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1、10000号流程穿越与优化落实情况检查汇报客户服务部客户服务部/ /检查组检查组123流程优化检查背景及部署流程优化检查背景及部署各省流程优化情况各省流程优化情况存在问题及优化建议存在问题及优化建议目录2实现省到本地网专业部门的工单直派一、全集团统一部署，快速推进2010年11月，集团公司在广西布置了10000流程优化工作2011年1月，集团公司下发关于开展流程穿越与优化进一步提升10000号集中运营效率的通知2011年1月-3月，各省公司根据集团要求开展流程优化及穿越测试2011年3月，集团公司组织对重点省进行专项检查，其他省自查宽带障碍预处理一次解决率提升到65%客户投诉问题在省级层面解决
2、率80%n迅速开展10000号流程穿越，检验集中效果、提升服务效率优化目标固网开通流程n省客服通过系统即可查询到各本地网资源情况n省客服中心在资源具备的条件下直接给本地网装维部门派单障碍处理流程n明确派单规则，省客服中心根据规则直接给本地网障碍处理部门进行派单n省客服中心统一回访监督投诉处理流程n统一工单分类，明确派单规则、工单处理流程及时限n省客服集中调度与监控，相关部门、各市分公司根据服务规范及标准进行处理业务流程流程优化关键点3二、明确重点检查流程n检查四类12个关键流程固网业务受理流程移动业务投诉处理及回访流程固网语音业务投诉处理及回访流程宽带故障处理流程固话装机宽带装机网络质量语音类
3、费用争议SP费用争议终端售后投诉网络质量费用争议有线宽带障碍有线宽带大面积障碍无线宽带障碍宽带障碍及投诉处理流程一、检查内容工单流转环节各环节职责服务标准、处理时限二、检查方法系统模拟抽查工单检查文件4三、集团督导检查实施安排制定检查细则（3月初）p选择5个省公司参与制定检查细则，并成为检查组专家开展检查（3月初）p5个检查组，每组包括1名专家及其它省公司人员，抽查10个省公司经验总结持续优化p总结亮点，经验推广p查找不足，持续调整与优化被抽查10个省公司：广东、浙江、江苏、四川、福建、山东、湖北、湖南、云南、陕西5省人员成为检查组专家：广东、江西、浙江、广西、江苏10省组成5个检查组：广东、
4、辽宁；江西、吉林浙江、四川；广西、安徽江苏、福建5四、流程优化检查细则示例重点流程检查方法与步骤检查细则1业务受理流程1.1固话装机流程（城市）1、从系统中实际调用工单，工单类型包括已办结工单、在途工单进行抽查2、实际记录流程各环节实施情况3、检查组成员与被检查组共同讨论流程亮点、可改进环节1、10000号能查询到本地网线路资源信息的详细情况2、输入装机地址可弹出准确的线路资源及配号资源3、现场调用工单，可查询工单状态和责任部门4、对各环节的处理时限有预警处理5、检查系统是否具有完整的预约装机记录6、无法判断资源的情况下预受理流程及处理步1.2宽带装机流程（城市）1、10000号能查询到本地网
5、线路资源信息的详细情况；2、输入装机地址可弹出准确的线路资源及配号资源；3、现场调用工单，可查询工单状态和责任部门4、对各环节的处理时限有预警处理5、固话加装宽带，检查装机工单，是否体现一次上门安装（一张工单有相应备注，或同一装机员两张工单，装机时间一致）6、检查系统是否具有完整的预约装机记录7、无法判断资源的情况下预受理流程及处理步骤6五、实地检查后的总体情况客户服务流程咨询服务报障受理投诉处理业务受理流程穿越检查落实环节补短重点优化投诉预处理协同销售投诉处理管控各省按照集团要求，完成了流程的全面梳理。本次抽查的10省，由省级客服部与省10000号运营中心配合，对10000号集约化运营相关流
6、程进行了梳理各地出台制订了10000号全业务流程及运营管理规范，梳理了实施细则业务受理方面主要对于10000号销售协同开展优化投诉处理流程的预处理环节、处理管控等进行针对性优化流程全面梳理重点环节提升与持续优化流程穿越与完善各省于2010年下半年进行流程穿越，组织多批次省内检查，落实流程并对流程进行优化与完善以福建为例，优化了35项业务管理规则，72项业务受理规则及流程，764项投诉立单规则，实现全省10000号业务受理范围、业务受理流程、投诉处理流程的统一，统一了客户的感知7123流程优化检查背景及部署流程优化检查背景及部署各省流程优化情况各省流程优化情况存在问题及优化建议存在问题及优化建议
7、目录8成效1：提升业务办理能力简化业务受理流程u扩充在线一键办理业务范围u优化在线受理流程，缩短时长对线路及宽带资源准确可查情况下，直接在线受理并向本地装维部门派发施工单u江苏固话及宽带装机由10000号“一点集中受理、工单由系统直接派发”；手机终端物流配送“一点受理，全省配送”u四川（如右图）通过优化，前台受理减少2个动作；减少因接入方式返单环节1个u湖南通过优化，城区宽带24小时装移机及时率达97%u山东宽带装机流程优化效果增收效果最显著，工单流转环节减少至3个，月业务受理量由优化前的不足百部提升到5000部以上外线施工外线施工资源配置资源配置地址选择地址选择局向选择局向选择接入方式接入方
8、式选择选择号码选择号码选择配置资源配置资源外线施工外线施工接入方式选错局向选错接入方式选错局向选错前台受理前台受理优化前优化关键点：突出效果：地址选择地址选择号码选择号码选择配置资源配置资源外线施工外线施工接入方式选错局向选错自动选择局向自动选择局向自动匹配接入自动匹配接入方式方式优化后9成效1：提升业务办理能力建立渠道适配模型（1/2）u根据业务渠道的适配性、客户的使用习惯和当前业务量，以渠道适配模型为指导，结合业务受理现状，明确10000号渠道定位，统一全省业务受理规范。u对10000号不能直接受理业务，通过预受理单、二次营销单方式，将商机传递至分公司客服中心、VIP客户经理、自助渠道等方
9、式，实现“从话务量到业务量”的转换适配策略适配原则适配重点适配方式适配流程包括业务匹配原则、流向原则、客户原则和地域原则根据业务渠道的适配性、客户的使用习惯和当前业务量确定适配分流的优先级源头控制：通过宣传、主动向客户提供合适的渠道服务过程引导：通过菜单引导、过程指导等方式引导用户使用合适渠道根据业务的渠道属性划分为几种业务类型，并确定每类业务的节点和流程围绕渠道适配模型，做好业务受理的渠道协同广东、浙江、四川等省为了进一步提升10000号业务办理能力，开展了业务、客户与渠道的适配规划10业务、客户与渠道适配表（广东为例）业务类别业务示例说明人工IVR网站短厅掌厅外呼自助终端营业厅客户经理业务
10、类单业务固话、宽带、e8套餐客户理解度高，在线处理时间长新客赢取：商旅套餐、畅享套餐、华夏风套餐、3G无线宽带如涉及到终端选择等，需要可视化界面展示老客续约：商旅套餐、畅享套餐、华夏风套餐、3G无线宽带套餐内容复杂，较难理解融合业务e6套餐、e9套餐套餐内容复杂，较难理固话增值类来电显示、呼叫转移、呼叫等待、免打扰服务、呼叫限制业务较简单、客户理解度高改名过户涉及到所有权变更有一定风险4008一码通、好易付EPAY、会议通业务较复杂、理解难度较大移动增值类来电显示、呼叫转移、上网流量包、短信回执、手机报、189邮箱、天翼live业务较简单、客户理解度高天翼视讯、宽带互联网视听、OTA业务、绿色
11、宽带业务较复杂、理解难度较大成效1：提升业务办理能力建立渠道适配模型（2/2）11成效2：提升投诉处理能力强化10000号在线处理u统一全业务投诉处理规范，以投诉场景为切入点，建立向导式投诉预处理流程，提升前台预处理能力及一次性解决率u建立下单短语或模板，提高客服代表填单效率和工单处理效率u将派单路径固化到系统，实现自动派发优化关键点：移动语音移动增值无线宽带向导预处理要素下单关键字段信号格数、投诉具体地址、室内/室外、故障开始时间增值业务名称、增值业务订购关系、争议细项、费用金额、费用发生月份、各专业投诉类型服务短语模板申号号码133XXX，客户反映于XX区XX路XX号室内，于XXXX时间开
12、始无法接听电话，信号格数X格。请尽快处理，客户联系人XXX，联系电话189XXXX。移动语音短语示例投诉工单服务短语投诉前台处理步骤选项指引口径功能系统自动匹配派单部门，并默认选中。突出效果：u广东10000号已组建全省投诉处理专家团队和建立投诉处理案例库u广西10000号一次性解决率提升，超过20个百分点12u建立“主办协同处理”机制，由串行改为并行，处理效率提高，有效解决振荡、推诿现象，缩短工单的整体处理时长，集中效益逐步显现，u实现投诉集约处理能集中在省10000号处理的投诉工单尽量由省10000号集中处理能集中由省级部门处理的投诉工单尽量由省级部门集中处理增强省市两级,各本地网之间的协
13、同和配合,适应移动业务的全网性u按环节最短，流向最优的方向进行梳理，实现工单分类直派，减少中间环节人工派单。如湖北、陕西等u浙江多次（5次以上）流转工单量平均下降66%u广西省级层面集中处理工单提升48.6个百分点u江西工单平均处理环节数从6.5个下降至3.5个优化前省10000号受理下单市分公司二次审核派单或处理统一管控专业类型省10000号统一受理、预处理下单本地处理专业类型省级部门/中心处理优化后按专业省集约处理管控市分公司末端处理部门各地分散处理管控市分公司相关部门或省级部门/中心处理答复、回访、定性答复、定性、回访集约管控、分类直派成效2：提升投诉处理能力优化投诉处理机制优化关键点：
14、突出效果：13u广东10000号投诉处理时长平均下降小时u四川省10000号投诉满意率，2010年四季度较一季度提升近25个百分点u云南建立客户投诉重大危险信息管控机制管控人员输入超时时限、部门等，可看到所有超时工单用户在时限内多次投诉可直接“催单”，减少重复录单。可灵活编辑短信，发送至工单处理人员，进行预警提醒u分解细化投诉处理各环节处理时限（首派、主办、协同、回复等环节）u强化投诉考核投诉处理及时率考核投诉工单处理满意率考核投诉处理各环节处理满意率考核（前台、主办、协同）u优化催单机制超时工单自动预警，实现自动配置、灵活展现所有超时工单，降低工单超时率短信提醒工单处理人员及相关管理责任人，
15、提高处理效率成效2：提升投诉处理能力强化投诉管控优化关键点：突出效果：14u自助化：在IVR、wap、客户终端上提供自助检测、一键处理（清绑定、清session、端口复位）、密码修改与验证等自助排障服务u集成化：对源于客户端PC、智能终端、末端线路、后端平台等环节问题进行综合检测u智能化：通过后端提供的预处理检测功能，实施智能化一键处理，使得每位客服代表都成为宽带处理专家u浙江客户自助宽带故障处理量占了总故障处理量的63%，人工预处理量下降30%，宽带整体预处理成功率达到79%，自助处理成功率达到91%客户通过自助方式完成预处理客服代表一键检测及预处理智能化结果描述智能化结果描述一键检测一键检
16、测一键预处理一键预处理成效3：提升故障处理能力丰富宽带预处理手段优化关键点：突出效果：15移动增值移动语音无线宽带针对无线宽带11个热点问题表象梳理向导预处理流程，形成无线宽带向导预处理手册针对移动语音37个热点问题表象梳理向导预处理流程，形成移动语音向导预处理手册针对移动增值45个热点问题表象梳理向导预处理流程，形成移动增值向导预处理手册u成功复制宽带向导预处理建设经验，开展移动增值、移动语音、无线宽带3大热点业务向导预处理流程设计u建立区域障碍升级管控流程，对引起话务量较大的障碍在规定时限内上报给前后端各职能部门，并纳入月度专题分析及管控提升前台全业务预处理能力与效率广东工作成效客户化客户
17、化智能化智能化自助化自助化集成化集成化向导式预处理一体化一体化协同化协同化成效3：提升故障处理能力拓展在线预处理范围优化关键点：突出效果：u陕西、江西等省无线宽带障碍预处理率超过75%16u统一管控：对客户接触点全面管控，对客户咨询投诉、故障申告的处理结果进行全面回访，保证服务质量数据的真实性有效性，并将结果运用至关键业务的考核。u手段多样：根据客户的有效接触模式分别采用自动、人工、短信、PUSH、QQ留言等方式进行回访不满意升级修补处理回访咨询投诉障碍申告客户满意成效4：完善回访流程优化关键点：u浙江不满意责任圈管控：通过加强投诉回访，将不满意投诉通过不满意投诉责任圈再次内部升级修补处理，让
18、享有更多资源的人帮助一线解决问题,让越级投诉事前管控突出效果：17123流程优化检查背景及部署流程优化检查背景及部署各省流程优化情况各省流程优化情况存在问题及优化建议存在问题及优化建议目录18u固网资源系统信息不准确，10000号需派发分公司协调处理，影响了业务受理的高效性u没有完善的配送机制及流程，10000号受理移动业务受限u北方部分省公司没有建立适合10000号新装、续约、提速等业务的收费模式业务受理存在问题存在问题及建议（一）u建议后端部门提高固网资源信息准确率，落实实时维护与更新，并将准确可用的信息前置给服务窗口u建议市场部门建立省级配送机制u打通多渠道、多形式的业务受理付费通道和流
19、程19u个别省公司没有将后端系统功能或权限前置到10000号u个别省公司只是简单地将后端系统功能前置到10000号，存在系统技术语言直接向客服代表开放的现象，没有进行客户化转换，造成客户代表难解释、难处理，影响在线处理能力u后端部门提供的服务脚本、预处理手段，没有从客户感知出发，如网速不达标的解释口径预处理存在问题存在问题及建议（二）u从客户和一线客服代表的感知出发，前后端共同开发向导式预处理系统（规范）u建议后端部门协同10000号建立预处理功能、工具、流程等方面持续优化的机制20u各省流程优化水平参次不齐，仍需持续优化提升u北方省存在管理基础薄弱，支撑不到位，导致流程不能高效落地。如部分省职能部门或专业中心不在10000号业务系统（包括客户投诉）接单，业务处理环节多，影响客户感知流程优化存在问题存在问题及建议（三）u建议集团公司整理总结各省业务流程优化亮点，形成先进经验供全国共享u建立专题交流机制，各省持续优化提升21聚焦短板，持续提升！
