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1、服务礼仪服务礼仪美容院服务礼仪及全套服务流程美容院服务礼仪及全套服务流程塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应 7秒钟就决定了第一印象秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次永远没有第二次机会给人留下第一印象机会给人留下第一印象自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽？想不想像空姐一样美丽？培训目标：培训目标： 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；服务心态； 全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；知晓姿态行为动作要领，
2、提升个人形象； 统一员工服务标准，展现企业良好形统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。象，全面提高竞争力。星级美容院顾问店主管、迎宾、前台、顾问、美疗师所应具备的条件 1.良好的心态，积极进取的精神。 2.典雅的风度与笑容，丰富的内涵，端庄的举止，文雅的谈吐。在接人等物时要彬彬有礼，落落大方，熟练掌握店里所推出的服务项目，能说出与其它不同的星级美容院区别。为什么要推广美容院服务礼仪？1.提高美容师个人素质2.提升美容院店面形象3.提高客户满意度4.创造品牌二、服务礼仪理论及实操培训二、服务礼仪理论及实操培训： （一）基本礼仪：（一）基本礼仪： 美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势，美
3、容师正确的站姿、坐姿及行走姿势，可以提升自己的专业素养与形象，增添可以提升自己的专业素养与形象，增添自己的自信心，向顾客展现优雅的举止，自己的自信心，向顾客展现优雅的举止，美的形象。美的形象。以下细节需要注意：以下细节需要注意：1、手势、手势掌心向上、五指并拢、放平手掌。掌心向上、五指并拢、放平手掌。2、站姿、站姿挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下鄂略向内收起，面带微笑。目视前方，下鄂略向内收起，面带微笑。 3、坐姿、坐姿落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。免坐皱或显出不雅。两手平放在两腿间，不要托
4、腮、玩弄物两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其他小动作。两腿自然平放，不品或有其他小动作。两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍得跷二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。地板或乱动。 4、走姿、走姿行走时步伐要适中，多用小步。切忌大行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走。也不可擦着地板走。 5、蹲姿、蹲姿站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，两腿下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，两腿合力支撑身体。同时臀部要向下，上身合力支撑身体。同时臀部
5、要向下，上身要稍稍向前倾。要稍稍向前倾。6、微笑、微笑笑是最好的语言，笑容可为顾客排除内笑是最好的语言，笑容可为顾客排除内心的顾虑和疑问，令顾客有一种宾至如心的顾虑和疑问，令顾客有一种宾至如归的感觉。归的感觉。 （二）电话礼仪。（二）电话礼仪。 1、听电话的态度。、听电话的态度。接听电话的态度会影响工作效率。在电接听电话的态度会影响工作效率。在电话铃响两声之内接听电话，能体现出效话铃响两声之内接听电话，能体现出效率及乐意提供服务的意愿。随时把做记率及乐意提供服务的意愿。随时把做记录的物品放在手边，快速做好电话记录，录的物品放在手边，快速做好电话记录，如：尽快知道咨询顾客的名字和电话号如：尽快知
6、道咨询顾客的名字和电话号码，简短总结谈话内容，尤其是对需要码，简短总结谈话内容，尤其是对需要预约的顾客。预约的顾客。 2、使用礼貌用语。、使用礼貌用语。3、感谢对方来电。谈话开始或结束时一句、感谢对方来电。谈话开始或结束时一句“感谢您打电话来感谢您打电话来”可提高顾客的满意度。可提高顾客的满意度。4、让谈话得体又有效。、让谈话得体又有效。（请问您是哪位、对不起，我没听清楚（请问您是哪位、对不起，我没听清楚您的名字、我能帮您什么忙吗、对不起，您的名字、我能帮您什么忙吗、对不起，我听不到您在说什么、我很高兴为您服我听不到您在说什么、我很高兴为您服务、我再重复一遍您的要求、到时我再务、我再重复一遍您
7、的要求、到时我再打电话通知您。）打电话通知您。） 5、说话清楚明确。话筒和嘴唇的距、说话清楚明确。话筒和嘴唇的距离适当离适当.6、清楚有力的声音具有巨大的效力、清楚有力的声音具有巨大的效力.7、不要出现、不要出现“冷场冷场”。始终要用语言。始终要用语言表达自己在听对方的说话。表达自己在听对方的说话。8、愉快而准确地记录留言，要积极帮、愉快而准确地记录留言，要积极帮别人做好留言。别人做好留言。9、在挂断电话前要确定谈话已经结束。、在挂断电话前要确定谈话已经结束。三、美容院全套服务流程理论及实操三、美容院全套服务流程理论及实操 （一）前台迎客人：热情迎接，引（一）前台迎客人：热情迎接，引见见顾问顾
8、问迎宾员服务流程1.端庄的仪容仪表。 例：得体的服装与容颜。2. 流利的语言表达能力。 例：小姐或先生，欢迎光临，里面（楼上）请，请问贵姓？3.熟练掌握店里所经营的每一个项目与收费标准。 例： A. “你们店是做什么”？ B. “我们店是一个专业传统文化的星级美容院店，主要经营项目，我把相关负责的专业人事介绍给您好吗？由她为您进行详细的讲解”。（二）美容顾问侍客人：奉茶、填（二）美容顾问侍客人：奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师表、推荐护理疗程、引见美容师介绍顾问： 例：“小姐，这是我们的专业美容院顾问小姐。有什么事，您找她，我就先下去了，好吗”？送上茶水及护理项目小册子。1、入座奉茶：、入
9、座奉茶：老顾客来了后要问：是不是喝杯茶再做老顾客来了后要问：是不是喝杯茶再做护理；新顾客来了就一定要让她先座下护理；新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。有为她服务的机会。2、配制茶单：、配制茶单：美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶，美容师配好茶后，递给顾客，并说茶，美容师配好茶后，递给顾客，并说明这种茶是专门针对顾客的某种症状配明这种茶是专门针对顾
10、客的某种症状配备的。备的。 3、填写咨询表格（客户档案）、填写咨询表格（客户档案）新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做
11、参考。美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好。顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好。4、推荐护理疗程：、推荐护理疗程：根据前面的了解，综合考虑，结合客人根据前面的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。的护理建议给客人。 5、引荐美容师：措辞得当，竭力推、引荐美容师：措辞得当，竭力推荐。荐。达成协议： 例；确定专业美疗师介绍给客人。“小姐，这是美疗师，由她来为您做项目，如您有什么事问她就可以了”。（三）美容师接待护理：（三）美容师接待护理：1、接待客人、接待客人2、更衣、更衣3、存物
12、、存物带客人去更衣： 例：首先介绍这是沐浴区，很细心地介绍给顾客存放物品的柜子，怎样调节水温等 4、沐浴、沐浴介绍沐浴区的设备： 例：“这是存放衣物的柜子，请您将贵重的物品存放好，钥匙可以锁好，取下来后带在手上”。怎样调节水温及所用的物品存放的位置，一切交待完毕后。门外等候： 例：“小姐，我帮您把灯光调暗一点，在外面等您。如有事就叫我”。 5、护理准备（物品）、护理准备（物品）例：如有助理的话，就叫助理去配产品。准备好房间里所需要用的东西后，客人差不多冲完了沐浴。6、做护理（告诉客人护理步骤及功、做护理（告诉客人护理步骤及功效）效）顾客第一次来做护理，一般是不会睡觉的，她顾客第一次来做护理，一
13、般是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做
14、的是手部、肩部、头部的的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。按摩。7、推荐护理疗程、推荐护理疗程居家保养建议（配产品）顾客看到效果后，她居家保养建议（配产品）顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些适时的提出一些居家居家保养的建议，让客人知道：保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，
15、客人必须在家进行家居保养，加水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。以保护皮肤的弹性及水份。8、预约下次护理、预约下次护理9、结束护理、结束护理扶客人起来，穿上拖鞋，带客人扶客人起来，穿上拖鞋，带客人换好衣服，帮客人收拾好头发或换好衣服，帮客人收拾好头发或化上淡妆。化上淡妆。10、交给美容顾问：、交给美容顾问：带客人到前台咨询室交给顾问带客人到前台咨询室交给顾问（四）美容顾问送客流程（四）美容顾问送客流程 1、上茶、上茶2、询问感觉、询问感觉问候： 例：“小姐，您好！已做完了吧，好漂亮，感觉还不错吧”！3、预约服务流程、预约服务流程缔结缔结 交费、填写护理卡（会员卡、积
16、分交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。为老顾客后所享受特别待遇。4、动员办理会员卡、动员办理会员卡推荐： 例：“今天还续卡吗？我们这次正好有活动，办这张卡挺合适的，看您办不办？（主要目的进一步成交）”。5、送客出门、送客出门送客： 例：顾问或美疗师一定要在送走顾客之前说：小姐请您慢走，如您有事就打电话给我们。最后无论有任一员工，见到客人都必须做到来有迎声，去有送语。说：您好！慢走！再见。见到每一客人必说问候语：您好！（五）电话回访（五）电话回访1、第一次回访：、第一次回访：新顾客在第一次护理后新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之话回访，让客人感受到你的一份关爱之情。情。 2、第二次回访：、第二次回访：7天左右再次去电天左右再次去电,让你真诚的心去打动客让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼。有和你打招呼。 3、第三次回访：、第三次回访：7天后也要给她打电话，督促她来做护理天后也要给她打电话，督促她来做护理,这样才能保证美容院客源。这样才能保证美容院客源。
