酒店管理业务的信息流程分析

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1、教学课件酒店计算机信息管理酒店计算机信息管理制作人：周贺来 王彬 2010年1月第四章 酒店管理业务的信息流程分析第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.1 酒店宾客服务的信息流程4.1.1 酒店宾客管理的信息流程 对于一个住店客人来讲，从客人与酒店发生联系开始，一般要经历预订、登记、住店消费和结账离店四个环节，相应地，酒店前台部门要为客人提供预订、接待、消费记账收银、结账离店服务。酒店针对客人的这个过程，必须建立一套面向客人的服务流程，以达到完善对客服务、严格内部管理的目的。通过对服务流程的详细分析，再利用计算机的快速工具和网络环境，实现对客服务的完全信息化和网络化。第四章 酒店管理业务的信息

2、流程分析4.1酒店宾客服务的信息流程4.1.1 酒店宾客管理的整体流程第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.1 酒店宾客服务的信息流程4.1.2 预订阶段的宾客服务信息流程（1）预订工作简介（2）散客预订业务的信息流程（3）团队预订业务的信息流程（4）预订阶段工作中的注意问题 预订需要全面的客人信息 预订需要准确的客房信息 妥善处理网络订房信息 合理设置和安排超额预订 接受VIP客订房的特殊要求 取消预订和没有到达情况的处理第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.1 酒店宾客服务的信息流程4.1.3 接待阶段宾客服务理的信息流程（1）散客接待的信息流程（2）团队接待的信息流程（3）团队接待的注意

3、问题（4）接待业务中特殊情况的处理第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.1 酒店宾客服务的信息流程4.1.4 住店消费阶段宾客服务的信息流程接待处建立好客人账户后，客人就可在酒店中进行消费。消费项目除了客房及房内的服务设施，如付费电视、小酒吧、洗衣等以外，还有用餐（含房内用膳）、康体娱乐、通讯等。由于三星级以上的酒店要求为客人提供一次性结账服务，所以客人的所有消费在酒店中是通过结账单进行传递，汇总到总台结账处入账，最后在客人离店时一次性结账。第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.1酒店宾客服务的信息流程4.1.5 结账离店阶段宾客服务的信息流程 客人结账退房阶段是对客服务的最后一个环节，这个阶

4、段工作的好坏会直接影响到对客整体服务的是否完善，是否能给客人留下一个值得回忆的酒店形象。 客人结账后马上离店，客人的结账信息就会转入客人历史档案，同时传递信息给客房部更改房态；如果结账后的客人仍需留在房间里一段时间，在管理上必须能标志出客房处于一种特殊状况，服务员不能去打扫，也暂时不能销售，而且还要及时通知总机，关闭该房间的直拨电话，直到客人离店，才能把房态更改为走客房或者空脏房。第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.2 酒店前台其他业务的信息流程4.2.1 酒店客房管理的信息流程客房部的主要职责是为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套设施服务，并协助总台各有关部门销售房间，有些高档

5、酒店还根据需要为客人提供房间用餐服务，实际上是将酒店的餐饮服务扩展至客人房间内。从信息处理的角度看，客房部的主要工作就是正确地维护房间状态，将反映实际情况的房间状态及时地通知总台部门，并接受来自总台接待部门的信息安排客人住宿。第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.2 酒店前台其他业务的信息流程4.2.2 酒店营业点管理的信息流程现代酒店都向客人提供各种综合性的服务业，在酒店经营的各种服务项目中，住房及其房间内的有关服务项目仅仅是酒店营业项目中的一部分，从一般酒店的营业总收入结构来看，有三分之一以上的收入来自于除客房营业以外的餐饮、娱乐、商品销售等业务，而其中的餐饮和各种娱乐项目的营业收人又占有

6、很大的比例。由于酒店的餐饮和娱乐等营业项目从信息处理角度看比较相似，都是在客人消费前选定需要的服务内容并确定各项目的消费价格，由服务人员记录客人的消费情况，待客人消费结束后结清本次消费金额，对于酒店来说，就构成了各服务项目的营业收入。第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.2 酒店前台其他业务的信息流程4.2.3 酒店客账管理的信息流程1.记账收银2.结账离店3.酒店客账处理的信息流程4.客账管理中其它情况的处理5.稽核业务的信息流程第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.2 酒店前台其他业务的信息流程4.2.4 酒店销售业务的信息流程酒店的销售业务主要由销售部门完成，其主要的职责是对外促销酒店的

7、产品、与原有的客户保持良好的关系，同时要设法争取新的客户；对内协调各营业部门接待团体客人或酒店的重要客人，其工作的质量直接影响到酒店的经济效益。完善的酒店销售营运体系必须包括以下三个方面：一是确立一定时期的企业市场目标。二是从市场目标出发，制定酒店的销售策略。三是推广并执行销售策略。第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程酒店中为前台各有关部门服务，一般不与客人直接打交道的部门统称为后台部门。这些部门的主要职责就是为保证前台各部门向客人提供满意的服务，实施人力、物力、财力、设备、设施的保障和协调各有关部门的工作。酒店后台各部门主要包括：负责人力资源管理的人力资源部，负责

8、财力资源管理的财务部，负责物力资源管理的采购部和仓库，负责设备、设施管理的工程部，负责信息管理和信息系统维护的信息部以及其他部门。酒店后台各部门的业务相对独立，但都与前台的某一部门或某几个部门的业务密切相关第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程4.3.1 酒店财务管理的信息流程酒店财务管理内容庞杂，具体涉及到账务处理、财务预算、财务控制、财务分析等。按照西方财务理论，财务工作划分为财务、会计和审计，其中会计又分为管理会计、财务会计。其中：财务会计负责企业外部的会计报告，主管凭证、日记账、分类账，编制资产负债表、损益表及其他报表；管理会计负责内部的会计报告，主管预算和成

9、本。我们国内不少酒店已经开始根据这样的原理进行财务分工，并规划出自己的酒店经营财务体系。第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程4.3.1 酒店财务管理的信息流程1.财务会计业务处理的信息流程（1）开设账户体系和建立相应账簿（2）采集和审核原始凭证（3）编制登记记账凭证（4）账务调整及其报表制作第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程4.3.1 酒店财务管理的信息流程2.财务预算的信息流程酒店要发展，要取得较好的经济效益，实现预定的经营目标，就必须重视经营管理中财务预算工作。这和一个人的发展一样，没有明确的预定目标，就没办法控制自己的行动轨迹。财

10、务预算以预测为前提，只有做出正确的预测，才有可能做出正确的预算。财务预测主要是估量未来一定时期内企业某些经济情况和经营活动将会发生什么变化，而财务预算则是在财务预测的基础上，为实现酒店目标而编制的用数字形式反映的正式经营计划，是酒店经营控制的依据和考核的标准。第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程4.3.1 酒店财务管理的信息流程2.财务预算的信息流程第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程4.3.1 酒店财务管理的信息流程3.财务控制的信息流程（1）成本控制的方法一个很好的预算，如果没有有效的管理控制，酒店就无法实现其目标。酒店的财务控制包括

11、对酒店资金使用、成本费用和管理成本等全面的控制。其中成本控制方法包括：预算控制法、制度控制法、标准成本控制法等。第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程4.3.1 酒店财务管理的信息流程3.财务控制的信息流程（2）餐饮成本的控制酒店餐饮成本控制包括三个方面：第一，食品原材料和饮料进货的成本控制，即从食品原材料采购到加工处理这一过程中的成本控制，其控制工作主要在采购部门来实现，必须对进货渠道严格把关。第二，饮食制品产生中的成本控制，即食品原材料购进后，大多要经初加工处理形成净料，才能烹饪饮食制品。这一过程包括库房领料、内部转用、加工处理和烹饪制作等环节，也是餐饮制品实际成

12、本形成的过程。第三，属于成本范畴的费用控制，如营业费用、管理费用中的人员工资、水电气、折旧、低值易耗品摊销等。第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程4.3.1 酒店财务管理的信息流程3.财务控制的信息流程（2）餐饮成本的控制第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程4.3.1 酒店财务管理的信息流程4.财务分析的信息流程财务分析的目的是分析原因、总结经验、挖掘潜力、改善管理，提高酒店的经济效益。财务分析的方法有很多，如比较分析法、因素分析法、差额分析法、动态分析法、保本点分析法等，在此仅简单介绍保本点分析法。所谓保本点，是指酒店经营既无亏损又无盈

13、利时，应取得的营业收入的数量界限。保本点分析法中用来计算保本点的一般公式为：保本点销售量固定成本边际贡献固定成本单位售价单位变动售价第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程4.3.1 酒店财务管理的信息流程5.财务管理其它活动的信息流程（1）固定资产核算由于固定资产使用时间长、占用资金大，会计人员必须对固定资产实施特定管理。要确定各种固定资产的折旧率，同时要加强固定资产的档案管理；检修结果及零部件更换情况等。（2）财产清查要定期对酒店财产进行清查，并根据清查的实际情况，在主管人员批准下，调整账目中记载的资产拥有情况。（3）成本核算按照会计准则中的配比原则核算酒店的成本，

14、即酒店创造的营业收入应当同创造这些收入的成本相配合。第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程4.3.2 酒店人力资源管理的信息流程由于酒店服务的特殊性，使得酒店向客人提供高档次服务的质量，在很大程度上取决于提供服务的员工的基本素质、工作态度、专业技能水平等。为酒店前台各部门提供训练有素的、合格的服务人员和管理人员，成为经营酒店企业的重要职能之一，这也是酒店人力资源管理部门的主要职能。没有好的人事管理政策、激励措施，酒店经营是无法留住人才的。当前人事变动在酒店中是比较普遍的，在市场竞争中要使酒店立于不败之地，必须建立一套合理的人事管理制度。第四章 酒店管理业务的信息流程分

15、析4.3 酒店后台业务的信息流程1.酒店人力资源管理的主要职能4.3.2 酒店人力资源管理的信息流程（1）人力资源的招聘、使用、管理、开发（2）酒店组织结构和人员编制的设定以及人力资源成本的控制（3）制定员工的薪资、劳保和福利制度并监督执行（4）负责对各级各类员工的培训、考核、奖惩、任免、调配（5）对劳动合同、档案资料实施有效的管理第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程1.酒店人力资源管理的主要职能4.3.2 酒店人力资源管理的信息流程第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程2.酒店人力资源管理应注意的问题4.3.2 酒店人力资源管理的信息流程

16、（1）岗位培训酒店基本操作员工进入酒店，必须做好上岗前的培训，包括入店教育、员工守则、岗位职责、基本技能等，使得员工从一开始就能体验到酒店的正规化管理要求。（2）换岗工作目前酒店业出现一种新的管理动向，就是在酒店内部打破过去从事一个岗位，就只能干一种活的观念，在员工中进行岗位轮换。这样一方面可以激发员工的积极性，使员工有一种新鲜感；另一方面可以使员工掌握多种技能，更多体会和适应不同岗位的需求。第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程2.酒店人力资源管理应注意的问题4.3.2 酒店人力资源管理的信息流程（3）合同管理合同是目前酒店聘用员工比较普遍的形式，合同管理也成为人事

17、管理中的一个重要内容。如何有效地与员工签订工作合同、续签合同、中止合同、跟踪合同的执行情况及发生违约情况的处理等，显得越来越重要。（4）工资管理不同地区、不同星级、不同效益的酒店在人员工资分配上有很大的差别，做法上也不尽相同，但越来越趋于一致的是：人员工资与酒店效益相联系。第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程4.3.3 酒店设备管理的信息流程酒店设备是指酒店拥有的各种机械、机器、装置、车辆、船舶等，这些设备由酒店工程部统一管理，负责对所有设备的档案、维修、维护、运行进行全面管理。现代化的酒店，设施、设备投资已占总造价的三分之一还多，一旦设备出了故障，服务就要受到影响

18、，几乎无法由人来代替。所以酒店设备管理的好坏，直接关系到酒店的经营效益，关系到对客服务的质量。我们必须认识到，硬件不足，是无法用软件来补偿的，不能设想大热天酒店空调系统出了故障，靠服务人员的殷勤、笑容就能让客人满意。第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程4.3.3 酒店设备管理的信息流程1.酒店设备的分类一般是根据国家统计局分类目录进行，包括机械设备和动力设备两大项，共十大类设备。（1）设施，即建筑、装潢和家产，如酒店建筑物的外墙、屋顶、花园、水池、道路；室内装饰、装潢（天花板、地毯、墙布、瓷砖、地砖、花岗石、大理石、门窗、隔断、窗帘轨）、室内家具等。第四章 酒店管理

19、业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程4.3.3 酒店设备管理的信息流程1.酒店设备的分类（2）设备，即酒店所有机械、电气设备及各类系统，如输配电系统、上下水系统、空调系统、冷冻系统、通风系统、计算机系统、消防系统、音像系统、电话、电传、Internet等通信系统，电梯、自动扶梯及升降机、厨房设备、洗衣房设备、璇宫转台装置、各类清扫清洗设备，健身娱乐设备、管理设备、办公设备、防雷设备、施工设备等。一般是根据国家统计局分类目录进行，包括机械设备和动力设备两大项，共十大类设备。第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程4.3.3 酒店设备管理的信息流程2.酒店设备管

20、理流程第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程4.3.3 酒店设备管理的信息流程3.酒店设备管理内容（1）建立健全设备管理制度如选购、使用、维护、维修、改造、更新、封存、报废。（2）掌握酒店设备的管理方法建立酒店设备的技术档案，做好分类编号工作。（3）做好设备档案登记和保管工作设备建档是一个长期的过程，因为资料在不断地更新和充实，需要按实际情况，不断清理、更新档案内容。（4）合理使用酒店设施和设备除了正常的维护保养之外，合理使用和适时修理设备也很重要，其核心就是管好、用好、修好，使设备发挥最佳效益。第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流程4.3.

21、3 酒店设备管理的信息流程4.酒店设备运行管理酒店设备的运行管理，一要抓安全，二要抓节能。酒店设备种类繁多，有许多设备，属于高压容器设备，或可燃、可爆的设备系统。如管理不当，均会发生触电伤人、爆炸、燃烧等危险事故。另外，如电梯的维修，技工要上轿厢顶，属高空作业。因此，酒店工程设备管理，首先要抓安全，在使用管理中防止设备和人员的伤害。设备的运行，如空调系统、冷热水系统、配变电系统，均消耗大量能源，怎样科学合理地运行这些设备，将直接影响酒店的能源消耗，影响酒店的营运成本。加强设备的运行管理，特别是通过管理降低能耗，定能提高酒店经济效益。第四章 酒店管理业务的信息流程分析4.3 酒店后台业务的信息流

22、程4.3.3 酒店物资管理的信息流程4.酒店设备运行管理酒店物资供应业务管理的信息流程一般为：1物资使用部门填写请购单2采购部门派人外出采购3仓库保管人员对物品验收入库4仓库保管人员确定物品的保存环境5各物资使用部门进行物品领用本章内容小结第四章 酒店管理业务的信息流程分析本章从酒店业务处理的角度出发，对酒店业务管理的信息流程进行的认真分析，在内容设计上，分成了前台和后台两个部分。在前台部分，主要分析了酒店前台业务管理中的宾客管理、客房管理、营业点管理、客帐管理以及销售业务的信息流程；在后台部分，主要分析了后台业务中，几个主要职能部门的信息管理流程，具体包括财务管理、人事管理、物资管理和设备管

23、理的信息流程。在宾客信息管理中，要经历预订、登记、住店消费和结账离店四个环节。为此，必须建立一套面向客人的服务流程，以达到完善对客服务、严格内部管理的目的。本章内容小结第四章 酒店管理业务的信息流程分析从信息处理的角度看，客房部的主要工作就是正确地维护房间状态，将反映实际情况的房间状态及时地通知总台部门，并接受来自总台接待部门的信息安排客人住宿。酒店内各个营业点从信息处理角度看非常相似，都是在客人消费前选定需要的服务内容并确定各项目的消费价格，然后由服务人员记录客人的消费情况，最后待客人消费结束后结清本次消费金额，对于酒店来说，这些消费金额就构成了各服务项目的营业收入。本章内容小结第四章 酒店

24、管理业务的信息流程分析酒店财务管理内容庞杂，具体涉及到账务处理、财务预算、财务控制、财务分析等。按照西方财务理论，财务工作划分为财务、会计和审计，其中会计又分为管理会计、财务会计。在财务管理部分，本章主要讨论了帐户管理信息流程、财务会计信息流程、财务预算信息流程、财务控制信息流程以及财务管理其他相关的信息流程。酒店人事管理在现在酒店经营中具有重要作用，必须合理安排其信息流程，更好地发挥其主要职能。除了正常的考核、奖罚、升迁外，当前酒店人事部门还要注意切实做好岗位培训、换岗调配、劳务合同管理以及工资奖金确定等几个方面的人事工作。本章内容小结第四章 酒店管理业务的信息流程分析另外，在现代酒店中，还必须要认真加强设备管理和物资管理，它们对于一家酒店的正常运转都是至关重要的。必须认真研究其信息管理流程，切实保证酒店设备设施的高效、安全、节约、舒畅的运转，切实保障酒店各种物资的保质保量的按时供应。总之，通过本章内容的学习，同学们应该对酒店酒店内部整体管理状况和信息处理流程有一个清醒的认识，为后续章节介绍HMIS的设计、实现和应用打下坚实的基础。本章结束