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1、增强服务意识增强服务意识提升服务品质提升服务品质讲师：吴讲师：吴 健健Daniel WOO姓名：姓名：吴 健（Daniel Woo）性别：性别：一目了然年龄：年龄：货真价实的80后来自：来自：“烟花三月下扬州”爱好：爱好：摄影、运动职业：职业：企业培训师联系电话：联系电话：13771759820Email:Email:Daniel WOO某某电电信信营营业业厅厅Daniel WOO一、一、WHATWHAT什么是服务什么是服务二、二、WHOWHO我们为谁服务我们为谁服务三、三、WHYWHY为何要提供优质的服务为何要提供优质的服务四、四、WHERE WHERE 优质的服务主要体现在哪些方面优质的服
2、务主要体现在哪些方面五、五、WHEN WHEN 何时提供优质服务何时提供优质服务六、六、HOW HOW 如何做好优质服务如何做好优质服务目目 录录目目 录录Daniel WOO什么是服务？什么是服务？WHOWHATWHYWHEREWHENHOWSmileSmile微笑微笑ExcellentExcellent出色出色ReadyReady准备准备ViewingViewing看待看待InvitingInviting邀请邀请CreatingCreating创造创造EyeEye眼光眼光SERVICESERVICE服务服务Daniel WOO无形性无形性易消失性易消失性不可不可分割性分割性可变性可变性出售
3、前看不见，听不见，闻不到产生与消耗同时进行 不能储存不能储存 服务服务的特点的特点WHOWHATWHYWHEREWHENHOWDaniel WOO“有形性有形性”服务产品的服务产品的有形化有形化服务环境的服务环境的有形化有形化服务提供者服务提供者的有形化的有形化WHOWHATWHYWHEREWHENHOW变变“无形无形”为为“有形有形”服务设施硬件化：自动取款机、自动售货各种票据、牌卡等服务环境有形化：具体场所、气氛有种先入为主的感觉服务提供者的有形化：言行、方式、态度Daniel WOO目目 录录目目 录录一、一、WHATWHAT什么是服务什么是服务二、二、WHOWHO我们为谁服务我们为谁服
4、务三、三、WHYWHY为何要提供优质的服务为何要提供优质的服务四、四、WHERE WHERE 优质的服务主要体现在哪里优质的服务主要体现在哪里五、五、WHEN WHEN 何时提供优质服务何时提供优质服务六、六、HOW HOW 如何做好优质服务如何做好优质服务Daniel WOOWHOWHYWHEREWHENHOWWHAT我们为谁服务？我们为谁服务？ 我们都是在为顾客服务，也许你会想到你是在为你的上司或经理工作，但事实上他也和你一样，在我们的组织之外，还有一个大老板，那就是顾客，顾客至上！ 沃尔玛创始人山姆沃尔顿Daniel WOO2007年排 名年 份2006年2005年2004年2003年2
5、002年2001年2000年12911122沃尔玛历年排名沃尔玛历年排名Daniel WOO沃尔玛服务的基本信条沃尔玛服务的基本信条o尊重个人原则，努力做到最好！o10英尺规则o太阳落山原则WHOWHYWHEREWHENHOWWHATDaniel WOO我们为谁服务？我们为谁服务？WHOWHYWHEREWHENHOWWHAT你的顾客在哪里？你的顾客在哪里？你的顾客在哪里？你的顾客在哪里？一个都不能少一个都不能少外派员工外派员工外派员工外派员工供应商供应商供应商供应商客户公司客户公司客户公司客户公司Daniel WOOWHOWHYWHEREWHENHOWWHAT经理人经理人员员 工工顾顾 客客顾
6、顾 客客员员 工工经理人经理人计划经济时期计划经济时期市场经济时期市场经济时期不同时期服务相关者的位置不同时期服务相关者的位置Daniel WOO目目 录录目目 录录一、一、WHATWHAT什么是服务什么是服务二、二、WHOWHO我们为谁服务我们为谁服务三、三、WHYWHY为何要提供优质的服务为何要提供优质的服务四、四、WHERE WHERE 优质的服务主要体现在哪些方面优质的服务主要体现在哪些方面五、五、WHEN WHEN 何时提供优质服务何时提供优质服务六、六、HOW HOW 如何做好优质服务如何做好优质服务Daniel WOOWHOWHYWHEREWHENHOWWHATo恶名昭彰恶名昭彰
7、一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-128-12人。其中有20%20%还会转告2020人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有1212个正面印象才能弥补。o化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%70%顾客会再度光临；当场 圆满解决，95%95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5 5人。o你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6 6倍倍；顾客对企业的忠诚度值1010次次购买价值。一些数据一些数据Daniel WOOWHOWHYWHEREWHENHOWWHAT一些数据一些数据o当顾客心中有抱怨
8、时：当顾客心中有抱怨时：4%4%会告诉你96%96%默默离去其中，90%90%不再光顾o顾客为何不上门顾客为何不上门3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%68%服务不周Daniel WOOWHOWHYWHEREWHENHOWWHAT满意度、忠诚度、利润满意度、忠诚度、利润忠诚度忠诚度满意度满意度利利润润n顾客满意度高顾客满意度高顾客保留重复光顾引导其他（双刃剑）n顾客满意度低顾客满意度低招聘、培训的成本业绩客户满意度低Daniel WOO目目 录录目目 录录一、一、WHATWHAT什么是服务什么是服务二、二、WHOWHO我们为谁服务我们为谁服务三、三、WHYWHY为何
9、要提供优质的服务为何要提供优质的服务四、四、WHERE WHERE 优质的服务主要体现在哪些方面优质的服务主要体现在哪些方面五、五、WHEN WHEN 何时提供优质服务何时提供优质服务六、六、HOW HOW 如何做好优质服务如何做好优质服务Daniel WOOWHOWHATWHYWHEREWHENHOW优质服务的关键优质服务的关键高质量服务高质量服务意味着高价意味着高价钱。钱。误误 区区高质量服务高质量服务意味着功能意味着功能齐全、面面齐全、面面俱到。俱到。 客户的价值感才是服务的关键客户的价值感才是服务的关键Daniel WOO优质服务的要素优质服务的要素WHOWHATWHYWHEREWHE
10、NHOW服务质量服务质量工作环境工作环境价价 格格员工满意度员工满意度主动性主动性及时性及时性有形性有形性感情投入感情投入同同是是汇汇思思人人Daniel WOO目目 录录目目 录录一、一、WHATWHAT什么是服务什么是服务二、二、WHOWHO我们为谁服务我们为谁服务三、三、WHYWHY为何要提供优质的服务为何要提供优质的服务四、四、WHERE WHERE 优质的服务主要体现在哪些方面优质的服务主要体现在哪些方面五、五、WHEN WHEN 何时提供优质服务何时提供优质服务六、六、HOW HOW 如何做好优质服务如何做好优质服务Daniel WOO何时提供优质服务何时提供优质服务WHOWHAT
11、WHYWHEREWHENHOW员工办理相关手续时员工办理相关手续时咨询相关问题咨询相关问题时时遇到困难遇到困难寻求帮助时寻求帮助时走访、调查时走访、调查时。Daniel WOOWHOWHATWHYWHEREWHENHOW检讨：检讨：员工需要帮助的时候，能否找到你？员工需要帮助的时候，能否找到你？提醒：请保持你的手机在正常工作状态Daniel WOO目目 录录目目 录录一、一、WHATWHAT什么是服务什么是服务二、二、WHOWHO我们为谁服务我们为谁服务三、三、WHYWHY为何要提供优质的服务为何要提供优质的服务四、四、WHERE WHERE 优质的服务主要体现在哪些方面优质的服务主要体现在哪
12、些方面五、五、WHEN WHEN 何时提供优质服务何时提供优质服务六、六、HOW HOW 如何做好优质服务如何做好优质服务Daniel WOOWHOWHATWHYWHEREWHENHOW体现优质服务的方法：体现优质服务的方法：增值差额感知度增值差额感知度差差 距距服服务务者者顾客顾客知道不知道知道不知道惊喜机会基本服务出乎意料要让顾客有要让顾客有刻骨铭心的服务经历！刻骨铭心的服务经历！Daniel WOOWHOWHATWHYWHEREWHENHOW我们的基本服务我们的基本服务基本服务基本服务基本服务基本服务与公司与公司与公司与公司的沟通的沟通的沟通的沟通与外派与外派与外派与外派员工的沟通员工的
13、沟通员工的沟通员工的沟通与客户与客户与客户与客户公司的沟通公司的沟通公司的沟通公司的沟通A、及时了解客户的需求及要求B、帮客户解决一些问题C、融洽和客户之间的关系。A、调查问卷的发放与回收B、通知的布贴C、与员工代表联系D、员工培训报名登记，员工旅游等活动的报名登记。E、走访、了解员工，建立员工情况数据库F、健全员工资料信息的反馈；问题的提出（员工、客户公司、同行）Daniel WOOWHYWHATWHEREWHOWHENHOW实现顾客满意需要高的职业素养实现顾客满意需要高的职业素养1适时走访，了解调查做到”三个一“备案记录25W1H法则交流技巧（会听会说）3几个细节：接电话、交接名片、西装扣
14、子、握手有效解决有效解决问题的能力问题的能力有效的有效的沟通行为沟通行为良好的良好的商务礼仪商务礼仪Daniel WOOWHYWHATWHEREWHOWHENHOW“心态心态”是我们做好服务的关键是我们做好服务的关键如果令 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z 分别等于(%) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 那么：oHard work （努力工作）H+A+R+D+W+O+R+K= 8+1+18+4+23+15+18+11 =
15、 98%oKnowledge（知识） K+N+O+W+L+E+D+G+E= 11+14+15+23+12+5+4+7+5 = 96% oLove（爱情） L+O+V+E= 12+15+22+5 = 54%oLuck（好运） L+U+C+K= 12+21+3+11 = 47% pMoney（金钱） M+O+N+E+Y = 13+15+14+5+25 = 72% 这些我们通常认为重要的东西往往并不是最重要的这些我们通常认为重要的东西往往并不是最重要的Daniel WOOWHYWHATWHEREWHOWHENHOWATTITUDE（心态） A+T+T+I+T+U+D+E= 1+20+20+9+20+
16、21+4+5 = 100% 我们对待工作、生活的态度能够我们对待工作、生活的态度能够使使我们的生活达到我们的生活达到100%!100%!“心态心态”是我们做好服务的关键是我们做好服务的关键学会减压、自我激励Daniel WOOWHYWHATWHEREWHOWHENHOWDaniel WOOWHYWHATWHEREWHOWHENHOW情景案例讨论情景案例讨论中午12：00，一位员工来找工作，而你正在午休，他（她）向您咨询日立显示器的招聘情况。如果您正好是相关的项目负责人，您该怎样接待这位员工？如果您不是相关负责人，并且负责日立项目的人员正好不在，恰恰您负责的三星电子正在大量缺人，您该怎么处理？Daniel WOO一、一、WHATWHAT什么是服务什么是服务二、二、WHOWHO我们为谁服务我们为谁服务三、三、WHYWHY为何要提供优质的服务为何要提供优质的服务四、四、WHERE WHERE 优质的服务主要体现在哪些方面优质的服务主要体现在哪些方面五、五、WHEN WHEN 何时提供优质服务何时提供优质服务六、六、HOW HOW 如何做好优质服务如何做好优质服务回回 顾顾目目 录录Daniel WOO谢谢大家谢谢大家祝各位同仁工作愉快！祝各位同仁工作愉快！Daniel WOO
