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1、销售沟通技巧2目录目录目录目录一、沟通的重要意义及主要障碍一、沟通的重要意义及主要障碍二、销售中的听和说二、销售中的听和说三、销售沟通话术的运用三、销售沟通话术的运用四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧艺术性表达艺术性表达3认识沟通认识沟通认识沟通认识沟通沟通就是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的。一、沟通的重要意义一、沟通的重要意义4成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术5成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大
2、的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通6沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写7沟通对销售人员的意义沟通对销售人员的意义顾客希望的销售人员：顾客希望的销售人员：诚实、可靠、知识、热情成功销售人员的品质：成功销售人员的品质：查尔斯.家菲尔德（Charles Garfield)：抗压能力、使命感、沟通能沟通能力力、处理问题能力；罗伯特.麦克默里（Robert.McMurrY):旺盛的精力、使命感、金钱的追求、毅力、沟通能力沟通能力梅耶（Mayer）和格林伯格（Greenberg）开出了最短的有效销售员的品质特征：达成销售的强
3、烈欲望（自我驱动ego drive);善于沟善于沟通通（感同力empathy)8沟通重要原则沟通重要原则平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等：平等：真诚合作真诚合作9沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方）用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏10沟通的主要障碍
4、（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道）经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅11沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意12二、销售中的听和说二、销售中的听和说-听听如何有效地倾听你的顾客？如何有效地倾听你的顾客？原原 则则在顾客讲话时保持沉默， 并让对方把话讲完。重复你所听到的内容。澄清信息及不明之处。有效地使用停
5、顿和沉默对谈话进行总结使用眼部接触陷陷 阱阱M不耐心M自己夸夸其谈M急于打断或反驳对方M无声代表默许13如何理解顾客的回答如何理解顾客的回答？客户的客户的回答和说明回答和说明事实事实(F)(F)观点观点(O)(O)感情感情(S)(S) 销售高手往往能准确地判断客户的回答与说明，销售高手往往能准确地判断客户的回答与说明，并从中寻觅商机并从中寻觅商机 ！14如何判断顾客的回答如何判断顾客的回答？事实事实观点观点失误失误听到听到/ /看到看到凭感情归纳凭感情归纳凭观点凭观点失真失真选择选择15二、销售中的听和说二、销售中的听和说-说说如何有效地表达？如何有效地表达？明白你的听众及其风格，以调整你的内
6、容和形式语气肯定而不夸张简单，明了，直接组织充分和有效的证据你你顾客顾客表达的信息表达的方式背景背景观点观点倾向倾向动动机机与与目目的的16 1.1.取得掌控取得掌控, ,找出对方需求所在找出对方需求所在。 “您好您好, ,请问您平时喜欢穿什么风格的连衣裙请问您平时喜欢穿什么风格的连衣裙? ? ” 2.2.让客户承认一项事实让客户承认一项事实, ,得到部分的同意得到部分的同意 。 “其实您花其实您花10001000块钱买一件小牌子的连衣裙，是比买这件块钱买一件小牌子的连衣裙，是比买这件便宜，但是您也肯定不会有这件衣服穿的时间长，这样算下来的便宜，但是您也肯定不会有这件衣服穿的时间长，这样算下来
7、的话，还是这件衣服划算，您说呢？话，还是这件衣服划算，您说呢？” 3.3.增加及引起情绪的欲望增加及引起情绪的欲望。 “您看，您穿上这件衣服以后，更增强了您的温婉娴静的气您看，您穿上这件衣服以后，更增强了您的温婉娴静的气质，同时您上班穿着显得特别大气，一定让您同事觉得眼前一亮质，同时您上班穿着显得特别大气，一定让您同事觉得眼前一亮的，您看是不是？的，您看是不是？” 4. 4.解释加提问解释加提问, ,打消客户犹豫打消客户犹豫。 “您说和家人商议我理解您说和家人商议我理解, ,但是衣服是自己穿的，舒服不舒但是衣服是自己穿的，舒服不舒服，自己的身材、穿着场合不还是自己最了解吗？服，自己的身材、穿着
8、场合不还是自己最了解吗？”二、销售中的听和说二、销售中的听和说-提问的技巧提问的技巧17有效提问的原则u 提问对顾客要有引导作用,尽量将顾客的答案限定在我们预想的范围内。 u 尽量不要连续用反问的语调,以免给顾客带来心理压力。18三、销售沟通话术的运用三、销售沟通话术的运用-开场开场顾客刚进店时，与顾客拉近距离的5种沟通方式1、金钱 几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。 eg：“朗姿专柜现正在进行XX折扣活动，现在买的话，很划算”19 2、真诚的赞美 每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。 eg：“女士，您的身材保持的这么好，不穿连
9、衣裙可惜了，我觉得这件就很适合您。”赞美应该是贯穿始终的，赞美应该是贯穿始终的，但要注意，赞美时应但要注意，赞美时应真真诚、真实、具体诚、真实、具体20 3、提出问题，询问需求 推销员直接向顾客提出问题，利用所提的问题来引起顾客的注意和兴趣。 eg：“女士，您今天想买连衣裙还是上衣啊？” “女士，您今天想买什么场合穿的衣服啊？”214、推销产品 导购利用所推销的产品来引起顾客的注意和兴趣。这种方法的最大特点就是让产品作自我介绍。用产品的魅力来吸引顾客。 eg：“女士，这件米色大衣很适合您温婉的气质，而且上班和日常都能穿”如果如果3 3和和4 4单独使用的单独使用的效果不是很明显，可效果不是很明
10、显，可以两者穿插进行哦！以两者穿插进行哦！225、向顾客请教问题 每个人都有向别人展示、炫耀自己的专长、优势的心理，向她请教问题，正是满足了她的这一心理特征。 eg：“女士，您的头发烫的真漂亮啊！我也想烫头发呢，您能告诉我您是怎么做到的吗？” “哦，您是律师啊，我从小就很崇拜这个职业，做律师很难的吧？”236、因时寒暄，给予必要关心 根据当时的环境、情形，与顾客进行跟销售无关的寒暄，给有需要的顾客以必要关心。 eg：“女士，这是您的宝贝啊？真可爱！” “今天外面天太冷了，您先坐下喝杯热水吧”24总之，顾客刚进店时，没有必总之，顾客刚进店时，没有必要着急做销售，抓住她的心比要着急做销售，抓住她的
11、心比做销售更具意义！做销售更具意义！25三、销售沟通话术的运用三、销售沟通话术的运用-销售话术运用原理销售话术运用原理 “话术要因时间而异，因人而异话术要因时间而异，因人而异” 美国著名的销售大师剀比特说：美国著名的销售大师剀比特说：美国著名的销售大师剀比特说：美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力每个人讲话的力每个人讲话的力每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。利。利。利。26同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远同
12、一句话，措词略有不同，效果相差却甚远 美国电影明星辛西娅.吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”自由式自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”半自由半自由式式“是红的么？是红的么？”肯定式肯定式“不是红的吧？不是红的吧？”否定式否定式“是红的，还是白的？是红的，还是白的？”选择式选择式“是深红还是淡红的？是深红还是淡红的？”强迫式强迫式27吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发
13、问，对于强迫式也不感到愉快。她笑道：“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他是红的”。28 聪明的人都喜欢用间接法来应酬，但是大都加以滥用，所以有时候聪明的人都喜欢用间接法来应酬，但是大都加以滥用，所以有时候弄巧成拙一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用弄巧成拙一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。间接法为宜。 例如：某地有个退休干部，年已例如：某地有个退休干部，年已9797岁，已拿退休工资数十年，每次岁，已拿退休工资数十年，每次都由他的孙子到有关部门领取。一次财务处换了一个新人，他看见花名都由他的孙子到有关部门领取。一次财务处换了一
14、个新人，他看见花名册上写着领薪人的出生年份是册上写着领薪人的出生年份是19061906年，算一算岂不已年近百岁，心想可年，算一算岂不已年近百岁，心想可能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒铃退休工资。能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒铃退休工资。 本来他可以问：本来他可以问：“喂，老友，这个老先生究竟死了没有喂，老友，这个老先生究竟死了没有？”可是可是他并不这样问，却用他并不这样问，却用“间接法间接法”：“老先生在老先生在19061906年出生，今年可有年出生，今年可有几岁了？几岁了？” 听这话的人当然知道对方用意何在，于是答到：听这话的人当然知道对方用意何在，于是答到：“今年今年97
15、97岁了，岁了，托福他还健在。托福他还健在。” 对方疑团顿释，当即语带歉意地说：对方疑团顿释，当即语带歉意地说：“是吗？恭喜你有这么一个是吗？恭喜你有这么一个长寿的祖父。长寿的祖父。”于是双方满意告别。于是双方满意告别。29 要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。 被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。 他先问对方：“你看我今年几岁？” 对方说：“三十四五岁吧？” 原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把对方估计年轻一些） “哪里，我今年48岁了！”30三、销售沟通话术的运用三、销售沟
16、通话术的运用-促成交易沟通促成交易沟通达成交易之前一切为零31促成话术1、要求成交“您看我是给您包上这件还是那件？”2、隐喻法“XX买的就是这件，很喜欢，穿上同事都说好看，现在每天上班都穿。”3、限时折扣法“今天是XX活动最后一天了，明天就恢复原价了，而且朗姿这一季再做折扣的机会也不会再有了。”4、品牌影响力法“朗姿是大品牌，全国几百家店同时在卖，如果您现在不买，很快就会被别的店铺调走了，再想要就很难再找到了。”32三、销售沟通话术的运用三、销售沟通话术的运用-与不同顾客的沟通技巧与不同顾客的沟通技巧优柔寡断的顾客：优柔寡断的顾客： 特征：遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。 对策：销售
17、人员要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。33忠厚老实的顾客：忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。 和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。34沉默寡言的顾客：沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了
18、解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。35知识渊博的顾客：知识渊博的顾客： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。36顽固的顾客：顽固的顾客： 对于那些随和、好说话的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉
19、得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地的口气与他们进行销售说明，谈论生意外别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。37温和有礼的顾客温和有礼的顾客 他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。” 这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。 对待这种人，你一定要有“
20、你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。38爱讨价还价的顾客爱讨价还价的顾客 这种人往往对此乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。39自以为是的顾客自以为是的顾客 总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我以前也做过服装的”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。” 面对这种顾
21、客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。 在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“女士，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“女士，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”40性子慢的顾客性子慢的顾客 有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。 对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。 进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的
22、困扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。 如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。41颐指气使的顾客颐指气使的顾客 颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。 42侃侃而谈的顾客侃侃而谈的顾客 侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从
23、。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。 在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。43在对待他们的时候：触动向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的-你
24、是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。44善变的顾客善变的顾客 这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。45夸耀财富的顾客夸耀财富的顾客 喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。 他既然爱炫
25、耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。46冷静思考的顾客冷静思考的顾客 初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他可能有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。47 和他们打交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心
26、中的想法。 此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。48感情冲动的顾客感情冲动的顾客 这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。49 1.赞美的技巧 加法加法遇物加钱遇物加钱 减法减法逢人减岁逢人减岁 2.不要正
27、面否定客户的观点 理解认同加转折理解认同加转折 3.使用专业但不深奥的语言 4.尽量做到音量和语速与客户的同化 研究表明：相同的语速与音量可以打消沟通研究表明：相同的语速与音量可以打消沟通中的紧张感与戒备心态。中的紧张感与戒备心态。 5.借他人说事四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧-艺术性表达艺术性表达50l1.1.“你有什么问题请跟我联系你有什么问题请跟我联系”l2.2.“很抱歉让你久等很抱歉让你久等 ”l3.3.“请问您听明白了吗请问您听明白了吗”l4.4.“请把您的姓名告诉我请把您的姓名告诉我”l5.5.“对不起对不起, ,我们不管这件事我们不管这件事”l6.6.“您的业务还没办完您的业务
28、还没办完”l1.1.“有需要我帮助的有需要我帮助的, ,请随时通请随时通知我知我”l2.2.“非常感谢您的耐心等待非常感谢您的耐心等待” l3.3.“不知道我解释的还算清楚不知道我解释的还算清楚吗吗” l4.4.“我可以知道您的名字吗我可以知道您的名字吗 ”l5.5.“我们帮您找我们的相关部我们帮您找我们的相关部门协调这件事门协调这件事”l6.6.“您的业务正在办理中您的业务正在办理中”销售沟通技巧销售沟通技巧-艺术性表达艺术性表达51微笑打先锋，微笑打先锋， 倾听要真诚。倾听要真诚。赞美加肯定赞美加肯定, , 提问有水平。提问有水平。肢体相配合肢体相配合, , 解释贵有情。解释贵有情。促成最果断促成最果断, , 话术价连城。话术价连城。销售沟通技巧销售沟通技巧-艺术性表达艺术性表达52
