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1、先讲一个故事人与人最大的差距事与事最大的不同 关键在于 意识意识 心态心态意识现代酒店意识服务意识服务意识团队意识团队意识宾客意识宾客意识制度意识制度意识若您同时在几家酒店之间选择时，若您同时在几家酒店之间选择时， 您首先考虑的因素是？您首先考虑的因素是？ 若一种产品出现了若一种产品出现了任何的质量问题，就任何的质量问题，就成为了成为了废品废品 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。 酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。现代酒店意识服务意识服务意识团队意识团队意识宾客意识宾客意识制度意识制度意识人生最重要的感情是？ 亲情亲情我们拥有
2、两个家： 家庭 酒店1X1X1X1X1X1X1X1X1X1=11.1X1.1X1.1X1.1X1.1X1.1X1.1X1.1X1.1X1.1=30.9X0.9X0.9X0.9X0.9X0.9X0.9X0.9X0.9X0.9=1/3家现代酒店意识服务意识服务意识团队意识团队意识宾客意识宾客意识制度意识制度意识谁是这里的主人？谁是这里的主人？有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是
3、你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！ 我们又何尝不是这样。我们漫不经心地我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“ “建造建造” ”自己自己的房子，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益的房子，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的处境，早已深困在自己建造的“ “房子房子” ”里了。里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进把你当成那个木匠吧，想想你的房
4、子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！慧好好建造吧！ 以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体、上司、同事之间的关系，互相尊重，互相协作，宽以待人。 热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事。“宾客至上宾客至上”主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提 出要求之前。热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲 切，动作认真，助人为乐；耐心：做到问多不厌，事多不
5、烦，遇事不躁， 发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。家现代酒店意识服务意识服务意识团队意识团队意识宾客意识宾客意识制度意识制度意识一个小孩要走上正道，您的引导方法是？规章制度职业道德心态 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。是梦到跟心爱的表妹脱光了衣
6、服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“ “你还是回家吧。你想你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？没戏吗？” ” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：板非常奇怪，问：“ “不是明天才考试吗，今天
7、你怎么就回乡不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？了？” ”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“ “哟，我也会解哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？了吗？” ”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。中了
8、个探花。一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不完善是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不完善的地方，可是我们应该看到酒店每天的变化与发展。的地方，可是我们应该看到酒店每天的变化与发展。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情
9、第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。地方在你眼前光大。积极的人象太阳，走到那里那里亮。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。消极的人象月亮，初一十五不一样。 有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫
10、的住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发现了一座抽水机。现了一座抽水机。他兴奋地上前抽水，却任凭他怎么抽水，也抽不出他兴奋地上前抽水，却任凭他怎么抽水，也抽不出半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘
11、了，条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了，在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里，在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里，果然装满了水！果然装满了水！ 他的内心，此时开始交战着他的内心，此时开始交战着- 如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子！活着走出这间屋子！如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一水一去不回，他就会渴死在这地方了水一去不回，他就会渴死在这地方了-到底要不要冒险？到底要不要冒险？最后，他决定把瓶子里唯一的水，
12、全部灌入看起来破旧不最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不堪的抽水机里，以颤抖的手抽水堪的抽水机里，以颤抖的手抽水, ,水真的大量涌了出来！水真的大量涌了出来！他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原来那张纸条后面，再加他自己的话：相信我，真的有用。来那张纸条后面，再加他自己的话：相信我，真的有用。在取得之前，要先学会付出。在取得之前，要先学会付出。 杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的关系。则。你必须站在双赢的心态上
13、去处理你与酒店之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与顾客之间的双赢定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与顾客之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。样
14、也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。 要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是给予。给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。反而会得到别人的感激。反而会得到别人的感激。反而会得到别人的感激。为了赶时髦，跟上时代，我们最应该天天更换的是？ 干到老，学到老。干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。器就会落后。同事是老师；上级是老师；顾客是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。对企业来说，最大的成本和负担是：不接受学习和培训的员工世界顶尖酒店的服务标准 谢谢大家！谢谢大家！
