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1、澳伦多兰导购员培训o第一部分、导购员认知第一部分、导购员认知o第二部分第二部分 、经营自己是您一生的宝藏。、经营自己是您一生的宝藏。o第三部分第三部分 、树立正确服务心态、树立正确服务心态 服务由心而动服务由心而动o第四部分第四部分 、优秀导购员具备的素质、优秀导购员具备的素质o第五部分第五部分 、让服务从技术到艺术、让服务从技术到艺术o第六部分、换货及处理顾客抱怨、投诉第六部分、换货及处理顾客抱怨、投诉1欧陆天使导购员培训让我们嘴上的线条回到五岁的样子让我们嘴上的线条回到五岁的样子 加速学习就是运用创造力，发现自我，并进行有效的交流。加速学习就是运用创造力，发现自我，并进行有效的交流。 拉丽
2、莎拉丽莎卡明斯尤娅卡明斯尤娅态度决定高度2欧陆天使导购员培训第一部分、导购员认知第一部分、导购员认知o导购员的定义导购员的定义o导购员是真诚推荐符合顾客自身要求、期望的产品，帮助顾客作出最佳选择的人。o不是“服务员”，也不是“售货员”；o是针对顾客服务，而不是针对货品服务； o是帮顾客选衣服，而不是卖衣服。o是为顾客带来好处和利益的“导购工作人员”；o要把各一位顾客都当成是自己最要好的朋友！o当你最要好的朋友来买衣服时，你会怎样做？3欧陆天使导购员培训o澳伦多兰服饰导购员是我们澳伦多兰人中的一份子，是直接与顾客接触的一线人员，所以说欧陆天使服饰的导购员是欧陆天使品牌的直接代言人。o人生有无限的
3、可能，关键在于你敢不敢想！o做导购可以锻炼、提高你的交际能力和口才；o当您认真做好导购，您可以提升为 店长、督导o往往最优秀的老板都是销售一线的出色人员。 o要不断的学习，增加知识，积累经验，向更高的目标奋斗！导购员的前途导购员的前途4欧陆天使导购员培训商品差异越来越小、竞争越来越激烈的情况下，在建立商品个性化的同时,靠什么取胜？（服务！提供物超所值的服务就是你取胜的王牌！）顾客不满意时：o会告诉10-20位亲朋，如果每天1名，那每周则有70-140位。o只有4%的顾客会向公司投诉（会说出来），96%的顾客会选择默默走开。o12次好的经验才能抵满1次投诉。o妥善处理会有95%的顾客回头，但会将
4、此事告诉最少5人。o顾客满意时：o会告诉25位亲朋，如果每天10名，那每周则有1750位；o每天5名顾客满意购买，则还有5名将会购买，每周则有70位；导购服务的意义导购服务的意义5欧陆天使导购员培训o1000元/套4次购物/年10年=40000元。o1000元/套4次购物/年10个人 10年=400000元。o顾客的心态永远是付出后能获得200%的回报。o不能忽视任何一个顾客，用一颗积极的心去面对销售中的拒绝与失败。o思考？o热情帮助挑选适合顾客肤色、身材的衣服，您的销售业绩会怎样？o对顾客不理不睬，您的销售业绩又会怎样？o一个顾客的价值一个顾客的价值6欧陆天使导购员培训o1、身处服务行业内
5、顾客永远是对的。o2、顾客付出，便是我们的收入。o3、顾客的心态永远是付出后希望得到 200的回报。o4、由于顾客光临，我们才有机会提供我们的服务。o5、顾客的存在，公司或店主才需要我们的存在。顾客的定义顾客的定义7欧陆天使导购员培训顾客的需要及权利顾客的需要及权利1、每个顾客的需要不同，您认为有哪些需求点可引发顾客的购买欲望？款式、价格、面料、颜色、品牌2、只有当我们清楚了解顾客需求以后，才能投其所好的向他们介绍商品，尽力去满足他们的需 求，在消费者权利提高的竞争环境下，我们更需要了解顾客的权利。顾客的权利：顾客有权在毫无压力下参观我们的商品。顾客有权了解我们商品的正确资料，如洗涤保养。 顾
6、客购物与否都有权获得我们的服务和赞美。除橱窗或特定的展示品外，顾客有权试穿我们的商品。 8欧陆天使导购员培训第二部分、经营自己是您一生的宝藏o一、我骄傲，因为我是一名导购一、我骄傲，因为我是一名导购-认识自我定位认识自我定位o o、知识面的拓展：职业+专注+敬业三人行，必有我师处处有学问。o、心理素质的提升面对拒绝，面对吵闹，面对夸奖实践的力量，生活的舞台。o、销售基本功扎实熟能生巧，要善于总结并不断突破。o、人脉就是财脉人际关系是第二生产力。知识改变命运，人际扩大影响。o、认识自己的无形财产职业、专业、客源、人际、品牌。9欧陆天使导购员培训o二、个人成长的四个经营二、个人成长的四个经营o经营
7、您的知识把握现在的知识，学习领域内的知识，知识充实你的思想，思想将改变你 的习惯，习惯将成就你的一切。o经营您的形象你语言，着装，你的口碑，你的业绩o经营您的人脉你的同事、你的公司、你的朋友、你的顾客o经营您的财脉积累资金的同时，将知识、人脉转化成你创业的资本。10欧陆天使导购员培训第三部分、树立正确的服务心态o树立正确的服务心态树立正确的服务心态-服务由心而动服务由心而动o一、用爱心去融化顾客的冰心一、用爱心去融化顾客的冰心o体验：当客户看中二件衣服不知选哪一件时，您如何处理？ o二、缩短世界上两个最远的距离二、缩短世界上两个最远的距离 o、脑袋 到脑袋距离o、口袋到 口袋 距离 o三、 用
8、一颗积极的心去面对销售中的拒绝与失败用一颗积极的心去面对销售中的拒绝与失败o、当您为一位客户服务很久，试穿了许多衣服后，顾客却因价格太贵不买时，您是什么感受？o2、当客户一来就对您的产品说三到四百般挑剔时，您会怎么想？怎么处理？ o四、学习销售前的心理武装四、学习销售前的心理武装 热诚：燃烧自己，发出足够的热量，让顾客随时随地来吸收，当每一天的太阳升起的时候，我的生命都充满了激情，面对一切困难，我都做好了迎刃而上的准备，我要用我全身心的努力，去创造生命的奇迹。 当我心情郁闷的时候，不应该静止不动，自己闷气，因为那样情况更糟。我要不断地活动，只有那样，才能培养热情。我要不断给别人打气，安慰别人，
9、鼓励别人，其实也在鼓励我自己，因为成功在于：燃烧自己，发出足够的热量，让顾客随时来吸取。11欧陆天使导购员培训要有目标追求12欧陆天使导购员培训经常保持微笑13欧陆天使导购员培训学会和别人一起分享快乐14欧陆天使导购员培训要乐于助人15欧陆天使导购员培训保持自己的一颗童心16欧陆天使导购员培训学会与各种人愉快的相处17欧陆天使导购员培训保持幽默感18欧陆天使导购员培训要能处乱不惊19欧陆天使导购员培训学会宽恕他人20欧陆天使导购员培训有几个知心朋友21欧陆天使导购员培训常和别人保持合作，并从中获得乐趣22欧陆天使导购员培训享受您的天伦之乐23欧陆天使导购员培训保持高度的自信心24欧陆天使导购员
10、培训尊重弱者25欧陆天使导购员培训偶尔放纵一下你自己26欧陆天使导购员培训有空上上网27欧陆天使导购员培训五、人生何处不行销五、人生何处不行销让我们播下热沈的种子，收获信赖的果实让我们播下热沈的种子，收获信赖的果实 任何人跨进销售这个行业就要先学会把自己也卖掉的能力-建立信赖是所以成功销售的基础28欧陆天使导购员培训第四部分、优秀导购员具备的素质o能够胜任本职工作o懂得适当的微笑，保持一个愉快的心情o有一个健康的身体，能吃苦耐劳o热情周到，精神饱满，精力充沛o乐观开朗，能够接受善意批评o乐于助人，行为举止大方得体o忠诚、有礼貌待人o要有相应的专业知识和技能。例如：产品面料成份、面料特性及其优缺
11、点、洗涤方法、搭配（色彩与肤色及体形的搭配、款式与体形的搭配）、服装的保养等。o要把顾客当成是自己的朋友。当你的朋友来专卖店买衣服时，你应该通晓货品知识，了解其最佳消费效果，帮助她买到称心如意的衣服。因为顾客是你的朋友，就不能强迫她购买本不需要或本不适合她的产品，更不能将顾客作为征服的对象，极力劝说其购买。o当您为一位客户服务很久，试穿了许多衣服后，顾客却因价格太贵不买时，您是什么感受？o当客户一来就对您的产品说三到四百般挑剔时，您会怎么想？怎么处理？29欧陆天使导购员培训第五部分、让服务从技术到艺术o一、简单的动作重复做您就是专家一、简单的动作重复做您就是专家o 重复的动作快乐去做您就是行家
12、重复的动作快乐去做您就是行家o1、体验：举手o2、体验: 鼓掌o二、服务品质提升的三步曲二、服务品质提升的三步曲o：以顾客为中心，建立高品质服务的标准o：系统配套推广oC ：在实施中不断完善和提升 三、三、100100的投入会创造服务的奇迹的投入会创造服务的奇迹o四、四、 服务的过程请带着服务的过程请带着100100的警觉的警觉30欧陆天使导购员培训第六部分、换货及处理顾客投诉o原则：快速解决，保证顾客满意。o方法：先道歉“对不起，让您又跑一趟。”o换货：清楚公司规定，礼貌请客人出示购物小票，清楚客人换货原因，检查货品是否影响第二次销售。在票据齐全，没有人为损伤，不影响第二次销售的情况下给予换
13、货（提醒只可以换一次），并邀请再次试穿并到收银台前改票，然后再次道歉并礼貌送客。o质量投诉：要耐心倾听，不得与顾客争辩，应马上道歉“对不起，小姐，我马上检查一下。 ”。o若是我们的原因，可以无条件退换。同时要从顾客的角度说话，正确找出顾客投诉的原因，准备应对对策。若无法马上回答顾客，可以先让顾客将货品留在店里，并留下顾客的联系电话，请示公司后，给予答复。不要拿公司的政策来压顾客，不可伤害顾客的自尊心，尽可能的使顾客满意。o若属顾客原因：也尽量为顾客着想，提出补救的可能方法。要冷静思考，迅速处理，要让顾客感觉到你很重视这件事，要感谢他的反馈，并记录在顾客档案里。o总的来说：影响一个店铺业绩，除了
14、外界因素，内部因素主要有四点：店内的产品，店里的人员，店铺形象，推广促销。31欧陆天使导购员培训顾客投诉的三阶段处理法1、投诉处理的三个阶段 a、理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。 b、确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受 c、请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务2、投诉原因的种类 有公司原因的投诉，也有顾客原因的投诉， 有商品质量原因的投诉， 也有服务不周或态度不好导致顾客心理受伤的投诉。不要争论要友好的交流32欧陆天使导购员培训正确看待抱怨o有期望才有抱怨。o有很多机构花很多精力想了解顾客有什么不满。o并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择再不光顾。o顾客抱怨，想得
15、到：认真的对待；希望有人聆听；希望有反应，有行动；希望得到补偿；希望被认同，被尊重。o处理异议的几种方式：正面回答，侧面攻击；引出话题，转变立场；众观全局，求同存异；直截了当。o有效的处理顾客抱怨：o原则：o1树立“顾客永远是对的”观念o2克制自己，避免感情用事o3牢记自己代表的是商场和公司的形象o4迅速o5诚意o6说明事件的原由要点：要点：1发生了什么事件？2如何发生的？3商品是什么？为什么不满意？4当时的导购代表是谁5还有其他不满意的原因吗？6顾客讲理吗？7顾客希望用什么方式解决？8是老顾客还是新顾客？9记录好状况，留总结用。33欧陆天使导购员培训投诉的三阶段处理法阶段步骤导购代表的态度、
16、技术 留意点 第一阶段 1对来投诉的顾客表示欢迎和感谢 对商店失望的顾客是不会来投诉的2让顾客把话说完，不打岔耐心仔细地倾听述说 不要说“可是”、“但是”等词，学会点头说”是的“3理解顾客的心情和事情，表示诚挚的谢意 接受顾客的感情，让顾客冷静下来，不受对方心理影响。 第二阶段 4提问、确认实物、明确投诉内容 “什么时候”、“在哪里”“谁”等。冷静的提问，了解清楚 。5考虑投诉的处理方法 分析投诉的种类，是属于商品方面的，还是心理方面的 。6实行：（1）维护顾客的体面 （2）作为原则不指责顾客的错误和误解 （3）努力争取使顾客心服 真心实意地迅速处理，判断困难的场合，及时提交上级，获取处理方法
17、。第三阶 段7“今后还请多关照”用期望和感谢顾客今后多帮助我们语言结束 不管是对商品还是导购都能理解。34欧陆天使导购员培训依照不同原因分别处理的诀窍o商品质量引发的抱怨：向顾客诚心的道歉；奉送新商品或礼品；若因该商品造成物质或精神上的损失，应给予即时准确的安慰和赔偿；维护卖场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止类似事情的再次发生。o商品使用不当引发的抱怨：诚恳的说明情况并道歉；如果商品受到损害，责任又在店方，则应该以新产品换旧产品为补救方法。若顾客同意修补，要及时处理；若调换商品仍不能挽回顾客的损失，卖场应采取一定的措施给予补偿；导购应以此为鉴，从多方面掌握商品知识，避免因商品知识的缺乏造成不必要的纠纷。o处理态度不佳引发的投诉：主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生；主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）；主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。o误会产生的抱怨处理：语气要婉转，不要让顾客难堪；不要老强调自己清白无辜。o处理顾客退货：不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律。35欧陆天使导购员培训
