客户的钱犹如雨水

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1、客户的钱犹如雨水客户的钱犹如雨水1忠诚方程式忠诚方程式 一一决定你的客户忠诚的三个要素一一决定你的客户忠诚的三个要素2客户忠诚客户忠诚 = 产生的增加值产生的增加值 + 信任信任 + 额外的服务额外的服务3忠诚方程式之忠诚方程式之你带来的价值的增加你带来的价值的增加你带来的价值的增加你带来的价值的增加核心价值你所能提供的核心价值也就是实现你已经同意向客户提供的服务。意外价值当你提供的价值已经超出协议达成的价值范围，带来意外价值的时候，那么你就真正地把自己与其他顾问区分开了。个人价值每个客户都有个人目标和抱负，如果你在同她一同工作的过程中，能够促进这些目标和抱负的实现，那么你就已经开始增加个人价

2、值了。4你建立的信任的程度你建立的信任的程度客户对你的信任程序取决于：你是否具有正直高尚的人品。你是否具有正直高尚的人品。你是否具有正直高尚的人品。你是否具有正直高尚的人品。当你始终奉行一套正确的价值观念和道德准则，为人诚实，行为具有整体性、完整性的时候，你就具有了正直高尚的人品。正直高尚的人品还包括可靠性、明辨是非、言出必行、努力保持客户的信心。信任基于客户如何看待你完成一项特殊工作的能力。信任基于客户如何看待你完成一项特殊工作的能力。信任基于客户如何看待你完成一项特殊工作的能力。信任基于客户如何看待你完成一项特殊工作的能力。 客户必须相信你或你的公司有能力、有技巧且能有效地处理手头的工作。

3、信任还基于个人的私交信任还基于个人的私交信任还基于个人的私交信任还基于个人的私交 个人间的亲密程度和见面的时间。个人间的亲密程度和见面的时间。个人间的亲密程度和见面的时间。个人间的亲密程度和见面的时间。我们需要对某个个体有第一手的经验资料，来感受是否两者之间存在着共同的价值观、相互的吸引以及相互尊重。5你愿意提供的额外的服务你愿意提供的额外的服务 当客户认为你愿意不仅仅按照书面合同做事，愿意做超过正常的义务之外的工作，并且你不期望从他那里得到回报的时候，你的“额外的服务”准则就起到了作用，它将加强客户对你的忠诚度。注意：客户对你的忠诚并不意味着在不需要你的服务的时候仍然和你做生意，或者是会选择

4、去做某一项工作，而不选她认为比你更合适的人选。6你是专家还是顾问？你是专家还是顾问？7你是专家还是顾问？你是专家还是顾问？ 那些已经建立起长期客户忠诚的专业人士是从受雇用的专家发展成为客户顾问的。受雇用的专家是在交易的基础上提供其专业特长，坦白地讲，他们提供的服务，不过是一项可交换的商品。 相反，客户顾问则是在长期关系的框架内，提供他们的真知灼见和智慧，以不同于普通专家的方式带来价值的增加。8你是专家还是顾问？你是专家还是顾问？构成客户顾问的七项特质：构成客户顾问的七项特质：客户顾问的七项特质无私独立神会知识的深度和广度综合或全面思考判断信念能够建立起信任的高尚品质受雇用受雇用受雇用受雇用的专

5、家的专家的专家的专家通过逢迎与顺从来取悦雇用他们的人提供答案并说教有深度进行分析基于事实做出决断基于他们所掌握信息的准确性拥有专业上的信誉客户顾客户顾客户顾客户顾问问问问无私独立提出很好的问题并倾听既有深度又有广度进行综合先帮助客户避免做出错误的判断，然后基于事实、经验以及个人的价值系统做出判断。根植于内心深处的坚定信念来自于个人价值观和责任感。建立个人的信用9你是专家还是顾问？你是专家还是顾问？无私独立无私独立无私独立无私独立受雇受雇用的用的专家专家通过逢迎与顺从来取悦雇用他们的人客户客户顾问顾问无私独立 神会神会神会神会 提供答案并说教提出很好的问题并倾听知识的深知识的深知识的深知识的深度

6、和广度度和广度度和广度度和广度有深度既有深度又有广度综合或全综合或全综合或全综合或全面思考面思考面思考面思考进行分析进行综合判断判断判断判断基于事实做出决断先帮助客户避免做出错误的判断，然后基于事实、经验以及个人的价值系统做出判断。10靠近客户内部圈子的靠近客户内部圈子的9种策略种策略119种策略之一种策略之一策略一：更快地完成任务策略一：更快地完成任务 几乎每个人都看重及时反馈，如果你能够如期完成客户的工作并满足其要求，仅此一项便将使你高出你的竞争者一筹。如果你的客户要求在星期五之前交一份文件，那么星期四就给她送去。如果一位客户在你的电话中留言，那么请在一两个小时之内就给她回电话。12策略二

7、：做得更好策略二：做得更好 有些事情是永远都不会改变的：对于客户已经习惯的东西，或者他从你的竞争者那里看到的东西，诸如品质、完美性、思想、创造性、准确性等，是根本没有任何东西可以替代的。 如果你想成来一个稳定的供给者从一开始就不断有生意可做那么就请向你的客户表明，你比下一位专家更出色！你比下一位专家更出色！你比下一位专家更出色！你比下一位专家更出色！13策略三：与众不同或别出心裁，不要墨守陈规策略三：与众不同或别出心裁，不要墨守陈规 有时候采取一种机智的、具有创造性的做法，有可以起到意想不到的效果，使事情朝对你有利的方向发展。 但也有时候，别出心裁的努力可能会招致灾难性的失败，你只要问一问那些

8、负责人员录用的人就知道了，他们经常收到一些彩色的充满香水味的简历，他们会直接把这些简历扔进垃圾筒。14策略四：做好充分的准备策略四：做好充分的准备 “没有任何东西可以替代完全毫无准备没有任何东西可以替代完全毫无准备”。这是一句反讽的话，它暗示不做准备会带来灾难性的后果。 有一些专业人士反应非常机敏，他们可以仅做一点准备就去会见客户，这些人是例外，不属于常规情况。事实上，没有任何事情比绞尽脑汁也记不起你的客户公司的一些最基本的资料和情况更糟糕的了。15策略五：重新看问题策略五：重新看问题 集中注意力发现问题真正出在哪里，是所有伟大客户顾问的特征之一。集中注意力发现问题真正出在哪里，是所有伟大客户

9、顾问的特征之一。愿意对此采取行动是一种自信的表现。这对客户来说是非常重要的。质疑你的客户对问题的界定，这样做几乎永远是有收获的即使出现最坏的情况，你所需要做的仅仅是撤回你的质疑；但如果你是对的，那么这将使你出类拔萃，与众不同。16策略六：提供独特的信息策略六：提供独特的信息 在当今世界上，客户几乎可以随时获取各种各样的数据资料，但向他提供独特的信息和观点仍然是一件非常有力的武器。 独特信息的来源途径很广对竞争者的了解、你已经进行的对所有权的市场研究、顾客采访、你与客户所在行业里有思想见解的领头人士所维持的重要关系。 但要注意，你所提供的信息和观点必须是相关的。对于那些“完全不可执行、不具操作性

10、的“，客户是极其反感的。17策略七：建立情感上的联系策略七：建立情感上的联系 要想把与客户的关系带入一个更深的层次，你必须经历一个情感上的突破。这必须建立在面对面的、诚实的、公开的交流所创造的某种情感联系的基础上。有时候这种事情也会发生在你持有一个不同想法或观点的时候。18策略八：随时做好准备策略八：随时做好准备u可以非常容易地与你取得联系。u快速反馈以及反馈的私人性质。u迅速解决与账目和票据有关的问题。u就客户方面而言，让他感受到，当他给你办公室打电话的时候，他能够被听出来。u认识那些协助你工作的职员以及年轻的专业人员对你的重要性。当你的客户打电话要一份非常重要的文件时，你办公室的某个人确切

11、地知道这位客户在要什么，这能让客户感到非常放心和可靠。19策略九：倾听并快速学习策略九：倾听并快速学习 倾听与学习可以像注意到一些细节那样简单，也可以像花时间全面地分析你的客户在市场上的竞争地位那样复杂。你对你的客户观察与学习得越多，就越有可能从一堆专家中脱颖而出，并进而进入客户的内部圈子。20在第一个十分钟建立信任在第一个十分钟建立信任影响客户与你第一次见面时对你的信任程度的四个要素影响客户与你第一次见面时对你的信任程度的四个要素21要素一：诚实正直要素一：诚实正直明辨是非、连贯的价值体系、一致性、可靠性是诚实正直的基础。在与别人的最初几次会面中，这些不可触摸的品质是通过对一些小事情的交流体

12、现出来的：u你对自己的描述是致的吗？u在你应当得到别人信任的地方，你值得信任吗？u你的言语交流与肢体语言是畅通的吗？u你在回答一些难以回答的提问，尤其是涉及你自己的经历与能力的问题时，你的回答是否是诚实与直爽的？u你是不是集中关注于你的客户和他的需求，而不是自己的私事？你的客户会立即发现任何模糊不清或不一致的地方。你的客户会立即发现任何模糊不清或不一致的地方。22要素二：能力要素二：能力 客户对你的信任，部分取决于他对你能否胜任某一类型工作的判断。不幸的是，许多专业人士企图通过口头上说他们多么能干来建立信任。 而一种更好的建立资格的方法，就是通过提出问题，好的提问能显示出你对问题的理解，从而含

13、蓄地表现出你的专业特长。 也可以讲述一些你与过去的客户合作的例子。这些例子应该有三个部分：客户面临的问题以及给客户带来的烦恼；你为解决问题所做的工作；取得的结果。23要素三：亲密与和睦要素三：亲密与和睦客户愿意与他们喜欢的人做生意，“喜欢”的一个重要的驱动力就是熟悉。你与客户面对面的会见越多，你赢得他采纳你的建议的机会也将越高。如果你面临的是一种竞争的情况，更多的会面将极大地提高你获胜的机率，即使我们假设你们之间只有很少的相互吸引力。24要素四：风险要素四：风险 客户对你的信任，将根据他对因为信任你而带来的风险的评估的不同而变化。如果客户感觉你会信守承诺，出色地完成工作，即使这不是一个明确的保

14、证，而是一种暗示，那么客户也会认为他的风险降低了。25建立你的关系资本建立你的关系资本26客 户顾 问合作者伙 伴触 媒结交增值维持倍加增加你的关系资本27满足客户期望的秘密满足客户期望的秘密28满足客户期望的秘密满足客户期望的秘密 “首先确定客户的期望，然后满足它或者超过它。首先确定客户的期望，然后满足它或者超过它。”这一金玉良言已经变成了如何处理好客户关系的广为适用的定律。如果你把自己的角色定位为受雇用的专家的话，这确实是一个非常有用的公理。但如果你想成为一名建立长期客户忠诚的顾问，那么这就是一道非常危险的束缚，甚至是一种误导。 很多专业人士虽然满足甚至超过了清楚明示的、与客户正式谈判达成

15、很多专业人士虽然满足甚至超过了清楚明示的、与客户正式谈判达成的客户期望的目标，但仍然被解雇了。这到底是为什么呢？我们怎样才能的客户期望的目标，但仍然被解雇了。这到底是为什么呢？我们怎样才能越过这片称作越过这片称作”客户期望客户期望“的雷区呢？的雷区呢？29满足客户期望的秘密满足客户期望的秘密下面这四个准则将使你游刃有余，为你的客户带来附加值的增加：（1） 客户永远有一些隐藏的或未明确说出来的期望，这些期望与数量意义上的商业目标毫无关系。（2）许多专业人士对”期望“和”客户”的含义的界定太过狭隘。（3）不仅仅要满足客户的期望，而且还要改善客户的处境，这是至关重要的。（4）非常巧妙地告诉你的客户，

16、你是怎样帮助她的。30影响你的客户的秘密影响你的客户的秘密31移动巨石的故事“你必须学会利用巨石想要去的方向，然后才能使巨石朝向你想要它去的方向移动”。32影响客户同移动巨石非常相似。所有的客户在他们的头脑中都有一个他们愿意走的方向，而自然你想说服他按照你的方向行事。对待客户最好的战略不是强硬地使他们接受你的建议，而是你要去理解他们想怎样做，然后每次对他们施加影响，使他们偏离轨道10%20%.影响客户的秘密：33怎样确定客户的需要怎样确定客户的需要34我们经常在试图确定客户的需要问题上，存在着一个巨大的隐患：不能把你认为的客户的需要或者是你个人的需要，与客户的真正需要区分开来。这样的事情经常发

17、生：通过我们自己提供的服务以及我们自己对某一销售的愿望这一有色眼镜来看待客户的情况，而这样做是不能找到帮助他的最好的方法的。想确定怎样才能给你的客户提供帮助绝非一件简单的事情。甚至有时候客户自己都不知道他们需要的是什么。35以下这七项战略可以帮助界定你客户的需要：1、建立一个客户小组。2、进行行业研究与分析。3、投入额外的时间来了解你的客户4、同你客户的顾客交谈5、询问6、使用比较基准点7、同公司的观察家交谈36开始建立关系并且使它能够长期发展的开始建立关系并且使它能够长期发展的4个方法个方法37 当你与一位新客户建立关系时，从一开始，你就想使你的公司或者你的工作，尽可能地发展成为一种长期的关

18、系。即使是在提出建议的阶段，你也应该突出你的与众不同，展现你所拥有的专业特长，而且表现出你做为一名顾问的特征，而不是一名受雇用的专家，那些受雇用的专家不能使他们自己的建议与其他的专家建议区分开来。381 1、让我们开始吧、让我们开始吧、让我们开始吧、让我们开始吧 有时候，客户的心目中已经有了一项非常具体的业务要你来做，由于她了解你，或者由于别人强烈地向她推荐过你，因此她想在一开始的时候只给你提供很少的文件支持。她给你打电话说：“让我们开始吧。”这种直接的做事方法通常与相对小型的项目或订单相关，因为除非你们已经发展了长期的关系，否则别人不可能在不通过详细的建议与论证过程的情况下，就把一个价值几百

19、万美元的项目交给你。 在上述情况下，你需要注意下面一些问题：明确的需求和目标。明确的需求和目标。集中关注真正的问题所在。集中关注真正的问题所在。正确的定位。正确的定位。392 2、能够带来附加值的提议、能够带来附加值的提议、能够带来附加值的提议、能够带来附加值的提议 当你写下一份能够带来附加值的提议时，你就投入了非常重要的资源，来理解客户、他的问题以及可能的解决方案。在准备能够带来附加值的提议时，可以参照下面这些准则：尽量增加你与客户面对面的会谈次数。尽量增加你与客户面对面的会谈次数。要有见地。要有见地。表明你与他地位相当。表明你与他地位相当。首先在概念上取得一致。首先在概念上取得一致。403

20、 3、提议请求、提议请求、提议请求、提议请求 每个人都非常厌恶提议请求，因为在提议过程中，提议请求会严重削弱你带来附加值的能力、使你难以显示出与其他竞争者的不同。那些发出提议请求的公司，通常在提议过程中限制人们与他们公司经理们的接触，他们要求所有的人在提议中做完全相同的事情，他们常常索取大量的毫无思想的文件，这些文件需要几天或几周进行准备。结果显然是一堆几乎完全相同的提议，这些提议在方法上、方式上以及成本上差别很小。下面是对付提议请求的几个建议：不要总是接受提议请求。不要总是接受提议请求。以对你有利的方式界定有关条款。以对你有利的方式界定有关条款。提供选择。提供选择。努力建立个人关系。努力建立

21、个人关系。414 4、评估、评估、评估、评估一些公司为他们的客户提供免费的评估和检查，并且认为如果他们找到客户的公司存在的问题，就可以使客户与他们合作。在这一问题上，咨询公司名声不好的一项服务就是，向潜在的客户提供一项免费的、为期一周的评估。这种免费的评估通常有一个问题，那就是为客户制造恐慌和担心，而不是为客户提供一项关于他的优势与劣势的恰当评估。但是，我认为如果应用得当的话，这可以成为一个非常有力的技巧，许多公司浪费了这种资源，是因为他们没有把这种评估进行正确的定位。下面是一些应该遵循的准则：不要向客户提供免费评估。不要向客户提供免费评估。将重点放在建立关系上。将重点放在建立关系上。以一种正

22、确的方式进行。以一种正确的方式进行。42起点容易犯的错误“让我们开始吧”目标不清楚没有有组织地适当地接受生意一份很小的工作就把你束缚住了你急急忙忙地开始，低估了自己带来附加值的提议没有足够的面对面的会谈收买影响而不是理解重视“活动”（投入）而不是重视目标和价值（产生）提议没有见地提议请求（RFP）基于竞争者的数量和中标的期望值，过低估计了投资风险条款对你不利很少或不与客户接触评估因为你是免费提供，因此客户认为它没有价值过分注重分析而不注重关系建立差劲的定位：“当然你可以随时拒绝我们的最终提议”开始建立一种关系：通常容易犯的一些错误43使客户关系得到增长的使客户关系得到增长的5种方法种方法44一

23、份客户关系是增强还是衰落，大部分取决于你。你是不是一直在为你的客户解决问题，促进他的生意，从而为他带来附加值？你是不是与你的客户建立起了值得信任的私人关系？你是不是常常愿意为你的客户多做一点？如果对上面问题的回答是肯定的话，你就非常有可能有终生客户，或者肯定拥有这样的客户。当你与他之间的生意合作已经结束的时候，他们会强烈地把你推荐给别人。除了实行上面一些准则之外，更长时间地发展一份关系，还需要一个非常谨慎的战略，以便使关系得到加强。下面这5个专门用于使关系得到加强的战略，称作“转移之路”，如果你想成功地拓展你的客户关系的话，可以遵循过些方法。451、增加你的服务的市场份额。2、转移到那些能够体

24、现你的专长的新的事务上3、转移到为同一家公司的其他经理人工作4、帮助你的客户执行5、为一家公司的多个部门工作46使关系得到增长的方法总结：转移之路关键的方法增长市场份额一开始就注意取得突破的战略建立合作的机会比你的竞争对手对客户有更详尽的了解关注新的问题表明你是一个知识渊博的通才展现你的其他能力随时倾听和观察为一个新的客户经理工作在一开始、工作中以及工作结束时，都要努力去建立广泛的关系网络转移到执行工作上来在工作一开始而不是在最后讨论你的工作学会量化你带来的利润扩展到一个不同的商业领域包装你的工作，并使它“产品化”，从而使它容易输出寻找机会，投入时间来向其他业务部门主管展现你的工作能力47与老

25、客户发展新业务的与老客户发展新业务的5个步骤个步骤48对于关系营销有两种观点：一种认为只要你的工作做得好，你就会被再次聘用。根据这种思想，实际上不需要向现在的客户推销你自己，你所需要做的仅仅是出色地完成工作，提供好的产品，订单自然就会滚滚而来。第二种观点认为你必须不断地积极地利用你现在已经建立起来的关系。换句话讲，你需要不断地推销你自己。最好的做法是两者之间。因为现在竞争很激烈，因此市场的情况并不允许我们悠闲地坐在办公桌前，等待电话铃响起。另一方面，现在的客户感觉他们面对着太多的自我推销。49无论客户已经认识你多长时间了，下面的5个要素都是非常重要的：1、建立信任和信誉。2、确定问题。3、确定

26、解决问题所能带来的影响。4、提出一个解决方案。5、结案。501、建立信任和信誉丢掉所有那些赞扬你和你自己公司的幻灯片。 通过提出好的问题，向你的客户简明列举出你以前在相同的情况下帮助其他客户的例子，来建立你的信誉。 如果是在同一家公司里的一位新的客户，那么就同他讨论你先前为公司所做过的工作，以创造一种积极的效果。 如果你是为一家公司工作，那么带上其他一些专家，以表明你对于新提出的问题是有能力胜任的。512、确定问题。客户可能面临一个问题，但这一问题可能还不足以使他们感到难以承受的痛苦，从而不得不支付报酬聘请你来解决这一问题。因此，对于你来说，问题的关键不仅在于确定真正的问题，而且还要向你的客户

27、证明这一问题将给他带来多大伤害在。比如，你可以提出下面一些问题：“我知道你公司目前的内耗非常厉害，那么这会为你的公司带来什么样的成本呢我知道你公司目前的内耗非常厉害，那么这会为你的公司带来什么样的成本呢？”“你们公司的销售非常平淡，你们的传统客户群年龄正在老化，这些条件的变化你们公司的销售非常平淡，你们的传统客户群年龄正在老化，这些条件的变化对于你们公司的经营底线会产生什么样的影响呢？对于你们公司的经营底线会产生什么样的影响呢？”“有没有尝试过用内部资源来解决这一问题呢？有没有尝试过用内部资源来解决这一问题呢？”（如果真的存在问题，那么公（如果真的存在问题，那么公司在聘请外部的专业人士帮忙之前

28、，通常已经尽力想解决它，但并没有解决掉。）司在聘请外部的专业人士帮忙之前，通常已经尽力想解决它，但并没有解决掉。）“如果在你建议的期限内我们没有完成这一工作，那么你认为成本将会有什么样如果在你建议的期限内我们没有完成这一工作，那么你认为成本将会有什么样的变化？的变化？”“在过去在过去5年你一直自己管理你的投资业务，你认为你已经实现了你的目标了吗？年你一直自己管理你的投资业务，你认为你已经实现了你的目标了吗？”523、确定解决问题将产生的影响。 如果要激发客户来解决他面临的问题，你就需要让他权衡这一问题所引起的痛苦与他想像的如果问题得到解决他可以从中获取的利益之间的关系。一些权威人士将此称为“看

29、到未来”，或是创造一个“未来状态的视野”。关键问题在于，你需要帮助你的客户，使她能够想象未来她的问题得到解决的情形。通常，提出一些简单的问题更加有效：“如果你成功地解决了这一问题，那么一年之后，公司与现在相比会有如果你成功地解决了这一问题，那么一年之后，公司与现在相比会有什么样的变化呢？什么样的变化呢？”“你认为解决这一问题能带来什么好处？你认为解决这一问题能带来什么好处？”“如果这一问题得到好的解决，你期望从中获得什么样的利益？如果这一问题得到好的解决，你期望从中获得什么样的利益？”“一旦你所描述的战略得到了完全实施，你的生意将会有什么不同呢？一旦你所描述的战略得到了完全实施，你的生意将会有

30、什么不同呢？”“如果这一合并或交易能够实现，你期望什么样的结果呢？如果这一合并或交易能够实现，你期望什么样的结果呢？”534、提出一个解决方案 不要使你自己被迫接受那种电梯交易。描述你所做的工作，然后再补充说：“我们会根据每个具体客户的需要开展我们的工作，如果我们可以见面谈一谈你的生意中遇到的具体问题，我就能确切地说出我们能够提供什么样的帮助，以及你能够得到什么样的好处。”当提出一个解决方案的时候，你应该永远把它作为一个草案提出来，并且最好是你当同交给你的客户，因为那样可以使客户有机会对你的方法提出他的意见。在你没有和客户讨论之前，永远不要把一份最后建议通过书信寄给你的客户。545、结案当在生

31、意进展过程的最后阶段，一些不顺利的事情发生的时候，通常是因为上面四个步骤中的某一个或更多个没完全做好。通常客户将自己表示达成交易：“好吧，这看起来很好，那么你什么时候可以开始工作呢？”（难道我们不希望听到更多这样的话吗？）有时候，你需要推动它的出现。“你已经有了做出最后决定所需要的所有信息吗？你已经有了做出最后决定所需要的所有信息吗？”“对你公司来说，从对你公司来说，从6月月1日开始这项工作可以吗？日开始这项工作可以吗？”“我们还需要做其他什么事情来使你的公司能够做出最后决定，从而使我们还需要做其他什么事情来使你的公司能够做出最后决定，从而使这项工作可以正式进行吗？这项工作可以正式进行吗？”“在执行这一方案之前，对于你的公司以及员工我需要了解些什么呢？在执行这一方案之前，对于你的公司以及员工我需要了解些什么呢？”“你能够决定这项开支吗？或者其他什么人有这一授权吗？如果是那样你能够决定这项开支吗？或者其他什么人有这一授权吗？如果是那样的话，那么我们去和那位负责预算的人交谈一下是非常有必要的，通过那的话，那么我们去和那位负责预算的人交谈一下是非常有必要的，通过那样做，他将对我们以及这份工作会带来的预算上的影响，有一个直接的了样做，他将对我们以及这份工作会带来的预算上的影响，有一个直接的了解。解。”55