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1、会计学1商务运营绩效考核管理商务运营绩效考核管理(gunl)办法讲师办法讲师第一页，共33页。第一单元：商务运营绩效考核概述第二单元：商务运营绩效考核规范及流程u商务运营绩效考核定义u商务运营绩效考核的目的及意义u商务运营绩效考核的考评内容u商务运营绩效考核的考评细则u商务运营绩效考核的考评办法u商务运营绩效考核中存在的问题分析第三单元：商务运营管理效能提升方法与技巧第四单元：如何持续落实u关键岗位人员的培训uVI形象及时导入，物料及时订购u完善内部管理体系，实行专人负责制u发现弱项快速整改有效闭环u商务运营绩效考核体系建设目录(ml)商务运营绩效考核管理办法第1页/共32页第二页，共33页。
2、C Contentsontents第一单元：商务运营绩效考核概述第二单元：商务运营绩效考核规范及流程第三单元：商务运营管理(gunl)效能提升方法与技巧第四单元：如何持续落实第2页/共32页第三页，共33页。u定义(dngy)调研经销商在执行软件服务流程和硬件设施维护(wih)过程中发现的问题和差距，并制定措施整改落实，调研人员持续监督落实，最终使经销商管理标准化、统一化。简称：BOC（英文：BUSINESSOPERATIONCHEECK）第3页/共32页第四页，共33页。n本次考核共分为本次考核共分为9 9个环节，覆盖个环节，覆盖9797个用户个用户(yngh)(yngh)接触点，全面考核销
3、售服务水平接触点，全面考核销售服务水平服务服务(fw)(fw)总考评分总考评分软件软件(run jin)(run jin)服务服务硬件设施硬件设施来电接待展厅接待产品介绍人员管理展厅管理试乘试驾车管理一级指标一级指标二级指标：二级指标：服务要素服务要素三级指标：三级指标：环节环节 四四级指标：级指标：用户接触点用户接触点接通、通话、邀请、感谢表卡管理完美交车客户关怀进入展厅、精神面貌、了解需求、客户交谈产品介绍、报价协商、送行表卡看板管理展厅内外环境、功能区、卫生间、车辆展示区、展车形象、关键岗位试乘试驾车车况、试乘试驾管理交车过程完备表单暗 访（43.5分）明 访（56.5分）第4页/共32
4、页第五页，共33页。指导整改满意度提升发现问题公司下发政策及标准提升品牌价值经销商执行标准愿景商务(shngw)运营绩效考核u目的(md)及意义第5页/共32页第六页，共33页。讨论请你谈谈对商务(shngw)运营绩效考核的好处？第6页/共32页第七页，共33页。8访问品牌经销商的顾客总人数#500,000500,000500,000访问品牌经销商但没有购买的顾客总人数199,025178,689166,050购车者300,975321,311333,950%销售增长率6.8%11.0%增加的收入（元）*2,338,525,0003,792,125,000经销商增加的利润（元）*88,213,
5、230143,045,550汽车厂商增加的利润（元）#233,852,500379,212,500经销商销售表现经销商销售表现评分为评分为5-6分分经销商销售表现经销商销售表现评分为评分为7-8分分经销商销售表现经销商销售表现评分为评分为9-10分分#假设某品牌有50万顾客访问它的经销商 #假设OEM厂商获得的车辆毛利率为每辆车10%#交易(jioy)中位价：115,000元（来源：J.D. Power2010年中国SSI） #经销商获得的车辆毛利为每辆车4,338元（来源：J.D. Power 2010年中国DAS）顾客满意对经销商的成交率和业务的损益表现起着关键(gunjin)的作用。第7
6、页/共32页第八页，共33页。C Contentsontents第一单元(dnyun)：商务运营绩效考核概述第二单元(dnyun)：商务运营绩效考核规范及流程第三单元(dnyun)：商务运营管理效能提升方法与技巧第四单元(dnyun)：如何持续落实第8页/共32页第九页，共33页。序号考评项目考评依据考评方式考评部门1商务运营绩效考核（BOC）销售满意度管理考评表季度电话回访客户关系部BOC网络督导考评表季度考评网络部2市场巡检市场巡检表现场考评网络部u商务(shngw)运营绩效考核的考评内容第9页/共32页第十页，共33页。BOC考评细则BOC考核项目BOC考评细则完成时间销售满意度管理对经
7、销商终端成交用户，进行100回访若某经销商的所有终端成交用户均无法电话回访，则该经销商按照全国平均水平计算每季首月10日营业管理由网络部采取明访、暗访相结合的调查方式，每季度对全国吉利经销商进行100%调查对于特殊原因导致当季度无法调查的经销商，按照全国平均水平计算检查频次：每季度不少于1次每季首月20日市场巡检考评细则考核项目考评细则完成时间市场巡检每月抽取一定比例经销店，对其展厅现场管理、试乘试驾车管理、VI形象维护、TPMS系统使用情况等进行调查参与市场巡检考评的经销商可填写市场巡检结果评估表对网络部调查人员进行评估，反馈考评情况月度u商务(shngw)运营绩效考核的考评内容第10页/共
8、32页第十一页，共33页。 对经销商进行分级别管理：对经销商进行分级别管理：A A级与级与B B级级4S4S店为一归类共同排名；店为一归类共同排名；CC级级4S4S店与专营店店与专营店归为一类共同排名：归为一类共同排名：每季度每季度BOCBOC考核得分率达到考核得分率达到85%85%的经销商，可享受的经销商，可享受100100元元/ /台的奖励。台的奖励。每季度每季度BOCBOC考核得分率达到考核得分率达到90%90%的经销商，可享受的经销商，可享受200200元元/ /台的奖励。台的奖励。每季度每季度BOCBOC考核得分率低于全国平均水平的经销商，将处以考核得分率低于全国平均水平的经销商，将
9、处以100100元元/ /台的负激励台的负激励(jl)(jl)。每季度每季度BOCBOC考核得分率低于考核得分率低于70%70%的经销商，将处以的经销商，将处以200200元元/ /台的负激励台的负激励(jl)(jl)。备注：台数按考评当季度终端总量计算备注：台数按考评当季度终端总量计算新版BOC旧版BOCu商务运营(ynyng)绩效考核的考评内容第11页/共32页第十二页，共33页。类别问题人销售人员接待不够主动，缺乏产品和竞品知识硬件经销商硬件设施陈旧或破损管理卫生间不整洁表卡管理凌乱试乘试驾车车况差，且未专车专用经销商岗位流动率较大导致商务运营绩效考核结果波动客户投诉u商务运营绩效考核中
10、存在的问题(wnt)分析?第12页/共32页第十三页，共33页。店招破损(psn)无店招图片图片(tpin)展示：展示：第13页/共32页第十四页，共33页。试乘试驾车无车贴试乘试驾车不整洁第14页/共32页第十五页，共33页。卫生间不整洁展车无型录架第15页/共32页第十六页，共33页。案例案例(nl)(nl)分析分析n n汽车销售流程(lichng)礼仪培训课程点击(dinj)播放短片第16页/共32页第十七页，共33页。讨论与短片(dunpin)里的销售顾问相比，谈谈你们4S店在BOC考核中哪个环节最薄弱？第17页/共32页第十八页，共33页。C Contentsontents第一单元：
11、商务运营绩效考核概述第二单元：商务运营绩效考核规范及流程第三单元：商务运营管理效能提升(tshng)方法与技巧第四单元：如何持续落实第18页/共32页第十九页，共33页。4S店必备的六大(lid)关键岗位u关键(gunjin)岗位人员配置第19页/共32页第二十页，共33页。培训的目的提高标准销售流程的执行力培训的对象总经理、销售经理、企划专员、渠道专员、信息专员、销售顾问培训的方式关键岗位人员来总部进行定期的初、中、高级班的培训渠道部培训师到4S店对经销商关键岗位人员进行培训4S店内部设置专职培训师，培训师定期培训各方面内容u关键(gunjin)岗位人员培训第20页/共32页第二十一页，共3
12、3页。第一步原地新建建店协议异地改建建店协议第二步设计公司给出VI形象设计图经销商及时打款订购物料第三步完成VI形象导入渠道部及设计公司验收通过uVI形象(xngxing)及时导入，物料及时订购第21页/共32页第二十二页，共33页。针对考评环节，制定相应的管理针对考评环节，制定相应的管理(gunl)(gunl)办法；办法；比如：制定卫生间管理比如：制定卫生间管理(gunl)(gunl)办法办法 卫生间管理卫生间管理(gunl)(gunl)办法办法 表卡管理表卡管理(gunl)(gunl)办法办法 关爱交车管理关爱交车管理(gunl)(gunl)办法办法u完善内部管理体系，实行(shxng)专
13、人负责制第22页/共32页第二十三页，共33页。对检查的弱项进行统计分析，给出整改意见；制定整改措施，指定(zhdng)整改负责人跟进整改情况；区域经理检查经销商是否落实并确认整改结果；网络部复检并按考核结果考核，归档闭环。u发现(fxin)弱项快速整改有效闭环第23页/共32页第二十四页，共33页。经销商优秀经验经销商优秀经验(jngyn)介绍：介绍： 把与客户管理有关的表卡和资料，包括潜在客户管理卡、订购合同、保险复印件、保有保有客户管理卡等装订成一本名为销售顾问客户管理手册的本子，这样每个意向客户都会有一个档案。表格装订成册的好处：1、表格不易遗失，易于管理；2、表格里重复内容只需作为(
14、zuwi)表头填写一次；3、查找资料方便快捷，售后或者保险续期都好跟进。第24页/共32页第二十五页，共33页。客户交车的时候店里面把所有销售人员叫到一起站成左右两排，前面是客户和司议，司议用话筒高声的说道“恭喜XX成为(chngwi)了咱们帝豪的尊贵用户”然后还询问了该客户的购车感受，由于该店位置较好其交车过程几乎整个汽车城都听得见，让客户很是受用。 事后我询问了该客户对这个交车过程的感受。他说真想不到买个国产车还能受到如些大的尊重，先前还只是看这车外观比较(bjio)好就买了没想到服务还是这么周到真是惊喜啊，以后一定介绍朋友来买车!高兴之情溢于言表。第25页/共32页第二十六页，共33页。
15、讨论结合各自的实际情况，你认为如何(rh)提升商务运营管理效能？第26页/共32页第二十七页，共33页。C Contentsontents第一单元：商务运营绩效考核概述第二单元：商务运营绩效考核规范及流程第三单元：商务运营管理(gunl)效能提升方法与技巧第四单元：如何持续落实第27页/共32页第二十八页，共33页。体系是一个科学术语(shy)，泛指一定范围内或同类事物按照一定的秩序和联系组合的整体。要素：要素：1 1、目标、目标(mbio)(mbio)：短期目标：短期目标(mbio)(mbio)、中期目标、中期目标(mbio)(mbio)、长期目标、长期目标(mbio)(mbio)2 2、内
16、容：相关管理办法、内容：相关管理办法3 3、职能：各就其职，并各自担负责任、职能：各就其职，并各自担负责任4 4、流程：、流程：PDCAPDCA提升提升5 5、关系：相互协调、相互促进、相互补充、相互强化、关系：相互协调、相互促进、相互补充、相互强化u商务运营(ynyng)绩效考核管理体系建设第28页/共32页第二十九页，共33页。申诉注意事项：1、理由充分；2、证据充足；2、目的(md)明确；3、规定时间；4、持续跟进。u做好考核中出现(chxin)的申诉第29页/共32页第三十页，共33页。l l商务运营绩效考核排名后十位的经销商和考评成绩波动性较强的经商务运营绩效考核排名后十位的经销商和
17、考评成绩波动性较强的经销商（第二次考评与首次考评相差销商（第二次考评与首次考评相差1010分以上或单项检查结果波动性分以上或单项检查结果波动性较强的经销商），由各品牌事业部培训科进行驻店培训或网络部派较强的经销商），由各品牌事业部培训科进行驻店培训或网络部派专人进行驻店指导。专人进行驻店指导。l l搜集经销商反馈的问题，及时搜集经销商反馈的问题，及时(jsh)(jsh)上报。上报。u对经销商出现的问题进行(jnxng)帮扶第30页/共32页第三十一页，共33页。感谢(gnxi)聆听!第31页/共32页第三十二页，共33页。内容(nirng)总结会计学。VI形象及时导入，物料及时订购。经销商增加的利润（元）*。#交易中位价：115,000元（来源：J.D. Power2010年中国SSI）。#经销商获得的车辆毛利为每辆车4,338元（来源：J.D. Power 2010年中国DAS）。若某经销商的所有终端成交用户均无法电话回访，则该经销商按照全国平均水平计算。由网络部采取明访、暗访相结合的调查方式(fngsh)，每季度对全国吉利经销商进行100%调查。感谢聆听第三十三页，共33页。
