客房部规范管理与服务

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1、客房部规范化服务与管理客房部规范化服务与管理中国北京中国北京 2008-32008-3课程安排o第一天：客房部规范化管理与服务第一天：客房部规范化管理与服务o第二天：贴心管家第二天：贴心管家客房部细微服务客房部细微服务我们的约定保持教室安静。保持教室安静。开课音乐停止前请坐回自己的位置上。开课音乐停止前请坐回自己的位置上。请关闭移动电话或进入静音状态。请关闭移动电话或进入静音状态。上课时请勿任意走动、交谈、听电话。上课时请勿任意走动、交谈、听电话。请勿在教室里吸烟。请勿在教室里吸烟。注意休息以最佳状态投入学习。注意休息以最佳状态投入学习。嘿！加油！o课堂竞赛说明：课堂竞赛说明： 在为期两天的培

2、训课堂上，依据有关在为期两天的培训课堂上，依据有关比赛规则，通过各小组成员的共同努力，比赛规则，通过各小组成员的共同努力，争取赢得更多的印章，到培训结束时，我争取赢得更多的印章，到培训结束时，我们将评出本次比赛名次，赢得印章数最多们将评出本次比赛名次，赢得印章数最多的小组将获得冠军的荣誉称号和奖品！的小组将获得冠军的荣誉称号和奖品！获得印章的渠道：o每次提问或讨论游戏时第一个主动参与的学员可以每次提问或讨论游戏时第一个主动参与的学员可以为本组赢得两枚印章。为本组赢得两枚印章。o每次提问或讨论游戏时第二个及以后主动参与的学每次提问或讨论游戏时第二个及以后主动参与的学员可以为本组赢得一枚印章。员可

3、以为本组赢得一枚印章。o课间主动帮助培训师进行时间管理的学员可以为本课间主动帮助培训师进行时间管理的学员可以为本组赢得一枚印章。组赢得一枚印章。o课堂发言特别精彩的学员可以为本组赢得一枚印章。课堂发言特别精彩的学员可以为本组赢得一枚印章。选队长和设计队报队长：热心、勤快、为大家队长：热心、勤快、为大家 解决学习、生活困难解决学习、生活困难 积极上进带领队员参积极上进带领队员参 与活动。与活动。队报：包括队名、口号和队队报：包括队名、口号和队 歌。歌。今天，我们将要学习什么？今天，我们将要学习什么？o了解我们的部门了解我们的部门o客房部规范服务与管理的总体要求客房部规范服务与管理的总体要求o客房

4、部服务质量管理客房部服务质量管理o客房部培训管理客房部培训管理o做一名合格的客房部经理，你准备好了吗做一名合格的客房部经理，你准备好了吗？客房部的地位与作用客房部的地位与作用o客房是酒店存在的基础客房是酒店存在的基础o客房收入是酒店营业收入的主要来源客房收入是酒店营业收入的主要来源o客房服务质量对酒店声誉至关重要客房服务质量对酒店声誉至关重要o客房部是节能降耗的主要部门客房部是节能降耗的主要部门o客房部担负管理酒店固定资产的重任客房部担负管理酒店固定资产的重任客房部的主要机构o楼层清洁楼层清洁o服务中心服务中心o洗涤部洗涤部o公共卫生公共卫生o绿化部绿化部客房部规范服务与管理的总体要求：客房部

5、规范服务与管理的总体要求：提供舒适典雅的居住环境提供舒适典雅的居住环境 空间充足、布局合理空间充足、布局合理 设施完善、装饰精致设施完善、装饰精致 保养完好、运转正常保养完好、运转正常 用品齐全、项目配套用品齐全、项目配套 清洁卫生、安全可靠清洁卫生、安全可靠客房部规范服务与管理的总体要求：客房部规范服务与管理的总体要求：让客人有真正的让客人有真正的“宾至如归宾至如归”的幸福感的幸福感受受（马斯洛的需求层次论）（马斯洛的需求层次论）客房部规范服务与管理的总体要求：客房部规范服务与管理的总体要求：让我们的客房产品周转迅速让我们的客房产品周转迅速 价值体现在使用过程中价值体现在使用过程中 科学清扫

6、、加速周转科学清扫、加速周转客房部规范服务与管理的总体要求：客房部规范服务与管理的总体要求：建立合理的管理制度建立合理的管理制度 加强预算加强预算 完善制度完善制度 提倡节约提倡节约客房部服务质量管理o指客房凭借有形的空间设备，提供无形的指客房凭借有形的空间设备，提供无形的服务效用，在使用价值方面，给予宾客物服务效用，在使用价值方面，给予宾客物质需求和精神需求的满足程度。质需求和精神需求的满足程度。o客房的服务质量，特别强调它的使用价值。这种客房的服务质量，特别强调它的使用价值。这种使用价值满足宾客物质和精神需求程度越高，服使用价值满足宾客物质和精神需求程度越高，服务质量就越高；反之，服务质量

7、就越低。客房服务质量就越高；反之，服务质量就越低。客房服务质量实际上是服务使用价值的质量。务质量实际上是服务使用价值的质量。 客房服务质量的构成客房服务质量的构成o静态：静态：服务环境服务环境服务设施服务设施服务用品服务用品服务项目服务项目服务价格服务价格o动态：动态：服务态度服务态度服务时机服务时机服务方式服务方式服务效率服务效率服务技术服务技术客房服务质量的特点客房服务质量的特点综合性综合性 客房服务质量的特点客房服务质量的特点不可贮存性 客房服务质量的特点客房服务质量的特点o对人员素质的依赖性对人员素质的依赖性 客房部服务质量管理的具体内容o卫生清洁卫生清洁o服务规范服务规范o维护保养维

8、护保养o安全管理安全管理客房部服务质量管理的具体内容o卫生清洁：日常、细致、专项卫生清洁：日常、细致、专项 卫生评比制度卫生评比制度信得过服务员制度信得过服务员制度服务员卫生评比表服务员卫生评比表姓名姓名1号2号3号4号5号6号7号王某王某李某李某张某张某方某方某“信得过信得过”服务员制度服务员制度o一、一、“信得过信得过”服务员基本职责。服务员基本职责。o二、二、“信得过信得过”服务员评选程序。服务员评选程序。o三、日常检查评估。三、日常检查评估。o四、奖罚与复审。四、奖罚与复审。“信得过信得过”服务员基本职责服务员基本职责o房间安全信得过房间安全信得过 房间卫生信得过房间卫生信得过o礼貌服

9、务信得过礼貌服务信得过 报报OK房信得过房信得过“信得过信得过”服务员评选程序服务员评选程序基本条件：基本条件： A、独立：能单独上岗，独立操作；独立：能单独上岗，独立操作； B、熟练：能熟悉客房服务规范，熟练各项操作，按时按量完、熟练：能熟悉客房服务规范，熟练各项操作，按时按量完成任务；成任务； C、达标：房间卫生、布置、设施保养等符合规定的检查标准，、达标：房间卫生、布置、设施保养等符合规定的检查标准，并能及时报并能及时报OK房，全月房间合格率在房，全月房间合格率在90%以上；以上； D、礼貌：能热情、主动、礼貌地提供服务，全月工作无差错，、礼貌：能热情、主动、礼貌地提供服务，全月工作无差

10、错，如果受到客人投诉，当月即撤消其如果受到客人投诉，当月即撤消其“信得过信得过”服务员资格。服务员资格。评选程序：评选程序：oA、凡符合基本条件的服务员均需提出书面申请；、凡符合基本条件的服务员均需提出书面申请；oB、由所在班组督导填写、由所在班组督导填写评选表评选表，并对申请，并对申请人进行评估；人进行评估；oC、由部门经理根据其日常表现和基本条件进行、由部门经理根据其日常表现和基本条件进行考核批准；考核批准；oE、评选申请人能通过理论考核项目（以笔试形、评选申请人能通过理论考核项目（以笔试形式，考核须式，考核须80分以上，允许补考分以上，允许补考1次）；次）；oF、房间清洁操作符合程序，卫

11、生质量达标，考、房间清洁操作符合程序，卫生质量达标，考核结果填报核结果填报信得过服务员操作考核表信得过服务员操作考核表。 日常检查评估日常检查评估o各班组设一位各班组设一位“信得过信得过”服务员并固定岗位楼层。服务员并固定岗位楼层。o督导每天检查属下督导每天检查属下“信得过信得过”服务员已报服务员已报OK房二间，并作出房二间，并作出评估，填报评估，填报检查评估表检查评估表。o当值主管每个月抽查每位当值主管每个月抽查每位“信得过信得过”服务员服务员15间房。间房。o部门经理每个月抽查每位部门经理每个月抽查每位“信得过信得过”服务员共服务员共5间房；间房；o部门文员作好资料收集和统计，填报部门文员

12、作好资料收集和统计，填报月份评估表月份评估表。奖罚与复审。奖罚与复审。o合格的合格的“信得过信得过”服务员，比普通服务员享受高一级工资。服务员，比普通服务员享受高一级工资。o当月被查房评估合格率达当月被查房评估合格率达95%以上的以上的“信得过信得过”服务员，给服务员，给予本人浮动工资予本人浮动工资10%的奖励；合格率达的奖励；合格率达90%以上的给予本人以上的给予本人浮动工资浮动工资5%的奖励。合格率在的奖励。合格率在85%至至90%之间的不奖，合格之间的不奖，合格率低于率低于85%的扣罚本人浮动工资的扣罚本人浮动工资10%。因服务质量问题而受。因服务质量问题而受批评或投诉的则按酒店有关规定

13、扣罚。批评或投诉的则按酒店有关规定扣罚。o每月对每月对“信得过信得过”服务员进行复审，对合格率低于服务员进行复审，对合格率低于90%的服的服务员给予整改通知，以促改进。连续二个月检查评估不合格务员给予整改通知，以促改进。连续二个月检查评估不合格（低于（低于90%）的，撤消其）的，撤消其“信得过信得过”资格。资格。实行实行“信得过信得过”服务员制度的好处服务员制度的好处o提高报房效率，加速客房运转周期提高报房效率，加速客房运转周期o提高员工积极性，形成有效激励机制提高员工积极性，形成有效激励机制o提高员工技能技巧，保证业务水平。提高员工技能技巧，保证业务水平。客房部服务质量管理的具体内容客房部服

14、务质量管理的具体内容服务规范服务规范：o1、进入房间、进入房间o2、西式铺床规范、西式铺床规范o3、中式铺床规范、中式铺床规范o4、退房查房规范、退房查房规范o5、逾期查房规范、逾期查房规范o6、房间保养标准及方法、房间保养标准及方法o7、反锁客房规范、反锁客房规范o8、勿扰房处理规范、勿扰房处理规范o9、派发报纸规范、派发报纸规范o10、送洗布草规范、送洗布草规范o11、楼层日夜班交接规范、楼层日夜班交接规范o12、绿色客房操作规范、绿色客房操作规范o13、服务中心行为规范、服务中心行为规范 o14、客房设施设备损坏处、客房设施设备损坏处 理规范理规范o15、换房客衣处理规范、换房客衣处理规

15、范o16、房间报修规范、房间报修规范o17、遗留物品处理规范、遗留物品处理规范o18、台班规范、台班规范o19、新婚房布置规范、新婚房布置规范o20、锁、撤酒水规范、锁、撤酒水规范客房部服务质量管理的具体内容客房部服务质量管理的具体内容服务规范服务规范o1、接听电话服务规范接听电话服务规范o2、呼叫服务规范、呼叫服务规范o3、洗衣服务规范、洗衣服务规范o4、客房小酒吧服务规范、客房小酒吧服务规范o5、叫醒服务规范、叫醒服务规范o6、托婴服务规范、托婴服务规范o7、擦鞋服务规范、擦鞋服务规范o8、加椅服务规范、加椅服务规范o9、借用物品服务规范、借用物品服务规范o10、代煎中药服务规范、代煎中药

16、服务规范o11、老、弱、病、残客人、老、弱、病、残客人特殊服务规范特殊服务规范o12、加床服务规范、加床服务规范o13、代客开门服务规范、代客开门服务规范o14、小整理服务规范、小整理服务规范o15、开夜床服务规范、开夜床服务规范o16、重点接待服务规范、重点接待服务规范o17、迎宾茶服务规范、迎宾茶服务规范o18、会议服务规范、会议服务规范o19、征询客人意见规范、征询客人意见规范情景表演：情景表演：o 客房服务员小张正在客房服务员小张正在1308房打扫卫生，从门房打扫卫生，从门口走来一位先生，他拉开挡在门口的工作车走进口走来一位先生，他拉开挡在门口的工作车走进房间，一屁股坐在房间的床上，对

17、她说：服务员，房间，一屁股坐在房间的床上，对她说：服务员，快点儿打扫，我要睡觉了！快点儿打扫，我要睡觉了！o 小张应该怎么做？小张应该怎么做？请两位学员表演此场景。请两位学员表演此场景。代客开门服务规范代客开门服务规范o1、服务中心接到客人要求开门的电话，应将电话转去前台办服务中心接到客人要求开门的电话，应将电话转去前台办理；客人在楼层要求服务员开门，应请客人到前台办理开门手理；客人在楼层要求服务员开门，应请客人到前台办理开门手续，注意不能开任何房间给客人打联系电话。续，注意不能开任何房间给客人打联系电话。o2 2、服务员看到常客、长住客或了解客人情况的，可以主动帮、服务员看到常客、长住客或了

18、解客人情况的，可以主动帮客人开门。若是陌生客人但又坚决不肯去办理开门手续的，需客人开门。若是陌生客人但又坚决不肯去办理开门手续的，需查看客人的身份证、护照等正规有效证件，核对姓名、籍贯、查看客人的身份证、护照等正规有效证件，核对姓名、籍贯、相片无误后可以帮客人开门。相片无误后可以帮客人开门。o3 3、服务员接到服务中心通知为客人开门的信息后，应先查看、服务员接到服务中心通知为客人开门的信息后，应先查看调度表中客人的姓名，待客人到时核对无误后方可帮客人开门。调度表中客人的姓名，待客人到时核对无误后方可帮客人开门。代客开门服务规范代客开门服务规范o4、帮客人开门时亦要按门铃及敲门，以防另帮客人开门

19、时亦要按门铃及敲门，以防另有客人在房。有客人在房。o5 5、开门后注意在报表记录，给服务中心回复。、开门后注意在报表记录，给服务中心回复。o6 6、公安人员因办案要求服务员开门时，应有、公安人员因办案要求服务员开门时，应有酒店保安人员陪同并同意开门。若无人陪同并酒店保安人员陪同并同意开门。若无人陪同并因时间紧迫必须立即开门，服务员应验明来人因时间紧迫必须立即开门，服务员应验明来人有效证件后开门，同时马上向上级报告。有效证件后开门，同时马上向上级报告。情景表演（二）o 下午下午1点点30分，服务员小李来到了分，服务员小李来到了1520房的门口，发现房门上依然挂着房的门口，发现房门上依然挂着“请请

20、勿打扰勿打扰”牌，从今天早上到现在一直这样，牌，从今天早上到现在一直这样，从房间的猫眼看进去，黑乎乎的，什么都从房间的猫眼看进去，黑乎乎的，什么都看不见，怎么办呢？看不见，怎么办呢？o请学员表演这一场景（表演学员可邀请其请学员表演这一场景（表演学员可邀请其他学员做搭档）。他学员做搭档）。勿扰房处理规范勿扰房处理规范 房间显示勿扰，不管客人是否在，均不能擅自进入，除房间显示勿扰，不管客人是否在，均不能擅自进入，除非紧急情况非紧急情况(如火灾等如火灾等)。o日班日班 不论是挂勿扰牌或亮勿扰灯，散客房在下午三点前、团体不论是挂勿扰牌或亮勿扰灯，散客房在下午三点前、团体房或酒店内部用房在中午十二点前绝

21、对不能打扰客人房或酒店内部用房在中午十二点前绝对不能打扰客人(包括敲包括敲门及打电话门及打电话)。 下午三点后，可以打电话询问客人下午三点后，可以打电话询问客人“什么时间方便做卫生什么时间方便做卫生”，注意礼貌并应按客人要求时间准时到达。如客人要求下，注意礼貌并应按客人要求时间准时到达。如客人要求下班以后或不做卫生甚至退房后才做卫生，将此情况向楼层督班以后或不做卫生甚至退房后才做卫生，将此情况向楼层督导汇报，并与夜班服务员交班。将询问客人的时间及结果在导汇报，并与夜班服务员交班。将询问客人的时间及结果在报表上注明，以便查询。报表上注明，以便查询。勿扰房处理规范勿扰房处理规范o(3)打电话询问时

22、如无客人接听，应由督导陪同按进打电话询问时如无客人接听，应由督导陪同按进房规范入房检查。房规范入房检查。a.如客人应门，应礼貌地向客人道歉并讲明原因，询如客人应门，应礼貌地向客人道歉并讲明原因，询问搞卫生的时间。问搞卫生的时间。b.如客人休息，应悄悄退出并把门关好。如客人休息，应悄悄退出并把门关好。c.如客人出现异常情况如客人出现异常情况(如醉酒、休克、死亡等如醉酒、休克、死亡等)，应，应马上向上级汇报，并保护好现场。马上向上级汇报，并保护好现场。勿扰房处理规范勿扰房处理规范d.散客房如挂出勿扰牌但房内无人，检查有无异常情散客房如挂出勿扰牌但房内无人，检查有无异常情况后把门关好，保持原状。况后

23、把门关好，保持原状。e.散客房如只亮勿扰灯但房内无人，将该情况及时报散客房如只亮勿扰灯但房内无人，将该情况及时报告给日班当值，由日班当值视情况决定是否搞卫生。告给日班当值，由日班当值视情况决定是否搞卫生。f.团体房如房内无人，可以打扫卫生。团体房如房内无人，可以打扫卫生。g.将入房检查的时间和结果在报表上注明，以便查询。将入房检查的时间和结果在报表上注明，以便查询。勿扰房处理规范勿扰房处理规范o所有因勿扰无法搞卫生的房间均应填写所有因勿扰无法搞卫生的房间均应填写勿勿扰通知单扰通知单从门缝塞进房间，提醒客人需要整从门缝塞进房间，提醒客人需要整理时联系服务中心。理时联系服务中心。o(5)班组督导应

24、将此类情况列入异常情况汇总班组督导应将此类情况列入异常情况汇总表交部门当值。表交部门当值。o(6)部门当值应将此类情况反馈给保安部、前部门当值应将此类情况反馈给保安部、前台部，并落实最终结果。台部，并落实最终结果。勿扰房处理规范勿扰房处理规范o夜班夜班对日班勿扰未搞房应注意：对日班勿扰未搞房应注意： a.按客人要求时间准时到达该房搞卫生。按客人要求时间准时到达该房搞卫生。 b.对无要求时间的客人，密切留意客人外出及对无要求时间的客人，密切留意客人外出及勿扰取消的情况，决定何时搞卫生。勿扰取消的情况，决定何时搞卫生。 c.房间如果一直显示勿扰，应在晚上八点至九房间如果一直显示勿扰，应在晚上八点至

25、九点半之间打电话询问客人，按客人要求时间准点半之间打电话询问客人，按客人要求时间准时到达房间搞卫生，如客人不需要整理房间，时到达房间搞卫生，如客人不需要整理房间，应将询问客人的时间及结果在报表上注明，以应将询问客人的时间及结果在报表上注明，以便查询。便查询。勿扰房处理规范勿扰房处理规范o对于日班勿扰未搞卫生、晚上仍勿扰并且打电对于日班勿扰未搞卫生、晚上仍勿扰并且打电话无人接听的房间，应由督导陪同按进房规范入话无人接听的房间，应由督导陪同按进房规范入房检查：房检查： a.如客人应门，应礼貌地向客人道歉并讲明原因，如客人应门，应礼貌地向客人道歉并讲明原因，询问搞卫生的时间。询问搞卫生的时间。 b.

26、如客人休息，应悄悄退出并把门关好。如客人休息，应悄悄退出并把门关好。 c.如客人出现异常情况如客人出现异常情况(如醉酒、休克、死亡等如醉酒、休克、死亡等)，应马上向上级汇报，并保护好现场。，应马上向上级汇报，并保护好现场。勿扰房处理规范勿扰房处理规范 d散客房如挂出勿扰牌但房内无人，检查有无异散客房如挂出勿扰牌但房内无人，检查有无异常情况后把门关好，保持原状，填写常情况后把门关好，保持原状，填写勿扰通知勿扰通知单单从门缝塞进房间。从门缝塞进房间。 e.散客房如只亮勿扰灯但房内无人，将该情况及散客房如只亮勿扰灯但房内无人，将该情况及时报告给夜班当值，由夜班当值视情况决定是否时报告给夜班当值，由夜

27、班当值视情况决定是否搞卫生。搞卫生。 f.团体房如房内无人，可以搞卫生。团体房如房内无人，可以搞卫生。 g.将入房检查的时间和结果在报表上注明，以便将入房检查的时间和结果在报表上注明，以便查询。查询。勿扰房处理规范勿扰房处理规范o对晚间整理时的勿扰房应注意：对晚间整理时的勿扰房应注意： a.发现勿扰房时不要打扰客人，先整理其它房间，发现勿扰房时不要打扰客人，先整理其它房间，每隔一小时检查一遍勿扰是否取消，房间能否整每隔一小时检查一遍勿扰是否取消，房间能否整理。理。 b.刚开房即显示勿扰，若是挂勿扰牌，不要打扰刚开房即显示勿扰，若是挂勿扰牌，不要打扰客人；若是亮勿扰灯，应考虑是否日班忘记关勿客人

28、；若是亮勿扰灯，应考虑是否日班忘记关勿扰灯或客人误开，可根据房间动静决定是否打电扰灯或客人误开，可根据房间动静决定是否打电话询问客人。话询问客人。 c.将二次整理的时间及结果在报表上注明，以便将二次整理的时间及结果在报表上注明，以便查询，无法整理的应通知夜班督导。查询，无法整理的应通知夜班督导。 d.所有因勿扰无法晚间整理的房间均应填写所有因勿扰无法晚间整理的房间均应填写勿勿扰通知单扰通知单从门缝塞进房间。从门缝塞进房间。勿扰房处理规范勿扰房处理规范o送客衣送客衣 客衣员发现勿扰房时不能打扰客人，客衣员发现勿扰房时不能打扰客人，应填送应填送勿扰通知单勿扰通知单，并将客衣拿到，并将客衣拿到服务中

29、心与中心服务员交班。服务中心与中心服务员交班。 中心服务员通过总机给客人做留言，中心服务员通过总机给客人做留言，并通知楼层服务员留意勿扰取消情况。并通知楼层服务员留意勿扰取消情况。 如客人打电话到中心或楼层反映勿扰如客人打电话到中心或楼层反映勿扰取消，中心服务员立刻将客衣送还客人。取消，中心服务员立刻将客衣送还客人。绿色客房操作规范绿色客房操作规范o绿色饭店：提供满足人体健康需要的产品绿色饭店：提供满足人体健康需要的产品和服务的前提下，使饭店的建设对环境的和服务的前提下，使饭店的建设对环境的破坏最小，设备运行对环境的影响最小，破坏最小，设备运行对环境的影响最小，物质消耗尽可能降低。物质消耗尽可

30、能降低。o绿色客房：是绿色饭店所提供的客房产品，绿色客房：是绿色饭店所提供的客房产品，它必须满足绿色饭店的基本要求。它必须满足绿色饭店的基本要求。创建绿色客房的意义创建绿色客房的意义1、有效节约资源，降低成本消耗有效节约资源，降低成本消耗2、倡导绿色消费，树立良好形象、倡导绿色消费，树立良好形象3、利于环境保护、利于环境保护创建绿色客房的要求创建绿色客房的要求1、节约能源节约能源2、设施设备、设施设备3、客房环境质量、客房环境质量建材质量建材质量空气质量空气质量噪声处理噪声处理室内照明室内照明饮用水质量饮用水质量创建绿色客房的要求创建绿色客房的要求4、物品控制、物品控制减少消耗量减少消耗量提供

31、绿色产品提供绿色产品再使用再使用替换使用替换使用循环回收循环回收绿色客房操作规范绿色客房操作规范o布草类的更换布草类的更换1、按照国际环保要求，减少棉织品的洗涤次数。、按照国际环保要求，减少棉织品的洗涤次数。在客人居住期间，如摆出在客人居住期间，如摆出“环保卡环保卡”应更换床单、应更换床单、被套及枕袋，否则不予更换，但下列情况应更换：被套及枕袋，否则不予更换，但下列情况应更换：有污渍应更换有污渍应更换住三天以上的房间，夏季每三天更换一次，冬季住三天以上的房间，夏季每三天更换一次，冬季每五天更换一次。每五天更换一次。无更换床铺，床头棉被反折无更换床铺，床头棉被反折25公分，以示区分。公分，以示区

32、分。退房时全部更换。退房时全部更换。绿色客房操作规范绿色客房操作规范2、卫生间巾类：卫生间巾类：放在云石台上或扔在地上的应给予更换放在云石台上或扔在地上的应给予更换搭在毛巾架、浴帘杆、晾衣绳上则应整搭在毛巾架、浴帘杆、晾衣绳上则应整齐挂好，不予更换。齐挂好，不予更换。发现巾类上有污渍随时更换。发现巾类上有污渍随时更换。退房时全部更换。退房时全部更换。绿色客房操作规范绿色客房操作规范o一次性用品的使用一次性用品的使用1、客人居住期间，一次性产品等应不丢弃，、客人居住期间，一次性产品等应不丢弃，应摆放整齐，让客人继续使用。应摆放整齐，让客人继续使用。2、提供纸质手提袋。、提供纸质手提袋。3、做好物

33、品回收工作。、做好物品回收工作。绿色客房操作规范绿色客房操作规范o绿色植物的保养：绿色植物的保养：1、每周浇水两次，发现枯枝随时修剪。、每周浇水两次，发现枯枝随时修剪。2、固定浇水量。、固定浇水量。客房部服务质量管理的具体内容客房部服务质量管理的具体内容o维护保养：维护保养：客房保养标准及方法客房保养标准及方法客房部服务质量管理的具体内容客房部服务质量管理的具体内容安全管理：安全管理： 设施设备的安全设施设备的安全 员工安全规范操作员工安全规范操作 情景表演（三）：情景表演（三）： 客房主管小肖在客房主管小肖在1915号房间查完房以后发现号房间查完房以后发现通道里有位男子在楼层里转来转去，还在

34、通道里有位男子在楼层里转来转去，还在1921和和1922两间房门口通过猫眼向里面张望，看到小肖，两间房门口通过猫眼向里面张望，看到小肖，这位男子脸上露出了一丝惊慌之色，于是，小肖这位男子脸上露出了一丝惊慌之色，于是，小肖走上前去，对这位男子说：走上前去，对这位男子说：“。” 请两位学员上台表演此场景（如果情节需要，可请两位学员上台表演此场景（如果情节需要，可邀请其他学员配合）邀请其他学员配合）客房部服务质量管理的具体内容客房部服务质量管理的具体内容安全管理：安全管理：o客房安全管理制度客房安全管理制度o客房部安全生产责任制客房部安全生产责任制o客房部消防安全管理制度客房部消防安全管理制度o客房

35、安全设防管理制度客房安全设防管理制度o借用物品服务规范借用物品服务规范o客房服务员代客开门服务规范客房服务员代客开门服务规范o客房服务员反锁客房规范客房服务员反锁客房规范o勿扰房处理规范勿扰房处理规范o客房安全操作守则客房安全操作守则o客房安全情况报告制度客房安全情况报告制度客房安全管理制度客房安全管理制度o楼层服务员应掌握客情，做好服务，保障安全。楼层服务员应掌握客情，做好服务，保障安全。o发现住房无行李或客人没有回房住宿过夜，服务员须做好记发现住房无行李或客人没有回房住宿过夜，服务员须做好记录，并立即向服务中心和班组督导报告。录，并立即向服务中心和班组督导报告。o当班期间要全心全意保护酒店

36、财物、客人生命财产及人身安当班期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到服务中心的通全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到服务中心的通知及证明。在清洁房间时有客人进入，应礼貌地查看客人的知及证明。在清洁房间时有客人进入，应礼貌地查看客人的欢迎卡及钥匙与房号是否相符，防止他人误入房间或意图不欢迎卡及钥匙与房号是否相符，防止他人误入房间或意图不轨。轨。客房安全管理制度客房安全管理制度o客人忘记带钥匙而服务员又不认识来者时应让客客人忘记带钥匙而服务员又不认识来者时应让客人与前台联系，待前台证实身份、接到服务中心人与前台联系，待前台证实身份、接到服务中心

37、通知后方可开门。通知后方可开门。o发现有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，发现有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，通道及房间有烧焦味、大量烟雾或有水渗出，房通道及房间有烧焦味、大量烟雾或有水渗出，房内有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或异常内有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或异常举动，均需立即报告上级。举动，均需立即报告上级。o要小心保存楼层总匙，不得用以取电，不得随意要小心保存楼层总匙，不得用以取电，不得随意转借他人，下班时完整地交回服务中心，钥匙不转借他人，下班时完整地交回服务中心，钥匙不准带离酒店，折断了的钥匙亦要整体交回。准带离酒店，折断了的钥匙亦要整体交回。客房安全管理制度

38、客房安全管理制度o清洁房间时不得关闭房门及卫生间门，需用工作清洁房间时不得关闭房门及卫生间门，需用工作车挡住房门并随时留意门外动静，听到电梯、房车挡住房门并随时留意门外动静，听到电梯、房门或防火门的声响，应停下手头工作出去查看。门或防火门的声响，应停下手头工作出去查看。o尽量减少进房间次数，每次进入均需在报表注明尽量减少进房间次数，每次进入均需在报表注明时间及原因，每次离开均需检查门锁孔有无填充时间及原因，每次离开均需检查门锁孔有无填充物，并随手关好房门。物，并随手关好房门。o任何情况下不得触摸（翻动、移动、清洁）客人任何情况下不得触摸（翻动、移动、清洁）客人的行李或物品，发现贵重物品及时上报

39、。的行李或物品，发现贵重物品及时上报。o遗留物品无及时报告，可视为私吞、盗窃客人物遗留物品无及时报告，可视为私吞、盗窃客人物品。未经允许不得将私人物品带来酒店，否则按品。未经允许不得将私人物品带来酒店，否则按遗留物品处理。遗留物品处理。客房安全管理制度客房安全管理制度o住客喝醉时，要特别照顾，遇有患病或长时间挂住客喝醉时，要特别照顾，遇有患病或长时间挂着着“请勿打扰请勿打扰”牌或在房内反锁未出过房间的住牌或在房内反锁未出过房间的住客，均须提高警觉，以防意外事件发生。客，均须提高警觉，以防意外事件发生。o不可收取任何住客欲向你结帐的现金，例如酒水、不可收取任何住客欲向你结帐的现金，例如酒水、护理

40、液或洗衣服务的帐款，应由服务中心人员携护理液或洗衣服务的帐款，应由服务中心人员携收费单上房收取，以免出现假钞或帐目不清等情收费单上房收取，以免出现假钞或帐目不清等情况。况。o留意窗户上锁情况。当客人要求开窗时，应先建留意窗户上锁情况。当客人要求开窗时，应先建议替代办法（如开大空调、喷清新剂等），如客议替代办法（如开大空调、喷清新剂等），如客人不接受，需征求大堂副理同意后方可开窗，注人不接受，需征求大堂副理同意后方可开窗，注意记录锁窗时间并做交班落实。意记录锁窗时间并做交班落实。客房安全管理制度客房安全管理制度o发现房门没关，首先查看房间内是否有客人在，发现房门没关，首先查看房间内是否有客人在，

41、是否有异常，然后核对房间状态，并根据以下情是否有异常，然后核对房间状态，并根据以下情况作出相应处理。况作出相应处理。客人在房（清醒状态），提醒客人关好房门，如客人在房（清醒状态），提醒客人关好房门，如果客人不肯，需在报表上注明并经常关注。果客人不肯，需在报表上注明并经常关注。客人在房（睡眠状态），就近到空房或工作间打客人在房（睡眠状态），就近到空房或工作间打电话通知服务中心，是否叫醒客人由大堂副理决电话通知服务中心，是否叫醒客人由大堂副理决定。定。空房或维修房，在检查房况正常的情况下空房或维修房，在检查房况正常的情况下报告服务中心，做好记录并关好房门。报告服务中心，做好记录并关好房门。客房安全

42、管理制度客房安全管理制度住房但客人不在，就近到空房或工作间打电话通住房但客人不在，就近到空房或工作间打电话通知服务中心，即使有其它服务，也应先回复服务知服务中心，即使有其它服务，也应先回复服务中心，等大堂副理到场方可离开。中心，等大堂副理到场方可离开。如果发现房间有异常，应及时上报并注意保护好如果发现房间有异常，应及时上报并注意保护好现场。现场。o各岗位人员应认真执行部门规定的安全巡查任务，各岗位人员应认真执行部门规定的安全巡查任务，并起到互相监督的作用。并起到互相监督的作用。o下班前要认真检查，消除不良隐患，确保酒店及下班前要认真检查，消除不良隐患，确保酒店及客人生命安全。客人生命安全。异常

43、情况上报制度异常情况上报制度以下情况之一属异常情况，应按制度上报处理：以下情况之一属异常情况，应按制度上报处理：o实际住客与报表登记不符（包括人数、性别、实际住客与报表登记不符（包括人数、性别、国籍等）；国籍等）；o住客携带枪支、弹药、凶器；住客携带枪支、弹药、凶器；o房间内有易燃易爆物品、危险化学用品以及铁房间内有易燃易爆物品、危险化学用品以及铁丝、橡皮、卡片等门锁作案工具；丝、橡皮、卡片等门锁作案工具；o房间内使用大功率（大于）的电器（电房间内使用大功率（大于）的电器（电饭锅、复印机等）；饭锅、复印机等）；异常情况上报制度异常情况上报制度房间内有异常声响（呼叫声、敲打声、争吵声等）；房间内

44、有异常声响（呼叫声、敲打声、争吵声等）；在房间内聚众赌博、酗酒、吸毒或其它非法活动；在房间内聚众赌博、酗酒、吸毒或其它非法活动；住客房间整天显示勿扰，拒绝服务员整理房间；住客房间整天显示勿扰，拒绝服务员整理房间；房间内放有大量贵重物品（现金、首饰等）；房间内放有大量贵重物品（现金、首饰等）；异常情况上报制度异常情况上报制度o无任何行李或仅剩无关紧要的物品；无任何行李或仅剩无关紧要的物品；o有招娼卖淫等嫌疑时；有招娼卖淫等嫌疑时；o有伤害他人动机或行为时；有伤害他人动机或行为时；o发现有可疑传染病、精神病、重病患者或有自发现有可疑传染病、精神病、重病患者或有自杀倾向的客人时；杀倾向的客人时；o发

45、现其他异常或可疑情况时。发现其他异常或可疑情况时。客房部服务质量管理的具体内容客房部服务质量管理的具体内容顾客至上，服务第一顾客至上，服务第一”硬件硬件”与与”软件软件”相结合相结合”共性共性”与与”个性个性”相结合相结合预防为主，防管结合预防为主，防管结合客房服务质量管理的基本方法客房服务质量管理的基本方法o（1）建立书面文字的服务质量标准建立书面文字的服务质量标准o（2 2）建立服务质量监督检查组织）建立服务质量监督检查组织o（3 3）建立宾客评定服务质量办法：）建立宾客评定服务质量办法：通过各种渠道得到客人的反馈通过各种渠道得到客人的反馈感谢客人给予的反馈感谢客人给予的反馈积极正确地对待

46、客人正面和负面的反馈积极正确地对待客人正面和负面的反馈针对客人的反馈制定相应的行动计划针对客人的反馈制定相应的行动计划 （4 4）及及时时总总结结，建建立立文文字字档档案案。（服服务务案案例例、宾宾客客个个性性化化需求等）。需求等）。房务工作十注意1、礼貌服务：、礼貌服务： 注意遵守服务规范，微笑服务，礼貌待注意遵守服务规范，微笑服务，礼貌待客，客，“请请”字先，字先，“谢谢”字后，字后，“您好您好”不离口，不能处理的事情及时上报，不清不离口，不能处理的事情及时上报，不清楚或不该说的不说。楚或不该说的不说。房务工作十注意2、职业道德：、职业道德： 注意树立良好的职业道德，不得利用工注意树立良好

47、的职业道德，不得利用工作之便私拿客人物品或钱财，不得以任何作之便私拿客人物品或钱财，不得以任何理由私自打开客人的行李袋（箱），不得理由私自打开客人的行李袋（箱），不得翻动、使用客人物品，不得在客房私打外翻动、使用客人物品，不得在客房私打外线电话。线电话。房务工作十注意3、危情处理：、危情处理： 注意住客动态，留意住客情况是否与注意住客动态，留意住客情况是否与“房间调度表房间调度表”一致，如发现房间有枪支一致，如发现房间有枪支弹药、易燃易爆危险品或黄赌毒等异常情弹药、易燃易爆危险品或黄赌毒等异常情况以及有伤害他人或自杀倾向等现象，应况以及有伤害他人或自杀倾向等现象，应马上汇报。马上汇报。房务工作

48、十注意4、安全防火：、安全防火： 注意检查客房及走廊等处消防设备是注意检查客房及走廊等处消防设备是否完好，是否存在安全隐患，不得在工作否完好，是否存在安全隐患，不得在工作间及楼层其他地方吸烟，如发现火情，迅间及楼层其他地方吸烟，如发现火情，迅速向消防中心报警并在可能的情况下迅速速向消防中心报警并在可能的情况下迅速扑救。扑救。房务工作十注意5、房间钥匙：、房间钥匙： 注意掌管好房间钥匙和注意掌管好房间钥匙和“房间调度表房间调度表”，不得随意搁放或转交他人使用，下班，不得随意搁放或转交他人使用，下班时应及时交回部门，非上班时间未经上级时应及时交回部门，非上班时间未经上级同意不得进入客房区域。同意不

49、得进入客房区域。房务工作十注意o6、来访客人：、来访客人： 注意楼层出入人员动向，发现可疑人注意楼层出入人员动向，发现可疑人员应主动上前询问，必要时及时向上级汇员应主动上前询问，必要时及时向上级汇报，不得随意给陌生客人及酒店内部无关报，不得随意给陌生客人及酒店内部无关人员开客房门，当有人进入正在打扫的客人员开客房门，当有人进入正在打扫的客房，应仔细检验房匙，如果是访客则礼貌房，应仔细检验房匙，如果是访客则礼貌地请其到大堂等候，任何情况下离开房间地请其到大堂等候，任何情况下离开房间都应随手关门。都应随手关门。房务工作十注意o7、遗留物品：、遗留物品： 注意客人是否有遗留物品，拾得遗留注意客人是否

50、有遗留物品，拾得遗留物品应马上通知服务中心并作记录，由服物品应马上通知服务中心并作记录，由服务中心联系并送还客人，如客人已离开酒务中心联系并送还客人，如客人已离开酒店，在下班前将遗留物品上交部门。贵重店，在下班前将遗留物品上交部门。贵重物品、证件应马上上交，不得私藏客人物物品、证件应马上上交，不得私藏客人物品。品。房务工作十注意o8、小费：、小费： 注意形象，不得以任何方式向客人索注意形象，不得以任何方式向客人索取小费或钱财。取小费或钱财。房务工作十注意o9、外事纪律：、外事纪律： 注意避免与客人谈论政治敏感问题，注意避免与客人谈论政治敏感问题，不得泄露国家机密，不得私自陪客人在店不得泄露国家

51、机密，不得私自陪客人在店内外参观、旅游、娱乐和吃饭，不准托客内外参观、旅游、娱乐和吃饭，不准托客人购买私人物品。人购买私人物品。房务工作十注意o10、维护设施：、维护设施： 注意客房设施是否完好，特别留意客注意客房设施是否完好，特别留意客房闭门器是否调节合适，电视频道是否被房闭门器是否调节合适，电视频道是否被调乱，水、电、家具是否需要报修。调乱，水、电、家具是否需要报修。客房部培训管理客房部培训管理o三级培训体系的建立三级培训体系的建立p宾馆总训导师（宾馆领导兼）宾馆总训导师（宾馆领导兼） p培训部培训部p部门训导师（部门经理兼）部门训导师（部门经理兼）p班组训导师（班组负责人兼）班组训导师（

52、班组负责人兼）各级训导师的职责各级训导师的职责o酒店总训导师：酒店总训导师： 全面负责酒店人力资源的培训发展工作，领全面负责酒店人力资源的培训发展工作，领导、支持和推动酒店培训发展系统的建立、运转导、支持和推动酒店培训发展系统的建立、运转和完善；和完善；o培训部经理：培训部经理： 负责酒店人力资源的开发和三级培训网络建负责酒店人力资源的开发和三级培训网络建设工作，通过有效的培训发展系统的建立、运转设工作，通过有效的培训发展系统的建立、运转和完善，确保酒店人力资源的深度开发；和完善，确保酒店人力资源的深度开发；o部门训导师、管区、班组训导师部门训导师、管区、班组训导师: : 负责各部门、管区、班

53、组培训发展工作的计负责各部门、管区、班组培训发展工作的计划、组织、实施和评估。划、组织、实施和评估。“管理者又是训导师管理者又是训导师”的原则的原则o 在整个培训体系中，管理者又是训导在整个培训体系中，管理者又是训导师师, ,即：总经理就是总训导师，部门经理、即：总经理就是总训导师，部门经理、班组负责人就是部门和班组的训导师。各班组负责人就是部门和班组的训导师。各层人员分级管理，各司其责，形成不同层层人员分级管理，各司其责，形成不同层次、覆盖全酒店的培训专业管理网络。次、覆盖全酒店的培训专业管理网络。培训的好处：对酒店的好处培训的好处：对酒店的好处o提高员工的整体素质；提高员工的整体素质；o保

54、持标准，改进服务质量和服务效率；保持标准，改进服务质量和服务效率；o提高客人的满意度；提高客人的满意度；o减少破损、浪费和不恰当地使用设备；减少破损、浪费和不恰当地使用设备；o减少员工和客人在安全方面的风险；减少员工和客人在安全方面的风险；o减少缺勤和事故；减少缺勤和事故；o减少员工流动；减少员工流动；o提高酒店的声誉和竞争力；提高酒店的声誉和竞争力；o提高酒店和员工的经济收益。提高酒店和员工的经济收益。o （培训是投资，不是简单的花费）（培训是投资，不是简单的花费）培训的好处：对员工的好处培训的好处：对员工的好处o减少学习时间，加快学习进度；减少学习时间，加快学习进度；o学会正确的方法；学会

55、正确的方法；o提高潜在的工作和赚钱能力；提高潜在的工作和赚钱能力；o减少了疲劳强度；减少了疲劳强度；o提高了技能，扩大了知识面；提高了技能，扩大了知识面；o提高了工作效率和效能；提高了工作效率和效能；o增强安全感；增强安全感；o为个人的发展和提升做了准备；为个人的发展和提升做了准备；o增强自信心、满足感和工作积极性；增强自信心、满足感和工作积极性；o增强自尊心和工作自豪感。增强自尊心和工作自豪感。培训的好处：对经理、主管的好处培训的好处：对经理、主管的好处o使我们体验做领导工作的新角色；使我们体验做领导工作的新角色；o提高培训工作的质量和效率；提高培训工作的质量和效率；o使我们更加了解员工；使

56、我们更加了解员工；o使我们的团队素质更高，士气更高；使我们的团队素质更高，士气更高；o解放了经理和主管自己；解放了经理和主管自己；o增强了我们自己的技术水平和能力；增强了我们自己的技术水平和能力；o提高经理、主管和部门的声誉。提高经理、主管和部门的声誉。培训提高了自己培训提高了自己o听一遍听一遍 = 看二遍看二遍o做一遍做一遍 = 听三遍听三遍o教一遍教一遍 = 做六遍做六遍制定培训计划（制定培训计划（5W2H ）oWhat - 培训内容培训内容oWhy - 培训目的培训目的oWho - 培训者和培训参与者培训者和培训参与者oWhen - 培训时间培训时间(日期和具体时间日期和具体时间)oWh

57、ere - 培训地点培训地点oHow - 培训方法和步骤培训方法和步骤oHow much - 培训预算培训预算表格式培训计划表格式培训计划序序号号培训培训内容内容培训培训目标目标负责负责人人参加参加人人培训培训方式方式时间时间地点地点预算预算1234练习：练习： o 请根据你的实际工作情况做一个培训请根据你的实际工作情况做一个培训计划并向同学们作出说明。计划并向同学们作出说明。 客房部培训工作的具体内容：客房部培训工作的具体内容：o员工培训：员工培训：岗前培训岗前培训：仪容仪表、礼节礼貌培训，安全仪容仪表、礼节礼貌培训，安全 培训、职业道德培训、各项业务培训、职业道德培训、各项业务 培训培训提

58、高培训：语言培训、服务技巧培训、新规范新制提高培训：语言培训、服务技巧培训、新规范新制 度培训度培训培训方式：传、帮、带培训方式：传、帮、带客房部培训工作的具体内容：客房部培训工作的具体内容：督导培训：督导培训：基础管理理论培训基础管理理论培训团队、领导艺术、培训技巧培训团队、领导艺术、培训技巧培训督导演讲比赛督导演讲比赛做一名合格的客房部经理做一名合格的客房部经理o三大原则三大原则o五大法则五大法则三大原则三大原则权力权力正式权力、非正式权力委派委派授权责任责任勇于承担五大法则五大法则o“减肥”法则： 减肥不在于你知道多少种减肥不在于你知道多少种 时髦的做法，而在于你是否时髦的做法，而在于你

59、是否 坚持了最基本的方法。坚持了最基本的方法。 管理也是一样。管理也是一样。“结果”法则 完成工作不在于把工作做了几遍、做了完成工作不在于把工作做了几遍、做了多久，而在于对结果负责了没有。多久，而在于对结果负责了没有。 把任务分配出去之后就不闻不问，是一种把任务分配出去之后就不闻不问，是一种不负责任的做法。不负责任的做法。“制宜制宜”法则法则o管理的方式必须管理的方式必须 因人制宜、因事制宜。因人制宜、因事制宜。“沟通沟通”法则法则o沟通不在于你说了什么，而在于对方理解了什么。“士气士气”法则法则 当下属的工作士气低落时，不要想当下属的工作士气低落时，不要想我如何去激励他们，而要想我在什么地我如何去激励他们，而要想我在什么地方打击了他们方打击了他们。最后，作为管理者，请记住：最后，作为管理者，请记住： 当你要求下属做什么的时候，请想想你对上级做到了没有；当你希望上级为你做什么的时候，请想想你对下属做到了没有。下课了！明天见！