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1、嘉讯科博嘉讯科博Empower your business本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有1中国银行中国银行 大堂经理实战培训大堂经理实战培训嘉讯科博嘉讯科博Empower your businessEmpower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business2通过培训要到达通过培训要到达把简单的事坚持做好把简单的事坚持做好嘉讯科博嘉讯科博Empower your business3培训内容培训内容 大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型 大堂经理大堂经理大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否
2、赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责 建立专业形象建立专业形象建立专业形象建立专业形象 树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识 中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导 日常工作标准日常工作标准日常工作标准日常工作标准嘉讯科博嘉讯科博Empower your business4网点效劳对象的转型网点效劳对象的转型重点效劳对公客户重点效劳零售客户面向社会群众重点经营中高端客户一致的无差异效劳分层、分类、差异化的效劳嘉讯科
3、博嘉讯科博Empower your business5网点功能的转型网点功能的转型账务处理账务处理产品营销产品营销关系营销关系营销财富管理财富管理嘉讯科博嘉讯科博Empower your business6网点资源配置的转型网点资源配置的转型资源转型是一个动态的过程，一个需要决心、承诺和毅力的过程柜员柜员销售销售柜员柜员销售、引导销售、引导人工处理人工处理自助机具自助机具人工处理人工处理自助机具自助机具现金现金非现金非现金现金现金非现金非现金嘉讯科博嘉讯科博Empower your business7网点业务流程的转型网点业务流程的转型现有业务流程的主要内容账务、交易处理账务、交易处理风险控制
4、风险控制内部控制内部控制转型后的主要内容账务、交易处理风险控制内部控制开掘目标客户提供优质效劳和专业参谋效劳方案式营销客户关系维护.嘉讯科博嘉讯科博Empower your business8大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型传统的大堂经理：咨询员保险推销员被动式效劳能力要求低新型的大堂经理网点现场管理者主动效劳客户更高的能力和体力要求推动网点分层分类效劳的关键人员嘉讯科博嘉讯科博Empower your business9培训内容培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位大堂经
5、理的工作职责大堂经理的工作职责初步建立专业形象初步建立专业形象树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导日常工作标准日常工作标准嘉讯科博嘉讯科博Empower your business10大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用客户分流、识别客户分流、识别非现金效劳非现金效劳根本的营销能力根本的营销能力现金效劳现金效劳局部的营销能力局部的营销能力自助效劳自助效劳电子银行效劳电子银行效劳客户经理客户经理优质客户营销、优质客户营销、效劳和维护效劳和维护优质客户优质客户专属效劳专属效劳产品经理产品经理产品营销、效劳产品营
6、销、效劳和维护和维护大堂经理大堂经理为主为主大堂经理大堂经理负责负责大堂经理大堂经理引导引导大堂经理大堂经理宣传宣传大堂经理大堂经理参与参与大堂经理大堂经理协助协助嘉讯科博嘉讯科博Empower your business11培训内容培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责建立专业形象建立专业形象树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导日常工作标准日常工作标准嘉讯科博嘉讯科博Empower your business12大堂经理工作职责大堂经理工作
7、职责1.环境管理环境管理:2.分流引导分流引导3.识别推荐识别推荐4.指导使用指导使用5.咨询营销咨询营销6.维持秩序维持秩序7.督导纠正督导纠正8.检查指导检查指导9.信息反响信息反响10.定期报告定期报告大堂经理大堂经理大堂经理大堂经理嘉讯科博嘉讯科博Empower your business13培训内容培训内容 大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型 大堂经理大堂经理大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责大堂经
8、理的工作职责 建立专业形象建立专业形象建立专业形象建立专业形象 树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识 客户识别与引导客户识别与引导客户识别与引导客户识别与引导嘉讯科博嘉讯科博Empower your business14初步打造专业形象初步打造专业形象完美的仪容仪表完美的仪容仪表仪容修饰：仪容修饰：发部修饰发部修饰面部修饰面部修饰四肢四肢/手手仪表仪表服装：整洁、合体服装：整洁、合体鞋袜：干净、搭配合理鞋袜：干净、搭配合理首饰：以少为佳，内敛不夸张首饰：以少为佳，内敛不夸张丝巾的系法丝巾的系法化装化装/补妆补妆中性的大堂经理中性的大堂经理请控制你的个人风格请
9、控制你的个人风格嘉讯科博嘉讯科博Empower your business15初步打造专业形象初步打造专业形象微笑微笑重视初见客户一瞬间自身的表情重视初见客户一瞬间自身的表情你的笑容是：你的笑容是：皮笑肉不笑型苦笑型义务笑脸厚脸皮的不检点的笑还是还是真诚、自然、舒服的笑容自信心会直接影响笑容自信心会直接影响笑容请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧评选我们的微笑之星评选我们的微笑之星嘉讯科博嘉讯科博Empower your business16初步打造专业形象初步打造专业形象站姿、坐姿、蹲姿和走姿站姿、坐姿、蹲姿和走姿标准站姿男士男士女士女
10、士接受客户询问时的站姿标准坐姿、蹲姿走路的仪态，在大堂的巡视嘉讯科博嘉讯科博Empower your business17初步打造专业形象初步打造专业形象迎送客户，对客户给与关注迎送客户，对客户给与关注请牢记如下话术：请牢记如下话术：您好，请问有什么可以帮您?对不起，请您稍候，我帮您确认一下您慢走，再见如何迎接进入网点的客户，如何送别客户如何迎接进入网点的客户，如何送别客户对客户给与适当关注对客户给与适当关注大堂经理的视线：扇形大堂经理的视线：扇形/直线形，注意面对客户的位置直线形，注意面对客户的位置嘉讯科博嘉讯科博Empower your business18初步打造专业形象初步打造专业形象
11、使用移动效劳夹使用移动效劳夹没有坐椅的大堂经理桌移动效劳夹大堂经理的工作武器名片3-4种主要业务凭证热销产品资料自用的记事本便签纸嘉讯科博嘉讯科博Empower your business19初步打造专业形象初步打造专业形象名片递送、资料递送与承接名片递送、资料递送与承接请各组选出请各组选出1名代表上台演练名代表上台演练嘉讯科博嘉讯科博Empower your business20初步打造专业形象初步打造专业形象正确引导客户正确引导客户为顾客引导方位时，应将右臂举起略高于肩部，右手手掌翻开沿手臂方向伸直指向引导方向，同时面部微微转向引导方向，目光望向引导方向；引领顾客前往办理业务时，应保持在顾
12、客左侧稍前的位置稳步行走嘉讯科博嘉讯科博Empower your business21专业形象提升：控制你的肢体语言专业形象提升：控制你的肢体语言保持恰当的目光接触盯视、眯视、俯视、斜视、回避、漫游视控制皱眉/扬眉, 特别是说话的时候防止抖动双腿、搓手、搬弄指关节、整理头发防止不恰当的手势嘉讯科博嘉讯科博Empower your business22专业形象提升：控制你的声音专业形象提升：控制你的声音音 质音 量语 速语 调重视传达给客户的感受小练习：提高声音的表现力：请用“oh表达十种含义嘉讯科博嘉讯科博Empower your business23塑造最正确专业形象塑造最正确专业形象防止带
13、给客户压力成为大堂中的焦点迅速被客户识别 关注客户体验是核心关注客户体验是核心嘉讯科博嘉讯科博Empower your business24培训内容培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责建立专业形象建立专业形象树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导日常工作标准日常工作标准嘉讯科博嘉讯科博Empower your business25效劳的三阶段效劳的三阶段标准效劳：注重流程的标准及可评估性针对群众客户效劳水准的统一，一致及正确满意效劳针对目标客
14、户效劳差异化符合客户期望卓越效劳针对真正有价值的客户超出期望的效劳，注重个性化和弹性案例：西装的故事嘉讯科博嘉讯科博Empower your business26树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识尊 重沟 通规 范互 动心 态嘉讯科博嘉讯科博Empower your business27效劳的主动性效劳的主动性效劳的时机无处不在嘉讯科博嘉讯科博Empower your business28培训内容培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责建立专业形象建立专业形象树立正确的效劳意识树立
15、正确的效劳意识中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导日常工作标准日常工作标准嘉讯科博嘉讯科博Empower your business29银行客户的细分银行客户的细分银行客户分类现有优质客户潜质优质客户争取开展客户(other banks)普通个人客户嘉讯科博嘉讯科博Empower your business“个人中高端客户策略和个人中高端客户策略和“根底性客户策略根底性客户策略按照客户对我行的奉献度大小，划分为私人银行级客户、财富级客户、按照客户对我行的奉献度大小，划分为私人银行级客户、财富级客户、金卡级客户、银卡级客户和群众客户五类标准，通过对各级客户的进金卡级客户、银卡级客户和群众客户
16、五类标准，通过对各级客户的进一步识别和维护，实现客户的不断提升，进一步优化客户结构，并分一步识别和维护，实现客户的不断提升，进一步优化客户结构，并分层设立优质客户增长目标和重点维护客户名录。层设立优质客户增长目标和重点维护客户名录。一中高端客户一中高端客户1、私人银行级客户：我行资产、私人银行级客户：我行资产800万以上，提供专属金融管家效劳；万以上，提供专属金融管家效劳；2、财富级客户：我行资产、财富级客户：我行资产200-800万，提供多对一财富参谋效劳；万，提供多对一财富参谋效劳；3、金卡级客户：我行资产、金卡级客户：我行资产50-200万，提供一对一理财参谋效劳；万，提供一对一理财参谋
17、效劳；二根底性客户二根底性客户4、银卡级客户：我行金融资产、银卡级客户：我行金融资产20-50万，提供个性化增值效劳；万，提供个性化增值效劳；5、群众客户：我行资产低于、群众客户：我行资产低于20万，提供体验式优惠、便利效劳。万，提供体验式优惠、便利效劳。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有30嘉讯科博嘉讯科博Empower your business从客户关系管理角度从客户关系管理角度“识别识别同时根据客户在我行资产集中度，可以将客户分为我行的紧密客同时根据客户在我行资产集中度，可以将客户分为我行的紧密客户、待提升客户、接触客户和新客户，在我行的金融资产占其全户、待提升客户、接触客户和新客户
18、，在我行的金融资产占其全部金融资产部金融资产60%以上的客户为紧密客户，在我行金融资产占其全以上的客户为紧密客户，在我行金融资产占其全部金融资产部金融资产20-60%的客户为待提升客户，在我行金融资产占其全的客户为待提升客户，在我行金融资产占其全部金融资产部金融资产20%以下的客户为接触客户，未与我行发生金融业务以下的客户为接触客户，未与我行发生金融业务的客户为新客户。的客户为新客户。客户分层管理的关键因素是对客户进行有效识别，通过专业诊断客户分层管理的关键因素是对客户进行有效识别，通过专业诊断效劳快速了解客户的需求和整体资产情况，从而为不同层级客户效劳快速了解客户的需求和整体资产情况，从而为
19、不同层级客户充分展示我行的差异化效劳内容，让中高端客户充分了解中行现充分展示我行的差异化效劳内容，让中高端客户充分了解中行现有和可以提供各种的专享产品和效劳。不断将接触客户和待开发有和可以提供各种的专享产品和效劳。不断将接触客户和待开发客户提升为紧密客户。客户提升为紧密客户。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有31嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中高端客户拓展路径中高端客户拓展路径 从高档社区、高档楼盘、车友会、高端会所等中高端客户集中从高档社区、高档楼盘、车友会、高端会所等中高端客户集中区域；区域；通过分析个金产品数据库住房贷款、外汇业务的客户信息来通过分析个金产品
20、数据库住房贷款、外汇业务的客户信息来实现客户挖掘和开发；实现客户挖掘和开发；从从CRM系统或网点中开掘潜力客户，了解和引导需求，通过各类系统或网点中开掘潜力客户，了解和引导需求，通过各类产品捆绑促进客户综合金融资产增长，实施客户升级。产品捆绑促进客户综合金融资产增长，实施客户升级。利用中高端客户社会交往的集群效应，通过业务优惠及增值效劳利用中高端客户社会交往的集群效应，通过业务优惠及增值效劳体验，引导客户推介朋友，通过存量中高端客户关系圈来争取更体验，引导客户推介朋友，通过存量中高端客户关系圈来争取更多的其它中高端客户等等。多的其它中高端客户等等。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有32嘉讯科
21、博嘉讯科博Empower your business根底性客户拓展路径根底性客户拓展路径通过公司业务联动，批量拓展代发薪、代收付和第三方存管类通过公司业务联动，批量拓展代发薪、代收付和第三方存管类的优质根底客户；的优质根底客户；通过战略业务营销，以媒体宣传、开户赠礼、费用优惠等手段，通过战略业务营销，以媒体宣传、开户赠礼、费用优惠等手段，大力营销拓展网上银行、第三方存管、住房信贷、借记卡、信用卡、大力营销拓展网上银行、第三方存管、住房信贷、借记卡、信用卡、外汇宝外汇宝/黄金宝等战略性业务的优质根底客户；黄金宝等战略性业务的优质根底客户；通过与高端报刊、旅游公司、航空公司、电信公司等大型企业通过
22、与高端报刊、旅游公司、航空公司、电信公司等大型企业建立合作共赢的业务模式，共享客户资源，拓展优质根底客户。建立合作共赢的业务模式，共享客户资源，拓展优质根底客户。通过通过“客户推荐奖励机制，充分发挥老客户的营销作用，通过客户推荐奖励机制，充分发挥老客户的营销作用，通过客户客户“口口相传和相互推荐，促进优质根底客户规模快速增长。口口相传和相互推荐，促进优质根底客户规模快速增长。实施实施“走出去策略，通过在住宅社区招聘客户营销员，启动走出去策略，通过在住宅社区招聘客户营销员，启动“虚拟社区零售银行营销活动。虚拟社区零售银行营销活动。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有33嘉讯科博嘉讯科博Empow
23、er your business34大堂经理的能力大堂经理的能力记住所有重要的客户记住所有重要的客户记忆的方法：不要单纯凭借脸部特征记住你的客户正确地称呼客户嘉讯科博嘉讯科博Empower your business35建立识别、引导客户开发时机的协作网络建立识别、引导客户开发时机的协作网络定向营销定向营销大堂识别大堂识别柜员识别柜员识别大堂引导大堂引导客户经理客户经理其它部门其它部门嘉讯科博嘉讯科博Empower your business36参考识别特征参考识别特征大额存取现金或汇款大额存取现金或汇款较大额外汇业务较大额外汇业务大额存款的挂失大额存款的挂失大额贷款业务提前还款大额贷款业务提
24、前还款开大额存款证明开大额存款证明上门购置基金、大额国库券等投资产品或保险产品上门购置基金、大额国库券等投资产品或保险产品开立第三方存款账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户开立第三方存款账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户开设或使用保险箱业务开设或使用保险箱业务客户出示信用卡金卡包含他行卡或他行客户出示信用卡金卡包含他行卡或他行VIP卡卡客户对理财业务、高端业务提出咨询客户对理财业务、高端业务提出咨询客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区客户的其他外观特征客户的其他外观特征不要轻易根据不要轻易根据服装打扮来判服装打扮来判断客户断客户嘉讯
25、科博嘉讯科博Empower your business37网点现场试探客户的敲门砖：理财金卡网点现场试探客户的敲门砖：理财金卡可以使用的话术：场景场景1 1：客户咨询办卡：客户咨询办卡我们有我们有普通卡普通卡和和金卡供您选择金卡供您选择，您想办哪种呢？，您想办哪种呢？ 场景场景2 2：发现客户具有潜在中高端客户特征：发现客户具有潜在中高端客户特征先生您好，我们现在有一个先生您好，我们现在有一个免费免费的客户升级活动，的客户升级活动，您是否愿意将您的普通中行卡升级为金卡呢？您是否愿意将您的普通中行卡升级为金卡呢？ 讨论：客户会有什么反响，我们该如何应对？讨论：客户会有什么反响，我们该如何应对？嘉
26、讯科博嘉讯科博Empower your business38培训内容培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责建立专业形象建立专业形象树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导日常工作标准日常工作标准嘉讯科博嘉讯科博Empower your business39工作标准之营业前工作准备工作标准之营业前工作准备嘉讯科博嘉讯科博Empower your business40工作标准之营业中工作工作标准之营业中工作嘉讯科博嘉讯科博Empower your b
27、usiness41工作标准之营业中工作工作标准之营业中工作嘉讯科博嘉讯科博Empower your business42工作标准之营业中工作工作标准之营业中工作3嘉讯科博嘉讯科博Empower your business43工作标准之营业后工作工作标准之营业后工作嘉讯科博嘉讯科博Empower your business44工作标准之营业后工作工作标准之营业后工作嘉讯科博嘉讯科博Empower your business本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有45非常感谢非常感谢!嘉讯科博嘉讯科博Empower your businessEmpower your business嘉讯科博嘉讯科博E
28、mpower your business46通过培训要到达通过培训要到达把简单的事坚持做好把简单的事坚持做好嘉讯科博嘉讯科博Empower your business47培训内容培训内容 大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型 大堂经理大堂经理大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责 建立专业形象建立专业形象建立专业形象建立专业形象 树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识树立正确的效劳
29、意识 中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导 日常工作标准日常工作标准日常工作标准日常工作标准嘉讯科博嘉讯科博Empower your business48网点效劳对象的转型网点效劳对象的转型重点效劳对公客户重点效劳零售客户面向社会群众重点经营中高端客户一致的无差异效劳分层、分类、差异化的效劳嘉讯科博嘉讯科博Empower your business49网点功能的转型网点功能的转型账务处理账务处理产品营销产品营销关系营销关系营销财富管理财富管理嘉讯科博嘉讯科博Empower your business50网点资源配置的转型网点资源配置的转型资源转型是一
30、个动态的过程，一个需要决心、承诺和毅力的过程柜员柜员销售销售柜员柜员销售、引导销售、引导人工处理人工处理自助机具自助机具人工处理人工处理自助机具自助机具现金现金非现金非现金现金现金非现金非现金销售人员柜面服务人员香港46美国55欧洲37大陆某行原状28 现状37 目标64招行目标7.52.5嘉讯科博嘉讯科博Empower your business51网点业务流程的转型网点业务流程的转型现有业务流程的主要内容账务、交易处理账务、交易处理风险控制风险控制内部控制内部控制转型后的主要内容账务、交易处理风险控制内部控制开掘目标客户提供优质效劳和专业参谋效劳方案式营销客户关系维护.嘉讯科博嘉讯科博Em
31、power your business52大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型传统的大堂经理：咨询员保险推销员被动式效劳能力要求低新型的大堂经理网点现场管理者主动效劳客户更高的能力和体力要求推动网点分层分类效劳的关键人员嘉讯科博嘉讯科博Empower your business53培训内容培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责初步建立专业形象初步建立专业形象树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导日常工作标
32、准日常工作标准嘉讯科博嘉讯科博Empower your business54大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用客户分流、识别客户分流、识别非现金效劳非现金效劳根本的营销能力根本的营销能力现金效劳现金效劳局部的营销能力局部的营销能力自助效劳自助效劳电子银行效劳电子银行效劳客户经理客户经理优质客户营销、优质客户营销、效劳和维护效劳和维护优质客户优质客户专属效劳专属效劳产品经理产品经理产品营销、效劳产品营销、效劳和维护和维护大堂经理大堂经理为主为主大堂经理大堂经理负责负责大堂经理大堂经理引导引导大堂经理大堂经理宣传宣传大堂经理大堂经理参与参与大堂经理
33、大堂经理协助协助嘉讯科博嘉讯科博Empower your business55培训内容培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责建立专业形象建立专业形象树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导日常工作标准日常工作标准嘉讯科博嘉讯科博Empower your business56大堂经理工作职责大堂经理工作职责1.环境管理环境管理:2.分流引导分流引导3.识别推荐识别推荐4.指导使用指导使用5.咨询营销咨询营销6.维持秩序维持秩序7.督导纠正督导纠正8
34、.检查指导检查指导9.信息反响信息反响10.定期报告定期报告大堂经理大堂经理大堂经理大堂经理嘉讯科博嘉讯科博Empower your business57培训内容培训内容 大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型 大堂经理大堂经理大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责 建立专业形象建立专业形象建立专业形象建立专业形象 树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识 客户识别与
35、引导客户识别与引导客户识别与引导客户识别与引导嘉讯科博嘉讯科博Empower your business58初步打造专业形象初步打造专业形象完美的仪容仪表完美的仪容仪表仪容修饰：仪容修饰：发部修饰发部修饰面部修饰面部修饰四肢四肢/手手仪表仪表服装：整洁、合体服装：整洁、合体鞋袜：干净、搭配合理鞋袜：干净、搭配合理首饰：以少为佳，内敛不夸张首饰：以少为佳，内敛不夸张丝巾的系法丝巾的系法化装化装/补妆补妆中性的大堂经理中性的大堂经理请控制你的个人风格请控制你的个人风格嘉讯科博嘉讯科博Empower your business59初步打造专业形象初步打造专业形象微笑微笑重视初见客户一瞬间自身的表情重
36、视初见客户一瞬间自身的表情你的笑容是：你的笑容是：皮笑肉不笑型苦笑型义务笑脸厚脸皮的不检点的笑还是还是真诚、自然、舒服的笑容自信心会直接影响笑容自信心会直接影响笑容请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧评选我们的微笑之星评选我们的微笑之星嘉讯科博嘉讯科博Empower your business60初步打造专业形象初步打造专业形象站姿、坐姿、蹲姿和走姿站姿、坐姿、蹲姿和走姿标准站姿男士男士女士女士接受客户询问时的站姿标准坐姿、蹲姿走路的仪态，在大堂的巡视嘉讯科博嘉讯科博Empower your business61初步打造专业形象初步打造专
37、业形象迎送客户，对客户给与关注迎送客户，对客户给与关注请牢记如下话术：请牢记如下话术：您好，请问有什么可以帮您?对不起，请您稍候，我帮您确认一下您慢走，再见如何迎接进入网点的客户，如何送别客户如何迎接进入网点的客户，如何送别客户对客户给与适当关注对客户给与适当关注大堂经理的视线：扇形大堂经理的视线：扇形/直线形，注意面对客户的位置直线形，注意面对客户的位置嘉讯科博嘉讯科博Empower your business62初步打造专业形象初步打造专业形象使用移动效劳夹使用移动效劳夹没有坐椅的大堂经理桌移动效劳夹大堂经理的工作武器名片3-4种主要业务凭证热销产品资料自用的记事本便签纸嘉讯科博嘉讯科博E
38、mpower your business63初步打造专业形象初步打造专业形象名片递送、资料递送与承接名片递送、资料递送与承接请各组选出请各组选出1名代表上台演练名代表上台演练嘉讯科博嘉讯科博Empower your business64初步打造专业形象初步打造专业形象正确引导客户正确引导客户为顾客引导方位时，应将右臂举起略高于肩部，右手手掌翻开沿手臂方向伸直指向引导方向，同时面部微微转向引导方向，目光望向引导方向；引领顾客前往办理业务时，应保持在顾客左侧稍前的位置稳步行走嘉讯科博嘉讯科博Empower your business65专业形象提升：控制你的肢体语言专业形象提升：控制你的肢体语言保
39、持恰当的目光接触盯视、眯视、俯视、斜视、回避、漫游视控制皱眉/扬眉, 特别是说话的时候防止抖动双腿、搓手、搬弄指关节、整理头发防止不恰当的手势嘉讯科博嘉讯科博Empower your business66专业形象提升：控制你的声音专业形象提升：控制你的声音音 质音 量语 速语 调重视传达给客户的感受小练习：提高声音的表现力：请用“oh表达十种含义嘉讯科博嘉讯科博Empower your business67塑造最正确专业形象塑造最正确专业形象防止带给客户压力成为大堂中的焦点迅速被客户识别 关注客户体验是核心关注客户体验是核心嘉讯科博嘉讯科博Empower your business68培训内容
40、培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责建立专业形象建立专业形象树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导日常工作标准日常工作标准嘉讯科博嘉讯科博Empower your business69效劳的三阶段效劳的三阶段标准效劳：注重流程的标准及可评估性针对群众客户效劳水准的统一，一致及正确满意效劳针对目标客户效劳差异化符合客户期望卓越效劳针对真正有价值的客户超出期望的效劳，注重个性化和弹性案例：西装的故事嘉讯科博嘉讯科博Empower your bus
41、iness70树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识尊 重沟 通规 范互 动心 态嘉讯科博嘉讯科博Empower your business71效劳的主动性效劳的主动性效劳的时机无处不在嘉讯科博嘉讯科博Empower your business72培训内容培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责建立专业形象建立专业形象树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导日常工作标准日常工作标准嘉讯科博嘉讯科博Empower your business73银行客户
42、的细分银行客户的细分银行客户分类现有优质客户潜质优质客户争取开展客户(other banks)普通个人客户嘉讯科博嘉讯科博Empower your business“个人中高端客户策略和个人中高端客户策略和“根底性客户策略根底性客户策略按照客户对我行的奉献度大小，划分为私人银行级客户、财富级客户、按照客户对我行的奉献度大小，划分为私人银行级客户、财富级客户、金卡级客户、银卡级客户和群众客户五类标准，通过对各级客户的进金卡级客户、银卡级客户和群众客户五类标准，通过对各级客户的进一步识别和维护，实现客户的不断提升，进一步优化客户结构，并分一步识别和维护，实现客户的不断提升，进一步优化客户结构，并分
43、层设立优质客户增长目标和重点维护客户名录。层设立优质客户增长目标和重点维护客户名录。一中高端客户一中高端客户1、私人银行级客户：我行资产、私人银行级客户：我行资产800万以上，提供专属金融管家效劳；万以上，提供专属金融管家效劳；2、财富级客户：我行资产、财富级客户：我行资产200-800万，提供多对一财富参谋效劳；万，提供多对一财富参谋效劳；3、金卡级客户：我行资产、金卡级客户：我行资产50-200万，提供一对一理财参谋效劳；万，提供一对一理财参谋效劳；二根底性客户二根底性客户4、银卡级客户：我行金融资产、银卡级客户：我行金融资产20-50万，提供个性化增值效劳；万，提供个性化增值效劳；5、群
44、众客户：我行资产低于、群众客户：我行资产低于20万，提供体验式优惠、便利效劳。万，提供体验式优惠、便利效劳。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有74嘉讯科博嘉讯科博Empower your business从客户关系管理角度从客户关系管理角度“识别识别同时根据客户在我行资产集中度，可以将客户分为我行的紧密客同时根据客户在我行资产集中度，可以将客户分为我行的紧密客户、待提升客户、接触客户和新客户，在我行的金融资产占其全户、待提升客户、接触客户和新客户，在我行的金融资产占其全部金融资产部金融资产60%以上的客户为紧密客户，在我行金融资产占其全以上的客户为紧密客户，在我行金融资产占其全部金融资产部金
45、融资产20-60%的客户为待提升客户，在我行金融资产占其全的客户为待提升客户，在我行金融资产占其全部金融资产部金融资产20%以下的客户为接触客户，未与我行发生金融业务以下的客户为接触客户，未与我行发生金融业务的客户为新客户。的客户为新客户。客户分层管理的关键因素是对客户进行有效识别，通过专业诊断客户分层管理的关键因素是对客户进行有效识别，通过专业诊断效劳快速了解客户的需求和整体资产情况，从而为不同层级客户效劳快速了解客户的需求和整体资产情况，从而为不同层级客户充分展示我行的差异化效劳内容，让中高端客户充分了解中行现充分展示我行的差异化效劳内容，让中高端客户充分了解中行现有和可以提供各种的专享产
46、品和效劳。不断将接触客户和待开发有和可以提供各种的专享产品和效劳。不断将接触客户和待开发客户提升为紧密客户。客户提升为紧密客户。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有75嘉讯科博嘉讯科博Empower your business中高端客户拓展路径中高端客户拓展路径 从高档社区、高档楼盘、车友会、高端会所等中高端客户集中从高档社区、高档楼盘、车友会、高端会所等中高端客户集中区域；区域；通过分析个金产品数据库住房贷款、外汇业务的客户信息来通过分析个金产品数据库住房贷款、外汇业务的客户信息来实现客户挖掘和开发；实现客户挖掘和开发；从从CRM系统或网点中开掘潜力客户，了解和引导需求，通过各类系统或网点中
47、开掘潜力客户，了解和引导需求，通过各类产品捆绑促进客户综合金融资产增长，实施客户升级。产品捆绑促进客户综合金融资产增长，实施客户升级。利用中高端客户社会交往的集群效应，通过业务优惠及增值效劳利用中高端客户社会交往的集群效应，通过业务优惠及增值效劳体验，引导客户推介朋友，通过存量中高端客户关系圈来争取更体验，引导客户推介朋友，通过存量中高端客户关系圈来争取更多的其它中高端客户等等。多的其它中高端客户等等。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有76嘉讯科博嘉讯科博Empower your business根底性客户拓展路径根底性客户拓展路径通过公司业务联动，批量拓展代发薪、代收付和第三方存管类通过公
48、司业务联动，批量拓展代发薪、代收付和第三方存管类的优质根底客户；的优质根底客户；通过战略业务营销，以媒体宣传、开户赠礼、费用优惠等手段，通过战略业务营销，以媒体宣传、开户赠礼、费用优惠等手段，大力营销拓展网上银行、第三方存管、住房信贷、借记卡、信用卡、大力营销拓展网上银行、第三方存管、住房信贷、借记卡、信用卡、外汇宝外汇宝/黄金宝等战略性业务的优质根底客户；黄金宝等战略性业务的优质根底客户；通过与高端报刊、旅游公司、航空公司、电信公司等大型企业通过与高端报刊、旅游公司、航空公司、电信公司等大型企业建立合作共赢的业务模式，共享客户资源，拓展优质根底客户。建立合作共赢的业务模式，共享客户资源，拓展
49、优质根底客户。通过通过“客户推荐奖励机制，充分发挥老客户的营销作用，通过客户推荐奖励机制，充分发挥老客户的营销作用，通过客户客户“口口相传和相互推荐，促进优质根底客户规模快速增长。口口相传和相互推荐，促进优质根底客户规模快速增长。实施实施“走出去策略，通过在住宅社区招聘客户营销员，启动走出去策略，通过在住宅社区招聘客户营销员，启动“虚拟社区零售银行营销活动。虚拟社区零售银行营销活动。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有77嘉讯科博嘉讯科博Empower your business78大堂经理的能力大堂经理的能力记住所有重要的客户记住所有重要的客户记忆的方法：不要单纯凭借脸部特征记住你的客户正确
50、地称呼客户嘉讯科博嘉讯科博Empower your business79建立识别、引导客户开发时机的协作网络建立识别、引导客户开发时机的协作网络定向营销定向营销大堂识别大堂识别柜员识别柜员识别大堂引导大堂引导客户经理客户经理其它部门其它部门嘉讯科博嘉讯科博Empower your business80参考识别特征参考识别特征大额存取现金或汇款大额存取现金或汇款较大额外汇业务较大额外汇业务大额存款的挂失大额存款的挂失大额贷款业务提前还款大额贷款业务提前还款开大额存款证明开大额存款证明上门购置基金、大额国库券等投资产品或保险产品上门购置基金、大额国库券等投资产品或保险产品开立第三方存款账户、外汇交
51、易账户、黄金交易等交易账户开立第三方存款账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户开设或使用保险箱业务开设或使用保险箱业务客户出示信用卡金卡包含他行卡或他行客户出示信用卡金卡包含他行卡或他行VIP卡卡客户对理财业务、高端业务提出咨询客户对理财业务、高端业务提出咨询客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区客户的其他外观特征客户的其他外观特征不要轻易根据不要轻易根据服装打扮来判服装打扮来判断客户断客户嘉讯科博嘉讯科博Empower your business81网点现场试探客户的敲门砖：理财金卡网点现场试探客户的敲门砖：理财金卡可以使用的话术：场景场
52、景1 1：客户咨询办卡：客户咨询办卡我们有我们有普通卡普通卡和和金卡供您选择金卡供您选择，您想办哪种呢？，您想办哪种呢？ 场景场景2 2：发现客户具有潜在中高端客户特征：发现客户具有潜在中高端客户特征先生您好，我们现在有一个先生您好，我们现在有一个免费免费的客户升级活动，的客户升级活动，您是否愿意将您的普通中行卡升级为金卡呢？您是否愿意将您的普通中行卡升级为金卡呢？ 讨论：客户会有什么反响，我们该如何应对？讨论：客户会有什么反响，我们该如何应对？嘉讯科博嘉讯科博Empower your business82培训内容培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理与网点的转型大堂经理大堂经理决定网点是否赢利
53、的核心岗位决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责建立专业形象建立专业形象树立正确的效劳意识树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导中高端客户识别与引导日常工作标准日常工作标准嘉讯科博嘉讯科博Empower your business83工作标准之营业前工作准备工作标准之营业前工作准备营业前营业前要做到人员到位、心态到位、用具到位1.大堂经理应提前20分钟到岗。2.按照中行银行网点服务人员礼仪形象标准，自查仪容仪表，调整心态，以最佳的精神状态迎接客户；并同时检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。3.按照中行银行营业网点环境标准检查营业厅外、营业厅大堂和自助服务区环境。4.检
54、查营销陈列，包括告示栏的宣传告示、营销陈列摆放是否整齐、美观，内容是否及时更新，是否有过期告示，及时更新与调整。5.参加网点晨例会，准备例会所需服务点评资料。嘉讯科博嘉讯科博Empower your business84工作标准之营业中工作工作标准之营业中工作营业中营业中接待客户要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位1.负责客户迎送、分流、引导和巡视服务。关注进入网点的所有客户，询问客户需求，根据客户需求和对客户的潜力判断，将其引导到相应的服务区域（普通客户现金区、普通客户低柜区、贵宾客户服务区、自助服务区等）办理业务。主动推介、指导等候中的普通客户使用自助设备、电话银行、网上银行等服务
55、渠道。2.进行目标客户的识别。引导贵宾客户获得优先服务，对于中行贵宾客户及办理大额(各网点可根据需要自行设定，如5万元)现金存取款业务的客户，要及时引导至贵宾理财窗口。向识别出的潜在贵宾客户推介中行贵宾理财服务，向目标客户推介相应产品和服务，将自己或柜员识别出的潜在贵宾客户引导到贵宾客户服务区接受理财经理服务，或将其引导到相应销售人员处。如未能完成引导，应尽可能了解客户基本资料、向客户提供理财经理的名片，与客户约定今后的联系方式，欢迎客户随时进行咨询，并随后将相关资料送交理财经理或其他销售人员进行后续的销售跟进。嘉讯科博嘉讯科博Empower your business85工作标准之营业中工作
56、工作标准之营业中工作营业中营业中接待客户要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位.合理安排贵宾客户服务区内窗口及理财室使用时间，控制贵宾客户等候时间。4. 向客户提供咨询，指导客户办理各类零售业务，准备各项业务办理材料、提前填写单据，了解客户需求，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务，发放最新零售产品宣传资料。5. 维护营业场所秩序，协助储蓄柜口管理，检查离柜人员是否按规定摆放指示牌；对长时间离柜或有很多客户等候时，及时与有关人员或主管联系，分析情况及时作好客户的解释及应急问题的处理。6. 大堂经理离开营业厅或离开大堂经理工位时间较长时，应收回“大堂经理”台牌，或将其更换为“大堂经
57、理正在巡视中”。7. 处理客户的异议和投诉，对于超出工作范围的投诉应及时向上级主管报告，记录客户投诉并跟进处理结果。嘉讯科博嘉讯科博Empower your business86工作标准之营业中工作工作标准之营业中工作3营业中营业中接待客户要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位.每日至少三次检查网点是否符合中行银行营业网点环境标准、保持各个区域环境整洁，确保各类设施正常运转，及时处理故障，检查、补充营销陈列。9. 每日至少三次检查网点服务人员是否符合中行银行网点服务人员礼仪形象标准和中行银行网点服务人员服务行为规范，分析服务特色及不足之处并及时记录。10. 维护营业场所的正常秩序，保持营
58、业场内的环境。嘉讯科博嘉讯科博Empower your business87工作标准之营业后工作工作标准之营业后工作营业后营业后1. 统计当日客户、业务流量，供上级主管进行人力管理和业务改进。2. 整理客户需求和市场信息，归纳并报上级主管。3.阅读客户意见簿，记录有关意见或建议，并及时回复客户（凡是客户留有联系电话的，必须在当日和客户联系），记录处理结果；对意见进行汇总、分析，交上级主管和上级管理部门。4. 对当天的大堂情况简单总结及有关服务执行中应注意的问题，一并 记录在大堂经理工作日志簿中。5. 或贵宾理财系统内）。网点各种宣传、业务资料、业务凭证及时补充。（包括在行式自助银行内宣传资料）
59、。6. 定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中的服务、营销执行中存在的问题，提出相应的措施方法。嘉讯科博嘉讯科博Empower your business88工作标准之营业后工作工作标准之营业后工作工作内容工作内容1.每月初对大堂环境与服务、客户关系管理、大堂整体营销等领域的现状、改进和发展做出书面分析。（含各柜员服务评价情况等）2. 预先了解各项营销活动，以利于业务拓展。3. 学习零售产品介绍及操作规程，有效回答客户各类问题。嘉讯科博嘉讯科博Empower your business本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有89非常感谢非常感谢!嘉讯科博嘉讯科博Empower your businessEmpower your business
