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1、第四讲第四讲 前厅服务管理前厅服务管理前厅与客房管理前厅与客房管理本章学习目的：本章学习目的：了解门童与行李服务业务及管理；认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求；熟悉总机房和商务中心的业务与管理。一、门童与迎宾一、门童与迎宾酒店前厅部提供的礼宾服务包括：店外接送服务、门前接送服务、行李服务和金钥匙服务；店外接送服务：是大堂服务的延伸，由礼宾处的驻外饭店代表完成，负责在机场、码头、车站等处迎接客人，并护送客人到饭店；门前接送服务：门童（Doorman）。（一）门童的岗位职责（一）门童的岗位职责.迎宾。为客人开车门、店门，并主动招呼致意；协助行李员卸下行李；下雨天为客人提供雨
2、具存放和保管服务；.指挥门前交通。替客人叫车；疏导车辆，保持门前交通顺畅；.做好门前保安工作。阻挡精神病人及衣冠不整者入内，如劝阻无效，应及时与值班保安或大堂副理联系，妥善处理；.回答客人问询。.送客。三亚天域度假酒店的门童二、门童的选择二、门童的选择海口喜来登度假酒店的门童伦敦鲁本酒店的绅士门童花园酒店的女门童曼彻斯特希尔顿酒店的长者门童海口新国宾馆的外籍门童二、行李服务二、行李服务入店散客行李服务程序离店散客行李服务程序行李寄存服务入店散客行李服务程序入店散客行李服务程序1.客人抵店时，行李员应主动问候，帮助客人卸下车上的行李，请客人清点行李件数并检查行李有无破损；2.帮客人提拿行李，注意
3、贵重、易碎的物品不要主动提拿。行李多时，要使用行李车。如果是门童送客至总台，应上前替换；3.装行李车时，将大件、重件和硬件放在下面，小件、软件和轻件放在上面；4.引领客人到总台办理入住手续，客人在办理入住登记手续时，行李员手背后站在离总台2米左右的地方等候客人，注意照看好客人的行李；5.引领客人时，要走在客人的左前方，拐弯处或人多时要回头招呼客人；6.离房前问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，后退2-3步后转身离开，关房门时身体正面朝向客人，并将房门轻轻拉上；7.回到自己的工作岗位，并做好入住行李搬运记录。离店散客行李服务程序离店散客行李服务程序1.在大堂的行李员看到离店客人提有行李时，
4、要主动上前帮助提拿；2.当离店客人打电话寻求行李帮助时，行李员应问清客人的房号、行李件数和搬运时间。行李多时，要带行李车上楼；3.进房时，应先敲门或按门铃，并报“bellservice”，或用中文说“行李服务”，征得客人同意后进入房间与客人一起确认行李件数，同时留意行李有无破损。提醒客人不要遗忘物品在房间，然后同客人一起到前台收银处结帐；4.客人结账时，应把行李放在客人身后2-3米远处，帮其看管；5.确认客人已办完结账手续后，随同客人将行李送至门外，请客人确认行李件数后，再协助搬上车，向客人礼貌道别；6.回到自己的工作岗位，并做好离店行李搬运记录。行李寄存服务注意事项行李寄存服务注意事项1.确
5、认客人身份，非住店客人的行李一律不予寄存；2.检查行李，行李员认真检查每件行李是否已上锁，并告知客人贵重物品请其存放在饭店贵重物品保管箱内。如无法上锁，应在客人面前用封条将行李封好。易燃、易爆、易腐烂、违禁物品不能寄存；3.如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行；4.行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的麻烦和纠纷。视频视频三、三、“金钥匙金钥匙”服务理念服务理念1.什么
6、是“金钥匙”？起源于法国，是一种委托代办（Concierge）的服务概念，为客人提供全方位的、有求必应的服务，被客人称为“万事通”，是饭店服务的极致。国际化的民间专业服务组织：国际饭店金钥匙组织联合会，目前全球会员人数约5000人。1997年，中国饭店金钥匙组织被接纳为国际饭店金钥匙第31个成员国，由白天鹅酒店倡导，总部设在广州。目前全国金钥匙会员人数约1300多人。“金钥匙金钥匙”服务哲学：服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽。富力君悦酒店的金钥匙2.“金钥匙”服务理念酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切
7、困难。酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但一定是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。为客人提供满意加惊喜的个性化服务。人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。寄语：寄语：我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终身去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在以我自己能终身去做一名
8、专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构
9、成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。中。 与中国年轻的金钥匙共勉！与中国年轻的金钥匙共勉！孙东先生国际金钥匙中国区主席1995年5月成为国际金钥匙组织正式会员1997 年 8 月在广东省青年道德先进事迹报告会上的发言 中国饭店金钥匙组织会员的资格要求中国饭店金钥匙组织会员的资格要求 1.在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。2.21岁以上，人品优良，相貌端庄。3.从事
10、饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。4.有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。5.一封申请人所在饭店总经理的推荐信。6.过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件，掌握一门以上的外语。7.参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。视频视频四、总机房服务与管理四、总机房服务与管理1.总机房的业务范围电话转接及留言服务回答问询和查询电话服务“免电话打扰”服务电话叫醒服务（wake-upcall）火警电话的处理电话转接程序：电话转接程序：电话响铃三声内必须提机通话，主动向客人问好：如是外线，“Goodmorning/afternoon/evening,*Hotel,Ma
11、yIhelpyou?”如是内线，“Goodmorning/afternoon/evening,operator,MayIhelpyou?”仔细聆听来电人员的电话，迅速准确地转接电话，礼貌的告诉客人“请稍后”。如转接后无人接听（一般是三分钟后）应讲：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？”需要留言一般转接到总台问讯处。如住客做了“免电话打扰”，应礼貌的向来电者说明，请其改时再打或留言。挂断电话时不可匆忙，一般要等到来电者挂断后，才可收线。叫醒服务程序：叫醒服务程序：接受客人叫醒服务时，应把客人的姓名、房号、叫醒时间记录下来，并向客人重复一遍确认；根据客人要求，将叫醒服务指令输入电脑；如房间电
12、话无人接听，应通知客房服务中心或楼层服务台人员敲门叫醒，避免发生意外；留存叫醒纪录，存档备查。五、商务中心五、商务中心主要为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、代办火车票、机票、代印名片等服务。功能和地位将发生转换：重要性将下降；从提供商务服务转向提供商务设施出租；服务内容和对象将更加综合化、社会化。案例：案例：袁超是前厅礼宾部的一名员工。近日，他收到了加拿大籍客人Mr.MareMes热情洋溢的感谢信。信中这样写道：“感谢贵酒店员工袁超为我提供的超值五星级服务，这使我在贵酒店渡过了一段非常愉快的时光，我相信在不久的将来，我会再次入住贵酒店！”事情的经过是这样的：2月20日晚19时左
13、右，袁超在为客人Mr.Mes送行李时发现行李的拉杆有些松动，他马上跑回礼宾部取来工具帮助客人修理。在与Mr.Mes的交谈中，小袁了解到客人想外出用晚餐，他详细的向Mr.Mes介绍了全聚德、东来顺、烤肉季等特色餐厅。但Mr.Mes表示，由于乘坐了近20小时的飞机，身体感到十分疲惫，只想就近找一家中式餐厅。于是，小袁亲自将Mr.Mes送到酒店正门外的五谷盈餐厅，因为那里有英文菜单，便于外籍客人点餐。Mr.Mes对小袁推荐的餐厅非常满意,他操着生疏的汉语，微笑着对小袁说:“谢谢！谢谢！次日早上，Mr.Mes来到大堂，小袁主动迎上去向他致早安。当得知Mr.Mes要去国际展览中心参加会议后，小袁立即在指
14、路卡上写下了国展的中文地址和联系电话，然后替Mr.Mes安排计程车，并将车牌号码记在指路卡上，而且提醒Mr.Mes要向司机索取乘车发票。计程车启动的一刹那，Mr.Mes摇下车窗，向正目送他离去的小袁挥手致意在Mr.Mes离店的前一天晚上，细心的小袁拨通了他房间的电话，问询他离店时间、是否需要叫醒及送机服务。如此细致入微的工作给Mr.Mes留下了深刻的印象，欣喜之余他写下了感谢信，对小袁出色的工作大为赞许。袁超在工作中为酒店赢得了声誉，为部门增添了荣誉。就像各位领导时常教导我们的一样，服务的关键在于细节，只要我们多观察一些、多做一些，客人就会多得到一些体贴，对我们酒店的服务就会多一些认可！谢谢
15、谢！谢！11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚
16、持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，
17、只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康
18、。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，
19、别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。
