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1、酒店服务意识及沟通管理技巧酒店服务意识及沟通管理技巧主要内容主要内容o1、服务、服务o2、服务意识、服务意识o3、同理心、同理心o4、冲突管理、冲突管理小改变可以产生大效果小改变可以产生大效果我们的我们的“游戏游戏”规则规则学习是机会，学习是工作，学习是机会，学习是工作，学习更是责任学习更是责任开放的心态，积极的参与，开放的心态，积极的参与，表达自己看法表达自己看法尊重的态度，尊重的态度，仔细的聆听，仔细的聆听，分享他人经验分享他人经验用心去感悟，随时可提问，用心去感悟，随时可提问，付诸实际行动付诸实际行动 故事一则：故事一则： 一天，某客在一家饭店用餐，享受到了美味的餐食及热一天，某客在一家
2、饭店用餐，享受到了美味的餐食及热情周到的服务。由于饭菜有剩余，客人只好打包带回家，谁情周到的服务。由于饭菜有剩余，客人只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，摔了个人仰马翻。菜汁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，摔了个人仰马翻。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正当客人懊恼不已，希望有人帮助之溅到了皮鞋和裤腿上，正当客人懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。 于是，客人愤而质问他们，谁知他们却说：于是，客人愤而质问他们，谁知他们却说：“嗯，您出
3、嗯，您出了酒店，就不再是我们的客人了，我们并无帮助您的义务！了酒店，就不再是我们的客人了，我们并无帮助您的义务！”客一时语塞：客一时语塞：“这这？！？！” 故事中体现的服务是我们所望提供的故事中体现的服务是我们所望提供的对客服务吗？对客服务吗？ 答案显然是异口同声的答案显然是异口同声的“不是！不是！” 问题：问题：在座的各位认为，我们的对客在座的各位认为，我们的对客服务应当是怎样的？服务应当是怎样的？总结而言总结而言 通往优质对客服务之路通往优质对客服务之路“宾客关怀宾客关怀”我们为什么要关怀我们的客人？我们为什么要关怀我们的客人？因为因为客人客人是酒店最宝贵的是酒店最宝贵的财富财富客人从酒店
4、买走了什么？客人从酒店买走了什么？1、品质、品质 2、安心、安心3、价值、价值 4、感觉、感觉 5、产品、产品+服务服务+文化文化酒店酒店失去客户最大的原因是什么？失去客户最大的原因是什么？A 别人推荐到其它地方买别人推荐到其它地方买B 对产品不满意对产品不满意C 去别处可以买到更便宜的东西去别处可以买到更便宜的东西D 服务人员漠不关心服务人员漠不关心E、F、G-酒店失去顾客的原因酒店失去顾客的原因68%68%3%3%9%9%9%9%10%10%服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择分析图客户不满意客户不满意客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满满意意投投诉
5、诉投投诉诉1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意，至少要将不满意告诉20人投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作这些失去的客人又去了哪里？这些失去的客人又去了哪里？15% 15% 找到了更便宜的产品找到了更便宜的产品15% 15% 找到了更好的产品找到了更好的产品65% 65% 离开原因是低质的宾客服务离开原因是低质的宾客服务有数据显示：即使达到了有数据显示：即使达到了95%95%的的客人满意率客人满意率 每每10001000位客人中仍然有位客人中仍然有 5050位因不位因不满意而离开满意而离开有有100%100%的服务态度才
6、会有的服务态度才会有 优质的宾客服务优质的宾客服务! !选择你的态度选择你的态度态度决定一切！事实上，我们能自主地选择事实上，我们能自主地选择处理事情的态度处理事情的态度 如果您的顾客从来都不给您如果您的顾客从来都不给您“添麻烦添麻烦”那么那么酒店还会存在吗？酒店还会存在吗？100%100%的态度的态度100%100%的行动的行动一、服务是什么？一、服务是什么？o服服务务是是一一方方能能够够向向另另一一方方提提供供的的基基本本上上是是无无形形的的任任何何活活动动或或利利益益，服服务务并并不不导导致致任任何何所所有有权权的的产产生生。它它的的产产生生可可能能与与某某种种有有形形产产品品密密切切联
7、联系系在在一一起，也可能毫无联系。起，也可能毫无联系。o服务是提供给客人的任何帮助。服务是提供给客人的任何帮助。o服务目的更重要的是服务目的更重要的是满足客人的感觉满足客人的感觉。（美（美 ）菲利普）菲利普科特勒（科特勒（Philp Kotler）服务的两个层面服务的两个层面物的层面（业务层面）物的层面（业务层面）l产品产品l设备设备l程序程序l职员配备职员配备l优惠措施优惠措施人的层面（感情层面）人的层面（感情层面）l服务的意识服务的意识l肢体语言肢体语言l语言交流语言交流l对客户的尊重对客户的尊重l处理问题的能力处理问题的能力 满足顾客理性的需求满足顾客理性的需求 满足顾客感性的需求满足顾
8、客感性的需求 在产品趋同的情况下，在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低顾客理性层面的需求降低优质服务优质服务=规范服务规范服务+超常服务（个性化服务）超常服务（个性化服务）。o指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说者说,是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。SERVICE 的内涵o“S”-Smile 微笑微笑o“E”Excellent 优秀优秀o“R”-Ready 准备准备o“V”Viewing 看待看待o“I”Inviting 邀请邀请o“C”Creating 创造创造o“E”Eye 眼
9、神眼神客户类型1、友善型客户o表现对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是酒店的忠诚客户。2、独断型客户o表现异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人，付出一定要求回报，不能被容忍欺骗、怀疑、怠慢，不容易接受意见和建议，不能理解和换位思考，通常投诉较多。n3、分析型客户表现思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理也讲道理。n4、自我型客户表现以自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人的立场考虑，有较强的报复心理，性格敏感多疑。客户有什么样的需求？o受欢迎的需求o及时服务的需求o感觉舒适的需求o被理解的需求o被帮助的需求o受重视的
10、需求o被称赞的需求o被识别或记住的需求o受尊重的需求o被信任的需求o安全及隐私的需求二、什么是酒店服务意识？二、什么是酒店服务意识？酒店服务意识的概念酒店服务意识的概念案例一：案例一： 一位在酒店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在一位在酒店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会到了什么叫做那天，他真正体会到了什么叫
11、做“尴尬尴尬”，并且几乎，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。 案例二：案例二： 饭店按常规每天派饭店按常规每天派“金钥匙金钥匙”一名前往火车站为几列一名前往火车站为几列豪华旅游列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团豪华旅游列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人。不知是因为导游的粗心没有通知酒店，还是此成员皆为老人。不知是因为导游的粗心没有通知酒店，还是此团将要下榻的酒店没有接站服务，只见这批老人在拥挤的站台团将要下榻的酒店没有接站服务，只见这批老人在拥挤的站台上，手提肩背沉重的行李左冲右突。上，手提肩背沉
12、重的行李左冲右突。饭店的饭店的“金钥匙金钥匙”小王，小王，正巧没有这趟车的接站任务，看到这种情况他略加思索，便飞正巧没有这趟车的接站任务，看到这种情况他略加思索，便飞步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是他是饭店的饭店的“金钥匙金钥匙”，可以为大家提供无偿的行李服务。，可以为大家提供无偿的行李服务。请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地推来行李车请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。 日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种
13、日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至饭饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他（她）们。店入住，因为昨天小王的义举打动了他（她）们。当他们在当他们在饭店大堂见到小王时，那亲切的招呼声饭店大堂见到小王时，那亲切的招呼声引来了许多客人的好奇目光。一个月后，同一系列引来了许多客人的好奇目光。一个月后，同一系列的团队也改住的团队也改住饭店，饭店，饭店因此受益匪浅。饭店因此受益匪浅。 由此我们得出由此我们得出服务意识服务意识服务意识服务意
14、识是指饭店全体员工在与一切饭店利益是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。工作时间内，也表现在工作时间外。 通往优质服务之路通往优质服务之路所有的员工都要有这样的态度“我们关怀我们关怀”“我们关怀我们关怀” 热心热心 善于交流善于交流 专注专注 负责负责 给予高于客人期望的服务给予高于客人期望的服务案例：小轱辘不见了 o3303房的客
15、人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱少了一个小轱辘，非常不满地质问行李员。行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起来。o提问：如果你是值班经理，你怎么处理这件事？o值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。”o15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也
16、表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。o行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。”o小刘的这种说法正确吗？请结合优质服务的理念发表自己的见解。点评：o第一、行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。o第二，行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾、纠缠也激化起来。o第三，值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人一般不会因此得寸进尺，蓄意要挟。 三、何谓有效的沟通三、何谓有效的沟通? ?有效的沟通是有效的沟通是
17、信息信息凭借一定的凭借一定的符号载体符号载体, ,在个人或群体间从发送者到接受者进行在个人或群体间从发送者到接受者进行传传递递, ,并获取并获取理解与回应理解与回应的过程。的过程。日本著名企业家松下幸之助曾说过日本著名企业家松下幸之助曾说过“一个一个成功的企业肯定是沟通良好的企业成功的企业肯定是沟通良好的企业”。o沟通是管理中的一项重要职能，甚至有人认为管理沟通是管理中的一项重要职能，甚至有人认为管理的本质就是沟通。的本质就是沟通。o不少研究得出：沟通失效是隐藏在每一个失败组织不少研究得出：沟通失效是隐藏在每一个失败组织背后的最基本原因之一。所谓沟通是指在个人和文背后的最基本原因之一。所谓沟通
18、是指在个人和文化两种条件下的至少是双向的过程。化两种条件下的至少是双向的过程。o还有研究认为：还有研究认为：“传递思想传递思想, ,使别人理解自己的过使别人理解自己的过程程”。这暗示着沟通是一个互相交流的过程。有效。这暗示着沟通是一个互相交流的过程。有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。有效沟通程的纠正等目的而互相交换思想和看法。有效沟通以准确、清晰、简洁、活力为特征。以准确、清晰、简洁、活力为特征。 专家的调查专家的调查工作中工作中70%70%的错误是由于沟通不善的错误是由于沟通不善造成的。造成的。一个
19、人事业上的成功，一个人事业上的成功，15%15%是由是由于他的专业技术，另外的于他的专业技术，另外的85%85%却却取决于他的人际沟通技巧。取决于他的人际沟通技巧。（一）酒店对外沟通的作用（一）酒店对外沟通的作用o酒店外部沟通是指酒店对顾客和社会公众的沟通。酒店外部沟通是指酒店对顾客和社会公众的沟通。“顾客就是上帝顾客就是上帝”这是酒店业中常用到的一句经典这是酒店业中常用到的一句经典名言。顾客是酒店利润的来源，是酒店赖以生存的名言。顾客是酒店利润的来源，是酒店赖以生存的基础。因此，酒店将顾客放在至高无上的地位上，基础。因此，酒店将顾客放在至高无上的地位上，这是勿庸置疑的。这是勿庸置疑的。o而社
20、会公众是酒店潜在的消费者，是酒店行为的监而社会公众是酒店潜在的消费者，是酒店行为的监督者。与公众进行有效沟通同样至关重要。督者。与公众进行有效沟通同样至关重要。 （一）有利于吸引顾客（一）有利于吸引顾客o酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的享受，酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的享受，但一个光有外在美的酒店往往不是一个成功的酒店。但一个光有外在美的酒店往往不是一个成功的酒店。o酒店最核心的、最具吸引力的是它的服务。而服务是员工对顾客的酒店最核心的、最具吸引力的是它的服务。而服务是员工对顾客的一种面对面的活动过程。在这个过程中既有言语的沟通，又有身体一种面对
21、面的活动过程。在这个过程中既有言语的沟通，又有身体语言的沟通（包括微笑、鞠躬等）。语言的沟通（包括微笑、鞠躬等）。o如果服务员与顾客无法沟通，或者产生了沟通误会。那么顾客一定如果服务员与顾客无法沟通，或者产生了沟通误会。那么顾客一定不会对服务表示满意，甚至会进行投诉。顾客对服务的不满，就是不会对服务表示满意，甚至会进行投诉。顾客对服务的不满，就是对酒店的不满。一次失败的沟通也许就等于丧失了一位顾客。因此，对酒店的不满。一次失败的沟通也许就等于丧失了一位顾客。因此，有效沟通对酒店来说意义重大。它能让顾客更好地了解到酒店的贴有效沟通对酒店来说意义重大。它能让顾客更好地了解到酒店的贴心服务，能让顾客
22、产生对酒店的好感。心服务，能让顾客产生对酒店的好感。 （二）有利于解决顾客投诉（二）有利于解决顾客投诉o在酒店管理中，常常会遇到顾客的投诉。其实投诉在酒店管理中，常常会遇到顾客的投诉。其实投诉并不可怕，这代表顾客希望酒店能改善服务。但投并不可怕，这代表顾客希望酒店能改善服务。但投诉处理的好坏，会对顾客产生直接的影响。俗话说诉处理的好坏，会对顾客产生直接的影响。俗话说“一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑”。o在解决投诉的过程中，与顾客进行有效沟通至关重在解决投诉的过程中，与顾客进行有效沟通至关重要。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾要。有效的沟通能够迅
23、速舒缓紧张的气氛，能让顾客了解到事情的全貌，能为酒店树立正面的形象。客了解到事情的全貌，能为酒店树立正面的形象。在投诉得到妥善处理好，大部分顾客会对酒店产生在投诉得到妥善处理好，大部分顾客会对酒店产生好感，会对酒店更加信任。好感，会对酒店更加信任。 （三）有利于培养忠诚顾客（三）有利于培养忠诚顾客o忠诚顾客是酒店主要的利润来源。在酒店业中，忠诚顾客是酒店主要的利润来源。在酒店业中，20%20%的忠诚顾客往往能创造的忠诚顾客往往能创造80%80%的利润。如何培养忠的利润。如何培养忠诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。而有效的沟诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。而有效的沟通可以作为培养顾客忠诚感的基
24、石。如何在最短的通可以作为培养顾客忠诚感的基石。如何在最短的时间内，让顾客了解到酒店的最新信息；如何在最时间内，让顾客了解到酒店的最新信息；如何在最需要的时刻，给顾客最体贴的服务；如何用最简捷需要的时刻，给顾客最体贴的服务；如何用最简捷的方式，为顾客解决问题。这些都有赖于有效的沟的方式，为顾客解决问题。这些都有赖于有效的沟通。通。o一旦沟通畅达，酒店便能了解顾客所需，顾客也能一旦沟通畅达，酒店便能了解顾客所需，顾客也能与酒店建立深厚情谊。因此，有效沟通在培养忠诚与酒店建立深厚情谊。因此，有效沟通在培养忠诚顾客方面有着重要的作用。顾客方面有着重要的作用。 （四）有利于树立良好的形象（四）有利于树
25、立良好的形象o酒店的形象包括知名度和美誉度。知名度是指社会酒店的形象包括知名度和美誉度。知名度是指社会公众对一个酒店的了解程度，而美誉度是指社会公公众对一个酒店的了解程度，而美誉度是指社会公众对酒店的信任和赞许的程度。知名度和美誉度的众对酒店的信任和赞许的程度。知名度和美誉度的建立都有赖于酒店与公众的沟通。建立都有赖于酒店与公众的沟通。o酒店的宣传标语、新闻发布、广告等等，都是酒店酒店的宣传标语、新闻发布、广告等等，都是酒店传达给公众的信息。有效的沟通能够使酒店传达正传达给公众的信息。有效的沟通能够使酒店传达正确、及时、积极的信息给公众，公众也会更加深入确、及时、积极的信息给公众，公众也会更加
26、深入地了解酒店的文化和特色，从而对酒店产生良好的地了解酒店的文化和特色，从而对酒店产生良好的印象。具有良好沟通能力的酒店往往既能在公众中印象。具有良好沟通能力的酒店往往既能在公众中形成较高的知名度，又能形成良好的美誉度。形成较高的知名度，又能形成良好的美誉度。 （二）沟通中语言与非语言讯息（二）沟通中语言与非语言讯息( 语言语言讯息传达大约占讯息传达大约占-35%35%( 非语言非语言讯息传达大约占讯息传达大约占-65%65%非语言的特点非语言的特点非语言信息受文化影响有一定的差异非语言信息受文化影响有一定的差异非语言信息可能与语言信息矛盾非语言信息可能与语言信息矛盾非语言信息在很大程度上是无
27、意识的非语言信息在很大程度上是无意识的非语言信息表明情感和态度非语言信息表明情感和态度沟通中的非语言行为技巧沟通中的非语言行为技巧(眼光眼光-5-5秒种眼光停留秒种眼光停留-注意慢眨眼注意慢眨眼-不要瞥视不要瞥视(微笑微笑-热情、友善、真诚热情、友善、真诚(其他姿体其他姿体-头部微侧头部微侧-身体微前倾身体微前倾-注意手势的自然注意手势的自然1、看的技巧、看的技巧如何观察客人如何观察客人B 不熟悉：大三角（由额头和双肩构成的三角区域不熟悉：大三角（由额头和双肩构成的三角区域 ）B 较熟悉：小三角（由双眼和鼻尖组成的倒三角区域较熟悉：小三角（由双眼和鼻尖组成的倒三角区域 ）B 很熟悉：倒三角（由
28、两眉和下巴组成的三角区域很熟悉：倒三角（由两眉和下巴组成的三角区域 ）目光注视目光注视“一米定律一米定律”o客人在距离三米的地方要：客人在距离三米的地方要：o停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑o客人在距离一米的地方要：客人在距离一米的地方要：o问好问好预测顾客的需求预测顾客的需求客人需要什么客人需要什么？说出来的需求说出来的需求真正的需求真正的需求没有说出来的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求秘密需求秘密需求客客人人五五种种类类型型需需求求预测顾客的需求预测顾客的需求2、听的技巧拉近与顾客的关系听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽
29、视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听倾听的四个步骤倾听的四个步骤 第一步第一步 听取信息听取信息 关键：认真关键：认真 关注关注 选出重要内容选出重要内容 第二步第二步 解释信息解释信息 关键：达成双方共同理解。用双方都理解的词。关键：达成双方共同理解。用双方都理解的词。 接待员：小姐贵姓？接待员：小姐贵姓？ 客客 人：我姓人：我姓 niuniu( (柳）？柳）？ 接待员：是接待员：是 纽扣的纽吗？纽扣的纽吗？ 客客 人：不是，是人：不是，是niuniu（柳）树的（柳）树的niuniu 接待员：明白，是柳树的柳，柳小姐。接待员：明白，是柳树的柳
30、，柳小姐。 客客 人：对，对。人：对，对。第三步第三步 评估信息评估信息 关键：用视觉、感觉、听觉、经验来评估信息。关键：用视觉、感觉、听觉、经验来评估信息。例例：王王先先生生向向大大堂堂副副理理投投诉诉说说，放放在在床床头头的的钱钱包包丢丢失失。王王先先生生怀怀疑疑是是房房务务员员打打扫扫房房间间的的时时候候拿拿走走了。了。第四步第四步 回应信息回应信息 关关键键：好好的的倾倾听听者者有有强强烈烈的的愿愿望望达达成成共共识识。富富有有信信心的回应：心的回应： 信息听到了。信息听到了。 信息被理解了。信息被理解了。 信息得到了恰当的评估。信息得到了恰当的评估。 提高倾听技巧的建议提高倾听技巧的
31、建议 保持目光接触保持目光接触 目目光光柔柔和和的的看看说说话话人人，可可以以偶偶尔尔移移开开视视线，不要让对方觉得紧张。线，不要让对方觉得紧张。 用用柔柔和和的的目目光光注注视视对对方方 表情专注表情专注 手臂不要交叉，和说话人保持适当的距离。手臂不要交叉，和说话人保持适当的距离。心心在在现现场场 提问：你会听吗提问：你会听吗?l1、客客户户故故意意发发出出一一些些响响声声，如如咳咳嗽嗽、清清嗓嗓子子、把把单单据弄得沙沙作响。据弄得沙沙作响。l2、“你怎么什么都不知道你怎么什么都不知道?”l3、“你们的房价太贵了。你们的房价太贵了。”l4、“我们以前住过你们酒店。我们以前住过你们酒店。”l5
32、、“你们的电话不是占线就是打不通。你们的电话不是占线就是打不通。”l6、“有别的房间吗？有别的房间吗？” 3、笑的技巧 微笑服务的魅力工作中的烦恼偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑。 令我头痛的是，不该我负的责任令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。的事。人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。 我工作的时候，那些对我的工作我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有不懂的人对我
33、瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。道自己在要求什么。 生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的时今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。都想哭了。怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？U 阿阿Q Q精
34、神精神 U 感恩感恩 U 设身处地设身处地 U 辩证理论辩证理论 U 自我激励自我激励 微笑服务的魅力微笑服务的魅力1 14 41. 消除隔阂消除隔阂2. 有益身心健康有益身心健康3. 获取回报获取回报2 23 34. 调节情绪调节情绪以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？种更像你？ 1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得我疲劳的时
35、候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。很长。 4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。 5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 6.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 7. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 8. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 案例：案例： 某日，一团队入住，恰逢宾馆当天的住房率较高，原定安某日，一团队入住，恰逢宾馆当天的住房率较高，
36、原定安排给旅行团的客房卫生均未能打扫好，因而当班服务员微笑着排给旅行团的客房卫生均未能打扫好，因而当班服务员微笑着向团队陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将此情况如实反映于向团队陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将此情况如实反映于客人，遭到了团队客人的强烈不满。于是，陪同再次至总台处客人，遭到了团队客人的强烈不满。于是，陪同再次至总台处进行协商，服务员仍然面带微笑地回复无法提供其他房间暂作进行协商，服务员仍然面带微笑地回复无法提供其他房间暂作休息，因为宾馆的房间全满了。此时，陪同终于忍不住气愤地休息，因为宾馆的房间全满了。此时，陪同终于忍不住气愤地说道：说道：“我不是在和你开玩笑，你一个劲地笑是在傻笑
37、，还是我不是在和你开玩笑，你一个劲地笑是在傻笑，还是在嘲笑我们的狼狈？在嘲笑我们的狼狈？” （我们推崇微笑服务，但有时微笑，需要把握尺度及场合！）（我们推崇微笑服务，但有时微笑，需要把握尺度及场合！）4、动的技巧、动的技巧身体语言身体语言人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言+38%声音声音+55%体态语体态语 向后靠或走开向后靠或走开 把身子从你那边移开把身子从你那边移开 推开桌子推开桌子 收拾文件收拾文件 在你仍在讲话时关上公文包在你仍在讲话时关上公文包 不停地看表不停地看表 当客户不耐烦时，它会当客户不耐烦时，它会从细节关注客人，用客人最舒适的从细节关注客人，用客人最舒适的方
38、式对待我们的客人方式对待我们的客人5、说的技巧、说的技巧如何引导客人如何引导客人客：客：客：“ “ “我想今天吃到那盘菜我想今天吃到那盘菜我想今天吃到那盘菜” ” ”服：服：服：“ “对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜” ”客：客：客：“ “ “但是我今天就想吃！但是我今天就想吃！但是我今天就想吃！” ” ” 服：服：服：“ “对不起，我们没有库存了。对不起，我们没有库存了。对不起，我们没有库存了。” ” 客：客：客：“ “ “我今天就要吃到！我今天就要吃到！我今天就要吃到！” ” ” 服：服：服：“ “ “我们只能在星期二满
39、足您我们只能在星期二满足您我们只能在星期二满足您 。” ” ” 客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。” 服服：“对对不不起起，星星期期二二我我们们才才会会有有这这些些小小配配件件，你你觉觉得得星星期期二二来来得得及及吗？吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：客：“没问题。没问题。” 服服：“真真不不好好意意思思，别别的的地地方方也也没没
40、有有了了。我我去去申申请请一一下下，安安排排一一个个工工程程师师跟跟你你去去检检查查一一下下那那台台设设备备，看看看看有有没没有有别别的的解解决决办办法法，你你认认为为好好吗？吗？”客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。” 语言语言& &处事技巧案例分析处事技巧案例分析 案例一：案例一：“筷落筷落”风波风波 台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地下。立这时，服务小姐
41、上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？你怎么搞的？”在座的其在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地，是名落孙山筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，“啪啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地
42、说：恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！”服服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：餐厅经理及时赶来，说：“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。 问题：问题：接下来，大家认为餐厅经理将接下来，大家认为餐厅经理将会对客人说些什么？或者做些什么呢？会对客人说些什么？或者做些什么呢？ 剧情延续：剧情延续： 而后，经理又对客人说
43、：而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这先生，您不要生气，这是喜兆呀！是喜兆呀！”“什么？这怎么是喜兆？什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑客人满脸疑惑地问。经理说：地问。经理说：“筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利，快快乐乐。定会顺顺利利，快快乐乐。”王先生说：王先生说：“噢，是这个噢，是这个意思意思呀，那这勺子打碎了你又如何解释？呀，那这勺子打碎了你又如何解释？”“”“勺子碎了，勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是喜兆吗？喜兆吗？”王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客王先生
44、的脸上有了喜色，回过头来问其他客人：人：“真有这种说法吗？真有这种说法吗？”大家说，大家说，“不错，民间是有不错，民间是有这种说法，您该高兴才是！这种说法，您该高兴才是！”王先生的脸上露出了笑容：王先生的脸上露出了笑容：“噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言，噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言，咱们干杯！咱们干杯！”王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。 评析：评析： 餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港台客商讲究吉
45、利的心理，在出了事故后，随台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得深思和探讨。值得深思和探讨。 案例二：案例二：空调坏了空调坏了 盛夏盛夏7 7月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住四月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住四星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不
46、管用。于是拨通了酒店工程欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程维修中心的电话报修。维修中心的电话报修。 不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口马上便吹出了冷气通风口马上便吹出了冷气也许是刚才空调机发生临时性的也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口人刚才使用
47、空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口告诉客人说：告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？先生，这空调没有坏。您看，这不？”“”“什么什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。 问题：问题：案例中小乔的用语有何不当，为案例中小乔的用语有何不当，为何会引来客人的不满？他应当如何解释，何会引来客人的不满？他应当如何解释，才能令住客感到满意呢，为什么？才能令住客感到满意呢，为什么？ 剧情延续：剧情延续： 小乔发觉自己的话使客
48、人误解了，马上冷小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。才是有点毛病，现在好了。”“”“这就对了，谢这就对了，谢谢您啦！谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。地送小乔离开房间。 评析：评析：本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达得当。这两种处理方法
49、不同的标志是，对客人的语言表达大相径庭。大相径庭。“这空调没有坏这空调没有坏”与与“这空调刚才是有点毛病，这空调刚才是有点毛病，现在好了现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同：这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同：前句话含有对客人前句话含有对客人“空调已坏空调已坏”报修的否定，实际上已经报修的否定，实际上已经伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人因使用不当误认为空调已
50、坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人产生人的自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高小乔修复快，技术高”的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？案例三：案例三：赢赢某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员工用工用POSPOS机做结算，显示机做结算，显示“卡内余额不足卡内余额不足”，于是服务员，于是服务员便对客人说：便对客人说：“先生，您的卡没钱了！先生，您的卡没钱了！”当时周边仍有较当时周边仍有较多客人在退房，住客听后便道：多客人在退房，住客听后便道：“谁说没钱了？不可能！谁说没钱了？不可
51、能！”服务员又说：服务员又说：“先生，我们的先生，我们的POSPOS机不会有问题的，你机不会有问题的，你的卡确实没钱了！的卡确实没钱了！”客人于是拨打了信用卡发卡行，对方客人于是拨打了信用卡发卡行，对方告知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬告知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：地换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：“先生，先生，我们的我们的POSPOS机是没问题吧？你的卡真的没钱了！机是没问题吧？你的卡真的没钱了！”客人一客人一言不发，结完帐便气愤地离去了。言不发，结完帐便气愤地离去了。 问题：问题：案例中总台员工的对客
52、服务存在案例中总台员工的对客服务存在着哪些不到位之处，如果是你，你又将着哪些不到位之处，如果是你，你又将会采取怎样的方式，在让客人保有面子会采取怎样的方式，在让客人保有面子的基础上，又能配合你的操作要求？的基础上，又能配合你的操作要求？ 评析：评析：客人离去后不久，饭店主管便找到总台服务客人离去后不久，饭店主管便找到总台服务员反问道：员反问道：“你真的赢了客人，你真的赢了客人，So whatSo what？”的的确，作为饭店的服务员，我们应时刻清晰地明白确，作为饭店的服务员，我们应时刻清晰地明白“顾客永远是对的顾客永远是对的”，意味着即使客人做错了，意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地
53、将服务人员也应该高姿态地将“对对”让给客人，当让给客人，当然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。 案例四：案例四：有人在大堂里吐痰有人在大堂里吐痰浙江省某市的一家宾馆初建不久时，国内客人占了很大比例，浙江省某市的一家宾馆初建不久时，国内客人占了很大比例，其中不乏一些文化素质较差、文明程度较低的
54、客人，酒店的卫生其中不乏一些文化素质较差、文明程度较低的客人，酒店的卫生工作很不容易搞好。工作很不容易搞好。 客房服务员经常反映地毯上有痰迹，有呕吐物，还有烟灰，客房服务员经常反映地毯上有痰迹，有呕吐物，还有烟灰，甚至有烟蒂烧穿的洞孔；墙上则乱涂甚至有烟蒂烧穿的洞孔；墙上则乱涂“到此一游到此一游”的字迹，的字迹，间或还有下流肮脏的话语。客人外出后，房间里往往一片狼藉，间或还有下流肮脏的话语。客人外出后，房间里往往一片狼藉，十分肮脏。服务员的工作量可想而知。十分肮脏。服务员的工作量可想而知。 最令酒店头痛的是大堂等公共区域，连锃亮的大理石地板上最令酒店头痛的是大堂等公共区域，连锃亮的大理石地板上
55、都有客人吐上的大口浓痰，而烟蒂、废纸等杂物更是随地乱扔，都有客人吐上的大口浓痰，而烟蒂、废纸等杂物更是随地乱扔，负责打扫公共区域的员工必须眼观六路，耳听八方才能及时清除，负责打扫公共区域的员工必须眼观六路，耳听八方才能及时清除，真是难为了他们。真是难为了他们。 客房部经理想过许多办法，都收效不大。贴上标志，插块牌客房部经理想过许多办法，都收效不大。贴上标志，插块牌子也都没用，不讲文明的客人对此视而不见，决不因此而改变他子也都没用，不讲文明的客人对此视而不见，决不因此而改变他们的习惯；而且，他们明白自己在酒店里的们的习惯；而且，他们明白自己在酒店里的“皇帝皇帝”地位，更是地位，更是我行我素，旁若
56、无人。经理苦思良久，终于想到一个妙法，决定我行我素，旁若无人。经理苦思良久，终于想到一个妙法，决定“以诚感人以诚感人”。 某日，某日，3 3位客人走进大堂，只听得其中一位位客人走进大堂，只听得其中一位“噗噗”的的一声，一口浓痰吐到刚擦净的地面上。说时迟，那时快，一声，一口浓痰吐到刚擦净的地面上。说时迟，那时快，一名中年服务员及时赶到用拖把擦去，同来的客人看在一名中年服务员及时赶到用拖把擦去，同来的客人看在眼里，记在心中。在接下来办理住店手续的眼里，记在心中。在接下来办理住店手续的1010分钟时间分钟时间里，那位中年服务员提着拖把始终站在离他们不近不远里，那位中年服务员提着拖把始终站在离他们不近
57、不远的地方，两眼流露出高度警戒的目光。正在此时，背后的地方，两眼流露出高度警戒的目光。正在此时，背后又有又有“噗噗”声，中年服务员旋即转身去擦。忽然又见到声，中年服务员旋即转身去擦。忽然又见到他大步朝右边走去，蹲到大堂一角沙发旁，用纸片拼命他大步朝右边走去，蹲到大堂一角沙发旁，用纸片拼命擦地面。一位客人走去一看，却是一口已干的痰迹，由擦地面。一位客人走去一看，却是一口已干的痰迹，由于位置隐蔽，没有被及时发现。于位置隐蔽，没有被及时发现。 三位客人办完手续乘上电梯，电梯里贴着一张三位客人办完手续乘上电梯，电梯里贴着一张“请请勿抽烟勿抽烟”的招贴画，可是他们谁都没有掐去手中正在燃的招贴画，可是他们
58、谁都没有掐去手中正在燃烧的纸烟，照抽不误。就在这个当儿，旁边一位身穿酒烧的纸烟，照抽不误。就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工服装的中年服务员店员工服装的中年服务员 问题：问题：请猜测一下，案例中的中年服务请猜测一下，案例中的中年服务员接下来又将会做出一些怎样的举止行员接下来又将会做出一些怎样的举止行径？而作为客人，又将会对此做出何种径？而作为客人，又将会对此做出何种反映呢？反映呢？ 剧情延续：剧情延续：就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工服装的中年服务员悄然无声地伸过一个烟灰服装的中年服务员悄然无声地伸过一个烟灰缸，在电梯运行的这段时间里，他始终托着缸，在电梯运
59、行的这段时间里，他始终托着烟灰缸，直到三位客人走出电梯。烟灰缸，直到三位客人走出电梯。 客人在房里略事休息一会儿，再乘电梯客人在房里略事休息一会儿，再乘电梯下一楼，此时，三位客人手里不再拿香烟了。下一楼，此时，三位客人手里不再拿香烟了。 评析：评析：案例中的宾馆用案例中的宾馆用“身教身教”的诚意来感动不的诚意来感动不讲究卫生的客人。我们说，客人的设诉中有一讲究卫生的客人。我们说，客人的设诉中有一些是起因于客人本身的不检点，后来又因酒店些是起因于客人本身的不检点，后来又因酒店员工进行解释或婉转批评而招致客人的不满。员工进行解释或婉转批评而招致客人的不满。该宾馆用该宾馆用无声语言无声语言为不够文明
60、的客人示范，以为不够文明的客人示范，以减少或消灭由此而导致的客人投诉，实在令人减少或消灭由此而导致的客人投诉，实在令人颇有启发！颇有启发！ 三、保持同理心三、保持同理心1、什么是同理心、什么是同理心？ 简单地讲是站在对方立场思考，简单地讲是站在对方立场思考，在沟通时把自己当成沟通对象，站在沟通时把自己当成沟通对象，站在对方角度看待问题在对方角度看待问题 。 站在客人的立场思考，站在客站在客人的立场思考，站在客人的角度看待问题。人的角度看待问题。2 怎样应用同理心？怎样应用同理心？两原则第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。第二步：反馈，让对方知道你已经明白
61、他的感受第二步：反馈，让对方知道你已经明白他的感受第三步：行动第三步：行动 ，从对方能够接受的角度，从对方能够接受的角度， 提出解决方法案，或排除客人的困扰。提出解决方法案，或排除客人的困扰。方方 法法案例案例1：开错了房门：开错了房门 o一位喝醉酒的客人在开自己房门时发现锁坏一位喝醉酒的客人在开自己房门时发现锁坏了，怎么也打不开房门，便喊来了服务员。了，怎么也打不开房门，便喊来了服务员。“你看什么破饭店，门锁都坏了。你看什么破饭店，门锁都坏了。”服务员服务员说：说：“不可能呀，下午进房间清扫时还好好不可能呀，下午进房间清扫时还好好的。的。”于是接过客人手中的钥匙，亲自去开于是接过客人手中的钥
62、匙，亲自去开门，可还是打不开，仔细一看，原来客人是门，可还是打不开，仔细一看，原来客人是住住1806房的，而这间房是房的，而这间房是1606房，客人房，客人开错了房门。服务员便告诉客人：开错了房门。服务员便告诉客人：“先生，先生，您走错楼层了，您应该在您走错楼层了，您应该在1806房，这是房，这是1606”。o 可客人硬说这就是他的房间，在走廊可客人硬说这就是他的房间，在走廊内吵吵嚷嚷，要服务员赶快开门，他要休内吵吵嚷嚷，要服务员赶快开门，他要休息，无奈之下，服务员只好找来领班。领息，无奈之下，服务员只好找来领班。领班向客人说：班向客人说：“-。”就这样把客就这样把客人送回了自己的房间。人送回
63、了自己的房间。剧情延续剧情延续o领班向客人说：领班向客人说：“对不起先生，您房间的锁对不起先生，您房间的锁坏了，我们马上找工程人员来修理，您看我坏了，我们马上找工程人员来修理，您看我先给您安排一个房间休息好吗？先给您安排一个房间休息好吗？”就这样把就这样把客人送回了自己的房间。客人送回了自己的房间。 点评：点评： o 住住店店客客人人饮饮酒酒、醉醉酒酒是是常常事事，酒酒醉醉客客人人乱乱串串房房间间，错错跑跑楼楼层层也也屡屡见见不不鲜鲜，但但作作为为楼楼层层的的服服务务员员，如如何何处处理理这这类类事事情情，收收到到好好的的效果，确是一件不太容易的事。效果，确是一件不太容易的事。o楼层服务员面对
64、客人酒醉后的失态，没有楼层服务员面对客人酒醉后的失态，没有马上正面进行指责，而是有意暂作回避，马上正面进行指责，而是有意暂作回避，积极和主管共商对策，巧妙地把客人带回积极和主管共商对策，巧妙地把客人带回他自己的房间，并且为他泡上一杯浓香的他自己的房间，并且为他泡上一杯浓香的茶水。这样既照顾了客人的面子，又为客茶水。这样既照顾了客人的面子，又为客人提供细致的服务，当客人清醒后，对上人提供细致的服务，当客人清醒后，对上述发生的事，表示衷心的谢意，从而对饭述发生的事，表示衷心的谢意，从而对饭店留下美好的印象。店留下美好的印象。 案例案例2：晚：晚6点，中餐厅客人很多，有几个来点，中餐厅客人很多，有几
65、个来用餐的的用餐的的7、8岁孩子在餐厅追逐打闹，其他岁孩子在餐厅追逐打闹，其他客人意见很大，作为餐厅主管，您怎么请这客人意见很大，作为餐厅主管，您怎么请这几个孩子的家人制止他们？几个孩子的家人制止他们？1 请客人配合我们的规定和制度时，要提出对请客人配合我们的规定和制度时，要提出对客人有力的理由。客人有力的理由。2 尽量少用尽量少用“这是公司的制度，这是酒店的规这是公司的制度，这是酒店的规定定”。3 即使是拒绝，也要让客人知道你已经为他的即使是拒绝，也要让客人知道你已经为他的 事情努力了，只是暂时没办法帮他。少说事情努力了，只是暂时没办法帮他。少说“我没办法我没办法”，“我不知道。我不知道。”
66、“这不归我管这不归我管”。建议四、认识内部冲突四、认识内部冲突冲突是一个过程，该过程开始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响 。 冲突的实质是观点差异冲突形成的原因冲突形成的原因F个性差异个性差异F个人与组织文化不一致个人与组织文化不一致F信息沟通不畅信息沟通不畅F组织分工导致冲突组织分工导致冲突F利益冲突利益冲突F案例：实习生的烦恼案例：实习生的烦恼常见的冲突类型常见的冲突类型p专业管理、部门之间冲突专业管理、部门之间冲突p管理层与员工之间的冲突管理层与员工之间的冲突v冲突是可以避免的冲突是可以避免的v冲突的产生是因为管理者的举措不当冲突的产生是因为管理者的举措不
67、当v冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得佳绩效无从获得v最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件提条件v管理者的任务之一，在于消除冲突管理者的任务之一，在于消除冲突认识冲突认识冲突传统的观念传统的观念v在任何组织形态下，冲突是无法避免的在任何组织形态下，冲突是无法避免的v尽尽管管管管理理者者的的无无能能显显然然不不利利于于冲冲突突的的预预防防或化解，但它并非冲突的根本原因或化解，但它并非冲突的根本原因v冲冲突突可可能能导导致致绩绩效效的的降降低低，亦亦可可能能导导致致绩绩效的提升效的提升v最佳绩效的获得，有赖于适度
68、冲突的存在最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在v管管理理者者的的任任务务之之一一，即即是是将将冲冲突突维维持持在在适适当水平当水平认识冲突认识冲突现代的观念现代的观念鲶鱼效应鲶鱼效应 鲶鱼在搅动小鱼生存环境的同时，也鲶鱼在搅动小鱼生存环境的同时，也激活了小鱼的求生能力。鲶鱼效应是采取激活了小鱼的求生能力。鲶鱼效应是采取一种手段或措施，刺激一些企业员工活跃一种手段或措施，刺激一些企业员工活跃起来，投入到工作中积极参与竞争，从而起来，投入到工作中积极参与竞争，从而激活企业。其实质是一种激活企业。其实质是一种负激励负激励，是激活，是激活员工队伍之奥秘。员工队伍之奥秘。 建设性建设性( (功能性功能性
69、) )的冲突的冲突?特点：特点： 大家对实现的共同目标都十分关心大家对实现的共同目标都十分关心 彼此愿意接受对方的观点彼此愿意接受对方的观点 大家以问题为中心大家以问题为中心 沟通不断增加。沟通不断增加。A结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。 提高决策质量提高决策质量 激发创新激发创新 是是一种一种有效的有效的激励手段激励手段 破坏性破坏性( (失能性失能性) )的冲突的冲突?特点：特点： 大家对赢得自己观点胜利十分关心大家对赢得自己观点胜利十分关心 彼此不愿意接受对方的观点和意见彼此不愿意接受对方的观点和意见 由由问题的讨论转向人身攻击问题的讨论转向人
70、身攻击 沟通减少，以至完全停止。沟通减少，以至完全停止。A结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。 团队凝聚力下降团队凝聚力下降 成员之间明争暗斗成员之间明争暗斗北上广不相信眼泪北上广不相信眼泪 导致讯息错误导致讯息错误和和事实真相的扭曲事实真相的扭曲情景情景冲突水准冲突水准冲突类型冲突类型内在属性内在属性绩效绩效A低或没有破坏性破坏性冷漠的呆滞的对改变没有反应缺乏创新低低B适量适量建设性建设性有活力的有活力的自我批评的自我批评的创新的创新的高高C高破坏性破坏性破坏性的无秩序的不合作的低低ABC高高绩效低低 冲突水准冲突水准高高冲突与绩效的关系冲突与绩效
71、的关系何时应激发建设性何时应激发建设性( (功能性功能性) )的冲突的冲突v你是否被你是否被“点头称是的点头称是的”人包围人包围v你的下属害怕认错你的下属害怕认错v决策方案多属折衷方案或意见一致决策方案多属折衷方案或意见一致v员工对变革有抵触情绪员工对变革有抵触情绪v缺乏创新思想缺乏创新思想v员工的辞职率异常低员工的辞职率异常低如何激发建设性如何激发建设性( (功能性功能性) )的冲突的冲突v建立奖励制度（对持不同意见且具建设性者建立奖励制度（对持不同意见且具建设性者进行奖励）进行奖励） 与竞争机制。与竞争机制。v建立民主的领导方式、授权、注重团队沟通建立民主的领导方式、授权、注重团队沟通v引
72、进外人，甚至适当的进行淘汰引进外人，甚至适当的进行淘汰面对冲突时的五种反应模式面对冲突时的五种反应模式竞争型竞争型顺从型顺从型回避型回避型妥协型妥协型合作型合作型五种反应模式的意图向度五种反应模式的意图向度竞争竞争竞争竞争合作合作回避回避回避回避顺从顺从顺从顺从妥协妥协妥协妥协不合作不合作不合作不合作合作合作合作合作合作性合作性不不不不坚坚坚坚持持持持坚坚坚坚持持持持坚坚持持性性视而不见视而不见视而不见视而不见叩头拜见叩头拜见叩头拜见叩头拜见拳脚相加拳脚相加拳脚相加拳脚相加意气相投意气相投意气相投意气相投相安无事相安无事相安无事相安无事面对冲突时的错误心态和行为面对冲突时的错误心态和行为v征服
73、征服 -不不是是你你死死，就就是是我我亡亡。只只顾顾坚坚持持自自己己的的立立场场，力力图图求胜而没有考虑到对方。求胜而没有考虑到对方。v回避回避 -鸵鸟心态，当做没有这回事，不采取任何行动。鸵鸟心态，当做没有这回事，不采取任何行动。 v交易交易 -不正视问题，想借着谈条件而把事情搓掉。不正视问题，想借着谈条件而把事情搓掉。 v遮盖遮盖 -转移焦点，模糊议题。就事论事，治标不治本。转移焦点，模糊议题。就事论事，治标不治本。v演戏演戏 -玩政治游戏、两面手法，用政治手段来解决管理问玩政治游戏、两面手法，用政治手段来解决管理问题毫无任何建设性的有益行动。题毫无任何建设性的有益行动。 五种反应模式的结果五种反应模式的结果v竞争、顺从都是一赢一输竞争、顺从都是一赢一输v回避是双输回避是双输v妥协介于输赢之间妥协介于输赢之间v合作是双赢合作是双赢分享大家的心得经验分享大家的心得经验谢谢，请指正！谢谢，请指正！
