾客通过数据库查询各类生产、检验和结算信息, ,并并通过该系统提货、汇款结算。通过该系统提货、汇款结算。新流程新流程l设计新流程是通过创新构思设计新流程是通过创新构思, ,提出各种新流程提出各种新流程设计的可行方案设计的可行方案, ,从中选出最优方案。经重新从中选出最优方案。经重新设计后设计后, ,新旧订货流程新旧订货流程, ,新旧信息流程如下新旧信息流程如下,
20、 ,最最终得到的新销售流程终得到的新销售流程. .原订货流程图原订货流程图改进后订货流程改进后订货流程原信息流程原信息流程改进后信息流程改进后信息流程新销售流程新销售流程泰伟公司实施泰伟公司实施BPR后效果表现在后效果表现在l整个销售流程的销售周期由原来的整个销售流程的销售周期由原来的1010天压缩到天压缩到一天半以内。一天半以内。l信息处理人员由原来的信息处理人员由原来的9 9人减到现在的人减到现在的3 3人人, ,减减少了少了67.6%67.6%。l各种单据凭证实现了各种单据凭证实现了“无纸化无纸化”传输传输, ,节省人节省人力、物力和财力力、物力和财力, ,提高了准确性。提高了准确性。其
21、他的成功案例其他的成功案例qIBM信用卡公司通过业务流程重组工程，使信用卡发放周期由原来的七天缩减到四个小时七天缩减到四个小时，即提高生产能力100倍；q柯达公司对新产品开发实施企业业务流程重组后，结果把35毫米焦距一次性照像机从产品概念到产品生产所需要的开发时间一个子缩减了50%，从原来的38周降低到19周；q一家美国的矿业公司实现了总收入增长30%，市场份额增长20，成本压缩12以及工作周期缩短25天的好成绩；q欧洲一零售组织将工作周期缩短了50%,并使生产率提高15；q一家北美化学公司的订单传递时间缩短了50还多，所节约的成本超过300万美元。企业流程观部门之间的障碍部门之间的障碍 业务
22、过业务过 程重组程重组 IDS Sheer业务流程业务流程2000年以后年以后电子商务电子商务工程工程 IDS Sheer企业之间的障碍企业之间的障碍 电子商务电子商务l政府流程再造：政府流程再造：以公众满意度为目标，检查组织内与以公众满意度为目标，检查组织内与组织间的信息和作业流程，通过流程分析，为提升流组织间的信息和作业流程，通过流程分析，为提升流程绩效，修正现有流程，或重新设计流程，以达到流程绩效，修正现有流程，或重新设计流程，以达到流程简化、高效、成本降低与质量改进的服务或功能实程简化、高效、成本降低与质量改进的服务或功能实现。现。第第6章章 电子政务的业务流程电子政务的业务流程2、电
23、子政务与流程重组、电子政务与流程重组l电子政务推动政府流程优化（表现）：电子政务推动政府流程优化（表现）：l缩小业务流程的规模缩小业务流程的规模（活动步骤的减少）；（活动步骤的减少）；l扩大业务流程的范围扩大业务流程的范围（流程穿越部门岗位数量的增加）；（流程穿越部门岗位数量的增加）；l降低业务流程的中介度降低业务流程的中介度（组成活动不变的情况下，流程的（组成活动不变的情况下，流程的输入输出活动量将少）；输入输出活动量将少）；l流程的集成化流程的集成化（活动集成，信息共享，有机协调）。（活动集成，信息共享，有机协调）。2、电子政务与流程重组、电子政务与流程重组u缩小业务流程规模：杭州市数字档
24、案馆缩小业务流程规模：杭州市数字档案馆填写申请单填写申请单等待审等待审批批接受通接受通知知规定时间内规定时间内查阅查阅归归还还在档案局的网页上查询所需资料在档案局的网页上查询所需资料下载下载原先：原先：现在：现在：第第6章章 电子政务的业务流程电子政务的业务流程u扩大业务流程的范围：中国电子口岸扩大业务流程的范围：中国电子口岸第第6章章 电子政务的业务流程电子政务的业务流程原来原来现在现在利用信息技术进行流程再造降低了户籍管理的中间环节利用信息技术进行流程再造降低了户籍管理的中间环节降低业务流程的中介度：户籍管理流程的再造和优化降低业务流程的中介度：户籍管理流程的再造和优化第第6章章 电子政务
25、的业务流程电子政务的业务流程原来原来现在现在流程再造促进检验检疫流程集成化流程再造促进检验检疫流程集成化使流程从松散转向集成：天津市出入境检验检疫局使流程从松散转向集成：天津市出入境检验检疫局第第6章章 电子政务的业务流程电子政务的业务流程l政府流程重组促进电子政务的发展政府流程重组促进电子政务的发展l信息化建设无法跨越组织管理变革。信息化建设无法跨越组织管理变革。l电子政务发展阶段划分：信息发布；沟通服务；在线事务电子政务发展阶段划分：信息发布；沟通服务；在线事务处理；个性化服务。处理；个性化服务。l流程重组是电子政务发展到成熟阶段的标志。重组之前为流程重组是电子政务发展到成熟阶段的标志。重
26、组之前为“办公自动化办公自动化”。2、电子政务与流程重组、电子政务与流程重组l电子政务流程重组的模式：电子政务流程重组的模式：l不同部门分别提供服务的模式；不同部门分别提供服务的模式；l单窗口单窗口一站式的电子政务服务模式；一站式的电子政务服务模式；l后台一体化模式。后台一体化模式。2、电子政务与流程重组、电子政务与流程重组传统公共服务模式向政务再造模式转换传统公共服务模式向政务再造模式转换3.3.政务流程重组过程的实施政务流程重组过程的实施（1）政务流程设计的基本原则）政务流程设计的基本原则l合法合法: :指在流程设计中必须遵循有关的法律法规。指在流程设计中必须遵循有关的法律法规。l合理合理
27、: :指流程设计必须符合实际，具有可操作性。指流程设计必须符合实际，具有可操作性。l适应适应: :指流程设计中保持对客观环境变化的适应。指流程设计中保持对客观环境变化的适应。l协调协调: :指流程之间，流程内部要素之间必须建立统一的关指流程之间，流程内部要素之间必须建立统一的关系。系。l简便简便: :指要尽可能对流程的构成化繁为简。指要尽可能对流程的构成化繁为简。l有效有效: :指流程的设计要追求流程的实际有效性。指流程的设计要追求流程的实际有效性。流程流程再造的再造的原则（续）原则（续）l强调顾客满意，而不是上司满意强调顾客满意，而不是上司满意l把决策点下放到业务执行点，在业务流程中建立控制
28、程序把决策点下放到业务执行点，在业务流程中建立控制程序l删除不必要的活动和不增值的活动删除不必要的活动和不增值的活动l使流程的整体绩效最优使流程的整体绩效最优l利用最新利用最新IT成果，尽量使串行流程改造为并行流程成果，尽量使串行流程改造为并行流程l利用利用IT实现信息的共享等实现信息的共享等l单点接触顾客单点接触顾客l让那些需要得到流程产出的人自己执行流程让那些需要得到流程产出的人自己执行流程l变事中审批为事后考核变事中审批为事后考核n中心理念中心理念: :以满足民众需求为导向，合理选择流程再造项目以满足民众需求为导向，合理选择流程再造项目以提高行政效率为目标，系统整合政务管理流程以提高行政
29、效率为目标，系统整合政务管理流程实施人力资源再造，营造学习型组织环境实施人力资源再造，营造学习型组织环境充分认识技术作用，促进政务流程的优化充分认识技术作用，促进政务流程的优化3.政务流程重组过程的实施政务流程重组过程的实施n流程再造的特性流程再造的特性u对决策层：减少中间环节、提高速度、降低成本对决策层：减少中间环节、提高速度、降低成本u对管理层：业务流程规范化对管理层：业务流程规范化u对操作层：信息公开化对操作层：信息公开化u对服务对象：适应柔性化对服务对象：适应柔性化/个性化需要个性化需要u对合作伙伴：接口界面化、流程化对合作伙伴：接口界面化、流程化3.3.政务流程重组过程的实施政务流程
30、重组过程的实施（2）政务流程设计的主要任务）政务流程设计的主要任务 l明确具体对象和目标。明确具体对象和目标。l明确过程与流程对象的任务。明确过程与流程对象的任务。l确定工作步骤的内容与数量。确定工作步骤的内容与数量。l确定各工作步骤间合理的确定各工作步骤间合理的最佳次序最佳次序。l确定每个工作步骤应采用的方式；时间、空间条件；规确定每个工作步骤应采用的方式；时间、空间条件；规定从事这些活动的人员应具备的资格。定从事这些活动的人员应具备的资格。l以以文字和图表文字和图表准确地表述上述分析规划的结果。准确地表述上述分析规划的结果。3.政务流程重组过程的实施政务流程重组过程的实施l常用的流程表示方
31、法工艺视图l工艺视图是按时间的先后顺序或依次安排的活动步骤，用标准化的图形形式表达的流程模型。l常用的流程表示方法信息信息视图视图 l信息视图从信息的角度来表示企业流程。信息视图从信息的角度来表示企业流程。l信信息息是是企企业业流流程程处处理理的的一一个个主主要要对对象象，企企业业流流程程的的信信息息视视图图着着重刻画了企业业务流程中信息流的变化过程。重刻画了企业业务流程中信息流的变化过程。 l常用的流程表示方法信息视图（3）政务流程设计的程序）政务流程设计的程序明确目的、任务，制定计划。明确目的、任务，制定计划。认真调查研究。应以问卷、面谈访问、实际观察和文认真调查研究。应以问卷、面谈访问、
32、实际观察和文献资料等多种方式充分了解有关情况。献资料等多种方式充分了解有关情况。分析评价既有流程。分析评价既有流程。规划新流程。规划新流程。实验评价审批新流程方案。实验评价审批新流程方案。正式确定新流程。正式确定新流程。（4 4）政务流程设计的基本方法）政务流程设计的基本方法取消：取消：清除流程中无存在价值的过程和操作等。清除流程中无存在价值的过程和操作等。增加：增加：增添具有必要价值的过程方法和操作等。增添具有必要价值的过程方法和操作等。压缩：压缩：压缩有存在价值，但规模、数量超过实际需要压缩有存在价值，但规模、数量超过实际需要的过程、方法和操作等。的过程、方法和操作等。扩展：扩展：扩展现有
33、规模、数量等达不到实际需要的过程、扩展现有规模、数量等达不到实际需要的过程、方法和操作等。方法和操作等。合并：合并：合并实际上不具备独立存在理由的过程、方法合并实际上不具备独立存在理由的过程、方法和操作等。和操作等。l分开：分开：分开规模过于庞大、分解开来独立存在更有利分开规模过于庞大、分解开来独立存在更有利的过程、环节和岗位等。的过程、环节和岗位等。l均衡：均衡：让构成流程的因素之间建立一种和谐关系。让构成流程的因素之间建立一种和谐关系。l侧重：侧重：强化构成流程的某一部分或者某几部分因素的，强化构成流程的某一部分或者某几部分因素的，提高流程的整体效能。提高流程的整体效能。l替代：替代：用简
34、便有效、经济的事物代替既有的事物。用简便有效、经济的事物代替既有的事物。l换位：换位：改变构成因素空间位置后，使流程更加流畅。改变构成因素空间位置后，使流程更加流畅。l变序：变序：改变既有流程中构成因素之间的时间顺序。改变既有流程中构成因素之间的时间顺序。流程再造的基本方法：变序流程再造的基本方法：变序 例例流程再造常用的流程再造常用的方法（方法（ESIA法法）l清清 除（除（Eliminate）：清除非增值的活动）：清除非增值的活动l简简 化化（Simplify）：对对流流程程中中必必要要的的活活动动进进行行简简化化l整整 合（合（Integrate）：对流程的活动进行整合）：对流程的活动进
35、行整合l自自动动化化（Automate）：在在清清除除、简简化化、整整合合的的基基础础上利用信息技术实现流程自动化上利用信息技术实现流程自动化流程流程再造的方法（再造的方法（ESIA法）法）清除清除简化简化整合整合自动化自动化过量生产过量生产等待时间等待时间运输运输加工加工库存库存缺陷缺陷/ /失误失误重复重复重排格式重排格式检验检验协调协调表格表格程序程序沟通沟通技术技术流流流程流程问题区域问题区域工作工作团队团队顾客顾客供应商供应商脏活脏活难活难活险活险活乏味的工作乏味的工作数据采集数据采集数据传送数据传送数据分析数据分析流程流程再造的方法（再造的方法（ESIA法法）l丰丰田田公公司司估估
36、计计，许许多多制制造造业业工工厂厂中中任任何何时时刻刻都都可可能能有有85%的工人没有在的工人没有在做有效的工作做有效的工作25%的人正在等待着的人正在等待着什么什么30%的人可能正在为增加库存而工作的人可能正在为增加库存而工作25%的人正在按照低效的标准或方法的人正在按照低效的标准或方法工作工作5%的人看不出来是在工作的人看不出来是在工作（5）政务流程再造的基本步骤）政务流程再造的基本步骤第一步：勾勒远景第一步：勾勒远景 (Envision)(Envision)l首先需要高层领导认流程改造之重要性，争取高层领首先需要高层领导认流程改造之重要性，争取高层领导支持。导支持。l其次，寻找发现流程再
37、造的机会，确认各项作业流程其次，寻找发现流程再造的机会，确认各项作业流程及需改进之处，评估本机构信息技术的能力和需要，及需改进之处，评估本机构信息技术的能力和需要，决定要改造的流程。决定要改造的流程。l还要评估机构的信息环境，确定再造的目标和拟定改还要评估机构的信息环境，确定再造的目标和拟定改造后的评价标准。造后的评价标准。第二步：启动再造第二步：启动再造 (Initiate)l广做宣传广做宣传。为让组织成员心理有所准备，负责改造之为让组织成员心理有所准备，负责改造之单位需与受影响的相关人员沟通，使其了解并认同改单位需与受影响的相关人员沟通，使其了解并认同改变的必要性。变的必要性。l组成再造小
38、组。组成再造小组。因为流程改造通常会牵涉到的不同部因为流程改造通常会牵涉到的不同部门，最好由各部门选出一、两位重要代表组成改造小门，最好由各部门选出一、两位重要代表组成改造小组。组。l再造小组再造小组拟定改革进程拟定改革进程，并依计划而行。，并依计划而行。再造小组需再造小组需清楚顾客的需求。流程改造的成效，就在于顾客的需清楚顾客的需求。流程改造的成效，就在于顾客的需求是否被满足。求是否被满足。第三步：探讨病源第三步：探讨病源 (Diagnose)l调查了解并分析原有的流程。调查了解并分析原有的流程。l流程的病症是指阻碍、破坏机构整体效率的活动和体流程的病症是指阻碍、破坏机构整体效率的活动和体制
39、。制。l确定那种会带来不良结果的行为、瓶颈和不必要的官确定那种会带来不良结果的行为、瓶颈和不必要的官僚步骤。僚步骤。l确定把职能信息系统分为几个系统和几个系统合并成确定把职能信息系统分为几个系统和几个系统合并成一个大流程系统。一个大流程系统。l确定正式、非正式的机能失调政策、规则，它们导致确定正式、非正式的机能失调政策、规则，它们导致了无价值的附加活动。了无价值的附加活动。l确定所有不必要的公文办公，并对所需的表格、报告确定所有不必要的公文办公，并对所需的表格、报告提出质疑。提出质疑。第四阶段：重新设计第四阶段：重新设计 (Redesign)1 1）设计新流程设计新流程 l要不断地提出下列问题
40、：为什么要做这件事，做这件事要不断地提出下列问题：为什么要做这件事，做这件事更好的方法是什么，谁来负责、什么信息技术能对流程更好的方法是什么，谁来负责、什么信息技术能对流程再造进行最好的支持再造进行最好的支持. .l重新设计的可能性在于将一系列的活动重新设计的可能性在于将一系列的活动同时同时用几个活动用几个活动来代替，这样就来代替，这样就节省了流程的等待时间节省了流程的等待时间。l处在一个流程内几项分隔的任务应尽量合并，通过一个处在一个流程内几项分隔的任务应尽量合并，通过一个工作岗位来描述，这样能防止重要的信息的丢失。工作岗位来描述，这样能防止重要的信息的丢失。2）设计新人事及组织结构）设计新
41、人事及组织结构l新流程可能会对原有的组织结构造成冲击：分层负责，部新流程可能会对原有的组织结构造成冲击：分层负责，部门壁垒分明的传统组织结构横向整合的新组织型态。门壁垒分明的传统组织结构横向整合的新组织型态。l应考虑组织内部之沟通及如何有助于组织进行有效的决策应考虑组织内部之沟通及如何有助于组织进行有效的决策; ; 同时应兼顾个人及小组之工作运行。同时应兼顾个人及小组之工作运行。l授权：让实际参与作业的工作人员控制作业流程，有一定授权：让实际参与作业的工作人员控制作业流程，有一定的决策权，即允许事后控制，确保新流程不会出现失控。的决策权，即允许事后控制，确保新流程不会出现失控。l目标：保障新流
42、程顺畅运行目标：保障新流程顺畅运行。3 3）设计新的信息系统）设计新的信息系统l新信息系统的设计以具有弹性及经济为主。例如以局域新信息系统的设计以具有弹性及经济为主。例如以局域网取代封闭式主机电脑。除硬件之外，也应考虑搭配的网取代封闭式主机电脑。除硬件之外，也应考虑搭配的软件。软件。l新信息系统若设计得当，对作业流程有很大之助益。新信息系统若设计得当，对作业流程有很大之助益。4）推出新流程原型。）推出新流程原型。l让机构高层了解新流程的特征、作业过程、工作设计、让机构高层了解新流程的特征、作业过程、工作设计、信息系统架构及设备标准，同时让部分政府职员使用并信息系统架构及设备标准，同时让部分政府
43、职员使用并收集使用后的反应。收集使用后的反应。l该过程可以反复不断进行，修改过程一直进行到使用者该过程可以反复不断进行，修改过程一直进行到使用者感到满意为止。感到满意为止。第五阶段：推展流程改造第五阶段：推展流程改造 (Reconstruct)（1 1）发展及建构新信息系统以有效达成新流程的目标。）发展及建构新信息系统以有效达成新流程的目标。改造小组与信息部门人员分析流程所需要的信息，并改造小组与信息部门人员分析流程所需要的信息，并依此作系统分析，修改软件设计让原有的硬件更有效依此作系统分析，修改软件设计让原有的硬件更有效地运作。地运作。（2 2）重建人事与组织，重点在于如何顺利推展新的组织）
44、重建人事与组织，重点在于如何顺利推展新的组织架构。架构。由于新组织架构强调横向整合，为让工作人员有能力由于新组织架构强调横向整合，为让工作人员有能力胜任新的职务与挑战，机构需安排训练与教育课程，胜任新的职务与挑战，机构需安排训练与教育课程，使工作人员获取知识与技能。使工作人员获取知识与技能。第六阶段：评估反馈第六阶段：评估反馈l在实施新流程后，评估得失与效率亦是十分重要的课题。在实施新流程后，评估得失与效率亦是十分重要的课题。l评估项目包括新流程表现、信息系统表现，及工作效率。评估项目包括新流程表现、信息系统表现，及工作效率。l流程表现指标包括流程表现指标包括: :提供服务的时间、成本、顾客满
45、意度、提供服务的时间、成本、顾客满意度、协调与决策的质量。协调与决策的质量。l政府机构应针对反馈持续改进流程。政府机构应针对反馈持续改进流程。l上述方法被称为基于上述方法被称为基于GPRGPR的的S-AS-A方法：方法：Stage Action例：购房落户流程再造例：购房落户流程再造购房落户流程图（原有）购房落户流程图（原有）购房落户流程图（再造）购房落户流程图（再造）企业工商注册登记流程再造企业工商注册登记流程再造企业工商注册登记的企业工商注册登记的“串联串联”流程流程 新办企业注册登记新办企业注册登记“并联并联”流程流程 原则：工商受理、抄告相关、并联审批、限时办理原则：工商受理、抄告相关
46、、并联审批、限时办理(6 ) 政府流程需要再造的信号政府流程需要再造的信号 1 1、工作中失误多，误时、误事的现象比率明显增多。、工作中失误多，误时、误事的现象比率明显增多。 2 2、经常需要、经常需要“返工返工”，有大量工作要重复做。，有大量工作要重复做。 3 3、工作过程不畅快，抱怨手续复杂，等待时间长。、工作过程不畅快，抱怨手续复杂，等待时间长。 4 4、工作失衡，忽忙忽闲，或拥挤或突然间断，有人太忙，有、工作失衡，忽忙忽闲，或拥挤或突然间断，有人太忙，有人太闲。人太闲。 5 5、工作质量不均衡，同时、同事、同条件，工作质量却因人、工作质量不均衡，同时、同事、同条件，工作质量却因人而异。
47、而异。 6 6、矛盾冲突多，经常需要领导出面协调。、矛盾冲突多，经常需要领导出面协调。 7 7、同一工作过程的工作人员和公民多数人感觉不便。、同一工作过程的工作人员和公民多数人感觉不便。第第6章章 电子政务的业务流程电子政务的业务流程适合进行流程再造的八大类政府业务：适合进行流程再造的八大类政府业务：u公共服务产品的交付公共服务产品的交付：从公众提交产品和服务的请求开始，到收到付：从公众提交产品和服务的请求开始，到收到付款，到服务和产品的交付，到公众评估和反馈的过程。如档案局的有款，到服务和产品的交付，到公众评估和反馈的过程。如档案局的有偿信息查询业务、个人社会保障业务等。偿信息查询业务、个人
48、社会保障业务等。u项目批复项目批复：从项目计划，到项目公开、注册、审批、反馈改进意见直：从项目计划，到项目公开、注册、审批、反馈改进意见直至得到批复的全过程。如建筑项目审批、投资项目审批、科研计划审至得到批复的全过程。如建筑项目审批、投资项目审批、科研计划审批批 。u信息的查询和交付信息的查询和交付：从信息查询开始，到对信息的跟踪和数据挖掘分：从信息查询开始，到对信息的跟踪和数据挖掘分析，到把相关信息传递给需求者，最后是对应职能部门备案。如公共析，到把相关信息传递给需求者，最后是对应职能部门备案。如公共事业收费业务（水、电、煤气、公共交通费用），税务类，金融保险事业收费业务（水、电、煤气、公共
49、交通费用），税务类，金融保险类业务类业务 。u执照和许可证的获取执照和许可证的获取：从提出要求开始，到申请，到审批，再到发放：从提出要求开始，到申请，到审批，再到发放的全过程。如户籍变更、发放工商营业执照、人事调动许可证和就业的全过程。如户籍变更、发放工商营业执照、人事调动许可证和就业许可证。许可证。流程型组织与再造的重点领域适合进行流程再造的八大类政府业务：适合进行流程再造的八大类政府业务：u执照和许可证的获取执照和许可证的获取：从提出要求开始，到申请，到审批，再到发放：从提出要求开始，到申请，到审批，再到发放的全过程。如户籍变更、发放工商营业执照、人事调动许可证和就业的全过程。如户籍变更、
50、发放工商营业执照、人事调动许可证和就业许可证。许可证。u投诉管理投诉管理：从接到投诉，到调查，到决定的提出和讨论，到寻找解决：从接到投诉，到调查，到决定的提出和讨论，到寻找解决办法、采取行动。如反贪局和信访部门提供的电子信访和投诉业务等。办法、采取行动。如反贪局和信访部门提供的电子信访和投诉业务等。u合同管理合同管理：从项目的分类和编号，到起草具体条款、公开征求建议，：从项目的分类和编号，到起草具体条款、公开征求建议，到合同方的挑选、协调整个工程，再到最后的检查和付款。主要指政到合同方的挑选、协调整个工程，再到最后的检查和付款。主要指政府集中采购的招标投标业务。府集中采购的招标投标业务。u个人
51、和企业的信用认可个人和企业的信用认可：通常由银行、税务、工商和相关认证机构共：通常由银行、税务、工商和相关认证机构共同构成信用服务信息系统，允许社会各界对个人和企业的基本信息和同构成信用服务信息系统，允许社会各界对个人和企业的基本信息和信用状况进行确认查询。信用状况进行确认查询。 5流程型组织与再造的重点领域u初步建成网上办事平台u审批业务孤立，没有流程整合u简单链接，不能实现统一申报、统一反馈服务器在线服务平台Internet市政管委服务器外网市公安局服务器外网审批人员市政管委内网专网审批人员市公安局内网u各委办局系统分头建设，形式多样；u市级和区县级关系没有确定u配套规范与标准没有制定委办
52、局A委办局B市级区级委办局C无系统独立建设建设概况（一期）建设概况（一期）4 4 实例北京市审批平台建设实例北京市审批平台建设建设概况（二期）建设概况（二期）项目目标u建立在线服务平台，提供政府集成化服务u建立协同办公平台，促进部门间资源共享与业务协同的工作机制和模式u建立应用支撑与集成环境u建立全市监察监督体系u建立全市安全保障体系u实现300项左右审批服务业务网上办理u制定标准规范统一注册、统一认证、统一授权、建设网络安全与信息安全基础设施互联互通、信息交换、信息共享、业务协同委办局应用系统互联需求协同需求网上督察系统统一登录、统一受理、统一反馈、集成服务协同办公平台安全体系在线服务平台委
53、办局应用系统互联需求协同需求区县应用系统互联需求协同需求 基础数据审批数据委办局数据4实例北京市审批平台建设 安全隔离协同办公平台门户协同办公平台总体结构总体结构专有数据共享数据委办局系统Internet在线服务、协同办理在线服务、协同办理两级平台、两级调度两级平台、两级调度流程优化、数据交换流程优化、数据交换资源共享、标准为先资源共享、标准为先 安全隔离专有数据共享数据区县二级平台管理平台政府专网互联网互联网1、统一用户管理2、统一申报入口3、统一状态查询在线服务平台审批数据基础数据其它数据4实例北京市审批平台建设功能框架功能框架四类申报用户、三种注册认证方式，满足各类审批业务需要四类申报用
54、户、三种注册认证方式，满足各类审批业务需要多样的申报定位入口、统一的导向式申报和反馈多样的申报定位入口、统一的导向式申报和反馈网上投诉受理网上投诉受理在线交流在线交流政务公开、结果公示政务公开、结果公示个人工作室个人工作室各委办局之间审批流程调度各委办局之间审批流程调度各委办局之间信息交换、消息传递各委办局之间信息交换、消息传递网上审批工作平台的建设网上审批工作平台的建设用户身份认证、登录管理用户身份认证、登录管理网上监督、审批信息统计分析网上监督、审批信息统计分析信息共享信息共享业务办理人员企业个人各级领导市级平台管理员公务员委办局管理员领导监督在线服务平台协同办公平台委办局平台业务办理人员
55、数据交换消息交换在线管理平台在线管理平台内部业务处理内部业务处理信息交换接口信息交换接口共享信息提供共享信息提供4实例北京市审批平台建设市发改委市信息办市人事局市监察局市编办市法制办市财政局市技术监督局研究和决策重大问题和事项共同把关业务技术管理组织机制组织机制协调联动的工作机制协调联动的工作机制4实例北京市审批平台建设联合工作组办公室市发改委市信息办市编办市法制办市人事局市监察局市财政局市技术监督局市行政审批制度改革工作领导小组相关标准和规范研究政府业务梳理和认定有关规章的制定和协调管理整个工程的组织管理及整体技术方案的研究制定工程技术组专家顾问组组织机制组织机制4实例北京市审批平台建设49
56、49个个委委办办局局分析、整理分析、整理分类、汇总分类、汇总近近700700项项审审批批服服务务业业务务筛选筛选审核审核拟拟上上网网业业务务业务量较大业务量较大流程清晰流程清晰确定了确定了282282项项审审批批服服务务业业务务业务梳理与流程再造业务梳理与流程再造4实例北京市审批平台建设申报审批业务审批业务名称申办人填报填报完毕的表单和附件接收审批结果信息显示审批业务流程提供审批业务填报表单需填报的表单和附件按照单体事项办理的方法将申办请求发送到委办局单体审批事项申办请求市级平台流程调度否流程是否已结束向申报人反馈审批结果信息审批结果信息审批办理单体审批事项返回审批结果办理结果信息是委办局系统
57、委办局系统市级平台市级平台审批业务申办人审批业务申办人审批系统的流程再造审批系统的流程再造4实例北京市审批平台建设审批系统的流程再造审批系统的流程再造两级调度平台两级调度平台4实例北京市审批平台建设4类28个规范流程标准规范体系流程标准规范体系4实例北京市审批平台建设几个典型业务应用l商务局外商服务全面启动网上办理商务局外商服务全面启动网上办理l质监局业务网上、网下办理，实现网上统一公示质监局业务网上、网下办理，实现网上统一公示l财政局车控办审批专网实现全程网上办理财政局车控办审批专网实现全程网上办理l驻京机构工作居住证办理实现网上互联审批驻京机构工作居住证办理实现网上互联审批4实例北京市审批
58、平台建设 自自20042004年审批系统试运行以来，累计通过网上申年审批系统试运行以来，累计通过网上申报的业务量近报的业务量近2.52.5万件，办理了近万件，办理了近20002000件，为企业和公件，为企业和公众反馈的办理状态、结果和公示信息众反馈的办理状态、结果和公示信息1500015000条。从协同条。从协同办公平台调度、转发和反馈的业务办理信息近办公平台调度、转发和反馈的业务办理信息近1400014000条，条，资源目录连接资源目录连接2020个数据库，方便了社会企业和公众个数据库，方便了社会企业和公众, ,提提高了办事效率，系统应用初见成效。高了办事效率，系统应用初见成效。应用情况4实例北京市审批平台建设l思考：思考：l结合本单位具体工作，描述其中一个业务流程，并指出现结合本单位具体工作，描述其中一个业务流程，并指出现有业务流程存在的不足和改进的方向。有业务流程存在的不足和改进的方向。
