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1、客户沟通礼仪及注意事项客户沟通礼仪及注意事项20102010年年1 1月月一、服务礼仪一、服务礼仪二、沟通技巧二、沟通技巧三、服务态度注意事项三、服务态度注意事项客户沟通礼仪及注意事项客户沟通礼仪及注意事项一、学习服务礼仪目的 提升自身素质提升自身素质 塑造企业形象塑造企业形象 控制对话过程控制对话过程问候报上自己公司名称及客服编号表明致电的原因或表明来意征求用户同意按流程办理或回复用户向用户致谢道别 服务礼仪服务礼仪使用文明礼貌用语问候语：问候语：“你好你好”、“早上好早上好”、“下午好下午好”、“晚上好晚上好” 请求语请求语 ：“请请”征询语：征询语：“我的解释您能理解吗？我的解释您能理解
2、吗？”应答语：应答语：“好的好的”、“是的是的”、“很高兴能为您服务很高兴能为您服务”、“这是我们应该做的这是我们应该做的”、“不要紧不要紧”、“没有关系没有关系”感谢语：感谢语：“谢谢谢谢”、“谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖”、“谢谢您的建议谢谢您的建议”、“多谢您的合作多谢您的合作” 抱歉语：抱歉语：“对不起对不起” 、“很抱歉很抱歉” 、 “请您谅解请您谅解 ”道别语：道别语：“再见再见”服务礼仪服务礼仪语言的选择： 一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。服务礼仪服务礼仪称呼用户语：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇
3、女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。对于无法确认是否已婚的妇女，不论年龄均称小姐。知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。”对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”服务礼仪服务礼仪沟通中应做到：（1）不抢话不打断用户，让用户说完再进行表答。并在用户描述时使用“嗯，嗯”表示在倾听，但需恰当控制“唔”“嗯”“啊”等语气词的使用次数。服务礼仪服务礼仪沟通中应做到：（2）语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中；（3）说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个通话过程。（4）严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户或强行挂断电话；服务礼仪服务礼仪沟通中应做到：（5）对客户的需求给予
4、迅速关注；（6）想用户所想，急用户所急，建立客户与服务人员间相互的友善、信任及忠诚感；（7）与客户保持同步，使通话符合客户的沟通方式，不宜过急或过拖沓。（8）禁止使用服务禁语服务礼仪服务礼仪命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和、蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和、蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语表述性错误表述性错误态度问题态度问题推卸类问题推卸类问题说！(啊！)刚才不是对你说了吗？刚才怎么不说呢！不关我的事你先听我说！(强迫性)怎么还不明白！不能办就不能办，没有为什么，这是规矩/制度！欢迎你投诉！这是谁说的？！(质疑性提问)怎么还不会！难道不是这样
5、吗？我怎么会知道？！您怎么知道的？(质疑性提问)不是跟你说了嘛！你不要说话，听我先说完！那我可帮不了你！这是谁告诉你的？！(质疑性提问)你问我，我问谁！你没弄明白，我再说一次，你听好了！这我可没办法！那当然是了？我向来都是这样的！难道你还不清楚？投诉我也没有用！你有什么证据？我态度怎么了？我态度挺好的啊！我之前已经跟你说过了，我再说一遍！我又不是.我怎么知道我们公司是绝对不会出错的！我不觉得 有什么问题！不是告诉你了吗？怎么还不明白！那你投诉吧！我已经跟你说了很多遍了！那你要我怎么做？你到底！当您出现此类的语句，并夹杂反问、傲慢、冷漠或机械的声调，服务已经大打折扣了，一定要避免！当您出现此类的
6、语句，并夹杂反问、傲慢、冷漠或机械的声调，服务已经大打折扣了，一定要避免！服务禁忌及禁语的种类服务禁忌及禁语的种类 服务禁忌：服务禁忌：1、不回答客户问题，或不懂装懂、执意搪塞、推诿客户不回答客户问题，或不懂装懂、执意搪塞、推诿客户注：“执意搪塞、推诿”指在客户所提需求在服务人员能力可受理范围内时，服务人员却执意不予受理；2、态度恶劣，损坏公司形象（包括争执、训斥、漫骂、命态度恶劣，损坏公司形象（包括争执、训斥、漫骂、命令讥讽、嘲笑等）令讥讽、嘲笑等）注：客服代表在电话受理过程中严禁通过任何方式顶撞客户、与客户发生争执、或出现命令、责备、埋怨、训斥、讥讽、嘲笑客户等现象。3、工作时嘻笑、聊天，
7、挂机，通话未及时应答或无人应答、工作时嘻笑、聊天，挂机，通话未及时应答或无人应答注：1、严禁客户代表在工作时嘻笑、聊天；2、强行挂机：对于客户正常咨询的问题未受理完直接进入结束语或直接挂断电话；3、“通话未及时应答或无人应答”指客户接通后长时等待或始终等待；服务禁忌及禁语的种类服务禁忌及禁语的种类 制服要干净整洁、合身、鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。服务人员在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。服务礼仪服务礼仪上门服务礼仪：上门服务上门服务十要十不要十要十不要 1、安装服务要致谢、安装服务要致谢 1、上门服务不
8、要迟到拖延、上门服务不要迟到拖延 2、维修服务要道歉、维修服务要道歉 2、工具携带不要丢三落四、工具携带不要丢三落四 3、咨询服务要微笑、咨询服务要微笑 3、回答问题不要含糊不清、回答问题不要含糊不清 4、对待用户要诚恳、对待用户要诚恳 4、接待用户不要推三推四、接待用户不要推三推四 5、用户提问要耐心、用户提问要耐心 5、服务规范不要随意执行、服务规范不要随意执行 6、上门服务要准时、上门服务要准时 6、在用户家不要嬉闹打骂、在用户家不要嬉闹打骂 7、服务鞋帽要整洁、服务鞋帽要整洁 7、在用户家不要随意乱动、在用户家不要随意乱动 8、言谈举止要文明、言谈举止要文明 8、在用户家不要语言粗暴、
9、在用户家不要语言粗暴 9、解决问题要彻底、解决问题要彻底 9、在用户家不要吃喝拿收、在用户家不要吃喝拿收 10、对待工作要认真、对待工作要认真 10、服务用户不要乱收费用、服务用户不要乱收费用 服务礼仪服务礼仪二、沟通技巧二、沟通技巧三、服务态度注意事项三、服务态度注意事项客户沟通礼仪及注意事项客户沟通礼仪及注意事项一、服务礼仪一、服务礼仪客户喜欢听到的客户喜欢听到的怀有热忱和自信怀有热忱和自信清晰明了的发音清晰明了的发音愉快的有亲和力的愉快的有亲和力的音量适中，有强弱音量适中，有强弱变化变化正常说话速度正常说话速度语气亲切语气亲切 客户不喜欢听到的客户不喜欢听到的客户不喜欢听到的客户不喜欢听
10、到的n n冷漠或怯懦冷漠或怯懦冷漠或怯懦冷漠或怯懦n n鼻音说话鼻音说话鼻音说话鼻音说话n n含糊不清含糊不清含糊不清含糊不清n n不带笑声不带笑声不带笑声不带笑声n n声音单调声音单调声音单调声音单调n n尖锐、刺耳尖锐、刺耳尖锐、刺耳尖锐、刺耳n n有沙哑声有沙哑声有沙哑声有沙哑声n n冷漠冷漠冷漠冷漠n n太多停顿太多停顿太多停顿太多停顿沟通技巧沟通技巧顾客更在乎你怎么说情景一情景一不要说：不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。机器。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？有毛病的机器也卖给我？”应该说：应该说：“我理解这台机器给您
11、带来了不便。现在看看我理解这台机器给您带来了不便。现在看看我我 们能为您做些什么？们能为您做些什么？”情景二情景二不要说：不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它经常出问题，为什么不把它修好呢？修好呢？”应该说：应该说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带来对不起，您的卡被吃掉了，给您带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”顾客更在乎你怎么说情景三情景三不要说：不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不
12、起。乱来，真对不起。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：应该说：“我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个答复。后您一个答复。”顾客更在乎你怎么说如何进行有效表达之如何进行有效表达之 尽量正面表述，尽量正面表述， 减少负面用语减少负面用语 在保持一个积极的态度时，沟通用语也在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如，应当尽量选择体现正面意思的词。比如，你想给客户信心，于是说你想给客户信心，于是说“这并不比上次这并不比上次那个问题差那个问题差” ，你
13、应当换一种说法，你应当换一种说法: “: “这这次比上次的情况好次比上次的情况好”，即使是客户这次真，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实你的问题确实严重严重”，换一种说法不更好吗，换一种说法不更好吗: “: “这种情这种情况与以往有所不同况与以往有所不同”。 使用使用 “ “ ”会给人以教育，会给人以教育， 指挥，教训的感觉，指挥，教训的感觉， 而使用而使用“ ”则是一种谦逊，服务，仰视的姿态。客户听了哪种感觉更好不言自明。则是一种谦逊，服务，仰视的姿态。客户听了哪种感觉更好不言自明。 可能用语可能用语: : 请问您的名字请问您的名字/ /电话号码？电话
14、号码？ 更好表达更好表达：我可以知道你的姓名吗？或请问我该如何称呼您？：我可以知道你的姓名吗？或请问我该如何称呼您？可能用语可能用语: : 您理解错了您理解错了, , 不是那样的不是那样的! !更好表达更好表达：对不起我没说清楚，请允许我再重复一遍：对不起我没说清楚，请允许我再重复一遍.可能用语可能用语: : 如果你需要查询卡号密码，你必须提供如果你需要查询卡号密码，你必须提供.更好表达更好表达：我可以帮助你，但首先我需要：我可以帮助你，但首先我需要.可能用语可能用语: : 计费是不会出错的，所有系统都是那样工作的。计费是不会出错的，所有系统都是那样工作的。更好表达更好表达：您放心系统是正常工
15、作的。让我们的工作人员来检查是哪儿存在：您放心系统是正常工作的。让我们的工作人员来检查是哪儿存在问题。问题。可能用语可能用语: : 不是跟你说过了吗？不是告诉过你了吗？你到底明白了吗？不是跟你说过了吗？不是告诉过你了吗？你到底明白了吗？更好表达更好表达：也许我说的不够清楚，请问您还有哪里不太明白，让我给您详细：也许我说的不够清楚，请问您还有哪里不太明白，让我给您详细解释一遍。解释一遍。“我我”代替代替“你你”说“我会”以表达服务意愿当你使用当你使用“我会我会”这一技巧时，你和你的客户这一技巧时，你和你的客户都会受益。都会受益。1、许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”
16、有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。 2、通过使用“我会”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。说“我理解”以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。行评价或判断。如何使如何使“上帝上帝”发疯发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表
17、达方式有：我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。你的操作方法错了。3F法客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它里面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明： 我理解您怎么会有这样的感受（Fell）, 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, 不过经过说明后，他们发觉（Found）,这样规定是为了保护他们的安全。”说“你能吗？”以缓解紧张程度 说“你能吗？”这有助于：1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你
18、能吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2、避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”什么时候使用“你能吗？”当你急于通知对方的时候。当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”说“你可以”来代替说“不”设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。” “你可以明天拿
19、到材料。” 我们更乐于听到我们可以做什么。我们更乐于听到我们可以做什么。1、使用这一技巧可以可以节省时间，否则，你还要回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”2、使用“你可以”会令你的工作更容易。和客户更好沟通。什么时候使用什么时候使用“你可以你可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 有些客户的要求公司没法满足，你可能这样表达有些客户的要求公司没法满足，你可能这样表达: :“真对不起，我们真对不起，我们暂时还没有解决方案暂时还没有解决方案”。给客户无能为力之感。当你有可能替客户想一给客户
20、无能为力之感。当你有可能替客户想一些办法时为什么不更积极些：些办法时为什么不更积极些：“我们一定尽力而为我们一定尽力而为”。 有人可能要求对价格进行打折、减价，建议你可以使用有人可能要求对价格进行打折、减价，建议你可以使用: :“目前目前的价格是最优惠的，您看（给用户进行价格分折与对比）的价格是最优惠的，您看（给用户进行价格分折与对比）.”而避免说而避免说“这是公司规定很抱歉这是公司规定很抱歉.”。 如果客户找错了人，不要说如果客户找错了人，不要说“对不起，我们没有这个业务，这事不对不起，我们没有这个业务，这事不是我们管是我们管”，换一种方式：，换一种方式：“我们有专人负责，我给您联系方式好吗
21、？我们有专人负责，我给您联系方式好吗？”。 即使你真的不知道如何回答某些用户的提问，即使你真的不知道如何回答某些用户的提问， 也不轻易说也不轻易说“我不了我不了解，不清楚解，不清楚”。 建议可以说：建议可以说：“为了给您更准确的答案，为了给您更准确的答案， 让我替您查让我替您查（问，了解）一下（问，了解）一下”。 说“你可以”来代替说“不”说明原因以节省时间1、人们天生就爱刨根究底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。2、先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱”或者“下面是问
22、题的答案”。 什么时候使用什么时候使用“先讲明原因先讲明原因”这一技巧这一技巧先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：合作。请看下面的例子：“为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的要求”“为了便于我接近你的要求”pp当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。pp当你认为别人可能不会相助时。当你认为别人可能不会相助时。pp当别人可能不了解你或不相信你时。当别人可能不了解你或不相信你时。有效提问的技巧有效提问的技巧开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题；什么 哪里
23、 怎样 为什么例子：您的电视不能看具体表现有哪些？您想换套餐是基于哪方面的考虑呢？封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围； 能不能 对吗 是不是 会不会 例子：您看，这样能不能解决您的问题？使用开放式询问了解有关客户情形和环境的信息您平时什么情况下会不方便接听电话？您打电话的时间主要在哪个时间段？您所在的小区其他用户的数字电视收视情况怎样？发掘需求如果有时手机没电时，遇到有人打电话给您，您怎么办？不能接听电话对您有什么影响？您怎么解决这些问题的？鼓励客户详细讨论他所提到的资料能不能多谈谈一些这事为什么这么重要？使用封闭式问题获得客户情形和环境的具体信息开会
24、多吗？确定你对客户所讲的有正确的理解我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？您的意思是，对不对？确定客户有某一个需求如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？您是否有兴趣了解一下？随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？从客户那里得到肯定或否定的回答您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？提问技巧运用提问完问题后保持沉默当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？同一时间问一个问题您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？不要关闭自己的开放式问题对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？问半句话您的联系电话是倾听的技巧倾听的技
25、巧倾听是有效沟通的重要基础。倾听是有效沟通的重要基础。 这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下. 倾听为什么会拉近与对方的关系倾听为什么会拉近与对方的关系 倾听的技巧倾听的技巧 倾听过程中应避免使用的语言倾听过程中应避免使用的语言 倾听的障碍倾听的障碍倾听为什么会拉近与顾客的关系？倾听为什么会拉近与顾客的关系？ 很很多多客客户户服服务务人人员员在在听听顾顾客客说说或或投投诉诉的的时时候候，是一边听，一边紧张地在想对策：是一边听，一边紧张地在想对策： 我要证明他是错的我要证明他是错的 我要为我或我的公司进行辩解我要为我或我的公司进行辩解 我要澄清问题的症结所
26、在我要澄清问题的症结所在甚甚至至不不等等顾顾客客说说完完就就急急急急忙忙忙忙地地打打断断顾顾客客的的话话。其其实，实，这只能令顾客的怒气越来越大这只能令顾客的怒气越来越大。倾听的三大原则和十大技巧倾听的三大原则和十大技巧 一、耐心一、耐心二、关心二、关心三、确认他的问题三、确认他的问题 耐心耐心1、不要打断不要打断客户的话头。2、记记住住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。3、学会克克制制自己，特别是当你想发表高见的时候。让客户先说话。 4、带着真正的兴趣兴趣听客户在说什么。 5、要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式唯一方式。 6、让客户在你脑子里占据最重要的位置最重要的位置。 7、
27、始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。8、用笔记录记录客户说的有关词语。9、对客户所说的话打个问号打个问号，有助你认真地听。关心关心10、确认知道客户的问题。 在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以印证印证你所听到的。确认他的问题确认他的问题倾听过程中的应该与不应该倾听过程中的应该与不应该在倾听时应该避免使用：在倾听时应该避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头适时地说“嗯、啊”保持眼神交流p通话阶段通话阶段1 礼貌地开始通话的阶段礼貌地开始通话的阶段 p通话阶段通
28、话阶段2 信息收集阶段信息收集阶段 p通话阶段通话阶段3 信息提供阶段信息提供阶段p通话阶段通话阶段4 以追求效果的结束语结束通话的以追求效果的结束语结束通话的阶段阶段 按呼叫处理阶段划分的对话按呼叫处理阶段划分的对话阶阶段段1 1 礼貌地开始通礼貌地开始通话话的的阶阶段段您好！我是您好！我是xxxxxxxx中心的中心的*，请问请问您是您是*小姐小姐*先生先生吗吗？您上回反映？您上回反映”沟通技巧沟通技巧阶阶段段2 2 收集信息收集信息阶阶段段（在这一阶段应集中注意力，迅速理解用户需求并关注用户需求，尽可能（在这一阶段应集中注意力，迅速理解用户需求并关注用户需求，尽可能表现出积极倾心的态度）表
29、现出积极倾心的态度） “为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”当您需要了解用户使用的详细情况时，可说：“请您详细说明一下当时拨打(使用)的情况好吗？” 当您需要得到用户帮助时，可说：“为了能更好地帮您解决这个问题，我们需要您的帮助，请详细说明有关情况，好吗？” 沟通技巧沟通技巧通通话阶话阶段段3 3 提供信息提供信息阶阶段段（在此阶段客服代表应特别表现出帮助用户的态度，提供解决处理的在此阶段客服代表应特别表现出帮助用户的态度，提供解决处理的方案，用语可较灵活方案，用语可较灵活）“经过查询您提出的问题我们正在处理,还需要*天(小时)的处理时间,有结果时我们将会及时通知您.”当用户
30、所问的问题有解决方案时，可说“XX小姐(先生/女士),对不起让您久等了，您所出现的问题我们已报与相关部门处理解决，请您再观察一段时间，好吗？”当需要用户等待回复时，可说：“XX小姐(先生/女士),让您久等了,经过查询您提出的问题我们正在处理,一有结果我们将及时与您联系.”当需要重新确认用户信息时，可说：“XX小姐(先生/女士)，我想确认一下您刚才报的号码或内容是我们会尽快为您解决这一事宜”沟通技巧沟通技巧通通话阶话阶段段3 3 提供信息提供信息阶阶段段（在此阶段客服代表应特别表现出帮助用户的态度，提供解决处理的方在此阶段客服代表应特别表现出帮助用户的态度，提供解决处理的方案，用语可较灵活案，用
31、语可较灵活 ）当需要用户等候以待查询时，可说：“对不起,关于您这问题我马上帮您查实,请您稍等一下，好吗？” 当需要向用户道歉时，可说：“对不起,给您带来的不便，十分抱歉。”当需要再次确认用户问题时，可说：“对不起，请允许我再与您确认一下，您的意思是,对吗？” 当遇到问题有多种解决方案时，可说：“关于您的这一问题，有两种办法供您选择，一种是,另一种是，” 沟通技巧沟通技巧通通话阶话阶段段4 4 以追求效果的以追求效果的结结束束语结语结束通束通话话的的阶阶段段（在这一阶段中要体现出我们对用户的负责，及我们客服应答的规范性、专在这一阶段中要体现出我们对用户的负责，及我们客服应答的规范性、专业性及完整
32、性业性及完整性 ）如果是因为系统故障造成用户的投诉电话，结束语可说“感谢您的谅解，再见。”或“非常抱歉给您带来不便，我们将竭诚为您服务，再见。”语气应当诚恳，切忌有口无心，否则反而会引起用户的不满。“XX小姐（先生/女士），感谢你向我们反映的意见或建议，我们会继续加强网络的建设，再见！”“XX小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次致电，再见！”沟通技巧沟通技巧三、服务态度注意事项三、服务态度注意事项二、沟通技巧二、沟通技巧一、服务礼仪一、服务礼仪客户沟通礼仪及注意事项客户沟通礼仪及注意事项附录附录1 面对面面对面电话电话言语性言语性声音声音声音声音非言语非言语脸部表情脸部表情姿
33、势姿势眼神接触眼神接触声调声调速度速度速度速度语气语气声调声调面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别服务态度注意事项服务态度注意事项工作经常遇到的例子工作经常遇到的例子当您拒绝用户时，用语应委婉，可说：“虽然我们无法，我们可以”当用户责怪处理太慢时，可说：“我们会尽快为您处理此事.”在与用户沟通过程中，我们经常要让用户感受到客服代表与他的立场是一致的，所以通常我们要说：“是的、当然、我理解、明白、您说得对。”当用户理解有所偏差时，我们应该换一种说法与用户再次沟通，可说：“十分抱歉，我想您可能误解了我的意思，请允许我再为您解释一遍，好吗？”当用户提出的问题，我们一时无法确认时，可说
34、“对不起，关于您刚才所提到的问题，我们需要核实一下再给您回复，请您留下联系电话，我们会将核查结果及时回复给您”工作经常遇到的例子工作经常遇到的例子当用户提出的要求超出工作人员工作权限时，可说“对不起，您刚才提出的要求，在我的职权范围内无法给您一个满意的答复，需要请示一下相关领导，请您留下联系电话，我们一有结果将及时与您联系。”当用户所提的问题与现实情况有所出入时，需要再次核实真相时，可说：“对不起，一般情况下不会出现您所反应的情况，我们现在为你测试一下，请您稍候再观察一下，好吗？”（或“我们帮您核实一下，请您留下联系电话，我们会及时给您回复。”）工作经常遇到的例子工作经常遇到的例子当得到用户反
35、馈信息或意见、建议时，可说：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,感谢您的支持!当您得到用户反馈信息或意见、建议需要我司回复时，可说：“感谢您向我们反映这个问题，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系，给您一个满意的答复”对用户道歉时可说：“对不起，给您添麻烦了，请您谅解”或“对不起,给您带来不便，十分抱歉。”工作经常遇到的例子工作经常遇到的例子当我们与客户沟通的过程中，发现用户情绪不稳定时，可说“我们十分理解您的处境，请您先不用着急，我们将尽快为您处理此事”当您希望获得用户谅解时，可说：“我们十分理解此事给您带来的不便，我们将尽快催促相关部门为您处理解决此事。”工作经常遇到的例子工作经常遇
36、到的例子当客户声音很小时：我们应该说：“对不起，我听不清楚您的声音，您可以大声点吗？”（注意语气词只作为表示一种疑问，征求的语气，不可加入声调，发音要轻）。若是属通信工具的原因，可说：“对不起，可能是您的电话（手机）音量问题，请您换部电话（手机）再拨1001，好吗？”遇特殊情况时用语遇特殊情况时用语当用户使用地方性语言进行咨询时：我们应该说：“对不起，请您使用普通话，好吗？”当用户语速太快时：我们应该说：“对不起，请您说慢得一些，好吗？”遇特殊情况时用语遇特殊情况时用语当听到对方声音有干扰，断断续续，无法听清时：我们应该说：“您好！很抱歉，我听不清您的声音，如方便，请您换一个方面，好吗？”当用
37、户对工作人员进行表扬时：我们应该说：“不客气，这是我应该做的。”遇特殊情况时用语遇特殊情况时用语当非用户本人接听时：您好！我是xx中心的*，请问XX小姐什么时候时候方便接听电话，或者XX小姐有其它的联系方式可以联系上她吗？以便他所反映给我们的问题，我们能及时的向她回复及处理。当用户表示没空接听时：您好！请问您今天下午三点或明天方便吗？我将记录并再次与您联系。不同类型的用户采取不同的规范用语不同类型的用户采取不同的规范用语1、全面否定型：（1）特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局（2）采取方式：表示理解；尽快引导客户诉明投诉要点；听清并记录告知用户解决方案记录；达成共识，征求意见。例1：问：“你们
38、联通的信号怎么这么差，什么都不如移动的好！”答：“手机作为现代重要的通信工具，若是碰上打不通或接不上的情况确实让人十分着急，您的心情我们了解，那您能先详细讲述一下出现此种问题时的具体情况，我们帮您查明一下原因，好吗？”态度：要有足够的自信，绝对的诚恳。多站在对方的立场上考虑其感受，注意使用同理心。切忌自认为不足，在语气上不沉着，否则会让用户认为话务员“心虚”而更加纠缠此问题。喋喋不休型（1）特点：不厌其烦的叙述同一件事（2）采取方式：采取适当时机终止客户的叙述；引导客户回到投诉要点；快节奏讲明问题解决方案（注意：不要征求客户意见）；迅速退出后尽快解决。例2：问：“先生啊，我跟你们反映多少次了，
39、怎么一直没有帮我解决，你们是怎么处理的啊，你们知道吗，这样给我造成多大的损失啊”答：“您好，您所要反映的问题是对吗？为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？”“您的问题我已详细了解了，我会采取XX种方式解决，解决后我会尽快通知您。”态度：首先要有十分的耐心，倾听，理解用户所说的问题，并抓住重点，在适当时候截住用户的话峰，告之我们将采取的行动，并会给其回复通知。不同类型的用户采取不同的规范用语不同类型的用户采取不同的规范用语缺乏信任型（1）特点：对解决问题报以怀疑态度（2）采取方式：一定声明工作职责加强用户信任；表示对用户的重视；确认用户所说的内容；明确解决方案，解决时限；达成共
40、识。例3：问：“你们到底有没有给我处理，我看你们根本没有帮我处理过吧我不想跟你们说了，我要找你们领导说话”答：“作为公司客户中心员工我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”态度：口气要肯定而自信，态度亲切且有亲和力，用语规范且专业，切记不可唯唯诺诺。若用户只要求领导来接电话为他解决，这时也不要说领导开会或在等等，这样只会让用户感觉到你是在推脱责任，只会让用户更加不信任你甚至是公司。不同类型的用户采取不同的规范用语不同类型的用户采取不同的规范用语立竿见影型（1）特点：急性子用户（2）采取方式：强调讲明对用户急迫心情的理
41、解；让用户了解我们的工作程序；讲明时限；达成共识。例4：问：“这里到现在还是没有信号，你马上帮我搞定，快快，马上，就现在”答：“您的心情我们十分理解，针对您提出的问题我将采取XXX方式，尽快为您处理。”态度：此时要特别表现出帮助用户的态度，急用户所急，尽量详尽告诉用户我们的工作步骤，让其了解以取得其信任。语气和蔼，语速适中，尽量配合用户的说话节奏，切不可拖拖沓沓，还不紧不慢的，让人感到话务员是漫不经心，机械化式的工作。不同类型的用户采取不同的规范用语不同类型的用户采取不同的规范用语推卸责任型（1）特点：掩盖事实真相（2）采取方式：注意讲明用户事情根由；指明解决地点及方法；达成共识告知其相关服务
42、；（注意讲话严谨）例5：问：“我的手机昨天还打得好好的，为什么今天突然就不能打电话，屏幕上会显示：请检查网络服务。这是怎么搞的呀？”答：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的手机误操作或XX问题误会，请您带着手机、证件至公司XXX地办理。”态度：有时因用户使用手机不当或因用户错误理解造成的不能通话，却认为是网络问题或其他情况。不同类型的用户采取不同的规范用语不同类型的用户采取不同的规范用语发泄情绪型（1）特点：不停的咒骂（2）采取方式：聆听；平息用户情绪；落实要求；表示理解用户心情及处境；双方认可解决方案达成共识；最后感谢用
43、户。例6：问：“你们TMD，#￥%*%￥#！”答：“您的着急我们理解，我们确实非常想帮助您”态度：对于出言不逊的用户，我们更应做到以礼相待，有理有节，不卑不亢，调整好自己的心态，态度客气婉转，用语注意规范化专业化，切记不可跟着用户一起急躁，跟着用户一起将音量越提越高。分析：偶尔在电话中我们会遇到这样一个人：他（她）非常生气，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠指责你。对于这种用户我们要听清他的问题，若认定客户是有理的，可先向其礼貌地表示理解，后针对用户的问题来回答或做记录，避免发生与用户产生对抗性的言语。这种情况下，可能是用户的情绪太激动了，甚至没有意识到他正在咒骂，听了上述说法之后大多数客户会停
44、止，接下来会好一些。如果这一切都失败了我们可以采取聆听方式，不作评论，切忌与用户争论对错，即使是用户有些“小题大做”，正面与这样的用户冲突，往往不能解决问题，待用户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。不同类型的用户采取不同的规范用语不同类型的用户采取不同的规范用语迷惑犹豫型（1）特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停咨询。（2）采取方式：聆听；找出用户所叙述内容要点提问；针对要点进行简短的肯定或否定回答；（注意尽量不要使用到双重否定句）例7：问：“是这样的吗？那我再问一下（又绕回到原来的问题）”答：“您好，关于这个问题您可能误解了我的意思，那让我换一个方式
45、再为您解释一下，好吗？”态度：心态一定要平和，不可急躁；此时语速则应稍慢一些，解释时可用一些直白易懂的语言，避免使用专业术语。分析：这类用户主要为咨询且理解能力较弱的用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务选择多种方式灵活解释。不同类型的用户采取不同的规范用语不同类型的用户采取不同的规范用语 、聆听：、聆听：聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。解决投诉的四步法解决投诉的四步法客户在陈述时，不轻易打断客户的话语，认真倾听并给予积极回应。适时给予回应：“噢，是这样。，嗯，我理解”等回声词，用以缓和气氛。在倾听过程中，可以适当重复客户所描述的事情
46、或话语，用以认同理解客户。当客户表述完后，可以帮助客户将重点内容进行总结，并求证双方理解是否一致。适当时候可以记录客户所陈述投诉问题的重要部分。 、询问：、询问：引导用户说出问题的重点。解决投诉的四步法解决投诉的四步法当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。询问的时候，先问开放式的问题，然后再问封闭式的问题。一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题。询问的时候，要运用客户的语言进行询问，问出的问题应是客户容易回答的问题。询问时，语速与场景相匹配，要作详细的投诉记录。询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。 、安抚：、安抚：可区分：（1）表示道歉（2
47、）表示同情和理解解决投诉的四步法解决投诉的四步法当客户有情绪的时候，先处理心情，再处理事情，首先安抚客户的情绪。如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样”、“我非常理解您的心情，我一定会竭尽全力为您解决的，好吗”、“我理解” 、确认、记录问题：、确认、记录问题：好记性不如烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来。解决投诉的四步法解决投诉的四步法当了解整个事件全部过程后，总结归纳客户的话语，以便确认客户陈述的准确性。
48、确认语：“刚刚您所讲的是，是吗？”或其他类的话。 确认阶段多采用封闭式的提问。要点：太极拳顺势而为 忌：针尖对麦芒疑难投诉处理技巧疑难投诉处理技巧- -如何应对难缠投诉如何应对难缠投诉有时，我们需要区别“合理投诉”的客户和“投诉成癖”的客户，前者是我们的朋友，是改进我们服务的推动力；而后者是用一些蛮不讲理的要求来消耗我们的时间。当你已经通过正常渠道尽了最大努力，但似乎毫无效果，你就对照以下几务判断你是否遇到一个“投诉成癖者”他总是指责别人，在他心目中从来没有人做对了，别人的做法永远是错的；他从不允许别人有任何过错，或者从不承担一点责任。他觉得自己是一个无可指责的人，他们受的伤都是因为别人的无能
49、和恶意所导致。他认为别人应该做的想法非常强烈，他总是爱强调别人的职责。疑难投诉处理技巧疑难投诉处理技巧- -如何应对难缠投诉如何应对难缠投诉面对面对“抱怨成癖抱怨成癖”的客户时，可以试试以下技巧：的客户时，可以试试以下技巧：A、积极地听他抱怨，并且识别出其中合理的不满，用我们自己的语言改述他的抱怨，如：“对不起，我的确能明白你所说的情况，这让你感到不满和失望。”B、找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或者将问题过分扩大。C、要抵制向抱怨者道歉的诱惑，尽管那样做似乎不是件很自然的事。既然抱怨者立志要将过错赖在你身上，而不是为了解决问题，你的道歉反而会招致更进一步的抱怨。与此类客户打交道，也许并没有必
50、胜的把握，但努力是绝对必要的。疑难投诉处理技巧疑难投诉处理技巧- -如何应对特殊用户如何应对特殊用户投诉处理的技巧投诉处理的技巧A、破唱片机法、破唱片机法-重复法重复法B、谈理解、谈理解C、重复我们只能做的，、重复我们只能做的，不谈我们不能做的不谈我们不能做的例如：我们非常理解您现例如：我们非常理解您现在的心情，也非常愿意帮在的心情，也非常愿意帮助您解决这个问题，在相助您解决这个问题，在相关法律及公司条例范围内，关法律及公司条例范围内，我们会尽最大努力去争取，我们会尽最大努力去争取，目前我司能做的是双倍返目前我司能做的是双倍返还（不用还（不用“但是但是”），客），客户不同意，则重复之。户不同意
51、，则重复之。网络信号不好类网络信号不好类案例案例一一：投诉内容：某用户反映在*地方使用，手机信号很差，无法正常通话，要求我司查明并解决。处理情况：经我司网优查询：增加基站（有计划但不在半年内）-承诺未能预知期限内解决，特别说明：*地方无站点，长期信号弱，暂时无法处理。网络信号不好类网络信号不好类网络信号不好投诉处理应对法则网络信号不好投诉处理应对法则 (一)客户期望值的分析： 客户希望了解信号不好的原因客户期望网络信号能够迅速得到恢复个别客户还期望得到网络信号恢复的确切时间客户期望以后不再发生类似的情况个别客户还期望能够以此为借口，向公司提出高额赔偿网络信号不好类网络信号不好类（二）常见的客户
52、行为表现 通常电话打不通或有重要电话中断的客户对于此类情况的产生都会很愤怒，因而往往都是带有一定情绪的客户。 通常首次拨打投诉电话的客户在听到“我们会尽快派相关人员进行调查处理，并在24小时给您回复”后都会挂断电话，但再次拨打电话的客户往往会提出这样的问题“我已经反映过这个问题好几次，你们每次都说会尽快处理，但直到现在还没有处理好。到底什么时间能好，您给我一个确切的时间”。 很多客户通常会对客户表示很失望，“选择你们的网络就是因为你们信号还不错，没想到”甚至有的时候会将我们公司与其他公司进行对比。 个别客户会提出：“你们的信号如果再不处理，我们就要使用其他公司的电话了。” 有个别客户提出高额赔
53、偿需求：“你们的网络不好，影响了我的通话，害我有一个重要的电话没有接到，你们要赔偿我20万。”（三）处理难点： 网络信号暂时不会得到改善 支撑部门的处理效率投诉人员无法预估 客户要求赔偿时，处理人员往往无赔偿标准可供核定客户赔偿范围 无法确定该投诉是否会升级或是否会对企业造成危机网络信号不好类网络信号不好类网络信号不好类网络信号不好类该类型投诉的处理要点：处理要点：A、表示网络信号不足的情况确实存在B、告知用户我司对用户反映的情况十分重视C、表示网络建设的时间性，需要一定的时间D、表示相信用户的网络问题会尽快得以解决E、建议客户在网络信号不佳时使用其他替代处理方式（如呼叫转移、漏话提醒短信）F
54、、若要求高额赔偿则可解释会按照国家相关法律规定给予赔偿。三、法律依据： 电信条例规定：由于不可抗力因素导致的网络故障，城镇用户72小时内修复，农村用户48小时内修复，可无须对此进行赔偿（但因电信终端设备故障除外）。如因电信企业自身原因导致故障，应在规定时限内对客户作出告知，确因未告知而造成客户损失的，企业应对客户作出相应赔偿。另民法规定：原告在要求赔偿时，需要有确实存在的损害事实及网络故障与该损害事实间确实存在因果关系，才会对原告的诉讼请求予以支持。网络信号不好类网络信号不好类 既然从事了服务行业既然从事了服务行业, , 就需要就需要用一颗微笑细致的心去服务他人用一颗微笑细致的心去服务他人, ,多了解客人的需要和心态多了解客人的需要和心态. .你的阳你的阳光会照亮他人光会照亮他人. .谢谢 谢！谢！
