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1、营销牟略银行网点服务投诉管理正确对待客户正确对待客户的不满和抱怨的不满和抱怨11. 客户投诉的含义营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略ABC影响1影响2影响32. 客户投诉带来的影响营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略感性理性3. 客户为什么不满营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略01020304服 务 质 量.（1）了解客户的心情与需求理性.营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略感到受欢迎.感性.营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略内部客户（2）投诉产生的源头营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略1.销售时遗留的问题.来自服务提供商内部的原因营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略1.客户不正确
2、的理解.来自客户自身的原因营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略4. 客户抱怨是契机客户抱怨与客户抱怨与投诉的处理投诉的处理2营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略123456基本原则基本原则.预防原则预防原则.顺序原则顺序原则.1. 客户投诉的处理原则营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略基本原则不回避，第一时间处理了解客户背景.营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略顺序原则先处理感情，再处理事情.营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略预防原则建立档案.营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略123456希望被重希望被重视视.希望希望.希望被认真希望被认真对待对待.2. 客户投诉时的心理分析营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略0 1
3、第一步：倾听0 2第二步：认同0 3第三步：探求0 4.0 5.3. 客户投诉的处理步骤营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略止怒第一步：倾听营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略认同第二步：认同营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略弄清原因第三步：探求营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略解决方法第四步：处理营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略A敏感问题转移法C预防法B利用承诺延时法D.4. 常用客户投诉应对方法汇总营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略敏感问题转移法营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略利用承诺延时法修复客户关系修复客户关系3营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略约束约束约束约束指导指导指导指导可变可变可变可变速度速度速度速度力度力度力度力度态度态度1. 分析客户关系断裂的原因营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略BCA策略必要性.2. 采取服务补救营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略分析管理措施.3. 修复客户关系的措施营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略微信公众平台“营销牟略”二维码牟先辉老师私人微信二维码牟先辉老师PC官网：微信公众平台：营销牟略微信号：yingxiaomoulve营销牟略，因势而动。牟先辉
